醫(yī)患溝通技巧()

2017-09-22醫(yī)患溝通技巧2021/5/91

醫(yī)患關(guān)系概述

醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)務(wù)人員與患者及家屬之間相互聯(lián)系、相互影響的交往過程。是一種特殊的人際關(guān)系，是以醫(yī)療活動(dòng)為中心，以維護(hù)患者健康為目的,相互交流達(dá)成一定共識(shí)。醫(yī)患關(guān)系的重要意義良好的醫(yī)患關(guān)系是順利開展醫(yī)療活動(dòng)的保證。良好的醫(yī)患關(guān)系可以營造良好的心理氛圍和情緒反應(yīng)，減輕或消除疾病對(duì)患者造成的心理壓力，減輕痛苦，使其變被動(dòng)配合為主動(dòng)參與。有益于保持和增進(jìn)醫(yī)患雙方的心理健康。醫(yī)患關(guān)系的特點(diǎn)目的性明確、以患者為中心、以相互信任為基礎(chǔ)和治療互動(dòng)的特點(diǎn)。2021/5/92醫(yī)療關(guān)系醫(yī)務(wù)人員與病人（醫(yī)患關(guān)系）醫(yī)務(wù)人員之間醫(yī)生與病人護(hù)士與病人醫(yī)技人員與病人……醫(yī)生與醫(yī)生護(hù)士與護(hù)士醫(yī)生與護(hù)士臨床與醫(yī)技……2021/5/93醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)療單位廣義患者：病人、家屬、全社會(huì)人狹義(法律角度)醫(yī)者：醫(yī)護(hù)人員患者：病人、家屬社會(huì)倫理關(guān)系

合同關(guān)系2021/5/94醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)代轉(zhuǎn)變：從傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變?yōu)樯?--心理---社會(huì)醫(yī)學(xué)模式醫(yī)務(wù)人員是服務(wù)---征得患者的同意醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系---醫(yī)患關(guān)系的法律化，雙方約定權(quán)利義務(wù)，共同參與的醫(yī)患關(guān)系。2021/5/95目前在衛(wèi)生法學(xué)界，通常認(rèn)為醫(yī)患之間的法律關(guān)系有三種情況：第一種情況無因管理關(guān)系第二種情況強(qiáng)制診療關(guān)系第三種情況合同關(guān)系2021/5/96醫(yī)患溝通技巧醫(yī)患溝通的重要性醫(yī)患溝通的內(nèi)容和方式醫(yī)患溝通的技巧醫(yī)、護(hù)、藥、技人員的溝通2021/5/97醫(yī)患溝通的重要性2021/5/98

近年來醫(yī)患關(guān)系非常緊張，中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)對(duì)全國270家各級(jí)醫(yī)院進(jìn)行了相關(guān)的調(diào)查，據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)：全國三級(jí)甲等醫(yī)院每年發(fā)生醫(yī)療糾紛有100例左右，到法院訴訟的有20-30例左右，二級(jí)醫(yī)院每年發(fā)生20例左右，到法院訴訟的有5例左右，而賠償?shù)臄?shù)額三級(jí)甲等醫(yī)院一年一般在100萬左右，此外，全國有73.33％的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員。一、醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀2021/5/99

另外，“醫(yī)鬧”也成了新的“職業(yè)”，這些人和患者家屬一起采取擾亂醫(yī)院就診秩序的方式，如：在醫(yī)院設(shè)靈堂、打橫幅、擺花圈、燒紙錢、封堵大門通道、打砸公共設(shè)施、存尸醫(yī)院、甚至砍殺醫(yī)務(wù)人員等，向醫(yī)院索取高額的賠償。在獲得了醫(yī)院的賠償后再坐地分紅，利益的驅(qū)動(dòng)使得醫(yī)鬧在各地愈演愈烈。2021/5/910根據(jù)丁香園的2009年6月初步統(tǒng)計(jì)：全國９１．３％的醫(yī)院發(fā)生過醫(yī)療糾紛。5月末湖南株洲地方官員帶頭組織醫(yī)鬧，大鬧株洲二院打傷醫(yī)護(hù)人員事件還沒落下帷幕，醫(yī)務(wù)人員的“黑色六月”拉開了序幕，接連發(fā)生幾起針對(duì)醫(yī)務(wù)人員的惡性事件：6月1日河南某院產(chǎn)婦不幸身亡，院長被逼披麻戴孝；6月8日杭州一院長被人暴打；6月11日武漢護(hù)士長接種室內(nèi)被慘遭割喉身亡；嫌120來晚了，4人暴打護(hù)士；北大醫(yī)院醫(yī)生拒開假證明被刺中五刀；6月21日福建南平醫(yī)鬧事件，6月28日福建三明市因患兒死亡，主治醫(yī)生被迫從五樓跳下……2021/5/911

整個(gè)2009年6月份見諸報(bào)端的血腥醫(yī)鬧事件已達(dá)6起，共造成近20余名醫(yī)務(wù)人員死傷。目前的醫(yī)患關(guān)系已不能用“緊張”而須用“嚴(yán)峻”二字來形容了。2021/5/912

6月23日，南平市第一醫(yī)院部分醫(yī)務(wù)人員打出橫幅。2021/5/913

中國每年有幾十億人次就診，每年約有兩千萬人死于醫(yī)院，占到全國總死亡人口的絕大部分——由醫(yī)療事故造成的死亡只是極個(gè)別情況，絕大部分患者，一般都屬于“回天乏術(shù)”者，醫(yī)院不應(yīng)該為其死亡承擔(dān)責(zé)任（醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的區(qū)別）通過分析研究，專家們認(rèn)為現(xiàn)階段造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因是多方面的，但主要有以下7個(gè)方面：2021/5/914

1、由于患者對(duì)醫(yī)療診療工作和醫(yī)學(xué)知識(shí)的不了解。對(duì)醫(yī)療診療的效果期望值過高，許多專業(yè)知識(shí)是普通患者及家屬認(rèn)識(shí)上的“黑洞”，而一旦出了問題，在對(duì)立心理的作用下，當(dāng)事人就易按最壞的可能性去推測(cè)，有關(guān)方面再處理不當(dāng)，結(jié)果就是一起起驚心動(dòng)魄的醫(yī)鬧事件。2、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好，態(tài)度冷淡或醫(yī)生回答問題時(shí)簡單，在解答患者提出的問題時(shí)，顯得不耐煩、言語生硬也是一種因溝通不夠引起糾紛的情況。二、醫(yī)患關(guān)系緊張的原因2021/5/915

3、醫(yī)務(wù)人員因工作過錯(cuò)或失誤，導(dǎo)致患者死亡或損害。

4、醫(yī)療費(fèi)用自付比例的增高也是一根導(dǎo)火索，醫(yī)療費(fèi)用與期望療效不相符，一旦患者死亡或傷殘等，患者及其家屬就有一種人財(cái)兩空的感覺。

5、媒體不負(fù)責(zé)任的推波助瀾引起社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院的不信任。

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6、相關(guān)法律法規(guī)不健全，在處理糾紛時(shí)沒有一個(gè)權(quán)力大、中立且威信高的第三方。使得在醫(yī)療糾紛案件處理過程中，常出現(xiàn)醫(yī)患雙方在對(duì)法律規(guī)定的理解上出現(xiàn)偏差。

7、有些糾紛的產(chǎn)生完全是患者因經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)。醫(yī)鬧、黑社會(huì)性質(zhì)的團(tuán)伙也介入其中，將其視為掙錢的手段，而醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)息事寧人的態(tài)度和某些地方政府的不作為與胡作為進(jìn)一步助長了醫(yī)鬧們的氣焰，惡化了醫(yī)患關(guān)系。2021/5/917█求醫(yī)心切，期望值高，不愿后果不好，發(fā)生患者死亡或不良后果，人財(cái)兩空，通過打鬧來得到補(bǔ)償。█高度自我，希望醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們的病情重視，耐心解釋病情，給予更多地關(guān)心。個(gè)別患者有錢、有權(quán)，自認(rèn)為是上帝，醫(yī)務(wù)人員必須為其服務(wù)，唯所欲為。█醫(yī)療費(fèi)用不能太高。█尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。█認(rèn)為醫(yī)生不負(fù)責(zé)任，感到信譽(yù)危機(jī)。三、醫(yī)患關(guān)系緊張的表現(xiàn)患者心態(tài)2021/5/918

患者不懂醫(yī)學(xué)知識(shí)，應(yīng)當(dāng)聽醫(yī)生的話?；颊咛啵瑳]時(shí)間耐心細(xì)致地解釋，另外患者也聽不懂。一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。醫(yī)療費(fèi)用、藥品定價(jià)不是醫(yī)院定的，患者無理對(duì)醫(yī)院提出費(fèi)用過高問題。工作太忙，職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大，收入低，價(jià)值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。患者是否要告我：由于醫(yī)患關(guān)系緊張，保護(hù)自己，只要不違規(guī)，不積極突破實(shí)施搶救，不考慮費(fèi)用問題。

醫(yī)務(wù)人員心態(tài)2021/5/919█錄音、錄相－醫(yī)生的談話、醫(yī)生的操作█筆記、偷復(fù)印病歷－診療情況█隱滿病情－考醫(yī)生█多處就診或暗請(qǐng)會(huì)診－另行服藥、為鬧事做準(zhǔn)備?；颊叻婪?021/5/920█厭惡和無可奈何，得過且過。█不積極突破舊的方案，不敢創(chuàng)新，明哲保身。

█能推就推，不超越專業(yè)范圍，疑難的病，最好不看。█不講真話，對(duì)病情夸大其詞。█不敢真心交流醫(yī)生戒備2021/5/921溝通的基礎(chǔ)：有共同的敵人—疾??；平等、互重；處理醫(yī)療糾紛、保護(hù)行醫(yī)權(quán)的法律。醫(yī)務(wù)人員站在患者和家屬的角度；注意患者家屬心情因素、狀態(tài)了解其心態(tài)—求生欲—焦慮—獲知欲-期望值-信任危機(jī)—預(yù)后承受力；態(tài)度真誠，對(duì)患者要仔細(xì)和關(guān)心。要不斷提高技術(shù)水平，確保正確、合理的診療。實(shí)施自我保護(hù)?；颊撸翰荒苷J(rèn)為自已是上帝，凌駕于醫(yī)生之上，不能無理要求，更不能依仗權(quán)勢(shì)歧視、打鬧、污辱醫(yī)務(wù)人員。四、醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)2021/5/92220世紀(jì)以來，世界醫(yī)學(xué)經(jīng)歷了技術(shù)上的突飛猛進(jìn)，憑借當(dāng)代日益發(fā)展的聲、光、電技術(shù)和先進(jìn)的醫(yī)學(xué)裝備，構(gòu)建了一個(gè)嚴(yán)密的客觀認(rèn)知體系?，F(xiàn)代化的醫(yī)院中擁有著大批的診斷、治療設(shè)備，各種高難度的技術(shù)手段也為人類的健康和疾病治療做出了貢獻(xiàn)。無論醫(yī)學(xué)技術(shù)如何科學(xué)、先進(jìn)，對(duì)于疾病，卻總是處于滯后狀態(tài)，醫(yī)學(xué)技術(shù)永遠(yuǎn)也不可能領(lǐng)先于疾病的發(fā)展，而溝通和仁愛精神卻總是與醫(yī)學(xué)并存，與醫(yī)學(xué)的發(fā)展而相映生輝！五、醫(yī)患溝通的意義2021/5/923有時(shí)去治愈常常去幫助總是去安慰2021/5/924溝通（Communications）釋義為對(duì)話、通信、傳達(dá)、傳授、交流、聯(lián)系。在溝通過程中，人員必須借助于各種媒介如語言、表情、動(dòng)作、姿態(tài)和行為把自己所知道的信息、看法和態(tài)度傳遞給他人。醫(yī)務(wù)人員的語言、表情、動(dòng)作，甚至醫(yī)院的環(huán)境、診室的布置、人際關(guān)系的氛圍，無一不在向患者及其親屬傳達(dá)某種信息、情感和態(tài)度。2021/5/925

概而言之，溝通是人性、情感交流的需要，是人與人心靈的交流、情感的交融和知識(shí)的互動(dòng)，是思想和情感的連續(xù)流動(dòng)過程。

2021/5/926溝通三大要素：1、要有至少一個(gè)明確的目標(biāo)2、達(dá)成至少一個(gè)（項(xiàng)）共同的協(xié)議或共識(shí)3、溝通內(nèi)容要囊括信息、思想和情感2021/5/927醫(yī)患溝通正是疾病治療與人文關(guān)懷結(jié)合的最基本的形式，醫(yī)務(wù)人員通過溝通，從患方獲取疾病信息、疾病背景、家族和社會(huì)致病因素，便于診斷病因，實(shí)施治療；患者及親屬可以從醫(yī)患溝通中獲知任何疾病資料；更重要的是通過溝通，可以傳遞醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者的關(guān)愛情感，密切醫(yī)患關(guān)系。2021/5/928危重、疑難、療效不佳，預(yù)計(jì)會(huì)發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生嚴(yán)重并發(fā)癥醫(yī)療缺陷造成不良后果的醫(yī)療糾紛的病人應(yīng)用新技術(shù)新療法、存在醫(yī)療糾紛隱患反復(fù)溝通告知仍不理解不配合的、費(fèi)用過高的涉及司法案件、交通事故，工傷易產(chǎn)生糾紛隱患的離退休人員、勞模、外賓、知名人士等傳染病人（SARS、禽流感、ＨＩＶ等)五類重點(diǎn)溝通病人2021/5/929醫(yī)患溝通存在的問題

在現(xiàn)實(shí)工作中，由于醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度、說話方式造成的醫(yī)患糾紛很多，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：2021/5/930不講文明的生冷話不著邊際的外行話不負(fù)責(zé)任的議論話不顧后果的刺激話醫(yī)患溝通存在2021/5/931醫(yī)患溝通存在不留余地的過頭話、絕對(duì)話該說不說的道歉話該說不說的解釋話2021/5/9321、不講文明的生冷話：個(gè)別醫(yī)務(wù)人員缺乏必要的人文素養(yǎng)和思想性格修養(yǎng)，職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練和養(yǎng)成不夠，說話生、冷、硬、頂、推。人們?cè)u(píng)價(jià)說是：“臉難看，話難聽?！笔谷瞬皇娣y接受，甚至反感氣憤，引起矛盾。2.不著邊際的外行話：不謙虛不謹(jǐn)慎，對(duì)不熟悉、不明確、不是本專業(yè)的問題不懂裝懂，夸夸其談，主觀臆測(cè)，以至于露出破綻，留下后患。

2021/5/9333.不顧后果的刺激話:不顧及病人的感受和情緒，不分時(shí)間、地點(diǎn)，有意無意間說出帶有刺激性的話，噎人惹人。使病人感受到不愉快或受到傷害，或在病人不理智、不冷靜時(shí)出言不遜，厲言回?fù)簦孕箽鈶崳瑢?dǎo)致矛盾擴(kuò)大和激化，形成糾紛。4.不負(fù)責(zé)任的議論話:說話隨便，無遮無攔。隨意議論其他醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為，對(duì)其他科室或醫(yī)院評(píng)頭論足，甚至有意貶低。這可能為醫(yī)患矛盾和糾紛埋下伏筆。5.不留余地的過頭話、絕對(duì)話:缺少辨證思維和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)，說話不留余地，把話說絕，以至于無法挽回，造成被動(dòng)。

2021/5/9346.該說不說的道歉話:醫(yī)療活動(dòng)中有不當(dāng)?shù)牡胤?，該及時(shí)道歉的不道歉，使小的不滿意不能化解，反而把事情弄大。7.該說不說的解釋話:該向病人解釋、說明、交代、疏導(dǎo)的話不說，以至于帶來麻煩，影響工作.

2021/5/935醫(yī)患溝通的內(nèi)容和方式2021/5/9361、病情狀況：要系統(tǒng)、全面、通俗、及時(shí)。2、診療流程3、檢查（檢查-為什么做檢查-可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)-檢查結(jié)果）、治療（治療—方案的利弊如何選擇—風(fēng)險(xiǎn)）手術(shù)（必要性、目的、預(yù)后）等。4、可能發(fā)生的問題5、應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)、副作用6、費(fèi)用的大致估算有效溝通2021/5/937醫(yī)患溝通方式--告知口頭告知（談話）---█患者本人█患者家屬書面：逐條解釋、通俗語言、表達(dá)清楚、不要誤導(dǎo)、填寫完善，

---無所不談無所不簽2021/5/938問卷其它電話現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)患溝通方式咨詢網(wǎng)絡(luò)授課座談會(huì)2021/5/939醫(yī)患溝通的技巧2021/5/940

語言是醫(yī)患溝通的主要手段和工具。在語言表達(dá)中，部分醫(yī)務(wù)人員經(jīng)常在慎言、失言、方言、諾言、無言、惡言、假言、俗言、簡言、戲言、斥言及危言等方面出現(xiàn)問題。醫(yī)患溝通的技巧一語言2021/5/941語言例1-失言常見醫(yī)務(wù)人員不經(jīng)意“失言”引起的醫(yī)療糾紛，典型的“失言”如“怎么到現(xiàn)在才來”、“這家醫(yī)院怎么搞的”、“這結(jié)果不準(zhǔn)”“他怎么這樣處理”等。另一種失言是醫(yī)護(hù)人員處于搶救患者急迫情境中，口不擇言，在患者家屬中引起不良影響，引發(fā)醫(yī)患沖突。2021/5/9422021/5/943語言例2-方言普通話--通俗易懂2021/5/9442021/5/945語言例3-不科學(xué)打包票的醫(yī)師2021/5/9462021/5/947█

環(huán)境私密性醫(yī)患溝通的技巧二選擇最佳時(shí)機(jī)2021/5/9482021/5/949█充分的時(shí)間

案例中，王女士的感受在當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系中有一定的代表性，有的學(xué)者把這種醫(yī)患之間極為冷漠的不正常狀況稱這為醫(yī)患“失語”現(xiàn)象．2021/5/9502021/5/951█談心式原則醫(yī)護(hù)人員需要患者及家屬配合時(shí)，一定要講究方法，溫和及談心式的語氣遠(yuǎn)比冷漠、粗暴的命令式語氣更有效和更容易被接受。2021/5/9522021/5/953點(diǎn)評(píng)：一個(gè)處在焦慮、恐懼狀態(tài)的人，容易把事物夸大。在著急的情況下，等待一分鐘會(huì)覺得有10分鐘這么長。病人著急時(shí)，告知你的去向并估計(jì)需要的時(shí)間，給他一個(gè)明確的期待目標(biāo)，可以減少焦慮情緒。

例如：一患者外傷后眼角不停流血，被送到眼科急診。眼科醫(yī)生在看其他人，讓我們等了三四分鐘，我們催了他才給看，說眼球沒有事，只是表皮受傷，我們?cè)谥委熓矣值攘巳姆昼姟Ｕ?qǐng)問，急診病人和普通病人有什么區(qū)別呢？█了解患者的心情2021/5/954█

對(duì)疾病的反應(yīng)和醫(yī)生的信任患者及家屬希望能多了解一些關(guān)于自身疾病的信息，而有的告之和溝通具有非常強(qiáng)的時(shí)效性和不可重復(fù)性。盡管此患者的預(yù)后與醫(yī)療行為并無因果關(guān)系，但患者家屬堅(jiān)持認(rèn)為這一結(jié)果是由醫(yī)方造成的，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。例2：一惡性腫瘤患者家屬第一次找醫(yī)生咨詢情況時(shí)，醫(yī)生對(duì)患者家屬說:“今天沒空，明天再來”。當(dāng)患者家屬表明他們是專程請(qǐng)假到醫(yī)院咨詢，明天還有事，能不能請(qǐng)醫(yī)生抽點(diǎn)時(shí)間給他們做些解答時(shí)，醫(yī)生不耐煩地說:“就你們有事，我們醫(yī)生就沒事?”使患者家屬在心理上產(chǎn)生反感情緒。而第二次向患者家屬交待病情時(shí)則簡單地說:“××的病是惡性腫瘤，只能死馬當(dāng)做活馬醫(yī)”，而不做詳細(xì)的解釋。正是這位患者術(shù)后死于多臟器衰竭時(shí)，患方家屬對(duì)本來是正常的醫(yī)療程序提出疑義，導(dǎo)致長達(dá)數(shù)月之久的醫(yī)療糾紛。2021/5/955

一發(fā)熱病人確診病因后治療10余天仍發(fā)熱，患者家屬要求轉(zhuǎn)院治療，轉(zhuǎn)院當(dāng)天患者體溫即降至正常，負(fù)責(zé)醫(yī)師沒有客觀地評(píng)價(jià)前期治療的效果，而是對(duì)患者家屬說:“如果早一點(diǎn)轉(zhuǎn)院，就不至于發(fā)那么長時(shí)間的燒了?！睂?dǎo)致患者對(duì)醫(yī)院的診療行為不滿而要求醫(yī)院賠償前期治療的“損失”。█

不要制造矛盾

有的上級(jí)醫(yī)師在查房時(shí)當(dāng)著患者及患者家屬的面批評(píng)下級(jí)醫(yī)生的診療方案，認(rèn)為已經(jīng)實(shí)施的治療方案存在這樣、那樣的不足，導(dǎo)致患方對(duì)下級(jí)醫(yī)生產(chǎn)生不滿，成為產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因。2021/5/956評(píng)析：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”語言氣死人這事，古已有之，醫(yī)務(wù)人員個(gè)人的修養(yǎng)和心理調(diào)控能力也是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要部分，應(yīng)視為醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)技能之一。不能刺激患者--注意說話口吻2021/5/957觀察患者－語言－肢體表現(xiàn)，及時(shí)調(diào)整談話內(nèi)容醫(yī)患溝通的技巧三案例１：一位少女因陰道出血在其母陪同下來醫(yī)院就診。自述是騎自行車時(shí)摔傷后腹痛不止。外科檢查未發(fā)現(xiàn)絲毫損傷的痕跡，透視也未查出疼痛和出血的原因。接診醫(yī)師根據(jù)觀察和經(jīng)驗(yàn)，懷疑其為宮外孕，建議轉(zhuǎn)婦產(chǎn)科進(jìn)一部檢查和治療。但是病人及其母親都堅(jiān)持少女未婚、月經(jīng)一直正常，何來“宮外孕”而拒絕轉(zhuǎn)診。無奈之下醫(yī)師只好給予病人常規(guī)的止痛止血?jiǎng)┲委?。可是?dāng)天夜里病人就因?qū)m外孕大出血導(dǎo)致休克而緊急住院，經(jīng)全力搶救雖保住了性命，但卻因?qū)m體破裂出血過多而不得不摘除了子宮，留下終生遺憾。評(píng)析：

醫(yī)師要明白，對(duì)于上述案例中涉及患者隱私的致病原因，在問診中，當(dāng)病人有意識(shí)地隱瞞病因時(shí)，醫(yī)者不必強(qiáng)硬追問，但可婉轉(zhuǎn)說明“如果發(fā)現(xiàn)某種疾?。ㄈ鐚m外孕、性病、艾滋病……等）會(huì)有哪些癥狀和征兆，會(huì)有哪些嚴(yán)重的危害，弄清病因?qū)τ行е委煹闹匾饬x等。給病人一個(gè)思索、權(quán)衡利弊的時(shí)間。讓病人從思索中體會(huì)到“醫(yī)師是在治病救人”從而配合治療。2021/5/958換位思考—站在患者角度注意說話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩不要刺激患者，嚇?；颊卟荒苜H低同行所做的一切應(yīng)讓患者感覺到看到知道得到尊重事實(shí)對(duì)待患者反應(yīng)使用中性字眼醫(yī)患溝通的注意事項(xiàng)

2021/5/959病情、病重溝通選擇對(duì)象—患者本人—家屬用詞注意--言語中肯、同情心不要夸大、嚇唬不能輕描淡寫、講明事實(shí)及時(shí)溝通2021/5/960護(hù)理溝通耐心、細(xì)致、關(guān)懷、照顧、周全問侯寒暖、到水吃藥、吃飯、是否需要服務(wù)擦洗、護(hù)理、病情的觀察、患者反應(yīng)、及時(shí)與醫(yī)生溝通、及時(shí)反饋輸液的注意事項(xiàng)、觀察入院的介紹出院的送行2021/5/961心理溝通技巧穿著、舉止--尊重言語、態(tài)度、同情心、平等心態(tài)--理解傾聽、適度的反應(yīng)、耐心解答、合理建議--關(guān)心信任心、依從感--信任為病人算經(jīng)濟(jì)帳、時(shí)間帳、療效期望值--感激2021/5/962書面溝通方式入院須知、醫(yī)院簡介、就醫(yī)指南?？?、技術(shù)、醫(yī)師介紹相關(guān)疾病預(yù)防、治療、康復(fù)、保健知識(shí)、價(jià)格信息病案知情文件、知情同意書（病危通知書；輸血知情同意書；有創(chuàng)操作知情同意書：如腦外—腰穿；麻醉、手術(shù)知情同意書---術(shù)式，可能的情況發(fā)生、并發(fā)癥、手術(shù)意外等；高額費(fèi)用的知情同意：用藥、檢查…。）信訪答復(fù)、包括疾病咨詢、調(diào)訪、投訴2021/5/963醫(yī)德溝通遵守醫(yī)學(xué)倫理的六項(xiàng)基本原則有

益：應(yīng)用對(duì)患者最經(jīng)濟(jì)、最有效的技能非瀆職：避免傷害患者的言行舉止。自

主：尊重患者的獨(dú)立性和選擇。公

正：避免偏見和歧視。保

密：尊重患者的隱私。誠

實(shí)：真實(shí)對(duì)待自己和患者。

這是對(duì)醫(yī)務(wù)人員道德標(biāo)準(zhǔn)的基本要求，是建立良好醫(yī)患關(guān)系行為準(zhǔn)則。2021/5/964醫(yī)務(wù)人員之間的溝通2021/5/965醫(yī)務(wù)人員之間的溝通院、科之間科、科之間上、下級(jí)之間同行之間醫(yī)護(hù)藥技人員之間的溝通平等互重互學(xué)互助2021/5/966規(guī)范溝通記錄日常錯(cuò)誤醫(yī)療行為法律風(fēng)險(xiǎn)2021/5/967給病人看病的時(shí)間短暫據(jù)最新調(diào)研披露，醫(yī)師給患者看病時(shí)，讓患者陳述的時(shí)間平均為19秒鐘患者抱怨，在醫(yī)院什么都長，就是給患者看病的時(shí)間短錯(cuò)誤醫(yī)療行為之一2021/5/968加強(qiáng)溝通構(gòu)筑醫(yī)患互信醫(yī)療模式當(dāng)前醫(yī)療糾紛發(fā)生的主要原因醫(yī)患之間缺乏信任強(qiáng)化醫(yī)療告知，增進(jìn)醫(yī)患溝通，構(gòu)筑醫(yī)患互信的新型醫(yī)療模式，有助于化解醫(yī)療糾紛影響溝通的關(guān)鍵因素——時(shí)間2021/5/969患方不懂醫(yī)，說了也白說手術(shù)或者特殊檢查需要患方簽署知情同意書的，醫(yī)師走過場(chǎng)，注形式，沒有實(shí)質(zhì)告知患方醫(yī)療行為的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)患者抱怨，醫(yī)方為了規(guī)避責(zé)任而讓患方簽字錯(cuò)誤醫(yī)療行為之二2021/5/970基本法律問題（1）知情同意書的法律依據(jù)《侵權(quán)責(zé)任法》《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》第33條《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》《病歷書寫基本規(guī)范》《醫(yī)院工作制度》知情同意的含義醫(yī)師的義務(wù)－患者的權(quán)利2021/5/971基本法律問題（2）知情同意書的性質(zhì)授權(quán)實(shí)施項(xiàng)目（內(nèi)容）醫(yī)師向患方充分病情交待患者及其家屬在充分知情的前提下自愿作出選擇知情同意書三要素告知·知情·同意2021/5/972基本法律問題（3）知情同意書的法律意義醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的前提，充分履行告知義務(wù)是醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生轉(zhuǎn)移的前提和條件，沒有履行醫(yī)療告知就不可能發(fā)生醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移，只能由醫(yī)方承當(dāng)相應(yīng)的責(zé)任。醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的三種方式：提高醫(yī)療質(zhì)量、設(shè)立社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療告知方式2021/5/973醫(yī)療告知缺陷引發(fā)訴訟侵犯患者知情同意權(quán)成為新的訴訟形式腎臟移植缺手術(shù)同意書的案例尸體解剖前知情同意手續(xù)有缺陷的案例缺手術(shù)記錄文件的案例體檢不盡告知義務(wù)的案例2021/5/974基本法律問題（4）知情同意書是否具有法律效力《合同法》第53條：合同中的下列免責(zé)條款無效：(1)造成對(duì)方人身傷害；(2)因故意或者重大過失造成對(duì)方財(cái)產(chǎn)損失的。是否有效不能一概而論上述的3方面的內(nèi)容有效人身健康損害免責(zé)無效2021/5/975醫(yī)療告知實(shí)施（1）告知的范圍全程告知門診大廳公示文件接診說明出院、轉(zhuǎn)院病情介紹文件用藥告知（普通、特殊）藥物治療的告知藥物使用中存在的嚴(yán)重并發(fā)癥多種藥物選擇的權(quán)利2021/5/976醫(yī)療告知實(shí)施（2）告知的范圍一般檢查與特殊檢查告知通病——檢查手段的局限性不注意告知！檢查結(jié)果不告知！實(shí)驗(yàn)性診療費(fèi)用治療超出押金，尤其是治療前景難以預(yù)測(cè)的患者高貴藥品、高貴檢查公費(fèi)、醫(yī)保范圍之外的自費(fèi)藥2021/5/977醫(yī)療告知實(shí)施（3）告知的方式公示、口頭、書面口頭告知注意事項(xiàng)缺陷：難以獲得證據(jù)，訴訟中被動(dòng)必要時(shí)口頭告知可轉(zhuǎn)變成書面告知必要時(shí)對(duì)口頭告知予以書面固定門診病歷記載住院病歷中的病程記錄、護(hù)理記錄予以記載2021/5/978手術(shù)同意書注意事項(xiàng)緊急情況下不受告知程序和告知方式的限制《條例》第33條第1項(xiàng)規(guī)定《民法》－緊急避險(xiǎn)擴(kuò)大手術(shù)范圍，改變手術(shù)方式，補(bǔ)簽手術(shù)同意書內(nèi)容更改有時(shí)間限制，以患方簽字為界，并且簽字時(shí)要確認(rèn)更改的內(nèi)容患者及其家屬為簽字人無效簽字的處理：代理問題無（限制）民事行為能力人不得簽字或者代替別人簽字2021/5/979知情同意書存在問題(1)知情同意書被盜、被隱匿或者丟失系拷貝打印，出現(xiàn)不應(yīng)有的拷貝錯(cuò)誤千篇一律，沒有針對(duì)病人病情進(jìn)行補(bǔ)充和更新相關(guān)內(nèi)容保羅萬象，囊括幾乎所有危及患者生命健康的可能性隨意修改、添加內(nèi)容和項(xiàng)目2021/5/980知情同意書存在問題(2)知情同意書沒有患者或其家屬簽字使用專業(yè)術(shù)語或者英文縮寫不規(guī)范口氣生硬，完全系命令口氣缺漏重要的項(xiàng)目或者內(nèi)容字跡潦草，難以辨認(rèn)錯(cuò)字、漏字、同音量字2021/5/981病歷寫了白寫，患方不認(rèn)可沒有患方簽字的病歷，在法庭上作為證據(jù)使用時(shí)，患方常常不予認(rèn)可，因此，醫(yī)師辛辛苦苦寫的病歷白寫了這是一種正常的訴訟現(xiàn)象律師言：凡是敵人反對(duì)的，我們就要擁護(hù)凡是敵人擁護(hù)的，我們就要反對(duì)錯(cuò)誤醫(yī)療行為之三2021/5/982患方拒絕簽字的處理由醫(yī)務(wù)人員如實(shí)記錄，并由2名以上在場(chǎng)醫(yī)務(wù)人員簽字，另外，還可以錄音錄像，或者找第三方見證醫(yī)院自己記錄沒有患方簽字的病歷內(nèi)容是否有效《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》第70條：一方當(dāng)事人提出的下列證據(jù)，對(duì)方當(dāng)事人提出異議但沒有足夠可以反駁的相反證據(jù)，法院應(yīng)當(dāng)確認(rèn)其證明力：……（1）書證原件及核對(duì)無誤的復(fù)制件。2021/5/983風(fēng)險(xiǎn)分析使用青霉素……出現(xiàn)過敏性休克時(shí)，責(zé)任如何承擔(dān)？涉及4個(gè)因素：是否實(shí)施過敏試驗(yàn)是否及時(shí)判斷患者為過敏性休克是否及時(shí)予以救治救治方法、措施是否得當(dāng)擅自帶熟人到病房打針、輸液出現(xiàn)問題后，由于舉證責(zé)任倒置的要求，醫(yī)方面臨無證可舉的尷尬局面2021/5/984未經(jīng)診查給熟人開處方、出診斷、病假條缺乏職業(yè)操守和誠信的表現(xiàn)損害公眾利益或者他人利益?zhèn)巫C擅自同意病人外出出現(xiàn)意外后家屬來找醫(yī)院的麻煩怎么辦2021/5/985不重視病歷的規(guī)范書寫病歷寫好寫壞是醫(yī)院的事，與我醫(yī)師、護(hù)士個(gè)人無關(guān)，相反，寫病歷耗費(fèi)時(shí)間，增加醫(yī)師護(hù)士的而外負(fù)擔(dān)病歷書寫簡單、省事，甚至出現(xiàn)偷懶、違規(guī)不寫病歷的情況那么，病歷書寫到底與醫(yī)師護(hù)士個(gè)人有沒有關(guān)系呢？病歷規(guī)范書寫——維權(quán)證據(jù)的要求?。?！錯(cuò)誤醫(yī)療行為之五2021/5/986提高醫(yī)院人員對(duì)待病歷的法律意識(shí)

當(dāng)前，對(duì)醫(yī)務(wù)人員書寫病歷的要求，受到多方面的影響，特別是最高人民法院《關(guān)于民事訴訟證據(jù)若干規(guī)定》有關(guān)醫(yī)療侵權(quán)損害案件實(shí)施醫(yī)療機(jī)構(gòu)舉證的制度，以及《侵權(quán)責(zé)任法》《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法律、法規(guī)重新規(guī)制了新的醫(yī)療事故處理機(jī)制，更使傳統(tǒng)的沿襲了多年的病歷書寫要求受到新形勢(shì)、新情況的沖擊和挑戰(zhàn)，如何使病歷書寫適應(yīng)當(dāng)前形勢(shì)的需要，是醫(yī)務(wù)人員面臨的新課題。2021/5/987病歷與醫(yī)療鑒定關(guān)系解析（1）鑒定的本質(zhì)鑒定人運(yùn)用自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)對(duì)既往發(fā)生事件的分析和判斷法律事實(shí)和客觀事實(shí)：鑒定是鑒定人對(duì)法律事實(shí)的分析和判斷因此，鑒定結(jié)論取決于鑒定人的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和水平用于證明法律事實(shí)的證據(jù)——即送鑒材料2021/5/988病歷與醫(yī)療鑒定關(guān)系解析（2）醫(yī)療鑒定的尷尬醫(yī)患雙方意見分歧，能夠賴以進(jìn)行鑒定的材料有限最終，醫(yī)患雙方的陳述難以采信，只能以病歷作為鑒定的主要甚至是惟一的依據(jù)。醫(yī)療鑒定的現(xiàn)實(shí)鑒定人對(duì)病歷作出分析的結(jié)果病歷記載的好壞、詳略，直接關(guān)系到鑒定的結(jié)論2021/5/989病歷書寫質(zhì)量對(duì)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的影響鑒定資料種類醫(yī)患雙方陳述錄音、錄相資料其他鑒定、檢驗(yàn)資料病歷2021/5/990所以，從某種程度說，鑒定結(jié)論是臨床醫(yī)務(wù)人員自己做出的，你的病歷書寫情況將決定鑒定結(jié)論對(duì)你是否有利。鑒定的實(shí)質(zhì)——鑒定專家對(duì)病歷資料的主觀分析2021/5/991病歷書寫中存在的問題（3）存在問題的病歷在法庭上作為證據(jù)使用時(shí)，等同于把醫(yī)院、醫(yī)師的問題暴露在法庭審理中，院方不僅不能證明自己醫(yī)療工作中沒有過錯(cuò)，反而在法庭上幫助患者或家屬證實(shí)了院方醫(yī)療工作中確實(shí)存在問題。2021/5/992尸體解剖重要性的告知與記錄尸體解剖關(guān)系到患者死亡的真正原因，對(duì)于鑒定確定醫(yī)療行為是否存在過失、過失醫(yī)療行為與患者死亡之間是否具有因果關(guān)系至關(guān)重要。對(duì)于死因有爭(zhēng)議而又沒有做尸體解剖的案件，誰在沒有實(shí)施尸體解剖上負(fù)