旅游市場細(xì)分的方法與要求

第五章旅游市場細(xì)分第一節(jié)旅游市場細(xì)分概述第二節(jié)旅游市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)旅游市場細(xì)分的方法與要求第一節(jié)旅游市場細(xì)分概述旅游市場細(xì)分的概念旅游市場細(xì)分的客觀基礎(chǔ)旅游市場細(xì)分的作用旅游市場細(xì)分的概念

在市場經(jīng)濟(jì)中流行著這樣一句名言：

沒有一個市場能夠容納所有的企業(yè)，也沒有一個企業(yè)能夠獨占整個市場。

旅游市場細(xì)分：就是旅游企業(yè)按照影響旅游市場上旅游者的欲望、需要、購買習(xí)慣和行為諸因素，把整個旅游市場細(xì)分為若干個需要不同的旅游產(chǎn)品和市場營銷組合的旅游市場部分，其中任何一個旅游市場部分都是一個相似的欲望和需要的購買群，這一工作過程就是旅游市場細(xì)分。旅游市場細(xì)分概念2從區(qū)別消費者的不同需求出發(fā)，根據(jù)消費者購買行為的差異性，把整體市場細(xì)分成兩個或兩個以上具有類似需求和欲望的消費者群體，分屬于同一群體的消費者被稱為細(xì)分市場。市場細(xì)分又稱為市場分隔、市場區(qū)分、市場區(qū)別等。在目標(biāo)營銷活動中，銷售者區(qū)分主要的細(xì)分市場，把一個或幾個細(xì)分市場作為目標(biāo)，為每個細(xì)分市場定制產(chǎn)品開發(fā)和營銷方案。如何將市場分割成有意義的顧客群體（市場細(xì)分）選擇服務(wù)于哪些顧客群體（目標(biāo)市場選擇）創(chuàng)造營銷建議更好地服務(wù)于目標(biāo)顧客（市場定位）旅游市場細(xì)分概念3旅游市場細(xì)分的客觀基礎(chǔ)客觀基礎(chǔ)：消費需求的差異性旅游買方市場全面形成，賣方市場競爭日趨激烈三種基本偏好模式：

集群偏好型分散偏好型同質(zhì)偏好型三種基本偏好模式c.集群偏好型

價格

價格

服務(wù)

b.分散偏好型

價格

服務(wù)

服務(wù)

圖：市場偏好模式圖a.同質(zhì)偏好型

價格

服務(wù)

c.集群偏好型

價格

服務(wù)

旅游市場是典型異質(zhì)市場由于旅游者所處地理條件、社會文化環(huán)境，以及個性、價值觀念、收入水平等方面的不同，他們對旅游產(chǎn)品的品種、數(shù)量、價格和服務(wù)都有著不同的需求與偏好。旅游市場具有十分鮮明且仍在發(fā)展的異質(zhì)特征。細(xì)分市場的作用銷售額增長旅游產(chǎn)品相對質(zhì)量提高顧客忠誠度提高談判能力增強有效市場份額提高旅游市場細(xì)分的意義挖掘市場機(jī)會，開拓新市場有利于企業(yè)制訂調(diào)整旅游營銷方案和策略有利于科學(xué)開發(fā)目標(biāo)市場和取得良好的經(jīng)濟(jì)效益第二節(jié)旅游市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)

旅游市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)旅游市場細(xì)分的原則旅游市場細(xì)分的方法

旅游市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)(1)

地理變量(GeographicSegmentation)

細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)

具體細(xì)分變量因素列舉地理變量綜合地理區(qū)域

(如洲別、國別、地區(qū)等)空間位置（距離）

(如近程、中程、遠(yuǎn)程等)氣候與自然地理環(huán)境

(如熱帶、寒帶、高原、沙漠地區(qū)等)聚落與人文地理環(huán)境

(如人口密度、各類城鎮(zhèn)等)經(jīng)濟(jì)地理環(huán)境(如發(fā)達(dá)國家、發(fā)展中國家等)旅游市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)(2)人口變量(DemographicSegmentation)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)

具體細(xì)分變量因素列舉人口統(tǒng)計變量年齡、性別、職業(yè)、收入、家庭生命周期、家庭規(guī)模、教育程度、宗教、種族、國籍等

旅游市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)(3)心理變量(PsychologicalSegmentation)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)

具體細(xì)分變量因素列舉心理變量生活方式、氣質(zhì)性格、社會階層、價值取向、購買動機(jī)、偏好、態(tài)度等

不同個性類型旅游者為特征對比安樂小康型

追新獵奇型喜歡熟悉的旅游地喜歡去一般旅游者未到之處喜歡旅游地老一套的活動喜歡追新獵廳，在新地區(qū)捷足先登活動量小活動量大喜歡坐車前往旅游地喜歡乘飛機(jī)去旅游地喜歡設(shè)備齊全的食宿設(shè)施、如家庭式餐館和游客商店希望提供較好的飯店和飲食服務(wù)，但不一定要求現(xiàn)代化的聯(lián)營飯店，“游客”吸引物要少

喜歡熟悉的氣氛、熟悉的娛樂活動，異國情調(diào)要少喜歡跟不同文化背景的人會晤、交談喜歡把旅游活動排得滿滿的包價旅游要求有基本的旅游安排（交通工具和飯店），但允許較大的自主性和靈活性

注：大多數(shù)人處于兩個極端之間

旅游市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)(4)

行為變量(BehaviorSegmentation)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)

具體細(xì)分變量因素列舉行為變量購買目的(如觀光、度假、會議商務(wù)、獎勵、探親訪友等)購買時機(jī)(如旺季、淡季、節(jié)假日)追求的利益(地位、經(jīng)濟(jì)、新體驗、良好的服務(wù)、刺激、交友)購買頻率(很少旅游者、經(jīng)常旅游者)購買方式(按組織形式：團(tuán)體、散客)購買渠道(如旅行社、航空公司等)營銷因素的敏感度(如對服務(wù)、廣告、價格等敏感程度)待購狀態(tài)(如不知道、感興趣者、計劃出游者等)產(chǎn)品使用狀態(tài)（如未乘過飛機(jī)、初次或經(jīng)常乘機(jī)者）品牌忠誠度(完全忠誠、部分忠誠、不忠誠)對產(chǎn)品的態(tài)度（滿意、冷淡、反感等）追求的利益城市穿上后顯得嬌柔（%）能體現(xiàn)體形美（%）我穿著它就是好（%）我對自己的體形很自信（%）顯得性感（%）我關(guān)心男士如何看我（%）北京53.768.348.831.717.122.0漢城33.320.046.713.313.30.0東京52.247.817.44.313.04.3臺北30.025.040.045.020.05.0香港43.868.831.312.56.312.5曼谷28.614.350.050.035.70.0新加坡62.543.856.337.525.012.5雅加達(dá)66.733.333.344.422.20.0亞洲女士穿緊身服裝的原因

旅游市場細(xì)分的原則可衡量性：各細(xì)分市場具有明顯的差異性，規(guī)模和購買力大小都能被大致衡量可盈利性：細(xì)分市場在顧客人數(shù)和購買力上足以達(dá)到有利可圖的程度

可接近性（可獲得性）：旅游企業(yè)對細(xì)分的旅游子市場能夠有效接近和為之有效服務(wù)

合法性：細(xì)分市場必須遵守國家法律法規(guī)第三節(jié)旅游市場細(xì)分的方法與要求單一變量細(xì)分法（一元細(xì)分法）：即根據(jù)與旅游者需求差異緊密相關(guān)的某一最重要的變量因素，進(jìn)行一定市場細(xì)分的方法（如兒童樂園里年齡細(xì)分）。綜合變量細(xì)分法（交叉細(xì)分法、多元細(xì)分法）：即選擇并綜合運用與旅游者需求差異緊密相關(guān)的兩種及以上的并列變量因素，對一定旅游市場進(jìn)行細(xì)分的方法（如高中低收入，老中青兒，觀光休閑）。系列變量細(xì)分法：即考慮與旅游者需求差異相關(guān)的各種因素將其按照由大到小、由粗到細(xì)的順序?qū)σ欢糜萎a(chǎn)品市場依次進(jìn)行系列細(xì)分的方法。完全細(xì)分法：就是要根據(jù)每一位旅游者之間的消費需求的差異，最終將每位旅游者都分割為一個特定的細(xì)分市場。

旅游市場細(xì)分的方法某旅行社的產(chǎn)品細(xì)分市場情況需求層面顧客特征產(chǎn)品細(xì)分市場的名稱1.交通便利，舒適，安全，沒有干擾，家庭樂趣，游樂（游戲場地、游泳池），娛樂（游戲室、電影），兒童中心，快餐想體驗家庭氣氛，有孩子的夫婦或單親家庭；年輕，好動，有活力家庭度假者2.舒適，社交，商店，近距離目的地，安全，方便的機(jī)場參加全包價短途短期旅游，希望受到縱容的老年夫婦或老年人老年人3.安全，經(jīng)濟(jì)（無附加費用），探險性和靈活性年輕人；自費出國旅行的單身，只想找一個簡單的地方過夜，然后繼續(xù)旅行的人節(jié)約型，學(xué)生4.舒適，特殊的交通，沒有干擾，令人愉快的團(tuán)體組合，娛樂，特殊的目的地和氣氛良好的餐廳年輕的新婚夫婦，旅游時間為一周左右，希望得到一種獨特的體驗蜜月度假者5.舒適，安全，沒有干擾，交通和翻譯服務(wù)逗留幾周時間的個人或團(tuán)體海外旅游者6.舒適，安全，沒有干擾，放松（高爾夫），快樂（在高檔餐廳用膳、礦泉?。说木坝^（壯觀的風(fēng)景），樂趣，變化，信息（劇院活動的安排）需求復(fù)雜的夫婦，有放松休假的時間，尋求適合成年人的娛樂；想顯示自己的個性和收入較高的人度假者旅游市場細(xì)分的程序選擇旅游市場范圍列舉確定市場范圍內(nèi)旅游者的需求篩選細(xì)分變量因素對細(xì)分市場的初步確定調(diào)查分析評估各細(xì)分旅游子市場確定可進(jìn)入的旅游細(xì)分市場課堂討論下面所列的每一組群體屬于一定的細(xì)分市場，每組群體可能發(fā)現(xiàn)一定類型的旅游產(chǎn)品和服務(wù)比其他類型更有用或更吸引人，回答關(guān)于每組群體的問題。描述使這個細(xì)分市場感興趣的旅游產(chǎn)品和服務(wù)的類型。選擇一個特定的產(chǎn)品或服務(wù)，并解釋你如何把它促銷給這個細(xì)分市場。

在中國某幾個城市中做推銷訪問的計算機(jī)生產(chǎn)廠家的推銷代表出席學(xué)術(shù)會議的醫(yī)生擁有小孫子的祖母在春節(jié)假期間的大學(xué)4年級學(xué)生20多歲的新婚夫婦高學(xué)位的富裕單身者中年歌劇愛好者旅游企業(yè)員工的心理保健在深圳市寶安區(qū)龍華街道富士康公司，一名24歲河南籍女子從8樓樓頂跳下，當(dāng)場身亡。據(jù)稱，此女子是富士康集團(tuán)的一名員工，該公司是從事電腦、通訊、電子等高新科技的一家大型企業(yè)。自今年1月份以來，富士康公司已經(jīng)接連發(fā)生多起員工跳樓事件。

引例：富士康員工跳樓事件富士康員工跳樓事件心理分析一是年輕員工抗壓能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨損心理。三是統(tǒng)一管理缺乏心靈關(guān)懷。

大學(xué)生心理健康問題目前大學(xué)生自殺的事情時有發(fā)生，大學(xué)生承受的壓力越來越大，也讓社會對于大學(xué)生的心理健康問題尤為關(guān)注。大學(xué)生從某種意義上說就像一個“產(chǎn)品”，不能在最后發(fā)現(xiàn)不合格，大家就責(zé)備大學(xué)教育不好，其實很可能在培養(yǎng)過程中就已經(jīng)出了問題。“幾乎在各年級段的大學(xué)生中，都發(fā)現(xiàn)部分群體存在值得關(guān)注的心理異常問題，且心理異常學(xué)生檢出比例有逐年上升趨勢?！鄙鲜鼋Y(jié)論來自對南京大學(xué)等25所江蘇省高校大學(xué)生心理健康狀況的一項調(diào)研報告。在此次調(diào)查過程中，據(jù)各校心理普查和日常心理咨詢記錄提供的資料，心理異常學(xué)生檢出的比例，雖然差異很大，但平均達(dá)到5%～7%，有些學(xué)校高達(dá)14%以上。參與此次調(diào)研的蘇州大學(xué)蘇南地區(qū)大學(xué)生心理健康教育研究中心副主任王靜，近日接受記者采訪時表示，這些心理健康問題以學(xué)習(xí)、適應(yīng)、人際關(guān)系、戀愛與性、挫折應(yīng)對、畢業(yè)擇業(yè)等發(fā)展性問題為主，強迫癥、焦慮癥、抑郁癥、成癮、物質(zhì)依賴、神經(jīng)癥等障礙性問題次之。心理疾?。?0%）

心理問題（20%）心理健康（70%）

一種動態(tài)的調(diào)適過程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反應(yīng)軸躁狂神經(jīng)癥大腦神經(jīng)系統(tǒng)發(fā)生的語言、行為等病變；如:神經(jīng)衰弱、癔癥、強迫癥、恐怖癥等；人格障礙感知、氣質(zhì)、性格、能力等異常變態(tài)；如:偏執(zhí)、敏感、焦慮、癲癇、混合等；心身疾病由心理因素引發(fā)的長期不愈的周期性病變；如:腦中毒、腦代謝障礙、潰瘍、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感調(diào)適不當(dāng)造成的偏執(zhí)性病變；如:精神分裂癥、躁狂癥、抑郁癥、更年期憂郁癥等；心理疾病的表現(xiàn)形式（10%）

亞健康狀態(tài)(生理、心理不適反應(yīng))

工作倦怠感(認(rèn)識能力、工作滿意度受損)

慢性疲勞綜合癥(肌體、器官病變)

焦慮狀態(tài)(情感、行為過度反應(yīng))心理問題的表現(xiàn)形式（20%）亞健康------身心的一種臨界狀態(tài)心血管癥狀口腔及呼吸、消化系統(tǒng)癥狀皮膚、骨關(guān)節(jié)癥狀神經(jīng)系統(tǒng)、精神心理及睡眠癥狀泌尿生殖及性功能系統(tǒng)癥狀免疫系統(tǒng)癥狀情緒、意志、個性及人際交往等癥狀眼疾病、手機(jī)腕、鍵盤肘、屏幕臉、骨痛群、怒車族輕度抑郁癥----工作、生活倦怠感的產(chǎn)物表現(xiàn)為比較恐懼、幻覺、愛鉆牛角尖、自卑、煩躁、健忘、易怒、逆反、悲觀、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、張國榮皆屬于此類（抑郁癥有時稱為貴族病）無興趣、無動力、無情感、無目的過勞死-----長期慢性疲勞過度所致頭痛、眩暈、惡心、乏力、注意力不集中等癥狀頻現(xiàn)，最終導(dǎo)致突發(fā)性疾病。多發(fā)在公安、新聞、IT界、文化演藝、企業(yè)、科教界、國家公務(wù)員等行業(yè)；根據(jù)國家科研部門統(tǒng)計：知識分子平均壽命僅為58歲，比普通人平均壽命少10余歲。愛力信中國總裁楊邁、電影演員古月、畫家陳逸飛等均屬于過勞死；第二章旅游者的感知第一節(jié)員工的心理健康第二節(jié)心理障礙第三節(jié)員工心理健康的維護(hù)

旅游企業(yè)員工的心理保健

一、心理健康的概念健康是體格上、精神上、社會上的完全安逸狀態(tài)，而不只是沒有疾病、身體不適或不衰弱。-----“既沒有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態(tài)和社會適應(yīng)能力”。（一）心理健康的概念1.世界衛(wèi)生組織章程序言中1、心理學(xué)家和精神病學(xué)家們的標(biāo)準(zhǔn)直接的標(biāo)準(zhǔn)：是否具有對自身和社會產(chǎn)生直接傷害的行為表現(xiàn)；是否具有會造成個人內(nèi)在心理傷害的消極情緒基本標(biāo)準(zhǔn)：

同等條件下大多數(shù)人的心理和行為的一般模式，即社會常模。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念“心理健康,是指人們對于環(huán)境以及人們相互之間具有最高效率及快樂的適應(yīng)情況。不只是要有效率,也不只是要能有滿足之感,或是能愉快地接受生活的變故,而要三者都具備。心理健康的人應(yīng)能保持平靜的情緒,有敏銳的智能,適合于社會環(huán)境的行為和愉快的氣質(zhì)?！?.心理學(xué)家麥靈格美國學(xué)者坎布斯（A.W.Combs）的觀點坎布斯認(rèn)為為一個心理健康、人格健全的人應(yīng)有四種特質(zhì)：1.積極的自我觀；2.恰當(dāng)?shù)卣J(rèn)同他人；3.面對和接受現(xiàn)實；4.主觀經(jīng)驗豐富，可供取用馬斯洛和密特爾曼認(rèn)為人的心理是否健康有十條標(biāo)準(zhǔn)：1.是否有充分的安全感；2.是否對自己有較充分的了解，并能恰當(dāng)?shù)卦u價自己的能力；3.自己的生活理想和目標(biāo)能否切合實際；4.能否與周圍環(huán)境保持良好的接觸；5.能否保持自身人格的完整與和諧；6.是否具備從經(jīng)驗中學(xué)習(xí)的能力；7.能否保持適當(dāng)和良好的人際關(guān)系；8.能否適度地表達(dá)和控制自己的情緒；9.能否在集體允許的前提下，有限度地發(fā)揮自己的個性；10.能否在社會規(guī)范的范圍內(nèi)，適度地滿足個人的基本需要?！堵糜涡睦韺W(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健奧爾波特認(rèn)為人的心理健康有七種標(biāo)志：1.自我意識廣延；2.良好的人際關(guān)系；3.情緒上的安全感；4.知覺客觀；5.具有各種技能，并專注于工作；6.現(xiàn)實的自我形象；7.內(nèi)在統(tǒng)一的人生觀。適合我國人民特點的心理健康標(biāo)準(zhǔn)：1.了解自我，悅納自我；2.接受他人，善與人處；3.正視現(xiàn)實，接受現(xiàn)實；4.熱愛生活，樂于工作；5.能適當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)情緒；6.人格完整和諧；7.心理行為符合年齡與性別特征；8.智力發(fā)展正常。根據(jù)前面的標(biāo)準(zhǔn)？您的是否健康？亞健康——華南農(nóng)業(yè)大學(xué)注意：心理健康標(biāo)準(zhǔn)的相對性心理健康或正常的標(biāo)準(zhǔn)是隨時代的變遷而變化的。文化背景不同，判斷心理健康與否的標(biāo)準(zhǔn)也不同。心理健康標(biāo)準(zhǔn)還要考慮年齡、性別、社會身份、情境等各種因素。注意：心理健康水平是一個連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限。

心理健康狀態(tài)是動態(tài)的，一個心理健康的人并不意味著完全沒有不健康的心理和行為。無論從外顯的行為表現(xiàn)，還是從內(nèi)在的情感體驗上講，心理障礙患者與我們正常人之間并沒有質(zhì)的不同。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)具有相對性，心理健康與心理病態(tài)之間并沒有鮮明的分野。心理健康水平是一個連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限的概念是非常重要的。我國最新心理健康標(biāo)準(zhǔn)：健全的認(rèn)知能力；適度的情感反應(yīng)；堅強的意志品質(zhì)；和諧的人格結(jié)構(gòu)；良好的社會適應(yīng)及人際關(guān)系；我國最新的心理健康標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念員工心理健康，就是企業(yè)員工有一種高效而滿意的、持續(xù)的心理狀態(tài)。主要體現(xiàn)在企業(yè)員工五大心理狀態(tài)，職業(yè)壓力感、職業(yè)倦怠感、職業(yè)方向感、組織歸屬感、人際親和感都是積極均衡的。（二）員工心理健康1.自我診斷：工作壓力知多少請你根據(jù)當(dāng)前情況，對問題做出回答，并評分，然后計算分?jǐn)?shù)：計分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）單位對我的工作要求清晰，我知道應(yīng)該做什么，怎么做（）我知道自己的職責(zé)范圍，目前完全勝任（）我有合理的工作目標(biāo)，基本能夠達(dá)到（）我的業(yè)績能夠得到反饋（）我目前的工作內(nèi)容比較豐富（）我對職業(yè)發(fā)展路徑比較明確（）我的工作時間相對彈性（）我的家庭和工作關(guān)系比較協(xié)調(diào)（）我對目前的單位有明顯的責(zé)任感（）我現(xiàn)在的團(tuán)隊會給我及時的支持和協(xié)助如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說明你目前的工作壓力源較少，你會持有比較輕松的心態(tài)。如果你的分?jǐn)?shù)10分（包括10分）和16分（包括16分）之間，說明你目前的工作壓力源一般，你會有一定的壓力感受；如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說明你目前的工作壓力源較多，你會有明顯的壓力感受。《旅游心理學(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬┞殬I(yè)壓力感適度的“壓力”過輕——使人過于放松，忽略了防范風(fēng)險；可能使人長期回避責(zé)任。過重——對身體、心理、行為帶來消極影響。（二）職業(yè)倦怠感定義

：職業(yè)倦怠就是在以人為服務(wù)對象的職業(yè)領(lǐng)域中，個體由于長期遭受到情緒和人際關(guān)系緊張源而產(chǎn)生的反應(yīng)，主要表現(xiàn)為情感枯竭、去人性化和成就感降低等癥狀。

1.自我診斷：職業(yè)方向在哪里？下面10個問題，請你根據(jù)當(dāng)前情況，對問題做出回答，并評分，然后計算分?jǐn)?shù)：計分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目標(biāo)是什么（）我認(rèn)為自己可以達(dá)到制定的工作目標(biāo)（）我可以在一個崗位上工作3年以上（）我知道自己適合做什么工作（）我對目前的工作很感興趣（）我正在全力以赴向工作目標(biāo)努力（）現(xiàn)在做的工作比較喜歡也很感興趣（）我對自己的工作目標(biāo)有足夠的信心（）我在工作中能找到很多樂趣（）我覺得認(rèn)真工作在哪里都有發(fā)展如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說明你目前的工作處于積極狀態(tài)，職業(yè)方向感比較明晰。如果你的分?jǐn)?shù)在10分(包括10分)和16分(包括16分)之間，說明你目前有自己的職業(yè)追求，但是還沒有確定清晰的方向。如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說明你目前的工作目標(biāo)不明確，不知道自己想要什么.（三）職業(yè)方向感2、迷失職業(yè)方向感沒有明確的立場和追求。導(dǎo)游？酒店？景區(qū)？3、找回自己的職業(yè)方向感——我能做什么？想做什么？還缺什么？——資源積累——理性理想很豐滿，現(xiàn)實卻很骨感。

（四）組織歸屬感

1、定義

：“組織歸屬感”又叫“組織承諾”、“組織忠誠”等。一般是指個體認(rèn)同并參與一個組織的強度。它不同于個人與組織簽訂的工作任務(wù)和職業(yè)角色方面的合同，而是一種“心理合同”，或“心理契約”。

（四）組織歸屬感

2、員工組織歸屬感的影響因素(1)管理性因素(2)文化價值觀(3)心理因素(4)個體因素(5)環(huán)境因素（五）人際親和感

人際親和的理論

1.本能論2.生存論3.需要層次理論4.人際需要的三維理論《旅游心理學(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬τ趥€人而言意義重大三、員工心理健康的作用（二）對于企業(yè)而言意義重大（三）對于社會而言意義重大（一）個人原因四、引起員工心理健康原因（二）企業(yè)原因（三）社會歷史原因心理障礙末年初可忙壞了職場人，而由于受年終總結(jié)、下年度工作變動、年終獎金等問題的困擾，很多職場人士都患上了心理疾病。有關(guān)數(shù)據(jù)也顯示，每年11月至12月是抑郁癥高發(fā)期，患者主要集中在20歲至50歲之間的人群。也就是說，我們這些奮斗在職場中的人正是抑郁癥的高發(fā)群體。中華英才網(wǎng)的在2007年年底的對來自于IT、金融、制造業(yè)等15個行業(yè)的1500名企事業(yè)職員做的調(diào)查，結(jié)果顯示有91.7％的人表示在新年來臨之際感到焦慮。其中28.40％的人是因為“一年碌碌無為”而感到焦慮；還有26.70％的人認(rèn)為“計劃的目標(biāo)沒有實現(xiàn)”感到焦慮；其余有17.1％的人認(rèn)為是因為過去一年工作不順，擔(dān)憂年齡的有14.5％，感到意外過多而焦慮的比例為11.8％?！奥德禑o為”等焦慮的產(chǎn)生都與年初目標(biāo)的設(shè)定有關(guān)。在受調(diào)查者年初制定的計劃中，有高達(dá)45.6％的人將工作目標(biāo)定為“薪水獲得滿意的提高”，往往高于“業(yè)績獲得提高”的21.3％，“做幾件漂亮的事”的18.3％，以及“職位提高”的14.8％。有37.20％的職員表示，“自我要求及期待過高”使得自己在年終自評時對自己不滿意；公司的企業(yè)管理是讓他們產(chǎn)生焦慮的一個重要因素。其中，17.7％的白領(lǐng)認(rèn)為“績效考核不合理”是造成他們陷入焦慮的主要理由；有20.4％的人認(rèn)為“公司效益不佳”讓他們對未來一年自身前途產(chǎn)生擔(dān)憂。引入案例一、心理障礙心理障礙的英文名稱psychologicaldisorder。指一個人由于生理、心理或社會原因而導(dǎo)致的各種異常，在臨床上，常采用“心理病理學(xué)”的概念，將范圍廣泛的心理異?；蛐袨楫惓＝y(tǒng)稱為“心理障礙”，或稱為異常行為。心理障礙：指影響個體正常行為和活動效能的心理因素或心理狀態(tài)。二、心理障礙的引發(fā)因素

（一）遺傳因素（二）心理社會因素（三）機(jī)體狀態(tài)三、判斷有否心理障礙常用下述方法：（一）比較（二）心理活動性質(zhì)的改變（三）社會適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)（四）統(tǒng)計學(xué)標(biāo)準(zhǔn)自我判斷一下吧！目前，職業(yè)心理障礙主要表現(xiàn)為：

抑郁、

焦慮、

疑病、

強迫、

恐怖、

神經(jīng)衰弱、

癔癥等。四、職業(yè)心理障礙問題

了解：1、神經(jīng)衰弱

精神易興奮和精神易疲勞二者相結(jié)合的各種癥狀情緒癥狀：易激惹、煩惱、情緒緊張心理生理癥狀：睡眠障礙和肌肉緊張性疼痛2、焦慮神經(jīng)癥

焦慮和煩惱以經(jīng)常的、持續(xù)的、無確定對象或固定內(nèi)容的緊張不安或?qū)ΜF(xiàn)實生活中某些問題過分擔(dān)心或煩惱為特征。病人總的表現(xiàn)就是終日心煩意亂、憂心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，對日常生活事物沒有興趣，嚴(yán)重干擾了其學(xué)習(xí)、工作和生活。運動不安是指病人焦慮時，常伴有坐立不安、來回踱步、緊張不安，甚至搓手頓足或感嘆不已。自主神經(jīng)功能亢進(jìn)，如心悸、氣促、胸痛、頭痛或頭暈、多汗、面色發(fā)紅或蒼白、口干、吞咽困難、胃部不適、惡心、嘔吐、脹氣、腸鳴、腹瀉、呼吸困難或呼吸急促及尿頻、尿急、陽痿、性感缺乏、月經(jīng)時不適或無月經(jīng)等癥狀，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店員工，患有令人頭疼的恐高癥。他在兩年前乘坐“晨風(fēng)”號二等臥鋪車前往東京出差，由于車顛簸得厲害，從臥鋪的上層滾下來。當(dāng)時他完全處于毫無防備的酣睡狀態(tài)。沒有想到，這一突然的打擊對他造成了嚴(yán)重影響。從那以后，李先生開始懼怕高處，二層樓還可以勉強上去，但再往高處走，就會感到害怕。即便身處三樓一個大房間的中央，他也會覺得焦慮不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐懼癥指接觸到特定事物或處境時具有的強烈的恐懼情緒，患者采取回避行為，并有焦慮癥狀和植物性神經(jīng)功能障礙的一類心理學(xué)障礙。患者的恐怖與正常人的恐怖是不一樣的，他們的恐懼是非理性的、耗費性的。形式：社交恐懼、學(xué)?？植腊Y、動物恐怖癥、境遇恐怖癥等?！八貏e怕臟”是什么病？尊敬的醫(yī)生：我是一名高中學(xué)生，最近兩年不知什么原因變得特別怕臟，總覺得周圍都是細(xì)菌，甚至有時想到艾滋病。別人碰了我的衣服我就要馬上脫下來，而且非要洗了才踏實。如果不得已用手摸了人家的東西，比如找的錢什么的，馬上就得洗手，而且要洗二三十次，有時甚至洗1個小時。我家就住在離縣城20多里的農(nóng)村，家里也沒那么干凈，我也知道這樣做沒有必要，而且浪費好多學(xué)習(xí)時間，有時還怕別人看見笑話自己，可就是控制不住，心理特別痛苦，不知道這是怎么回事？有人說我患了“潔癖”癥，是這樣嗎？一個痛苦的人4、強迫癥強迫觀念：患者會不自覺地一直想某種對心理上有傷害性的觀念或思想。強迫行為：患者不能自覺控制自己一再重復(fù)的、沒有任何實際適應(yīng)意義的行為。強迫癥的真正意義，在于通過不停地思考某些觀念或?qū)嵤┠承┬袨?，阻止自己去思考或?qū)嵤┠承┳约焊械叫邜u和自責(zé)的事情，保護(hù)自己免受焦慮之苦。例子在心理門診，一位年齡不過16歲，外表看不出有什么毛病的女子，在面對醫(yī)生的時候，強調(diào)自己的鼻子長得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一個大些一個小些，總之自覺五官長得不順眼，甚至有些畸形。女子說自己也曾去五官科、整形科檢查過，大夫也沒說有什么問題，自己雖然當(dāng)時同意大夫的觀點，但不由自主，一照鏡子就又覺得有問題了，所以特別難受，希望大夫再給一個肯定的答復(fù)，比如自己有問題沒有……5、疑病癥疑病癥主要指本病患者擔(dān)心或相信患有一種或多種嚴(yán)重軀體疾病的持久的先占觀念，病人訴軀體癥狀，反復(fù)就醫(yī)，雖然經(jīng)反復(fù)醫(yī)學(xué)檢查和醫(yī)生的解釋沒有相應(yīng)疾病的證據(jù)也不能打消病人的顧慮，常伴有焦慮或抑郁。該病重點是預(yù)防，應(yīng)學(xué)會以輕松愉快、自然平和的心情面對發(fā)生在自己身上的各種生理變化，認(rèn)識它、接受它、適應(yīng)它。補充：心理障礙的治療（一）身體療法休克療法：以電擊或藥物使患者休克，使其產(chǎn)生強烈的身體痙攣和一時的意識喪失。藥物療法：抗精神病類藥物、抗焦慮類藥物和抗抑郁類藥物精神外科手術(shù)（二）個體心理療法1、精神分析療法2、來談?wù)咧行寞煼?、團(tuán)體心理療法4、行為療法包括積極強化、消退、厭惡條件作用、系統(tǒng)脫敏和模仿第三節(jié)員工心理健康的維護(hù)為緩解景區(qū)一線員工工作壓力，培養(yǎng)員工積極健康的心理素質(zhì)，2010年8月15至16日，張家界森林公園門票管理局特邀國家二級心理咨詢師、中科院心理研究所醫(yī)學(xué)心理咨詢與治療專業(yè)薛明老師主講，舉辦了為期兩天的“人際交往與溝通”心理減壓專題講座，百余名干部職工參加了此次心理輔導(dǎo)講座。薛明老師結(jié)合一線窗口單位的工作實際，從人際交往、人際關(guān)系、人際吸引、人際溝通和心理減壓等方面，具體闡述了如何與游客、同事交流、如何克服工作厭煩情緒、如何緩解工作壓力和怎樣有效溝通等技能與技巧。薜明老師通過風(fēng)趣的互動游戲，生動的典型案例，豐富的實踐經(jīng)驗，引導(dǎo)大家以輕松快樂的心態(tài)投入工作，以健康向上的姿態(tài)面對生活；同時針對不同游客的心理處理各種問題，保持良好健康的精神狀態(tài)，給游客帶來美好的旅途心情。據(jù)悉，舉辦一線員工心理輔導(dǎo)講座在張家界國家森林公園尚屬首次。通過此次講座輔導(dǎo)，門票管理局員工紛紛表示將保持良好的心態(tài)，用微笑迎接八方游客，用真情服務(wù)四海嘉賓。引入案例一、自我維護(hù)（一）心靈減壓十二招1．開懷大笑，進(jìn)行發(fā)泄2．保持沉默有助于降壓3．聽音樂、閱讀書報是增長知識和樂趣的最好辦法4．作錯了事安慰自己“誰都有犯錯的時候”，以便繼續(xù)工作5．在無人處大聲喊叫或大哭6．與人為善，不要懷恨在心7．世上沒有完美，甚至缺少公正，只要自己努力了，不要計較結(jié)果。8．不要害怕面對自己的能力有限，學(xué)會適當(dāng)?shù)卣f“不”。9．對小事不去計較，裝糊涂最好10．給久未聯(lián)系的朋友寫封信，吐露自己的感受。11．換一個角度看問題，找出恰當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法。12．車到山前必有路，今天很快就會過去?！堵糜涡睦韺W(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ǘ┳晕倚睦砥胶庑g(shù)

1．自嘲法；

2．遺忘法；

3．激勵法；

4．閑聊法；

5．哭泣法；

6．移情法。(三)堅持健康的生活方式(四)講究心理衛(wèi)生有損于健康的行為

在過大的壓力下生活患高血壓但不進(jìn)行治療吸煙酗