服務(wù)質(zhì)量控制體系方案

UCHINATELECOMUCHINATELECOM中國電信廣元分公司--#-4、營業(yè)廳及人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范:5、裝移機(jī)人員服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范:5、裝移機(jī)人員服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范:M客戶需求在維端的行第四部分服務(wù)監(jiān)督檢查團(tuán)隊(duì)架構(gòu)1坍回維唐過瓊魏蔚II1坍回維唐過瓊魏蔚II各類營業(yè)廳服務(wù)能力或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行3..服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)4.服務(wù)流程執(zhí)行5-短板改進(jìn)執(zhí)行匸投訴管理及執(zhí)容工投訴處理規(guī)范培訓(xùn)乳短板改進(jìn)執(zhí)行裝維管理及執(zhí)行裝維人員行為及操作規(guī)范培訓(xùn)3■短板改進(jìn)執(zhí)疔■71.VIP?戶經(jīng)I理日常工作執(zhí)行2-Vip窖戶經(jīng)理規(guī)范培訓(xùn)乩短板改講執(zhí)疔一、成員：胡四維、唐遠(yuǎn)瓊、楊曉建、魏蔚二、職責(zé):胡四維：1.負(fù)責(zé)對各類營業(yè)廳服務(wù)能力按照測評表進(jìn)行嚴(yán)格打分負(fù)責(zé)對照全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況進(jìn)行嚴(yán)格打分負(fù)責(zé)組織和實(shí)施各類服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)4?負(fù)責(zé)CS服務(wù)管理流程各執(zhí)行情況檢查5.負(fù)責(zé)對服務(wù)質(zhì)量各類短板改進(jìn)執(zhí)行情況進(jìn)行檢查唐遠(yuǎn)瓊：1?負(fù)責(zé)對各類投訴管理內(nèi)容和執(zhí)行情況進(jìn)行檢查負(fù)責(zé)組織和實(shí)施各類投訴處理規(guī)范培訓(xùn)負(fù)責(zé)CS服務(wù)管理流程中的投訴流程執(zhí)行情況檢查負(fù)責(zé)對投訴處理各類短板改進(jìn)執(zhí)行情況進(jìn)行檢查楊曉建：1.負(fù)責(zé)對各類裝維管理內(nèi)容和執(zhí)行情況進(jìn)行檢查負(fù)責(zé)組織和實(shí)施各類裝維人員行為和操作規(guī)范培訓(xùn)負(fù)責(zé)CS服務(wù)管理流程中的故障流程執(zhí)行情況檢查負(fù)責(zé)對故障處理各類短板改進(jìn)執(zhí)行情況進(jìn)行檢查魏蔚：1?負(fù)責(zé)對VIP經(jīng)理日常工作執(zhí)行情況進(jìn)行檢查負(fù)責(zé)組織和實(shí)施VIP客戶經(jīng)理規(guī)范培訓(xùn)負(fù)責(zé)CS服務(wù)管理流程中的VIP及客戶回饋流程執(zhí)行情況檢查負(fù)責(zé)對VIP及客戶回饋各類短板改進(jìn)執(zhí)行情況進(jìn)行檢查第五部分服務(wù)監(jiān)督檢查方式及周期一、營業(yè)廳監(jiān)督檢查省、市公司“神秘顧客”定期測評：A、檢查標(biāo)準(zhǔn)：按省公司下達(dá)的測評標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。2010年?duì)I業(yè)廳測評標(biāo)準(zhǔn).xlsB、測評周期：⑴省公司按季對地市州公司及下屬縣分公司營業(yè)廳按季進(jìn)行抽查測評，測評范圍包括：現(xiàn)業(yè)主營業(yè)廳、社會(huì)渠道營業(yè)廳、縣分公司主營業(yè)廳、農(nóng)客營業(yè)廳⑵市公司客戶服務(wù)部每月對現(xiàn)業(yè)主營業(yè)廳、社會(huì)渠道營業(yè)廳、縣分公司主營業(yè)廳、農(nóng)客營業(yè)廳進(jìn)行測評。C、測評運(yùn)用：省、市公司測評成績將按照各50%的比例進(jìn)行計(jì)算。二、10000號(hào)監(jiān)督檢查省、市公司測評：A、檢查標(biāo)準(zhǔn)：按省公司下達(dá)的10000號(hào)服務(wù)能力、網(wǎng)廳在線客服測評標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。2010年10000號(hào)神秘

顧客檢測問卷.xlsB、檢查周期：⑴省公司按月測評本地10000號(hào)、網(wǎng)廳在線客服。⑵市公司每月抽樣對網(wǎng)廳在線客服進(jìn)行測評。C、測評運(yùn)用：省公司10000號(hào)服務(wù)能力測評成績按100%計(jì)算；網(wǎng)廳在線客服將按省、市測評成績各50%的比例進(jìn)行計(jì)算。三、維護(hù)人員行為規(guī)范監(jiān)督檢查上門維護(hù)人員行為規(guī)范達(dá)標(biāo)率：A、檢查標(biāo)準(zhǔn)：按省公司下達(dá)的測評標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，包括客戶履約率、上門人員行為規(guī)范達(dá)標(biāo)率、新裝機(jī)用戶滿意率、故障客戶滿意率。上門服務(wù)行為規(guī)范.xlsB、測評周期：市分公司按月對新裝、故障客戶進(jìn)行抽查測評。C、測評運(yùn)用：市分公司每月測評成績平均值納入各單位季度績效運(yùn)用。四、VIP客戶經(jīng)理行為規(guī)范監(jiān)督檢查A、檢查標(biāo)準(zhǔn)：按省、市公司下達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行系統(tǒng)取數(shù)、日志查看和電話抽查形式實(shí)施監(jiān)督檢查。VIP客戶經(jīng)理日常工作檢查表.docB、測評周期：市分公司每周對全市VIP客戶經(jīng)理工作執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。C、測評運(yùn)用：市分公司每月測評成績平均值納入各單位季度績效運(yùn)用。五、全市客戶滿意度調(diào)查：A、檢查標(biāo)準(zhǔn)：對天翼、E家、商務(wù)領(lǐng)航、VIP、寬帶客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，及時(shí)了解各客戶對我公司整體服務(wù)狀況滿意程度。B、檢查周期：按月提取樣本進(jìn)行電話調(diào)查。C、測評運(yùn)用：市分公司每月測評成績平均值納入各單位季度績效運(yùn)用。六、全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行監(jiān)督檢查：A、檢查標(biāo)準(zhǔn)：按照《全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》相關(guān)內(nèi)容對現(xiàn)業(yè)各相關(guān)部門及各縣分公司進(jìn)行實(shí)地抽查。中國電信四川公司全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)V1.0.B、檢查周期：每月進(jìn)行。C、測評運(yùn)用：市分公司每月抽查成績直接納入各單位季度績效運(yùn)用。七、服務(wù)缺陷短板改進(jìn)監(jiān)督檢查A、檢查標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)各單位上報(bào)服務(wù)工作短板，制定相應(yīng)改進(jìn)措施，主動(dòng)承接市公司服務(wù)質(zhì)量周報(bào)、月度分析報(bào)告、服務(wù)短板通報(bào)等文件中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題，改進(jìn)服務(wù)工作中的短板。B、檢查周期：按月進(jìn)行。C、測評運(yùn)用：市分公司每月抽查結(jié)果直接納入各單位季度績效運(yùn)用。第六部分服務(wù)考核方式及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)監(jiān)督考核主要運(yùn)用于績效考核，考核對象為現(xiàn)業(yè)各部門及縣分公司一、公司服務(wù)指標(biāo)KPI該項(xiàng)內(nèi)容具體參見市公司2010年KPI相關(guān)文件二、投訴管理具體見《2010年投訴管理辦法》三、裝移維服務(wù)質(zhì)量管理具體見下文《裝移維服務(wù)質(zhì)量管理考核辦法》Wl裝移維服務(wù)質(zhì)量管理考核辦法.doc四、實(shí)體渠道服務(wù)質(zhì)量管理具體參見《2010年績效管理辦法中實(shí)體渠道考核辦法》五、產(chǎn)商品審核管理辦法具體見下文《產(chǎn)商品審核制度》產(chǎn)商品審核制度.doc六、客戶服務(wù)事件問責(zé)具體見下文《客戶服務(wù)問責(zé)管理辦法》客戶服務(wù)問責(zé)管理辦法.doc七、對服務(wù)基礎(chǔ)工作的考核1、服務(wù)問題調(diào)查過程中，不如實(shí)反映情況、隱瞞問題的，扣責(zé)任部門每次0.5分/次。2、未按要求時(shí)限上報(bào)各類服務(wù)報(bào)表、分析或上報(bào)不完整、漏報(bào)、不真實(shí)、弄虛作假的，扣責(zé)任部門0.5分/次；3、針對服務(wù)質(zhì)量周報(bào)、月報(bào)及日常工作中發(fā)現(xiàn)的重大服務(wù)質(zhì)量問題，責(zé)任部門無改進(jìn)措施或改進(jìn)措施未執(zhí)行的，扣責(zé)任部門1/次。4、服務(wù)整改：①針對重大服務(wù)質(zhì)量