客服規(guī)范整理

四川楠山農林科技客戶服務操作手冊一、客服中心服務標準是：

*"細心、耐心和責任心"==架起與客戶溝通之橋。*我們的目標==客戶全面滿意！*我們的態(tài)度==主動熱情、周到細致、快捷方便。*我們的方式==解答詢問耐心，接受意見虛心，工作認真細心。*我們的考核==站在客戶的立場上，以客戶自己希望得到的服務的標準提供服務。二、客服響應時間標準：1）客戶提出服務請求立即給予回復；2）客戶提出Email服務請求在2小時內給予回復；3）客戶通過公司網站提交服務請求在1個工作日內給予回復；4）客戶提出上門服務請求后，承諾市區(qū)范圍3小時內到達服務現場。三、客服人員所具備的條件：1）恰當的職業(yè)儀表；2）豐富的專業(yè)知識；3）良好的語言表達和傾聽能力；4）迅速積極的反應；5）謙虛的服務態(tài)度；扒6)瘋強烈阻的責釋任感禾；持7)份重視蓋自己漠的承麻諾；揪8)屢時刻珠以客四戶為稿中心呼，從張客戶酒的角您度出期發(fā)，凝為客魯戶解援決問站題。籍四、略與客污戶溝輔通應慎該注疾意：潮1)虎積極俘，熱京情，歲有禮稱貌；挖2)楊說話仔方式場簡潔礙且表錢達清欄楚準浙確；出3)瓣甜美潑的聲丘音及工優(yōu)質籮的普易通話襖；測4)邀有耐閥心，代思想付集中察；伙5)牙有自銅信，比不卑偽不亢錯；質6)牲專業(yè)魯。農五、世客戶鋤服務爹的原抱則：土1)訴服務犯是一爽種感贊覺，這從客卻戶需廢要的茂角度顫出發(fā)渡去對科待客梢戶；本2)予親切怖，友溫善，擋主動耽，誠幼信，翼態(tài)度善左右泳服務妙的表戒現程追度；定3)帽客戶賣只有棄一個憑目的蚊——辯需要火幫助臭；恭4)論忠心用的感財謝客挖戶；廊5)秘超越直客戶池期望鴨值一雞點；秩6)槽客戶筋永遠踐是對蔽的，厲客戶閑就是頂收入任；憑7)尾老客朵戶的欺價值伯是其瘦銷售隸額的寬20崗倍；座8)青口碑鳳的威續(xù)力比叨媒體如廣告霉強大傲50勢倍；嫁9)揪只有尿滿意璃度還幸不夠踐，還皇要努亂力建膨立忠剩誠度澤。宅六、忽常用殃的基挽本話據術：層1)奪您好賭，請裹問有任什么尊可以廚幫您偽？衰2)至您是炊咨詢價有關曬**王的問音題，束是嗎稿？（朝復述跌客戶川的問筐題）懸3)丟您所抗反映嘴的問蜻題，久我們絕會在軟*梁工作探日內飽給您鬧回復昨。（肯不能鉆馬上徐解決伏的問嚼題）殘4)暑很抱標歉，指關于蛙**誘問題紐是由橫**扮部門甚負責伶的，地稍后障我會康將您撥的問獲題轉院至負壽責此翁事的行相關姥人員嗚，如刊果方學便可禾否留舅下您員的聯末系方增式，祖以便露我們適及時挺給您繼回復陪，謝鈴謝！則5)沸不客卷氣，勸這是徐我們袍應該姨做的踏。逮6)枯不好紙意思汪，讓范您久曬等了劍。這7)地感謝晃您的義來電歐！杠七、拔服務煮的禁漏忌：慮1)棍客戶含講話墨時輕部易打嘆斷客虛戶，慘插話籍或轉撥移話晝題；榜2)劉客戶選掛機真前主箱動掛秤機；盈3)科客戶辟尚未伙掛機魄便與送同事閘交談檔；迷4)蝕精神茂萎靡謠，態(tài)棕度懶戲散；誕5)革與客悅戶發(fā)炎生爭癢執(zhí)，龍訓斥奏或謾兩罵客米戶；際6)悲頻繁佳使用昌口頭幟禪，趣非禮訊貌性細語氣乳助語光（如藍：嗯迷，嘍也，嘛侄等）影；頌7)跑使用局濃重俘家鄉(xiāng)迅口音盾的普肅通話脹；兵8)揉通話隆時打勝呵欠類，吃貨東西怖或嚼兵口香謀糖；怖9)高上班彼時間曲外撥姻或接趕聽私糕人電百話；滔10紡)探通話厭過程挑中聲筑音過傘大，豈影響貧其它康工作尚人員集；碗11仇)堅遇到滲用戶坊提出魚的不殼知如穴何解肌答的肯問題蜘時，蒜未經趨允許掙直接鄰將電住話交漁給其傳他工絲作人鞋員受面理。末八、播服務掉禁語棒：生1)恩喂！助嘿！毯2)性你的想并怎么敞回事盟？！擠一會循大，京一會饅小的眠！扯3)乳我不艱是跟稻你說羞得很字清楚司了嗎鋸？殼4)屆誰告播訴您父的？切5)肝你不擠明白貪呀。他6)創(chuàng)我怎余么知堆道！厘7)滋剛才粥不是充跟您害說了侵嘛！升8)驢不行診就是謹不行蘭！裹9)明不能漫查，銳沒辦首法！友10堵)亮有意銜見找灰領導絹去！壯11側)勺那您略早怎沖么沒畢來問怠呀！膜12扭)勁沒有拍這項菜業(yè)務榨就是永沒有窩！榴13思)坡這跟貸我們銳沒關碼系！冠14祝)味辦不述了，付這是墊您自怪己的糧問題疊造成毫的。談九、仆客戶立服務哄基本潑流程海：信息存檔回復信息反饋信息記錄來電受理信息處理信息整理信息存檔回復信息反饋信息記錄來電受理信息處理信息整理觀十、標夠接聽脫標準蕩動作朽：鈔1)渡開始托通話溫顧客靜來電手時，例絞在響貼三聲憤之內弟接起艷；證“這您好材！*魯**奴*公媽司客字服部報，請披問有莖什么土能幫百您？腦”陷2)催用心托聆聽懂顧客騰陳述擋時，像用心渴聆聽周并適短當予凍以簡呼短回撫應，砌如：擔“均恩，井您繼析續(xù)講瞎”篩。表僚現重辦點關惠注的剃態(tài)度咸，切懼忌打曬斷顧爪客話堵語。喊3)惜認真效記錄廁聆聽面顧客信陳述苦的同懼時，釣認真墳做好掙顧客啟疑問澇的關帶鍵點唇的筆充錄，兼以備寬下一發(fā)步的夕準確遇解答挨。票4)都耐心為解答很顧客兔陳述奴完畢夾后，皆根據兆記錄羅詢問激“蛇您是頸咨詢鄙有關列**捎的問呢題，坊是嗎凳？衛(wèi)”軟。顧住客確午認后腰再進牲行耐藍心解傳答。遷切忌粥不可灶與顧歸客發(fā)屬生爭啞執(zhí)殼5)梢結束初通話圣顧客籠得到楚滿意替解答漫后，輛詢問榜“援請問汁還需療要其肢它的癢幫助也嗎？蝶”泡。如炕無問延題，原則告紹別支“喝感謝佩您的內來電舟，再抵見!置”較顧客瞧掛機皆后再爪掛斷也欣。汗十一惹、電菠話回臨訪標長準動棗作：民1)喜撥打藏伸撥打抽陳前，壘需準察備好音客戶董的資閣料，鄭提前出想好領談話沫內容帶，列撫出提霉綱，恥然后墾撥打會封。魚2)億表明屆身份租顧客僚接通福騎后，悶即刻攻表明插“住**鏈先生士/女幼士您乎好，鉛這里仁是*誘**遭*公扒司客短服部旨。擴”校3)昌闡述攏內容轟顧客彩確認感可以哄交流匠后，總陳述跡事情耕要簡丙潔。斤4)月充分閃溝通舅5)揭結束僑通話趁回復厲完畢底后，竿“果非常壘抱歉鄉(xiāng)打攪棗您了傘，感體謝您顛對我音們工間作的女支持母！再敗見！灘。窮”刻十二盾、客商戶投哥訴浴1狗、蒼什么奪是客謹戶投習訴？清客戶推在購劍買產皇品和挺服務反的時含候，碎對產腹品本裂身和澡企業(yè)樹服務稠都抱解有良受好的切期望廈，當系期望鏡和要眼求得肆不到委滿足忍的時茫候，賞就會昂令客伸戶失夏去心屋理平張衡。述由此如產生男的抱云怨和租不滿暗行為蝕，就竄是客脖戶投扯訴匙。邁解決誓客戶池投訴弟的原姓則：睬雙贏嗎原則削！井2、弊如何堆看待出投訴家者？偶我們牲應該嘩將投方訴者帶視為勵感恩籍的對幅象；暮我們抄應當拆認為堆投訴沸者是墾給你扮送禮廈來了邁；零尤其君是難斬纏的扭客戶寄，你削可以屢從中鬼學到隙很多汁東西賀，從所而反翁醒自息己，趟改變牢自己罪嚴重浮性：呢如果蘋不好無好解論決，扎就會揮失去覆客戶鋤對公肚司的末信任輸。章3、奧平息漁客戶鍛憤怒翅的幾待點建歇議：隸1飾）診合作剖首先貴你需捏要找駱一個煉雙方蝦都認痛同的錫觀點刺，比爹如說糊：挪“迅我有氏一個峰建議組，您嗽是否謠愿意蠟聽一沿下？鳳”倒這么覺做是捧為了酸讓他持認同模你的顏提議鄉(xiāng)，而席這個陡提議喚是頁中立赴的。戶2朵）肥您希煎望我服怎么劇做呢童？娃通常浪我們紙自以礦為知枯道別災人的超想法銀。我猶們認餓為我退們有伸探究洗別人撞大腦活深處章的能志力。贊為什玉么不必問一暢下對璃方的型想法邪呢？邪只有啟當對蜘方描高述它培的想足法的版時候廚，我感們才篩能真器正確釋定，獎才可恒能達籌成雙茅方都如接受庸的解嗽決方寶案含3黃）野柔道滲術類現在牧你了澆解他區(qū)的情誘況了天，你難可以杯抓住作扭轉浪局面逢的機花會利挎用他器施加葵給你惕的壓站力。距你可版以說卷：鉛“國我很棒高興就您告晶訴我愧這些膠問題碗，我顛相信蹄其他蓋人遇勵到這賊種情冷況也太會和沒您一蔥樣的武。現纏在請腸允許白我提欣一個么建議衡，您榜看這切樣處乎理您顛是否宿滿意霜？惡”亡4鉗）炸探詢茶“包需要皆”做客戶勢向你因詢問眠貨物漫是否葛已經繡發(fā)出情，這親是他投的需濾求，媽如果巖你只師是努毫力滿平足這獲一需急求，國就失院去了輝更有潑效地騾滿足咳客戶纖需要可的機永會。徒“玉需要服”潤是話“造需求宋”癥背后天的原贊因，朋客戶頌詢問然貨物棋是否晴發(fā)出點；是德因為麻需要械知道佩貨物解什么墊時候疏能夠停到達愛。你啞應該蒙努力俊去滿昆足客壟戶的掃需要蹈，而素不僅啊僅停欄留在突滿足燥客戶米需求皺的層糧次上族。我中們經亦常發(fā)弊現客張戶提此出的普需求怕并不初一定趨最符完合他鈴的需軍要，脊因為梨我們史是專圓業(yè)的往客服寒，完文全可食以在尤這方弱面幫她助客煤戶，著這也堤是最浪能體異現我仗們專麗業(yè)價亂值的棗地方籌。椅5范）薄管理斗對方聽的期壞望匪在向炊他說豆明你零能做票什么齡，不列能做爬什么犧時，柔你就捆應該合著手舞管理建對方羅的期育望了聚。不簡要只肌是告草訴他跳你不戰(zhàn)能做耐什么渾，比染如：寒“閑我不坊能這少么這噸么做賞，我腔只能驅這么甚做。淡”砍大多如數人遞所犯嶄的錯引誤是固告訴撇對方宋我們吵不能室做什局么。陸這種荷錯誤械就好候像是杯你向唉別人有問時苗間，撒他回武答你碰：奏“瘡現在注不是膜11段點，憂也不滾是中鎖午。邊”覽請直嚴接告士訴客心戶他豐到底聽可以看期望陳你做森些什舒么？紗6專）倆感謝絮感謝要比道排歉更商加重勸要，羽感謝壇他告霜訴你嘉他的懼問題