電大開放大學(xué)服務(wù)營銷形考任務(wù)二

平時作業(yè)二講評一、單項選擇題1.提高員工滿意度的前提是(B)。A.激勵的報酬B.了解員工的情感和需求C.合理的制度D.人形化的管理2.(B)是服務(wù)傳遞系統(tǒng)的有形部分，主要包括服務(wù)設(shè)施、布局、技術(shù)和所使用的設(shè)備等。A.軟件要素B.硬件要素C.信息要素D.控制要素3.(A)又稱為服務(wù)流程，是一種有效描述服務(wù)傳遞過程的可視技術(shù)，是一個涵蓋了服務(wù)傳遞全部處理過程的示意圖。A.服務(wù)藍(lán)圖B.流程設(shè)計C.信息控制D.服務(wù)流程4.（A）是在設(shè)計過程中充分考慮顧客的個性化需求，使系統(tǒng)為顧客提供一種非標(biāo)準(zhǔn)化的、差異化的服務(wù)。A.顧客化方法B.差異化方法C.細(xì)分化方法D.針對化方法5.基于特性的觀點認(rèn)為(B)就是產(chǎn)品一系列特性的結(jié)果。A.價格B.質(zhì)量C.服務(wù)D.反饋6.處于理想服務(wù)和恰當(dāng)服務(wù)之間的區(qū)域就是所謂的(B)，在這個區(qū)域內(nèi)的服務(wù)水平，顧客都是可以接受的。A.接受區(qū)域B.容忍區(qū)域C.接納區(qū)域D.忍受區(qū)域7.服務(wù)補(bǔ)救策略的關(guān)鍵組成部分是(A)。A.鼓勵并跟蹤抱怨B.積極響應(yīng)抱怨C.建立投訴平臺D.建立響應(yīng)機(jī)制8.服務(wù)供給過程中任何環(huán)節(jié)都要設(shè)計為連續(xù)的運作以最大程度地降低(C)形成的風(fēng)險，從而使服務(wù)要素得以充分利用。服務(wù)不當(dāng)服務(wù)缺失服務(wù)瓶頸D.服務(wù)過度9.預(yù)訂系統(tǒng)設(shè)立的主要目的是(C)。減少顧客的等待時間B.提高服務(wù)效率C.保證顧客到來時可以獲得及時服務(wù)D.改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量10.通過(B)來調(diào)整需求水平是常見方法。A.控制顧客數(shù)量B.價格的變化C.等待時間的調(diào)整D.服務(wù)時段的提示二、多項選擇題1.服務(wù)營銷組合的三個獨特要素為(BCD)。A.服務(wù)場所B.服務(wù)人員C.服務(wù)過程D.有形展示E.服務(wù)補(bǔ)救2.服務(wù)業(yè)的營銷由(BCE)組成。A.廣告營銷B.外部營銷C.內(nèi)部營銷D.口碑營銷E.互動營銷3.服務(wù)過程設(shè)計的基本方法主要有(ABE)。A.工業(yè)化方法B.顧客化方法C.市場化方法D.戰(zhàn)略化方法E.技術(shù)核分離方法4.服務(wù)質(zhì)量管理的難題有(BCDE)。A.服務(wù)的不可重復(fù)性B.服務(wù)的無形性C.服務(wù)質(zhì)量衡量的主觀性D.服務(wù)的不可分離性E.服務(wù)的不可存儲性5.顧客期望可以分為(AC)的層次。A.理想服務(wù)B.滿意服務(wù)C.恰當(dāng)服務(wù)D.期望服務(wù)E.適當(dāng)服務(wù)6.服務(wù)失誤類別的類別有(ABC)。A.服務(wù)傳遞系統(tǒng)失誤B.顧客服務(wù)要求響應(yīng)失誤C.員工行為導(dǎo)致服務(wù)失誤D.服務(wù)反應(yīng)系統(tǒng)失誤E.企業(yè)內(nèi)部機(jī)制失靈7.服務(wù)企業(yè)針對服務(wù)失誤應(yīng)該采用的策略有(ABCDE)。避免服務(wù)失誤，爭取在第一次做對B.鼓勵并跟蹤抱怨C.提供及時充分的解釋D.公平對待顧客E.培訓(xùn)并授權(quán)給一線員工以及時有效地進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救8.服務(wù)的(AB)同時決定了服務(wù)需求與服務(wù)供給能力不匹配的現(xiàn)象成為常態(tài)。不可存儲性不可分離性C.不可復(fù)制性D.不可重復(fù)性E.主觀評價性9.實現(xiàn)能力和需求的平衡的方法為(CE)。A.改變需求以適應(yīng)服務(wù)B.改變服務(wù)能力以適應(yīng)市場C.改變需求以實現(xiàn)現(xiàn)存的供給能力D.改變需求以實現(xiàn)服務(wù)能力最大化E.改變服務(wù)能力以適應(yīng)需求的波動10.用于安排顧客的優(yōu)先權(quán)的規(guī)則有(ABCD)。A.顧客的重要性B.工作緊急程度C.服務(wù)交易的時間長度D.支付更高價格E.顧客的個人特征三、判斷題1.內(nèi)部營銷理論的實質(zhì)是強(qiáng)調(diào)企業(yè)要將員工放在管理的中心地位，使員工認(rèn)同企業(yè)的價值觀，接受企業(yè)的組織文化，通過提供令員工滿意的服務(wù)，促使員工為企業(yè)更好地服務(wù)。（√）2.服務(wù)過程的效率是指服務(wù)傳遞過程能實現(xiàn)少投入、高產(chǎn)出的目的，而服務(wù)過程的效果則是指顧客接受服務(wù)企業(yè)的服務(wù)后，能否獲得顧客滿意。（√）3.有形展示的構(gòu)成要素分為周圍因素、設(shè)計因素和社會因素。（×）4.價格是對服務(wù)水平和質(zhì)量的可見性展示，價格常常成為消費者判斷服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的一個依據(jù)。（√）5.廣義的服務(wù)質(zhì)量包含了顧客對服務(wù)人員、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等基本要素的主觀感知質(zhì)量。（√）6.不同顧客或同一顧客在不同環(huán)境條件下對同一服務(wù)的感知質(zhì)量是不同的，服務(wù)質(zhì)量的高低在一定程度上取決于顧客的主觀期望和感受。（√