客戶服務(wù)管理制度

Word第第頁(yè)客戶服務(wù)管理制度客戶服務(wù)管理制度篇1

一、總則

公司秉承“技術(shù)為本，務(wù)實(shí)創(chuàng)新，客戶至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)理念，表達(dá)溫馨、溫情、暖和的服務(wù)宗旨，提高顧客滿足度為指導(dǎo)方向，追求最完善的客戶服務(wù)。

二、服務(wù)承諾

1.專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費(fèi)上門設(shè)計(jì)、安裝，依據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準(zhǔn)為其選定合適的安裝地方，力爭(zhēng)讓顧客稱心、滿足。

2.售后跟蹤：公司對(duì)售出的GPS系列產(chǎn)品，我們將做長(zhǎng)期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱忱的服務(wù)保證每一位消費(fèi)者能用上滿足的產(chǎn)品。

3.保修與維護(hù)：售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外修理只收零部件費(fèi)用。

三、工作守則

1.負(fù)責(zé)公司GPS終端產(chǎn)品的安裝、維護(hù)及售后服務(wù)工作。

2.準(zhǔn)時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。

3.仔細(xì)保管和維護(hù)安裝維護(hù)資料和工具。

4.準(zhǔn)時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理各種故障。

四、安裝修理服務(wù)細(xì)則

1.公司客戶服務(wù)人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細(xì)》及《司機(jī)信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務(wù)派工單》

2.公司客戶服務(wù)人員在接到修理來(lái)電來(lái)函時(shí)，應(yīng)具體記錄客戶名稱、詳細(xì)地址、聯(lián)系方式、商品型號(hào)、購(gòu)置日期等相關(guān)信息，查清存在的問(wèn)題和故障現(xiàn)象，填寫《修理服務(wù)單》。

3.經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《修理服務(wù)單》，支配合適的修理人員。

4.公司安裝修理人員動(dòng)身前須核對(duì)安裝修理信息，預(yù)備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。

5.如需返修，維護(hù)人員須將車牌號(hào)，故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號(hào)與更新的終端號(hào)填寫在《修理服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀干凈。

6.如需更換SIM卡，要將新舊SIM卡號(hào)登記在《修理服務(wù)單》上。

7.對(duì)安裝維護(hù)工作的質(zhì)量及其文件的完好性負(fù)責(zé)。

8.公司安裝修理人員在服務(wù)過(guò)程中必需要做到誠(chéng)意、細(xì)心、細(xì)心，不損壞其他物品。

9.凡屬有償服務(wù)，應(yīng)由修理人員直向接客戶收取費(fèi)用，并開具發(fā)票，回到公司后，馬上將款交于財(cái)務(wù)。

10.公司鼓舞修理人員通過(guò)多種形式提高其修理技能。

五、客戶看法和投訴

1.公司通過(guò)公示的熱線服務(wù)電話、信箱其他方式，接受客戶和消費(fèi)者的服務(wù)詢問(wèn)、看法反饋和投訴等。

2.公司客戶服務(wù)人員要根據(jù)公司規(guī)范語(yǔ)言進(jìn)行，熱忱禮貌，不許怠慢任何一個(gè)客戶和消費(fèi)者。

3.公司對(duì)每次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪須賜予快速、滿足回復(fù)，對(duì)有價(jià)值的看法和建議要綜合整理，供應(yīng)給相關(guān)部門。

4.各地服務(wù)中心對(duì)客戶提出的看法和建議，都應(yīng)向公司相關(guān)部門反映，并將處理看法和結(jié)果準(zhǔn)時(shí)通報(bào)給客戶。

六、客戶服務(wù)人員的服務(wù)準(zhǔn)則、權(quán)限及應(yīng)急方案

1.服務(wù)準(zhǔn)則

〔1〕一流的服務(wù)看法，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣揚(yáng)公司文化，樹立公司形象。

〔2〕服務(wù)準(zhǔn)時(shí)、快捷，最短的叫修、等待時(shí)間，最少的修理耗時(shí)。

2.安裝維護(hù)人員權(quán)限

〔1〕對(duì)使用的材料工具及資料嚴(yán)格掌握和保管。

〔2〕準(zhǔn)時(shí)向部門主管照實(shí)反映各種狀況。

〔3〕嚴(yán)格執(zhí)行公司的`客戶服務(wù)管理制度。

3.應(yīng)急方案

〔1〕如在修理過(guò)程中由于器件或配件的缺乏而不能處理，可通過(guò)口頭請(qǐng)示或其他方法敏捷處理。

〔2〕遇緊急叫修通知，修理技術(shù)人員都不在公司時(shí)，可經(jīng)部門經(jīng)理同意，派外協(xié)廠家或其他部門人員幫助。

本制度自xx年二月開頭執(zhí)行。

客戶服務(wù)管理制度篇2

第一條目的

為求快速處理客戶投訴(客訴)案件，維護(hù)公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本方法。

其次條范圍

包括客訴表單編號(hào)原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

第三條適用時(shí)機(jī)

凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異樣的申訴(以下簡(jiǎn)稱“客訴”)時(shí)，依本施行方法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異樣處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。

第四條進(jìn)行客訴處理時(shí)，必需根據(jù)客訴處理程序來(lái)進(jìn)行。

第五條客訴分類

客訴處理作業(yè)依客訴異樣緣由的不一樣區(qū)分為：

(一)非質(zhì)量異樣客訴發(fā)生緣由(指人為因素造成)。

(二)質(zhì)量異

?？驮V發(fā)生緣由。

第六條處理部門

第七條處理職責(zé)

各部門客訴案件的處理職責(zé)

(一)業(yè)務(wù)部門

1．具體檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。

2.了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。

3．幫助客戶解決疑難或供應(yīng)必要的參考資料。

4．快速傳達(dá)處理結(jié)果。

(二)質(zhì)量管理部

1．進(jìn)行客訴案件的調(diào)查、上報(bào)以及職責(zé)人員的擬定。

2．發(fā)生緣由及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、催促。

3．客訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

1．客訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

2．客訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào)。

3.處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。

4．改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的催促及效果確認(rèn)。

5．幫助有關(guān)部門進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥當(dāng)處理。

6．客訴處理中提出客訴反應(yīng)的看法，并上報(bào)有關(guān)部門進(jìn)行追蹤改善。

(四)制造部門

1．針對(duì)客訴資料進(jìn)行具體調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。

2.提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

第八條客訴處理表編號(hào)原則

(一)客訴處理的編號(hào)原則

年度(××)月份(××)流水編號(hào)(××)

(二)編號(hào)周期以年度月份為原則。

第九條客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異樣時(shí)，應(yīng)即查明該異樣(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶埋怨處理表”(附表2)連同異樣樣品簽留意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”

(二)為準(zhǔn)時(shí)了解客戶反應(yīng)異樣資料及處理情景，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告，上報(bào)總經(jīng)理批示。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶埋怨處理表”后即編列客訴編號(hào)并登記于“客戶埋怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析緣由及判定職責(zé)歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異樣緣由并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示看法，另依異樣狀況送研發(fā)部提示看法，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理看法，再依據(jù)總經(jīng)理室的綜合看法后，依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶埋怨處理表”時(shí)，應(yīng)馬上向客戶說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。

(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶埋怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的看法加以分析作成綜合看法，根據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”(附件1)及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門損失金額，個(gè)人懲辦種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。

(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶埋怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，其次聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五總經(jīng)理室存。

(八)“客戶埋怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論，若客戶未能理解時(shí)業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶埋怨處理表”附原埋怨表一并呈報(bào)處理。

(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定職責(zé)歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。

(十)業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶埋怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶埋怨處理表”影印送客戶)。

(十一)各部門對(duì)客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。

(十二)客訴資料若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位

共同處理。

(十三)客訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員在接到“客戶埋怨處理表”時(shí)，在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時(shí)，再呈報(bào)上級(jí)進(jìn)行處理。

第十條客訴案件處理期限

(一)“客戶埋怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)十五天國(guó)外二十天內(nèi)結(jié)案。

(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限

第十一條客訴金額核決權(quán)限

第十二條客訴職責(zé)人員處分及獎(jiǎng)金懲罰

(一)客訴職責(zé)人員處分

總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)端詳上月份結(jié)案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。

(二)客訴績(jī)效獎(jiǎng)金懲罰

制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的的職責(zé)歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項(xiàng)目緣由確定職責(zé)歸屬單位，并開立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送懲罰部門懲罰獎(jiǎng)金。

第十三條成品退貨帳務(wù)處理

(一)業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶埋怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

1．折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶埋怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作帳。

2．退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨緣由，處理方式及退回根據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存催促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。

(二)會(huì)計(jì)科根據(jù)“客戶埋怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。

1．實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒匦璞嚷?即以該客戶訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。

2．成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收(照實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際情景簽收)。“成品退貨單”其次聯(lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存。第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

3．因客訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)根據(jù)“客戶埋怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。

4．業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的“成品退貨單”應(yīng)在以下三種方式中擇——取得退貨證明：

(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

(2)收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必需由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。

客戶服務(wù)管理制度篇3

一、客服的主要工作

1、協(xié)作銷售人員做好試機(jī)、充卡和資金回收工作；

2、接聽(tīng)客戶的詢問(wèn)、投訴電話，做好工作記錄；

3、與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)；

二、客服工作管理規(guī)定

1、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作仔細(xì)主動(dòng)有耐煩，負(fù)有責(zé)任心；

2、與客戶接觸的過(guò)程中，應(yīng)主動(dòng)主動(dòng)的全面了解客戶的狀況，準(zhǔn)時(shí)為其解決問(wèn)題；

3、依據(jù)當(dāng)天的工作狀況，具體的把與客戶接觸的不憐憫況以工作報(bào)表的形式進(jìn)行登記，并向部門經(jīng)理匯報(bào)；

4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到；

5、在工作期間，代表公司的形象，應(yīng)留意語(yǔ)言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，不得做有損公司利益的事情；

6、在上班時(shí)，應(yīng)主動(dòng)好努力工作，不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情；不得私自會(huì)客，不得接打私人電話〔如有不得超過(guò)3分鐘〕，不得拔打信息臺(tái)、掃瞄與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站打嬉戲〔抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息〕等。

三、客服人員的要求

1、客戶服務(wù)人員不得對(duì)用戶做出夸大其辭的承諾，或運(yùn)用某些權(quán)威機(jī)構(gòu)的名義對(duì)客戶施壓等；

2、客服人員不得與客戶爭(zhēng)論，應(yīng)明確客戶投訴的真正緣由及想要得到的解決結(jié)果；

3、嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定，根據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對(duì)客戶提出的疑問(wèn)，做細(xì)致、明確的回答，如有自己不能確定的事項(xiàng)不能信口辭黃，做不負(fù)責(zé)任的答付；

4、建立完好的客戶資料準(zhǔn)時(shí)反饋客戶看法及市場(chǎng)信息，為銷售部門開展業(yè)務(wù)做幫助工作；

5、定期向客戶供應(yīng)本公司新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目，和客戶保持良好的合作關(guān)系

四、客服人員個(gè)人素養(yǎng)要求

1、客服人員要有責(zé)任心，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；

2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣，親切的微笑，飽滿的熱忱與正直的品質(zhì)

3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；

4、對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深化的了解和熟悉；

五、客服人員的心理要求

1、要