銷(xiāo)售面談的溝通技巧

銷(xiāo)售面談的溝通技巧第一頁(yè)，共四十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四溝通技巧溝通是人們生活、學(xué)習(xí)、工作中必不可少的手段，尤其是在面對(duì)顧客時(shí)更為重要。第二頁(yè)，共四十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四案例請(qǐng)學(xué)員上臺(tái)配合，做練習(xí)。第三頁(yè)，共四十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四溝通的主要方式第四頁(yè)，共四十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四溝通的方式語(yǔ)言口頭VS書(shū)面非語(yǔ)言肢體語(yǔ)言、距離、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)第五頁(yè)，共四十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四溝通的方式發(fā)出信息的方式總是要影響接收信息的方式。40%35%16%9%第六頁(yè)，共四十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四重要啟示溝通能力是練就出來(lái)的溝通是多種語(yǔ)言的綜合運(yùn)用成功的溝通有賴(lài)于社會(huì)（交際）心理學(xué)知識(shí)成功的溝通有賴(lài)于經(jīng)驗(yàn)和閱歷的積累第七頁(yè)，共四十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四溝通所用的多種語(yǔ)言書(shū)面語(yǔ)言口頭語(yǔ)言肢體語(yǔ)言成功的溝通是多種語(yǔ)言的協(xié)調(diào)運(yùn)用第八頁(yè)，共四十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四溝通中常用的技巧提問(wèn)的技巧傾聽(tīng)的技巧說(shuō)明與展示技巧積極地向客戶(hù)要求第九頁(yè)，共四十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四發(fā)問(wèn)的技巧會(huì)說(shuō)話的人是會(huì)提問(wèn)的人第十頁(yè)，共四十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四常用問(wèn)題的七種發(fā)問(wèn)方式根據(jù)提問(wèn)的對(duì)象是否特定而提出的問(wèn)題可以分為一般性問(wèn)題與特定性問(wèn)題。根據(jù)回答問(wèn)題的答案是否受到限制，可以分為開(kāi)放性問(wèn)題與封閉性問(wèn)題。根據(jù)提問(wèn)者的意圖，可以分為征詢(xún)性問(wèn)題、確認(rèn)性問(wèn)題、反問(wèn)性問(wèn)題第十一頁(yè)，共四十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四一般性問(wèn)題與特定性問(wèn)題一般性問(wèn)題：在沒(méi)有明確對(duì)方的意圖時(shí)，通過(guò)一般性發(fā)問(wèn)而帶出特定性問(wèn)題。例如：您想租/買(mǎi)什么要求的房子呢?通過(guò)這個(gè)問(wèn)題，了解對(duì)方租/買(mǎi)房子的目的或者用途，從而擬訂推銷(xiāo)方案。特定性問(wèn)題：圍繞特定的對(duì)象而作出的提問(wèn)，如海景樓還是鬧市區(qū)樓盤(pán)?幾房幾廳?第十二頁(yè)，共四十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四開(kāi)放性問(wèn)題與封閉性問(wèn)題開(kāi)放性問(wèn)題的提問(wèn)，有助于融洽交談氣氛，收集資訊情報(bào)，多用于接觸、說(shuō)明階段。一般情況下，回答問(wèn)題的人總是習(xí)慣于用自己的思路、思想、主觀看法來(lái)回答對(duì)方的問(wèn)題，這樣對(duì)于提問(wèn)的人來(lái)說(shuō)，便于了解對(duì)方的思想、性格、興趣。如:你想看什么樣的房子?封閉性問(wèn)題的提問(wèn)，有助于控制局面，多用于促成階段。如:你要不要看看三房的房子?第十三頁(yè)，共四十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四征詢(xún)性、確認(rèn)性、反問(wèn)性問(wèn)題征詢(xún)性問(wèn)題：今天下午想看看幾房的房子？意在了解顧客的意愿與需求。確認(rèn)性問(wèn)題：今天下午三點(diǎn)，到粵海國(guó)際看三房那套房子，如何？反問(wèn)性問(wèn)題：家有老人和小孩子，兩房夠大嗎？第十四頁(yè)，共四十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四發(fā)問(wèn)的目的控制說(shuō)話的局面簡(jiǎn)潔的開(kāi)始，利索的結(jié)束，節(jié)省工作時(shí)間篩選與過(guò)濾客戶(hù)的疑問(wèn)，使其澄清，便于回答留下好的印象第十五頁(yè)，共四十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四傾聽(tīng)的技巧

第十六頁(yè)，共四十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四說(shuō)明技巧如何使表達(dá)更清楚第十七頁(yè)，共四十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四整體對(duì)事物的認(rèn)知理性認(rèn)知感性了解第十八頁(yè)，共四十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四感性了解圖表故事圖片\照片……第十九頁(yè)，共四十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四非語(yǔ)言暗示的重要性單用語(yǔ)言不足以表達(dá)意思。

能幫助表達(dá)我們的感情

能幫助確認(rèn)他人所說(shuō)的和他們想表達(dá)的意思一致

能告訴我們他人對(duì)我們的看法。第二十頁(yè)，共四十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四非語(yǔ)言溝通

語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)

面部表情

身體姿勢(shì)和手勢(shì)

目光接觸

身體距離第二十一頁(yè)，共四十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四溝通中的障礙第二十二頁(yè)，共四十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四研究表明造成溝通困難的因素有：缺乏自信，主要由于知識(shí)和信息掌握不夠人的記憶力有限對(duì)于重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)不足或條理不清楚不能做到積極傾聽(tīng)，有偏見(jiàn)，先入為主按自己的思路去思考，而忽略別人的需求準(zhǔn)備不足，沒(méi)有慎重思考就發(fā)表意見(jiàn)失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí)時(shí)間不足情緒不好判斷錯(cuò)誤語(yǔ)言不通第二十三頁(yè)，共四十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四溝通中的脫節(jié)感知干擾信息錯(cuò)誤的期望自負(fù)太多環(huán)節(jié)第二十四頁(yè)，共四十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四其它障礙不成熟的評(píng)估僅靠第一印象作出很快的判斷。估計(jì)人們有估計(jì)事的物傾向。第二十五頁(yè)，共四十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四溝通的四個(gè)特點(diǎn)隨時(shí)性–我們所做的每一件事情都是溝通

雙向性–我們既要收集信息，又要給予信息

情緒性–信息的收集會(huì)受到傳遞信息的方式所影響

互賴(lài)性–溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的

第二十六頁(yè)，共四十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四有效溝通的四個(gè)原則有明確的溝通目標(biāo)

重視每個(gè)細(xì)節(jié)

要達(dá)到你的至少一個(gè)目標(biāo)

適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化第二十七頁(yè)，共四十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四有效溝通的基本技巧

組織清晰、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言

注意非語(yǔ)言暗示

注意傾聽(tīng)

反饋第二十八頁(yè)，共四十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四

組織清晰、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言

語(yǔ)言必須適當(dāng)

語(yǔ)言必須組織地很好第二十九頁(yè)，共四十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言簡(jiǎn)短簡(jiǎn)單的詞簡(jiǎn)短簡(jiǎn)單的陳述明確的詞語(yǔ)只有在大家都理解的情況下才使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)第三十頁(yè)，共四十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四很好地組織語(yǔ)言?xún)?nèi)容符合邏輯次序省略不必要的信息使用接收者熟悉的語(yǔ)言如有可能，做一下總結(jié)第三十一頁(yè)，共四十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四有效溝通的基本技巧

組織清晰、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言

注意非語(yǔ)言暗示

注意傾聽(tīng)

反饋第三十二頁(yè)，共四十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四注意非語(yǔ)言暗示言語(yǔ)和身體語(yǔ)言保持一致第三十三頁(yè)，共四十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四有效溝通的基本技巧

組織清晰、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言

注意非語(yǔ)言暗示

注意傾聽(tīng)

反饋第三十四頁(yè)，共四十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四怎樣有效地接收信息準(zhǔn)備聆聽(tīng)發(fā)出準(zhǔn)備傾聽(tīng)的信息在溝通過(guò)程中采取積極的行動(dòng)通知對(duì)方如果你沒(méi)有聽(tīng)清楚沒(méi)有理解想得到更多的信息想澄清想要對(duì)方重復(fù)或者改述已經(jīng)理解第三十五頁(yè)，共四十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四聆聽(tīng)的層次不做任何努力去聆聽(tīng)

做出假象聆聽(tīng)

只聽(tīng)你感興趣的內(nèi)容認(rèn)真地聆聽(tīng)講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較用心和腦來(lái)傾聽(tīng)并做出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。聽(tīng)而不聞假裝聆聽(tīng)選擇性地聆聽(tīng)專(zhuān)注地聆聽(tīng)設(shè)身處地地聆聽(tīng)第三十六頁(yè)，共四十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四積極傾聽(tīng)的技巧表達(dá)感受重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)提示問(wèn)題傾聽(tīng)回應(yīng)積極聆聽(tīng)是暫時(shí)忘掉自我的思想、期待、成見(jiàn)和愿望，全神貫注地理解講話這的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)、感受整個(gè)過(guò)程。這是一種管理技巧，可以通過(guò)學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。為了理解去傾聽(tīng)，而不是為了評(píng)價(jià)而去傾聽(tīng)。第三十七頁(yè)，共四十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四妨礙良好傾聽(tīng)的因素只聽(tīng)取細(xì)節(jié)而不注意整個(gè)內(nèi)容對(duì)將聽(tīng)到的事先做假設(shè)內(nèi)心不同意讓心思游離不定對(duì)主題有偏見(jiàn)對(duì)說(shuō)話者或者主題缺乏興趣讓外頭的事打攪注意力容納過(guò)多的資料為所聽(tīng)的訊息而情緒不安只聽(tīng)你想要聽(tīng)的第三十八頁(yè)，共四十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四有助于良好傾聽(tīng)的因素

專(zhuān)心想要去聽(tīng)不做判斷試圖了解要有耐心心中做總結(jié)口頭上做總結(jié)查看是否了解要注意除了字句外還要傾聽(tīng)感覺(jué)要準(zhǔn)備好去聽(tīng)第三十九頁(yè)，共四十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四聽(tīng)的陷阱數(shù)字魔術(shù)權(quán)威的運(yùn)用外來(lái)語(yǔ)邏輯的運(yùn)用前提的運(yùn)用感情騷擾第四十頁(yè)，共四十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四避免陷阱冷靜集中精神去聽(tīng)聽(tīng)要聽(tīng)完，不要搶著發(fā)言最好能再多問(wèn)一些聽(tīng)思想，重點(diǎn)所在，捉住其要義培養(yǎng)自己的觀察力與判斷力第四十一頁(yè)，共四十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四有效溝通的基本技巧

組織清晰、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言

注意非語(yǔ)言暗示

注意傾聽(tīng)

反饋第四十二頁(yè)，共四十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四利用反饋的工具，取得有效的溝通反饋

是人所做的事，所說(shuō)的話

這一信息致在使行為有所改變或加強(qiáng)反饋不是

關(guān)于他人之言行的正面或負(fù)面意見(jiàn)

關(guān)于他人之言行的解釋及對(duì)將來(lái)的建議或指示第四十三頁(yè)，共四十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四如何給予反饋明確、具體、提供實(shí)例平衡積極的正面的和建設(shè)性的在正確的時(shí)間給予反饋集中于可以改變的行為不具有判斷性考慮接受者的需求第四十四頁(yè)，共四十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四如何接受反饋聆聽(tīng)，不打斷避免自衛(wèi)提出問(wèn)題，澄清事實(shí)，詢(xún)問(wèn)實(shí)例總結(jié)接收到的反饋信息，以確認(rèn)對(duì)其的理解表明你將考慮如何去采取行動(dòng)第四十五頁(yè)，共