客房服務(wù)員工作流程

Word第第頁客房服務(wù)員工作流程一、班前預(yù)備

1、提前非常鐘到崗，按規(guī)定著裝，佩帶好工作牌，整理好儀容儀表，預(yù)備接班。

2、仔細(xì)參與班前會，做到對當(dāng)天工作心中有數(shù)。

3、備好工作車〔籃〕，車上放每天預(yù)備更換的布草和消耗品，車上物品碼放整齊，拿取便利，不臟不亂，保持工作車〔籃〕潔凈無破損。

二、上班后的工作

1、明確客房主管支配的各項(xiàng)工作，依據(jù)自己對所轄區(qū)域房態(tài)的掌控，作出當(dāng)日的工作支配。

2、衛(wèi)生工作要嚴(yán)格按操作規(guī)范進(jìn)行，衛(wèi)生工具要留意保養(yǎng)，不得混用。

3、仔細(xì)執(zhí)行茶具、潔具消毒制度。對茶具的消毒遵循一清，二洗，三消毒，四保潔的程序。

4、清理房間過程中嚴(yán)禁隨便擺布來賓物品，必需移動時，要恢復(fù)原狀，清理后要留意鎖好門窗，確保來賓財務(wù)平安。

5、客房清掃的一般挨次為：客人口頭提出清掃的房間〔請即清掃〕，重點(diǎn)客人的房間〔VIP〕，一般住客的房間〔OD〕，走客房〔VD〕，空房〔余房〕。

6、清理房間要根據(jù)操作程序進(jìn)行、詳細(xì)做法是：

〔1〕敲門：把工作車推到所要清掃房間門口，站立的姿勢要端正，面部正對貓眼，用中指小扣

房門三下，報明自己的身份“服務(wù)員”，敲門的力度要適中，不能太輕也不能太重，輕了客人聽不見，重了讓人感覺不禮貌。間隔三四秒鐘反復(fù)三次。如房間內(nèi)沒有應(yīng)答，用鑰匙〔房卡〕打開房門，打開之后，將房門推開三分之一，再敲三下門〔如發(fā)覺客人在睡覺，就不用敲門通報，也不能進(jìn)房，而是將房門輕輕關(guān)上，如發(fā)覺已驚擾客人應(yīng)馬上抱歉，退出房間，關(guān)好房門；如客人在房，要禮貌的詢問是否可以進(jìn)行工作供應(yīng)所需服務(wù)〕。

〔2〕開：清掃房間時，必需先拉開窗簾，打開窗戶，拉窗簾時要檢查窗簾是否有脫鉤或被損壞的現(xiàn)象，如房間有異味，可噴灑空氣清爽劑。

〔3〕倒：倒煙缸和垃圾桶。倒煙缸時要留意煙缸內(nèi)的煙頭是否有熄滅，以便消退隱患，留意不要把煙頭倒進(jìn)馬桶里，另留意住客房報紙或其它有字跡的紙片不能隨便丟棄。

〔4〕撤：撤出用過的杯子并準(zhǔn)時更換或刷洗；撤臟布草放，并拿潔凈的放回房間，如有損壞或反洗布草應(yīng)準(zhǔn)時送回庫房更換。

注：撤床時應(yīng)留意以下3點(diǎn)：

〈1〉如發(fā)覺床單等床上用品被客人弄臟、洗不掉，要禮貌提示客人，依據(jù)規(guī)定進(jìn)行索賠。

〈2〉在撒床時要留意看是否裹有客人的衣物，在撒枕頭時留意下邊有無客人遺留的手表、耳環(huán)、戒指等小物品。

〈3〉撒下的'床單等物品不能扔在地上。

〔5〕做床：要一客一更換，依據(jù)做床程序進(jìn)行。詳細(xì)程序如下：

〈1〉首先要將床拉出，距床頭板40厘米左右，這樣便于操作，并檢查床是否損壞〔如有損壞應(yīng)準(zhǔn)時通知客房辦公室〕。

〈2〉檢查防滑墊〔愛護(hù)墊〕上有無毛發(fā)和污跡準(zhǔn)時更換并整理好，防滑墊〔愛護(hù)墊〕四角拉平，把皮筋在床墊下套好。

〈3〉鋪床單環(huán)節(jié)有甩單﹑定位。

〈4〉鋪床時留意床單平整，被子與枕頭擺放全都做到三線合一。

〔6〕擦塵：擦塵應(yīng)預(yù)備兩塊抹布，一干一濕，干的用來擦電器，濕的用來擦家具。擦塵要根據(jù)順時針方向或逆時針方向進(jìn)行，挨次是從上到下，從里到外，依次擦潔凈。做到不漏項(xiàng)，擦一件家具設(shè)備就檢查一項(xiàng)。其挨次是：

〈1〉先從門、門框擦起，擦門時應(yīng)當(dāng)把門牌、門框、門面、門鎖擦潔凈，并檢查門鎖是否有異樣現(xiàn)象，而且里外都要擦，以防日久積塵，保持門的整體潔凈。

〈2〉踢腳板：擦塵時要順手把踢腳板一塊擦過。

〈3〉衣柜：衣柜上端設(shè)一橫杠，擺放有五個衣架，要求衣架掛鉤朝向全都擺放整齊。

〈4〉柜子下層如有客人衣物，可清理外表衛(wèi)生，但肯定要當(dāng)心細(xì)致，不要把客人的衣物弄臟弄亂；如有客人晾的濕衣物，應(yīng)準(zhǔn)時拿到衛(wèi)生間或晾臺。如走客房，要把衣架桿、衣柜的上下幾層都擦潔凈，并要檢查衣架是否齊全，有無損壞，如有，準(zhǔn)時補(bǔ)充或更換?！?〉電源開關(guān)，插座面板要用干布擦，并檢查插線板是否有松動或異樣現(xiàn)象。

〈6〉行李架和寫字臺電視柜前端對齊，間距全都。如上面放有客人行李，原則上是不要移動客人行李，而是把外表浮土擦去即可。

〈7〉寫字臺：住客房寫字臺，臺上放有客人的文件、圖紙之類，擦?xí)r不要移動，把四周的塵擦潔凈即可，如放有客人物品，要把它輕輕拿起，擦完塵后再放回原位，留意絕不允許服務(wù)員任意翻閱客人物品，假如是走客房，要把寫字臺由里到外徹底擦潔凈，包括抽屜里面。

〈8〉方〔琴〕凳：方〔琴〕凳置于寫字臺內(nèi)側(cè)，擦方〔琴〕凳時要把方凳四周擦潔凈，留意方凳有無松動現(xiàn)象〔如有松動準(zhǔn)時通知客房辦公室〕。

〈9〉電視機(jī)：擦電視機(jī)要用干抹布擦，如客人正在觀看要征求客人同意，客人同意，關(guān)掉電源，然后再擦?？腿瞬煌?，那一切以客人為主，如是走客房，則要把電視前后，尤其是愛聚塵的地方及電視開關(guān)等處都擦潔凈；

〈10〉窗臺：擦窗臺時要把里邊、外邊的窗臺擦潔凈，包括窗槽、護(hù)欄、紗窗，擦完后，把窗戶關(guān)好，做到?jīng)]有布毛；

〈11〉床頭燈：擦?xí)r要先把燈關(guān)掉，用干抹布把燈泡、燈罩、燈桿、燈座依次擦潔凈，留意不要把燈泡擰壞；

〈12〉床頭板：擦?xí)r要留意，不要讓濕抹布觸及墻面，如不留意，時間一長，就會把墻面擦黑，影響整個房間美觀。

〈13〉床頭柜：擦?xí)r先把床頭柜拉出肯定距離，是為了檢查后面掉沒掉東西，便于擦塵，上下兩層都要仔細(xì)擦潔凈。

〈14〉壁畫：房間壁畫離地面較高，所以擦?xí)r要踩上東西去擦，但肯定要脫鞋，切忌穿鞋踩踏家具；

〈15〉垃圾桶：垃圾桶與寫字臺側(cè)面對齊，最終要把垃圾桶里外擦潔凈，按規(guī)定放好；

〔7〕補(bǔ)：補(bǔ)就是擦完塵之后，檢查房間物品所缺數(shù)量，一次帶齊一次配齊，做到不丟不漏，不跑冤枉路；

〔8〕觀：打開電器，發(fā)覺壞的準(zhǔn)時報修，環(huán)顧房間一周，看看有無漏洞和不符合標(biāo)準(zhǔn)之處，如有，準(zhǔn)時改正；

〔9〕鎖：最終退出房間拔卡鎖門，并檢查門鎖是否正常，使用是否靈敏，發(fā)覺問題準(zhǔn)時報修；

〔10〕登：填表，把出房時間和工作所用時間按規(guī)定填寫清晰，留意絕不允許漏填時間和亂編時間的現(xiàn)象發(fā)生。

小結(jié)：房間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要到達(dá)：房間、家具、設(shè)備無塵土，地面潔凈無雜物，墻面清潔無蛛網(wǎng)，玻璃、鏡面無污漬，室內(nèi)清潔無死角，空氣清爽無異味。要留意房間設(shè)備的日常保養(yǎng)，對自己所管轄的衛(wèi)生區(qū)域設(shè)備要心中有數(shù)，常常檢查，發(fā)覺有問題準(zhǔn)時處理。

7、清理衛(wèi)生間的程序：

〔1〕開：進(jìn)浴室后，要先開燈，開排風(fēng)扇，給馬桶沖水；

〔2〕撤：撤出用過的棉織品，并核對數(shù)目看有無缺漏，撤出用過的口杯〔如住客房，客人放有自己的牙膏和牙刷及其它在物品在里面就不要動〕假如是走客房浴室有衣架要把它撤回衣柜，把浴室各個角落的垃圾收到垃圾桶內(nèi)。

〔3〕刷：使用專用清潔劑和消毒劑分別對面盆、臺面和馬桶、地面進(jìn)行刷洗和消毒，然后再用清潔劑把浴室墻壁刷洗一遍，并沖潔凈；〔面盆、臺面、墻壁用洗滌靈，馬桶用潔廁靈，地面用去污粉，使用潔廁靈時應(yīng)配比1：5，洗滌靈的比例為1：1〕禁止交叉污染；

〔4〕擦：

〈1〉用專用抹布，分別對面盆、臺面和馬桶進(jìn)行擦干擦亮，尤其留意房間的不銹鋼物品，肯定不能有水跡，必需擦亮，并要留意下水口部位必需無贓物，流水通暢。擦馬桶也要由里到外，層層擦干〔包括馬桶沿、坐板、蓋、馬桶后邊及水箱等〕。

〈2〉擦墻壁要把浴室各個角落擦得到的地方都擦到，尤其馬桶后邊，馬桶底座，門后邊。

〈3〉擦浴室的鏡子，要用一塊濕抹布和潔凈報廢布草，假如有的用抹布擦不潔凈，則先用洗潔精擦一遍再沖潔凈，擦亮要求做到無水點(diǎn)、無花印。

〈4〉用抹布分別對浴室、門、浴簾桿、門把手、門下百葉、三巾架、衛(wèi)生間棚頂進(jìn)行擦拭。

〔5〕補(bǔ)：臺面上備有沐浴液，洗發(fā)液，梳子，牙具，漱口杯等物品，應(yīng)擺放整齊，毛巾兩條，擺入時留意將毛巾縱向?qū)φ?，搭在毛巾架上，兩條同樣，毛巾外觀顯現(xiàn)“小憩驛站”字樣朝外；擺放浴巾時，先將浴巾橫向三折，然后縱向三折，擺放齊邊朝外，毛邊向里。

〔6〕擦：浴室地面先用濕抹布由里到外徹底擦一遍，然后用干抹布再徹底擦一遍，尤其留意馬桶后邊，臺面下邊地方。

〔7〕觀：最終在浴室門口環(huán)顧一下里邊，看有無漏項(xiàng)，再把門關(guān)上45度左右。

〔8〕登：填表，按實(shí)際使用狀況填寫工作報表。

三、清掃衛(wèi)生要留意的問題

〔1〕不能用客用毛巾當(dāng)抹布用；

〔2〕撒垃圾時，不要把客人的東西扔掉；

〔3〕發(fā)覺住客房少布草、口杯，要準(zhǔn)時詢問客人，客人不在，告知前廳，并作好工作交接；

〔4〕浴室發(fā)覺任何工程問題，要準(zhǔn)時報修工程部，來不及修理，肯定要把壞的東西保存起來，不能亂扔；

〔5〕衛(wèi)生間的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要到達(dá)：臺面、面盆、馬桶三大件干凈光亮，無毛發(fā)、水銹、水堿，瓷磚墻面、地面無塵土和水跡，燈具無塵土，口杯無水堿手印，地面無死角。

四、結(jié)束工作

〔1〕全部工作清掃完后，仔細(xì)寫工作報表。

〔2〕做好交接工作，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。

〔3〕交接結(jié)束后，請示領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)批準(zhǔn)后，方可離開工作區(qū)域。

〔4〕下班后，立即更衣離開工作區(qū)域。