酒店前臺人員管理的規(guī)章制度

酒店前臺人員管理的規(guī)章制度酒店前臺人員管理的規(guī)章制度篇1

一、前廳部員工的素養(yǎng)培育

1.儀容儀表的規(guī)范

A.上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，工服潔凈干凈;

B.站、立、行資勢要端正、得體;

C.頭發(fā)符合酒店規(guī)定

D.員工不得留長指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物

E.不得使用過濃的香水

2.禮節(jié)禮貌的規(guī)范

A.稱呼客人時恰當?shù)氖褂梅Q呼

B.熱情、主動問候客人，按先女后男賓的原則

C.留意應(yīng)答禮節(jié)

D.與客人保持應(yīng)有的距離，不過分隨便

3.言談規(guī)范

A與客人交談時，語言要清晰、簡潔、精確;

B.語速適中，語調(diào)溫柔，表情自然

C.回答下列問題時不行說“不知道〞

D.不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天

E.不與同事議論客人是非

F.留意接電話的規(guī)范

G.不得與客爭論，不做有損酒店形象的事情

H.上班不帶有/表露個人心情，甚至影響工作

4.舉止規(guī)范

A.舉止落落大方，自然懇切

B.精神狀態(tài)良好。心情飽滿

C.雙手不插腰，或玩弄其它東西

D.雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外

F.手勢規(guī)范，雙手遞接

G.為客人服務(wù)時不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情

5.綜合素養(yǎng)的規(guī)范

A.熱情好客、交際能力強

B.精明能干、有奇妙的推銷技巧

C.機靈敏捷、有較強的應(yīng)便能力

D.能說會道、有過硬的語言溝通能力

二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護

1.酒店大門與大廳的維護

A.要求行李生崗位職責之一就是駐守大門，送往迎來每一個客人

B.要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等

C.要求下班員工不得無故在酒店大廳內(nèi)逗留;

2.前廳燈光與是否通風良好的維護

A.由行李生掌握大廳燈光的開與關(guān)，留意廳內(nèi)與廳外的燈光比較

B.關(guān)注大廳的通風效果，隨時與工程部門反映

3.大廳裝飾物/植物的定期維護

4.前臺設(shè)備，內(nèi)部資料/資料架的維護

A.要求前臺員工自覺維護，疼惜

B.部門領(lǐng)導定期進行檢查

5.不私拿或使用酒店的客用設(shè)施及一次性用品;

三、前廳部各部門的管理與連接協(xié)作工作的管理

1.包括接待，收銀，禮賓部，總機房等小部門的管理

A.未經(jīng)上級主管批準不得私自換班、調(diào)班

B.不得遲到早退

C.當班時間不得在休息區(qū)睡覺

D.服從上級領(lǐng)導的支配，不頂撞上級，看法端正

E.當班時間不做與工作無關(guān)的事情

F.不在崗位上與同事或親戚閑聊，應(yīng)懂得留意場合

G.不在工作時間私自外出

I.無故乘坐客用電梯

J.在規(guī)定時間內(nèi)用完餐

K.不行泄露客人隱私或泄露酒店機秘

L.當班時間不得飲酒

M.杜絕偷盜客人或同事財務(wù)等惡劣行為

N.杜絕重房事件的發(fā)生

O.對客使用標準的一般話

P.當班時間不行玩電腦游戲

Q.當天工作狀況、交待的重要事項認真表達于交班本上

R.禁止私自開房

2.部門之間協(xié)作工作的管理

A.對部門之間溝通存在的問題進行總結(jié)，必要時進行交談會

B.開展有利于增進部門之間和諧的娛樂活動

3.部門工作流程的熟識

A.熟識酒店的應(yīng)知應(yīng)會，對客人一般的詢問能妥當處理

B.熟識本值崗位職責

C.會敏捷處理一般突發(fā)事件的處理技巧

D.熟識電話禮儀

酒店前臺人員管理的規(guī)章制度篇2

為協(xié)作前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

1、老實，是員工必需遵守的道德規(guī)范，以老實的看法對待工作是每位同事必需遵守的行為準則。

2、同事之間團結(jié)協(xié)作、相互敬重、相互諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責。以上三條是每位服務(wù)人員必需遵循的行為準則。

4、住宿員工應(yīng)相互幫助，友好相處，為他人著想，不影響他人。

一、考勤制度

1、按時上下班打卡，接班，做到不遲到，不早退。

2、事假必需提前一天通知部門領(lǐng)導，說明緣由，經(jīng)部門經(jīng)理批準后方可休假。

3、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。

4、嚴禁私自換班，換班必需有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。

5、嚴禁代人打卡、請假。

二、儀容儀表

1、上班必需按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必需潔凈、整齊。

2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿態(tài)要端正、得體。

3、嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

4、有破損的，顏色不合標準的絲襪，身上夸張飾物嚴禁穿戴。

5、嚴禁染發(fā)，上班時間必需將頭發(fā)盤起，戒指不得多戴〔婚戒除外〕。

三、勞動紀律

1、嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域?！怖纾禾岚?、外套〕

2、嚴禁攜帶酒店物品出店。

3、嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自由工作崗位逗留。

5、上班時間嚴禁干與工作無關(guān)的事情。

6、嚴格根據(jù)規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

7、嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

8、上班時間內(nèi)嚴禁收看〔聽〕電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

9、嚴禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

10、嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、玩耍。

11、嚴禁背對前臺而立，當著客人的面前接聽私人電話。

12、嚴禁手機響鈴，必需調(diào)為震動。

四、工作方面：

1、嚴禁私自開房。

2、除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。

3、當班期間要仔細認真，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。

4、不得與客人發(fā)生爭吵，出現(xiàn)問題準時報告部門經(jīng)理與當領(lǐng)班，由其處理。

5、服從領(lǐng)導的工作支配，保質(zhì)保量完成各項工作。

6、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使來賓感覺親切、安全。

7、主動參與部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平。

8、工作中嚴格根據(jù)各項服務(wù)規(guī)程、標準進行服務(wù)。

9、仔細做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

10、自覺愛惜保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

11、工作中要留意互相協(xié)作、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

12、嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。

13、嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

14、工作中要有良好的工作看法。

以上規(guī)章制度，期望員工仔細閱讀，嚴格遵守，將部門的文化素養(yǎng)呈現(xiàn)出來，創(chuàng)造出和諧的工作環(huán)境。

酒店前臺人員管理的規(guī)章制度篇3

為了加強與規(guī)范前廳管理，切實把前廳服務(wù)提升到一個新的水平，充分表達獎罰分明的原則，制定制度如下：：

一、條例部分

酒店前臺懲處部分：

1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，女員工化淡汝、工服干凈、皮鞋光亮，每違背一次罰款5元(扣0.1分);

2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次(5分鐘之內(nèi))罰款5元(扣0.1分)，超過5分鐘罰款10元;

3、不得無故空崗、串崗，每違背一次罰款5元(扣0.1分);

4、衛(wèi)生工作必需一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款5元(扣0.1分);

5、不準帶心情上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。不行在休息室內(nèi)吃東西、看報紙，每違背一次罰款5元(扣0.1分);

6、嚴格精確的交接班，如由于交接班不清晰，導致客人不滿的對當班人罰款5元(扣0.1分)，如出現(xiàn)客人重大投訴，當事人罰款50元(取消參與“服務(wù)之星〞評先資格)。

7、不得私自調(diào)班，假如確有需要必需事前申請，每人每月調(diào)班不得超過三次，假如私自調(diào)換班，對雙方當事人每人罰款5元(扣0.1分);

8、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù)，熟識協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次現(xiàn)金支取單，罰款10元(扣0.2分)。

9、接營銷辦的`會議通知單時，要做到精確無誤，如因個人接單不清導致房間超額預(yù)訂，每違背一次罰款20元(扣0.5分)。

10、做好住客房及各相關(guān)辦公室的電話升降級工作，如班間連續(xù)兩次為準時為住客房升級，每違背一次罰款5元(扣0.1分)。

11、商務(wù)中心人員嚴格按工作流程為客人提供服務(wù)，杜絕無關(guān)人員在商務(wù)中心逗留，每違背一次罰款5元(扣0.1分)。

12、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報，追查責任到人，一經(jīng)查實，罰款30元(扣1分)。

13、外管登記單要符合公安局要求，并按規(guī)定由當值早班送到公安局外管科，如出現(xiàn)退單或退盤，每違背一次罰款10元(扣0.2分)。

14、嚴格按規(guī)定時間完成部門下達的任務(wù)指標，每拖延一天，罰款10元(扣0.2分)。

酒店前臺嘉獎部分：

1、主動為客人服務(wù)，得到客人口頭表揚者，每次加嘉獎10元(加0.2分)，受到客人書面表揚者，每次嘉獎50元(加2分);

2、如有會議、團隊或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式補償。

3、受到酒店表揚者，每次嘉獎50元(加2分);

二、執(zhí)行方式

1、違背條例時，現(xiàn)金懲罰與扣分同時進行，由部門開取罰款單，并請主管與當事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認。

2、受到表揚嘉獎時，現(xiàn)金嘉獎與加分同時進行，由主管與當事人在嘉獎、加分記錄上雙方簽字確認。

3、罰金(獎金)以現(xiàn)金的形式交納。

三、補充內(nèi)容

1、本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要依據(jù)實際狀況進行增刪，需大家多提建議。

2、在日常工作中，互相監(jiān)督，不斷的提高服務(wù)水平，把工作提高到一個新的水平。

3、本規(guī)定是評先“服務(wù)之星〞日常行為規(guī)范類的考核根據(jù)。

酒店前臺人員管理的規(guī)章制度篇4

1.由接待確認房型、房價、房間數(shù)量、入住天數(shù)；

2.請客人出示身份證并提示客人到收銀處交費；

3.選定房間號，雙擊進入登記界面；

4.掃描身份證核對姓名、身份證號、地址，右下角出現(xiàn)“您第幾次光臨本店〞點確定，輸入聯(lián)系電話、房價，選擇付款方式“現(xiàn)金〞或“會員卡〞，若是鐘點房則畫勾，點“保存〞；

5.在讀卡器上放一張卡，點“制卡〞，提示“制卡勝利〞點“確定〞；

6.點“打印〞，打印入住單，將入住單和制好的房卡及客人身份證交給收銀。

前臺收銀收押金標準流程

1.收銀收取客人現(xiàn)金，選中房間號點右鍵，點“客人結(jié)賬〞；

2.點“輸賬〞-點“付款〞-房間號-結(jié)算方式“押金〞，輸入收款金額，點“確定〞，系統(tǒng)提示“是否打印押金收據(jù)〞點“是〞；

3.由收銀將入住單、押金收據(jù)遞給客人，請客人簽字；

4.客人簽字后，將制好的房卡、客人的身份證、押金收據(jù)第二聯(lián)一并交于客人；

5.將押金放入抽屜，把簽過字的押金收據(jù)的第一聯(lián)交于接待。

前臺接待換房

1.由接待問明客人房號、原由，收回客人房卡，點“查卡〞，進一步核實客人房間號；

2.選中房間號點右鍵，點“換房〞；

3.輸入新房間號，假如房型不一致，需輸入新房價；

4.點“換房〞；

5.將客人交回的房卡放在讀卡器上，點“制卡〞；

6.請客人在換房單上簽字，將制好的房卡交給客人，將客人簽過字的換房單存于客檔夾并在人工登記本上記錄。

客人續(xù)房卡流程

1.由接待收回房卡，放在讀卡器上，同時提示收銀查賬，看是否需要加收押金；

2.選中房間號點右鍵，點“客人續(xù)住〞，點“查卡〞核實房間號；

3.輸入續(xù)住天數(shù)，點“確定〞，系統(tǒng)自動打印續(xù)住單；

4.點“制卡〞，制房卡；

5.將續(xù)住單交給客人，請客人簽字；

6.客人簽字后，將重新制好的房卡和續(xù)住單第二聯(lián)退給客人，將第一聯(lián)放入客檔夾。

加房

1.選中已住的房間號，點右鍵，點“加房〞；

2.點“修改〞，點“新增〞；

3.在上方的最終一行，選要加的房間類型、間數(shù)，輸入實際房價，點“保存〞；

4.在右方，雙擊要加的房間號；

5.點“確定〞，點“返回〞；

6.選中新加的房間號，雙擊，放上一張卡，點“制卡〞。

客人退房結(jié)賬流程

1.由收銀讓客人出示房卡與押金收據(jù)，接待主動收房卡點“查卡〞，核實客人房間號，告知收銀房間號并準時清卡；

2.收銀通知服務(wù)員查房，查完房后，客房回復有無商品消費，通知前臺收銀，前臺開始辦理結(jié)賬；

3.選中房間號點右鍵，點“客人結(jié)賬〞；

4.點“提取話費／加收房費〞，OK!顯示“是否加收全天房費〞是或否；

5.點“輸賬〞-選“退預(yù)〞-房間號-結(jié)算方式“押金〞，輸入退款金額，點“確定〞，出現(xiàn)“是否打印退款憑證〞選“否〞，

6.點“結(jié)賬〞，彈出“結(jié)賬勝利〞點“確定〞，系統(tǒng)提示“是否打印結(jié)賬單〞點“是〞，同時提示“客人要離店嗎〞，必需點“是〞；

7.將結(jié)算單遞于客人簽字，收回簽過字的結(jié)算單，將押金余額退還客人；

8.將客人退回的押金收據(jù)和結(jié)算賬單整理好，與客人的入住單一起裝訂。

交班報表

1.點“業(yè)務(wù)報表〞-“營業(yè)報表〞；

2.點“查詢〞，輸入開始時間和結(jié)束時間，點“確定〞；

3.點“收銀交班匯總報表〞，點“打印〞；

4.點“收銀交班明細報表〞，點“打印〞