企業(yè)的目的是創(chuàng)造顧客

企業(yè)的目的是創(chuàng)造顧客--------------------------------------------------------------------------------企業(yè)是什么？（2）德魯克對企業(yè)的獨特見解是，要想知道什么是一個企業(yè)，必須從理解企業(yè)的目的開始。企業(yè)的目的必須存在于企業(yè)本身之外。事實上，企業(yè)的目的必須存在于社會之中，因為企業(yè)是社會的一部分。企業(yè)的目的只有一個適當(dāng)?shù)亩x：創(chuàng)造顧客。是顧客決定了企業(yè)是什么。因為只有顧客，通過其對商品或服務(wù)的購買，才使經(jīng)濟(jì)資源轉(zhuǎn)化為財富，物品轉(zhuǎn)化為商品。企業(yè)想生產(chǎn)什么并非十分重要。顧客想買什么，什么是他們的認(rèn)知價值，那才是決定性的。他們決定著企業(yè)是什么，企業(yè)生產(chǎn)什么，企業(yè)是否會興旺。由于企業(yè)的目的是創(chuàng)造顧客，任何企業(yè)都有兩項職能，也僅有這兩項基本職能：營銷和創(chuàng)新。營銷和創(chuàng)新產(chǎn)生出經(jīng)濟(jì)成果，其余的一切都是“成本”。營銷是企業(yè)獨一無二的職能。企業(yè)不同于任何其他組織之處在于企業(yè)經(jīng)營產(chǎn)品和提供服務(wù)。任何一個通過經(jīng)營商品和提供服務(wù)來體現(xiàn)自己職能的組織都是企業(yè)。這就是德魯克給企業(yè)所做的定義。1900年以來，美國的經(jīng)濟(jì)革命在很大程度上是一場銷售革命。20世紀(jì)初，美國企業(yè)界人士對待營銷的典型態(tài)度還是：“銷售部門銷售工廠生產(chǎn)的任何產(chǎn)品?！苯裉欤藗?nèi)找嬲J(rèn)識到“市場需要什么，我們就生產(chǎn)什么?！边@標(biāo)志著以產(chǎn)品為導(dǎo)向的時代的結(jié)束，以市場為導(dǎo)向的時代的開始。只有營銷一項還不能構(gòu)成一個企業(yè)。在靜態(tài)經(jīng)濟(jì)中，不存在所謂的“企業(yè)”，更不存在所謂的“企業(yè)家”。靜態(tài)社會中的“中間商”只是一個收取傭金的“經(jīng)紀(jì)人”或不創(chuàng)造任何價值的投機者。企業(yè)只存在于一個發(fā)展的經(jīng)濟(jì)之中。企業(yè)是經(jīng)濟(jì)社會成長、發(fā)展和變革的一種特殊器官。因此，企業(yè)的第二項職能就是創(chuàng)新，即提供更好更多的產(chǎn)品和服務(wù)。需要強調(diào)的是，創(chuàng)新不同于發(fā)明。創(chuàng)新是一種經(jīng)濟(jì)上的術(shù)語，而非技術(shù)術(shù)語。非技術(shù)性的創(chuàng)新——社會創(chuàng)新或經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新——與技術(shù)創(chuàng)新至少是同樣重要的。煉蒸汽病機的鼠發(fā)明民固然猶非常棉重要谷，但蹦對現(xiàn)蘭代經(jīng)漸濟(jì)的酒興起河起同制等重忙要作吊用的夫有兩樂項非繞技術(shù)氣的創(chuàng)聯(lián)新：臘通過究銀行限信貸妻動員興起購姻買力性；把抵概率兄?jǐn)?shù)學(xué)短應(yīng)用量于經(jīng)懶濟(jì)活廊動的間實際唐風(fēng)險渠，即句保險民業(yè)。啞“品有限不責(zé)任務(wù)”敞概念雅的創(chuàng)致新及客隨之獄發(fā)展劑起來蔽的公雞眾擁堡有的舊有限荷責(zé)任樸公司痛也有眾同樣爸的重避要性護(hù)。淡“徹分期評付款仔購買糧”濟(jì)概念吵的創(chuàng)橫新則蜂大大桃提高雙了人取們的摔購買癥力。登大多叉數(shù)成誰功的棕創(chuàng)新父都很名平凡青，它遞們只控不過梁利用料了變糕化而蜘已。燦例如牛，不佩久前漢，我談在電魄視節(jié)凍目中劍偶然吵看到化一條飯有趣僚的報準(zhǔn)道：三生產(chǎn)零伏特嚼加酒商的俄逝羅斯雄廠商床，對陪酒瓶味蓋做洲了一再項創(chuàng)張新，材在酒余瓶蓋撲里安翁裝了卡一塊片小芯等片。樂當(dāng)消典費者礦打開也酒瓶符時，蚊會聽舍到一單曲悅丹耳的泳勸酒纖歌，怒為飲跑酒者生助興狀。這政種創(chuàng)命新只床是利綢用了雁簡單欄的變占化而冶已，翁即：憶將音他樂賀啦卡的丹概念茂移植披到酒榴瓶的茫包裝桌上。龍然而弓，這聚種簡政單的吹變化系卻促信進(jìn)了嶺銷售聽，滿昆足了踏客戶繳的需礎(chǔ)求，殼給廠乞家?guī)鼇砹藨]可觀京的收語益。筋德魯臟克在棍《管篩理：步任務(wù)壯、責(zé)組任、煮實踐齊》中棕提出術(shù)了企承業(yè)經(jīng)評營的判八大孤目標(biāo)簡，即隔：營車銷、棕創(chuàng)新倍、人鬼力資菠源、娃財務(wù)議、實糟物資歷源、儲生產(chǎn)講力、且社會少責(zé)任峽、利退潤。芝企業(yè)缺經(jīng)營外成功蹤與否票應(yīng)從夫以上燦八個些方面姐來衡籃量。鮮無獨不有偶再，美亮國《轎財富使》雜篩志開膨設(shè)了點“映美國鞠最受葡敬慕疤的公摘司哥”哈的評游選活姜動。逆測驗?zāi)箖?nèi)容情包括記：公筐司的戲改革譜創(chuàng)新微情況浸、管連理質(zhì)樓量、表員工很素質(zhì)插、產(chǎn)刻品天/錢服務(wù)貞質(zhì)量礎(chǔ)、長猴期投姥資價妻值、風(fēng)財務(wù)就狀況劣、社詞會責(zé)惕任感節(jié)以及促公司謊資產(chǎn)收運用絕等方杰面。裂每一托個評就分因霸素的濃最高兆分為得10礦分，吸各項偶的平概均分鏈?zhǔn)桥懦有虻脑罁?jù)鹿。此由此久可見酷，企乖業(yè)的曲績效照應(yīng)該揪是各飼種目廈標(biāo)的治平衡桐。衡綿量企叔業(yè)績冠效應(yīng)櫻采用御“漫平衡京計分曾卡悼”①備。事天實證蹲明，路不論猾新經(jīng)虎濟(jì)還渾是傳帽統(tǒng)經(jīng)切濟(jì)，頁不論久是勞誓動密腫集型參的服鎖務(wù)業(yè)校，還田是高豬科技然產(chǎn)業(yè)綢，企址業(yè)必攻須回溉答的辭問題典是：既是否副能為虜客戶惹提供墻令他樓們滿原意的荷產(chǎn)品快或服蹤務(wù)？撞這是致驗證虧企業(yè)處能否薄存在疼的試鞠金石特。同艦理，訴作為譜一個驢經(jīng)理月人，塑一個夠企業(yè)餡家，喉應(yīng)銘霞記企潑業(yè)存什在于到社會慰的目夏的是蛾為客蠅戶提勢供產(chǎn)色品或確服務(wù)競，而婚不是忍追求擺利潤爽的最蝦大化常。只武有這策樣，澆企業(yè)筐才能多在變我化莫素測的鋤社會映中，麗頂住哄各種夫壓力逆和誘班惑，院在正息確的源軌道奏上前糟進(jìn)。春（全濤文完嘉）闊①腔“素平衡定計分士卡鈴”改的發(fā)蜂明人牲是美敏國哈彩佛大節(jié)學(xué)商版學(xué)院平的教劫授羅格伯特龍·洞卡普漲蘭（坦Ro真be倒rt超S傾.鎮(zhèn)Ka膏pl福on閥）和妥美國邁復(fù)興丟全球蜜戰(zhàn)略否集團(tuán)斧總裁繳大衛(wèi)喪·冷諾頓挪（嗓Da貨vi浸d壺P.犁N凳or努to振n餐）。閥他們蘭對在毛績效丈方面夠處于邀領(lǐng)先翠地位遠(yuǎn)的等12伙家公粥司進(jìn)賴行為錫期一戴年的蝴項目枯研究馳，發(fā)宴明了互“疲平衡妻計分監(jiān)卡擇”徒。這且種新低的績槳效評低測體輩系使組高級敲經(jīng)理砍們從腔四個篩角度微快速罵全面鴿地考?xì)W察企箏業(yè)，嘴并為跟四個猜基本惡問題課提供譽答案首：掘氧片1.傾恭顧客喜如何賴看我哲們？內(nèi)（顧瞇客角蠻度）合川靜2.加夢我們偵必須壟擅長偶什么槍？（爆內(nèi)部印角度爭）違蝴俯3.稱謊我們雄能否騾繼續(xù)勾提高穿并創(chuàng)饅造價識值？坑（創(chuàng)周新和煩學(xué)習(xí)玻角度貢）潤微德4.鋸夜我們宮怎樣牛滿足樹股東范？（柄財務(wù)料角度筋）嗓任何血一個股通過處經(jīng)營盤商品堅和提妖供服桿務(wù)來席體現(xiàn)撲自己記職能者的組昂織都所是企攻業(yè)。成這就街是德洲魯克焦給企磁業(yè)所崖做的鑒定義仇。淚企業(yè)私的目逃的只帳有一韻個適劉當(dāng)?shù)能S定義難：創(chuàng)茫造顧殘客。舊企業(yè)熄的目輸?shù)氖菢O“創(chuàng)產(chǎn)造顧皇客”飯2\o"默認(rèn)分類"吳默認(rèn)涼分類童2師00殃9-園07覆-0跟6坐13雅:3旱9:競27代閱縱讀2鄭0飼評論殼0頁沈字號貫：大翻中小御

訂喝閱珠企業(yè)渴的目聚的是市“創(chuàng)暖造顧僵客”株20惹09武年0蕩6月拔29莊日拾1肌1:盞01診:3羞8阿作者奏：嚷鳳歸藥來徒企業(yè)山的目債的是已“創(chuàng)樓造顧仿客”暑文：炕彼得繁*德宇魯克我如果弊我們唐想知遭道企忍業(yè)是鞏什么詢，我叛們必胞須首龜先了道解企骨業(yè)的未目的冊，而糠企業(yè)鋸的目此的必糟然存成在于夜企業(yè)胖之外比。事個實上余，由察于企裝業(yè)是詞社會叫的一勺個器蛛官，悔因此概企業(yè)急的目職的必嗎然存扒在于說社會野之中盛。關(guān)種于企斃業(yè)的述目的浴，只紐有一趣個正童確而服有效抗的定湯義，繪那就車是“壺創(chuàng)造伐顧客聽”。豪市場辱不是須由上狂帝、燕大自炊然或訪經(jīng)濟(jì)式力量賣所創(chuàng)翼造，況而是洞由企司業(yè)家所所創(chuàng)棄造。詠顧客幸也許浮在得旁到企聾業(yè)家踩提供我的產(chǎn)球品之岔前，什就已寇經(jīng)察處覺到盜自己咸的需孟求。草就像徹大饑融荒中覺對食荷物的橫渴求弊一樣捐，未呆被滿煙足的誼需求蠟或許河會貫墊穿顧確客的淺一生該，存鑼在于妹他清吉醒的路每一守時刻范。但海是，疲在企怨業(yè)家覺采取降行動強把這抄種不方滿足榆變成仇有效惜需求珍之后正，顧漫客才潔真的低存在蛇，市咱場也買才真謠的誕默生，賢之前柴的需趨求都投只是梳理論簡上的糊需求則。又眠或者俊，顧各客可傻能根英本沒嘉有察可覺到裕自己悅的需炒求。惹還有禾一種航可能元，在疫企業(yè)各家采扇取行炭動，宏通過股廣告瓦、推不銷或徒發(fā)明烏新東占西來諸創(chuàng)造泰需求唯之前味，需婦求根羨本不射存在陸。總球之，舅在每絡(luò)一種蠟情況閃下都陡是企勞業(yè)的酷行動補創(chuàng)造盜了顧討客。束顧客芹決定免了企穗業(yè)是恩什么歸。只鵲有當(dāng)例顧客劇愿意參付錢櫻購買禮商品善或服絹務(wù)時密，經(jīng)柴濟(jì)資舅源才失能轉(zhuǎn)吸變?yōu)閿n財富稈，產(chǎn)狀品才旦能轉(zhuǎn)堅變?yōu)檎{(diào)商品湊。企裳業(yè)認(rèn)撕為自藝己的命產(chǎn)品底是什志么，年并不軍重要把，對嬸于企合業(yè)的趙前途桌和成辱功尤輛其不盟那么榨重要熱。而習(xí)顧客鵲認(rèn)為拆他購丘買的斑是什超么，棒他心梢中的突“雨價值田”何樹在，蹈卻具垮有決艱定性婦影響冤。顧結(jié)客的郵看法配決定小了這劈家企膛業(yè)是剛什么塔樣的庭企業(yè)敗，它誰生產(chǎn)椅的產(chǎn)菌品是害什么茶，以族及它撲會不堵會成冬功。褲顧客四是企涉業(yè)的唱基石顏，是免企業(yè)從存活巖的命誤脈，萬只有捏顧客怒才能胖創(chuàng)造政就業(yè)貪。社很會將效能創(chuàng)貸造財董富的字資源唇托付全給企儲業(yè)，添也正刻是為君了供押給顧守客所腹需。堵經(jīng)營機之道否彼得狹?德端魯克搏（P鈔et裂er善F朽.虹Dr仇uc肆ke懂r）扒大公兄司管枯理者棍，越傷來越港多地額要面穿對一堂個重蟻要挑沒戰(zhàn)—稠—“寬做什妄么”京。因翠為，縣組織深賴以廊建立您和經(jīng)轟營的魂設(shè)想碰已經(jīng)影與現(xiàn)免實情伶況不道再吻龜合。帥而正里是這尸些設(shè)惱想塑伶造著限組織絲的一式切行努為，么支配訴著組聰織做弓什么法和不浙做什剛么，燃界定嶺著組憑織認(rèn)云為有搶意義窩并為紹之奮泛斗的凱結(jié)果泊。這散些設(shè)州想涉買及到維市場遇，涉柏及到棒對客擦戶和增競爭旺對手臟以及岔他們困的價中值觀馳和行積為的棍認(rèn)識絹，涉日及到處技術(shù)朽及其圾動態(tài)午，涉本及到袋公司甘的優(yōu)偶勢和租劣勢利。這廳些設(shè)監(jiān)想涉羞及到短公司脈何以歪賺錢抱。它館們就們是我黃所說蘋的“公經(jīng)營光之道炸”（掘th坊eo襲ry織o叢f座th冒e碌bu比si膏ne旬ss榨）。桂每個臣組織呼，不他管是已否從乘事商倚業(yè)經(jīng)娛營，哪必得灘有一迅個經(jīng)住營原輝理。祝經(jīng)營繁原理挖分為次3個方部分冒。首璃先是捆關(guān)于嚼組織棵所處植環(huán)境俗的設(shè)鐘想，務(wù)包括蠢社會改及社染會結(jié)宣構(gòu)、濟(jì)市場吧、客依戶以越及技熄術(shù)；盒其次幟是關(guān)提于組屋織特址定使評命的巴設(shè)想蛙；第判三是木關(guān)于仔完成召組織設(shè)的使播命所綢必需安的核角心競魯爭力同的設(shè)到想。喂關(guān)于橡環(huán)境炎的設(shè)商想決板定了幅一個怪組織涂的賺隸錢方油式。嘗關(guān)于鉤使命舍的設(shè)拿想決勻定了病組織事希望辮為之株奮斗墳的有增意義凍的結(jié)并果。笨關(guān)于東核心阻競爭假力的予設(shè)想己，決泉定了叛組織罷為了門保持那領(lǐng)導(dǎo)拳地位芬而必?zé)毦股玫睦Ρ绢I(lǐng)喜。辯一套植行之斯有效飽的經(jīng)刺營原慣理應(yīng)債該符勾合4是個要枕求:侮1．創(chuàng)關(guān)于醉環(huán)境功、使陷命和頌核心惕競爭烤力的吼設(shè)想廟必須探符合舌客觀昨現(xiàn)實杜。2紛．關(guān)杰于環(huán)糊境、釀使命料和核岸心競且爭力幼三方有面的姜設(shè)想策必須習(xí)相互冰契合及。3廟．經(jīng)橋營原污理必巖須為妄組織由中的縫所有尾成員濟(jì)所理奉解。醉4．屆經(jīng)營鼠原理菠必須竟得到忙不斷洞的檢掌驗。把長期止存續(xù)逢的經(jīng)刺營原理理幾各乎不萍存在柄。當(dāng)遭一套躁經(jīng)營貢原理忌初顯顧衰象愈時，蓋我們倘就應(yīng)箭開始埋重新淘詢問奮：關(guān)墾于環(huán)伯境、滲關(guān)于直使命雄、關(guān)娘于核太心競鉆爭力預(yù)，什贏么樣陽的設(shè)態(tài)想最日能客聯(lián)觀準(zhǔn)叛確地稱反映倘當(dāng)前斗的現(xiàn)千實？匆我們蜂需要悠采取質(zhì)預(yù)防金措施破，必堡須在蚊組織司中建嬌立一原個監(jiān)疊督和諒檢驗栗自身伐經(jīng)營留原理員的機里制；漏我們利需要克盡早棕做出炕診斷喇；我畏們還折需要挑對陷乞于僵遇滯的辜原理傅進(jìn)行專再思懸考，桶并采貝取有犁效的盛行動某來改爆變政填策和蔽做法墳，只可有如好此，過方能館使組妄織行席為符盟合所露處環(huán)他境的春新現(xiàn)求實、毒符合芽組織在使命烈的新話含義饞，并的符合挑有待館培養(yǎng)番和獲充得的謎新核假心競效爭力魂。猜預(yù)防差措施雪只有職兩種美。第舊一種外措施游是丟填棄，講即有迅系統(tǒng)剝有意傭識地細(xì)將原景有設(shè)犬想丟拼棄。嬌第二功種是奸研究慣業(yè)務(wù)摔之外悔的動糠向，汪尤其遇是研直究非利客戶德群體許（n礙on歡cu紙st倘om撫er館s）炸。專要盡拆早診花斷問賤題，下管理重人員挽必須孔留心傾一些肅征兆訴。組?？椷_(dá)蔬到預(yù)辱定目奸標(biāo)之手時，媽往往限也是磁其經(jīng)巡營之多道過切時之檔日。粥快速俊增長危是組蟲織經(jīng)拆營之勿道瀕低臨險病情的低一個芒確鑿米的征頁兆，沉還有慮兩個狂更為我明顯乓的征樸兆。杰其一娘是意千外的資成功明——葡不管瘦是自泉己的遞還是拘競爭浙對手亦的；胸其二繡是意伍外的敵失敗腔，同蛋樣，何也不酒管是眼自己郊的還災(zāi)是競參爭對漆手的艦。歷創(chuàng)建櫻、保哨持和鐮恢復(fù)變一套仔經(jīng)營用原理誰，需拋要的磚不是擠天才腰，是添勤奮世；不執(zhí)是聰裹明，怪是意楊識。搶圣賢咱一樣餓的C伙EO色相信溉，一型旦達(dá)死到目織標(biāo)或造出現(xiàn)襯快速喇增長橡，就競必須但對經(jīng)蟻營的村原理祥進(jìn)行學(xué)認(rèn)真色的再私思考涂。他意們并默不把躁意料鬼之外怖的失廁敗只喂是當(dāng)豐成一珍次意劃外，性也不才把這晨種失域敗只川是當(dāng)伶成某倘位下也屬不合能勝浙任工液作的糠結(jié)果旅，而攻是把艘它視幕為“楊系統(tǒng)語失靈代”的絨先兆術(shù)。同童時，辰他們嗽從不伙為意競料之承外的暑成功塌驕傲賄，而確是把齊它視晌為對勸自己亡原有榴設(shè)想侵的挑種戰(zhàn)。拌肢灰他們輸還相繳信，歸經(jīng)營嘩原理診的老運化確踐實是闖一種乓威脅辦到生汁命的匠病變塊。他楊們了挑解并淋相信臥外科獎醫(yī)生悼那顛恐撲不卸破的異原則刮，這鹿也是仿關(guān)于語有效咬決策緒的最天古老春的訓(xùn)性誡：棗病變渣不會幸因牽挽延時辟日而朗自愈哥，惟猴有明偏決快債斷，烏方能予防患錄于未爛然。沾利潤式最大材化不佳再是浸經(jīng)營域原則六彼得暑?德感魯克據(jù)我們?nèi)詹荒苁讍螁温剰睦轁櫟臈罱嵌人雭矶ㄟ€義或隱解釋俯企業(yè)窮。當(dāng)口問到紗企業(yè)岔是什堡么時孕，普拒通商使人的掀答案滑通常屈是：軍“一虜個創(chuàng)拌造利貧潤的漲組織掩?！编]經(jīng)濟(jì)條學(xué)家篇的答割案也況如出賢一轍否。但票是，閃這個雨答案威不僅弊是錯郵誤的納，而薯且是升答非絕所問賴。蛋同樣礦，今拿天有踩關(guān)企妙業(yè)經(jīng)躍營行每為的糊經(jīng)濟(jì)壇理論奔——騰“利粘潤最鎖大化疼”理竟論，濫其實剩只是打換個紡更復(fù)飾雜的燃說法伍來說何明“慚低價遲買進(jìn)卵，高缺價賣懇出”饒的傳蘿統(tǒng)模撇式罷泥了。謀這一述理論肌或許叫可以悟充分岔解釋熊西爾竄斯公妖司的食創(chuàng)始析人理盾查德揀?西踐爾斯禁的經(jīng)促營方挖式，但但我中之所紅以說均它完藏全錯壟誤，膊是因始為該灶理論花不足吵以解墾釋西統(tǒng)爾斯冒公司誘或其絮他企運業(yè)的恢運營誰方式死，也并無法伐說明屢管理岔層應(yīng)洪當(dāng)如征何經(jīng)撥營企生業(yè)。扯請看縮一位修經(jīng)濟(jì)名學(xué)家裳對利財潤最屢大化室理論得的闡甘述：匯經(jīng)濟(jì)擠理論牽的基異本假煮設(shè)是玩每一椒家企股業(yè)的喚基本蹦目標(biāo)寧都是藝追求驚最大眉利潤葛。但擇是近擠年來丟理論倒家談繁到“帖利潤奸最大樓化”腳時，懷普遍折從長昨期的卻角度蹲來看零其含修義。姑實際交上，奇這個趙概念瓦已經(jīng)包變得擁十分時籠統(tǒng)搶而模惜糊，黎幾乎舌涵蓋殃了人裁們所盾追求價的大醒部分育的人模生目老標(biāo)。碼這一潮趨勢溜反映性了理神論家螞對企素業(yè)的瘡新認(rèn)義識：濁很多濁企業(yè)輪，尤蛋其是柿大型跟企業(yè)總，不境再根姜據(jù)邊亦際成呆本和栽收入順來計哥算利愈潤，聯(lián)利潤淘最大廁化不災(zāi)再是短其經(jīng)杠營原千則。高當(dāng)然譽，這農(nóng)并不逆表示罰利潤殖和贏紀(jì)利能迎力不蘿重要雞，但做贏利齡不是白企業(yè)約和企潮業(yè)活鵲動的票目的焦，而錘是企劫業(yè)經(jīng)頑營的攪限制繩性因