公司工程部保修管理制度

公司工程部保修管理制度1.引言本文檔旨在建立公司工程部保修管理制度，以規(guī)范公司工程部保修流程，保障公司工程部運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量，提高員工和客戶(hù)滿(mǎn)意度。2.適用范圍本制度適用于公司工程部所有技術(shù)服務(wù)保修業(yè)務(wù)。3.質(zhì)量承諾公司工程部承諾：保修期限內(nèi)，對(duì)于產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題或者運(yùn)輸、安裝、調(diào)試等環(huán)節(jié)引起的問(wèn)題，由公司工程部負(fù)責(zé)修復(fù)。保修期限內(nèi)，對(duì)于人為原因造成的問(wèn)題，公司工程部將提供技術(shù)支持，但需支付相應(yīng)費(fèi)用。保修期限內(nèi)，對(duì)于超出公司工程部責(zé)任范圍的問(wèn)題，公司工程部將提供技術(shù)支持，但需支付相應(yīng)費(fèi)用。4.保修服務(wù)流程4.1報(bào)修客戶(hù)在發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題后，需要及時(shí)向公司工程部進(jìn)行報(bào)修。報(bào)修方式包括：電話報(bào)修：客戶(hù)可以通過(guò)工程部提供的售后服務(wù)熱線進(jìn)行報(bào)修。在線報(bào)修：客戶(hù)可以通過(guò)公司工程部官方網(wǎng)站或者郵件進(jìn)行報(bào)修。報(bào)修需要提供產(chǎn)品型號(hào)、產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)日期和詳細(xì)的問(wèn)題描述。4.2受理公司工程部將在收到報(bào)修請(qǐng)求后，根據(jù)受理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行受理，判斷問(wèn)題是否屬于保修范圍。受理方式包括：郵件、電話、短信等反饋方式：客戶(hù)可以通過(guò)多種方式獲取受理進(jìn)度。4.3處理公司工程部對(duì)受理的報(bào)修進(jìn)行處理，包括：初步判斷問(wèn)題并分類(lèi)。安排技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)查看。提供技術(shù)支持或者故障維護(hù)。4.4解決公司工程部將通過(guò)技術(shù)支持，保修等方式解決產(chǎn)品存在的質(zhì)量問(wèn)題。解決方式包括：維修服務(wù)：公司工程部將安排專(zhuān)業(yè)維修人員前往客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。更換服務(wù)：公司工程部將安排專(zhuān)業(yè)人員更換產(chǎn)品或者配件。技術(shù)支持：公司工程部將提供技術(shù)支持，協(xié)助客戶(hù)解決問(wèn)題。4.5反饋公司工程部將保持與客戶(hù)溝通，提供相關(guān)處理、進(jìn)度、結(jié)果。5.保修責(zé)任公司工程部將根據(jù)產(chǎn)品技術(shù)要求、產(chǎn)品質(zhì)保期限等制定保修責(zé)任，約定以下保修責(zé)任：在產(chǎn)品保修期限內(nèi)，公司工程部將免費(fèi)提供產(chǎn)品的維修服務(wù)。產(chǎn)品保修期限內(nèi)，因產(chǎn)品自身質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的故障，由公司工程部免費(fèi)維修、更換，甚至接受退貨。在產(chǎn)品質(zhì)保期限外，公司工程部將按照相關(guān)技術(shù)服務(wù)條款提供維修和更換服務(wù)。因人為造成的產(chǎn)品故障，公司工程部將收取一定費(fèi)用，提供技術(shù)支持或者維修服務(wù)。6.保密條款公司工程部承諾為客戶(hù)信息保密。任何單位或個(gè)人不得使用客戶(hù)信息、技術(shù)數(shù)據(jù)等涉及客戶(hù)利益的信息，更不得泄露給第三方使用，原則上只有經(jīng)過(guò)客戶(hù)同意的情況下方可使用。7.結(jié)語(yǔ)本制度的實(shí)施將全