綜合服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢查表

#/7綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司項(xiàng)目綜合服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)評(píng)分表-序號(hào)檢查內(nèi)容條款檢查標(biāo)準(zhǔn)督導(dǎo)依據(jù)檢查方法與評(píng)分細(xì)則分值扣分項(xiàng)情況描述得分員工分員工著工作裝，員工形象按要求執(zhí)行。十項(xiàng)基本點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)抽查保潔、綠化、工程、秩序維護(hù)、管理人員、前臺(tái)等各崗位不少于人，每發(fā)現(xiàn)人不符合扣分，扣完為止。值班、交接班管理分物業(yè)服務(wù)中心提供前臺(tái)客服交接班記錄，交接班記錄完整，業(yè)主委托事務(wù)已經(jīng)處理或有跟進(jìn)的證明?？蛻舴?wù)手冊(cè)現(xiàn)場(chǎng)查父接班、業(yè)主信息登記表等記錄，若業(yè)主委托事務(wù)無處理或跟進(jìn)證明，每發(fā)現(xiàn)處扣分，扣完為止。前臺(tái)或物品擺放按要求進(jìn)行管理，并放置客戶座椅，配置甜蜜糖果。十必查檢查標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)查看前臺(tái)桌面、桌椅物品擺放是否符合管理要求，若處不符合，扣分。鑰匙管理分鑰匙有專柜（或場(chǎng)所）存放，標(biāo)簽及鑰匙登記清晰，帳物一致，鑰匙借用經(jīng)手人簽字。二十必查檢查標(biāo)準(zhǔn)查看鑰匙（含門禁卡）存放，鑰匙借用登記表和盤存記錄。若有處不合格，扣分。檔案管理分查系統(tǒng)業(yè)主電子信息，業(yè)主基本信息資料完整，包括業(yè)主的房號(hào)、姓名、聯(lián)系電話、家庭成員、停放在園區(qū)的車輛信息。二十必查檢查標(biāo)準(zhǔn)查看戶業(yè)主基本信息資料是否完整。缺失項(xiàng)扣分。管理員（或管家）熟悉職責(zé)區(qū)域內(nèi)業(yè)主的基本情況（房號(hào)、姓名、家庭成員）。二十必查檢查標(biāo)準(zhǔn)管家項(xiàng)目：隨機(jī)詢問兩名入司半年以上管家，抽查其職責(zé)范圍內(nèi)戶業(yè)主基本信息，回答與實(shí)際情況不符的，每戶扣分，扣完為止。管理員：隨機(jī)詢問兩名入司半年以上管理員，抽查其職責(zé)范圍內(nèi)戶業(yè)主基本信息，回答與實(shí)際情況不符的，每戶不符

-序號(hào)檢查內(nèi)容條款檢查標(biāo)準(zhǔn)督導(dǎo)依據(jù)檢查方法與評(píng)分細(xì)則分值扣分項(xiàng)情況描述得分扣分，扣完為止。裝修管理分裝修情況符合《管理規(guī)約》或《臨時(shí)管理規(guī)約》等約定。二十必查檢查標(biāo)準(zhǔn)查看項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)裝修情況是否與《管理規(guī)約》或《臨時(shí)管理規(guī)約》相符合，若有處不符合，扣分。裝修垃圾應(yīng)袋裝，有垃圾堆放點(diǎn)，堆放點(diǎn)應(yīng)圍合、覆蓋；精裝的公共部位對(duì)裝修建材搬運(yùn)通道應(yīng)進(jìn)行成品保護(hù)。二十必查檢查標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)查看，未袋裝、未圍合或未覆蓋，每發(fā)現(xiàn)處扣分，抽查地下車庫電梯入口、樓道、電梯等精裝公共部位，對(duì)裝修建材搬運(yùn)通道未進(jìn)行成品保護(hù)的，每發(fā)現(xiàn)處扣分?？蛻絷P(guān)系管理分公示服務(wù)內(nèi)容（含基礎(chǔ)服務(wù)、親情服務(wù)）、服務(wù)時(shí)間、有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，公示服務(wù)電話，業(yè)主應(yīng)知曉。物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)查看，服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間和有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否公示；現(xiàn)場(chǎng)詢問名業(yè)主，業(yè)主知曉集團(tuán)服務(wù)熱線或能夠說出如何獲取集團(tuán)服務(wù)熱線；每發(fā)現(xiàn)項(xiàng)不符合扣分。經(jīng)營(yíng)性收支情況進(jìn)行公示（包干制每半年次，酬金制每年次）；根據(jù)合同約定公示能耗收支情況。合同查看公示內(nèi)容及公示照片，若不能提供該項(xiàng)不得分。（合同未進(jìn)行約定的不扣分）每季度公示服務(wù)報(bào)告，季度服務(wù)報(bào)告應(yīng)送至業(yè)委會(huì)（無業(yè)委會(huì)的送至業(yè)主監(jiān)督小組）、項(xiàng)目公司領(lǐng)導(dǎo)（項(xiàng)目公司已撤銷的除外），傳達(dá)方式不限（除口頭傳達(dá)外）。二十觸點(diǎn)手冊(cè)抽查前個(gè)季度報(bào)告公示內(nèi)容及公示照片，若不能提供，該項(xiàng)不得分；未能送至業(yè)委會(huì)或業(yè)主監(jiān)督小組、項(xiàng)目公司的，每發(fā)現(xiàn)項(xiàng)不符合扣分?？蛻魜黼妬碓L及其他渠道受理的信息應(yīng)完整記錄在《業(yè)主信息登記表》，有派工單，有回訪記錄，處理流程閉環(huán)。二十必查檢查標(biāo)準(zhǔn)查看《業(yè)主信息登記表》與派工單是否一致，若已處理完畢，則應(yīng)完成回訪并閉環(huán)。如項(xiàng)目使用系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)主信息登記的，在系統(tǒng)中閉環(huán)，若條信息未對(duì)

-序號(hào)檢查內(nèi)容條款檢查標(biāo)準(zhǔn)督導(dǎo)依據(jù)檢查方法與評(píng)分細(xì)則分值扣分項(xiàng)情況描述得分應(yīng)或未閉環(huán)扣分。管家式服務(wù)項(xiàng)目管家至少每月拜訪所負(fù)責(zé)區(qū)域業(yè)主一次，其他項(xiàng)目管理員至少每季度拜訪所負(fù)責(zé)區(qū)域業(yè)主一次。親情服務(wù)手冊(cè)查看名以上管家（管理員）拜訪記錄表單，是否按正常頻次記錄拜訪業(yè)主的工作。若人不能提供的扣分，扣完為止。建立重點(diǎn)客戶名錄，物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人每月拜訪本項(xiàng)目業(yè)委會(huì)全體成員、業(yè)主監(jiān)督小組全體成員、單一業(yè)主項(xiàng)目需與物業(yè)對(duì)接人至少對(duì)接一次；每年拜訪重大投訴業(yè)主、本年度本項(xiàng)目投訴業(yè)主（包括及物業(yè)服務(wù)中心受理投訴業(yè)主）兩次。親情服務(wù)手冊(cè)重點(diǎn)客戶包括（重大投訴的業(yè)主、業(yè)委會(huì)成員、業(yè)主質(zhì)量監(jiān)督員、歷屆綠城房產(chǎn)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目公司的領(lǐng)導(dǎo)、熱心業(yè)主、單一業(yè)主物業(yè)對(duì)接人和第一負(fù)責(zé)人、其他外聯(lián)單位負(fù)責(zé)人等），查看是否建立重點(diǎn)客戶名錄，無名錄的不得分；無拜訪記錄每發(fā)現(xiàn)處扣分。建立園區(qū)老年業(yè)主檔案，每月次拜訪孤寡老人，并于重要節(jié)日（春節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、重陽節(jié)等）進(jìn)行拜訪，提供關(guān)愛服務(wù)。親情服務(wù)手冊(cè)查看名以上管家（管理員）級(jí)以上員工拜訪記錄表單，是否按正常頻次記錄拜訪業(yè)主的工作。若人不能提供的扣分，扣完為止。寵物管理分有《業(yè)主養(yǎng)犬登記表》記錄填與兀整。有文明養(yǎng)犬的相關(guān)旦傳等。創(chuàng)優(yōu)查看資料，無文明養(yǎng)犬相關(guān)宣傳資料的留存稿扣分;抽份《業(yè)主養(yǎng)犬登記表》其中必填項(xiàng)：犬的品種、主人姓名、房號(hào)、聯(lián)系電話，每發(fā)現(xiàn)處不符合扣分，扣完為止。物品存取和快遞收發(fā)分有《物品存取登記表》有存放物品的指定區(qū)域；禁止存放貴重物品及易燃、易爆、劇毒物品?？蛻舴?wù)手冊(cè)查看物品存取登記表及物品存放區(qū)，檢查表中信息與現(xiàn)場(chǎng)物品是否一致，有無貴重物品及易燃、易爆、劇毒物品。若現(xiàn)場(chǎng)物品與記錄不一致或有易燃易爆物品等該項(xiàng)不得分。

-序號(hào)檢查內(nèi)容條款檢杳標(biāo)準(zhǔn)督導(dǎo)依據(jù)檢查方法與評(píng)分細(xì)則分值扣分項(xiàng)情況描述得分與業(yè)主簽訂《快件代收協(xié)議》，現(xiàn)場(chǎng)抽查留存快遞，若發(fā)現(xiàn)件以上（含件）未簽協(xié)議業(yè)主的物品，此項(xiàng)不得分。（接受臨時(shí)委托服務(wù)的除外）有存放快件的指定區(qū)域?？旒拇詹僮髦敢爝f有指定區(qū)域存放，快遞收發(fā)記錄完整，對(duì)隔天以上未及時(shí)取件的業(yè)主有告知和跟蹤記錄?，F(xiàn)場(chǎng)查看快遞登記及留存快遞的告知及跟蹤記錄，無登記，未及時(shí)告知業(yè)主及跟蹤的，每發(fā)現(xiàn)處扣分。應(yīng)急管理分對(duì)防汛、防暴、消防、電梯應(yīng)急預(yù)案進(jìn)彳丁全員培訓(xùn)，應(yīng)急預(yù)案涉及的崗位應(yīng)知曉相關(guān)職責(zé)及工作流程。二十必查檢查標(biāo)準(zhǔn)抽查名參與培訓(xùn)人員，詢問其本人在應(yīng)急預(yù)案中的職責(zé)及工作流程，與應(yīng)急預(yù)案不一致的，每發(fā)現(xiàn)處，扣分，扣完為止。預(yù)案的演練應(yīng)有方案、活動(dòng)照片及活動(dòng)總結(jié)。二十必查檢杳標(biāo)準(zhǔn)抽查項(xiàng)以上應(yīng)急預(yù)案，有方案、活動(dòng)照片及總結(jié)，缺失項(xiàng)扣分，扣完為止。應(yīng)急物資的準(zhǔn)備：服務(wù)中心應(yīng)配齊一定數(shù)量的防汛沙袋、鐵鍬、應(yīng)急燈、排水泵、防滑草墊、麻袋、蠟燭或小型手電筒、盛水器皿等應(yīng)急物資。親情服務(wù)手冊(cè)查有防汛沙袋、鐵鍬、應(yīng)急燈、防滑草墊、麻袋、排水泵、蠟燭或小型手電筒、盛水器皿等應(yīng)急物資，種類不全，每缺項(xiàng)扣分。園區(qū)巡杳分服務(wù)中心各層級(jí)員工應(yīng)巡查園區(qū)現(xiàn)場(chǎng)，員工每日巡查責(zé)任區(qū)域不少于次，主管每日巡查不少于次，項(xiàng)目經(jīng)理每周巡杳不少于次，并有記錄。十必查日查作業(yè)指南各級(jí)員工是否能提供巡查記錄，不能提供的每人次扣分；發(fā)現(xiàn)處巡查記錄與現(xiàn)場(chǎng)情況不符的扣分，扣完為止。親情關(guān)懷分制定親情服務(wù)計(jì)劃、親情服務(wù)方案。親情服務(wù)手冊(cè)查看親情服務(wù)計(jì)劃，查看親情服務(wù)活動(dòng)方案，是否涵蓋所有必做親情服務(wù)內(nèi)容，每缺項(xiàng)扣分，扣完為止。賓至如歸迎送服務(wù)，提供《迎送服務(wù)值班安排表》，并依據(jù)客戶服務(wù)中心值班安排表進(jìn)行值班。親情服務(wù)手冊(cè)查看《迎送服務(wù)值班安排表》并與《考勤表》進(jìn)行對(duì)照，若不一致（項(xiàng)目值班人員

-序號(hào)檢查內(nèi)容條款檢查標(biāo)準(zhǔn)督導(dǎo)依據(jù)檢查方法與評(píng)分細(xì)則分值扣分項(xiàng)情況描述得分有調(diào)整經(jīng)過項(xiàng)目負(fù)責(zé)人確認(rèn)的情況除夕卜），該項(xiàng)不得分。冬季暖手暖心服務(wù)，提供車輛加蓋防雪膜、門把手保護(hù)套的溫馨提示及照片。親情服務(wù)手冊(cè)查看《親情服務(wù)方案》及園區(qū)溫馨提示，并現(xiàn)場(chǎng)查看，如現(xiàn)場(chǎng)條件不允許，可查看物業(yè)服務(wù)中心照片記錄，不能提供溫馨提示或照片記錄，扣分，未開展此項(xiàng)服務(wù)不得分。相親相愛便民服務(wù)，提供便民服務(wù)工具，如打氣筒或氣泵、醫(yī)藥箱、手推車（以入住戶數(shù)比例，每百戶不少于配置輛，超出百戶部分再增加輛）、老花鏡、寫字板、雨傘、工具箱等。親情服務(wù)手冊(cè)查看便民工具清單，并按要求配置數(shù)量，每缺項(xiàng)扣分；查看便民物品，是否賬實(shí)相符，每發(fā)現(xiàn)一次不相符扣分，扣完為止。愛心車位服務(wù)，提供愛心車位明細(xì)及照片。親情服務(wù)手冊(cè)查看提供愛心車位明細(xì)及照片記錄，是否相符，每發(fā)現(xiàn)一處不相符扣分。園區(qū)服務(wù)分聯(lián)動(dòng)活動(dòng)服務(wù)：根據(jù)集團(tuán)當(dāng)季度的聯(lián)動(dòng)活動(dòng)發(fā)文，檢查活動(dòng)方案、總結(jié)及場(chǎng)景照片。園區(qū)服務(wù)“十必做”手冊(cè)記錄情況：活動(dòng)方案、活動(dòng)總結(jié)、活動(dòng)場(chǎng)景照片，缺失項(xiàng)扣分，扣完為止。睦鄰社服務(wù)：成立睦鄰社并有業(yè)主名單（入住率達(dá)到以上或入住戶以上至少成立個(gè)，入住戶以上的至少成立個(gè)，每個(gè)睦鄰社人數(shù)不少于人），特殊原因暫不成立的，應(yīng)在督導(dǎo)前上報(bào)檢查組。園區(qū)服務(wù)“十必做”手冊(cè)睦鄰社服務(wù)開展情況：成立睦鄰社個(gè)，名稱；每個(gè)睦鄰社成員人數(shù)分別為人。出示每個(gè)睦鄰社成員名單、章程、工作指導(dǎo)書。缺失個(gè)睦鄰社扣分，缺失一份名單、章程、工作指導(dǎo)書扣分，人數(shù)未達(dá)到人扣分，扣完為止。

-序號(hào)檢查內(nèi)容條款檢查標(biāo)準(zhǔn)督導(dǎo)依據(jù)檢查方法與評(píng)分細(xì)則分值扣分項(xiàng)情況描述得分睦鄰社服務(wù)有組織性的活動(dòng)全年不少于次（與內(nèi)外部父流比賽、晚會(huì)表演等），日常內(nèi)部互動(dòng)全年不少于次（線上下父流，碰頭討論、微信溝通、經(jīng)驗(yàn)交流、排練等）。睦鄰社有組織性的活動(dòng)開展有方案，已開展活動(dòng)有總結(jié)及活動(dòng)場(chǎng)景圖片。記錄情況：必須成立的任一睦鄰社有組織性的活動(dòng)全年少于次扣分，有活動(dòng)方案、活動(dòng)總結(jié)、活動(dòng)場(chǎng)景照片，缺失項(xiàng)扣分，扣完為止。幸福綠城分按要求完成宣傳物料制作、發(fā)放。推廣手冊(cè)宣傳物料含大門橫幅、宣傳欄、雙面臺(tái)簽、快遞貼，每缺項(xiàng)扣分。在系統(tǒng)中錄入常用電話信息，并確保信息完整。運(yùn)營(yíng)手冊(cè)電話數(shù)不低于個(gè)，含園區(qū)服務(wù)電話應(yīng)含物業(yè)前臺(tái)電話、秩序維護(hù)隊(duì)電話、業(yè)委會(huì)電話；公共服務(wù)電話應(yīng)含快遞、附近派出所、附近醫(yī)院、社保查詢、水電煤的聯(lián)系方式。檢查方式為現(xiàn)場(chǎng)打開該園區(qū)后臺(tái)，點(diǎn)算園區(qū)信息中電話數(shù)量，少于個(gè)判定不合格，扣分。在系統(tǒng)中錄入微商圈（園區(qū)內(nèi)部及周邊商鋪）信息，并保證信息完整。運(yùn)營(yíng)手冊(cè)初始錄入數(shù)不低于個(gè)，并保證每個(gè)分類（餐飲、休閑娛樂、生活服務(wù)、運(yùn)動(dòng)健康）下都有相應(yīng)的商鋪；信息應(yīng)包含：商戶名稱、商戶圖片、商戶電話、商戶地址（經(jīng)緯度）、所在城市、商戶特色、人均消費(fèi)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、所屬園區(qū)。檢查方式為現(xiàn)場(chǎng)打開該園區(qū)后臺(tái)，點(diǎn)算微商圈管理中商戶信息數(shù)量；少于個(gè)商戶信息即判定不合格，扣分。

-序號(hào)檢查內(nèi)容條款檢查標(biāo)準(zhǔn)督導(dǎo)依據(jù)檢查方法與評(píng)分細(xì)則分值扣分項(xiàng)情況描述得分接單及時(shí)。運(yùn)營(yíng)考核查是否在收到訂單（含維修送水等服務(wù)訂單和投訴建議訂單）后分鐘之內(nèi)完成接單。檢查方式為現(xiàn)場(chǎng)打開該園區(qū)后臺(tái)，查看是否有超時(shí)訂單提醒，檢查方式為現(xiàn)場(chǎng)打開園區(qū)后臺(tái)通知管理，查看發(fā)送的信息是否與園區(qū)短信及公示欄保持同步，發(fā)現(xiàn)超時(shí)訂單即判定不合格（如開