2022整理公關(guān)語(yǔ)言考試重點(diǎn)試題及資料

2022最新整理公關(guān)語(yǔ)言考試重點(diǎn)試題及資料一、單項(xiàng)選擇題.第一印象在心理定勢(shì)上稱(chēng)為(D)A.經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)B.暉輪效應(yīng)C.移情效應(yīng)D.首次效應(yīng).有的人行動(dòng)敏捷，活潑好動(dòng)；有的人反應(yīng)遲鈍，行動(dòng)緩慢穩(wěn)重，這些屬于個(gè)性中的—特征。(C)A.能力B.氣質(zhì)C.性格D.動(dòng)機(jī).動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生，首先是由引起的。(C)A.態(tài)度B.愛(ài)好C.需要D.興趣.商家以名人、明星為模特推出廣告產(chǎn)品，是為了迎合消費(fèi)者的(B)A.求美心理需要B.求名心理需要C.情感心理需要D.求信心理需要.公關(guān)心理研究的原則之一是(B)A.只做靜態(tài)研究B.靜態(tài)研究與動(dòng)態(tài)研究相結(jié)合C只做動(dòng)態(tài)研究D以靜態(tài)研究為主.以下哪種表述是正確的？(D)A.氣質(zhì)沒(méi)有好壞之分，性格有好環(huán)之分B.氣質(zhì)有好壞之分，性格沒(méi)有好壞之分C.兩者均有好壞之分D.兩者均無(wú)好壞之分7.(C)就是一個(gè)人對(duì)某種事物給予優(yōu)先注意的傾向性。A.需要B.態(tài)度C.興趣D.個(gè)性、8.組織的社會(huì)形象就是(B)A.組織為自己塑造的形象B.公眾對(duì)組織的印象

二、名詞解釋.組織形象:社會(huì)公眾對(duì)組織綜合評(píng)價(jià)后所形成的總體印象.組織心理氛圍：是指組織內(nèi)部環(huán)境的心理氣氛。它是組織職工對(duì)組織的價(jià)值觀念、人際關(guān)系、管理狀況、物質(zhì)待遇、發(fā)展前景以及個(gè)人在組織中的地位、作用和前途的綜合反映，體現(xiàn)了組織職工對(duì)本組織形象的普遍性態(tài)度以及相應(yīng)的情感反應(yīng)。.刻板印象：也叫“定型化效應(yīng)”，是指?jìng)€(gè)人受社會(huì)影響而對(duì)某些人或事持穩(wěn)定不變的看法。.公共關(guān)系：組織運(yùn)用各種傳播手段，通過(guò)公眾持續(xù)不斷的雙向信息傳播和溝通協(xié)調(diào)組織內(nèi)部關(guān)系，建立良好的外部關(guān)系，樹(shù)立組織形象和聲譽(yù)，以取得公眾理解，支持和合作，從而最大的實(shí)現(xiàn)組織預(yù)定目標(biāo)。.創(chuàng)造力：根據(jù)一定的目的，運(yùn)用已知信息，產(chǎn)生出某種新穎、獨(dú)特、有社會(huì)或個(gè)人價(jià)值的產(chǎn)品的心理素質(zhì)。.公眾態(tài)度：是指公眾對(duì)社會(huì)組織或社會(huì)組織的某一問(wèn)題的認(rèn)知、情感和行為傾向。C.政府為組織確立的形象D.組織自我感覺(jué)的形象9.組織內(nèi)部疑聚力和向心力同組織狀況存在密切關(guān)系，組織處在維持狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)是（B）A.凝聚力高、向心力低B.凝聚力高、向心力高C.凝聚力低、向心力低D.凝聚力低、向心力高

.“愛(ài)屋及烏”主要是基于人的(C)。A.首因效應(yīng)B.刻板效應(yīng)C.暈輪效應(yīng)D.投射效應(yīng).公共關(guān)系行為的承受者是(A)A.公眾B.大眾C.組織D.個(gè)人.《紅樓夢(mèng)》中林黛玉多愁善感，聰穎多疑，孤僻清高，從氣質(zhì)類(lèi)型說(shuō)她屬于(D)A.膽汁質(zhì)B.粘液質(zhì)C.多血質(zhì)D.抑郁質(zhì).一個(gè)人對(duì)某種事物給予優(yōu)先注意的傾向性，這是出于他的(C)A.需要B.動(dòng)機(jī)C.興趣D.情感.在社會(huì)上或群體中人們對(duì)普遍關(guān)心的人和事公開(kāi)地發(fā)表一致性的意見(jiàn)稱(chēng)為(C)A.時(shí)尚B.流言C.輿論D.謠言.價(jià)值觀：指?jìng)€(gè)人對(duì)客觀事物(包括人、物、事)及對(duì)自己的行為結(jié)果的意義、作用、效果和重要性的總體評(píng)價(jià)。8,非正式群體：人與人在交往的過(guò)程中，根據(jù)自己的興趣、愛(ài)好和情感自發(fā)產(chǎn)生的未經(jīng)任何權(quán)力機(jī)構(gòu)承認(rèn)或批準(zhǔn)而形成的群體。它的權(quán)利基礎(chǔ)是由下而上形成的，成員之間的相互關(guān)系帶有明顯的感情色彩，并以此作為行為的依據(jù)。.暗示：不明說(shuō)，而用含蓄的話或動(dòng)作使人領(lǐng)會(huì)。暗示是一種心理作用現(xiàn)象.心理定勢(shì)：指人們對(duì)某一對(duì)象的共同心理與行為傾向，他是一種活動(dòng)的準(zhǔn)備狀態(tài)或行為傾向，通常是意識(shí)不到的。

.正式群體：正式群體是指有明確的組織目標(biāo)、正式的組織結(jié)構(gòu)，成員有著具體的角色規(guī)定的群體。.公眾態(tài)度：是指公眾對(duì)社會(huì)組織或社會(huì)組織的某一問(wèn)題的認(rèn)知、情感和行為傾向。三、簡(jiǎn)答題.公關(guān)人員應(yīng)具備的角色意識(shí)有哪些？1、注重形象的意識(shí)2、公眾至上的意識(shí)3、真誠(chéng)互惠的意識(shí)4、傳播溝通的意識(shí)5、團(tuán)結(jié)協(xié)作的意識(shí)6、自我推銷(xiāo)的意識(shí).什么是流行和流言？它們對(duì)開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)有何意義？流行：又稱(chēng)時(shí)尚、時(shí)髦等，是公眾在一定時(shí)期、一定范圍內(nèi)共同追崇某種生活方式和社會(huì)心理的現(xiàn)象。具有新奇性、驟發(fā)性、周期性、群體性、變動(dòng)性的特點(diǎn)。從公關(guān)角度看，公關(guān)人員了解社會(huì)的流行趨勢(shì)，自覺(jué)的關(guān)注流行的事，并順應(yīng)社會(huì)潮流的變化，迎合廣大公眾的心理需求，可使公關(guān)活動(dòng)更順利地開(kāi)展，達(dá)到事半功倍的效果。流言：是指一定時(shí)期內(nèi)從非正式渠道傳出，并在社會(huì)上或群體內(nèi)迅速傳播的消息。流言傳播的是不確切的消息，形成和廣泛傳播后,會(huì)形成一種社會(huì)心里環(huán)境，影響人的心里行為，具有危害性，必須引起各組織和公關(guān)人員的重視，但流言又是可制止的，因?yàn)樗狈κ聦?shí)

的依據(jù)。流言一般是消極的。但也可以發(fā)揮積極作用，合理地利用流言，也可以達(dá)到組織的一定目的。.了解公眾價(jià)值觀及其變化對(duì)公關(guān)有何意義？?jī)r(jià)值觀是指一個(gè)人對(duì)周?chē)目陀^事物（包括人、事、物）的意義、重要性的總評(píng)價(jià)和總看法。一方面表現(xiàn)為價(jià)值取向、價(jià)值追求，凝結(jié)為一定的價(jià)值目標(biāo);另一方面表現(xiàn)為價(jià)值尺度和準(zhǔn)則，成為人們判斷價(jià)值事物有無(wú)價(jià)值及價(jià)值大小的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。個(gè)人的價(jià)值觀一旦確立，便具有相對(duì)穩(wěn)定性。但就社會(huì)和群體而言，由于人員更替和環(huán)境的變化，社會(huì)或群體的價(jià)值觀念又是不斷變化著的。傳統(tǒng)價(jià)值觀念會(huì)不斷地受到新價(jià)值觀的挑戰(zhàn)。對(duì)諸事物的看法和評(píng)價(jià)在心目中的主次、輕重的排列次序，構(gòu)成了價(jià)值觀體系。價(jià)值觀和價(jià)值觀體系是決定人的行為的心理基礎(chǔ)。.公關(guān)人員如何處理好領(lǐng)導(dǎo)、同事和公眾的關(guān)系？1以大局為重，多補(bǔ)臺(tái)少拆臺(tái)2對(duì)待分歧，要求大同小異3真誠(chéng)關(guān)心4盡力幫助別人5謙虛謹(jǐn)慎6不爭(zhēng)功1.尊重領(lǐng)導(dǎo)2服從指揮3一切從善良的愿望出發(fā)4必要的禮節(jié)5遵守工作規(guī)格6不在背后議論7學(xué)習(xí)并充實(shí)自己.如何制造新聞？媒體做典型報(bào)道，宣傳企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)；領(lǐng)導(dǎo)同志到企業(yè)視察或調(diào)查研究，替企業(yè)說(shuō)話，為企業(yè)揚(yáng)名；策劃社會(huì)公益活動(dòng)，雙向互動(dòng)，博得公眾好感及社會(huì)關(guān)注；策劃奇特的、反常的行為，引起轟動(dòng)效應(yīng)；抓住一些非常規(guī)事件或突發(fā)事件，借勢(shì)造勢(shì)；抓住新問(wèn)題、新話題，

特別是抓住一些動(dòng)態(tài)的事件，策劃一些動(dòng)感很強(qiáng)、讓媒體和社會(huì)感到很有新意的新聞。.勸說(shuō)應(yīng)掌握那些技巧？請(qǐng)舉例說(shuō)說(shuō)。說(shuō)服指在公關(guān)活動(dòng)中，以一定的方式向說(shuō)服對(duì)象闡明緣由、講清是非利弊，進(jìn)行勸誡、溝通交流，使對(duì)方心悅誠(chéng)服的一種行為方式。(1)循循善誘式，指有步驟地、耐心得當(dāng)?shù)?、巧妙誘導(dǎo)對(duì)象，使之心悅誠(chéng)服的方法。(2)巧用辭令式，指充分發(fā)揮語(yǔ)言的表情達(dá)意的作用，采用一系列修辭方式，如比喻、暗示、類(lèi)比、夸張、抑揚(yáng)頓挫等手段說(shuō)服公關(guān)對(duì)象的方法。(3)激將式，通常是從反面刺激對(duì)方以達(dá)到正面激勵(lì)的效果，從而接受建議的方法。(4)引證權(quán)威式，指在說(shuō)服過(guò)程中，引用權(quán)威的言行、經(jīng)典文獻(xiàn)、名人名言等具有較強(qiáng)說(shuō)服力的事例、言行等來(lái)進(jìn)行說(shuō)服的方法。.如何才能實(shí)現(xiàn)組織中凝聚力和向心力的形成與培育？.以企業(yè)文化團(tuán)結(jié)凝聚人心.以薪酬機(jī)制吉利奮進(jìn)熱情3.隊(duì)伍建設(shè)促進(jìn)素質(zhì)提升4以親和能力提升領(lǐng)導(dǎo)魅力5以個(gè)人發(fā)展作為奮進(jìn)動(dòng)力

.如何通過(guò)溝通來(lái)轉(zhuǎn)化公眾的不良情緒？請(qǐng)舉例說(shuō)說(shuō)。盡量轉(zhuǎn)移注意力。生氣的時(shí)候，越想那些惹你生氣的事情，越看到惹你生氣的人，越會(huì)火上加油，更加生氣。2盡快釋放或發(fā)泄。最容易實(shí)現(xiàn)的就是痛痛快快地向朋友傾訴一番。3認(rèn)清問(wèn)題的根本。有時(shí)你對(duì)一些事的指控并不是令你生氣的真正原因，而真正原因往往是你自己由于某種原因不開(kāi)心，導(dǎo)致對(duì)其他事情反應(yīng)過(guò)度。.產(chǎn)生對(duì)抗的心理障礙有哪些方面？.焦慮。焦慮由心理沖突或挫折引起，是一種復(fù)雜情緒的反映,表現(xiàn)為恐懼、不安、憂慮及某些生理反應(yīng)。.自卑。自卑是一種缺乏自尊心、自信心的表現(xiàn)，自卑常和怯懦、依賴(lài)等心理交織在一起，它使一些人悲觀、憂郁、孤僻、不思進(jìn)取，阻礙了自身聰明才智的正常發(fā)揮。過(guò)度自卑，還會(huì)產(chǎn)生精神不振、消極厭世、沮喪、失望、孤寂、脆弱等心理現(xiàn)象，久而久之還可能導(dǎo)致自卑型問(wèn)題人格發(fā)生。.怯懦。怯懦是一種膽小、脆弱的性格特征，多見(jiàn)于一些女生和性格內(nèi)向或抑郁氣質(zhì)類(lèi)型的人。有些人在求職擇業(yè)過(guò)程中，有一種“丑媳婦怕見(jiàn)公婆”的心理。有的在談判桌前不是面紅耳赤，就是語(yǔ)無(wú)倫次，張口結(jié)舌，支支吾吾，答非所問(wèn)；有的謹(jǐn)小慎微，生怕一句話說(shuō)錯(cuò)、一個(gè)問(wèn)題回答不好會(huì)影響自己在對(duì)方心目中的印象，以致不敢放開(kāi)說(shuō)話。.孤傲。一部分人對(duì)自己估價(jià)過(guò)高，非常傲氣；或認(rèn)為現(xiàn)實(shí)太落后，英雄無(wú)用武之地。在就業(yè)時(shí)好高鷲遠(yuǎn)，期望值過(guò)高，沒(méi)有自己

滿(mǎn)意的。一旦有了這種心理，很容易脫離實(shí)際，以幻想代替現(xiàn)實(shí)。倘若未能如愿，則情緒會(huì)一落千丈，從而產(chǎn)生孤獨(dú)、失落、煩躁、抑郁等心理現(xiàn)象。.冷漠。當(dāng)一些人因?yàn)榫蜆I(yè)受挫而感到無(wú)能為力、失去信心時(shí),會(huì)出現(xiàn)不思進(jìn)取、情緒低落、情感淡漠、沮喪失落、意志麻木等反應(yīng)。.問(wèn)題行為。即違背社會(huì)行為規(guī)范的不良行為。常見(jiàn)的如損壞東西、對(duì)抗、報(bào)復(fù)、遷怒于人、拒絕交往、進(jìn)行不良交往、過(guò)度消費(fèi)、嗜煙酒等。四、論述題.結(jié)合實(shí)際談?wù)?，加?qiáng)人際交往對(duì)開(kāi)展公關(guān)工作有何意義？答：對(duì)于一個(gè)公關(guān)人員來(lái)說(shuō)，他的主要工作就是要去各方面的人打交道，和組織內(nèi)外的公眾進(jìn)行廣泛的人際交往。學(xué)習(xí)和掌握人際交往的知識(shí)和技巧，和社會(huì)公眾保持良好的人際關(guān)系，是公關(guān)人員的核心能力要求，對(duì)于提高公關(guān)人員的工作水平和工作效率是十分有益的。.分析群體騷亂產(chǎn)生的心理根源和預(yù)防措施？答:群體騷亂是因?yàn)橐恍┳匀辉蚧蚺既皇录鹑巳旱募ち一?dòng)，造成一定范圍的混亂現(xiàn)象，或者說(shuō)是公眾在危機(jī)狀態(tài)下，面對(duì)現(xiàn)實(shí)的或想象的威脅作出的非理性和不合理的心理與行為反應(yīng)。（1）建立并健全組織與公眾的信息溝通渠道，廣泛傾聽(tīng)公眾的意見(jiàn)和要求，并通過(guò)信息的反饋，及時(shí)化解公眾的積怨，防患于未然。（2）在組織開(kāi)展大型活動(dòng)，并有大規(guī)模群體聚集時(shí)，應(yīng)搞好安全、保衛(wèi)工

作，有計(jì)劃地、有組織地進(jìn)行人員疏導(dǎo)，防止擁擠踩踏的發(fā)生。（3）當(dāng)群體騷亂行為發(fā)生時(shí)，應(yīng)迅速控制和制止少數(shù)人的過(guò)激行為，防止擴(kuò)散、傳染，遏制事杰進(jìn)一步發(fā)展。.舉例說(shuō)明公關(guān)人員應(yīng)該怎樣培養(yǎng)自己的職業(yè)心理素質(zhì)。答:1.管理能力2.交際能力3.表達(dá)能力4.道德素質(zhì)5.良好的心理素質(zhì)6.性格方面1.管理能力：一個(gè)優(yōu)秀的公關(guān)人員必須要有一定的管理能力，如基本的策劃與決策，領(lǐng)導(dǎo)與控制能力.2.交際能力：首先一個(gè)內(nèi)向的人是不行的，交際是對(duì)“外向型”而言。公關(guān)就是指一個(gè)溝通，作為機(jī)構(gòu)的形象和代言人，一方面要積極大膽地施展自己的魅力和才能，樹(shù)立良好的機(jī)構(gòu)形象。一方面又要善于控制切忌舉止咄咄逼人，言語(yǔ)夸夸其談。始終保持自己的自信，達(dá)到溝通的目的。.表達(dá)能力：思維的表現(xiàn)能力言語(yǔ)的通達(dá)情況.道德素質(zhì)：因?yàn)楝F(xiàn)在誘惑很多，公關(guān)人員要直接和客戶(hù)打交道,所以公關(guān)人員需要為客戶(hù)保守秘密，并且要忠實(shí)于委托人。所以道德素質(zhì)也是必不可少的一個(gè)重要要求。.良好的心理素質(zhì)：樹(shù)立自信心，克服自卑心理。有了自信，才有膽量，有了膽量，才能不卑不亢，落落大方，從容自如地開(kāi)展公關(guān)工作。.性格方面：豁達(dá)開(kāi)朗，克服狹隘嫉妒心理開(kāi)朗樂(lè)觀，豁達(dá)大度4.談?wù)勗鯓优囵B(yǎng)與開(kāi)發(fā)組織成員的創(chuàng)造力與積極性。

(1)導(dǎo)入團(tuán)隊(duì)模式(2)建立開(kāi)放的組織文化(3)運(yùn)用創(chuàng)意的組織式產(chǎn)生法(4)發(fā)揮群體總和的力量(5)召開(kāi)創(chuàng)意研討會(huì)5.試論述馬斯洛的層次理論及其在公關(guān)中的具體運(yùn)用答：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)需求,五種需要像階梯一樣從低到高，按層次逐級(jí)遞升，6.構(gòu)成組織形象的基本要素有哪些？你認(rèn)為哪幾點(diǎn)更為重要？請(qǐng)舉例說(shuō)明實(shí)力形象文化形象人才形象品牌形象公關(guān)考試重點(diǎn)2名詞解釋1、艾維?李：1904年，艾維?李和帕克在紐約合作成立了“帕克?李氏”公司，這是美國(guó)第三家公共關(guān)系性質(zhì)的專(zhuān)業(yè)公司。艾維?李主張企業(yè)應(yīng)“說(shuō)真話”。1906年，發(fā)表《原則宣言》。他先后幫助洛克菲勒財(cái)團(tuán)解決了勞資糾紛，幫助賓斯法尼亞鐵路公司恢復(fù)了信譽(yù)。艾維?李不僅是美國(guó)最為著名的公共關(guān)系專(zhuān)家，而且為美國(guó)公共關(guān)系事業(yè)的健康發(fā)展，做出了重要的貢獻(xiàn)，被人們譽(yù)為“公關(guān)之父”。2、伯內(nèi)斯：1923年寫(xiě)了《輿論的形成》，首次提出并論述了“公共關(guān)系咨詢(xún)''這一概念，同年在紐約大學(xué)開(kāi)設(shè)了公共關(guān)系課程。1928年寫(xiě)了《輿論》，主張?jiān)诠残麄髦凶⒁狻巴豆娝谩保?955年,又將“策劃”的概念引入公共關(guān)系的理論和實(shí)踐。在長(zhǎng)達(dá)80年的公

共生涯中，伯內(nèi)斯以自己長(zhǎng)期不懈的努力，為現(xiàn)代公共理論體系的的形成、發(fā)展，做出了重要貢獻(xiàn)，促進(jìn)了公共關(guān)系的科學(xué)化、專(zhuān)業(yè)化。3、《有效公共關(guān)系》：卡特李普和森特合寫(xiě)的《有效公共關(guān)系》首版于1952年，其后多次修訂再版，2000年出了第八版。該書(shū)是近半個(gè)世紀(jì)以來(lái)公關(guān)理論研究的集大成之作。它的貢獻(xiàn)是：一首次提出了公共關(guān)系“調(diào)研、策劃、實(shí)施、評(píng)估”的“四步工作法”；二是在第六版中增加了由布魯姆寫(xiě)的第八章''調(diào)整與適應(yīng)一一公共關(guān)系的理論模式”,提出任何組織都是在開(kāi)放的社會(huì)生態(tài)環(huán)境中存在和發(fā)展的,公共關(guān)系工作的任務(wù)就是幫助組織通過(guò)自我調(diào)整，更好地適應(yīng)公眾和社會(huì)環(huán)境。此書(shū)被譽(yù)為“公關(guān)圣經(jīng)”，又譯名為“公共關(guān)系實(shí)用手冊(cè)”。4、媒介公眾：媒介公眾也稱(chēng)為新聞界公眾，即指報(bào)刊、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等大眾傳播媒體，報(bào)社、雜志社、廣播電臺(tái)、電視臺(tái)、大型網(wǎng)站等新聞傳播機(jī)構(gòu)和記者、編輯、撰稿人、主持人等新聞界人士。媒介公眾仍是公共關(guān)系工作中最為重要的公眾對(duì)象之一。5、社區(qū)公眾：簡(jiǎn)單地說(shuō)即一個(gè)組織的左鄰右舍。凡是生活在同一個(gè)社區(qū)內(nèi)的個(gè)人、群體或其他組織都是社區(qū)公眾。社區(qū)公眾不僅是組織所需資源的直接提供者，而且是組織產(chǎn)品或服務(wù)的直接消費(fèi)者。社區(qū)公眾的認(rèn)可與支持，是一個(gè)組織的有形和無(wú)形資產(chǎn)形成、積累的重要起點(diǎn)，有利于組織內(nèi)部環(huán)境的優(yōu)化。6、公共關(guān)系部：公共關(guān)系部又稱(chēng)為公共事務(wù)部、公共信息部、公關(guān)廣告部或社區(qū)關(guān)系部，統(tǒng)稱(chēng)為公關(guān)部。公關(guān)部由一定數(shù)量的專(zhuān)業(yè)公關(guān)人員所組成，擔(dān)負(fù)著與組織內(nèi)部和外部公眾廣泛接觸、建立聯(lián)系、

相互溝通，搜集、整理、分析、研究和傳輸有關(guān)信息，為組織決策提供咨詢(xún)、建議，處理突發(fā)事件，有目標(biāo)地策劃、實(shí)施各種具體公關(guān)活動(dòng)等任務(wù)的內(nèi)部機(jī)構(gòu)。7、公共關(guān)系公司：公共關(guān)系公司也稱(chēng)為公共關(guān)系咨詢(xún)公司、顧問(wèn)公司等，是由具備不同專(zhuān)業(yè)知識(shí)、能力、經(jīng)驗(yàn)的公關(guān)專(zhuān)家組成，專(zhuān)門(mén)為客戶(hù)提供公關(guān)咨詢(xún)和服務(wù)，代客戶(hù)進(jìn)行公共關(guān)系活動(dòng)的經(jīng)營(yíng)性機(jī)構(gòu)。8、公共關(guān)系狀態(tài)：公共關(guān)系狀態(tài)實(shí)際上就是一個(gè)組織與其特定公眾之間關(guān)系的規(guī)模、質(zhì)量和變化趨勢(shì)，即關(guān)系對(duì)象——公眾的多少及其態(tài)度，關(guān)系是否穩(wěn)定、和諧，關(guān)系是在逐漸改善，還是日趨惡化。良好的公眾關(guān)系狀態(tài)構(gòu)成了組織的一種無(wú)形資產(chǎn)。9、公共關(guān)系活動(dòng)：現(xiàn)代的公共關(guān)系活動(dòng)，是社會(huì)組織遵循公共關(guān)系的意識(shí)、原則和理論，通過(guò)有效的信息傳播，密切與公眾的聯(lián)系，改善公眾關(guān)系，優(yōu)化組織環(huán)境，擴(kuò)大組織無(wú)形資產(chǎn)的工作，也稱(chēng)為“公共關(guān)系實(shí)務(wù)”。10、6P's營(yíng)銷(xiāo)策略：由產(chǎn)品(Product).價(jià)格(Price)、地點(diǎn)(Place)和促銷(xiāo)(Promotion)四方面要素組.成的4P'S即構(gòu)成了六七十年代的營(yíng)銷(xiāo)策略。1984年美國(guó)西北大學(xué)的菲利普科特勒教授又在4P‘S的基礎(chǔ)上增加了政治權(quán)力(PoliticalPower)和公共關(guān)系(PublicRelations)使之變成了6P‘SU、CIS：是“企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)”的英文詞組(CorporationIndentitySystem)的縮寫(xiě).源于19世紀(jì)中期,CIS中的企業(yè)形象視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)(VI)與企業(yè)的行為識(shí)

別系統(tǒng)(BI)和企業(yè)精神一理念系統(tǒng)(MI)緊密結(jié)合起來(lái)。MI是企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)的核心和靈魂；BI是指企業(yè)員工的素質(zhì)，是構(gòu)1成企業(yè)形象的骨肉；VI是企業(yè)的臉面和服裝。三者只有有機(jī)地統(tǒng)一、協(xié)調(diào)起來(lái)，企業(yè)的形象才能從里到外渾然一體，產(chǎn)生長(zhǎng)久的生命力和影響力。12、CS戰(zhàn)略：CS(CustomerSatisfaction)戰(zhàn)略即顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略,企業(yè)的全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須以尊重、維護(hù)顧客的利益，使顧客滿(mǎn)意為宗旨，從顧客的角度、觀點(diǎn)出發(fā)，真誠(chéng)地為顧客服務(wù)，使顧客獲得最大程度的滿(mǎn)足從而產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的信任。通常采用CSI(CustomerSatisfactionIndex,即顧客滿(mǎn)意指標(biāo))和CSM(CustomerSatisfactionMeasurement,即顧客滿(mǎn)意程度)兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行量度。CS戰(zhàn)略的實(shí)施不僅把企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)引入了一個(gè)新的領(lǐng)域，而且也使企業(yè)公關(guān)具有了許多新的內(nèi)容。簡(jiǎn)答題1、現(xiàn)代公共關(guān)系為什么會(huì)首先出現(xiàn)于19世紀(jì)末20世紀(jì)初的美國(guó)？①現(xiàn)代的民主政治與社會(huì)平等，規(guī)定了組織與公眾之間關(guān)系的平等性②現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)與社會(huì)組織之間的相互競(jìng)爭(zhēng)，突出了公眾及其利益的重要性，確定了公眾在一切組織工作中的核心和主體地位，使之成為組織生存發(fā)展中最具決定性的因素

③現(xiàn)代科技尤其是當(dāng)時(shí)以報(bào)刊為代表的新聞和大眾傳媒業(yè)的發(fā)展，為有效地協(xié)調(diào)公關(guān)提供了方法、手段和技術(shù)保證，所以初期的現(xiàn)代公關(guān)與新聞宣傳有直接的聯(lián)系。而美國(guó)當(dāng)時(shí)嚴(yán)重的社會(huì)矛盾和公眾關(guān)系方面的危機(jī)，更是加速了現(xiàn)代公關(guān)事業(yè)的興起。2、公眾在組織環(huán)境中的作用和影響。（社會(huì)組織為什么要通過(guò)與公眾建立良好關(guān)系去適應(yīng)、影響環(huán)境？公眾在組織環(huán)境中起什么作用，對(duì)組織產(chǎn)生哪些影響？）在構(gòu)成組織內(nèi)外環(huán)境的眾多因素中，公眾是最有影響力、最為活躍的因素。公眾態(tài)度、行為的變化及其與組織的關(guān)系狀態(tài)，影響甚至支配著組織的環(huán)境質(zhì)量。組織進(jìn)行公關(guān)活動(dòng)的目的之一，就是通過(guò)與公眾建立良好關(guān)系，去比較好地適應(yīng)環(huán)境，并積極地影響環(huán)境。第一，可使組織在經(jīng)營(yíng)和發(fā)展過(guò)程中避免很多矛盾和困難降低發(fā)展的成本O第二，能使組織在人才、資金、信息、知識(shí)等各個(gè)方面得到必要的支持第三，有利于組織履行自己的社會(huì)責(zé)任，為優(yōu)化周?chē)纳鐓^(qū)環(huán)境等方面做出積極貢獻(xiàn)第四，有了公眾的支持和良好的內(nèi)外環(huán)境，不僅有利于組織有形資產(chǎn)的擴(kuò)大，而且有利于其無(wú)形資產(chǎn)的積累。評(píng)價(jià)一個(gè)組織公關(guān)工作的效果，也應(yīng)該以組織內(nèi)外環(huán)境發(fā)生的變化作為一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。

3、社會(huì)組織如何處理與公眾之間的利益關(guān)系？①在總體戰(zhàn)略上重視所有公眾的利益，注意有關(guān)決策的社會(huì)作用；②在具體政策上重點(diǎn)區(qū)分不同類(lèi)型公眾的利益與需求，有針對(duì)性地確定目標(biāo)公眾，并以他們?yōu)閷?duì)象制訂工作計(jì)劃；③在日常工作中善待每一位公眾,滿(mǎn)腔熱情地幫助他們解決具體問(wèn)題，盡可能滿(mǎn)足其特殊要求。4、如何對(duì)公眾進(jìn)行縱向分類(lèi)，意義何在？1、根據(jù)公眾在組織環(huán)境中的分布，可分為內(nèi)部公眾和外部公眾。2、根據(jù)關(guān)系的重要和影響程度，可分為首要公眾和次要工種。3、根據(jù)關(guān)系的穩(wěn)定程度，可分為穩(wěn)定公眾、周期公眾和臨時(shí)公眾。4、根據(jù)公眾對(duì)組織的態(tài)度，可分為順意公眾、逆意公眾和邊緣公眾。5、根據(jù)組織的需求和價(jià)值取向，可區(qū)分出受歡迎的公眾、不受歡迎的公眾和被追求的公眾。6、根據(jù)公眾的形成及其發(fā)展過(guò)程，可分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動(dòng)公眾。對(duì)公眾進(jìn)行較為準(zhǔn)確的分類(lèi)和判斷，既是公關(guān)人員業(yè)務(wù)能力的體現(xiàn)，也是攻關(guān)工作取得預(yù)期效果的重要保證。5、搞好內(nèi)部公關(guān)的意義何在?

(1)做好內(nèi)部公眾的工作，創(chuàng)造良好的內(nèi)部環(huán)境，有利于吸引和留住人才，形成穩(wěn)定的員工隊(duì)伍，使他們發(fā)揮自己的聰明才智和創(chuàng)造能力。(2)有效的內(nèi)部公關(guān)工作，可以在組織內(nèi)部上下、左右之間建立更好的信息溝通，有助于提高組織的管理水平和工作效率(3)使內(nèi)部公眾樹(shù)立公關(guān)意識(shí)，開(kāi)展全員公關(guān)，是組織對(duì)外做好公關(guān)工作的根本保證(4)成功的內(nèi)部公關(guān)工作，要在創(chuàng)造組織良好內(nèi)部環(huán)境的基礎(chǔ)上，倡導(dǎo)組織文化和精神，使之完善穩(wěn)定來(lái)影響組織成員，為組織提供內(nèi)在動(dòng)力。6、良好的顧客關(guān)系有何作用？(1)幫助組織樹(shù)立“顧客至上”的經(jīng)營(yíng)理念(2)增進(jìn)組織與公眾之間的相互了解(3)加深顧客對(duì)組織的信任和好感(4)有助于積極地影響和引導(dǎo)顧客，形成健康、合理的消費(fèi)意識(shí)和行為，培育成熟的消費(fèi)者群體和市場(chǎng)7、為什么許多社會(huì)組織都把與媒介公眾搞好關(guān)系作為公關(guān)工作的重點(diǎn)乃至首要任務(wù)？(1)沒(méi)有好的媒介關(guān)系就無(wú)法形成有利的輿論環(huán)境(2)沒(méi)有好的媒介關(guān)系就無(wú)法有效地進(jìn)行大眾傳播

8、公共關(guān)系意識(shí)包括哪些？為什么說(shuō)公共關(guān)系意識(shí)是現(xiàn)代文明的產(chǎn)物？公關(guān)意識(shí)包括感恩意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、溝通意識(shí)、形象意識(shí)和誠(chéng)信意識(shí)因?yàn)楣P(guān)意識(shí)的出現(xiàn)不僅成為現(xiàn)代公關(guān)的靈魂與標(biāo)志，而且為人們?cè)诂F(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)放條件下，比較好地處理各種復(fù)雜關(guān)系提供了啟示。樹(shù)立公關(guān)意識(shí)既是從事公關(guān)工作的前提，也是任何組織經(jīng)營(yíng)管理者所應(yīng)有的素質(zhì)，組織中的每個(gè)員工都應(yīng)具有這樣的現(xiàn)代的意識(shí)。今后，在公關(guān)工作日趨職業(yè)化專(zhuān)門(mén)化的同時(shí)，有感恩之心、誠(chéng)信之意、勇于負(fù)責(zé)等公關(guān)精神和意識(shí)更應(yīng)社會(huì)化，變成市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下人們的一種處事準(zhǔn)則和生活理念。這對(duì)于凈化社會(huì)環(huán)境、確立新型關(guān)系、減少人為矛盾、構(gòu)建和諧社會(huì)都是有益的，公關(guān)意識(shí)的普及也必將促進(jìn)社會(huì)觀念的更新與變革。9、公共關(guān)系工作的基本特征一、以組織的自我完善為前提二、以真實(shí)、真誠(chéng)為原則三、以協(xié)調(diào)利益為基礎(chǔ)四、以信息溝通為主要手段五、以創(chuàng)造和諧的組織環(huán)境為目的10、網(wǎng)絡(luò)傳播對(duì)公關(guān)工作的意義.有可能與公眾直接進(jìn)行全方位的有效雙向溝通

.極大地豐富、拓展了公關(guān)工作的手段、領(lǐng)域和影響力總之，網(wǎng)絡(luò)改變著世界，也必然改變公共關(guān)系11、網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的任務(wù).搜集和鑒別信息.辦好組織網(wǎng)站⑴提供可靠的技術(shù)保障⑵精心設(shè)計(jì)網(wǎng)頁(yè)和欄目⑶做好信息的編輯和及時(shí)更新⑷注意與公眾的溝通和互動(dòng).通過(guò)網(wǎng)絡(luò)積極與目標(biāo)公眾建立聯(lián)系，擴(kuò)大組織影響.維護(hù)組織網(wǎng)絡(luò)信息安全5.通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行突發(fā)事件公關(guān)總之，網(wǎng)絡(luò)公關(guān)作為一個(gè)全新的領(lǐng)域，它將是未來(lái)公關(guān)人員施展才華，激烈競(jìng)爭(zhēng)的大舞臺(tái)。12、公共關(guān)系人員的日常工作主要包括哪些？第一搜集和管理信息一、閱讀有關(guān)報(bào)刊二、瀏覽、搜集網(wǎng)上信息三、建立信息檔案，編制信息快訊第二溝通引導(dǎo)，傳播信息一、撰寫(xiě)新聞稿和著書(shū)立說(shuō)二、編輯組織刊物三、編寫(xiě)報(bào)告和各種小冊(cè)子、宣傳品四、拍攝照片、電視短片，制作錄音、錄像資料

五、寫(xiě)書(shū)信六、利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通第三社會(huì)交往一、接待工作二、會(huì)談三、慰問(wèn)、祝賀四、宴請(qǐng)第四專(zhuān)題活動(dòng)一、慶典二、展覽會(huì)三、開(kāi)放參觀日四、贊助、捐贈(zèng)活動(dòng)13、公共關(guān)系各個(gè)工作程序之間有什么樣的相互關(guān)系？公共關(guān)系四步工作法，即“RACE”模式，是公關(guān)工作中的四個(gè)環(huán)節(jié)。1、R(Research)一公關(guān)調(diào)查研究一起點(diǎn)和基礎(chǔ)。2、A(Action)一公關(guān)策劃一關(guān)鍵、指南3、C(Communication)一公關(guān)實(shí)施一核心4、E(Evaluation)一評(píng)估一反饋確定問(wèn)題、策劃方案、實(shí)施傳播和評(píng)估反饋是其中的四個(gè)關(guān)鍵步驟，構(gòu)成公關(guān)工作的完整過(guò)程。這是在實(shí)踐中長(zhǎng)期形成，并得到國(guó)內(nèi)外公關(guān)界廣泛認(rèn)可的公共關(guān)系“四步工作法”。確定問(wèn)題是前提，策劃方案是重點(diǎn)，實(shí)施傳播是關(guān)鍵，評(píng)估反饋是保證。科學(xué)、準(zhǔn)確的

評(píng)估反饋離不開(kāi)新的、可靠的調(diào)查研究，所以，評(píng)估反饋?zhàn)鳛椤八牟焦ぷ鞣ā钡淖詈笠粋€(gè)環(huán)節(jié)，不僅是對(duì)該階段公關(guān)工作的總結(jié)和完善,同時(shí)也能夠在該階段公關(guān)工作及其結(jié)果的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)新的公關(guān)問(wèn)題，為下一階段的公關(guān)工作確定目標(biāo)和任務(wù)，這意味著下一個(gè)階段公關(guān)工作的開(kāi)始。于是，公共關(guān)系前一階段和后一階段的工作就這樣首尾相銜，形成一個(gè)連續(xù)不斷的努力過(guò)程。14、公關(guān)調(diào)研的意義何在？（為什么說(shuō)調(diào)研是公關(guān)工作中不可缺少的經(jīng)常性活動(dòng)？）1.它是公關(guān)人員獲取相關(guān)信息、了解組織公關(guān)狀況、問(wèn)題的主要渠道和基本方式.科學(xué)的調(diào)研工作為公關(guān)人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、尋找目標(biāo)、確定工作對(duì)象、進(jìn)行策劃創(chuàng)意等提供第一手資料.調(diào)研工作很大程度上也是公關(guān)人員接近、了解和熟悉公眾的過(guò)程.只有通過(guò)經(jīng)常性的調(diào)研，公關(guān)人員才能真正具有信息上的優(yōu)勢(shì)，有資格當(dāng)好組織的參謀和情報(bào)人員，發(fā)揮自己在決策和管理中的積極作用?？傊{(diào)研是公關(guān)工作中不可缺少的經(jīng)常性活動(dòng)，離開(kāi)了調(diào)研,就沒(méi)有科學(xué)的公關(guān)工作，也沒(méi)有優(yōu)秀的公關(guān)人員。15、公關(guān)策劃的基本過(guò)程1.組成相應(yīng)的策劃班子2.認(rèn)真分析已有的各種信息，全面掌握策劃所需的相關(guān)材料

3.確定近期內(nèi)公關(guān)工作的首要任務(wù)，明確策劃的方向與目標(biāo)提出公關(guān)策劃的思路和基本構(gòu)架5.進(jìn)行創(chuàng)意6.制定數(shù)套初步方案，經(jīng)過(guò)優(yōu)選形成最佳的項(xiàng)目實(shí)施方案16、與一般的廣告相比，公關(guān)廣告的策劃有何特別之處？公關(guān)廣告的策劃在操作過(guò)程與一般的廣告策劃有不少相同之處,主要包括對(duì)象、主題、媒介、主要內(nèi)容、時(shí)間和空間范圍等的策劃；同樣需要編制公關(guān)廣告計(jì)劃書(shū)。與一般的廣告相比，公關(guān)廣告策劃有有其特別之處：1、它必須與企業(yè)或組織的公關(guān)戰(zhàn)略相吻合，著眼于解決公關(guān)問(wèn)題、塑造組織形象。2、它應(yīng)充分考慮包括消費(fèi)者在內(nèi)的社會(huì)各界公眾普遍的心理需求及審美標(biāo)準(zhǔn)，使自己所傳遞的信息具有更廣泛的社會(huì)意義和適應(yīng)性，更有新聞價(jià)值。3、它在創(chuàng)意上須下更大的工夫，體現(xiàn)自身特點(diǎn)，在主題意境、廣告用語(yǔ)、畫(huà)面設(shè)計(jì)等各個(gè)方面都應(yīng)精益求精，以真摯的情感吸引人、高超的藝術(shù)水平吸引人，令廣大公眾回味無(wú)窮、難以忘懷。4、公關(guān)廣告因耗費(fèi)教多，不可輕易為之，需要更好地把握時(shí)機(jī),巧妙到利用各種外部因素、社會(huì)事件和大眾傳媒對(duì)公益廣告的征集來(lái)大做文章，以少勝多、以質(zhì)取勝；不名則已，一鳴驚人。17、企業(yè)公關(guān)的工作重點(diǎn)一、協(xié)助企業(yè)做好人力資源的開(kāi)發(fā)二、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平

三、協(xié)助企業(yè)培育品牌和良好形象四、參與戰(zhàn)略管理，培育企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力18、當(dāng)前和今后一段時(shí)間，我國(guó)政府公關(guān)的主要任務(wù)有哪些方面？1、強(qiáng)化政府組織的公關(guān)意識(shí)，密切與公眾的聯(lián)系和信息溝通。2、協(xié)調(diào)利益、化解矛盾，為建設(shè)和諧社會(huì)創(chuàng)造條件。3、積極培育軟實(shí)力，塑造良好的政府和國(guó)家形象。4、做好公共突發(fā)事件的應(yīng)急和處理。19、公共關(guān)系從業(yè)人員需要具備哪些要求？一、公關(guān)從業(yè)人員的心理素質(zhì)1、開(kāi)放的心態(tài)2、熱誠(chéng)的態(tài)度3、執(zhí)著的精神4、創(chuàng)新的意識(shí)二、公關(guān)從業(yè)人員的道德修養(yǎng)1、必須恪守基本的社會(huì)道德準(zhǔn)則，講究公德。2、必須遵守自己的職業(yè)道德三、公關(guān)從業(yè)人員的能力要求1分析、策劃能力2組織、管理能力3交際、傳播和寫(xiě)作能力4運(yùn)用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)的能力四、公關(guān)從業(yè)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)1、專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)

2、專(zhuān)業(yè)應(yīng)用知識(shí)論述題.公共關(guān)系在組織無(wú)形資產(chǎn)管理中的作用公共關(guān)系工作能夠在五個(gè)方面整合組織的無(wú)形資產(chǎn)，發(fā)揮自身特有的作用⑴環(huán)境監(jiān)測(cè)與管理任何社會(huì)組織都是在特定的內(nèi)部與外部環(huán)境中生存、發(fā)展的。環(huán)境的好壞直接影響組織無(wú)形資產(chǎn)的數(shù)量、質(zhì)量及其效能的發(fā)揮。公關(guān)人員憑借自己與公眾的聯(lián)系，及時(shí)、準(zhǔn)確地觀察環(huán)境變化的動(dòng)態(tài)和跡象，及早制定對(duì)策、爭(zhēng)取主動(dòng)，與環(huán)境變化之間保持一種相對(duì)的平衡和互動(dòng)關(guān)系。這是組織在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)、防止發(fā)生決策失誤的重要條件。⑵信息溝通與管理組織的決策、管理和運(yùn)行，組織無(wú)形資產(chǎn)的保值、增值，都離不開(kāi)充足的信息資源及其迅速、高效的流動(dòng)認(rèn)真清理各種障礙，投入必要的人財(cái)物，進(jìn)行系統(tǒng)的“硬件''與“軟件”建設(shè)使信息真正活起來(lái)，既要進(jìn)得來(lái)、用得上、又要能出得去、傳得開(kāi)，最大限度地發(fā)揮信息資源的時(shí)效性，做好組織信息資源的合理保護(hù)。⑶關(guān)系的協(xié)調(diào)與管理

組織應(yīng)與公眾建立和保持和諧、密切的關(guān)系，這是每個(gè)組織共同追求的目標(biāo)，也是公關(guān)工作的根本任務(wù)。“關(guān)系管理”是公共關(guān)系的核心，也是無(wú)形資產(chǎn)管理的主要內(nèi)容。⑷組織品牌、形象的塑造和管理在全球化時(shí)代，品牌和形象已成為組織創(chuàng)新能力和“軟實(shí)力”的集中象征，也是公眾了解，評(píng)價(jià)組織實(shí)力的一個(gè)重要標(biāo)志。作為組織重要的無(wú)形資產(chǎn)，品牌和形象無(wú)法脫離組織的有形資產(chǎn)和其他無(wú)形資產(chǎn)而單獨(dú)存在，它們需要相互支持，共同發(fā)展。同時(shí)組織間的競(jìng)爭(zhēng)也往往體現(xiàn)在品牌和形象間的競(jìng)爭(zhēng)。人們通常用知名度和美譽(yù)度兩項(xiàng)指標(biāo)的高低來(lái)測(cè)定一個(gè)組織的形象。⑸組織文化建設(shè)與管理任何一個(gè)長(zhǎng)盛不衰的成功中外企業(yè)和組織，都有一個(gè)共同的特點(diǎn)，就是在自身的成長(zhǎng)過(guò)程中，注意培養(yǎng)、建立一種相對(duì)合理、富有生命力的內(nèi)在文化和精神，對(duì)組織的任何成員進(jìn)行熏陶和教育，使之成為維系、溝通和凝聚員工心靈，規(guī)范員工行為和價(jià)值追求的無(wú)形紐帶。企業(yè)文化的核心是企業(yè)共同的價(jià)值觀。許多西方管理學(xué)家主張,“應(yīng)灌輸一種新的企業(yè)生活規(guī)則：文化就是力量”。公關(guān)工作已成為組織無(wú)形資產(chǎn)管理的一個(gè)重要方面。它使組織與公眾形成良好的關(guān)系，為組織創(chuàng)造和諧的內(nèi)外環(huán)境，實(shí)現(xiàn)組織無(wú)形資產(chǎn)的優(yōu)化和增值，增強(qiáng)組織的創(chuàng)新和競(jìng)爭(zhēng)能力。.一個(gè)完整的公關(guān)策劃方案一般應(yīng)包括哪些主要內(nèi)容?

1、組織的公關(guān)現(xiàn)狀、問(wèn)題分析。2、活動(dòng)的目標(biāo)體系3、目標(biāo)公眾分析4、活動(dòng)主題與宣傳口號(hào)5、具體的活動(dòng)項(xiàng)目及其工作步驟6、活動(dòng)的廣告、宣傳計(jì)劃7、有關(guān)組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置和人員分工8、活動(dòng)的評(píng)估計(jì)劃9、活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)預(yù)算10、工作日程推進(jìn)表3、社會(huì)性組織公關(guān)工作的主要任務(wù)1、協(xié)調(diào)組織進(jìn)行準(zhǔn)確的戰(zhàn)略定位2、面向社會(huì)，適應(yīng)需要3、提高工作和服務(wù)水平，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力4、主動(dòng)做好對(duì)外宣傳和溝通、交流工作5、重點(diǎn)做好組組無(wú)形資產(chǎn)的開(kāi)發(fā)和管理6、服務(wù)、回報(bào)社會(huì)，爭(zhēng)取各方面的支持4、社會(huì)組織如何與媒介公眾建立相互尊重、相互了解、相互支持的穩(wěn)定關(guān)系？作為組織的決策者和公關(guān)人員應(yīng)主動(dòng)與媒介公眾交往，使雙方建立相互尊重、想互了解、相互支持的穩(wěn)定關(guān)系。

首先，要尊重和理解媒介公眾的職業(yè)道德和工作特點(diǎn)，在公正、道義和坦誠(chéng)的基礎(chǔ)上，與他們聯(lián)絡(luò)感情、支持他們的工作，維護(hù)他們的社會(huì)形象和職業(yè)聲譽(yù)，而不能抱著利用對(duì)方的心態(tài)，要求對(duì)方偏袒自己。其次，無(wú)論在什么情況下，組織都應(yīng)對(duì)媒介公眾說(shuō)實(shí)話，提供真實(shí)的信息，采取實(shí)事求是的態(tài)度，既要報(bào)喜也要報(bào)憂，既不溢美也不諱過(guò)。再次，要了解各種媒體的出版、播出時(shí)間的周期，所設(shè)欄目及其內(nèi)容，風(fēng)格和媒介公眾具體人的工作側(cè)重、專(zhuān)長(zhǎng)等，為他們提供所需要的信息,給他們工作帶來(lái)方便，確保所提供信息的新聞性和針對(duì)性,盡可能引起他們的重視和興趣。最后，組織的公關(guān)人員還必須具備較好的新聞工作素養(yǎng)，正確區(qū)分新聞稿件和廣告宣傳的區(qū)別，能及時(shí)為大眾傳媒提供各類(lèi)高質(zhì)量的好稿件，提高媒體對(duì)這些稿件的采用率。公關(guān)語(yǔ)言考試重點(diǎn)3公關(guān)語(yǔ)言.什么是公關(guān)語(yǔ)言？公關(guān)語(yǔ)言包括哪些類(lèi)別？(P4)即公共關(guān)系活動(dòng)中的語(yǔ)言，是指社會(huì)組織的公關(guān)人員為了塑造組織形象，在傳播溝通活動(dòng)中向公眾傳播信息的符號(hào)系統(tǒng)。除口頭語(yǔ)言外，還包括體態(tài)語(yǔ)言、服飾語(yǔ)言、界域語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言等等。.公眾態(tài)度的幾種成分？(PPT上)

公眾態(tài)度包括認(rèn)知成分、情感成分和行為成分。認(rèn)知成分：公眾對(duì)某個(gè)機(jī)構(gòu)的認(rèn)識(shí)和了解，或?qū)δ骋皇挛锏馁澇苫蚍磳?duì)；情感成分:對(duì)于態(tài)度對(duì)象的情感體驗(yàn)，如尊敬、同情、喜歡或輕視、排斥、厭惡等。行為成分：對(duì)態(tài)度對(duì)象的反應(yīng)傾向。.以目的為標(biāo)準(zhǔn)，公關(guān)交談分為哪幾種類(lèi)別？（P48）以交談的目的為標(biāo)準(zhǔn)，可以將公關(guān)交談劃分為招聘交談、員工評(píng)估交談、關(guān)懷性交談、感情聯(lián)絡(luò)交談、解惑交談、商討性交談、對(duì)話性交談等。.選擇公關(guān)交談內(nèi)容的原則？（P53）第一，雙方共同感興趣。第二，與對(duì)方的利益基本一致。第三,有助于維護(hù)本組織形象。.公關(guān)中的交談?wù)Z言藝術(shù)的用語(yǔ)技巧包括哪些？（P60）一、對(duì)待不講理或無(wú)理取鬧的人的語(yǔ)言技巧1、冷處理法2、緊抓要害反擊法3、關(guān)聯(lián)語(yǔ)言反擊法二、誘導(dǎo)的語(yǔ)言技巧（D誘導(dǎo)對(duì)方自我否定法（2）誘導(dǎo)對(duì)方自我批評(píng)法三、誘導(dǎo)對(duì)方認(rèn)同法四、排除誤解的技巧1、準(zhǔn)確表述法2、慎省句子成分法

3、共同語(yǔ)言法4、縮略有度法5、適合停頓法五、勸說(shuō)的技巧（1）設(shè)身處地法（2）善用環(huán)境法（3）注意神態(tài)法（4）信息剌激法（5）兩分法（6）前程激勵(lì)法（7）提醒慎重法（8）真情感動(dòng)法六、打破沉默的技巧（1）謙和禮讓法（2）激勵(lì)鼓動(dòng)法（3）巧妙設(shè)問(wèn)法（4）改換環(huán)境法七、巧答提問(wèn)的技巧（D順應(yīng)法（2）回避法（3）更正法（4）更換重心法（5）利用法八、令說(shuō)話動(dòng)聽(tīng)的技巧（1）因人而異法（2）因境而異法（3）因情而異法九、察言觀色的技巧（1）性格定位法（2）仔細(xì)聽(tīng)辨法（3）體態(tài)觀察法（4）捕捉瞬間法.公關(guān)人員的論辯素質(zhì)包括哪些？（P76）（1）捍衛(wèi)形象的雄心壯志（2）知書(shū)達(dá)理的才學(xué)（3）敏銳迅捷的應(yīng)變能力（4）隨理而變的神情（5）莊重自如的身姿（6）銳不可當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言（7）獨(dú)具特色的風(fēng)格.按公關(guān)演講的目的，公關(guān)演講可分為哪幾種？（P116）（1）解釋性演講（2）煽情性演講（3）說(shuō)服性演講（4）溝通性演講（5）禮儀性演講.演講的準(zhǔn)備環(huán)節(jié)有哪些？（P120）

(1)擬定講題，撰寫(xiě)講稿或提綱(2)熟悉講稿，理清思路(3)反復(fù)練講，找準(zhǔn)感覺(jué).公關(guān)傳播活動(dòng)與其他傳播活動(dòng)相比，其特殊性表現(xiàn)在什么地方？(P3)第一，公關(guān)傳播活動(dòng)的主體是社會(huì)組織。第二，公關(guān)傳播的主觀目的是塑造組織形象。第三，公關(guān)傳播的主要方式是協(xié)調(diào)、溝通。第四，公關(guān)傳播特別強(qiáng)調(diào)藝術(shù)性，10.舉例說(shuō)明談判的謀略語(yǔ)言。(P144)(1)恐懼喚醒法：如果你不……的話，勢(shì)必面臨……(損失、處罰、危險(xiǎn)等)(2)參與說(shuō)服法：請(qǐng)問(wèn)您關(guān)于……的答案該是怎樣的呢？(3)示弱取勝法：我……我真的沒(méi)辦法，您能不能幫我……？(4)最后通牒法：如果你們對(duì)這些條件還不滿(mǎn)意，我們就終止談判！(5)二者擇一提問(wèn)法:我方能滿(mǎn)足你方得條件只能在……與……之間，你們要多少？(6)高、低報(bào)價(jià)法：自己脫離實(shí)際漫天要價(jià)，等待對(duì)方就地還錢(qián)(7)加法報(bào)價(jià)法(8)除法報(bào)價(jià)法(9)吹毛求疵法(10)先硬后軟法(11)如果……是否……法(12)

實(shí)事運(yùn)用法（13）精確數(shù)據(jù)法（14）三點(diǎn)羅列法（15）權(quán)威效應(yīng).舉例說(shuō)明克服演講怯場(chǎng)的技巧。（1）臨場(chǎng)緊張暗示法（2）呼吸松弛法（3）注意轉(zhuǎn)移法（4）胸中有人，目中無(wú)人法（5）假定聽(tīng)眾一無(wú)所知法.公關(guān)演講語(yǔ)言的內(nèi)容要素有哪些？（P115）真實(shí)性、豐富性、新奇性、透徹性、典型性、服務(wù)性.請(qǐng)簡(jiǎn)述公關(guān)語(yǔ)言藝術(shù)的功用？（P5）（1）溝通組織與公眾間的差異障礙（2）協(xié)調(diào)人際關(guān)系（3）激發(fā)公眾對(duì)組織的好感（4）公關(guān)語(yǔ)言藝術(shù)的使用范圍.根據(jù)美國(guó)語(yǔ)言大師戴爾卡耐基，演講的開(kāi)頭可有哪些種類(lèi)？（P125）（1）敘述事件一一事例（2）制造懸宕（3）陳述某件驚人的事實(shí)（4）提問(wèn)，并要求聽(tīng)眾舉手作答（5）告訴聽(tīng)眾如何才能獲得他們所需要的（6）展示物體并予以解釋?zhuān)?）以某位名人提供的問(wèn)題開(kāi)始14.書(shū)面公關(guān)語(yǔ)言的一般特征有哪些？（P153）主題明確材料真實(shí)結(jié)構(gòu)合理文風(fēng)樸實(shí)公關(guān)考試重點(diǎn)4一、概念、含義1、公共關(guān)系的概念：公共關(guān)系是一個(gè)組織為了生存發(fā)展，運(yùn)用合理的原則和方法傳播信息、塑造形象、協(xié)調(diào)和改造組織的內(nèi)外部關(guān)系，以取得理解、支持和合作的一種思想、政策和管理職能。

2、公共關(guān)系主體的含義：作為公共關(guān)系活動(dòng)主體的社會(huì)組織是指建立在共同目標(biāo)基礎(chǔ)上，按照組織特定結(jié)構(gòu)及運(yùn)行方式，履行一定的社會(huì)職能，具有相對(duì)獨(dú)立性的一種共同活動(dòng)群體。3、公眾的含義：指因面臨某個(gè)共同問(wèn)題而形成并與社會(huì)組織的運(yùn)行發(fā)生有一定聯(lián)系的社會(huì)群體。4、公共關(guān)系傳播的含義：指一個(gè)社會(huì)組織為了提高自身的認(rèn)知度、美譽(yù)度、和諧度，借助傳播的方式，所展開(kāi)的傳播活動(dòng)及傳播管理。5、四步工作法：公共關(guān)系全過(guò)程分為調(diào)查研究、策劃方案、組織實(shí)施和評(píng)估效果四個(gè)階段。6、公共關(guān)系調(diào)查程序：確定調(diào)查選題，制定調(diào)查方案，收集調(diào)查資料和實(shí)施調(diào)查方案，分析處理調(diào)查結(jié)果，撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告。7、未及危機(jī)公關(guān)關(guān)系的定義：指發(fā)生危機(jī)事件時(shí)的公共關(guān)系管理活動(dòng)，即用公共關(guān)系手段減少危機(jī)給組織與公眾帶來(lái)的影響，進(jìn)而尋求公眾對(duì)組織的諒解，以重新樹(shù)立和維持組織形象。二、人名、書(shū)名、事件、時(shí)間等1、公共關(guān)系作為一門(mén)獨(dú)立的學(xué)科出現(xiàn)于20世紀(jì)初的美國(guó)。2、現(xiàn)代公共關(guān)系發(fā)展的幾個(gè)歷史階段的代表人物：愚弄公眾時(shí)期——巴納姆，單項(xiàng)灌輸觀念時(shí)期一一艾維?李，投公眾所好時(shí)期——愛(ài)德華?伯內(nèi)斯。艾維?李是現(xiàn)代公共關(guān)系的創(chuàng)始人愛(ài)德華?伯內(nèi)斯是現(xiàn)代公共關(guān)系的先驅(qū)。

3、《有效的公共關(guān)系》一書(shū)中提出的“四步工作法”。4、《有效的公共關(guān)系》一書(shū)，被譽(yù)為公共關(guān)系的“圣經(jīng)”。5、現(xiàn)代公共關(guān)系思想和公共關(guān)系實(shí)踐于20世紀(jì)80年代初進(jìn)入中國(guó)內(nèi)地。6、我國(guó)國(guó)有企業(yè)的第一家公共關(guān)系部一一廣州白云山制藥廠公共關(guān)系部于1984年9月成立。7、1991年4月，中國(guó)國(guó)際公共關(guān)系協(xié)會(huì)在北京成立，標(biāo)志著中國(guó)的公共關(guān)系事業(yè)已經(jīng)逐步普及全國(guó)并走向世界。三、分點(diǎn)論述1、公關(guān)關(guān)系的基本要素：主體、客體、手段。即社會(huì)組織、公眾、傳播溝通。(P7)2、公共關(guān)系研究?jī)?nèi)容:①公共關(guān)系的概念②公共關(guān)系的歷史③公共關(guān)系的行為主體及功能④公共關(guān)系的對(duì)象⑤公共關(guān)系的管理過(guò)程⑥公共關(guān)系活動(dòng)實(shí)務(wù)⑦公共關(guān)系的職業(yè)道德和法律制約⑧公共關(guān)系在中國(guó)應(yīng)用的國(guó)情和特色(P23)3、公共關(guān)系學(xué)科特點(diǎn)：①應(yīng)用性②邊緣性③多維性④時(shí)代性⑤綜合性(P23-24)4、公共關(guān)系職業(yè)等級(jí)：初、中、高級(jí)公關(guān)員、公關(guān)師、高級(jí)公關(guān)師。5、公共關(guān)系主體的特征：①目標(biāo)性②系統(tǒng)整體性③環(huán)境適應(yīng)性④獨(dú)立性(P59-60)

6、公眾的特點(diǎn)：①同質(zhì)性②群體性③多變性④能動(dòng)性P(94-95)7、常見(jiàn)的心理定勢(shì)：①首次效應(yīng)②暈輪效應(yīng)③經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)④移情效應(yīng)(P99-100)8、傳播的基本過(guò)程：傳播者、信息、編碼、通道、受傳者、譯碼、干擾、共同經(jīng)驗(yàn)范圍、反饋、環(huán)境(十要素)(P119)9、公共關(guān)系傳播的基本類(lèi)型：組織傳播、群體傳播、大眾傳播、人際傳播。(P122)10、CIS(企業(yè)識(shí)別系統(tǒng))的構(gòu)成要素：企業(yè)理念識(shí)別系統(tǒng)、企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)、企業(yè)視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)。(P164-165)11、公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容：組織形象地位調(diào)查、組織的公眾輿論調(diào)查、組織所處的社會(huì)環(huán)境調(diào)查。(P191)12、影響公共關(guān)系實(shí)施的因素：方案本身的目標(biāo)障礙、實(shí)施過(guò)程中的溝通障礙、突發(fā)事件的干擾。(P253)四、區(qū)別比較、分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)1、公共關(guān)系和廣告的區(qū)別：(P5)①目標(biāo)和原則不同：公關(guān)--以樹(shù)立形象為目標(biāo)，以公眾利益為原則廣告--以推銷(xiāo)產(chǎn)品為目的，以引人注意為原則②主體范圍大小不同：公關(guān)一-主體范圍大，可以是營(yíng)利或非營(yíng)利組織，政府，企業(yè)等

廣告--主體范圍小，一般為營(yíng)利性組織③傳播的手段和周期不同：公關(guān)一傳播手段種類(lèi)多，人際傳播、組織傳播、大眾傳播等且傳播周期長(zhǎng)廣告--傳播種類(lèi)少，新聞、文學(xué)、藝術(shù)等形式，廣播、報(bào)紙、雜志等手段，有明顯的季節(jié)性、階段性、短暫性④傳播的效果不同：公關(guān)--傾向于長(zhǎng)期的、整體的目的，注重整體效果廣告--傾向去短期的、具體的目的，注重具體效果2、公共關(guān)系主體的類(lèi)型：(P60-61)①根據(jù)社會(huì)職能，社會(huì)組織可分為經(jīng)濟(jì)組織、文化組織、政治組織②根據(jù)目標(biāo)特點(diǎn)，社會(huì)組織可分為營(yíng)利性組織、非營(yíng)利性組織3、公共關(guān)系機(jī)構(gòu)：(P61-74)①公共關(guān)系部：社會(huì)組織內(nèi)部設(shè)立的公共關(guān)系部門(mén)特點(diǎn)：a、熟悉組織內(nèi)部環(huán)境b、便于協(xié)調(diào)c、效率高、成本低d、工作易收到組織制約，缺乏客觀公正類(lèi)型：直接隸屬型、部門(mén)并列型、部門(mén)隸屬型。其中直接隸屬型最為理想。②公共關(guān)系公司：專(zhuān)門(mén)承接公共關(guān)系委托業(yè)務(wù)，代理其他社會(huì)組織公共關(guān)系的服務(wù)性機(jī)構(gòu)

專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)：a、分析問(wèn)題的客觀性b、提出建議和方案的權(quán)威性c、信息來(lái)源的及時(shí)性和取道的網(wǎng)絡(luò)性d、公共關(guān)系活動(dòng)整體規(guī)劃的經(jīng)濟(jì)性e、適應(yīng)性強(qiáng)f、趨勢(shì)判斷的準(zhǔn)確性③公共關(guān)系社團(tuán)：社會(huì)上自發(fā)組織的、非營(yíng)利性的從事公共關(guān)系理論研究和實(shí)務(wù)活動(dòng)的群眾性組織團(tuán)體工作范圍：a、理論研究b、普及知識(shí)、培訓(xùn)人才c、編輯出版刊物缺點(diǎn)：較為松散4、