酒店培訓(xùn)案例

酒店禮儀培訓(xùn)案例分析1．永遠(yuǎn)微笑服務(wù)早年希爾頓于1919年把父親留給他的1．2萬(wàn)美元連同自己掙來(lái)的幾千美元投資出去，開(kāi)始了他雄心勃勃的經(jīng)營(yíng)旅館生涯。當(dāng)他的資產(chǎn)從1．5萬(wàn)美元奇跡般地增值到幾千萬(wàn)美元的時(shí)候，他欣喜自豪的把這一成就告訴母親，母親卻淡然地說(shuō)：“依我看，你跟以前根本沒(méi)有什么兩樣……事實(shí)上你必須把握比5100萬(wàn)美元更值鐵的東西：除了對(duì)顧客忠誠(chéng)之外，還要想辦法使希爾頓旅館的人住過(guò)了還想再來(lái)住，你要想出這樣的簡(jiǎn)單、容易、不花本錢(qián)而行之久遠(yuǎn)的辦法來(lái)吸引顧客。這樣你的旅館才有前途?！蹦赣H的忠告使希爾頓陷入迷惘：究競(jìng)什么辦法才具備母親指出的這四大條件呢?他冥思苦想不得其解。于是他逛商店串旅店，以自已作為一個(gè)顧客的親身感受，得出了“微笑服務(wù)”準(zhǔn)確的答案。它同時(shí)具備了母親提出的四大條件。從此，希爾頓實(shí)行了微笑服務(wù)這一獨(dú)創(chuàng)的經(jīng)營(yíng)策略。每天他對(duì)服務(wù)員說(shuō)的第一句話(huà)是：“你對(duì)顧客微笑了沒(méi)有?”他要求每個(gè)員工不論如何辛苦，都要對(duì)顧客投以微笑。1930年西方國(guó)家普遍爆發(fā)經(jīng)濟(jì)危機(jī)，也是美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重的一年，全美旅館倒閉了80％。希爾頓的旅館也一家接一家地虧損不堪，曾一度負(fù)債50億美元。希爾頓并不灰心，而是充滿(mǎn)信心地對(duì)旅館員工說(shuō)：“目前正值旅館虧空，靠借債度日的時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，請(qǐng)各位記住，千萬(wàn)不可把愁云掛在臉上，無(wú)論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的陽(yáng)光。”因此，經(jīng)濟(jì)危機(jī)中紛紛倒閉后幸存的20％的旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員面帶微笑。經(jīng)濟(jì)蕭條剛過(guò)，希爾頓旅館便率先進(jìn)入了繁榮時(shí)期，跨入了黃金時(shí)代。【分析】眾所周知的有美國(guó)“旅館之主”之稱(chēng)的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業(yè)者，是國(guó)際酒店第一管理者，也是經(jīng)營(yíng)最長(zhǎng)久的一個(gè)。在從1919年到1976年的57年時(shí)間里，美國(guó)希爾頓旅館從一家店擴(kuò)展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一。50年來(lái)，希爾頓旅館生意如此之好，財(cái)富增加得如此之快，其成功的秘訣之一，就在于服務(wù)人員微笑的魅力。2．“難不倒”的服務(wù)香港麗晶酒店的禮賓服務(wù)在全香港五星級(jí)豪華酒店中是數(shù)一數(shù)二的佼佼者。麗晶禮賓部的主管考夫特先生說(shuō)：如何關(guān)心客人，如何使客人滿(mǎn)意和高興是酒店服務(wù)最重要的事情。考夫特先生在1980年麗晶開(kāi)業(yè)時(shí)就從事禮賓工作。多年來(lái)，每個(gè)到過(guò)麗晶，每個(gè)接受過(guò)考夫特先生親自服務(wù)的客人無(wú)不為他提供的“難不倒”服務(wù)所折服。一次，客人在午夜提出要做頭發(fā)，考夫特先生和值班的幾位酒店員工迅速分頭忙著聯(lián)系美容師，準(zhǔn)備汽車(chē)，15分鐘內(nèi)就把美容師接到酒店，引入客人房?jī)?nèi)，客人感動(dòng)地說(shuō)這是奇跡。又有一次，一對(duì)美國(guó)夫妻想到中國(guó)內(nèi)地旅游，但要辦簽證，可他們只在動(dòng)身的前一天才提出來(lái)?？挤蛱叵壬⒓磁梢幻ぷ魅藛T直奔深圳，順利地辦完手續(xù)。他說(shuō)：“時(shí)間這么緊，只有這個(gè)辦法，因此，再累再苦也得去。”有人問(wèn)考夫特先生，如果有人要上等特殊年份的香檳酒，而酒店中沒(méi)有怎么辦?考夫特先生說(shuō)：“毫無(wú)疑問(wèn)，我要找遍全香港。實(shí)在滿(mǎn)足不了客人，我會(huì)記下香檳酒的名稱(chēng)及年份，發(fā)去法國(guó)訂購(gòu)，并向客人保證，他下次再來(lái)麗晶時(shí)，一定能喝上這種香檳酒?！痉治觥慨?dāng)然，我們不可能完全像考夫特先生那樣，也許我們的酒店也不具有這種條件。但是，這種做酒店服務(wù)所應(yīng)該具備的全心全意為客人服務(wù)的精神和意識(shí)，是我們每個(gè)優(yōu)秀員工都必不可少的。例如：某酒店前臺(tái)迎送服務(wù)禮儀規(guī)定，“客人乘坐的車(chē)輛到達(dá)酒店時(shí)，要主動(dòng)為客人開(kāi)啟車(chē)門(mén)，用手擋住車(chē)輛門(mén)框上沿，以免客人下車(chē)時(shí)碰到頭部，并主動(dòng)向客人招呼問(wèn)好”。但是，如果遇到老年客人，下車(chē)時(shí)還需要攜扶一下。攜扶老人，酒店沒(méi)有明文規(guī)定，但對(duì)于一心一意為客人服務(wù)的員工來(lái)說(shuō)，又是應(yīng)該想到的，應(yīng)該做到的，這就是酒店禮儀的靈活運(yùn)用，真情服務(wù)，也就是個(gè)性化服務(wù)。這些類(lèi)似的服務(wù)可以增加客人的滿(mǎn)意度，而客人的滿(mǎn)意度會(huì)帶來(lái)“客人的忠誠(chéng)”，“客人的忠誠(chéng)”會(huì)帶來(lái)企業(yè)的獲利和成長(zhǎng)。3．一時(shí)的失誤有個(gè)大學(xué)畢業(yè)生小趙，分到某大酒店公關(guān)部j經(jīng)過(guò)幾年的艱苦奮斗，勤懇工作，被聘為科長(zhǎng)。一次，酒店接待一位前來(lái)投資的大老板，經(jīng)理把接待任務(wù)交給小趙，小趙認(rèn)真準(zhǔn)備，可是一不小心，客人主賓位弄錯(cuò)了，由于很忙，大家都未發(fā)現(xiàn)，等發(fā)現(xiàn)時(shí)已經(jīng)遲了。結(jié)果這次投資項(xiàng)目告吹了，小趙也被調(diào)離了公關(guān)部。【分析】主賓座次，這是禮儀問(wèn)題，座位弄錯(cuò)，就是對(duì)客人的不尊敬。由此可見(jiàn)，也許這是一個(gè)很偶然的，很小的疏忽，但一不小心，就會(huì)因小失大。因此，酒店接待中，事無(wú)大小，都必須嚴(yán)格按照酒店禮儀的規(guī)則來(lái)處理，講究接待藝術(shù)。4．待命的出租車(chē)一次，某酒店的機(jī)場(chǎng)代表小湯從交易會(huì)接客人回酒店。途中，一位外國(guó)客人主動(dòng)跟小湯閑聊，從閑聊中小湯得知客人想回酒店拿點(diǎn)東西，然后再乘出租車(chē)到××酒店找一位朋友。下車(chē)后，小湯馬上為客人叫好出租車(chē)等待客人下來(lái)。當(dāng)客人見(jiàn)到待命的出租車(chē)時(shí)，既感激又驚訝，因?yàn)樗緵](méi)有料到小湯會(huì)幫他叫好車(chē)等他下來(lái)，因此，他很高興地連聲向小湯道謝。兩天后，客人要離開(kāi)酒店了，他特意去跟小湯道別：“小姐，我今天要離開(kāi)你們酒店了，非常感謝你，希望下次來(lái)的時(shí)候能再次見(jiàn)到你?！彼矔r(shí)，小湯也驚訝了：自己只不過(guò)主動(dòng)為客人做了些力所能及的小事，客人卻記在心里，一陣喜悅和滿(mǎn)足感使小湯露出了甜甜的笑容。從客人的反應(yīng)來(lái)看，自己用心服務(wù)，為客人著想，得到了客人的認(rèn)同和肯定。因此，她覺(jué)得干酒店這一行，雖然很辛苦，壓力也大，但是只要肯付出的話(huà)，就會(huì)有收獲的?！痉治觥靠梢?jiàn)，我們不要忽視客人的每一句話(huà)、每一個(gè)問(wèn)題和每一個(gè)小小的要求，只有付出過(guò)，才能有回報(bào)，才能在工作中尋找樂(lè)趣，樂(lè)在其中，達(dá)到雙贏。5．重疊的菜盤(pán)小李是某三星級(jí)酒店餐飲部的服務(wù)員。一次，有三個(gè)客人在酒店餐廳就餐，他們點(diǎn)了很多菜，其中的一道菜叫“海參扒肘子”。當(dāng)最后一道菜上來(lái)時(shí)，小李發(fā)現(xiàn)餐桌上已經(jīng)沒(méi)有足夠的空間可以放下新的菜品了，于是她不假思索就把新上的菜放在了客人吃的還剩一個(gè)肘子的海參扒肘子的餐盤(pán)上。其中一個(gè)客人發(fā)現(xiàn)后，半開(kāi)玩笑地跟小李說(shuō)：“小姐，我們這道菜還沒(méi)有吃完，你怎么就把菜放到上面了?”小李當(dāng)天的心情正好不好，聽(tīng)到客人說(shuō)的話(huà)，更是不舒服，于是就頂了一句：“到這兒來(lái)吃飯，還在乎這么一個(gè)肘子嗎?又不是沒(méi)有錢(qián)?！北緛?lái)開(kāi)玩笑的一句話(huà)，經(jīng)小李這么一說(shuō)，客人笑意全無(wú)。于是，兩個(gè)人就爭(zhēng)吵了起來(lái)。客人覺(jué)得面子上很過(guò)不去，于是向餐廳經(jīng)理投訴，小李受到經(jīng)理的批評(píng)，向客人道歉。同時(shí)，酒店只得又重新做了一盤(pán)海參扒肘子給客人。【分析】有位哲人說(shuō)：“如果你贏了一場(chǎng)爭(zhēng)吵，你便失去了一位朋友。”在酒店中，“如果服務(wù)員贏了客人，那無(wú)異于在客人臉上打了一耳光，把客人趕走?！痹谝涣鞯木频昀?，客人與酒店員工之間是很少發(fā)生摩擦的。一般而言，那里的員工都是有耐心，而且是有禮貌的。坐落在泰國(guó)首都曼谷的曼谷東方賓館規(guī)定，任何一名酒店員工都不能與客人爭(zhēng)吵，如果發(fā)現(xiàn)誰(shuí)與客人爭(zhēng)吵，立即解雇。所以該酒店的員工對(duì)待客人都彬彬有禮，態(tài)度和藹，這為酒店贏得了聲譽(yù)，樹(shù)立了良好的形象，很多客人慕名專(zhuān)程遠(yuǎn)道而來(lái)。東方賓館也因此被美國(guó)權(quán)威的《公共事業(yè)投資者》雜志評(píng)為“世界最佳飯店賓館”。6．接技巧某公司的毛先生是杭州某三星級(jí)酒店的商務(wù)客人。他每次到杭州，肯定會(huì)住這家三星級(jí)酒店，并且每次都會(huì)提出一些意見(jiàn)和建議?？梢哉f(shuō)，毛先生是一位既忠實(shí)友好又苛刻挑剔的客人。某天早晨8：00，再次入住的毛先生打到總機(jī)，詢(xún)問(wèn)同公司的王總住在幾號(hào)房。總機(jī)李小姐接到后，請(qǐng)毛先生“稍等”，然后在電腦上進(jìn)行查詢(xún)。查到王總住在901房間，而且并未要求免打擾服務(wù)，便對(duì)毛先生說(shuō)“我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去”，說(shuō)完就把轉(zhuǎn)到了90l房間。此時(shí)90l房間盼王先生因昨晚旅途勞累還在休息，接到就抱怨下屬毛先生不該這么早吵醒他，并為此很生氣?？倷C(jī)李小姐的做法是否妥當(dāng)?【分析】可能采用的做法(1)李小姐應(yīng)該考慮到通話(huà)的時(shí)間，早上8：00是否會(huì)影響客人休息。(2)應(yīng)迅速分析客人詢(xún)問(wèn)房間號(hào)碼的動(dòng)機(jī)，此時(shí)毛先生的本意也許并不是要立即與王總通話(huà)，而只想知道王總的房間號(hào)碼，便于事后聯(lián)絡(luò)。在不能確定客人動(dòng)機(jī)的前提下，可以先回答客人的問(wèn)話(huà)，同時(shí)征詢(xún)客人意見(jiàn)“王總住在90l房，請(qǐng)問(wèn)先生需要我馬上幫您轉(zhuǎn)過(guò)去嗎?”必要時(shí)還可委婉地提醒客人，現(xiàn)在時(shí)間尚早，如要通話(huà)是否1個(gè)小時(shí)之后再打。這樣做既滿(mǎn)足了客人的需求，又讓客人感受到了服務(wù)的主動(dòng)性、超前性、周到性。對(duì)酒店的啟示現(xiàn)代酒店管理崇尚規(guī)范化服務(wù)、超前服務(wù)，但如果違背了客人的本意，就說(shuō)明服務(wù)還不到家，還不能讓客人滿(mǎn)意?？腿藢?duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，服務(wù)永無(wú)止境。酒店全體員工都應(yīng)該把“賓客至上”的服務(wù)宗旨落實(shí)到行動(dòng)上；應(yīng)站在客人的立場(chǎng)上，為賓客著想，認(rèn)真揣摩客人的心理，服務(wù)到位，真正做到使客人滿(mǎn)意。7．遲來(lái)的客人2004年五一期間，杭州幾乎所有酒店的客房都爆滿(mǎn)。5月1日下午，前廳接待員小周接到該酒店某協(xié)議單位老總王先生的訂房，因?yàn)橥跸壬浅？停≈芨裢庑⌒?，把?dāng)時(shí)惟一的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)留給他，并約定抵店是當(dāng)晚23：00。在這期間，有過(guò)許多客人來(lái)酒店找房，小周都婉言拒絕了。但直到23：40，王總還未抵店。小周心想：也許王總不會(huì)來(lái)了，如果再不賣(mài)掉，24：00以后就很難賣(mài)了。為了酒店的利益，小周將房間給了一位正在焦急等房的客人。24：00，王總出現(xiàn)在總服務(wù)臺(tái)，并說(shuō)因?yàn)檐?chē)子拋錨而又沒(méi)電，沒(méi)有辦法聯(lián)系。一聽(tīng)說(shuō)房間已經(jīng)賣(mài)掉，他頓時(shí)發(fā)火，立即要求酒店賠償損失，并聲稱(chēng)要取消協(xié)議，以后不再安排到這住。小周左右為難，該怎么辦呢?【分析】可能采用的做法(1)小周向客人解釋?zhuān)跸壬俏窗醇s定時(shí)間抵店，我們沒(méi)有任何責(zé)任，無(wú)論怎樣只能表示愛(ài)莫能助。此法顯然不夠靈活。從操作程序上看，這樣并沒(méi)有錯(cuò)，但要想做一個(gè)優(yōu)秀的接待員，不僅僅是符合操作程序就沒(méi)有責(zé)任了，而是要把事情處理的盡量完美，讓客人明白你確實(shí)努力了。另外，此法沒(méi)有把酒店的長(zhǎng)期利益考慮進(jìn)去。很可能就因?yàn)檫@次事件王總以后會(huì)取消與酒店所有的業(yè)務(wù)交往，并且可能向親朋好友或合作伙伴做反面廣告。另外，從心理學(xué)角度講，不能直接指出客人的不是，哪怕是客人錯(cuò)了。(2)向客人致歉，并立即聯(lián)絡(luò)其他酒店，為王總重新預(yù)訂一間同檔次的客房；盡量在酒店內(nèi)部挖掘潛力解決。實(shí)在不行，向客人表示無(wú)能為力，并立即向大堂副理匯報(bào)，建議日后寫(xiě)一封致歉信給王總。此辦法較好。氣憤的客人看到你如此不停地打到別的酒店為他聯(lián)系住處，心理上會(huì)好受些。你已經(jīng)做到仁至義盡，大堂經(jīng)理知道此事后，也能理解你為酒店的利益所做的努力。對(duì)酒店的啟事(1)酒店的操作程序要嚴(yán)謹(jǐn)而沒(méi)有漏洞，要有一定的預(yù)見(jiàn)性。在本例中，訂房時(shí)就該事先再三向客人強(qiáng)調(diào)當(dāng)晚訂房的困難和留房期限的嚴(yán)謹(jǐn)性，以便在后來(lái)處理問(wèn)題時(shí)更主動(dòng)。(2)要有一定的語(yǔ)言技巧。語(yǔ)言是人與人之間最重要的交流工具，酒店工作者應(yīng)使用特殊的酒店語(yǔ)言，扮演好不同于自己日常生活的角色。無(wú)論客人如何發(fā)火都應(yīng)以一種職業(yè)的態(tài)度來(lái)對(duì)待。明知不能解決問(wèn)題，或只有微弱希望，也應(yīng)在客人面前盡最大努力，讓客人從心理上得到滿(mǎn)足。而且在努力的過(guò)程中事情還有可能出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)，那么酒店就成功地提供了一次超常服務(wù)，客人會(huì)對(duì)酒店多增加一份信任。8．已離店客人的包裹某三星級(jí)酒店行李房在上午10：00收到了郵局送來(lái)的報(bào)紙、信和包裹。行李員小楊簽收后立刻開(kāi)始分發(fā)。在核對(duì)時(shí)發(fā)現(xiàn)有516房張先生一個(gè)包裹，但張先生此時(shí)可能已經(jīng)退房了。因?yàn)樗蛱煊喌慕裉?0：30登機(jī)的機(jī)票正是小楊送去的，而此時(shí)已經(jīng)是10：15了。小楊當(dāng)即詢(xún)問(wèn)了收銀處，得知客人已在9：00退房離開(kāi)了酒店。無(wú)奈他只好將此事報(bào)告上級(jí)。此類(lèi)事情該如何處理?【分析】先到接待處查張先生有沒(méi)有聯(lián)絡(luò)，若有，則打征求客人意見(jiàn)；若沒(méi)有，因?yàn)橐呀?jīng)知道客人乘坐的航班時(shí)間，應(yīng)立即打與機(jī)場(chǎng)聯(lián)絡(luò)，盡力找到客人；如果致電機(jī)場(chǎng)也沒(méi)有找到，就將包裹寄存于行李房，待一天以后如果沒(méi)有客人或消息，就從客人人住登記表中查出客人地址，將包裹寄去，當(dāng)然這是最沒(méi)有辦法的辦法了。給酒店的啟示(1)酒店每一位員工都應(yīng)是酒店的主人，應(yīng)該把酒店的聲譽(yù)和自己緊緊聯(lián)系起來(lái)，客人在店時(shí)服務(wù)好，客人離開(kāi)酒店后，也應(yīng)該在力所能及的情況下幫助他們，因?yàn)檫@種超值服務(wù)是提高酒店聲譽(yù)與知名度的機(jī)會(huì)，能為酒店?duì)幦』仡^客或潛在客源創(chuàng)造良好條件。(2)對(duì)客人遺留的物品或離店后收到的包裹不得丟棄或拖延處理，應(yīng)及時(shí)與客人取得聯(lián)系，按客人要求妥善處理。這是前廳服務(wù)中一個(gè)能給客人留下深刻印象的機(jī)會(huì)，應(yīng)該珍惜并提供成功服務(wù)。9．破損的餐具一位翻譯帶領(lǐng)4位德國(guó)客人走進(jìn)了西安某三星級(jí)飯店的中餐廳。入座后，服務(wù)員開(kāi)始讓他們點(diǎn)菜?？腿艘艘恍┎耍€要了啤酒、礦泉水等飲料。突然，一位客人發(fā)出詫異的聲音。原來(lái)他的啤酒杯有一道裂縫，啤酒順著裂縫流到了桌子上。翻譯急忙讓服務(wù)員過(guò)來(lái)?yè)Q杯。另一位客人用手指著眼前的小碟子讓服務(wù)員看，原來(lái)小碟子上有一個(gè)缺口。翻譯趕忙檢查了一遍桌上的餐具，發(fā)現(xiàn)碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的損壞，上面都有裂痕、缺口和瑕疵。翻譯站起身把服務(wù)員叫到一旁說(shuō)：“這里的餐具怎么都有毛病?這可會(huì)影響外賓的情緒啊!”“這批餐具早就該換了，最近太忙，還沒(méi)來(lái)得及更換。您看其他桌上的餐具也有毛病?！狈?wù)員紅著臉解釋著?！斑@可不是理由啊!難道這么大的飯店連幾套像樣的餐具都找不出來(lái)嗎?”翻譯有點(diǎn)火了?！澳鷦e著急，我馬上給您換新的餐具。”服務(wù)員急忙改口。翻譯和外賓交談后又對(duì)服務(wù)員說(shuō)道：“請(qǐng)你最好給我們換個(gè)地方，我的客人對(duì)這里的環(huán)境不太滿(mǎn)意?！苯?jīng)與餐廳經(jīng)理商洽，最后將這幾位客人安排在小宴會(huì)廳用餐，餐具也使用質(zhì)量好的，并根據(jù)客人的要求擺上了刀叉。望著桌上精美的餐具，喝著可口的啤酒，這幾位冥客終于露出了笑容?！痉治觥坎途叩馁|(zhì)量和清潔是餐前準(zhǔn)備中應(yīng)該重視的問(wèn)題。餐具屬于整個(gè)餐飲服務(wù)和餐飲產(chǎn)品的一部分，餐具的好壞直接關(guān)系到餐廳的服務(wù)水平。星級(jí)酒店對(duì)餐具的要求應(yīng)該更高，絕不應(yīng)該出現(xiàn)案例中的情況。為了避免因餐具的質(zhì)量和清潔問(wèn)題而引起客人不滿(mǎn)，飯店的餐飲部門(mén)應(yīng)注意：1．與管事部加強(qiáng)聯(lián)系，保證餐具的備份；2．建立嚴(yán)格的檢查制度，在客人用餐前檢查餐具的質(zhì)量、清潔情況，杜絕讓有問(wèn)題的餐具上桌；3．對(duì)餐具的使用要分門(mén)別類(lèi)。餐廳和餐飲活動(dòng)的內(nèi)容檔次不同，餐具的等級(jí)和使用也不同；4．對(duì)客人要求更換的有質(zhì)量問(wèn)題或清潔問(wèn)題的餐具要盡量更換。10．靠窗的座位瑪格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的引位員?？Х葟d最近比較繁忙。這天午飯期間，瑪格麗特剛帶幾位客人入座回來(lái)，就見(jiàn)一位先生走了進(jìn)來(lái)?！爸形绾茫壬?。請(qǐng)問(wèn)您貴姓?”瑪格麗特微笑著問(wèn)道。“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店?！边@位先生漫不經(jīng)心地回答?！皻g迎您光顧這里。不知您愿意坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)?”瑪格麗特禮貌地問(wèn)道?！拔也晃鼰?。不知你們這里的頭盤(pán)和主菜有些什么?”先生問(wèn)道?！拔覀兊念^盤(pán)有一些沙律、肉碟、熏魚(yú)等，主菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感興趣可以坐下看看菜單。您現(xiàn)在是否準(zhǔn)備入座了?如果準(zhǔn)備好了，請(qǐng)跟我去找一個(gè)餐位?！爆敻覃愄卣f(shuō)道。這位先生看著瑪格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌?！安?，不，我不想坐在這里。我想坐在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景。”先生指著窗口的座位對(duì)瑪格麗特說(shuō)?！罢?qǐng)您先在這里坐一下。等窗口有空位了我再請(qǐng)您過(guò)去，好嗎?”瑪格麗特在征求他的意見(jiàn)，在征得這位先生的同意后，瑪格麗特又問(wèn)他要不要開(kāi)胃品，這位先生點(diǎn)頭表示肯定?，敻覃愄貙?duì)一位服務(wù)員交代了幾句，便離開(kāi)了這里。當(dāng)瑪格麗特再次出現(xiàn)在先生面前告訴他窗口有空位時(shí)，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕緊點(diǎn)菜。瑪格麗特微笑著走開(kāi)了?！痉治觥勘纠俅螖⑹隽艘粏T服務(wù)的過(guò)程：1．客人進(jìn)店，引位員應(yīng)主動(dòng)上前打招呼。有些餐廳在重大活動(dòng)時(shí)還讓引位員身披彩帶列隊(duì)歡迎客人，逐一向客人問(wèn)好；2．詢(xún)問(wèn)客人姓名并有禮貌地講幾句表示友好的話(huà)。詢(xún)問(wèn)客人姓名應(yīng)盡量隨和；3．詢(xún)問(wèn)客人是坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)；4．引位員儀容儀表要端莊、衣著整潔，給賓客以良好印象；5．要給客人安排他滿(mǎn)意的座位。對(duì)賓客不滿(mǎn)意的座位要了解原因，盡量予以調(diào)整。11．退掉的“清蒸魚(yú)”許先生帶著客人到北京某星級(jí)飯店的餐廳去吃烤鴨。這里的北京烤鴨很有名氣，客人坐滿(mǎn)了餐廳。許先生一行徑直走到餐桌前，入座后，許先生馬上點(diǎn)菜。他一下就為8個(gè)人點(diǎn)了3只烤鴨、十幾個(gè)菜，其中有一道“清蒸魚(yú)”，由于忙碌，小姐忘記問(wèn)客人要多大的魚(yú)，就通知廚師去加工。不一會(huì)兒，一道道菜就陸續(xù)上桌了?？腿藗兒戎扑穱L著鮮美的菜肴和烤鴨，頗為愜意。吃到最后，桌上仍有不少菜，但大家卻已酒足飯飽。突然，同桌的小康想起還有一道“清蒸魚(yú)”沒(méi)有上桌，就忙催服務(wù)員快上。魚(yú)端上來(lái)時(shí)，大家都吃了一驚。好大的一條魚(yú)啊!足有3斤重，這怎么吃得下呢?“小姐，誰(shuí)讓你做這么大一條魚(yú)啊?我們根本吃不下?！痹S先生邊用手推了推眼鏡，邊說(shuō)道?！翱赡矝](méi)說(shuō)要多大的呀?”小姐反問(wèn)道?！澳銈?cè)邳c(diǎn)菜時(shí)應(yīng)該問(wèn)清客人要多大的魚(yú)，加工前還應(yīng)讓我們看一看。這條魚(yú)太大，我們不要了，請(qǐng)退掉?！痹S先生毫不退讓?！跋壬?，實(shí)在對(duì)不起。如果這魚(yú)您不要的話(huà)，餐廳要扣我的錢(qián)，請(qǐng)您務(wù)必包涵?！狈?wù)小姐的口氣軟了下來(lái)?！斑@個(gè)菜的錢(qián)我們不能付，不行就去找你們經(jīng)理來(lái)?！痹S先生氣憤地說(shuō)。最后，小姐只好無(wú)奈地將魚(yú)撤掉，并匯報(bào)領(lǐng)班，將魚(yú)款劃掉。【分析】酒店的餐飲活動(dòng)在任何情況下都應(yīng)力求規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。本例中，由于業(yè)務(wù)繁忙，點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)員沒(méi)有征得客人的同意就去加工魚(yú)類(lèi)的菜，結(jié)果造成失誤。另外，她在出現(xiàn)問(wèn)題題后強(qiáng)詞奪理，想讓客人承擔(dān)損失，就更不應(yīng)該了。針對(duì)這些情況，服務(wù)員在點(diǎn)菜服務(wù)中應(yīng)注意：1．搞清楚客人需要的酒水和菜品的規(guī)格、種類(lèi)、加工方法及要求，不要自認(rèn)為清楚了，而不去征求客人的意見(jiàn)；2．有些菜品在加工前應(yīng)進(jìn)一步請(qǐng)客人確認(rèn)，并讓客人看到實(shí)物。有些餐廳將海鮮、菜品等直接向顧客展示，明碼標(biāo)價(jià)，讓客人自己選擇，從而減少了點(diǎn)菜中的麻煩；3．點(diǎn)菜中出現(xiàn)錨誤時(shí)，不要強(qiáng)調(diào)理由，更不能與客人爭(zhēng)執(zhí)。如果確是客人的錯(cuò)誤，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋?zhuān)苊饷芗せ⒎e極為客人著想，幫助其尋找解決的辦法，把客人的損失降到最低。12．結(jié)賬一個(gè)深秋的晚上，三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們?cè)诖艘炎藘蓚€(gè)多小時(shí)，仍沒(méi)有去意。服務(wù)員心里很著急，到他們身邊站了好幾次，想催他們趕快結(jié)賬，但一直沒(méi)有說(shuō)出口。最后，她終于忍不住對(duì)客人說(shuō)：“先生，能不能趕快結(jié)賬，如想繼續(xù)聊天請(qǐng)到酒吧或咖啡廳。”“什么!你想趕我們走，我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢?！币晃豢腿寺?tīng)了她的話(huà)非常生氣，表示不愿離開(kāi)。另一位客人看了看表，連忙勸同伴馬上結(jié)賬。那位生氣的客人沒(méi)好氣地讓服務(wù)員把賬單拿過(guò)來(lái)。看過(guò)賬單，他指出有一道菜沒(méi)點(diǎn)過(guò)，但卻算進(jìn)了賬單，請(qǐng)服務(wù)員去更正。這位服務(wù)員忙回答客人，賬單肯定沒(méi)錯(cuò)，菜已經(jīng)上過(guò)了。幾位客人卻辯解說(shuō)，沒(méi)有要這道菜。服務(wù)員又仔細(xì)回憶了一下，覺(jué)得可能是自己錯(cuò)了，忙到收銀員那里去改賬。當(dāng)她把改過(guò)的賬單交給客人時(shí)，客人對(duì)她講：“餐費(fèi)我可以付，但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。請(qǐng)你馬上把餐廳經(jīng)理叫過(guò)來(lái)?！边@位服務(wù)員聽(tīng)了客人的話(huà)感到非常委屈。其實(shí)，她在客人點(diǎn)菜和進(jìn)餐的服務(wù)過(guò)程中并沒(méi)有什么過(guò)錯(cuò)，只是想催客人早一些結(jié)賬。“先生，我在服務(wù)中有什么過(guò)錯(cuò)的話(huà)，我向你們道歉，還是不要找我們經(jīng)理了?！狈?wù)員用懇求的語(yǔ)氣說(shuō)道?！安恍?，我們就是要找你們經(jīng)理?！笨腿瞬⒉煌讌f(xié)。服務(wù)員見(jiàn)事情無(wú)可挽回，只好將餐廳經(jīng)理找來(lái)?？腿烁嬖V經(jīng)理，他們對(duì)服務(wù)員催促他們結(jié)賬的做法很生氣。另外，服務(wù)員把賬給多算了，這些都說(shuō)明服務(wù)員的態(tài)度有問(wèn)題?！斑@些確實(shí)是我們工作上的失誤，我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時(shí)候結(jié)賬都行，結(jié)完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息。”經(jīng)理邊說(shuō)邊讓那位服務(wù)員趕快給客人倒茶。在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下，客人們終于不再說(shuō)什么了，他們付了錢(qián)，仍面含余怒地離去了?！痉治觥勘纠械姆?wù)員在結(jié)賬這個(gè)環(huán)節(jié)上犯了幾個(gè)錯(cuò)誤。其一，她不應(yīng)該催促客人結(jié)賬，這是很不禮貌的，很容易引起客人的不滿(mǎn)；其二，她沒(méi)有核對(duì)就把賬單交給客人看，賬目出差錯(cuò)后也沒(méi)有及時(shí)反省，反而把錯(cuò)誤推給了賓客，進(jìn)而激化了矛盾；其三，她沒(méi)有及時(shí)向客人道歉，沒(méi)有通過(guò)更熱情的服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)這些過(guò)失，不得不讓經(jīng)理來(lái)出面。在經(jīng)理只是以道歉的方法處理后，客人還是不滿(mǎn)意地離開(kāi)了。此例告訴我們，在結(jié)賬時(shí)，一定不要直接催促客人，要通過(guò)熱情和耐心的服務(wù)提醒他們結(jié)賬。如對(duì)客人說(shuō)：“這么晚了，回去時(shí)一定要小心。請(qǐng)您少喝點(diǎn)酒，注意身體，回去后要早些休息。”另外，要有意核對(duì)賬目，客人提出疑問(wèn)后不要與其爭(zhēng)辯，發(fā)現(xiàn)是自己的差錯(cuò)要虛心承認(rèn)錯(cuò)誤，并誠(chéng)懇道歉。13．訂房正值秋日旅游旺季，兩位外籍專(zhuān)家出現(xiàn)在上海某大賓館的總臺(tái)前。當(dāng)總臺(tái)服務(wù)員小章(一位酒店專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)生)查閱了訂房登記簿之后，簡(jiǎn)單地向客人說(shuō)：“已經(jīng)有客人預(yù)訂了708號(hào)房間，你們只能住一天就走。”客人們聽(tīng)了以后很不高興：“接待我們的公司答應(yīng)為我們預(yù)訂時(shí)，曾問(wèn)我們住幾天，我們說(shuō)打算住三天，怎么會(huì)變成一天了呢?”小章聽(tīng)了之后繼續(xù)機(jī)械呆板地用沒(méi)有絲毫變通的語(yǔ)氣說(shuō)：“我們沒(méi)有錯(cuò)，你們有意見(jiàn)可以向合作公司提啊?！笨腿舜藭r(shí)更火了：“我們要解決住宿問(wèn)題，根本沒(méi)有興趣也沒(méi)有必要去追究預(yù)訂客房的差錯(cuò)問(wèn)題?！闭?dāng)僵局要形成之際，前廳值班經(jīng)理及時(shí)趕到，他首先表明他是代表賓館總經(jīng)理來(lái)聽(tīng)取客人意見(jiàn)的，他先請(qǐng)客人坐下，再請(qǐng)客人慢慢地把意見(jiàn)說(shuō)完，然后以抱歉的口吻說(shuō)：“您提的意見(jiàn)是對(duì)的，眼下追究合作方的責(zé)任不是最主要的，這幾天正處于旅游旺季，雙人間的客房連日客滿(mǎn)，我能不能先為您安排一處套房，請(qǐng)你們明后天繼續(xù)在我們酒店做客，房?jī)r(jià)雖然高一些，但設(shè)備條件還是不錯(cuò)的，我們可以給您九折優(yōu)惠?！笨腿藗冇X(jué)得值班經(jīng)理的表現(xiàn)還是誠(chéng)懇的、符合實(shí)際的，于是應(yīng)允了。沒(méi)過(guò)幾天，住在該賓館的另外一位外籍客人要去南京辦事，打算仍回這里住，在離店時(shí)要求保留房間?？偡?wù)臺(tái)的另外一位服務(wù)員小李在答復(fù)客人時(shí)也不夠策略，小李的話(huà)是：“客人要求保留房間，過(guò)去沒(méi)有先例，這幾天住房緊張，您就算是付幾天的房費(fèi)，我們也無(wú)法滿(mǎn)足您的要求!”客人聽(tīng)后很不高興地轉(zhuǎn)向大堂副理處投訴。大堂副理請(qǐng)客人坐下，了解了事由后對(duì)客人說(shuō)：“我理解您的心情，我們真誠(chéng)地希望您重返我賓館住宿。我建議您先把房間退掉，過(guò)幾天您回上海前先打個(gè)給我，我一定優(yōu)先照顧您入住我們賓館，即使沒(méi)有空房，我也將設(shè)法安排您改住他處?！睌?shù)日后，這位客人歸來(lái)，大堂副理替他安排了一間樓層、方位比原來(lái)還要好的客房。當(dāng)客人進(jìn)入房間，看見(jiàn)特意為他擺放的鮮花時(shí)，不由得豎起大拇指?！痉治觥?．酒店是旅客之家，使他們沒(méi)有漂泊感是酒店應(yīng)該追求的目標(biāo)，星級(jí)賓館為了及時(shí)處理客人投訴，設(shè)置大堂副理／大堂經(jīng)理是必要的。2．當(dāng)客人在心理上產(chǎn)生不快和惱怒時(shí)，店方主管人員首先要穩(wěn)定客人情緒，傾聽(tīng)客人意見(jiàn)，以致歉語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)地加以解釋?zhuān)脜f(xié)商的方式求得問(wèn)題的解決。要理解投訴客人希望得到補(bǔ)償?shù)男睦恚坏顾麄冊(cè)谏硇姆矫娴玫轿拷?，而且在物質(zhì)利益方面也有所獲取。當(dāng)客人感到滿(mǎn)意而又符合情理時(shí)，酒店的處理就算得上成功了。14．錯(cuò)誤的數(shù)數(shù)法2004年7月15日，小王精神飽滿(mǎn)地奔赴酒店，準(zhǔn)備當(dāng)天的旅游接待工作。小王笑容可掬地站在車(chē)門(mén)旁邊迎候游客們上車(chē)，接著小王按慣例開(kāi)始清點(diǎn)人數(shù)，“l(fā)、2、3、4……”小王輕輕地念著，同時(shí)用手指點(diǎn)數(shù)游客。游客很準(zhǔn)時(shí)，沒(méi)有遲到的。在旅游過(guò)程中，小王的旅游知識(shí)盡管很豐富，服務(wù)也很周到，但是他發(fā)現(xiàn)游客們還是有點(diǎn)．不對(duì)勁。小王百思不得其解。隨后，小王向經(jīng)驗(yàn)老到的導(dǎo)游員進(jìn)行請(qǐng)教，才茅塞頓開(kāi)。【分析】在導(dǎo)游講解服務(wù)過(guò)程中，最忌諱導(dǎo)游員用手指點(diǎn)游客，這是對(duì)游客的極大的不尊敬。在清點(diǎn)人數(shù)時(shí)，可以采用默數(shù)的形式，即用目光進(jìn)行清點(diǎn)，心里默記。14．“左撇子”顧小姐待人熱情，工作出色，因而頗受重用。一次，公司派她和幾名同事一道前往東南亞某國(guó)洽談業(yè)務(wù)。可處事穩(wěn)重、舉止大方的顧小姐，竟由于行為不慎，招惹了一場(chǎng)不大不小的麻煩。她和同事一抵達(dá)目的地，就受到東道主的熱烈歡迎。在為他們特意舉行的歡迎宴會(huì)上，主人親自為這些來(lái)自中國(guó)的嘉賓每人都準(zhǔn)備了一份禮物，以示敬意。輪到主人向顧小姐遞送禮物之時(shí)，一直是“左撇子”的顧小姐不假思索，自然而然地抬起自己的左手去接。見(jiàn)此情景，主人神色驟變，非常不高興地將它重重放在桌子上，隨即理都不理顧小姐，揚(yáng)長(zhǎng)而去。【分析】跨國(guó)交往應(yīng)該了解各國(guó)的禮儀禁忌，顧小姐就是因?yàn)椴涣私鈻|南亞某國(guó)的禮儀禁忌而造成了宴會(huì)上的不快，在東南亞某些國(guó)家，是很忌諱用左手遞東西和握手的。這個(gè)案例啟示我們，在國(guó)際商務(wù)洽談和境外旅游業(yè)務(wù)中需要了解世界各國(guó)各民族的基本情況、飲食起居、風(fēng)俗習(xí)慣、禮貌禮節(jié)和禁忌等，以便在工作中尊重各民族的信仰、習(xí)俗和各種禁忌，這樣才能融洽與業(yè)務(wù)伙伴的關(guān)系，樹(shù)立我國(guó)良好的國(guó)際形象。15．女士?jī)?yōu)先一次，英國(guó)一訪(fǎng)華觀光旅游團(tuán)下榻北京國(guó)際會(huì)議中心大廈。一天，翻譯小姐陪同客人外出參觀，在上電梯的時(shí)候，一位英國(guó)客人請(qǐng)這位翻譯小姐先上，可是這位小姐謙讓了半天，執(zhí)意要讓客人先行。事后這些客人抱怨說(shuō)：“他們?cè)谥袊?guó)顯示不出紳士風(fēng)度來(lái)，原因是接待他們的女士們都堅(jiān)持不讓他們顯示?！北热?，上下汽車(chē)或進(jìn)餐廳時(shí)，接待他們的女士們堅(jiān)持讓他們先走，弄得他們很不習(xí)慣，甚至覺(jué)得受了委屈。雖然我方人員解釋?zhuān)袊?guó)是“禮儀之邦”，遵循“客人第一”的原則，對(duì)此解釋他們也表示贊賞，但對(duì)自己不能顯示紳士風(fēng)度仍表示遺憾?！痉治觥棵總€(gè)民族都有自己特有的精神特征，而每一種精神特征都必然蘊(yùn)藏著特定的文化內(nèi)涵及其形成這種精神特征的歷史根源，說(shuō)到英國(guó)，首先會(huì)想到的是他們的紳士風(fēng)度。紳士風(fēng)度的最大特征就是：保守、禮貌以及尊重女士。紳士風(fēng)度典型表現(xiàn)在男人對(duì)女人的尊重上。女士?jī)?yōu)先是行事的最高準(zhǔn)則。出席一個(gè)宴會(huì)，下汽車(chē)時(shí)為女士打開(kāi)車(chē)門(mén)，扶其下車(chē)；乘電梯時(shí)女士先行；就座時(shí)替女士拉出椅子等等。而在“禮儀之邦”的中國(guó)，把客人放在第一的位置是中華民族交往禮儀的優(yōu)良傳統(tǒng)，在本案例中，雙方都遵循了自己的禮儀規(guī)范，造成客人遺憾的原因是中西文化沖突，實(shí)際交往中這種情況可以依當(dāng)時(shí)情景適當(dāng)調(diào)整，以雙方都感到適宜為好。16．小姐？太太？有一位先生為外國(guó)朋友訂做生日蛋糕。他來(lái)到一家酒店的餐廳，對(duì)服務(wù)員小姐說(shuō)：“小姐，您好，我要為一位外國(guó)朋友訂一份生日蛋糕，同時(shí)打一份賀卡，你看可以嗎?”小姐接過(guò)訂單一看，忙說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)先生您的朋友是小姐還是太太?”這位先生也不清楚這位外國(guó)朋友結(jié)婚沒(méi)有，從來(lái)沒(méi)有打聽(tīng)過(guò)，他為難地抓了抓后腦勺想想，說(shuō)：“小姐?太太?一大把歲數(shù)了，太太?！鄙盏案庾龊煤螅?wù)員小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕。敲門(mén)后，一女子開(kāi)門(mén)，服務(wù)員有禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)，您是懷特太太嗎?”女子愣了愣，不高興地說(shuō)：“錯(cuò)了!”服務(wù)員小姐丈二和尚摸不著頭腦，抬頭看看門(mén)牌號(hào)，再回頭打個(gè)問(wèn)那位先生，沒(méi)錯(cuò)，房間號(hào)碼沒(méi)錯(cuò)。再敲一遍，開(kāi)門(mén)，“沒(méi)錯(cuò)，懷特太太，這是您的蛋糕”。那女子大聲說(shuō)：：“告訴你錯(cuò)了，這里只有懷特小姐，沒(méi)有懷特太太!”啪一聲，門(mén)被大力關(guān)上了?！痉治觥吭谶@個(gè)案例中，服務(wù)員在沒(méi)有搞清客人是否結(jié)婚的前提下，不能憑推測(cè)去稱(chēng)呼客人“太太”。在西方，“女士”是對(duì)成年女性的通稱(chēng)，一般冠以她自己而非丈夫的姓名；“夫人”、“太太”是稱(chēng)呼已婚女性，冠以丈夫的姓名或丈夫的姓以及她自己的名；已離婚的婦女可冠以她自己的姓名或前夫的姓以及她自己的名，而不能僅用前夫的姓；成年而未婚的女子稱(chēng)“小姐”，冠以她的姓名；而對(duì)于不了解其婚姻狀況的女子可泛稱(chēng)“小姐”或“女士”，已婚的女性被別人稱(chēng)作“小姐”時(shí)，會(huì)愉快地接受這一“誤稱(chēng)”。這些稱(chēng)呼之前也可以冠以職稱(chēng)、頭銜。17．“女士?jī)?yōu)先”應(yīng)如何體現(xiàn)在一個(gè)秋高氣爽的日子里，迎賓員小賀，著一身剪裁得體的新制衣，第一次獨(dú)立地走上了迎賓員的崗位。一輛白色高級(jí)轎車(chē)向飯店駛來(lái)，司機(jī)熟練而準(zhǔn)姿勢(shì)，并目視客人，禮貌親切地問(wèn)候，動(dòng)作麻利而規(guī)范、一氣呵成。確地將車(chē)?？吭陲埖旰廊A大轉(zhuǎn)門(mén)的雨棚下。小賀看到后排坐著兩位男士、前排副駕駛座上坐著一位身材較高的外國(guó)女賓。小賀一步上前，以?xún)?yōu)雅姿態(tài)和職業(yè)性動(dòng)作，先為后排客人打開(kāi)車(chē)門(mén)，做好護(hù)頂關(guān)好車(chē)門(mén)后，小賀迅速走向前門(mén)，準(zhǔn)備以同樣的禮儀迎接那位女賓下車(chē)，但那位女賓滿(mǎn)臉不悅，使小賀茫然不知所措。通常后排座為上座，一般凡有身份者皆在此就座。優(yōu)先為重要客人提供服務(wù)是飯店服務(wù)程序的常規(guī)，這位女賓為什么不悅？小賀錯(cuò)在哪里？【分析】在西方國(guó)家流行著這樣一句俗語(yǔ)：“女士?jī)?yōu)先”。在社交場(chǎng)合或公共場(chǎng)所，男子應(yīng)經(jīng)常為女士著想，照顧、幫助女士。諸如：人們?cè)谏宪?chē)時(shí)，總要讓婦女先行；下車(chē)時(shí)，則要為婦女先打開(kāi)車(chē)門(mén)，進(jìn)出車(chē)門(mén)時(shí)，主動(dòng)幫助她們開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)等。西方人有一種形象的說(shuō)法：“除女士的小手提包外，男士可幫助女士做任何事情?！庇e員小賀未能按照國(guó)際上通行的做法先打開(kāi)女賓的車(chē)門(mén)，致使那位外國(guó)女賓不悅。18．維護(hù)好個(gè)人形象鄭偉是一家大型國(guó)有企業(yè)的總經(jīng)理。有一次，他獲悉有一家著名的德國(guó)企業(yè)的董事長(zhǎng)正在本市進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)，并有尋求合作伙伴的意向。他于是想盡辦法，請(qǐng)有關(guān)部門(mén)為雙方牽線(xiàn)搭橋。讓鄭總經(jīng)理欣喜若狂的是，對(duì)方也有興趣同他的企業(yè)進(jìn)行合作，而且希望盡快與他見(jiàn)面。到了雙方會(huì)面的那一天，鄭總經(jīng)理對(duì)自己的形象刻意地進(jìn)行一番修飾，他根據(jù)自己對(duì)時(shí)尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔褲，頭戴棒球帽，足蹬旅游鞋。無(wú)疑，他希望自己能給對(duì)方留下精明強(qiáng)干、時(shí)尚新潮的印象。然而事與愿違，鄭總經(jīng)理自我感覺(jué)良好的這一身時(shí)髦的“行頭”，卻偏偏壞了他的大事。鄭總經(jīng)理的錯(cuò)誤在哪里？他的德國(guó)同行對(duì)此有何評(píng)價(jià)？【分析】根據(jù)慣例，在涉外交往中，每個(gè)人都必須時(shí)時(shí)刻刻注意維護(hù)自己形象，特別是要注意自己正式場(chǎng)合留給初次見(jiàn)面的外國(guó)友人的第一形象。鄭總經(jīng)理與德方同行的第一次見(jiàn)面屬?lài)?guó)際交往中的正式場(chǎng)合，應(yīng)穿西服或傳統(tǒng)中山服，以示對(duì)德方的尊敬。但他沒(méi)有這樣做，正如他的德方同行所認(rèn)為的：此人著裝隨意，個(gè)人形象不合常規(guī)，給人的感覺(jué)是過(guò)于前衛(wèi)，尚欠沉穩(wěn)，與之合作之事當(dāng)再作他議。19．禮儀禮貌周1996年3月1日，在寧波東港大酒店員工餐廳的通道上，一位二十來(lái)歲的姑娘，肩上斜套著一塊寬寬的綢帶，上面繡著：禮儀禮貌規(guī)范服務(wù)示范員。每當(dāng)一位員工在此經(jīng)過(guò)，示范員小姐便展露微笑問(wèn)候致意。餐廳里，喇叭正在播放一位女員工朗誦的一篇描寫(xiě)飯店員工文明待客的散文詩(shī)。不一會(huì)兒，另一位員工在廣播中暢談自己對(duì)禮儀禮貌的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。原來(lái)東港大酒店正在舉辦“禮儀禮貌周”，今天是第一天。東港大酒店自被評(píng)為四星級(jí)飯店以后，一直處于營(yíng)業(yè)的高峰期，個(gè)別員工過(guò)于勞累，原先的服務(wù)操作程序開(kāi)始有點(diǎn)走樣，客人中出現(xiàn)了一些關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴，飯店領(lǐng)導(dǎo)覺(jué)察到這一細(xì)微變化后，抓住苗頭進(jìn)行整改，在員工中間開(kāi)展“禮儀禮貌周”活動(dòng)?！岸Y儀禮貌周”定于每月的第一周，屆時(shí)在員工通道上有一位禮儀禮貌示范員迎送過(guò)往的員工，每天換一位示范員，連總經(jīng)理們都輪流充當(dāng)服務(wù)員，在員工中引起很大反響。為配合“禮儀禮貌周”，員工餐廳在這一周利用廣播媒介，宣傳以禮儀禮貌為中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有發(fā)言，有表演，有報(bào)道和介紹，內(nèi)容生動(dòng)活潑，形式豐富多彩，安排相當(dāng)緊湊，員工從中獲得很大啟迪和教育。飯店同時(shí)在員工進(jìn)出較頻繁的地方張掛照片，宣傳文明服務(wù)的意義，示范禮儀禮貌的舉止行為，介紹禮儀禮貌方面表現(xiàn)突出的員工。1996年5月1日，又一個(gè)“禮儀禮貌周”開(kāi)始了。一月一度的“禮儀禮貌周”活動(dòng)在東港大酒店已成為一項(xiàng)雷打不動(dòng)的制度，整個(gè)飯店的禮儀禮貌水平大大提高。【分析】禮儀禮貌是飯店服務(wù)質(zhì)量的集中體現(xiàn)。有些飯店一味追求經(jīng)濟(jì)效益，在營(yíng)業(yè)情況較理想之時(shí)，往往會(huì)忽視服務(wù)質(zhì)量。四星級(jí)的東港大酒店就不一樣，．生意紅火時(shí)更加注重服務(wù)質(zhì)量?！岸Y儀禮貌周”就是在客房率和餐飲上座率居高不下的時(shí)候推出的。每月第一周作為“禮儀禮貌周”在飯店內(nèi)開(kāi)展這樣的活動(dòng)，有助于使禮儀禮貌意識(shí)在員工頭腦中牢牢扎根，通過(guò)不斷的強(qiáng)化活動(dòng)，使講究禮儀禮貌成為員工的一種自覺(jué)行為。另一方面，飯店領(lǐng)導(dǎo)以身作則示范禮儀禮貌，這對(duì)廣大員工是一股強(qiáng)大的鞭策力。再則，在這個(gè)活動(dòng)期間，通過(guò)視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)等方面的刺激，強(qiáng)化禮儀禮貌意識(shí)，其效果必將勝過(guò)單純的課堂教育或培訓(xùn)。

20．別開(kāi)生面的開(kāi)業(yè)典禮1998年8月8日，是北方某市新建云海大酒店隆重開(kāi)業(yè)的日子。這一天，酒店上空彩球高懸，四周彩旗飄揚(yáng)，身著鮮艷旗袍的禮儀小姐站立在店門(mén)兩側(cè)，她們的身后是擺放整齊的鮮花、花籃，所有員工服飾一新，面目清潔，精神煥發(fā)，整個(gè)酒店沉浸在喜慶的氣氛中。開(kāi)業(yè)典禮在店前廣場(chǎng)舉行。上午11時(shí)許，應(yīng)邀前來(lái)參加慶典的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、各界友人、新聞?dòng)浾哧懤m(xù)到齊。正在舉行剪彩之際，天空突然下起了傾盆大雨，典禮只好移至廳內(nèi)，一時(shí)間，大廳內(nèi)聚滿(mǎn)了參加慶典人員和避雨的行人。典禮儀式在音樂(lè)和雨聲中隆重舉行，整個(gè)廳內(nèi)燈光齊亮，使得慶典別具一番特色。典禮完畢，雨仍在下著，廳內(nèi)避雨的行人，短時(shí)間內(nèi)根本無(wú)法離去，許多人焦急地盯著廳外。于是，酒店經(jīng)理當(dāng)眾宣布：“今天能聚集到我們酒店的都是我們的嘉賓，這是天意，希望大家能同敝店共享今天的喜慶，我代表酒店真誠(chéng)邀請(qǐng)諸位到餐廳共進(jìn)午餐，當(dāng)然一切全部免費(fèi)。”霎時(shí)間，大廳內(nèi)響起雷鳴般的掌聲。雖然，酒店開(kāi)業(yè)額外多花了一筆午餐費(fèi)，但酒店的名字在新聞媒體及眾多顧客的渲染下卻迅速傳播開(kāi)來(lái)，接下來(lái)酒店的生意格外紅火?！痉治觥块_(kāi)業(yè)典禮是企業(yè)的大喜日子，是氣氛熱烈而又隆重的慶祝儀式，既表明企業(yè)對(duì)此項(xiàng)活動(dòng)莊重、嚴(yán)妙的態(tài)度，又可借此擴(kuò)大企業(yè)的社會(huì)影響，提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。該酒店的經(jīng)理借開(kāi)業(yè)典禮之機(jī)請(qǐng)進(jìn)避雨的行人，共享開(kāi)業(yè)的喜慶，借此樹(shù)立企業(yè)形象，收到了意想不到的效果。這一舉動(dòng)刀很好地體現(xiàn)了該酒店經(jīng)理的組織能力、社交水平及文化素養(yǎng)，是企業(yè)發(fā)展的第一個(gè)里程碑。21．禮賓次序安排1995年3月在丹麥哥本哈根召開(kāi)聯(lián)合國(guó)社會(huì)發(fā)展世界首腦會(huì)議，出席會(huì)議的有近百位國(guó)家元首和政府首腦。3月11日，與會(huì)的各