服飾行業(yè)銷售培訓(xùn)全集

銷售技巧添第一蜜章、弟服務(wù)獎的流擔(dān)程睬微笑品，肢煌體語延言既迎賓禿遺目光寺接觸延詳艇招呼四語言床諷夾燕迎賓療語欺劈棉袍態(tài)羅鍛霜燙餅以漁如氧口碑栗選擇漆適當(dāng)城的時悲間接對近顧突客，殲?zāi)托娜雎牥櫩透赖男钘钜?。睬特性闖（F柜ea梁tu株re鼓）播介紹科貨品旱閱優(yōu)點掉（異A叫dv辟an貸ta疑ge旁）長輩胸造父好處摟（弟Be尸ne故fi篩t引）削鋒婚焦懸附加冠推銷右主動宵詢問顯鼓勵塌試衣元做出哄改進(jìn)次（量配褲長勵）癢合倉好籍處（屠Be猴ne伙fi嗎t(yī)霧）都附咬加推途銷塞稅傷線事微笑遣，打易包禿合繳壞肥拌禾悲肢啊叮院鴿堂微稍笑、栽手勢期收銀釋及其葵售后掩服務(wù)鴉唱收誕唱付忽拿賴洽你仔煎抱在兄渾便送仆賓日黑送賓按語數(shù)搬剩悲普擱附加秩推銷遙告之絕洗滌乏，保情養(yǎng)方狀法鋤辟屠性文燦刊準(zhǔn)確設(shè)量得寸褲長我，辟詢問騰顧客青意見杯唉攏本蜘鑼改褲君崇脂葬限恐?jǐn)傤櫩捅即_認(rèn)遣簽名哥象昆杯咬免絮嚴(yán)腳睜技伶講劇石執(zhí)再菠及蕉吧香偏香1、起打招德呼：奏①釘親切蒜的笑命容制應(yīng)劉該：且和藹屋、親芬切、千得體童自然通。姜不應(yīng)應(yīng)該：戚應(yīng)付攏式、嫌皮笑般肉不盟笑、傘愛理寨不理韻。擁②濃有目則光接購觸匠雙目班正視搜顧客撐，眼在神中袋充滿距誠懇新，不誦要四利面環(huán)側(cè)顧而死言之紀(jì)。教③傷適當(dāng)媽的音牛量誓聲調(diào)刪柔和紐、誠橫懇、壽心平感氣和周、沉貨著肯莖定、技注意況口腔墓衛(wèi)生避（如狹煙味杜、酒瘋味、捏口臭榆等）連。慘④近有時需間問市候、辮性別畏、稱骨呼和耗節(jié)日晚。閑如：鎮(zhèn)先生另（小挪姐、遺太太蜂等）湖，早博晨（懇晚上熔好）蠢歡迎銷光臨聞松鷹擾，不六要以街靚仔梳、靚季女稱中呼。懲⑤申點頭詳示意血與顧插客保缺持適干當(dāng)?shù)哪＞嚯x漁予以幣足夠繳的活傻動空馳間。展⑥截適當(dāng)速的姿脹勢（牙站姿嘴、手勞勢）刃手腳苦自然紐擺放慢，不章要毫槳無顧緩忌地寇前后充擺動襪有失當(dāng)儀態(tài)顛。嶺2、萄介紹豆貨品倒：鑒①壟留意矛及主居動詢友問顧塑客的仿需要號。乘察言陷觀色餓，分流析顧迎客類變型。償②躺耐心冤聆聽廊顧客脖的需計要。襲③牢按顧獨客需催要，互簡略車介紹筑貨品縫的獨地特銷較售點絡(luò)。割如：招產(chǎn)品池的特澡性、它款式顫、面旁料、僻搭配漁、設(shè)肢計風(fēng)廣格、材優(yōu)點男、好施處等鑼。植④顫介紹都不同含貨品匪應(yīng)有穩(wěn)的固灑定表絕現(xiàn)。銷注重搏效果荒，恰遼如其巧分地翻。競3、退試衣用：裙①顆復(fù)述喬顧客渾所需尺貨物服的款良式及村尺寸醫(yī)。寬②何禮貌倒地點敘算顧嚇客所僵試穿露的件處數(shù)（元最好枯是心相中默投算）封。咬③瓣解開樓扭扣呆、拉委好拉刻鏈、芬折好罩褲腳徐。丈④丈邀請跡顧客質(zhì)到試壇衣室帝、鏡辯子前銷。草⑤比先敲卸門，口再把泡試穿前的貨限品掛風(fēng)在試塊衣室肆內(nèi)并喪提醒趣顧客值鎖門益。娃⑥秧詢問坑顧客在是否繡合身亮滿意榆，提割醒顧拉客有偏無物縣件遺世留試惠衣室父內(nèi)。架⑦稈留意筋顧客枕身旁反朋友資的意汁見。及⑧渣試穿寬后核筍對貨陶品件金數(shù)（必心中撫默算鴿）。聰⑨圾如無菠所需暫的尺風(fēng)寸、龍款式深，可支介紹蒸類似藝樣式挖給顧姨客。仍4、頂改褲袍：木①好客人銳將褲伍子穿經(jīng)上后挽，認(rèn)沈為需節(jié)要修紛改長型度時喚，應(yīng)探主動潛替客優(yōu)人度恰量。憲②縱請顧京客雙牧腿并斤攏站璃直身令體。瞧③塌詢問梨并確賠定顧忽客習(xí)愛慣穿發(fā)褲的飄褲頭室位置秘和長姿度。翁④斯將尺擾的零蠅刻度視貼準(zhǔn)罷褲頭他頂端蹦，然少后緊硬貼顧葬客腿譽側(cè)向確下度陡量。誠⑤卸當(dāng)量劃至顧放客腳印踝骨燙（腳裕眼）評處，蛛應(yīng)用怖持尺湊的手恐用適長量力冤度角序碰顧匯客腳冬踝，壩使其盆有感畏覺，疫再詢挽問顧犬客褲掩長至患此處看是否木合適簡。約⑥韻征詢育顧客校意見宏并給謝予有以關(guān)建纏議予孝顧客勻，然屠后清托晰讀耀出刻因度，些核對步及確峰認(rèn)應(yīng)樸修改用的尺母寸，蜂并提殲醒顧堆客修慶改后缸恕不葉退換店。虹⑦郊請客昂人到巷收銀摸處付蔥款。愉⑧挺禮貌肉地詢海問顧松客姓野氏后頁正確惑、清延晰地礦填寫棋改褲飽單。躁⑨架提示慕改褲斗所需孤時間仁。件⑩賣作附鑄加推悉銷。烘5、分附加方推銷蜻：嚷①膨建議隔并介去紹類絡(luò)似的渣搭配歲。刑②除介紹幻新貨泄。袖③瓶介紹沉?xí)充N型貨品蜻。喚④鼠建議獵提供杠容易澤搭配舊的推版廣期拉限貨殘品。愿6、悶收款土：滿①狐主動劍與顧壘客打押招呼激、保瓣持微埋笑、累與顧綢客有克目光狠接觸徐。泡②餓清晰溝準(zhǔn)確彼告訴腿顧客靠尺碼拴、顏態(tài)色和匙件數(shù)臺及金丟額。峰③版雙手福接款鐮“晝唱收賀唱付焰”悲，并態(tài)與客揉人核逆對。汗④肯再次惠做附柔加推峰銷。麻⑤椅重視途貨品偷的包化裝。比7、稈送賓含：勇①認(rèn)禮貌蘇道別蓮。（稍注：燥在店伯鋪門尖口附翅近的鹿導(dǎo)購價人員格，必可須向?qū)宇櫩蛢A禮貌駕道別媽）鈔第二坑節(jié)、償顧客掃的類遙型鏡二、欄不同去類型捧顧客揭的應(yīng)魔對方踢法顧客類型特征應(yīng)對要點急躁型容易發(fā)怒的顧客言語和態(tài)度要慎重動作敏捷，避免顧客等候沉默型不愿意表示意見的顧客仔細(xì)觀察顧客的表情和動作用具體的詢問來誘導(dǎo)顧客饒舌型特別愛說話的顧客耐心的聆聽，不要打斷顧客的話題把握顧客說話的時機恢復(fù)所商談的內(nèi)容博學(xué)型知識與見識豐富的顧客對顧客的博學(xué)加以贊賞發(fā)掘顧客的興趣及喜好推薦適當(dāng)?shù)呢浧窓?quán)威型傲慢的顧客用特別慎重的態(tài)度和言語一邊夸贊其隨行人/物，一邊進(jìn)行商談猜疑性不相信他人的顧客通過詢問找出顧客的疑慮對顧客的介紹要有根有據(jù)優(yōu)柔寡斷型缺乏判斷力的顧客明確的指出貨品的優(yōu)點讓顧客比較采用推薦的方法提出商品建議內(nèi)向型性格靦腆的顧客接近顧客時應(yīng)冷靜，沉著配合顧客的進(jìn)度，使顧客具有信心好勝型總想證明自己正確的顧客推薦貨品尊重顧客的意愿和情緒顧客需要建議時，做參考要具有信心理論型注重理論的顧客條理清晰的向顧客介紹，說明解說應(yīng)要點簡明，有理有據(jù)嘲弄型愛說風(fēng)涼話的顧客以平和穩(wěn)重的心態(tài)來應(yīng)對對顧客的嘲諷可以用“您真幽默”或“您真是個風(fēng)趣的人”來帶過放三、聾顧客虹購買弦心理舍差異眠分析他一蝕、性慢別差進(jìn)異：叼男顧襯客：剛購買逼動機牧常帶禾有被懷動性北購買哭目的恰明確較，多行為理桶智型蜓購買兔選擇灶商品掉時注音重質(zhì)計量、忽性能樣、不發(fā)太考等慮價底格因患素裹比較戀自信晚，不喊喜歡度導(dǎo)購參人員允跟著休喋喋明不休寄的介遷紹商參品葛缺乏允耐心金，對災(zāi)煩瑣佳的手嗓續(xù)和倒排隊壞等候逗很不凈耐煩趨女顧轉(zhuǎn)客：貍具有漫靈活副主動與的購卷買動煎機，見購買老行為賢受情瓜緒影核響比忌較大卡購買和心理鏈不穩(wěn)王定，似易受它外界恰因素挺的影凈響周愿意歲接受沖他人擱建議憑，挑類選非怪常細(xì)耐致糊選擇捏商品憶時注擦重外鍋觀、澇質(zhì)量取、價慎格緒二、店職業(yè)卡差異朵干部憤、知菜識分衡子顛——仁多選壩擇造湯型雅焰致、幫美觀投大方莫、色煙彩淡盛雅穩(wěn)籮重的杜商品剩。航文藝付類人夾士毅——肥大多性喜歡腔款式汽別致牧、有立藝術(shù)么美感液、能蓄突出軟個性雕的商蠶品。險軍人暑——跳喜歡梨請導(dǎo)恢購人謠員幫結(jié)忙參反謀。滔個人從、農(nóng)犯民鬧——育喜歡抓經(jīng)濟(jì)災(zāi)實惠善、樸繼素耐憂用、據(jù)色彩羽鮮艷揀的商粗品。絮學(xué)生衫——魄喜歡怕前衛(wèi)共時尚勿的款賴式，公購買鋤動機逮易受羅感情范和情猾緒的均影響示。黃四、查性格靈差異喇理智并型顫喜歡鐵自拿舊注意怕，不剩愿意姐別人動介入艦購買竿決定當(dāng)以自莫己掌翼握的商商品盞知識傘為依寺?lián)缳徺I繪時不網(wǎng)動聲蕩色、菊善于液比較氣，不怨急于命做決銀定沸隨意惕型席沒有辜明確員的購摔買目唯的，譜缺乏釀購買墊經(jīng)驗診愿意跟聽取接他人緒建議禍，希告望得波到幫泡助殼對所蠟選商棵品不溫會過匠于挑紡剔卡習(xí)慣校型娛喜歡株憑習(xí)蒜慣或羽經(jīng)驗摸購買涌，不蹄易受妹廣告風(fēng)宣傳嚇的影冰響墓購買羅的目若的明業(yè)確，廳購買艙決定吧迅速畝對新蛋產(chǎn)品芒反應(yīng)張比較貢冷淡答沖動辦型洗個性礙心理茄反映殼敏捷鋼，容摩易受仇外界陜因素富的影喬響煤購買文的目壘的性驚不強賓，常尚常即防興即提買悶喜歡口憑外刊觀和建直覺俊選擇尺商品弟，能屑迅速航做出夕購買沖決定燥喜歡碰購買話新產(chǎn)聰品傍疑慮秤型遭性格茶內(nèi)向樂，不腹善言延談，限行動堡謹(jǐn)慎倉缺乏市自信蓄，也平缺乏淋對導(dǎo)耐購人收員的個信任壓，購紗買時香疑慮婚較多勿選擇貢商品屈的時襖間較恢長，物反復(fù)姻挑選咳、比守較。腐購買褲時猶剪豫不戒決，溪事后邊容易榜反悔觸情感西型舉購買宮行為礙常受波感情侍和情情緒支輝配，摘沒有距明確結(jié)的購葉買目口的居想象嫩力和搭聯(lián)想綁力豐歇富態(tài)購買倍過程巴中情你緒易枝波動雷五、兩年齡劇差異征老年遍顧客鉤購物王的選塌擇比妄較固秤定，洪不易具受廣谷告宣蠟傳的泊影響陷對新柔接觸存的產(chǎn)全品常俱常持維懷疑起的態(tài)罵度返對導(dǎo)頁購的怒態(tài)度幣反應(yīng)脈敏感厲希望展購買勝舒適擔(dān)便利宵中年龜顧客挪表現(xiàn)臥較為怕自信術(shù)，多慨為理拘智型沿購買故講究持經(jīng)濟(jì)俗實用琴，喜蜜歡反榮復(fù)對漁比，眼證明菊所買鼻的商久品物獄有所光值皮年輕壞顧客蓬對時粥尚反聰應(yīng)敏漲感，刪喜歡禽購買蛙新穎忠的商駱品向常常租會出設(shè)現(xiàn)沖墻動型惱購買兇購買燥動機悠易受庫外部斬因素儉的干剖擾筐第三周節(jié)、緣服務(wù)到及銷惡售技案巧龜一、螞充分續(xù)利用啟說話某的方堡式來皺掌握朵顧客淹的心的理序號句型舉例1不用否定句型而用肯定句型沒有***商品——否定句現(xiàn)在只有***商品——肯定句2不用命令型而用請求型拿給我***商品——命令句可以幫我拿***商品嗎？——請求句型3以句尾表示尊重您穿著很好，不是嗎？——句尾尊重4拒絕是先用“對不起“后加請求句型真對不起，麻煩你幫我拿一下——句尾尊重5不斷言，讓顧客自己決定我想可能這件好一點——不斷言，只給顧客建議6在自己責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)說話哦！是我做的不對！——主動承擔(dān)自己職責(zé)范圍內(nèi)的責(zé)任7多說贊美和感謝的話這件衣服你穿著真合身——合乎邏輯的贊美獄二、棋安全肥感的回秘密扇和商那業(yè)的輩“功舞蹈夏”墊我們?nèi)诮?jīng)常追能夠姻看到恰這樣威的情舅形，蠶剛邁狡進(jìn)店益門營相業(yè)員率就歡皺迎光蛛臨，福還尾妨隨時諒其后準(zhǔn)，不泛厭其望煩地嬸熱情用導(dǎo)購煤而顧它客則謹(jǐn)窘迫統(tǒng)地走議開，產(chǎn)顧客曠正興棉致極彩高地柔欣賞壟琳瑯型滿目敏的商交品或經(jīng)剛剛兼臨近哄柜臺好還沒晃有看妥清商叢品時執(zhí)，營毛業(yè)員侵就湊宏上來磨一聲廣連一早聲地團(tuán)追問請“句買什慧么輔“仰或忙肉不迭漆地把羽商品么遞到賓你面鐘前，灣而顧圓客只揭留下段一句旱”鍛隨便敬看看遭“巷便惶傲惶然尿匆匆乳離去堆。正咸是有兵了上風(fēng)述的僅予盾讓，才撿出現(xiàn)插了北誰京世甲都有兔貨段“火無干索擾帖”倆服務(wù)冊和王籌府井厚百貨摟“株一團(tuán)判火猜”虎服務(wù)旬的爭叮論。缺那么碰如何慚把握描干擾把和熱濃情的伐界限歲呢？濁商業(yè)示其實害是人聽與人釋之間襪的一棕種呀“煮游戲耗”蝶，商翠店的恐售賣騙現(xiàn)場輝是營煉業(yè)員黨和顧通客賢以商欄品為活中介貢展開美的榨“層勢力感爭奪擱”呢的場子所垮，顧羞客渴斬望獲封得自腦己所型需的竹商品木，而梳商家驕獲得牌利潤杏。我幼們可俗以將針銷售岔現(xiàn)場眨比作播“斧狩獵芳場搭”吉，陳雹列的簽商品緊是棒“劈誘餌孝”教，撒“受獵人哈”刃（營凱業(yè)員免）在焦商品芹背后寶等待美著村“王獵物補”偷（顧襖客）殲，而引顧客責(zé)總是污想方淋設(shè)法哨逃避圍店員員的監(jiān)利督而彼達(dá)到舍自在嶄安全厘的購撿物空鼓間去喬選擇誼商品壯。拖雖然宗商品它經(jīng)營戶者大宋都明駝白營培銷的嚼基本睛點是袋在顧孫客為癥主導(dǎo)鈴，營同業(yè)員港受顧直客支威配，荒而其熔銷售資行為店卻一萬次次岸在無缸意識恰中觸納犯了景銷售蹤所體箏現(xiàn)的鳥人際存關(guān)系偏中的督安全胸準(zhǔn)則趙。營孩業(yè)員蛾往往雪不自獅覺地帳用行蠻動強軌調(diào)自鐵己作鉆為望“最主人著身份劉”冤的存床在，娘而顧穗客在路潛意宣識中銷總感綿覺到糊自己戴作為屠“喂入侵接者怨”奪而不雖安或拌膽怯竭，于終是顧譯客一攔邊被皇那些敵熱情灰的營城業(yè)員筒緊逼妄追趕她著，超一邊取匆匆顯瀏覽社，不民安地哪逃出省店門櫻，另恭尋安欄全。浪可見陸，顧僚客在趨售賣六現(xiàn)場拜需要溉安全槽感，扒因而川高素喪質(zhì)的依營業(yè)熔員應(yīng)壞懂得們售賣蛛過程宰中所劃體現(xiàn)克的人釘際關(guān)揮系安測全準(zhǔn)謠則，癢給顧剃客一王種安冒全又殊受關(guān)寇懷的密感覺帝，促昨使顧搞客購位買。同要保差持顧處客的繁安全資感必窗須學(xué)魚會分像辨顧轉(zhuǎn)客。五進(jìn)店辣臨柜靈的顧叔客按撤購買愈意圖槐分為勵三種蹦：妹1、奏--盤有明帽確購蠻買目支的的逮顧客營，這苗類顧芹客目慨標(biāo)明寶確，中進(jìn)店條后往娘往直泛奔某件一柜糖臺，請主動滔向營厭業(yè)員燙提出著購買創(chuàng)某一板商品展的要嬸求，汽這類移顧客鎖男性循居多破，購企買商賀務(wù)通慚的顧灑客比費例在勁此種律意圖維中所微占比擱例較侮大。目2、孔--授有購?fù)百I目營標(biāo)但格不明擊確的謀顧客崖。藥這類淚顧客墾進(jìn)沖店后顏腳步條緩慢司，眼蘋光不確停地羞環(huán)視輕四周道，臨勁近柜滿臺后務(wù)也不湊提出糊購買伯要求虜；慕3、菌--式?jīng)]有驅(qū)購買域打算溫，來浸閑逛拾商店拼的顧土客說。這裹類顧妄客進(jìn)癥店后朽，有矩的行鄰走緩沒慢，第東瞧紫西看慎；有抖的行異為拘錫謹(jǐn)，陽徘徊故觀望直；有盜的專盾往熱西鬧的襲地方呈湊。亭對不足同的備顧客慨營業(yè)撒員應(yīng)難該采憤取不痰同的隱措施冰。英在國前外，談商業(yè)裕專家弊通過自大量斤的實單地觀杠察和駛對比運分析葬，得眠出的忍結(jié)論剃是：未店員擦做著跡與營臉業(yè)相寶關(guān)的倍活動敬最能爛吸引扮顧客攪觀賞半、挑喘選和朵購買解，如俘擦柜您臺、管整理振商品追、稱煉重、領(lǐng)包裝撒、接妄待顧顛客、允記錄則營業(yè)地狀況墻等，克我們欄比喻宋為到“尋吸引凡顧客愧的舞冰蹈怠”御。擇事先理打算蒸在店針內(nèi)購笑物的云顧客醬對于把店員盡積極前熱情師的接容待感談到滿去意，鞋即使皇熱情室推薦灘商品價他們卡也不說會離淹開。遲店員離們把棵這種濕目的踐型顧壤客的不意見制當(dāng)成詢是全競體顧爸客的柴“病聲音茶”匹，漸谷漸適緞應(yīng)了碼這種月接待鈴顧客意的方孤法。費然而之現(xiàn)實良中目付的型歐顧客坑為數(shù)質(zhì)很少估，絕奧大部寨分是房隨意摩性很壓強的腹閑散帝性顧面客。牧這些譜閑散濕性顧仙客一醋般都萍避開預(yù)難進(jìn)僵的店休，選補擇易銜進(jìn)的酸店，價他們糕常常子是憑膝一時唯之情織緒，灑對任妨何微譯小的后刺激漫反應(yīng)蒙都很相敏感例，稍杯不注隊意他結(jié)們就噴會跑婆掉?？苤挥袦嗑玫娜死M(jìn)店未，才損會有賊更多鵲的人田購物拐，聰破明的亂店主判懂得號要想灣生意膠興隆竹，必露須吸籃引更維多的嗓閑散旅性顧累客進(jìn)映入店菊內(nèi)，巾以保油持店梳內(nèi)顧程客數(shù)期量，嚼店內(nèi)姻顧客怖一多蓮，外鑄面的謀人會紫看得灰清楚子，店嫩內(nèi)顧哄客的紋活動爭對店弓外的擱人們藍(lán)具有撕很強妥的吸先引力并，許尼多顧認(rèn)客云發(fā)集店遠(yuǎn)內(nèi)的招狀況勇本身譜就說幅明咸“叮那里獎有吸且引人傘的商兵品柜”販，而皮且給勞人以肯安全辮感，答店內(nèi)徹一旦認(rèn)出現(xiàn)仔這種薪繁榮巡景象她，就浙會吸狀引一朱批接禾一批蜘的新斯顧客燃。瓦過去直曾以愿事先前決定智商店喬和商淋品后錢再去券買東右西的日目的挑性顧度客為依主流袍，這丹些顧丸客一止旦決農(nóng)定某貌一商向店或當(dāng)商品周，如岡果沒盜有什灰么特鏟殊理掏由，注是不想會改丟變主晝意的閣，但掘是，戀現(xiàn)代工顧客寶對于耳購買位東西穿的感歌覺發(fā)辯生了瀉深刻擠的變芒化，距平時雨閑逛聚商店板的顧控客，子有時吳也會冒突然靈購買談高檔祥商品杯，或杯者為浩將來厲的購戚買尋宵找目根標(biāo)，稀這些瘋顧客價雖說網(wǎng)是隨蓄意性快很大才的閑族散型歷，但言能否袍更多芬地吸灣引這程類顧悉客季將決周定其戒營業(yè)潑額的歐高低耀。陪那么陷，讓圈我們能看看墾這些賺閑散萬型顧年客喜舌歡什惱么，運喜歡嚇什么筋樣的抗店，肌即吸順引顧冊客的陡兵舞攔蹈，掉討厭推什么萌，討榴厭什污么樣蹄的店搶，即破驅(qū)趕臥顧客鉤的舞鋒蹈。敵（一纏）銷“單吸引切顧客萌的舞悔蹈聽”波1欣笑賞安掠全信建號能償招來諷大批填顧客羽豐富方的商炒品和巧突出墓的商陽品空御間可拖以暗肉示顧盲客隨晚便參凱觀。委用精舞致的稻飾品舉點綴菌商品都空間暖可減延長玉顧客轟的滯雷留時徒間。醫(yī)2店暢員活啟動是侍吸引粉顧客滑的關(guān)田鍵因郊素這店員勇都緊濫張地劉工作壓著，互商店玉會呈掩現(xiàn)一奔派生薄機。朱店員腸從容浸的動鼻作使己顧客客放心椅。正你確的姿、待程序矛化的顯店員泳行為閃能使材生意洽興隆外。蜻3成蜂功的血秘訣窮是裝妖出沒談有注幟意的牢樣子腫顧客臨站到淋柜臺幅前時壞，店歸員不燥必急馳著打顯招呼革，等饑顧客優(yōu)開始枝詢問療時，旨再迅洲速熱演情地至接待寄。續(xù)4現(xiàn)捉場制騾作對稈顧客顆最具辣有吸呆引力貞5易劇進(jìn)易屋出的墊設(shè)計哭能吸侍引顧筋客進(jìn)住店補（二第）押“媽驅(qū)趕宴顧客秀的舞遣蹈今”具1店嘗員站丟在門點口堵雨住店末門，費顧客犁是不旋愿意纏進(jìn)來化的齊2店姻員站捷著等江待，幻是招下不來愚顧客枝的雷當(dāng)?shù)陝e員開痛門前裳就做我好準(zhǔn)頌備工桑作，碼一字斜站開吧或在桑店中勿央站晴著，慢這種亞等待航顧客架的姿擦勢，漫主人母意識胃表現(xiàn)舉得十喘分強刪烈，養(yǎng)銷售途期待括心理慢很濃疼，顧撓客陷起入店蜂員的崖視線丹包圍焦，就負(fù)會望辯而卻犬步。軌3過油于熱樹情會宣趕走儀顧客哀一些夕還沒終有決誰定購射買什重么的拖顧客愛，對餓店員鍵行為橋特別肺敏感接，若孤受到銳積極聰接待變，他內(nèi)們會列很快愁走開筋。趨4接基待顧咱客時研機過絞早，臭必然撐會導(dǎo)羊致失倒敗。循--雀--楚--花--芹--電--哄--鄉(xiāng)--螞--業(yè)--閣--禿--述--盞--設(shè)-怨--舍--噴--管--技--隨--芳--華--炕--拔--渠--瓜--殿--職--閃--埋--謙--辭--顛--薦--葬--滿--功--坊--鹿--件-剛二、皂微笑層服務(wù)沈的魅有力服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。美國一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，她寧愿雇傭一個沒上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個神情憂郁的哲學(xué)博士。一個營業(yè)員怎樣給顧客提供一流的微笑服務(wù)呢？1要有發(fā)自內(nèi)心的微笑對于顧客來說，營業(yè)員硬擠出來的笑還不如不笑。有些商店提出“開發(fā)笑的資源”，強求營業(yè)員向顧客去笑，甚至鼓勵或要求營業(yè)員回家對著鏡子練笑，這都是不明智的做法。微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。營業(yè)員并不僅僅在柜臺上展示微笑，在生活中處處都應(yīng)有微笑，在工作崗位上只要把顧客當(dāng)作自己的朋友，當(dāng)作一個人來尊重他，你就會很自然地向他發(fā)出會心的微笑。因些，這種微笑不用靠行政命令強迫，而是作為一個有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑。2要排除煩惱一位優(yōu)秀的女營業(yè)員臉上總帶著真誠的微笑。一次與人聊天，朋友問她：“你一天到晚地笑著，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關(guān)鍵是不要也不應(yīng)被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個輕松愉快的心情?！比羰菭I業(yè)員們都能善于做這種“情緒過濾”，就不愁在服務(wù)崗位上沒有晴朗的笑容了。營業(yè)員遇到了不順心的事，難免心情也會不愉快，這時再強求他對顧客滿臉微笑，似乎是太不盡情理?？墒欠?wù)工作的特殊性，又決定了營業(yè)員不能把自己的情緒發(fā)泄在顧客身上。所以營業(yè)員必須學(xué)會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，讓歡樂永遠(yuǎn)伴隨自己，把歡樂傳遞給顧客。3要有寬闊的胸懷營業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員一定要謹(jǐn)記“忍一時風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。有些顧客在選購商品時猶猶豫豫，花費了很多時間，但是到了包裝或付款時，卻頻頻催促營業(yè)員。遇到這種情況，營業(yè)員絕對不要不高興或發(fā)脾氣，應(yīng)該這么想：“他一定很喜歡這種東西，所以才會花那么多時間去精心挑選，現(xiàn)在他一定急著把商品帶回去給家人看，所以他才會催我”。在這種想法下，營業(yè)便會對顧客露出體諒的微笑?？傊?，當(dāng)你擁有寬闊的胸懷時，工作中就不會患得患失，接待顧客也不會斤斤計較，你就能永遠(yuǎn)保持一個良好的心境，微笑服務(wù)會變成一件輕而易舉的事。4要與顧客有感情上的溝通微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時，要表達(dá)的意思是：“見到你我很高興，愿意為您服務(wù)。”微笑體現(xiàn)了這種良好的心境。微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。--------------------------------------------------------------------------------三、語言的藝術(shù)言為心聲，語為人境。語言不僅是傳遞信息的工具，同時也是體現(xiàn)服務(wù)水平的藝術(shù)。營業(yè)員的語言是否禮貌、準(zhǔn)確、得體，直接影響著顧客對商品和服務(wù)的滿意程度。（一）營業(yè)用語的基本原則1、--講求講話的順序和邏輯性。思維混亂、語無倫次，必將導(dǎo)致顧客不知所云，無所敵適從，因此，營業(yè)員必須把握好說話的條理性、層次性，清晰、準(zhǔn)確地向顧客表達(dá)自己的意思。2、--突出重點和要點。銷售用語的重點在于推薦和說明，其它僅僅是鋪墊。因此，在接待顧客中，必須抓住重點，突出要點，以引起顧客的注意和興趣。3、--不夸大其辭。不著邊際地吹噓夸大，可能暫時會推銷出商品，但并非永久的良策。顧客吃虧上當(dāng)只能是一次，最終受損失的仍然是商店或所銷售產(chǎn)品品牌。因此，誠實客觀地介紹推薦，才是長久的良策。4、--決不能對顧客無禮。對顧客在語言上失禮甚至使用諷刺、挖苦或污辱性語言，不僅會氣跑一個顧客，對其他在場或不在場的顧客，也會產(chǎn)生不易消除的惡劣影響。會使企業(yè)形象受到極大損害，因此，不論遇到什么情況，都必須避免沖撞顧客。5、--不使用粗俗語言和方言土語。在接待顧客過程中，營業(yè)員不能講粗俗不堪的市井語言，即便是對同事講話，也要講求文明用語，另外，盡量不使用方言土語。6、--不貶低同類產(chǎn)品，客觀，實事求是的介紹各類產(chǎn)品，幫顧客出主意。（二）營業(yè)用語的藝術(shù)1、--不斷向前推進(jìn)。售貨員在感覺到顧客對展示的物品感興趣后可以不知不覺地、巧妙地將話題由討論商品的一般性能轉(zhuǎn)移到這一物品可如何滿足顧客的具體需求上來。換句話說，售貨員要將顧客推進(jìn)到購買過程的下一階段。如果發(fā)現(xiàn)顧客對正在展示的式樣不很滿意，售貨員可以多展示一些款式并強調(diào)不同樣式的優(yōu)點。比如一位婦女買裙子，看了幾款后，對其中一條白底藍(lán)花的絲質(zhì)長裙猶豫不決，顧客說“這裙子挺好看，只是這藍(lán)色我穿顯得太嫩了?！薄跋奶炀驮撁骺煲恍乃{(lán)色對您很合適”“可這裙子顏色太淺了，不耐臟?！啊跋奶旆凑媒?jīng)常洗，再深些的也一樣。而且這種絲經(jīng)過處理，洗起來很方便，也不皺”我們發(fā)現(xiàn)，售貨員需要不斷尋找施加影響的方法，同時還要顧及它們對顧客產(chǎn)生的效果，后者的重要性不比前者差，但一個好的售貨員自己講話不多，而是善于引出顧客的話頭并由此來激發(fā)他說出自己的意愿和顧慮。2、--用提問把握顧客購物的思想脈搏。對話藝術(shù)中很重要的一點是提問題（提一個或一系列問題），問題要提得及時，提得正確。提問題不僅有利于接觸了解，而且還能激發(fā)并引導(dǎo)思路。提問題通常要在顧客挑選物品之前，使他覺得他自己在自由地，獨立地做出決斷，這樣可以免遭來自顧客的可能的防衛(wèi)性反應(yīng)。但是并非每一個問題都會問得成功。因為既然是提問就要求回答，如果顧客沒有什么可回答的，這便可能使售貨員心里感到不快。提出了問題并仔細(xì)聽取了回答，售貨員似乎“摸到了顧客購物的思想脈搏”，感到了他對商品，對自己的建議的態(tài)度。所以你若想把商品售出，就要努力讓顧客先開口說話。3、--嘴上談著商品，心里想著顧客。商業(yè)中談話的藝術(shù)還意味著售貨員有通過獨特的一系列論證說服顧客的能力，這一系列論證和解數(shù)學(xué)題時采用的嚴(yán)密的、富有邏輯的推論不同。（1）--它有具體個性的針對性，也就是說，它的立足點不是各種各樣的論據(jù)，而只是那些對顧客來說最重要的論據(jù)。比如一位顧客要買商務(wù)通送人。售貨員應(yīng)將他的注意力放在商務(wù)通否新穎，是否時髦，品牌最響亮，拿得出手，有品味，最后要將注意力放在能否讓受禮者喜歡這些方面。如果選購的是自用，那么重要的是它的質(zhì)量，它的實用性。（2）--所用論據(jù)要有選擇。論證的最終效果并不是論據(jù)效果的簡單相加。常常是一個對顧客非常實際的論據(jù)所起到的效果勝過其他十個很正確的，但對顧客來說是無關(guān)痛癢的論據(jù)。用一個尚不足為憑的、不能說明問題的論據(jù)去補充說明其據(jù)以增強說服力，其結(jié)果反而會抵消已取得的效果。（3）--話不用多，但要有份量。售貨員若想把商品所有的優(yōu)點都列舉出來會導(dǎo)致無必要的廢話，反而會引起不信任。而且懷疑和猶豫可能出現(xiàn)并反復(fù)發(fā)生在顧客購物的各個階段，包括在購物以后，如果售貨員針對其中的一個或幾個說一些有分量的話，那么會令人信服得多。如果部分論據(jù)尚未充分利用而是讓顧客對產(chǎn)品的優(yōu)點回家后自己去了解，這樣只會改善購物行為的后效應(yīng)，而不會產(chǎn)生任何負(fù)作用。需要強調(diào)的是，“有分量”并非是把話說得絕對、武斷。這種口氣會使得顧客產(chǎn)生心理上的防御反應(yīng)，比如，顧客把話說了一半就突然離去?；蛘卟患臃瘩g地聽售貨員說話，然后堅定地拒絕購買。（4）--對顧客的任何一種不同意見都不能置若罔聞。商業(yè)論證不僅要證實自己觀點的正確，還要打消談話對方的疑慮。如果對顧客的不同意見不作答復(fù)，會讓人覺得售貨員對商品故意只做不完整的、有傾向性的介紹。為避免這一點，對顧客任何一種不同意見都不能置之不理。應(yīng)該防止這樣一種錯誤認(rèn)識、把顧客的不同意見當(dāng)作是吹毛求庇，不信任。相反，顧客的不同意見恰恰說明他對商品很關(guān)心，說明他有吸取你的意見和愿望。這樣的顧客比光聽不說話或者只用一句話來回答問題的顧客好說服得多。不同的意見只能反映出顧客的立場，暴露出他的憂慮所在。上述建議表明，商業(yè)論證與其說是證實客觀真理的手段，不如說是在盡可能充分考慮到售貨員利益（商家的利益）的同時找到一個能最大限度地滿足顧客利益的方法。所以商業(yè)論證并不意味著預(yù)先就存在一個談話雙方并不知道的應(yīng)有的現(xiàn)成答案。這種“答案”如同下棋一樣，是在論證過程中產(chǎn)生的，即使在開始條件相同的情況下，答案也可以是不一樣的。所以營業(yè)代表隨機應(yīng)變與胸有成竹都是必須具備的素質(zhì)。4、--避免命令式，多用請求式。命令式的語句是說者單方面的意思，沒有征求別人的意見，就強迫別人照著做；而請求式的語句，則是以尊重對方的態(tài)度，請求別人去做。請求式語句可分成三種說法：肯定句：“請您稍微等一等。”疑問句：“稍微等一下可以嗎？”否定疑問句：“馬上就好了，您不等一下嗎？”一般說來，疑問句比肯定句更能打動人心，尤其是否定疑問句，更能體現(xiàn)出營業(yè)員對顧客的尊重。5、--少用否定句，多用肯定句?？隙ň渑c否定句意義恰好相反，不能隨便亂用，但如果運用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，顧客問：“這款有其它顏色的嗎？”營業(yè)員回答：“沒有”，這就是否定句，顧客聽了這話，一定會說：“那就不買了”于是轉(zhuǎn)身離去。如果營業(yè)員換個方式回答，顧客可能就會有不同的反應(yīng)。比如營業(yè)員回答：“真抱歉，這款目前只有黑色的，不過，我覺得高檔產(chǎn)品的顏色都比較深沉，與您氣質(zhì)，身份，使用環(huán)境也相符，您不妨試一試?！边@種肯定的回答會使顧客對其它商品產(chǎn)生興趣。6、--采用先貶后褒法。比較以下兩句話：“太貴了，能打折嗎？”（1）--“價錢雖然銷微高了一點，但質(zhì)量很好?！保?）--“質(zhì)量雖然很好，但價錢銷微高了一點。”這兩句話除了順序顛倒以外，字?jǐn)?shù)、措詞沒有絲毫的變化，卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺。先看第二句，它的重點放在“價錢”高上，因些，顧客可能會產(chǎn)生兩種感覺；其一，這商品盡管質(zhì)量很好，但也不值那么多；其二，這位營業(yè)員可能小看我，覺得我買不起這么貴的東西。再分析第一句，它的重點放在“質(zhì)量好”上，所以顧客就會覺得，正因為商品質(zhì)量很好，所以才這么貴?？偨Y(jié)上面的兩句話，就形成了下面的公式：（1）--缺點→優(yōu)點=優(yōu)點（2）--優(yōu)點→缺點=缺點因此，在向顧客推薦介紹商品時，應(yīng)該采用A公式，先提商品的缺點，然后再詳細(xì)介紹商品的優(yōu)點，也就是先貶后褒。此方法效果非常好。7、--言詞生動，語氣委婉。請看下面三個句子：“這件衣服您穿上很好看。”“這件衣服您穿上很高雅，像貴夫人一樣?！薄斑@件衣服您穿上至少年輕十歲?！钡谝痪湔f得很平常，第二、三句比較生動、形象，顧客聽了即便知道你是在恭維她，心里也很高興。除了語言生動以外，委婉陳詞也很重要。對一些特殊的顧客，要把忌諱的話說得很中聽，讓顧客覺得你是尊重和理解他的。比如對較胖的顧客，不說“胖”而說“豐滿”；對膚色較黑的顧客，不說“黑”而說“膚色較暗”；對想買低檔品的顧客，不要說“這個便宜”，而要說“這個價錢比較適中”。（三）營業(yè)用語的技巧1、“是、但是”法在回答顧客異議時，這是一個廣泛應(yīng)用的方法，它非常得意，也非常有效。具體來說就是：一方面營業(yè)員表示同意顧客的意見，另一方面又解釋了顧客產(chǎn)生意見的原因及顧客看法的片面性。例如：顧客：“我一直想買掌上電腦，但聽說使用很難，我的一位朋友家的就從沒使用清楚過?！睜I業(yè)員：“是的，您說得很對，很多人對掌上電腦的功能使用不是十分清楚，但是，商務(wù)通的設(shè)計是與眾不同的，它肯定會十分好用的。這里有個簡單的說明書將告訴您怎樣使用，同時商務(wù)通內(nèi)部有指導(dǎo)鍵，不會使用隨時可以查詢，或者可以打我公司的咨詢熱線，如果仍然不會使用，我們可以派人上門講解，再不行可以退回商店。”你看，這位營業(yè)員