職業(yè)經(jīng)理人的核心溝通技巧

職業(yè)經(jīng)理人的核心溝通技巧第一頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)移情傾聽第二頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)目錄你會(huì)“聽”嗎？“聽”和“聼”溝通過程中的“聽”“聽”的四種自發(fā)反應(yīng)“聽”的五個(gè)層次移情傾聽達(dá)至移情傾聽的四個(gè)步驟阻礙移情傾聽的十個(gè)障礙移情傾聽總是更好嗎？結(jié)尾：不僅僅是技巧第三頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)您認(rèn)為這樣的回答怎樣？嗨，我剛把房屋貸款還清!看來根本沒人關(guān)心世界上在發(fā)生什么!昨天開會(huì)拖得這么晚，又不準(zhǔn)開手機(jī)，我先生找不到我，急得快報(bào)警了。真希望我沒被揪著做這苦差事?？上部少R!我在兩年前就還清了!就你杞人憂天，你是世界大使?!你應(yīng)該在會(huì)議前就打電話告訴他嘛!但這是你的工作職責(zé)呀!第四頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)案例：郭老師的回信第五頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)

案例：失敗的父子溝通上學(xué)真是無聊透了!怎么回事?學(xué)的都是些不實(shí)用的東西.現(xiàn)在的確看不出好處，我當(dāng)年也有同樣的想法，可是現(xiàn)在覺得那些知識(shí)還是很有用的，你應(yīng)好好學(xué)習(xí)。我已經(jīng)耗了十年了，難道那些X加Y能讓我學(xué)會(huì)修車嗎?修車?別開玩笑了!我的同學(xué)就在修車，收入很好，學(xué)修車才有用!現(xiàn)在可能是這樣，以后他就后悔了.修車是體力活，能掙多少錢?你現(xiàn)在好好念書，以后不愁找不到好工作!第六頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)我不知道，可是我的同學(xué)現(xiàn)在很成功.你覺得你不好嗎？那你在學(xué)校盡了全力嗎?這所高中是名校，教學(xué)質(zhì)量很好的!可我的同學(xué)都和我有同感!你知不知道，為了你進(jìn)這所高中，我和你媽費(fèi)了多大的苦心，犧牲了多少?已經(jīng)讀到高二了，一定要考大學(xué)，不許半途而廢!我知道你們犧牲很大，可是不值得!你知道什么，你應(yīng)該多看書，少看電視!爸，好了，算了.多說也無用!什么無用?你懂什么？你根本就不聽我說!第七頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)不診斷，亂處方第八頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)聽的時(shí)候，信息通過三條途徑傳達(dá)。第九頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)你說你的vs.我聽我的第十頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)為了與人溝通，我們從小付出巨大努力寫：作文

讀：閱讀理解說：演講、辯論 聽：？第十一頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)“聽”的四種自發(fā)反應(yīng)價(jià)值判斷(Evaluate)對(duì)/錯(cuò)追根究底(Probe)你到底做了什么？“擅”解人意(Interpret）事實(shí)是這樣吧……好為人師(Advise)你應(yīng)該……第十二頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)對(duì)旁人的意見只有接受或不接受，同意或不同意李名那樣做可真愚蠢。同學(xué)間要相親相愛，不能用那樣的語言說他。1、價(jià)值判斷(Evaluate)：

第十三頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)依自己的價(jià)值觀探查別人的隱私，通過所問的問題掌握談話的節(jié)奏和方向。小張今天對(duì)我的態(tài)度很不友好，打招呼也不理會(huì)!你做了什么才產(chǎn)生這個(gè)問題?2、追根究底(Probe)：第十四頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)提意見和建議，以自己的經(jīng)驗(yàn)提供忠告昨天開會(huì)拖得這么晚，又不準(zhǔn)開手機(jī)，我先生找不到我，急得快報(bào)警了。你應(yīng)該在會(huì)議前就打電話告訴他嘛!3、好為人師(Advise)：

第十五頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)根據(jù)自己的行為與動(dòng)機(jī)衡量別人的行為與動(dòng)機(jī)。例：聽說王老師病了，昨天路過他家，順便探望了一下.順便?是專門吧!這下你的市場(chǎng)營(yíng)銷管理考試算是過關(guān)了。4、“擅”解人意(Interpret)：第十六頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)我長(zhǎng)痘痘了！長(zhǎng)就長(zhǎng)了，沒什么啊。你干什么了？你要多睡覺、多喝水、少吃辛辣！長(zhǎng)痘痘？青春美麗痘，好??！第十七頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)（加班）我今晚有事私事和工作發(fā)生沖突，工作要優(yōu)先！有什么重要的事？打電話說一聲，我也有事，剛剛打了電話。有意的吧？你明明知道這幾天任務(wù)緊！第十八頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)分析：為什么失??？上學(xué)真是無聊透了!怎么回事?學(xué)的都是些不實(shí)用的東西.現(xiàn)在的確看不出好處，我當(dāng)年也有同樣的想法，可是現(xiàn)在覺得那些知識(shí)還是很有用的，你應(yīng)好好學(xué)習(xí)。我已經(jīng)耗了十年了，難道那些X加Y能讓我學(xué)會(huì)修車嗎?修車?別開玩笑了!我沒開玩笑，我的同學(xué)就在修車，收入很好，學(xué)修車才有用!現(xiàn)在可能是這樣，以后他就后悔了.修車是體力活，能掙多少錢?你現(xiàn)在好好念書，以后不愁找不到好工作！（追根究底）（價(jià)值判斷）（好為人師）（好為人師）第十九頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)我不知道，可是我的同學(xué)現(xiàn)在很成功.你覺得你不好嗎？那你在學(xué)校盡了全力嗎?這所高中是名校，教學(xué)質(zhì)量很好的!可我的同學(xué)都和我有同感!你知不知道，為了你進(jìn)這所高中，我和你媽費(fèi)了多大的苦心，犧牲了多少?已經(jīng)讀到高二了，一定要考大學(xué)，不許半途而廢!我知道你們犧牲很大，可是不值得!你知道什么，你應(yīng)該多看書，少看電視!爸，好了，算了.多說也無用!什么無用?你懂什么？你根本就不聽我說!（價(jià)值判斷）（價(jià)值判斷，好為人師）（價(jià)值判斷，好為人師）第二十頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)分析：兒子的觀點(diǎn)上學(xué)真是無聊透了!怎么回事?學(xué)的都是些不實(shí)用的東西.現(xiàn)在的確看不出好處，我當(dāng)年也有同樣的想法，可是現(xiàn)在覺得那些知識(shí)還是很有用的，你應(yīng)好好學(xué)習(xí)。我已經(jīng)耗了十年了，難道那些X加Y能讓我學(xué)會(huì)修車嗎?修車?別開玩笑了!（我想引起注意，談?wù)勑氖拢ú皇侵R(shí)有用沒用的問題，但愿我能說得出口，把問題攤開來談）（哇！又提當(dāng)年勇了，我可不想翻這些陳年舊賬，誰在乎他單年求學(xué)多艱苦，我只關(guān)心我自己的問題）（他不喜歡我當(dāng)修車工，不贊成休學(xué)，我必須提出依據(jù)）（父親有興趣聽，這是好現(xiàn)象）（我在學(xué)校出了問題，心里好煩）第二十一頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)我沒開玩笑，我的同學(xué)就在修車，收入很好，學(xué)修車才有用!現(xiàn)在可能是這樣，以后他就后悔了。修車是體力活，能掙多少錢?你現(xiàn)在好好念書，以后不愁找不到好工作！我不知道，可是我的同學(xué)現(xiàn)在很成功.你覺得你不好嗎？那你在學(xué)校盡了全力嗎?這所高中是名校，教學(xué)質(zhì)量很好的!（你怎么知道？）（他高中沒畢業(yè)，現(xiàn)在混得不錯(cuò)）（糟糕，又開始說教）（這說到哪去了？爸！我有事要說）（又開始教訓(xùn)人了。）（這和學(xué)校沒關(guān)系，我要說我的問題?。┑诙?yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)可我的同學(xué)都和我有同感!你知不知道，為了你進(jìn)這所高中，我和你媽費(fèi)了多大的苦心，犧牲了多少?已經(jīng)讀到高二了，一定要考大學(xué)，不許半途而廢!我知道你們犧牲很大，可是不值得!你知道什么，你應(yīng)該多看書，少看電視!爸，好了，算了.多說也無用!什么無用?你懂什么？你根本就不聽我說!（我是有根據(jù)的）（又是老一套，想讓我感到慚愧。學(xué)校很棒，爸媽也了不起，只有我是笨蛋）（你們根本不了解我）（問題不在這。爸，你根本不明白，講也講不通，根本不該跟你談）第二十三頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)聽有五個(gè)層次以自我為中心到以對(duì)方為中心思維從左腦到右腦投入的時(shí)間精力從少到多第二十四頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)1、聽而不聞(ignore)：如同耳邊風(fēng)2、虛應(yīng)故事(pretendtolisten)：“嗯…….是的….不錯(cuò)…..”，甚至不斷地點(diǎn)頭，其實(shí)心不在焉，假裝傾聽聽的五個(gè)層次（1）第二十五頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)3、選擇性聽(listenselectively)：只聽合自己口味的，自己同意的或支持自己的觀點(diǎn)的內(nèi)容。4、專注地聽(listenattentively)：注意力集中在所說的話語和字句上，并與自己的經(jīng)驗(yàn)做比較，卻鮮少注意對(duì)方所傳遞的意思和感情。聽的五個(gè)層次（2）第二十六頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)5.移情傾聽(Empathiclistening)：以別人為導(dǎo)向，不是站在自己的立場(chǎng)理解不設(shè)防，以完全開放的心態(tài)聆聽，重心在對(duì)方設(shè)想對(duì)方的角色，感受和經(jīng)驗(yàn)，而不是假設(shè)別人和自己一樣先診斷后處方用您的耳朵，眼睛和心去聽，去了解對(duì)方的意思，明白說話者的感受。聽的五個(gè)層次（3）第二十七頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)不同傾聽方式的區(qū)別移情傾聽聽是為了了解和明白站在對(duì)方的立場(chǎng)思考即聽內(nèi)容，又了解感受用眼和心去聽其他傾聽方式去回答站在聽者的立場(chǎng)自發(fā)反應(yīng)忽略，假裝傾聽等第二十八頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)EmpathicListening移情傾聽/設(shè)身處地的聽/全腦聆聽。用眼觀察，用心感受。聽的首要目的不是做出反應(yīng)，而是了解對(duì)方。聼第二十九頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)基本原則：先診斷后處方理解是傾聽的產(chǎn)物原則、思維主要思維：“我需要傾聽，因?yàn)槲也煌耆私馇闆r。”“首先了解對(duì)方，然后再爭(zhēng)取讓對(duì)方了解自己?！钡谌?yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)四個(gè)步驟達(dá)至移情傾聽……第三十一頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)簡(jiǎn)單地逐字重復(fù)對(duì)方的話語，使人專心聆聽。說：“我很擔(dān)心現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)對(duì)公司的長(zhǎng)期盈利的影響?！?/p>

答：“你擔(dān)心現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)對(duì)公司的長(zhǎng)期贏利的影響?！?、復(fù)述語句EmpathicListening第三十二頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)加入解釋，純用自己的語句表達(dá)內(nèi)容。說：“我很喜歡現(xiàn)在的工作，但我感到有些無聊，缺乏挑戰(zhàn)！”答：“你對(duì)現(xiàn)在的工作很喜歡，但因?yàn)槿狈μ魬?zhàn)感到無聊。"2、轉(zhuǎn)述、重整語句第三十三頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)聽者所注意的不止于說者的言語，也開始仔細(xì)觀察對(duì)方的面部表情，體態(tài)語言，聲調(diào)等體會(huì)對(duì)方的心情和感受。說：“我跟我的主管討論加薪的事情，我只是想知道他們的標(biāo)準(zhǔn)。但他居然勃然大怒地向我沖過來，又喊又叫。我干不下去了。答：你感到憤怒和難過，覺得完全被誤解了！(體會(huì)對(duì)方的心情)3、體會(huì)感受第三十四頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)用自己的語言對(duì)內(nèi)容加以解釋，并體會(huì)對(duì)方的感受。說：我跟我的主管討論加薪的事情，我只是想知道他們的標(biāo)準(zhǔn)。但他居然勃然大怒地向我沖過來，又喊又叫。我干不下去了。答：當(dāng)你只是想了解信息時(shí)卻被無端責(zé)罵，你覺得受到了傷害！4、轉(zhuǎn)述語句并體會(huì)感受第三十五頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)移情傾聽的四個(gè)步驟復(fù)述1轉(zhuǎn)述2體會(huì)3轉(zhuǎn)述并體會(huì)4左腦思維右腦思維全腦思維第三十六頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)你可以這樣開始移情傾聽……你認(rèn)為那是……看起來你……你真的感到…..你現(xiàn)在感到非常艱難，是嗎？你對(duì)……感到焦慮真的很迷惑（對(duì)你）……你對(duì)……不太肯定？那天你對(duì)我很生氣？他們完全漏掉你的觀點(diǎn)！你有很深的挫敗感……第三十七頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)情境模擬：假設(shè)你一是一個(gè)三歲小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊針，針管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭著，這個(gè)時(shí)候，您怎么讓孩子不哭呢？A、拜托你不要哭好不好，醫(yī)院的人都被你吵得受不了了。B、媽媽抱你，聽話啊，等一下我買玩具給你喔。C、你再哭，病就好不了喔！D、你不哭，我就去買好吃的麥當(dāng)勞給你，好不好？E、你一直哭，那么大聲，被隔壁警察聽到了，就麻煩喔！……第三十八頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)移情傾聽式回應(yīng)：「打針很痛喔！」

「你很想不要打針是嗎？」「很想把這點(diǎn)滴拿掉是嗎？」「你害怕打針打很久？」「我去問醫(yī)生，可不可以不要打？」討論：你會(huì)怎樣做？第三十九頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)案例：成功的父子溝通上學(xué)真是無聊透了!（我想引起注意，與人談?wù)勑氖拢┑谝浑A段：復(fù)述“你覺得上學(xué)太無聊”第二階段：加入解釋“你不想上學(xué)了”第三階段：開始體會(huì)心情“你有挫折感”第四階段：加以解釋，帶上感情“你對(duì)上學(xué)有很深的挫折感”你對(duì)上學(xué)有很深的挫折感？（對(duì)，正是我的感受）沒錯(cuò)，學(xué)校教的東西根本不實(shí)用。你覺得讀書對(duì)你沒有什么用。第四十頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)對(duì)，學(xué)校教的不一定對(duì)我有用。你看王明，它現(xiàn)在修車技術(shù)一流，這才是用！你覺得他選擇正確。從某個(gè)角度看確實(shí)如此。現(xiàn)在他收入不錯(cuò)，可是幾年后或許會(huì)后悔你認(rèn)為將來他會(huì)覺得當(dāng)年做錯(cuò)了決定。一定會(huì)的，現(xiàn)在的社會(huì)里，教育程度不高會(huì)吃虧的。教育很重要。對(duì)，如果高中都沒有畢業(yè)，一定找不到工作，也上不了大學(xué)。有件事情，我真的很擔(dān)心，您不會(huì)告訴媽媽吧？你不想讓媽知道？第四十一頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)不是啦，說也無妨，反正她早晚會(huì)知道。今天學(xué)校舉行閱讀能力測(cè)驗(yàn)，結(jié)果我只有小學(xué)程度，可是我已經(jīng)高二了。原來如此，終于吐露真言！此時(shí)你可以發(fā)揮影響力，提供意見！我有個(gè)建議，也許你可以上一個(gè)補(bǔ)習(xí)班加強(qiáng)閱讀能力。我已經(jīng)打聽過，可使每個(gè)星期要耗費(fèi)好幾個(gè)晚上。你是說補(bǔ)習(xí)的代價(jià)太高了？（父親意識(shí)到這是情緒性反應(yīng)，再使用移情傾聽）而且我答應(yīng)了同學(xué)，晚上另有節(jié)目。你不想食言。第四十二頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)不過補(bǔ)習(xí)如果真的有效，我可以想辦法跟同學(xué)改時(shí)間。你其實(shí)很想多下點(diǎn)功夫，只是擔(dān)心補(bǔ)習(xí)沒用。孩子恢復(fù)理性，父親再次扮演導(dǎo)師角色。第四十三頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)我長(zhǎng)痘痘了！……嗯長(zhǎng)痘痘？昨晚看球了？唉，你說昨晚小貝那個(gè)球……長(zhǎng)痘痘？在哪里？我看看。這幾天是不是太辛苦了？第四十四頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)五個(gè)層次的聽

會(huì)有明顯不同的態(tài)度和行為

包括語言和非語言的第四十五頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)移情傾聽的態(tài)度和行為目光接觸身體前傾保持恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬辄c(diǎn)頭，使用“嗯”、“對(duì)”、“是”這樣的詞鼓勵(lì)對(duì)方面對(duì)面而坐思考對(duì)方“為什么這樣說？”全神貫注、體會(huì)感受做記錄使用以“你”為主語的句子第四十六頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)何時(shí)運(yùn)用移情傾聽？第四十七頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)LSCPA異議處理技巧

Listen細(xì)心聆聽

Share分享感受

Clarify澄清異議

Present提出方案

AskforAction要求行動(dòng)

LSCPA第四十八頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)LSCPA

運(yùn)用例子客戶：我很忙，沒有時(shí)間去聽課。L(不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶)S當(dāng)然了，以張總的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！C除了時(shí)間外，還有沒有其它原因是張總未能來的？P其實(shí)張總，以前我有很多客戶都是因?yàn)樘Χ磥碛命c(diǎn)時(shí)間去了解電子商務(wù)；但當(dāng)他們聽了我們公司的電子商務(wù)培訓(xùn)后，都覺得很有興趣，而且對(duì)他們了解市場(chǎng)發(fā)展有很大的幫助，反正都不是用他們太多的時(shí)間。現(xiàn)在他們很多都經(jīng)常打電話給我，要我早點(diǎn)通知他們最新的培訓(xùn)時(shí)間表。A這樣吧，張總，我們下個(gè)月還有二期電子商務(wù)培訓(xùn)有位置，時(shí)間分別是……您現(xiàn)在留下一些資料給我，等我先幫您預(yù)訂位置，到時(shí)才打電話聯(lián)系您，那么您的手機(jī)號(hào)是……第四十九頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)移情傾聽雖然可以真正地理解對(duì)方，但卻需要付出大量的時(shí)間和精力，特別要指出的是，移情傾聽有被人影響的危險(xiǎn)。第五十頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)移情傾聽總是更好嗎？當(dāng)談話雙方的關(guān)系緊張，彼此信任度低時(shí)。當(dāng)你對(duì)對(duì)方的內(nèi)容和感受不確定時(shí)。當(dāng)談話中有情緒性反應(yīng)時(shí)。當(dāng)談話中的數(shù)據(jù)和信息混亂復(fù)雜時(shí)。當(dāng)溝通和對(duì)話有邏輯，或沒有情緒性反映出現(xiàn)，對(duì)方征詢你的意見和觀點(diǎn)，使用移情傾聽顯得多余且不合適。其他的傾聽方式或反映方式并沒有錯(cuò)，只是在你可能并沒有真正了解對(duì)方之前，提供建議或者探尋原因的時(shí)機(jī)不對(duì)。第五十一頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)移情傾聽不僅僅是技巧第五十二頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)CharacterEthicVs.PersonalityEthicCharacterEthic你是誰？（“whoyouare”）TheInnerBeingPersonalityEthic你看起來是什么？“Whatyouare”“Whatyoulooklike”“Howyouinteract”TheSocial(Outer)Being第五十三頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)CharacterEthicVsPersonalityEthicCharacterethic品德：真摯自律誠(chéng)信謙遜勤奮勇氣公正Personalityethic個(gè)人魅力：形象人際關(guān)系技巧個(gè)性態(tài)度捷徑、速成第五十四頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)溝通的基礎(chǔ)是

信任和承諾移情傾聽的技巧可以通過學(xué)習(xí)和練習(xí)掌握，但如果缺乏了解和理解對(duì)方的真誠(chéng)愿望，技巧則顯得蒼白無力。第五十五頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)針對(duì)每一種情景寫下“移情傾聽”式反應(yīng)第五十六頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)總結(jié)了解了“聽”的自發(fā)反應(yīng)是怎么樣的學(xué)習(xí)了移情傾聽的方法，能夠用移情傾聽去解決人際溝通困難了解了移情傾聽不僅僅是一種工作技巧，更是一種理念和態(tài)度第五十七頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)有效表達(dá)第五十八頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)在表達(dá)中，最能使聽眾信服的因素是：數(shù)據(jù)和事實(shí)信心和熱情理論和邏輯故事和文采第五十九頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)課程目標(biāo)“表達(dá)”有很多種方式：日常交談、電話、電子郵件、信函、傳真、備忘錄、正式的商業(yè)報(bào)告、會(huì)議、發(fā)言、勸服、號(hào)召等等。無論哪種表達(dá)方式，都要求我們首先有條理清晰、易于理解的思路。這個(gè)專題解決表達(dá)時(shí)的兩個(gè)問題：我要表達(dá)什么？（想清楚）我要如何表達(dá)？（說明白）第六十頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)提綱記憶與認(rèn)知思考和表達(dá)的邏輯：金字塔結(jié)構(gòu)編輯表達(dá)的形式第六十一頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)以聽者為中心第六十二頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)聽眾決定一切必須牢記：表達(dá)是否成功取決于聽眾接 受了什么、得到了什么。極端 的說，與你講了什么沒有關(guān) 系。第六十三頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)參與人們會(huì)記住5樣?xùn)|西開頭新奇結(jié)尾重復(fù)第六十四頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三第六十五頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)讓聽眾記住的五個(gè)方法虎頭直奔主題綱舉目張重復(fù)三少爺?shù)膭Γ阂庀氩坏饺膭?lì)參與豹尾：簡(jiǎn)潔，有力第六十六頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)最基本的七大表達(dá)規(guī)則確保自己已充分理解對(duì)方的意思、處境以完成雙方的工作為導(dǎo)向清楚、無疑義的說明要求誰、何時(shí)、何地、完成什么這兩項(xiàng)內(nèi)容有時(shí)需要：如何完成如果……使用積極表達(dá)出于真心的禮貌要求對(duì)方反饋幾個(gè)例子：如果你能在明天下午3點(diǎn)以前把這個(gè)做完，那么后天我們小組就可以提前1小時(shí)完成生產(chǎn)計(jì)劃。同意嗎？如果你能把你這道工序的正品率提高到98%，我們就可以把我們整個(gè)小組的延誤率降到1%以下，行嗎？他不在，請(qǐng)問什么事？第六十七頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)案例1、案例2第六十八頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)金字塔規(guī)則文章結(jié)構(gòu)中任一層次上的思想都必須是其下一層次思想的概括每一組中的思想都必須屬于同一范疇每一組中的思想都必須按照邏輯順序組織。組織思想基本上只有四種可能的邏輯順序：演繹順序（大前提、小前提、結(jié)論）時(shí)間順序（第一、第二、第三）結(jié)構(gòu)順序（波士頓、紐約、華盛頓）重要性順序（最重要、次重要，等等）第六十九頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三金字塔式的表達(dá)不一定會(huì)被接受，但一定會(huì)被理解豬很漂亮同大地互相聯(lián)系豬可以培育出多種品種豬很肥具有典型的英國(guó)特征使別人顯得苗條是肥胖者更謙虛功能種類尺寸性格為什么?豬應(yīng)該被當(dāng)作寵物為什么?為什么?如何做到?說明權(quán)力與仁慈并非不相兼容非常符合英國(guó)特點(diǎn)，足以成為英國(guó)國(guó)家象征如粉筆灰如山毛櫸為什么?為什么?第七十頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三讀者所要做的只是決定自己是否同意作者的觀點(diǎn)，并提出相關(guān)的邏輯問題增長(zhǎng)快于行業(yè)在財(cái)務(wù)上產(chǎn)生正面的影響接管和融合容易市場(chǎng)份額大零售店的競(jìng)爭(zhēng)力弱成本降低銷售增加利潤(rùn)增長(zhǎng)業(yè)務(wù)獨(dú)立管理人員不變控制過程簡(jiǎn)單為什么?購(gòu)買一家大型的連鎖店為什么?為什么?為什么?第七十一頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)主題與結(jié)構(gòu)必須明確：需要聽眾知道什么？采取什 么行動(dòng)？第七十二頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)她在說什么？第七十三頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)主題與結(jié)構(gòu)主題情景S沖突C（聽眾的）問題Q結(jié)構(gòu)找到關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素完全窮盡，相互獨(dú)立結(jié)構(gòu)化奧卡姆剃刀：“如無必要，勿增實(shí)體”第七十四頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)沒有結(jié)構(gòu)化的目錄，說了像沒說！第七十五頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)第七十六頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)多數(shù)人對(duì)視覺效果所做出的反應(yīng)比對(duì)聽覺效果所做出的反應(yīng)要積極。一幅圖象傳達(dá)信息的效果是單純通過語言傳達(dá)的3倍，而語言與圖形相結(jié)合傳達(dá)信息的效果是單純通過語言傳達(dá)的6倍。第七十七頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)這樣的版面既不符合習(xí)慣又讓人眼花繚亂。第七十八頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三2、當(dāng)你對(duì)對(duì)方的內(nèi)容和感受不確定時(shí)3、當(dāng)談話中有情緒性反應(yīng)時(shí)1、當(dāng)談話雙方的關(guān)系緊張，彼此信任度低時(shí)4、當(dāng)談話中的數(shù)據(jù)和信息混亂復(fù)雜時(shí)七.移情傾聽的情境（2）第七十九頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)常見模式問題模式應(yīng)該做什么？發(fā)號(hào)施令式/比較選擇式應(yīng)該如何做？解釋方法式/發(fā)號(hào)施令式是否應(yīng)該做？尋求支持式為什么會(huì)發(fā)生？研究報(bào)告式第八十頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)發(fā)號(hào)施令式S＝我們打算在推銷員會(huì)議上教會(huì)你們?nèi)绾问褂眯碌目臻g管理方案C＝為了收到效果，我們需要你們提供你們所在地區(qū)的一家存在問題的連鎖店的信息Q=如何向你提供信息？第八十一頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)發(fā)號(hào)施令式S＝我們收到一個(gè)要求我們?cè)?天內(nèi)交貨的訂單，但我們目前的生產(chǎn)能力必須6天才能完成C＝我們必須采取特別的生產(chǎn)方法Q=如何做？如何才能在4天內(nèi)完成此訂單？7月13日，如果沒達(dá)到預(yù)計(jì)，要求外協(xié)7月12日，如果沒達(dá)到預(yù)計(jì)，開始輪班，計(jì)劃輪班產(chǎn)量7月11日開始加班，計(jì)劃加班產(chǎn)量，聯(lián)系外協(xié)第八十二頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)解釋方法式如何做S＝必須做ⅩC＝還未做好做x的準(zhǔn)備Q=如何做好準(zhǔn)備？第八十三頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)尋求支持式S=正如您所知道的，在過去四年中，我們部門的業(yè)績(jī)每年都增長(zhǎng)了20％。但是，根據(jù)總部的規(guī)定，我們部門的員工編制一直為14人。這造成了員工必須超時(shí)工作、周末加班，但工作仍不斷積壓。C=目前我們部門積壓的工作量已經(jīng)達(dá)到22周，這對(duì)任何機(jī)構(gòu)來說都無法接受，我們已沒有再增加工作時(shí)間的余地。通過研究，我們認(rèn)為，購(gòu)買一臺(tái)價(jià)格為______美元的IBM______，既可以減少積壓工作量，又可以減少超時(shí)工作的次數(shù)。Q=（我應(yīng)該批準(zhǔn)嗎？）A=我們請(qǐng)您盡快批準(zhǔn)此要求。第八十四頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)比較選擇式S＝正如您所知道的，最近的一項(xiàng)測(cè)評(píng)認(rèn)為，5馬力～10.5馬力發(fā)動(dòng)機(jī)在低溫下采油的效率最高，我們最大的客戶因此提出要放棄我們的10馬力發(fā)動(dòng)機(jī)，改用其他公司的73/4馬力發(fā)動(dòng)機(jī)。C＝我們有三種可能采取的措施：——將我們的10馬力發(fā)動(dòng)機(jī)的價(jià)格降至71/2馬力發(fā)動(dòng)機(jī)的價(jià)格——改進(jìn)71/2馬力發(fā)動(dòng)機(jī)，使之達(dá)到73/4馬力發(fā)動(dòng)機(jī)的效能——專門設(shè)計(jì)5馬力～10.5馬力發(fā)動(dòng)機(jī)Q＝哪一種方案最合理？第八十五頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)比較選擇式S＝一班只有一個(gè)維修人員，須同時(shí)負(fù)責(zé)兩個(gè)區(qū)域的設(shè)備，兩區(qū)域經(jīng)常同時(shí)發(fā)生故障，維修人員難以兼顧，造成OEE下降C＝有三種方案——增加維修人員——培訓(xùn)操作人員作簡(jiǎn)單維修——加強(qiáng)PM工作Q=哪一種方案最合理？選擇方案2比方案3見效快比方案2容易實(shí)施比方案1成本低第八十六頁(yè)，共九十七頁(yè)，編輯于2023年，星期三《職業(yè)經(jīng)理人》國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)比較選擇式第八十七頁(yè)，共九十七頁(yè)，