華為客戶關(guān)系管理

2021/5/912021/5/92華為公司簡(jiǎn)介經(jīng)營(yíng)策略經(jīng)營(yíng)理念客戶關(guān)系管理SWTO總結(jié)問(wèn)題意見(jiàn)2021/5/93華為技術(shù)有限公司是一家生產(chǎn)銷售通信設(shè)備的民營(yíng)通信科技公司，華為是全球領(lǐng)先的信息與通信解決方案供應(yīng)商。我們圍繞客戶的需求持續(xù)創(chuàng)新，與合作伙伴開(kāi)放合作，在電信網(wǎng)絡(luò)、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)、消費(fèi)者和云計(jì)算等領(lǐng)域構(gòu)筑了端到端的解決方案優(yōu)勢(shì)。我們致力于為電信運(yùn)營(yíng)商、企業(yè)和消費(fèi)者等提供有競(jìng)爭(zhēng)力的ICT解決方案和服務(wù)，持續(xù)提升客戶體驗(yàn)，為客戶創(chuàng)造最大價(jià)值。目前，華為的產(chǎn)品和解決方案已經(jīng)應(yīng)用于140多個(gè)國(guó)家，服務(wù)全球1/3的人口。華為于1987年在中國(guó)深圳正式注冊(cè)成立。2021/5/94華為技術(shù)有限公司是一家生產(chǎn)銷售通信設(shè)備的民營(yíng)通信科技公司，總部位于中國(guó)廣東省深圳市。華為的產(chǎn)品主要涉及通信網(wǎng)絡(luò)中的交換網(wǎng)絡(luò)、傳輸網(wǎng)絡(luò)、無(wú)線及有線固定接入網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)及無(wú)線終端產(chǎn)品，為世界各地通信運(yùn)營(yíng)商及專業(yè)網(wǎng)絡(luò)擁有者提供硬件設(shè)備、軟件、服務(wù)和解決方案。華為于1987年在中國(guó)深圳正式注冊(cè)成立，注冊(cè)資本2.1萬(wàn)元?，F(xiàn)任總裁為任正非，董事長(zhǎng)為孫亞芳。2007年合同銷售額160億美元，其中海外銷售額115億美元，并且是當(dāng)年中國(guó)國(guó)內(nèi)電子行業(yè)營(yíng)利和納稅第一。截至2007年底，華為在國(guó)際市場(chǎng)上覆蓋100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，全球排名前50名的電信運(yùn)營(yíng)商中，已有35家使用華為的產(chǎn)品和服務(wù)。2008年合同銷售額233億美元，是當(dāng)年中國(guó)國(guó)內(nèi)電子行業(yè)營(yíng)利和納稅第一。截至2008年底，華為在國(guó)際市場(chǎng)上覆蓋100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，全球排名前50名的電信運(yùn)營(yíng)商中，已有45家使用華為的產(chǎn)品和服務(wù)。2008年，華為公司成為世界專利"申請(qǐng)數(shù)量"(非核準(zhǔn))年度最多的公司，結(jié)束了飛利浦壟斷長(zhǎng)達(dá)十年之久的“霸主”地位。2009年，合同銷售額300億美元，國(guó)內(nèi)首次突破100億美元，銷售額達(dá)到215億美元。華為發(fā)布2011年上半年業(yè)績(jī)，華為上半年銷售收入達(dá)983億人民幣，同比增長(zhǎng)11%；營(yíng)業(yè)利潤(rùn)達(dá)124億人民幣華為歷史2021/5/95

1987年創(chuàng)立于深圳，成為一家生產(chǎn)用戶交換機(jī)（PBX）的香港公司的銷售代理。1994推出C&C08數(shù)字程控交換1995成立知識(shí)產(chǎn)權(quán)部，成立北京研發(fā)中心。1996推出綜合業(yè)務(wù)接入網(wǎng)和光網(wǎng)絡(luò)SDH設(shè)備1998產(chǎn)品數(shù)字微蜂窩服務(wù)器控制交換機(jī)獲得了專利，成立南京研發(fā)中心2003創(chuàng)造了行業(yè)記錄。與3Com成立合資企業(yè)，生產(chǎn)企業(yè)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備2004與西門子成立合資企業(yè)，針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)TD-SCDMA移動(dòng)通信技術(shù)。2006華為推出了新企業(yè)標(biāo)識(shí)新標(biāo)識(shí)體現(xiàn)了華為聚焦、創(chuàng)新、穩(wěn)健、和諧的核心價(jià)值觀2009華為實(shí)現(xiàn)合同銷售額302億美元，同比增長(zhǎng)30%2010年7月8日，美國(guó)知名雜志《財(cái)富》公布了2010年《財(cái)富》世界500強(qiáng)企業(yè)最新排名，華為首次入圍。2011年，華為持續(xù)鞏固在運(yùn)營(yíng)商領(lǐng)域的領(lǐng)先地位，率先推出業(yè)界領(lǐng)先的云服務(wù)平臺(tái)和首款云手機(jī)，并推出了全球首款七英寸Android3.2蜂巢系統(tǒng)雙核平板電腦MediaPad。主要事件2021/5/96業(yè)務(wù)介紹運(yùn)營(yíng)商：固定/無(wú)線接入、核心網(wǎng)、數(shù)據(jù)通信、OSS等企業(yè)：云計(jì)算和數(shù)據(jù)中心、基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)與安全等個(gè)人消費(fèi)者：最新手機(jī)、平板電腦、移動(dòng)寬帶、家用終端等2021/5/97云管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)中心交換器數(shù)據(jù)存儲(chǔ)系統(tǒng)T系列3G無(wú)線路由器平板電腦智能手機(jī)產(chǎn)品2021/5/982021/5/99華為與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手品牌形象分析60%70%80%90%100%品牌知名度值得信賴電信和信息設(shè)備市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)展?jié)摿蒲虚_(kāi)發(fā)能力值得付出更多錢去購(gòu)買物有所值/性能價(jià)格比產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題總能得到妥善解決提供適合我們需要的廣泛的電信和信息設(shè)備根據(jù)客戶特殊需求迅速提供新的業(yè)務(wù)和功能華為(有效樣本=303)小米公司(有效樣本=55)天語(yǔ)公司(有效樣本=65)魅族公司(有效樣本=56)步步高公司(有效樣本=42)華為與其主要競(jìng)爭(zhēng)品牌在“品牌知名度”和“值得信賴”這兩個(gè)品牌形象要素上相差不大。華為在品牌要素評(píng)估的各個(gè)方面居于前列但并不居領(lǐng)先地位。相對(duì)國(guó)際品牌而言，華為不被認(rèn)為是“電信和信息設(shè)備市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者”；在“值得付出更多錢去購(gòu)買”方面，華為也相對(duì)落后于這四個(gè)國(guó)際品牌。2021/5/910質(zhì)量好、服務(wù)好、運(yùn)作成本低，優(yōu)先滿足客戶需求，提升客戶競(jìng)爭(zhēng)力和贏利能力二、2021/5/911SWOT華為持續(xù)不斷的推陳出新，在價(jià)格方面的優(yōu)勢(shì)，很好地迎合了目標(biāo)客戶，并且培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。雖然華為在國(guó)際上已經(jīng)占有一席之地但是相比思科、朗訊還有一定的差距，內(nèi)部管理還有待完善，要避免高層動(dòng)蕩（如任正非高額請(qǐng)孫亞芳出局的傳聞，家族化等問(wèn)題），在擴(kuò)張中本土化進(jìn)程和本土人才引進(jìn)較為落后。全球市場(chǎng)的機(jī)會(huì)，在世界上，還有很多地區(qū)，尤其一些發(fā)展中國(guó)家和地區(qū)，通訊網(wǎng)絡(luò)建設(shè)相對(duì)落后，華為這樣的新興設(shè)備供應(yīng)商提供了很好發(fā)展空間。通信發(fā)展的機(jī)會(huì)，超寬帶網(wǎng)絡(luò)如3G、全光網(wǎng)絡(luò)等

的未來(lái)需求依然很大，并且這些網(wǎng)絡(luò)建設(shè)需要更大的投資;

華為公司相對(duì)國(guó)際巨頭，華為實(shí)力依然非常薄弱在日趨競(jìng)爭(zhēng)激烈中，價(jià)格優(yōu)勢(shì)正在一步步被侵蝕，而且消費(fèi)需求變化迅速需要持續(xù)的創(chuàng)新動(dòng)力。2021/5/912華為SWOT分析

S優(yōu)勢(shì)

1.

創(chuàng)新研發(fā)能力

2.

營(yíng)銷能力

3.

產(chǎn)品價(jià)格低，快速反應(yīng)

4.有一批忠實(shí)的客戶W劣勢(shì)

1.總體市場(chǎng)份額有待擴(kuò)展

2.內(nèi)部管理需要加強(qiáng).

3.國(guó)際化管理人才缺乏0機(jī)會(huì)

1.互聯(lián)網(wǎng)和全球擴(kuò)張，通

信行業(yè)3G將會(huì)保持高速增長(zhǎng)

2.全球化導(dǎo)致生產(chǎn)成本降SO戰(zhàn)略

采取國(guó)際化戰(zhàn)略，占領(lǐng)新的市

場(chǎng)WO戰(zhàn)略

1.在加強(qiáng)管理、服務(wù)的同時(shí)大擴(kuò)大市場(chǎng)份外

2.大力引進(jìn)國(guó)際化人才，現(xiàn)有人才進(jìn)行國(guó)際化培養(yǎng)T威脅

1.消費(fèi)者的需求變化越來(lái)

越快

2.行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈

3.價(jià)格越來(lái)越便宜ST戰(zhàn)略

改良現(xiàn)有產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，生產(chǎn)出適合消費(fèi)者需求的新產(chǎn)品

WT戰(zhàn)略

改變發(fā)展方式，不再擴(kuò)大產(chǎn)品范圍，聚焦現(xiàn)有市場(chǎng)2021/5/913經(jīng)營(yíng)策略產(chǎn)品策略定價(jià)策略渠道策略2021/5/914產(chǎn)品策略廣泛吸收世界電子信息領(lǐng)域的最新研究成果,虛心向國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)學(xué)習(xí),在獨(dú)立自主的基礎(chǔ)上,開(kāi)放合作地發(fā)展領(lǐng)先的核心技術(shù)體系,用我們卓越的產(chǎn)品自立于世界通信列強(qiáng)之林。目標(biāo)是以優(yōu)異的產(chǎn)品、可靠的質(zhì)量、優(yōu)越的終生效能費(fèi)用比和有效的服務(wù),滿足顧客日益增長(zhǎng)的需要。2021/5/915華為之所以能夠發(fā)展到今天很大一部分原因要?dú)w功于制訂了適合不同國(guó)家和區(qū)域的價(jià)格策略，價(jià)格是華為發(fā)展出了技術(shù)因素外的又一重要法寶。作為以價(jià)格優(yōu)勢(shì)為立足之本的華為，是擅長(zhǎng)于制定價(jià)格策略的。

在價(jià)格方面，華為在不影響自己公司運(yùn)營(yíng)以及保證華為所需要的合理利潤(rùn)基礎(chǔ)上，以低于其他同類公司20％～30％甚至更大的價(jià)格優(yōu)勢(shì)上迅速占領(lǐng)市場(chǎng)，華為在國(guó)際上面臨其他西方巨頭時(shí)價(jià)格毋庸置疑是他的殺手锏，然而華為在國(guó)際上正在承受來(lái)自中國(guó)另一電信設(shè)備供應(yīng)商的壓力。￥＄￥＄￥＄￥＄￥＄2021/5/916華為經(jīng)過(guò)多年的打拼已經(jīng)營(yíng)建出了適合自己發(fā)展的渠道策略。

在固定網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的渠道建設(shè)上華為采用的是總經(jīng)銷加總代理的模式，在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品上采用直銷、分銷模式。在發(fā)達(dá)國(guó)家華為的渠道與其發(fā)展水平相適應(yīng)，但是在發(fā)展中國(guó)家由于政治經(jīng)濟(jì)等一系列原因，分支機(jī)構(gòu)較為缺乏。渠道建設(shè)還有待于改善。華為公司全國(guó)總代理二級(jí)代理二級(jí)代理二級(jí)代理用戶用戶用戶用戶用戶用戶2021/5/917客戶關(guān)系管理客戶客戶關(guān)系2021/5/918客戶之間運(yùn)營(yíng)商大客戶客戶2021/5/919客戶研究華為消費(fèi)者與企業(yè)研究室成立于2007年，由一群來(lái)自各行各業(yè)、有著不同文化背景、喜好推陳出新的年輕人組成。我們的目標(biāo)是：跟蹤前沿趨勢(shì)，探尋市場(chǎng)先機(jī)，為客戶提供更具前瞻性的解決方案。我們的研究領(lǐng)域：廣泛研究全球不同地區(qū)消費(fèi)者行為、價(jià)值觀與用戶體驗(yàn)，站在最終用戶角度深度體驗(yàn)互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和消費(fèi)電子領(lǐng)域新產(chǎn)品，跟蹤分析行業(yè)前沿技術(shù)趨勢(shì)和市場(chǎng)變化，探索和預(yù)測(cè)未來(lái)技術(shù)發(fā)展方向，為華為面向未來(lái)的戰(zhàn)略規(guī)劃和解決方案提供參考依據(jù)，滿足最終用戶不斷變化的市場(chǎng)需求。2021/5/920“普遍客戶”關(guān)系原則華為提出的普通客戶原則，是相對(duì)于重點(diǎn)客戶而言，就是為了告訴所有的員工，客戶不分大小、職位不分高低，只要是和產(chǎn)品的銷售有關(guān)的人員，都需要認(rèn)真對(duì)待。正是有了這樣的理念，才讓華為在高手如云的國(guó)際市場(chǎng)上邁開(kāi)了第一步。華為在俄羅斯取得的第一筆訂單只12美元，卻受到高度重視；從不接受媒體采訪的任正非會(huì)親自會(huì)見(jiàn)公司的小客戶。在幾年前電信市場(chǎng)整改上，因?yàn)殡娦欧旨液?，運(yùn)營(yíng)商的采購(gòu)權(quán)上收，地市公司基本沒(méi)有采購(gòu)權(quán)，省公司的部門采購(gòu)權(quán)也上手，大部分項(xiàng)目開(kāi)始集中采購(gòu)，這對(duì)當(dāng)時(shí)華為遍布地市的銷售網(wǎng)絡(luò)受到挑戰(zhàn)，華為因此提出把戰(zhàn)壕修到客戶最近的地方，在每個(gè)地市建立客戶服務(wù)中心，加強(qiáng)在地市一級(jí)城市的營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以前的銷售經(jīng)理變?yōu)榭蛻舸?，客戶一有?wèn)題，就能和身邊的華為工程師溝通，每當(dāng)集中采購(gòu)是，需要地市公司這些使用單位提出需求和意見(jiàn)，顯然華為最終會(huì)是使用單位的第一選擇。這樣就在原有的客戶基礎(chǔ)上重視一般企業(yè)忽視的客戶群體，最明顯的特點(diǎn)就是使客戶“多”——客戶關(guān)系的數(shù)量增長(zhǎng)。客戶2021/5/921培訓(xùn)客戶華為在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的時(shí)候，就聘請(qǐng)國(guó)際專家到各地為用戶進(jìn)行電信發(fā)展趨勢(shì)及經(jīng)營(yíng)管理的培訓(xùn)，并且派公司技術(shù)人員培訓(xùn)客戶有關(guān)人員。華為聘請(qǐng)專家到每一個(gè)客戶那里，除了為客戶進(jìn)行產(chǎn)品和管理的基本培訓(xùn)外，還擔(dān)當(dāng)起了咨詢策劃的角色。“只要你給我機(jī)會(huì)，就不怕你不被我感動(dòng)。”這是華為最擅長(zhǎng)、最厲害的客戶關(guān)系管理。

這種對(duì)于客戶的培訓(xùn)，使客戶能夠熟練掌握華為產(chǎn)品，并且對(duì)華為的產(chǎn)品更為熟悉，使用起來(lái)更得心應(yīng)手，心里對(duì)華為產(chǎn)品的親切感也更多，對(duì)于有相似功能但是缺乏培訓(xùn)和使用知識(shí)的電信產(chǎn)品就不會(huì)輕易產(chǎn)生青睞了。這樣就使得雙方關(guān)系的“久”——客戶關(guān)系持續(xù)時(shí)間增長(zhǎng)?？蛻?021/5/922與客戶成立合資公司從97年開(kāi)始，華為與18個(gè)省市的郵政、電信部門建立合資公司，華為成立合資公司的目的就是通過(guò)建立利益共同體，達(dá)到鞏固市場(chǎng)、拓展市場(chǎng)和占領(lǐng)市場(chǎng)的目的，利益關(guān)系代替買賣關(guān)系，以企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式代替辦事處直銷方式；利用排他性，阻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入；以長(zhǎng)遠(yuǎn)市場(chǎng)目標(biāo)代替近期目標(biāo)。將客戶與企業(yè)捆綁在一起的行為，已經(jīng)超越了原來(lái)意義上單純的客戶與企業(yè)的關(guān)系，客戶也是企業(yè)的一員，企業(yè)也是客戶的資產(chǎn)，客戶還有什么理由拒絕自己的企業(yè)的產(chǎn)品呢？這樣復(fù)雜的關(guān)系下，使得原本單純且不易鞏固的關(guān)系更加“深”——客戶關(guān)系質(zhì)量提高?？蛻?021/5/923一、識(shí)別大客戶價(jià)值在大客戶需求盲點(diǎn)與競(jìng)爭(zhēng)者弱點(diǎn)之間找到突破口從最終用戶的煩惱中尋找價(jià)值創(chuàng)新機(jī)會(huì)以市場(chǎng)預(yù)見(jiàn)力快速響應(yīng)大客戶需求二、選擇大客戶價(jià)值

構(gòu)筑競(jìng)爭(zhēng)差異優(yōu)勢(shì)：以個(gè)性化情感營(yíng)銷形成競(jìng)爭(zhēng)特色。以高性價(jià)比獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。三、提供大客戶價(jià)值以應(yīng)用創(chuàng)新滿足大客戶最重視的價(jià)值市場(chǎng)創(chuàng)新引導(dǎo)技術(shù)與產(chǎn)品創(chuàng)新謀求大客戶感知價(jià)值最大化忠誠(chéng)大客戶

2021/5/924分析運(yùn)營(yíng)商解決方案產(chǎn)品用戶感知2021/5/925解決方案2021/5/926我們提供豐富多彩的業(yè)務(wù)與軟件、安全與存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維與管理系列產(chǎn)品。從接入、承載到核心，全面適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)寬帶化、智能化、移動(dòng)化、IP化的發(fā)展趨勢(shì)。匯智簡(jiǎn)悅，針對(duì)個(gè)人、家庭、企業(yè)用戶，我們提供各種終端產(chǎn)品。我們提供端到端的領(lǐng)先產(chǎn)品，滿足您各種場(chǎng)合的要求產(chǎn)品2021/5/927華為提出了端到端（E2E）用戶感知提升與保障解決方案——SmartCare。該方案旨在幫助運(yùn)營(yíng)商建設(shè)面向用戶感知的運(yùn)維評(píng)價(jià)體系及監(jiān)測(cè)平臺(tái)，并協(xié)助運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)用戶感知與業(yè)務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的最終解決。“可評(píng)”——傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)KPI指標(biāo)向用戶感知（QoE）衡量體系演進(jìn)，實(shí)現(xiàn)用戶感知真正可被評(píng)價(jià)“可視”——端到端平臺(tái)架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)單用戶、準(zhǔn)實(shí)時(shí)、多廠商、可追溯的用戶感知與業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)“可管”——用戶感知的主動(dòng)保障，實(shí)現(xiàn)用戶滿意體驗(yàn)長(zhǎng)期保持用戶感知2021/5/928客戶關(guān)系管理滿意度與忠誠(chéng)度戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)客戶劃分2021/5/929

客戶劃分2021/5/930制定戰(zhàn)略目標(biāo)增加更多價(jià)值客戶，加深現(xiàn)有關(guān)系關(guān)注客戶需求，制定需求解決方案在未來(lái)3-5年不斷地增長(zhǎng)和擴(kuò)展銷售規(guī)模成為行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的銷售商將銷售觸角伸向新的地區(qū)保持、培養(yǎng)、成就人才掌握并強(qiáng)化世界領(lǐng)先科技、加強(qiáng)盈利能力。目標(biāo)2021/5/931華為公司圍繞客戶，提出三大服務(wù)宗旨：1、樹(shù)立以客戶為中心的工作作風(fēng)，以客戶滿意為衡量一切工作的準(zhǔn)繩；2、建立完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，向客戶提供專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、多元化、產(chǎn)品化的服務(wù)；3、向客戶提供持續(xù)、高效、快捷的服務(wù)，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。為實(shí)現(xiàn)三大宗旨，華為公司在服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)保障等方面做了大量的工作。服務(wù)宗旨2021/5/93233產(chǎn)品質(zhì)量售后服務(wù)售中服務(wù)售前服務(wù)>>>優(yōu)先指標(biāo)=0.036優(yōu)先指標(biāo)=0.035優(yōu)先指標(biāo)=0.024優(yōu)先指標(biāo)=0.014根據(jù)對(duì)重要性和表現(xiàn)的綜合評(píng)價(jià)(優(yōu)先指標(biāo))，“產(chǎn)品質(zhì)量”和“售后服務(wù)”兩大方面相對(duì)來(lái)說(shuō)應(yīng)該成為華為改進(jìn)工作的重點(diǎn)方向；在售后服務(wù)的各大部分中，“問(wèn)題處理和技術(shù)支持”和“有償服務(wù)”相對(duì)來(lái)說(shuō)應(yīng)該成為售后服務(wù)改進(jìn)工作的重點(diǎn)方面（這主要是由于其重要性非常高，但綜合考慮優(yōu)先指標(biāo)，它們?nèi)匀皇切枰^續(xù)投入資源并改進(jìn)的方面）。服務(wù)2021/5/933產(chǎn)品介紹根據(jù)不同對(duì)象的針對(duì)性解決方案的合理性和恰當(dāng)性

溝通渠道暢通裝人員的專業(yè)技術(shù)水平供貨總體滿意度現(xiàn)場(chǎng)講解/培訓(xùn)效果遺留問(wèn)題的跟蹤處理故障一次處理的徹底性故障處理的及時(shí)性售前售后售中2021/5/93435售后服務(wù)行動(dòng)重點(diǎn)分析“有償服務(wù)水平再提升一些?！啊皩?duì)出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)給予解決，應(yīng)建立維護(hù)中心，對(duì)設(shè)備定期巡查，對(duì)用戶進(jìn)行定期培訓(xùn)。”“希望在原有基礎(chǔ)上不斷發(fā)展，滿足客戶新的需求。技術(shù)解決力度應(yīng)加強(qiáng)，設(shè)備故障及時(shí)解決，排障人員技術(shù)水平應(yīng)加強(qiáng)。”“提高技術(shù)人員水平，發(fā)現(xiàn)技術(shù)人員不能解決問(wèn)題，升級(jí)也不行。對(duì)用戶建立回訪制度，咨詢他們使用產(chǎn)品后的反應(yīng)?！?021/5/935“靈活的市場(chǎng)銷售機(jī)制……”“產(chǎn)品推銷時(shí)，員工介紹產(chǎn)品耐心細(xì)致……”“比較滿意它的服務(wù),售前服務(wù)做的比較好,華為擬定合同的時(shí)間比較短……”“市場(chǎng)上銷售人員態(tài)度好……”“價(jià)格適中,性價(jià)比高……”“設(shè)備安裝比較盡責(zé),售前售中培訓(xùn)工作方面較好……”“售中服務(wù)好，現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)；安裝人員業(yè)務(wù)素質(zhì)高……”“售中服務(wù)到貨時(shí)間比較準(zhǔn),每次可以按合同來(lái)完成……”“售前和售中安裝比較規(guī)范……”“售后服務(wù)較好,售后服務(wù)的人多點(diǎn)廣,力量大……”“售后服務(wù)好,響應(yīng)速度快,服務(wù)到位而且細(xì)致……”“售后服務(wù)的態(tài)度，技術(shù)支持方面很好……”“售后服務(wù)反應(yīng)比較及時(shí)，迅速對(duì)新技術(shù)要求解決的不錯(cuò)……”“企業(yè)文化好；提高產(chǎn)品質(zhì)量的速度快；售后服務(wù)有保證……”“操作界面清晰，維護(hù)方便；技術(shù)支持比較滿意；通信質(zhì)量基本穩(wěn)定。”“產(chǎn)品開(kāi)發(fā)速度比較快,可以較快的滿足客戶的新要求.產(chǎn)品支持力度較強(qiáng)……”“產(chǎn)品的傳輸設(shè)備成熟,設(shè)備較穩(wěn)定,與同類型產(chǎn)品相比故障較少.性能價(jià)格比較高……”“產(chǎn)品質(zhì)量(如傳輸,交換通信電源的質(zhì)量比較滿意).價(jià)格優(yōu)惠合理……”關(guān)于產(chǎn)品關(guān)于售前服務(wù)關(guān)于售中服務(wù)關(guān)于售后服務(wù)87%客戶表示滿意2021/5/93637華為客戶滿意度綜合指數(shù)華為客戶滿意度綜合指數(shù)從客戶群看，電信最高（55%），其次為網(wǎng)通（42%）、聯(lián)通（39%）和移動(dòng)（38%）；從客戶職務(wù)層看，機(jī)房工程師最高（51%），其次為維護(hù)中層（46%）、建設(shè)中層（38%）和高層（37）。值得注意的是，高層客戶在該指標(biāo)的得分較低，出現(xiàn)這種情況的主要原因是高層客戶對(duì)華為的“相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”評(píng)價(jià)不高（38%），而其對(duì)華為的總體滿意度評(píng)價(jià)是非常高的（90%），居各職務(wù)層之首。對(duì)華為的總體滿意度87%相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)50%客戶滿意度

綜合指數(shù)47%2021/5/93738華為服務(wù)客戶滿意度指標(biāo)及優(yōu)劣勢(shì)2021/5/938問(wèn)題意見(jiàn)2021/5/939一、 遺忘老客戶，盲尋新客戶二、 銷售信息無(wú)法共享，銷售工作無(wú)法監(jiān)控三、 缺乏在客戶數(shù)據(jù)中分析其購(gòu)買習(xí)慣的能力四、 無(wú)力針對(duì)不同的客戶采用不同的營(yíng)銷策略2021/5/940客戶對(duì)華為產(chǎn)品質(zhì)量的意見(jiàn)和期望“新技術(shù)與其最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手還有距離有待提高；新開(kāi)發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量有待提高。”“希望在CDMA上參與競(jìng)爭(zhēng)，達(dá)到最高水平的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)。”“在產(chǎn)品質(zhì)量方面的反饋速度更快一些；性能價(jià)格比更高一些；產(chǎn)品質(zhì)量越來(lái)越好。”“更準(zhǔn)確地把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，將交換設(shè)備作的更好；更注重配套設(shè)備的生產(chǎn)，一條龍的服務(wù)?！薄靶阅芨臃€(wěn)定；產(chǎn)品更加先進(jìn)；產(chǎn)品及時(shí)升級(jí)滿足客戶需求。”“產(chǎn)品降低價(jià)格以提高其國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力”“希望產(chǎn)品技術(shù)性能提高；加強(qiáng)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，技術(shù)含量高些。”“希望產(chǎn)品技術(shù)不斷進(jìn)步；在軟件設(shè)計(jì)思想上應(yīng)具有連貫性、非跳躍性，方便客戶學(xué)習(xí)掌握；產(chǎn)品升級(jí)換代應(yīng)該做到連貫性與連續(xù)性，應(yīng)加強(qiáng)平滑過(guò)渡?！?021/5/941客戶對(duì)華為售前服務(wù)的意見(jiàn)和期望“希望經(jīng)常溝通，銷售人員的業(yè)務(wù)水平進(jìn)一步提高，特別是對(duì)新產(chǎn)品的介紹應(yīng)更加詳細(xì)?！薄靶麄餍庐a(chǎn)品的同時(shí)要實(shí)事求是，不要夸大產(chǎn)品功能?！薄跋ＭA為公司能真正按照WTO的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，參與國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，在國(guó)際市場(chǎng)上占有首要地位”“方案介紹時(shí)，不同階段的技術(shù)人員水平參差不齊，有時(shí)不能到位?！薄肮緦?shí)力能夠再壯大一些，技術(shù)介紹應(yīng)繼續(xù)加強(qiáng)；不要由于前期購(gòu)買的產(chǎn)品價(jià)格低而導(dǎo)致后來(lái)購(gòu)買的產(chǎn)品價(jià)格高，反復(fù)過(guò)大（特指商業(yè)網(wǎng)站方面）造成信譽(yù)度降低。”“報(bào)價(jià)時(shí)應(yīng)該與同類產(chǎn)品同行業(yè)比較接近；合同各條款可以同買方協(xié)商，留有一定余地?！薄爱a(chǎn)品介紹上與實(shí)際不符的應(yīng)協(xié)助更換。”“希望多做一些宣傳工作，不僅僅是廣告宣傳，而是讓人員對(duì)華為業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品設(shè)備親自介紹，可配合一些資料介紹。”2021/5/942客戶對(duì)華為售中服務(wù)的意見(jiàn)和期望“工程人員的技術(shù)水平還是比較高的，但是與公司負(fù)責(zé)人員、技術(shù)人員接觸的機(jī)會(huì)比較少，希望華為公司工程技術(shù)人員能帶一帶使用操作人員，讓他們很快了解設(shè)備的操作與使用。”“希望華為在產(chǎn)品(所有產(chǎn)品)的供貨方面能更加快速準(zhǔn)確”“出現(xiàn)的問(wèn)題能盡快反饋；由于內(nèi)部管理制度嚴(yán)格，由于一部分客戶的原因，在工程安裝方面，流程多，速度較慢，耽誤時(shí)間，希望在這方面能得到改善?！薄白龊矛F(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)；應(yīng)急、搶救方案應(yīng)完備，搶救要及時(shí)。”“加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，提高施工人員的技術(shù)素質(zhì)，加快工程進(jìn)度?！薄白呔€不規(guī)范，應(yīng)加強(qiáng)；加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員培訓(xùn)；施工應(yīng)符合運(yùn)營(yíng)商的規(guī)范。”“希望工程人員也象市場(chǎng)人員一樣多與客戶溝通；市場(chǎng)人員與工程人員之間的協(xié)調(diào)能力要加強(qiáng)。”“有快捷的供貨方式，特殊業(yè)務(wù)要特殊處理。”202