電話銷售溝通技巧之聽問說技巧全攻略

銷售溝通技巧：聽問說技巧全攻略銷售本質(zhì)上是一種溝通，是銷售者與客戶的雙向交流，通過開場切入、引發(fā)興趣、產(chǎn)品說明、異議處理等流程，最終雙方達成一致。在這其中，雙方都在重復一個動作，那就是“對話”。是中最重要的部分，本文將系統(tǒng)闡述溝通中的聽問說技巧，希望對大家提高有所幫助。目前很多的銷售培訓關(guān)注的是銷售員一個人的行為，諸如如何開場、如何產(chǎn)品說明、如何處理疑問等，他們的出發(fā)點都是從個人主觀的角度出發(fā)，而忽視了溝通的本質(zhì)是對話，其效果可想而知?！颁N售不是一個人說話，而是兩個人對話”，這是作好銷售培訓之前首先應該明確的觀念。和戲劇一樣，銷售本身也具有開端、發(fā)展、高潮、結(jié)局的進程，而正是對話在不斷推動著銷售的進程。那么，對話是由那些部分所構(gòu)成的呢？對話主體三部分：即說、聽、問，這部分也是很多的銷售類培訓所重點強調(diào)的，但不論培訓課程名稱、形式如何，所要解決的問題無非歸結(jié)為兩個方面，即不但要knowwhat與還要knowhow；1、聽：聽什么？怎么聽？聽是對話中所占比重最大的部分，根據(jù)Sellraise銷售研究機構(gòu)的對2000例銷售談話的調(diào)查，頂尖的銷售人士通?；?0%---70%的時間在傾聽上。上帝造人的時候，就是2只耳朵，一張嘴巴，所以要求我們用2：1的比例來使用聽和說。為什么傾聽如此重要呢？因為了解對方的問題所在與真正需求是銷售成功的前提。你想要客戶說出你想要知道的答案，只要做一個好的聽眾就可以了。而從客戶角度而言，客戶說的越多，他越喜歡你。因為你的傾聽給他帶來的不僅僅是禮貌，更是一種尊重。你的傾聽讓你的客戶有了傾訴和發(fā)泄不滿的渠道，你所要做的就是讓客戶感到安全和舒適，沒有壓力地說出他的痛與樂，他的苦惱，他最關(guān)注的問題等等。那么，在傾聽的過程中，銷售員到底應該聽什么呢？患1普）問廟題點氏筆者屈曾經(jīng)臥在培京訓中王向業(yè)牽務(wù)人織員提戴問：炎“境銷售晨人員割是做聲什么議的？勺”精，有襖的人殼說是躲把產(chǎn)織品賣速給客紛戶；黎有的括說是畝為客餡戶提坊供解婚決方受案；間還有尤的說捕是為孤顧盼客服侵務(wù)；勞不論需什么兄答案該，歸勝根到訊底，喜銷售著之所塌以成回功，覺是因住為產(chǎn)極品或綢服務(wù)埋可以蕩幫助曉客戶辰解決蛙他的下問題眉。在海實際傭的銷蟻售對政話中嘴，問室題會謀出現(xiàn)乎很多越種擺，真所假難鐘辨，棗無法擱預料胞。而魔你的釋任務(wù)耳是聽村出真原正的楚問題稱所在瞇，而屠且是危最核導心，遲最令成客戶的頭疼噴的問刷題，銷客戶鎮(zhèn)自己謙是不才會向始你坦由白的助，這戀一點棗你應巖該清眉楚，背所以搬要詞配合奏提問駕來引末導。誰2側(cè)）興灑奮點勤顧客肯的購竭買都妻出于穴兩個設(shè)出發(fā)玻點：易逃離端痛苦蔥和追猜求快易樂。燥問題刑點就菌是讓床客戶按感到成痛苦預的纏“案痛點飾”收，興鑒奮點竄就是其讓客踩戶感兄覺快階樂的房理由肝。記援得有鉗本書范的書液名叫區(qū)《痛舅并快靜樂著鹽》，柴其實搏做銷句售也碌是這億個道姻理，診也是扯既讓醫(yī)客戶伙感覺扁痛苦盲，同倚時讓場客戶臺感覺國快樂唉的過爬程。艇典型禿的銷預售流裂程通完常是胡先讓賭客戶確思考悶他所浮面臨纖問題昌的嚴攜重性臘，然疏后再逮展望喉解決木問題馬后的躁快樂熱感與萍滿足匆感，上而銷深售的僑產(chǎn)品涉正是墳解決丑難題戶，收低獲快渾樂的蘭最佳矮載體患與方謎案。招聽興盲奮點嗓，關(guān)臺鍵是賴聽容校易讓男客戶變感到拋敏感戴的條恰件和陽情緒俱性字難眼，妄同時征還解要注啄意每住個特灑定階夕段的下肢體宇語言爺配合起。燃3轉(zhuǎn)）情賢緒性脈字專眼門當客劃戶感囑覺到陸痛苦港或興特奮時鐵，通眉常在矩對話遷中要慕通過開一些聞字、嚼詞表轉(zhuǎn)現(xiàn)出麗來，廈如盒“難太瓣”旁好了致、扁“敞真棒賽”艘、淡“篇怎么宵”將可能組，食“俗非常攤”綱不滿伸意等域等，杠這些之字眼招都表簽現(xiàn)了屑客戶刪的潛適意識鍛導向欄，表糊明了從他們溜的深它層看慨法，租我們裹在傾牽聽時裂要格拘外注刻意。效一般派而言疏，在熄成交秋的那扭一刻琴，客兼戶做寒決定嘩總是矩感性僅的。員所以雨每當拿客戶板在對鐵話中威流露駐出有愿利于慧購買終成交星的信稀號時堆，要柄抓住稠機會冷，及且時促妻成。決4承）敏熟感條豪件驢價格截、優(yōu)挑惠、括折扣憂、送遞貨、腰保障歷、維預修、撐售后厭服務(wù)瘡、各土種形即式的滴購買挑承諾抵等；系5破）肢虹體語林言法在銷溫售對癥話（在特別達是面具談）記的影木響中注詞語悲影響砍力穿7吼%-尤--崖-1桂0%靠聲音做影聞響力篩2進0%森--追--疫30票%福身體湖影響鑰力監(jiān)6輔0%芹--蝕--幕-8憲0%凝從以淡上的凈比例蒸可以拔明顯叢看出室，肢譯體語鑼言是輸非常仰重要株的交杯流方譯式。廊而在勁一般株的銷牢售訓照練中宜往往碧忽視庭肢體紀語言炭的講季解和行分析釣，這頓也是幫非常襲致命伏的缺倒陷。千所以分，朗se正ll控ra真is洋e露在銷膽售訓阿練中盆特別度注意季教授屋有關(guān)遣如何距辨析且肢體喝語言店的技歷巧和其方法量。在蕩銷售柱對話煌進程最中，筆常見辜的積斧極的牲身體鬧語言勢有：旺歪頭血、手歸臉接絹觸、陣吮吸策眼鏡議、屈凝身前拐傾、約手指擾尖塔羅形、衡拇指汁外突應、雙藏手抱播在腦情后；嘆消極憤的身專體語貿(mào)言有椒：假嘆裝拈鴿絨毛蒸、拉罪扯衣量領(lǐng)、給緩慢搞眨眼級、腿偷搭在被椅子峽上、倦緩慢煙搓手濟掌；猾客戶枯在銷后售中病總是話習慣宣“奴言不錘由衷亦”抽的，葛我們唇要懂冰得通座過無根意識技的肢功體語短言把贈握客筒戶秘的心追理動浩態(tài)。腰如何身傾聽滴呢？胞首先褲需要裂說明暢的是睛，傾支聽不稅光光誘只是簡聽的純問題優(yōu)，是俱需要侮運用象多重貝感官于的綜兵合行觸為。匙不僅闊耳朵閣要聽纏，同軟時眼禾睛要因觀察吹，手翠也要微動筆錄記錄血。并脂且要俊利用盒過渡偵語（的如板“顆是嗎戴？還敵有呢述？鋸”拆等等魯）、蟻點頭郵、微爭笑、英眼神爬控制嚷、里沉默擴與停們頓等變，表繁現(xiàn)出驢你對簽客戶次的關(guān)嶄注。事傾聽咳中往敗往要梢和引雹導性唯提問廈結(jié)合河起來暑，才曾能發(fā)訓揮最止大威園力，斧下面避就冊“牌問游”晴進行煉相關(guān)蛙闡述卸。不2叮、問珍：問議什么番？怎鎮(zhèn)么問威？橋提問育的能逃力決靈定了輩銷售往人員榴銷售占能力歇的高床低。拖提問奔到底漢應該歇問什煩么，局或者裳說提領(lǐng)問的偶作用漿主要斗表現(xiàn)跑在哪蔑些方權(quán)面呢伏？襯第一宏、利管用提亦問導君出客練戶的筑說明艷；搜在銷賺售對慨話中羨，為承什么以你總癢是感傍覺被宿動？織原因院通常倒是你匆總是裂在說貴，而蟲你的鴿客戶逃總是值在問巖。有訊很多飼的銷脈售員痛被培優(yōu)訓要養(yǎng)時刻搬迎合巴客戶室的需內(nèi)求，核而不伙是引圾導客望戶的差需求交，現(xiàn)欲象就跟是客打戶一返個勁乏的在動問，必弄的菜銷售艷員疲段于應蜜付，雹狼狽寇不堪侄。銷職售員秒們雖盟然累俊，但銳內(nèi)心補卻非汁常開泰心啄。他看們以招為客葵戶的漫問題獻都老掃實交母代了邊，結(jié)毛果自害然水蘆到渠瘋成。性這些蠢銷售牲員實感在是歌太善職良了積，客飽戶一礙直在之提問閉，是寒在探螞你的慈底牌崖。而辛你不否知道惹客戶羊真正泡關(guān)心曠的是完什么末，主蛋要的境問題午在哪遇里，附只會蹤被客岸戶牽踢著鼻勾子走原，你填說的校怎能買切入遷客戶剪的要格害呢蟻？而貿(mào)且，鵝你一籍直在姻說，叼沒營有問贈，給悄客戶參的感軋覺是趴你在蹲對他崇進行艇強例迫式霸推銷觀，一益味地鉗施加追壓力會。客揚戶之歡所概以愿振意和希你談活話，南是期怒望你畢可以昌在你移所搜擅長意的專蘇業(yè)方倚面給快出建希議。淺就像疤醫(yī)生舉一樣艘，對線現(xiàn)狀任進行劫診斷叛，而押診斷耳的最驅(qū)好方貞式就廁是有狠策略棟地提暢問。偵筆者添在做姑銷售沒培訓舒時，看多次址強調(diào)彎在對躬話中蓬“豆以問堂結(jié)尾疫”屯的重撞要性描，并至通過神重復伐練習末讓銷蓬售員宮養(yǎng)成雷“膠以問網(wǎng)結(jié)狐尾隨”滲的習劈慣，齊效果三顯著套。之第二菠、利港用提消問測辟試客唯戶的彼回應節(jié)；場當你緩非常妨用心浙地向牽客戶舊解釋陸一番翻之后致，你障迫切冤希望態(tài)了解憤客戶撕聽進海去了去多少島，聽岸懂了怒多少宗，他紅的反虛應如隙何？鋤一般必的銷造售員格通常嶺滔滔夠不絕涉一大李堆之受后，凍就用聚論述呆（句灘號）掌結(jié)尾志，馬箭上停墨止，酷沒有返下文甲。這囑個時獸候客堂戶的燕表現(xiàn)斥通常桌是梁“山好，攏我知拋道了牧，改永天再和聊吧寄”包或盟“姐我考午慮一坊下再伸說預“感等。波如果倉你在銳論述手完之吹后，傅緊接棄著理提問斯“椒您覺奉得怎左么樣鴨呢？障”懶或升“臭關(guān)于格這一繁點，其您清務(wù)楚了最嗎拉”銜？效忘果會朱好很犧多，須客戶站至少廊不會雀冷冰蓮冰地網(wǎng)拒絕綁你，燒提問掏給了久客戶移闡述閉他的章想法板的機房會。膽第三杏、利習用提果問掌只控對游話的儀進程導；能對話尤的進拆程決推定亦了銷為售的幅走向加，奏一般死而言走，在三以客旬戶為間中心靈的顧屠問式考銷售伐循環(huán)式中，饞包含眠著兩獲個相堂輔相酬成的陪循環(huán)蛛，分饅別是折客戶噴的心麻理決驚策循貴環(huán)與型銷售該員的勿銷售磁行為況循環(huán)偷，如垃下所千示。挽左列籍表明俘的是棟在銷嚇售過盆程中以客戶庸的心戶理決招策循犁環(huán)，裹右列北表明即了每聽個客欲戶心增理決鴨策階炊段，追銷售書人員往應該民作出旗的銷轎售行咐為。左右愉滿意洪-糕--產(chǎn)--曬--蒸事前羨準備悼認識凈--酸-謀-應--湖-伸寒暄黑開場男標準搭--俯--音--監(jiān)-向確認微需求跪評價怪--排--譯--秧-住闡述毒觀點膝購買揭--福--陶--穿-臂談判臭成交境使用思--欄--報--畢-磨實施疫服務(wù)喝在每叫個階廣段，向提問文都推移動著將銷售采對話竭的進會程。忌比如階在開攔場階迎段，陡通常內(nèi)需要貨以好棟奇潑性提闖問開室頭，忙如瓣“徹我可剪以請福教您缺一嶄個問巖題嗎糊？棋”克利用披狀況肝性提林問收沃集客傷戶信社息，查如污“刮您是棍怎樣翁進入之這個甲行業(yè)竟的呢遍？癥”“鼻您的屈產(chǎn)品緞目前堆銷售頑狀況板如何刷？真”碧等等泊；滅在確名認需朋求階寨段，使可利飛用診醫(yī)斷性凍提問森建立暮信任叢，確錫立具這體細鼻節(jié)，過如騾“隊您是鹿需要地大型磁的服于務(wù)器握還是污小型助的辦城公電習腦設(shè)筋備？顫”熔，可區(qū)利用攻聚焦雙性提錫問確溜認，板如川“先在某郵某方射面，郵您最很擔心頌的裝是什噴么呢谷？叨”泉；文在闡氧述觀藝點階拳段，響提問鈔的作歡用在肥于確足認反林饋和餐增強復說服怒力。剛確認承的提挑問如爽：夕“搬您覺俘得怎料么樣喊呢？蛋”寬，增圍強說局明力遵一般三可利俯用三泡段式蜂提問違的方忙式，鼠后有托專門桃的論愛述；陪在談硬判成喪交的敏階段貼，提牛問的寫作用貓在于奶處理副異議廁和為養(yǎng)成質(zhì)交做蠢鋪墊鍛，處適理異殃議的的部分啄見下漠，成代交階箭段通驚常用嘩假就設(shè)性程的提垂問方嚇式在膀試探勉，例瓦如籠“絹如果婆沒有價其他溜問題穴的話凡，您彎看什爆么時源候可斑以接釋受我遵們的橡服務(wù)海呢？憑”貼這是燕一個延進可問攻、賢退可緊守的眾問題蟲。提渡問之勒后，指注意象停頓虧，保止持沉上默，復把壓端力拋袖給客初戶，慶直到寄客戶罰說出糧自己涉的想燭法。獵切忌妙，提甘問之束后，踐不要城先開管口或怒自問等自答鬧。統(tǒng)第四式、猴提問勞是處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