企業(yè)文化考題庫

頁（此文檔為word格式，下載后您可任意編輯修改?。┢髽I(yè)文化一．愿景成為休閑行業(yè)中最有影響及最受歡迎的品牌。我們要試圖去了解顧客的真正需要，并采取一切措施去滿足其需要，而最重要的原則是“以客為因”。二、使命三、價值觀三．顧客再次光臨的等式產(chǎn)品質(zhì)量+產(chǎn)品價值+服務(wù)質(zhì)量+用餐環(huán)境=再次光臨的決定占31%+占13%+（占56%）=100%四．顧客的期望1).場所清潔；2).員工友善；3).歌曲全面；4).機具設(shè)備完好；5).服務(wù)迅速。五．顧客抱怨*請記?。杭词刮覀儾徽J為自己做錯了，但顧客永遠是最重要的。A．有些抱怨是餐廳內(nèi)任何一位員工都能處理的，例如：1).餐點不正確；2).包裝不正確；3).產(chǎn)品質(zhì)量有問題；4).服務(wù)態(tài)度；5).桌椅不干凈等。B．必需由餐廳經(jīng)理，值班經(jīng)理解決的問題：1).食物中毒，或食品安全引起的疾??；2).食品污染；3).食品中有異物；4).突發(fā)事件，傷害或受傷；5).員工處理后，未能使顧客滿意的抱怨；6).顧客要求公司，管理部門出面解決的抱怨；C．處理顧客抱怨的基本程序：專注傾聽：1).仔細傾聽，讓顧客感受到我們是真誠的了解及處理問題；2).目光注視顧客，表示尊重；3).確認完全了解顧客的問題；4).了解事實；5).肢體語言表達我們對問題的關(guān)心；6).千萬不要動怒，并有意解決問題；7).判斷屬于何種性質(zhì)。表示關(guān)心：1).無論誰對誰錯，一定要表示我們對問題的關(guān)心；2).表示真誠的態(tài)度；3).表達如“我很遺憾發(fā)生這種事情”之類的話語；4).建議合理的解決方式，征求顧客的意見；5).在可能的情況下，為顧客更換產(chǎn)品，或更正錯誤餐點或退款。使顧客滿意：1).使顧客滿意—立即解決問題；2).如果是員工不能解決的問題，應(yīng)請值班經(jīng)理處理；3).在處理問題的過程中，經(jīng)理的親自參與是很重要的。感謝顧客：1).感謝顧客提出抱怨，使我們有機會解決問題；2).再次表達我們對問題的關(guān)心；3).將顧客的抱怨及我們采取的解決方法，通知值班經(jīng)理。D．處理抱怨的主要原則：1).耐心傾聽顧客的抱怨后先道歉，然后請顧客稍候，并告訴他們你立即去找值班經(jīng)理來處理；2).如顧客很生氣，你絕對不要與顧客頂撞，應(yīng)有禮貌的先道歉并請值班經(jīng)理來服務(wù)顧客；3).立即報告值班經(jīng)理，并簡述經(jīng)過，帶值班經(jīng)理到顧客面前，然后，回到自己的工作崗位。E．處理抱怨的基本原則：1).友善及樂意協(xié)助的態(tài)度；2).要冷靜，不要企圖解釋或辯護；3).要用“請，很抱歉，請稍后”的語氣；4).立即請求管理組協(xié)助，由管理解決；5).決不能讓顧客不高興的離開。F．工作優(yōu)先的次序：1).直接影響到顧客方便的事先做。2).再處理間接影響顧客不方便或感覺不舒服的事。六．員工職責1．保持美觀整潔的餐廳：A.保持洗手間清潔；B.清除餐廳內(nèi)垃圾；C.擦拭桌椅，餐牌等。2．提供真誠友善的接待：A.經(jīng)常與顧客溝通；B.微笑迎客；C.滿足顧客需求；D.特別注意兒童；E.感謝每位顧客；F.總是穿著清潔的制服，并配戴名牌。確保準確無誤的供應(yīng)：A.重復(fù)檢查所有餐點；B.提供適當?shù)挠貌团浼?．維持優(yōu)良維護的設(shè)備：A.報告需要修理的問題；B.妥善保護餐廳的設(shè)備。5．堅持高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品：A.檢查餐點保存期限；B.不要用劣質(zhì)產(chǎn)品。6．注意快速迅捷的服務(wù)：A.永遠做到迅速；B.井井有條地安排工作。七．員工儀容標準您的形象就是的形象，在餐廳須保持專業(yè)的著裝與儀容。1.標準的制服，干凈且平整；2.工作時必須戴帽子，帽子應(yīng)干凈且佩戴整齊；3.名牌佩戴在左胸并且能清楚的識別；4.穿著干凈的黑色包頭低跟防滑皮鞋，且穿著干凈的襪子（深色）；5.頭發(fā)整齊，清潔，勿垂落在臉上，肩上。女性頭發(fā)太長應(yīng)束起并收進帽子里，男性頭發(fā)前發(fā)不可過耳，后發(fā)不可過領(lǐng)；6.指甲須修剪整齊，并保持清潔，不可涂指甲油；7.女性化妝須適宜（化淡妝），在食品制作區(qū)域不可佩戴任何首飾；8.在工作開始前，休息后又回到工作區(qū)域或任何使手變臟的時候（如倒垃圾，擦桌子，吃東西，咳嗽，打噴嚏，接觸頭發(fā)或去洗手間等，）都必須洗手消毒；9.如員工患疾病帶有傳染性，如重感冒或傳染性眼類或其他傳染性疾病，會直接影響工作伙伴及顧客健康，餐廳管理組有權(quán)要求該員工暫不上班，待恢復(fù)后再上班；10.服務(wù)員有發(fā)炎的傷口，破開的傷口，燒傷的結(jié)疤等，不可接觸品。十．崗位管理服務(wù)區(qū)：柜臺柜臺是餐廳內(nèi)銷售的經(jīng)手人，提供快速，友善和準確的服務(wù)，給顧客留下深刻的印象，并使他們愿意再次光臨。收銀制度：±5元。400元底錢。不可操作別人的收銀機。不能帶錢上收銀機。管理人員不許操作員工的收銀機。員工離開收銀機必須由管理人員關(guān)機方可離開。六步曲：微笑歡迎顧客；（聲音親切，進行友善的目光接觸，必要時應(yīng)有禮貌地請客人稍后。）記錄點膳；（適當?shù)剡M行建議銷售并詢問是否屬于店內(nèi)用餐或外帶。）*重復(fù)點膳內(nèi)容，并告訴客人總金額；匯集點膳；（按照正確的次序匯集產(chǎn)品；）呈現(xiàn)產(chǎn)品；（標志面對客人；）收取款項；（復(fù)讀顧客應(yīng)付金額，并清楚地讀出須找還顧客的金額；）感謝客人并請顧客再次光臨。崗位責任：特制產(chǎn)品：了解餐廳有關(guān)特制產(chǎn)品的有關(guān)政策，應(yīng)迅速，禮貌地滿足顧客的需要。顧客投訴：當遇到顧客投訴時，應(yīng)表示歉意，并立即解決在你職權(quán)范圍內(nèi)的問題，要從顧客的角度著想，面帶微笑，行動迅速。主動與其他合作伙伴溝通，協(xié)調(diào)，合作。邊做邊清潔：隨時使用消毒抹布，保持區(qū)域清潔和衛(wèi)生，適時掃地和拖地。保持貨物在每個高峰期之前存量充足，高峰期過后，清潔整理貨架，并將貨物再次補齊。顧客的需要：新鮮熱辣的食物；準備；快捷的服務(wù)；希望得到朋友式的貴賓一樣招待；投訴要迅速有效的處理；深刻難忘的服務(wù)。成功的服務(wù)有具備：程序；誠懇的態(tài)度，處理投訴要聆聽并表示同情（得到第二次顧客滿意的機會）。賓至如歸的方法：面帶微笑、態(tài)度親切是服務(wù)的第一步也是最重要的；整潔的外表；多關(guān)心顧客的需要；以100%的顧客滿意為工作目標，滿足顧客的額外需求。收銀機操作：餐廳經(jīng)理對所有現(xiàn)金是有責任的，當柜臺收銀機被安排到哪個人操作，這個人必須對自己的那臺收銀機的錢負責。僅有被指派負責這臺收銀機的人（或經(jīng)理）才能操作它。一、 店長的身份二、 店長應(yīng)有的能力三、 店長不能具備的品質(zhì)四、 店長一天的活動五、 店長的管理權(quán)限1、人員的管理2、缺貨的管理3、損耗的管理4、收銀的管理5、報表的管理6、衛(wèi)生的管理7、促銷的管理8、培訓(xùn)的管理9、獎懲的管理10、目標的管理11、情報的管理12、對投訴的管理13、突發(fā)事件的管理14、降低成本的管理15、安全的管理16、和總部的聯(lián)系17、店面設(shè)備的管理18、保密管理六、 店長的自我檢查七、 店長的考核本手冊是幫助各營業(yè)店的店長，理解自己的職責范圍，并更好的完成店長的工作任務(wù)。一、 店長的身份1、公司營業(yè)店的代表人從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場上，強化管理，達到公司經(jīng)營效益目標。2、營業(yè)額目標的實現(xiàn)者你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現(xiàn)目標的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業(yè)額目標的實現(xiàn)，50%是依賴你的個人的優(yōu)異表現(xiàn)。3、營業(yè)店的指揮者一個小的營業(yè)店也是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負擔指揮其他員工的責任——幫助每一個員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。二、店長應(yīng)有的能力1、指導(dǎo)的能力是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使營業(yè)額得以提高。2、教育的能力能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)3、數(shù)據(jù)計算能力掌握、學(xué)會、分析報表、數(shù)據(jù)]從而知道自己店面成績的好壞4、目標達成能力指為達成目標。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力5、良好的判斷力面對問題有正確的判斷，并能迅速解決6、專業(yè)知識的能力對于你所賣西餅、面包的了解和營業(yè)服務(wù)時所必備的知識和技能7、營業(yè)店的經(jīng)營能力指營業(yè)店經(jīng)營所必備的管理技能8、管理人員和時間的能力9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感10、自我訓(xùn)練的能力要跟上時代提升自己，和公司一起快樂成長11、誠實和忠誠三、店長不能有的品質(zhì)1、 越級匯報，自作主張（指突發(fā)性的問題）2、 推卸責任，逃避責任3、 私下批評公司，抱怨公司現(xiàn)狀4、 不設(shè)立目標，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡5、 有功勞時，獨自享受6、 不擅長運用店員的長處，只看到店員的短處7、 不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己8、 對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講9、 不愿嚴格管理店面，只想做老好人四、店長一天的活動1、 早晨開門的準備（開店前半小時）A：手下員工的確認，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。B：營業(yè)店面的檢查：存貨的復(fù)核、新貨的盤點、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價格、設(shè)備、零錢等狀況C：昨日營業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營業(yè)額的方法D：宣布當日營業(yè)目標2、 開店后到中午A：今日工作重點的確認今日營業(yè)額要做多少今日全力促銷哪樣產(chǎn)品B：營業(yè)問題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品排列等）C：營業(yè)店進期的食品進行銷售量/額比較D：今天的營業(yè)高峰是什么時候？3、 中午輪班午餐4、 下午（1：00~3：00）A：對員工進行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣B：對發(fā)現(xiàn)的問題進行處理和上報C：四周同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何）5、 傍晚（3：00~6：00）A：確認營業(yè)額的完成情況B：檢查店面的整體情況C：指示接班人員或代理人員的注意事項D：進行訂貨工作，和總部協(xié)調(diào)6、 晚間（6：00~關(guān)門）A：推銷產(chǎn)品，盡力完成當日目標B：盤點物品、收銀C：制作日報表D：打烊工作的完成E：作好離店的工作（保障店面晚間的安全）五、店長的權(quán)限1、從業(yè)人員的管理A：出勤的管理：嚴禁遲到、早退、嚴格遵守紀律B；服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客C：工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質(zhì)量D：對不合格的管理。一般分兩種情況：*對不合格的員工進行再培訓(xùn)*對無藥可救的員工進行辭退工作2、缺貨的管理缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時，必須考慮營業(yè)的具體情況。每隔一段時間，應(yīng)有意識的增加訂貨數(shù)量，以避免營業(yè)額原地不動或不斷滑坡3、損耗的管理損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴重的，在面包的經(jīng)營中，每損耗一元錢，就必須多賣出3~5元的物品才能彌補損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。A：內(nèi)部損耗營業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，是面包店的主要收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財物。（1）當?shù)陠T發(fā)生下列情況時，店長應(yīng)提高警覺，觀察店員是否有損耗動機*員工沒有請假就擅自離開門店*店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實*收銀機內(nèi)零錢過多（或當天收銀不進銀行）*店員的工作態(tài)度異常*店員抱怨報表難以和現(xiàn)金收支核對起來*店員抱怨收銀機有問題當發(fā)生以上問題時，店長應(yīng)及時調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并迅速解決。（2）店員誤入歧途時，有幾種表現(xiàn)*先進短溢，所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報表。*產(chǎn)品短缺，所收西餅數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時總和報表數(shù)目不符和*員工自己購物，通常將高價物以低價方式購入*員工給顧客找零時，故意少給*店員監(jiān)守自盜*開門和關(guān)門時偷竊產(chǎn)品*下班或輪休時，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金當發(fā)生以上情況時，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅決開除（上報公司后執(zhí)行）（3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗*價格牌放置或標識錯誤*帳目檢查錯誤*店門沒鎖好*物品有效期已過B：外部損耗（1）供貨、搬運或勾結(jié)員工造成的損耗*出貨單有改過的痕跡*出貨單模糊不清*在沒有點收之前，產(chǎn)品上了貨柜*搬運工快速點收自己送來的產(chǎn)品，并留下出貨單*不讓營業(yè)員仔細點收*產(chǎn)品進入店面時，不通知店員*搬運工快速給店員或店長免費樣品，施小恩小惠*企圖威脅檢查他的店員*店員私自向車間訂貨*店員對她的工作不快或?qū)緩娏也粷M*員工有不尋常的財務(wù)壓力（2）訂貨和驗收不當造成的損耗*應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了*沒有驗收品名、個數(shù)、品質(zhì)、有效期、標簽*忘記將驗收好的產(chǎn)品上架解決的方案訂貨要適量，但一段時間要有意識多訂一些數(shù)目，以提高營業(yè)額訂貨前，要嚴格檢查存貨量和賣出量參考以前的訂單單筆大訂單，應(yīng)要追蹤情況核對送貨的出貨單問題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應(yīng)寫明原因并同時簽下送貨和店長的名字暫時沒有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目，以便日后核對（3）退貨處理不當造成的損耗*面包、西餅的保質(zhì)期已過的必須退貨*臟、破損的產(chǎn)品必須退貨*沒有訂貨而送到的（除新產(chǎn)品，有通知外）必須退貨*退貨單要和實際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理*對由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當事人責任（4）商品被顧客偷竊的損耗*顧客帶大型的包進店*顧客攜帶物品離店，沒有付錢*顧客邊走邊吃，不付錢*顧客數(shù)人一起進店購物，掩護偷竊遇到以上情況，店員應(yīng)隨時注意，主動上前服務(wù)，以降低偷竊機會（5）作業(yè)錯誤的損耗*其他營業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒有記錄*對顧客的賠償沒有記錄*對顧客的優(yōu)惠沒有記錄*臨時退、換貨沒有記錄*促銷商品沒有記錄*自身用的各類易損耗品沒有記錄（如掃帚、抹布等）（6）搶劫而造成的損耗防止搶劫是夜間營業(yè)的必知事項*店面要明亮*收銀機僅保持一定的現(xiàn)金*夜間燈光要開亮*保持警覺性發(fā)生搶劫，應(yīng)注意事項*聽從劫匪指示*保持冷靜、不驚慌*仔細觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度（車子、車牌等）*事后第一時間報警，維護保持現(xiàn)場，對在場的人，作好劫匪搶劫過程的筆錄*同時通知上級（不要越級通知），暫停營業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通告*靜待警方和上級的意見（7）意外事件造成的損耗*火災(zāi)*水災(zāi)*風(fēng)災(zāi)*停電*打架、斗毆*人員意外受傷發(fā)生以上之情況，店長應(yīng)匯報直接上級后，再找相關(guān)人員解決問題4、收銀的管理*收銀操作不能誤輸，錯輸*收銀機清零要由店長負責*收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應(yīng)找出原因*收回的現(xiàn)金要安全保存*收銀要防止個別員工的偷竊行為5、報表的管理*報表填寫必須正確，簽名后不能更改*要仔細，發(fā)現(xiàn)涂改要問明原因*報表錯誤，要嚴格審查哪些賣的好哪些賣的不好找出原因6、衛(wèi)生管理衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生A：店內(nèi)的衛(wèi)生必須隨時清掃，讓顧客有一塵不染的感覺，顧客才會回頭B：店外的衛(wèi)生，也要主動清掃，以免妨礙顧客的走動清潔衛(wèi)生是做面包的重要條件，現(xiàn)代的面包店競爭越來越激烈，所以，必須將清潔衛(wèi)生做的比別人更好，才能吸引顧客。7、促銷的管理A：促銷前：（1） 促銷宣傳單張、海報、POP等是否發(fā)放（2） 所有店員是否知道促銷活動的各項細節(jié)（3） 促銷產(chǎn)品是否供應(yīng)充足（4） 促銷產(chǎn)品價格是否已經(jīng)改動B：促銷中：（1） 產(chǎn)品陳列是否吸引人（2） 顧客是否注意促銷商品的POP（3） 促銷產(chǎn)品的品質(zhì)是否良好（4） 店面布置是否突出了促銷氣氛（5） 整個促銷是否有吸引顧客的效果（6） 促銷中的收銀是否發(fā)生問題C：促銷后：（1） 過期的海報、POP、宣傳單張（DM）等是否撤下（2） 產(chǎn)品是否恢復(fù)原價（3） 促銷是否達到預(yù)期目標（4） 有什么可以改進8、培訓(xùn)的管理對于新店員和不合格的店員必須進行培訓(xùn)A：訓(xùn)練的方式：（1） 就職前訓(xùn)練：講授、觀摩、試做、見習(xí)、討論、實做（2） 就職后訓(xùn)練：指示、 示范、研究、競賽、總結(jié)、評分B：訓(xùn)練的項目：（1） 服裝、儀容、禮儀（2） 正確的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)心態(tài)（3） 溝通技巧（4） 正確的職業(yè)道德（5） 衛(wèi)生的理解——店面清潔（6） 各類工具的使用方法（7） 熟悉各種產(chǎn)品9、獎懲的管理對于優(yōu)秀的店員，要及時進行口頭和物質(zhì)的獎勵、有時，口頭的鼓勵往往能振奮人心對于不合格的員工，要及時處罰，包括口頭上的批評，幫助她認識錯誤，以及扣錢的處罰。獎懲的及時正確，可以幫助店長樹立威信，更好的完成營業(yè)任務(wù)。對于獎懲的處置，店長應(yīng)及時和上級溝通，以得到上級支持。10、目標的管理從事營業(yè)銷售，一定要制定目標，沒有目標，營業(yè)額不會提高，制定目標時要相信自己和整個店面的能力。相信自己可以帶領(lǐng)員工創(chuàng)造別人預(yù)想不到的效果。*大多數(shù)人不能達到目標是因為有心理障礙，認為自己辦不到*目標不能脫離現(xiàn)實*目標不能徘徊不前*要從店面是否盈利的角度制定目標11、情報的管理A：密切注意四周同行店的動向B：同行店有什么產(chǎn)品暢銷的，應(yīng)及時匯報C：注意人流變化和四周居民的變化D：收集同行的各類信息（銷售額、房租、薪資等）E：收集顧客意見（1） 來店次數(shù)（2） 從家里到本店有多少時間（3） 光臨本店的原因（4） 對本店產(chǎn)品的感覺和建議（5） 對本店服務(wù)的感覺和建議（6） 對本店不滿的地方收集情況應(yīng)不動聲色，留心收集。收集的情況應(yīng)及時匯報上級，讓上級可以作出適當調(diào)整。12、投訴的管理A：一般顧客投訴的項目（1） 產(chǎn)品變質(zhì)、變味、損壞、有異物（2） 收銀員缺乏訓(xùn)練，結(jié)帳時間過久（3） 營業(yè)員或裱花師沒有穿工作服（4） 產(chǎn)品缺貨（5） 產(chǎn)品陳列、價格不合理、標價不明確（6） 店員態(tài)度不友善（7） 產(chǎn)品標名與實物不符（8） 對顧客的詢問，拒而不答（9） 對產(chǎn)品的性質(zhì)，一無所知（10） 產(chǎn)品裝袋技術(shù)太差（11） 店員拋下顧客，做個人社交活動B：處理顧客投訴的方法：（1） 絕對不和顧客爭執(zhí)，如果你贏得了一場爭執(zhí)，你便會失去一位顧客（2） 學(xué)會傾聽，了解事件的過程（3） 如果錯在己方，一定要真誠的道歉，對給顧客帶來得麻煩要將心比心（4） 即使錯在對方，也要委婉的告訴顧客可能問題真正的原因，并感謝顧客對本店的信任。（如果不信任顧客就不會來投訴了）（5） 記錄下顧客的個人資料，如果當場無法解決的問題，應(yīng)告訴顧客一個明確的解決日（6） 匯報上級，并附上自己的意見（作為）13、突發(fā)事件的管理A：突發(fā)事件，店長應(yīng)保持冷靜B：以安全第一的原則，阻止事件的發(fā)展C：第一時間通知上級領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門D：盡店長職責，維護店面形象和公司的利益C：在力所能及的范圍里，第一時間獨立處理14、降低成本的管理成本分：（1）人員成本（2）營業(yè)成本A：店面必須時刻注意、電力、水力、電話的浪費B：在合理范圍里，盡量以最少的人力經(jīng)營店面C：對于辦公用品、紙張要嚴格控制、專人保管D：預(yù)防突發(fā)事件，特別是火災(zāi)15、安全的管理許多情況下，損耗是由于忽視安全而造成的A：店面安全：防火、防水、防風(fēng)、防盜竊B：人員安全：防止店員因不必要的以外而受傷16、和總部的聯(lián)系產(chǎn)品的數(shù)量和品質(zhì)的好壞，直接影響店面的營業(yè)額所以，你有時必須要直接找到具體的生產(chǎn)負責人，闡述你的觀點及想法，從而提高你的產(chǎn)品的品質(zhì)，保證你產(chǎn)品的數(shù)量。17、店面設(shè)備的管理A：店面設(shè)備要每天清潔B：設(shè)備要懂得使用及維護，在不懂的情況下，絕不能亂動設(shè)備C：設(shè)備一旦損壞，應(yīng)立即通知上級，派人修理，并跟蹤整個過程，直到修好。D：店面設(shè)備要定期清點，發(fā)現(xiàn)遺失，需找出原因。E；店面設(shè)備發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時反映，檢修18、保密管理A：對店面的營業(yè)額、房租、薪資等要嚴格保密B：對本店的店長手冊須嚴格保密C：對本店的經(jīng)營狀況和趨勢要嚴格保密D：對本店產(chǎn)品的成產(chǎn)過程要嚴格保密E：對本公司的內(nèi)部信息、資料嚴格保密保密工作應(yīng)以警覺為宗旨，一切不利于店面發(fā)展和經(jīng)營的信息都應(yīng)保密，甚至對店員也適當保密，以防無意泄密。六、店長的自我檢查1、開店前：（1） 店員是否正常出勤（2） 店員是否按平日計劃預(yù)備工作（3） 店員的服裝儀容是否依照規(guī)定（4） 產(chǎn)品是否及時送到（5） 產(chǎn)品是否陳列整齊（6） 產(chǎn)品陳列是否有品種遺漏（7） 標價牌是否搞錯（8） 入口處、營業(yè)區(qū)、是否清潔（9） 地面、玻璃、收銀機、設(shè)備等是否清潔（10） 燈光是否適宜（11） 收銀找零是否準備充足（12） 包裝材料是否準備充足（13） 前一日報表是否做好。送出（14） 產(chǎn)品盤點是否無誤（15） 產(chǎn)品是否缺貨（16） 產(chǎn)品品質(zhì)有無檢查（17） 通道是否暢通（18） 柜臺內(nèi)是否有店員（19） 陳列是否過多（20） 如有促銷，促銷準備工作是否完成（21） 店員是否只顧聊天或做私事（22） 海報、墻報、營業(yè)衛(wèi)生執(zhí)照是否完成（23） 貨柜是否清潔、冰柜有無積水（24） 前一日營業(yè)額達成狀況的分析2、開店中：（1） 服務(wù)用語是否親切（2） 地面、入口、桌面是否清潔（3） 冰柜是否夠冷（4） 招牌燈是否須打開（視天氣情況）（5） 燈光是否充足（6） 產(chǎn)品擺放是否整齊（7） 暢銷產(chǎn)品是否足夠（8） 店員是否有異常表情和態(tài)度（9） 交接班是否正常3、關(guān)店（1） 是否有顧客滯留（2） 收銀機是否清零（3） 現(xiàn)金是否放置恰當（4） 報表是否制作（5） 營業(yè)額是否達成目標（6） 店面是否保持清潔（7） 電力、水力、煤氣是否關(guān)閉（8） 保安措施是否完備（9） 離店前店員是否異常七、店長的考核1、 營業(yè)額完成情況2、 營業(yè)額上升趨勢3、 店面服務(wù)質(zhì)量4、 店面的清潔程度5、 店員的精神狀況6、 營業(yè)損耗的降低7、 對公司的忠誠度簡介一、 創(chuàng)始人哈蘭﹒山德士（1890-1980）1930年發(fā)明肯德基炸雞1939年被美國肯德基州授予上校勛章1953年創(chuàng)建第一家餐廳1987年進入中國市場，第一家在北京（前門店）Fricon百勝公司于1997年10月7日成立全球百勝餐飲集團和百勝餐飲國際集團成立二、 KFC—餐廳餐廳的三大區(qū)域：服務(wù)區(qū)、總配區(qū)、廚房區(qū)1． 服務(wù)區(qū)：大廳和收配2． 總配區(qū):是把產(chǎn)品良好儲存，正確制成,合理調(diào)配的工作站.3． 廚房區(qū)：是將原料(雞類產(chǎn)品)進行加工以便出售的區(qū)域*冠軍計劃1． 冠軍計劃有六個重要區(qū)域：美觀整潔的環(huán)境；真誠友善的接待；準確無誤的供餐；優(yōu)良維護的設(shè)施；高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品；快速迅捷的服務(wù)2． 影響顧客決定是否再來我們餐廳的主要因素：產(chǎn)品質(zhì)量+用餐經(jīng)驗+產(chǎn)品價值=顧客再次光臨的決定31%56%13%100%對顧客的吸引力87%3． 目的：激勵員工，防止餐廳員工自滿，并鼓勵員工把每位顧客當作神秘顧客來對待*每個月每家餐廳至少被神秘顧客訪問一次*冠軍檢測可以在每月任何一天來執(zhí)行，如果有一項標準沒有達到，該區(qū)域就算不成功。三懂三會三懂：1． 懂得生產(chǎn)中的不安全因素2．懂消防措施3． 懂滅火器的使用三會：1．會報警2．會使用各種消防器材3．會撲救初起火災(zāi)*KFC的團隊精神1． 在完成本職工作之余有相互協(xié)助的精神2． KFC會以好的培訓(xùn)支持每個員工的成長KFC會珍惜每個員工的工作成果大廳篇（S2）大廳包括了顧客用餐區(qū)、冼手間、店外道路（大廳外圍的衛(wèi)生情況）一、 大廳服務(wù)員的職責1． 作為迎接員迎接顧客，盡可能地幫助客人提供各項幫助2． 對顧客的提問以公司利益為重，作出合理的解答3． 保證用餐區(qū)清潔，保證餐廳安全二、 工作的優(yōu)先秩序先處理直接影響到顧客方便性或不舒服的事，再處理間接影響顧客不方便感到不舒適的事三、 大廳員工的合作精神及服務(wù)精神合作精神：主動協(xié)助，互相支援，營運低峰時第二工作站的執(zhí)行，良好的溝通，與接待員維持良好的溝通及工作的全力配合2． 服務(wù)精神：主動積極地幫助需要幫助的顧客，友善愉悅的態(tài)度向顧客招呼及向顧客致意或道歉四、 顧客抱怨的處理專心傾聽，表示關(guān)心，使顧客滿意，感謝顧客五、 大廳員工的具體工作1． 備貨：A.物料的準備：吸管、牙簽、大小垃圾袋、衛(wèi)生紙、冼手液、香盒，食材，包材。B.工具的準備：抹布、掃把、畚箕、拖把、水車、搗壓棒、玻璃刮刀、鏟刀、百潔布、刷子、水桶、地濕及暫停牌、清毒水、清潔劑2． 清潔工作： A營運中餐盤的收拾（不應(yīng)超出二席未收、不影響顧客） B桌椅水平，排列整齊，擦拭干凈。 C地面維護清潔，如有飲料倒翻提醒顧客注意，及時掃凈拖干。 D垃圾箱內(nèi)外保持清潔，搗壓后垃圾滿四分之三更換袋子。 E門窗、擺設(shè)、盆景、兒童游樂園區(qū)的清潔。 F餐廳外圍的清潔30分鐘打掃一次。 G廁所便池無污跡，地面清潔，小垃圾袋二分之一滿更換，給皂盒干凈，洗手池無水跡，鏡子無水跡，烘手機使用狀態(tài)良好，正確簽名（隔15分鐘打掃一次，準點打掃）。 H工作間物料工具充足整潔。*擦桌子：先前后，后左右，再四周*掃地：先四周，后中央*拖地：拖地時拖把呈“八”字形后退式一、 大廳開業(yè)及結(jié)業(yè)流程1． 大廳開業(yè)：備貨，擦桌椅用消毒水拖地,廁所開業(yè)，清潔大廳玻璃，掃店外道路，擦拭展示柜，老人像，煙灰箱，開業(yè)前將展示柜老人像，煙灰箱擺列門口，風(fēng)幕機打開大廳結(jié)業(yè)：桌椅面，火車椅，三步清潔，地面清潔，垃圾箱三步清潔并收掉，廁所結(jié)業(yè)，細部清潔護墻板，踢腳線等。*餐廳的三不：不準吸煙，外來食品不能堂食，寵物不得入內(nèi)（另:門口不能停車，叫化子不能靠近）收配篇（S1）在收配區(qū)中，我們有六大成員，點餐員，收銀員，配餐員，遞餐員，打飲料員，遞飲料員，我們各自之間需相互配合相互協(xié)助，更好地服務(wù)顧客。一、 收銀團隊的組合介紹：（詳見參照圖）二、 收銀的具體事例：收銀員職責：專用技巧，對人技巧，了解如何上機，維持秩序。*收銀七步驟：1． 歡迎顧客2．點餐3．建議性銷售4.確認點餐內(nèi)容5．包裝產(chǎn)品6． 找零，確認點餐內(nèi)容7． 呈遞餐飲，感謝顧客*收銀中的5-1-5原則第一個5指：5秒就是顧客到達柜前5秒內(nèi)需打招呼第二個1指：1分鐘就是七步驟中第五、六兩步驟要在1分鐘內(nèi)完成第三個5指：5分鐘就是從顧客排隊起5分鐘內(nèi)必須把完整的餐點交給顧客*配餐1． 雞塊的五個部份及重量大腿：140-190克；膀肋：120-170克；胸：95-125克；翅：85-115克；小腿：80-110克設(shè)備的開業(yè)流程一、 果珍機開業(yè)1． 組裝零件2． 打開電源，倒入100PPM消毒水，循環(huán)1分鐘。3． 放出消毒水，用清水沖洗一遍4． 加入果珍，檸檬，并打開冷循環(huán)5． 清潔周邊環(huán)境二、 熱飲料機開業(yè)1． 組裝零件2． 檢查儲料罐的料，使料粉處于儲槽中間，圓形觀察孔1/2處之上3． 蓋好料蓋，再蓋上機器頂蓋，鎖好機器門4． 接通電源，預(yù)熱30分鐘5． 綠燈停止閃動后即可6． 使用FLASH鍵清潔，第一杯要廢棄三、 直保開業(yè)開業(yè)前1小時放好面包盤，關(guān)門，打開加熱開關(guān)，1小時后放入水量（1/4-3/4），水溫140°F（60°C）的蓄水盒四、 陳保開業(yè)塞好豎管，篩網(wǎng)，放好架子及面包盒，開業(yè)前45分鐘關(guān)門檢查浮子是否靈活，打開進水開關(guān)，水滿至陳保前端面包盤下1/4英寸處，打開溫控（65°C）打開輻射開關(guān)4.5檔，開業(yè)前10分鐘上產(chǎn)品。五、 玉米機開業(yè)1． 將13.2L(140°F)左右的熱水加入粟米機，按加熱開關(guān)，溫度指示亮熄一次（160-165°F）2． 營業(yè)前將麥淇淋放入麥淇淋桶中，加蓋放入已預(yù)熱好的熱井中，溶解后，移入已預(yù)好的直保中六、 薯條冰柜開業(yè)1． 打開電源開關(guān)，預(yù)冷1小時，溫度至-10°F—10°F2． 放入薯條和上校雞塊，垂直擺放3． 寫好時間卡，隨手關(guān)門七、 冷井開業(yè)開啟電源，預(yù)冷1小時，將井籃，沙拉移入冷井中正確排放，方便先進先出設(shè)備的結(jié)業(yè)流程一、果珍機結(jié)業(yè)1． 打掉容器中果珍和檸檬，登錄并廢棄2． 關(guān)掉電源，拆下零件沖洗干凈，并浸沒于100PPM消毒水中過夜3． 清潔主機及周邊環(huán)境二、熱飲料機結(jié)業(yè)4． 按下FISH鍵，自動清洗循環(huán)5． 關(guān)掉電源，拆下零件，沖洗，消毒（100PPM/2分鐘），并自然風(fēng)干6． 取出積水盤及防濺檔板，沖洗，擦干7． 清潔周邊環(huán)境三、 直保結(jié)業(yè)關(guān)閉加熱開關(guān)，取出產(chǎn)品登記報廢,面包盤，散熱，取出貯水盒，設(shè)備表面三步清潔，周清在日清的基礎(chǔ)上拆下骨架，用炸鍋清潔劑清潔，將1：1水醋溶液，放入貯水盒，浸泡過夜，四、 陳保結(jié)業(yè)關(guān)閉加熱開關(guān)，輻射開關(guān)，開門散熱，取出產(chǎn)品登記，取出面包盤,架子,放好豎管，放水，去除碎片，三步清潔。周清在日清的基礎(chǔ)上用1：1的水醋溶液滿至陳保底部，加熱30分鐘，用毛巾沾醋溶液擦拭，陳保內(nèi)層金屬部份表面五、玉米機結(jié)業(yè)清潔煮籃，消毒，取下控制板和加熱線圈，用浸過消毒液的抹布清潔，涼干，四步清潔煮鍋玉米機的周清1．向粟米機中倒入白醋和2L熱水（140°F），加熱30’2．關(guān)機，拔掉插頭，取下控制面板和加熱線圈，倒掉清潔液，倒入清水沖洗，以消毒液浸泡2’3．擦去加熱線圈的積垢，用浸有消毒劑的抹布，清潔線圈和所有部件，在空氣中干燥六、 薯條冰柜取出所有食品放入冷凍庫，關(guān)掉冰箱電源，用熱水沖洗干凈，用萬能清潔劑擦拭，消毒冰柜蓋子，并用熱水沖洗并風(fēng)干，擦干凈冰柜的表面。七、 冷井結(jié)業(yè)從冷井中移去井架/井籃和井蓋，從冷井中移去沙拉至冷藏庫中過夜，用三步清潔井架井籃，井蓋，并自然風(fēng)干，抹布擦拭設(shè)備內(nèi)部.漢堡機關(guān)掉電源，用干凈百潔布沾上水刷洗，加熱板用鏟刀鏟去加熱板上的污垢，用干凈濕抹布擦洗，所有表面直至清除干凈為止，用消毒過的抹布擦拭面機，加熱板，將漢堡機風(fēng)干過夜另：汽水機1． 組成部分：飲料閥，杯量選擇，按扭，杯架，滴水盤，分流嘴，推杯，ON/OFF鑰匙開關(guān)，冰板，5：1比例放入糖水分離器，糖漿袋接頭，糖漿桶，CO2氣瓶，CO2氣瓶壓力表，CO2氣瓶離壓表和調(diào)節(jié)器，CO2低壓表2． CO2氣瓶壓力正常為42-126KSC，600-1800PSI范圍內(nèi)，當氣瓶氣壓低于42KSC，600PSI需要換氣瓶3． 糖漿袋疊放最高為4層廚房篇（培訓(xùn)思路）教和學(xué)是培訓(xùn)中辯證統(tǒng)一的兩個方面，因此，新生同樣有權(quán)有必要了解工作站的全面，只有相互溝通，才能使新生了解所學(xué)與需學(xué)的距離，了解培訓(xùn)計劃，才能更好的做到課前預(yù)習(xí)，課后復(fù)習(xí)，訓(xùn)練員和新生可以更好地協(xié)調(diào)，作為訓(xùn)練員應(yīng)從方方面面展示我們的廚房空間：凍庫，解凍庫，清洗區(qū)，冷藏庫，裹粉區(qū)，炸鍋區(qū)，面粉貨架，起酥油貨架項目：解凍，腌泡，做粉（HW粉，OR粉），裹粉（OR，F(xiàn)ILL，HW）暖機，濾油，換油設(shè)備：泡雞池，腌制器，八頭鍋，四頭鍋，開口鍋，以及所屬油車，裹面臺時間：開業(yè)，結(jié)業(yè)，低峰，高峰，日清，周清學(xué)習(xí)思路：進貨：先凍品后鮮貨，再干貨，凍品中先F/F，NG,TARO后雞類。產(chǎn)品在庫位中堆放，取用原則腌制時：水溫流量，解凍；水量，粉量，數(shù)量，保質(zhì)期裹粉時：調(diào)料，面粉，水量，粉量烹炸時：油質(zhì)，油量，油溫，設(shè)定廚房篇（K）廚房是進行生品加工的地方，在做時應(yīng)注意以下幾點：1． 上產(chǎn)品·生品：（特別是雞）不能疊放，應(yīng)一同上架·裹粉時注意炸鍋的使用情況·隨時注意裹面臺的清潔及時過篩換水·保證在兩分鐘內(nèi)下鍋（所有產(chǎn)品裹完后）·及時填寫MPC表，且清楚明白（先寫時間卡再填MPC表）·下鍋后按鍵時，核對顯示器是否正確,加熱開關(guān)打開?！で鍧嵐ぞ撸u類，時間卡，筆，挑子，抹布，鏟）放于炸鍋且整齊，隨時保持炸鍋清潔2． 濾油中·濾油時，檢查油車的組裝以及回抽后的油量·注意設(shè)備的TLC3． 穿裹面裙盡量不上熟產(chǎn)品，拖地，東走西走，只能裹產(chǎn)品。4． 不裹的產(chǎn)品及時放入冷藏庫，不可暴露在空氣中。5． 冷庫中·取貨，先用散裝的，后用整批的，隨手扔掉紙箱，隨手隨時保持凍庫的清潔·解凍好的產(chǎn)品及時放入冷藏庫，腌一批拿一批，及時放入冷藏庫，做到每批腌好的都有時間卡·保持腌泡區(qū)域的整齊且清潔·放產(chǎn)品前，清潔消毒周轉(zhuǎn)箱·腌1批，腌汁液倒一次。濾油1． 關(guān)閉加熱開關(guān)，使溫度降250-270°F2． 組裝油車定位，空抽一下，確保油車使用狀態(tài)良好3． 取下炸籃，支起鍋蓋并清潔4． 去除鍋邊碎片，用L刷，刷鍋體，邊刷邊泄，清除碎片，清潔鍋體5． 將油抽入鍋中后，出現(xiàn)氣泡，油車空抽一下，去除油車雞碎片換油1． 領(lǐng)貨，溶油（百潔布，炸鍋清潔劑，換油三件套，白醋，10*10cm固體油，直保溶油）2． 濾油后，不回抽，用熱水沖洗完畢后3． 加清水，沒過加熱線圈加熱至190°F-200°F，關(guān)閉加熱開關(guān)4． 噴散炸鍋清潔劑到鍋體及鍋蓋，壓下鍋蓋，悶15-20分鐘5． 期間將油車內(nèi)廢油廢棄清潔零件，重新組裝，20分鐘后，查看壓力表起鍋6． 沖洗鍋體7． 用百潔布刷洗鍋體和鍋蓋，邊洗邊泄，用水沖洗后，用1：1醋溶液中和8． 沖洗后，用清潔抹布擦干，關(guān)閉泄油閥9． 放入小塊固體炸油，加入已溶好的新油滿過加熱線圈，打開加熱開關(guān)暖機1． 組裝炸鍋。動力閥要旋緊2． 打開動力開關(guān)。檢查油量，鍋體水平（油位鍋缸前沿1.25CM）3． 在COOL狀態(tài)下，加熱20分鐘，并輕輕攪拌炸油,其間組裝油車,均勻撒入濾油粉,定位.泄油完畢后回抽，回抽到一半時打開泄油閥，邊泄邊抽15分鐘，然后關(guān)閉抽油開關(guān)，空抽3-4秒。加熱至上限，打開加熱開關(guān)（8頭鍋，濾油粉12.8盎司，4頭鍋，小槽鍋6.4盎司）原味雞裹粉程序1． 準備炸鍋，炸籃，檢查油質(zhì)，油溫，油量，設(shè)定好鍵，放好生盤2． 準備裹面臺，粉量，水量，生盤按FIFO取出所需雞塊，預(yù)處理，倒入浸籃，抖動數(shù)下，使雞塊分開腌制液滴盡，放入雞汁鍋左轉(zhuǎn)90°回中，右轉(zhuǎn)90°回中，提起，滴水3-4秒，抖動7下，將雞塊均勻撒入成一線，雙手并攏貼壁垂直插入，翻起，插入，挑起交替10次，雙手并攏順時針壓7下，交叉摸起，兩手的食指和拇指各拿一塊雞塊，輕抖輕敲一下，一一整皮，沒粉的補粉后，輕抖輕敲，皮朝上，骨朝下，正確排列，2分鐘內(nèi)下鍋注意：折翅時三角形中間稍留空隙，讓炸油通過，整理雞皮時，蓋住切口，翅尖朝下上架，整理胸肉，膀肋，大腿的皮過多輕輕折下，不要擠壓胸肉。香辣雞翅裹粉程序1． 準備炸鍋，炸籃，檢查油質(zhì)，油溫，油量，設(shè)定好鍵，放好生盤2． 準備裹面臺，粉量，水量，生盤3． FIFO取出所需翅，將翅倒入浸籃，抖動數(shù)下，均勻倒入裹面盆，兩手拼攏插入，翻起壓下，插入，挑起交替7次，用抖籃挖出所有雞翅，并檢查確保無遺漏，用輕緩的蹺蹺板式抖動抖籃，抖掉多余的面粉，將翅倒入浸籃，浸水，滴水3秒，抖10下，均勻撒入成一線，雙手插入翻起壓下，交替做7次，挖出所有翅，并檢查有無遺漏，抖掉多余面粉倒入炸籃，2分鐘內(nèi)下鍋，1分鐘后抖動注意：下壓時臂部挺直胸肉裹粉的程序1． 準備炸籃，炸鍋，檢查油質(zhì)，油量，油溫，設(shè)定好鍵，放好生盤2． 準備裹面盆，粉量，水量，生盤FIFO取出所需胸肉放入浸籃，抖數(shù)下，使胸肉分開，腌制液滴盡，均勻撒入成一線，一一攤平，雙手拼攏，垂直插入翻起，用蹺蹺板或抖動多余面粉，在裹面盆上方將胸肉倒入浸籃，浸水，滴水3秒，抖動10次，均勻撒入成一線，一一攤平，雙手插入翻起挑起，交替7次，一一鋪平,順時針壓六下，用食指和拇指拿起一片胸肉，輕抖輕敲并正確排列，2分鐘內(nèi)下鍋腿肉裹粉程序1． 與胸肉的裹粉一致腿肉丁的裹粉程序1． 檢查炸鍋，炸籃，檢查油質(zhì)，油量，油溫，設(shè)定鍵，放好面包盤2． 準備裹面盆，粉量，水量，生盤3． FIFO取出所需肉丁，倒入浸籃，輕抖數(shù)下，使腌制液滴盡，均勻撒入成一線，用手分開，雙手并攏，垂直插入，翻起壓下，插入，挑起交替7次，用抖籃挖出，并檢查確保無遺漏，用輕緩的蹺蹺板式抖動抖籃，并檢查有無遺漏，倒入浸籃，浸水，提起，滴水3-4秒，抖10下，均勻撒入成一線，用手分開，裹7下，挖出肉丁，倒入炸籃，烹炸2’45”，30秒時，抖動，用長雞夾，撥動。廚房IC職能1． 檢查時間卡2． 檢查貨量（冷藏庫，面粉，油，物料）3． 檢查設(shè)備使用狀態(tài)（油質(zhì)，油量，油溫）4． 檢查清潔工作，清潔工具5． 隨時快速提供優(yōu)質(zhì)食品6． 合理安排員工工作7． 檢查員工操作標準，儀容和總配IC溝通良好星會（法定主題）一、我們的目標1． 成為寧波區(qū)最棒的，最有戰(zhàn)斗力的訓(xùn)練組2． 培訓(xùn)出寧波區(qū)最優(yōu)秀，最有戰(zhàn)斗力的服務(wù)組議題：A我們的目標是否合適？B達成目標有什么困難C如何去達成，什么時候達成二、目前餐廳的問題1． 星級本身有較多的問題，標準不統(tǒng)一，功夫不扎實，日常操作不規(guī)范儀容不整，需要提醒約束2． 員工訓(xùn)練不足，操作不標準，理論不認知，在餐廳中，自由散漫，百無禁忌三、為了完成第一個目標，必須與全體組長，訓(xùn)練員達成共識1． 全體星級對各工作站的理論，操作是統(tǒng)一完備的帶訓(xùn)思路是統(tǒng)一的，帶訓(xùn)技巧是共同提出的，以避免10個星級有10套（帶出徒弟各一套），應(yīng)該不管誰帶的徒弟每個星級都有可以管，所有星級能夠協(xié)調(diào)一致的工作注：（筆記本的版本完成，操作標準以挑戰(zhàn)賽流程為準，將以操作考，小組會議，工作站會議形式統(tǒng)一）四、星級應(yīng)認清自己的角色，找準自己的位置1． 清楚了解自己未來的工作位置2． 工作中執(zhí)行服務(wù)員的工作從經(jīng)理角度思考問題。實際操作：1． 以服務(wù)精神對待員工，平常多與員工打招呼，微笑，目光注視，主動交談。2． 工作協(xié)調(diào)，禮貌，友善，尊重的語氣3． 贊美，鼓勵，避免置之不理，及指責4． 使用教導(dǎo)技巧，提升員工戰(zhàn)斗力5． 專業(yè)精神面貌，儀容儀表，隨手清潔的良好執(zhí)行6． 餐廳問題的關(guān)心，觀察，分析，找出原因與上級討論改進7． 關(guān)心并維護餐廳的品質(zhì)，服務(wù)衛(wèi)生8． 注重團隊的表現(xiàn)，協(xié)助伙伴9． 自我督促，提升自己的操作標準10．星級之間互相研討，提升培訓(xùn)技巧五、訂立可以持續(xù)操作的制度、規(guī)章，建立完整體系，人員分布：組長：大廳：(資深星級一名加1-2名新星)收配：總配：廚房：我們追蹤員工學(xué)習(xí)進度的工具及方式：1． 筆記本，抽查2． 操作考，抽查，統(tǒng)考，復(fù)考，日常追蹤3． 試卷，統(tǒng)考，復(fù)考4． 本工作站人員狀況記錄卡；評估等級：A優(yōu)秀杰出，B一般，C有待改進收配1． 機組人員2． 配餐（以出納為主），星級。3． 遞餐組4． 飲料組樹立中堅骨干，經(jīng)理助手的形象，找出好的星級后備隊員，結(jié)成對子，和中層骨干交好朋友，共同進步，消滅部分有待改進的員工，拉他們一把。1． 如何進一步成為一個好的管理人員的助手2． 如何提升培訓(xùn)技巧，理順思路第一步：講解餐廳布局，人員構(gòu)成，企業(yè)文化，告之餐廳規(guī)章制度，操作標準的必要性，簡單地說是約束，預(yù)警（處罰方式勿忘）第二步：帶訓(xùn)過程中，嚴肅認真，態(tài)度友善（膽小的安慰，膽大的威嚇）并訂立計劃.A分解：在一個階段未被正確完成時，就不應(yīng)該走下一個步驟，可以處罰，可以關(guān)夜校，避免誤導(dǎo)新生，認為不OK也可以過關(guān)B 要求新生課前預(yù)習(xí)，課后復(fù)習(xí)，寫培訓(xùn)心得a本日學(xué)習(xí)了那些，會了那些b有什么困惑c希望訓(xùn)練員用什么方法來培訓(xùn)自己C 要求回饋，使用開放式提問D 講解，用簡單明確的言詞，不要發(fā)出過多的訊息，以免新生膽怯（就近觀察，適時指正），走流程，拉開距離，事后分析，避免干擾，給新生適當?shù)乃伎伎臻g。六、示范技巧四個要點：1． 集中對方注意力2． 說話時注視對方語氣，表情應(yīng)熱情友善，讓對方感到自在3． 說話清晰4． 運用要求對方重復(fù)工作程序，以確定對方確實了解內(nèi)容程序七、經(jīng)確認的新生才可放入工作站，工作中困惑，問題及時與輔導(dǎo)人溝通，帶訓(xùn)結(jié)束后，有一周作好追蹤期，由帶訓(xùn)員負責?？梢哉埲丝粗梢宰孕凶粉?，如果狀態(tài)一直不好應(yīng)報告經(jīng)理，而后期的教導(dǎo)可以是交朋友，分享經(jīng)驗。關(guān)于工作站的IC1． 一個好的IC是什么樣的？·他的理論標準是清楚，熟悉的·他在日常工作中經(jīng)常努力學(xué)習(xí)各種好的方法，本身擁有良好的工作技巧，同時也積累了各種經(jīng)驗，這樣可以知道某些工作某些員工做事好或壞，對還是錯，也就是說有欣賞能力才會有批判力·領(lǐng)導(dǎo)能力，把安排工作當成本身的工作，善于把某件事分解為手下員工能輕易完成的工作，能告之員工，目標，工具，方法，時間·一個好的IC應(yīng)該是精明，能干肯干，堅決又寬容，誠懇有責任心，不卑不亢，充滿自信精明：就是能知道一個人做某件大約要多少時間，這樣以避免人員閑散，同時清楚各項工作的先后主次。原則：IC做某件事的時間應(yīng)少于員工正在做的時間,目的:①便于機動②便于觀察修正能干：指工作能力強，此員工有效率，有指導(dǎo)，協(xié)助他人的能力肯干；能以身作則，激勵士氣堅決：能堅持標準，隨時指正寬容：兇不是嚴肅，指責行為應(yīng)不針對人格，對員工的某些非工作的缺點可以容忍，避免工作中“置之不理”-“指責”的方法2． 安排工作指南工作的三要素：多少事，多少人，多少時間，以空間劃分工作區(qū)域。事的分解：工作主次，難易程度，先后次序，以細部劃分。人的分解：熟練員工，新員工，服從性好和壞。時間的分解：某件事用多少人力要花多少時間。工作原則：人多時找事，事多時找人，人少時做主要事，以收緊防線。3． 正確指引自身發(fā)展的價值觀責任：對分配給自己的工作負責榮譽：愛惜自己的榮譽，注重自己的形象事業(yè)：把餐廳的發(fā)展作為自身發(fā)展的根基。KFC肯德基連鎖店訓(xùn)練員手冊信息發(fā)布：企業(yè)培訓(xùn)網(wǎng)

發(fā)布時間：2009-12-1811:47:11

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DO

UNTOOTHERSWHATYOUWANTOTHERSTODOUNTOYOU！

你希望別人對待你的，你就去這樣對待別人！你的態(tài)度影響別人，它反過來又會影響你，所以你必須推動一個有利的方向，以得到積極正面的成果。你是訓(xùn)練員

恭喜你！

這你被選為門店的訓(xùn)練員了，這表示你將訓(xùn)練其他的員工，使他們成為和你一樣優(yōu)秀的香提服務(wù)員。

里有幾點秘訣，可幫助你成為有效率的訓(xùn)練員：

1、在訓(xùn)練前，將各工作內(nèi)容組織化

2、有耐心：不要忘記當你也是新進員工時的心情

3、有熱忱：幫助對方，對他們所學(xué)的工作感到興趣

4、任何時候，務(wù)必依正確的作業(yè)方式指導(dǎo)服務(wù)員，就像個專家一般

5、激發(fā)新員工提出問題，以便從問題中學(xué)習(xí)良好訓(xùn)練員應(yīng)具備的條件*有高標準的工作技巧，熟練并遵守規(guī)定的作業(yè)程序

*能以身作則為服務(wù)員的模范與領(lǐng)導(dǎo)者

*對工作中的專業(yè)知識有意愿學(xué)習(xí)，并能解釋工作站中的“為什么”

*有意愿訓(xùn)練別人，分享經(jīng)驗

*有耐性，樂意持續(xù)性仔細、明確的指導(dǎo)、修正服務(wù)員工作中`對標準的偏差

*有良好的表達能力

*有良好的團隊精神工作責任*以標準方式進行工作站訓(xùn)練

*執(zhí)行工作站檢定

*在一般工作進行中，協(xié)助指導(dǎo)服務(wù)員，使其達到標準作業(yè)程序，并提升生產(chǎn)力

*確定執(zhí)行標準訓(xùn)練流程，對被訓(xùn)練人的學(xué)習(xí)成績負責，并有回饋訓(xùn)練步驟檢查表準備工作

*確定訓(xùn)練工具是完整的（訓(xùn)練考核卡、訓(xùn)練員指導(dǎo)、設(shè)備等）、

*訓(xùn)練區(qū)域的整潔

*仔細思考訓(xùn)練時應(yīng)注意的重點

*依據(jù)需要，自我練習(xí)正確的程序

*讓被訓(xùn)練者感到自在，了解到該工作區(qū)段的重要性

*讓被訓(xùn)練者感到是團隊中的一份子示范說明

*利用訓(xùn)練考核卡，共同復(fù)習(xí)；利用訓(xùn)練員指導(dǎo)強調(diào)重點解答問題

*強調(diào)清潔消毒與隨手清潔的重要性

*對機器設(shè)備表現(xiàn)出愛護、維護的態(tài)度，并說明設(shè)備愛護使用的重要性

*示范正確程序，利用訓(xùn)練考核卡，一次一個步驟，并解釋該動作原因

*鼓勵發(fā)問，并清楚的解說

*示范技巧：1、集中對方注意力

2、說話清楚，確定對方明確

3、運用談話的語氣

4、說話時注視對方

練習(xí)指導(dǎo)

1、人身安全的重要性

2、讓被訓(xùn)練者自己親手做，在一旁指導(dǎo)

3、觀察是否遵循所有消毒及安全程序

4、贊強調(diào)賞鼓勵其良好表現(xiàn)

5、發(fā)現(xiàn)錯誤，立即修正，必要時再次示范特定程序

6、提出問題以強調(diào)操作重點

7、讓對方持續(xù)練習(xí)，逐步減少指導(dǎo)，但仍需隨時觀察

追蹤考核

1、訂下工作人員實際操作流程的進度表

2、讓工作人員不用訓(xùn)練卡即可操作

3、在對方練習(xí)過程中，要常常追蹤，等被訓(xùn)練者熟練后，再減少追蹤的頻率

4、檢查是否有遺漏或不正常的動作

5、如有必要則再一次指導(dǎo)練習(xí)

6、發(fā)問問題，以判斷被訓(xùn)練者對工作站的程序及標準的了解程度（不可只回答對或不對）

7、在考核檢定時，利用訓(xùn)練考核卡逐步檢查被檢定人員的操作程序，是否無錯誤，所有的步驟必須百分百的符合標準

8、如有錯誤則給予指導(dǎo)

9、程序檢定完成后，以口頭提出至少五個以上有關(guān)資料，如保存期限、溫度設(shè)定、人身安全等問題，確認對方均有正確的知識

10、操作過程確認沒問題后，應(yīng)在訓(xùn)練安排聯(lián)絡(luò)單上簽名

11、對于學(xué)員的進步及成功給予正面的評估*當服務(wù)員在學(xué)習(xí)新的工作站時，一定要運用訓(xùn)練的所有步驟，不可假設(shè)該被訓(xùn)練者己會其它工作，而不必如指導(dǎo)新進員工一般詳細的教導(dǎo)。如何協(xié)助伙伴

身為訓(xùn)練員除了執(zhí)行訓(xùn)練工作外，在平時的工作中，對周圍的伙伴還有指導(dǎo)程序正確能。尤其是新學(xué)習(xí)了一個工作站，仍在訓(xùn)練過程中的服務(wù)員，你需要付出的關(guān)心與指導(dǎo)。

友善與尊重是很重要的。做的好的立即鼓勵，而對于不正確的作業(yè)程序要對事不對人的立即修正。對于不熟練的情況，應(yīng)立即伸出援手，避免讓對方感到技不如人而喪失信心。

訓(xùn)練員的工作會使你有很多協(xié)助別人的機會，就像引言所說的“你的態(tài)度影響別人，它又將反過來影響你……”

希望你會由中獲得工作的成就感與快樂！KFC資深接待員工作說明書“資深接待員”工作描述工作名稱：肯德基資深接待所屬部門：公關(guān)部直接上級：接待組長工作代碼：***工資等級：***工作目的：·工作要點工作要求：

1、負責公司前臺接待及電話接轉(zhuǎn)等前臺事務(wù)；

2、負責800電話的登記處理；

3、公司的日常行政工作，收發(fā)快遞、資料管理等。

4、完成上級交代的其它工作。一、店內(nèi)親善活動歡迎顧客幫助顧客與顧客交談分送贈品兒童游樂區(qū)正確對待特殊顧客的需求店內(nèi)廣播店內(nèi)參觀二、協(xié)助營運1．熟練的崗位操作2.溝通工具的運用3．維持大廳及店內(nèi)應(yīng)有的清潔4．提供顧客額外的自助品5．進行日常意見的調(diào)查6．巡視大廳，走固定路線7．適當?shù)囊魳放c溫度8．保證游樂設(shè)施的正常運行9．舒解擁擠現(xiàn)象10．處理顧客抱怨三．兒童生日餐會四．吉祥物表演五．全國性促銷活動六．地區(qū)性行銷七．社區(qū)公關(guān)（社區(qū)關(guān)系的代表）八．市場調(diào)查九．行政工作十．培訓(xùn)·衡量標準：接待員日常工作檢查表接待員日常工作要領(lǐng)，快速檢查表，接待員職責考