醫(yī)院PDCA管理工具應(yīng)用

醫(yī)院PDCA管理工具應(yīng)用第一頁(yè)，共66頁(yè)。

PDCA的源由

PDCA循環(huán)是由美國(guó)統(tǒng)計(jì)學(xué)家戴明博士提出的，它是全面質(zhì)量管理的科學(xué)程序和工具。典型的模式：“四個(gè)階段”、”八個(gè)步驟”、”七大管理工具“。第二頁(yè)，共66頁(yè)。PDCA的四階段Action處理標(biāo)準(zhǔn)化已取得的成果，提出未解決的問(wèn)題，進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)Plan計(jì)劃收集資料，確定方針、目標(biāo)及活動(dòng)計(jì)劃Do實(shí)施實(shí)地去做，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容Check檢查總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，明確效果，找出問(wèn)題從這里開(kāi)始第三頁(yè)，共66頁(yè)。PDCA的八個(gè)步驟PLAN（列問(wèn)題、找原因、定目標(biāo)、定計(jì)劃）1.分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題確認(rèn)問(wèn)題收集和組織數(shù)據(jù)設(shè)定目標(biāo)和測(cè)量方法2.分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的各種原因或影響因素3.找出影響質(zhì)量的主要因素4.制定措施，提出行動(dòng)計(jì)劃尋找可能的解決方法測(cè)試并選擇提出行動(dòng)計(jì)劃和相應(yīng)的資源DO

5.實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃CHRCK6.檢查、評(píng)估結(jié)果（分析數(shù)據(jù)）ACTION7.標(biāo)準(zhǔn)化（鞏固）和進(jìn)一步推廣8.在下一個(gè)改進(jìn)機(jī)會(huì)中重新使用PDCA循環(huán)第四頁(yè)，共66頁(yè)。PDCA循環(huán)各步驟的質(zhì)量管理方法和工具階段步驟質(zhì)量管理工具資料P分析現(xiàn)狀，找出質(zhì)量問(wèn)題流程圖、直方圖、控制圖項(xiàng)目、規(guī)范、規(guī)定、制度、流程、預(yù)案、科室、人員找出質(zhì)量問(wèn)題的原因因果分析圖、散點(diǎn)圖“5W1H”即：為什么制定該措施（why）？達(dá)到什么目標(biāo)（what）？在哪（where)?由誰(shuí)負(fù)責(zé)完成（who）？什么時(shí)間完成（when）？如何完成（how）？找出主要原因排列圖正對(duì)主要原因制定改進(jìn)計(jì)劃對(duì)策表D實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃甘特圖院科：培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)圖片、記錄各科室：培訓(xùn)記錄各科室人員執(zhí)行、實(shí)施并記錄C檢查實(shí)施效果直方圖、控制圖、對(duì)策表相關(guān)職能科室：每月督察記錄、月、季、年總結(jié)、反饋意見(jiàn)科室：自查記錄、總結(jié)、反饋A鞏固成績(jī)，形成標(biāo)準(zhǔn)化制定或修改相應(yīng)規(guī)章制度相關(guān)職能科室：整改措施（獎(jiǎng)懲、再培訓(xùn)）科室：整改措施（獎(jiǎng)懲、再培訓(xùn)）提出尚未解決的遺留問(wèn)題下一個(gè)PDCA循環(huán)第五頁(yè)，共66頁(yè)。常用質(zhì)量管理工具檢查表（點(diǎn)檢表）分層法（層別法）柏拉圖（排列圖）魚(yú)骨圖（因果圖）控制圖（管制圖）直方圖散點(diǎn)圖流程圖對(duì)策表甘特圖質(zhì)量管理七大工具第六頁(yè)，共66頁(yè)。質(zhì)量管理工具1.檢查表用途：日常管理

收集數(shù)據(jù)改善管理能在最短時(shí)間內(nèi)完成必要的數(shù)據(jù)收集定義：用來(lái)收集整理數(shù)據(jù)或信息而設(shè)計(jì)的一種表格或圖表。也叫調(diào)查表、核對(duì)表、點(diǎn)檢表、統(tǒng)計(jì)分析表。第七頁(yè)，共66頁(yè)。檢查表的類(lèi)型

點(diǎn)檢用調(diào)查表主要作用是確認(rèn)檢查工作過(guò)程中的狀況，以防止疏忽或遺漏。如：設(shè)備點(diǎn)檢表、溫度點(diǎn)檢表等第八頁(yè)，共66頁(yè)。

點(diǎn)檢用調(diào)查表制作

4

3

2

1列出每一個(gè)需要調(diào)查的項(xiàng)目必須調(diào)查的項(xiàng)目是什么有順序要求時(shí)，應(yīng)注明序號(hào)，依序排列盡可能將機(jī)種、人員等分出層別，利于分析

5檢查、將不符合要求的地方改善后應(yīng)用第九頁(yè)，共66頁(yè)。檢查表的類(lèi)型

記錄用調(diào)查表主要用來(lái)收集資料、數(shù)據(jù)、信息。如滿意度調(diào)查表，健康問(wèn)卷表等

第十頁(yè)，共66頁(yè)。

記錄用調(diào)查表制作方法01020304決定希望把握的項(xiàng)目及所要收集的數(shù)據(jù)決定收集數(shù)據(jù)的方法決定調(diào)查表的格式

決定記錄的方式，如：√×?第十一頁(yè)，共66頁(yè)。點(diǎn)檢表的使用方法1)點(diǎn)檢表的內(nèi)容要讓相關(guān)現(xiàn)場(chǎng)的所有人員了解2)明確指定點(diǎn)檢負(fù)責(zé)人3)公正，客觀的記錄事實(shí)及現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)檢事項(xiàng)4)點(diǎn)檢后要立即記錄在點(diǎn)檢表上5)點(diǎn)檢表要迅速匯報(bào)給相關(guān)人員6)在點(diǎn)檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要迅速采取措施7)點(diǎn)檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題點(diǎn)或改善事項(xiàng)必須要記錄在點(diǎn)檢表上8)要讓相關(guān)的所有人員對(duì)點(diǎn)檢結(jié)果進(jìn)行的檢討第十二頁(yè)，共66頁(yè)。質(zhì)量管理工具定義2.層別法用途使用步驟分層方法對(duì)觀察到的現(xiàn)象或所收集的數(shù)據(jù)，按照其共同的特征加以分類(lèi)、統(tǒng)計(jì)的一種分析方法。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，界定問(wèn)題。發(fā)掘問(wèn)題的要因。驗(yàn)證要因產(chǎn)生的影響。確定分層的對(duì)象。利用檢查表收集數(shù)據(jù)。根據(jù)數(shù)據(jù)繪成圖表將其分層比較。按部門(mén)分層。按工作方法分層。按設(shè)備分層。按人員分層等。第十三頁(yè)，共66頁(yè)。

層別法實(shí)例介紹

第十四頁(yè)，共66頁(yè)。質(zhì)量管理工具定義以不同區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)加以整理、分類(lèi)，計(jì)算出各類(lèi)項(xiàng)目所占的比例而按照大小順序排列，再加上累積值的圖形。用途找出關(guān)鍵的質(zhì)量問(wèn)題；找出引起質(zhì)量問(wèn)題的關(guān)鍵原因。3.柏拉圖第十五頁(yè)，共66頁(yè)。柏拉圖的“80/20”原理找出產(chǎn)生造成最大錯(cuò)誤（80%）的主要因素（20%）--------柏拉圖精神80%20%第十六頁(yè)，共66頁(yè)。柏拉圖的制作1.決定引起問(wèn)題的分類(lèi)項(xiàng)目。2.決定數(shù)據(jù)收集期間，并按照分類(lèi)項(xiàng)目收集數(shù)據(jù)。3.計(jì)入圖表紙。4.計(jì)算累計(jì)比率。5.標(biāo)記代表意義.6.記上累積值，并用線連接7.計(jì)入柏拉圖的主題及相關(guān)資料。第十七頁(yè)，共66頁(yè)。柏拉圖注意事項(xiàng)1.橫軸按項(xiàng)目別，依大小順序由高而低排列下來(lái)，“其他”項(xiàng)排末位。2.柏拉圖的分類(lèi)項(xiàng)目在4-9項(xiàng)較合適，少于四項(xiàng)無(wú)意義。3.次數(shù)少的項(xiàng)目太多時(shí)，可歸納成其他項(xiàng)。4.前2-3項(xiàng)累計(jì)影響度應(yīng)在70%以上。5.柏拉圖做成時(shí)如果發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目分配比例差不多，柏拉圖就失去意義，應(yīng)從其他角度收集數(shù)據(jù)再做分析。第十八頁(yè)，共66頁(yè)。

柏拉圖案例

第十九頁(yè)，共66頁(yè)。定義對(duì)特性（結(jié)果）產(chǎn)生影響的原因用魚(yú)刺或樹(shù)枝形狀表示的圖。又叫特性要因圖、因果圖。原因型魚(yú)骨圖魚(yú)頭在右，特性通常以“為什么”來(lái)寫(xiě)。（常用型）用途整理問(wèn)題，尋找質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因，尋找對(duì)策。對(duì)策型魚(yú)骨圖魚(yú)頭在左，特性通常以“如何提高/改善······”來(lái)寫(xiě)質(zhì)量管理工具4.魚(yú)骨圖第二十頁(yè)，共66頁(yè)。魚(yú)骨圖制作2.確定大要因（大骨）3.依據(jù)大要因，分出中要因（中骨）一般從“人、機(jī)、料、法、環(huán)”著手。管理類(lèi)問(wèn)題一般以“人、事、時(shí)、地、物”著手。4.更詳細(xì)的列出小要因頭腦風(fēng)暴法。6.確認(rèn)要因有無(wú)遺漏1.確定特性明確分析對(duì)象（主骨）5.選取最重要的原因圈出頭腦風(fēng)暴法。第二十一頁(yè)，共66頁(yè)。

魚(yú)骨圖要因解讀

人：指的是院領(lǐng)導(dǎo)、科主任、護(hù)士長(zhǎng)及醫(yī)院的所有員工以及患者。機(jī)：就是醫(yī)院里的各種設(shè)備（包括CT、X光、B超、腔鏡等等）料：就是各種物資材料（包括輸液管、消毒包、藥品等等）法：指的是各種醫(yī)療、護(hù)理操作辦法、制度、法規(guī)等等環(huán)：就是醫(yī)院診療中的各種環(huán)境（醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境，社會(huì)外部環(huán)境）第二十二頁(yè)，共66頁(yè)。

頭腦風(fēng)暴法

要素：1.以科室為單位，全員參與，由科主任或護(hù)士長(zhǎng)主持2.大家自由平等3.每個(gè)成員都可以表達(dá)自己的觀點(diǎn)4.不允許譏諷、批評(píng)、指責(zé)任何人提出的觀點(diǎn)規(guī)則：1.依次發(fā)言（不能打斷別人的發(fā)言）2.每一輪發(fā)表一個(gè)想法（第二個(gè)想法下一輪發(fā)表）3.可以放棄發(fā)言機(jī)會(huì)（不能強(qiáng)迫發(fā)言，全憑自愿）4.不要對(duì)自己的想法進(jìn)行解釋第二十三頁(yè)，共66頁(yè)。

魚(yú)骨圖案例

第二十四頁(yè)，共66頁(yè)。魚(yú)骨圖注意事項(xiàng)1.以事實(shí)為依據(jù)。2.無(wú)因果關(guān)系者，予以剔除，不予分類(lèi)。3.多加利用收集的資料。4.重點(diǎn)放在解決問(wèn)題上，并依結(jié)果提出對(duì)策，依5W1H原則執(zhí)行。5.依據(jù)特性別，分別制作不同的特性要因圖。6.大要因通常代表是一個(gè)具體方向。中要因通常代表的是一個(gè)概念、想法。小要因通常代表的是具體事件。7.至少要有4根大骨、3根中骨及2根小骨，且這些要因都不能重復(fù)。第二十五頁(yè)，共66頁(yè)。5W1H工作方法1.WHAT：任務(wù)是什么？目標(biāo)是什么？2.WHY：為什么要做這項(xiàng)工作？3.WHEN：要求什么時(shí)候完成？各階段的時(shí)間要求？4.WHO：由誰(shuí)主要負(fù)責(zé)？參與者有誰(shuí)？5.WHERE：工作地點(diǎn)在哪？6.HOW：任務(wù)怎么執(zhí)行？需要采取哪些措施?

第二十六頁(yè)，共66頁(yè)。質(zhì)量管理工具5.控制圖用途：通過(guò)對(duì)質(zhì)量指標(biāo)的動(dòng)態(tài)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。定義：是美國(guó)的質(zhì)量管理專家休哈特提出的，又稱休哈特控制圖。它是坐標(biāo)圖，縱坐標(biāo)表明質(zhì)量指標(biāo)值，橫坐標(biāo)是時(shí)間順序，坐標(biāo)中的三條線是控制界限。第二十七頁(yè)，共66頁(yè)。

控制圖示例

中間的一條為中心線，簡(jiǎn)稱CL，一般以藍(lán)色的實(shí)線繪制，在上方的一條線成為上控制界限線，簡(jiǎn)稱UCL，在下方的線成為下控制界限線，簡(jiǎn)稱LCL，一般以紅色虛線繪制，以表示可接受的變異范圍。第二十八頁(yè)，共66頁(yè)。質(zhì)量管理工具6.直方圖用途：了解分布狀態(tài)

比較特性值的規(guī)格與分布計(jì)算分布的中心及散布狀態(tài)通過(guò)直方圖的分布判斷是否存在醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題定義：是描述某種質(zhì)量指標(biāo)頻數(shù)分布圖像。由一系列寬度相等，高度不等的矩形組成，其寬度表示質(zhì)量指標(biāo)值，高度表示某指標(biāo)值的數(shù)量。第二十九頁(yè)，共66頁(yè)。直方圖案例第三十頁(yè)，共66頁(yè)。數(shù)據(jù)的散布狀態(tài)如何規(guī)格對(duì)比如何分布的中心位置在哪分布的形態(tài)是什么樣的BCDA直方圖確認(rèn)事項(xiàng)第三十一頁(yè)，共66頁(yè)。直方圖形態(tài)判斷及確認(rèn)事項(xiàng)左（右）傾斜型下（上）限得到控制時(shí)。正常型可判斷為正常分布（工作過(guò)程正常進(jìn)行）。絕壁型除去規(guī)格以下項(xiàng)時(shí)出現(xiàn)。確認(rèn)有無(wú)測(cè)定不當(dāng)。不平型確認(rèn)數(shù)據(jù)記錄時(shí)有誤異常（不正常的分配）。第三十二頁(yè)，共66頁(yè)。小島型測(cè)定有錯(cuò)誤，工作過(guò)程錯(cuò)誤或使用不同方法所引起。一定有異常原因存在，去除異常原因即可。高原型平均值有些相異的幾個(gè)分布混在一起時(shí)出現(xiàn)。再次進(jìn)行層別后比較。雙峰型不同平均值的兩個(gè)分布混在一起是出現(xiàn)。如2種材料等，需再次進(jìn)行層別。直方圖形態(tài)判斷及確認(rèn)事項(xiàng)第三十三頁(yè)，共66頁(yè)。7.散點(diǎn)圖質(zhì)量管理工具第三十四頁(yè)，共66頁(yè)。散點(diǎn)圖形態(tài)判斷正相關(guān)弱正相關(guān)第三十五頁(yè)，共66頁(yè)。散點(diǎn)圖形態(tài)判斷負(fù)相關(guān)弱負(fù)相關(guān)第三十六頁(yè)，共66頁(yè)。散點(diǎn)圖形態(tài)判斷無(wú)相關(guān)曲線相關(guān)即X與Y之間看不出任何關(guān)系。應(yīng)再一次將數(shù)據(jù)層別化后再分析。即X增大、Y也隨之增大，但是X增大到某一值后，Y反而開(kāi)始減少，反之X減小，Y也減小，當(dāng)X簡(jiǎn)直某一值后，Y開(kāi)始增加。如患者滿意度與醫(yī)院環(huán)境就診溫度一般就是曲線相關(guān)關(guān)系。第三十七頁(yè)，共66頁(yè)。質(zhì)量管理工具流程圖定義：是用一些簡(jiǎn)單、容易識(shí)別的符號(hào)表示醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)過(guò)程的各個(gè)步驟（或環(huán)節(jié)）的一種工具。第三十八頁(yè)，共66頁(yè)。流程圖符號(hào)第三十九頁(yè)，共66頁(yè)。流程圖示例臨床路徑流程圖第四十頁(yè)，共66頁(yè)。質(zhì)量管理工具對(duì)策表定義：是針對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的主要原因而制定的質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃表。用途：制定質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃。第四十一頁(yè)，共66頁(yè)。對(duì)策表示例控制藥物不良事件的對(duì)策表第四十二頁(yè)，共66頁(yè)。

甘特圖定義：對(duì)質(zhì)量改善一系列步驟進(jìn)行時(shí)間控制的方法。用途：以圖示的方式形象的表示出特定項(xiàng)目的活動(dòng)順序與持續(xù)時(shí)間。第四十三頁(yè)，共66頁(yè)。甘特圖示例創(chuàng)二甲工作安排第四十四頁(yè)，共66頁(yè)。甘特圖示例2第四十五頁(yè)，共66頁(yè)。質(zhì)量管理工具總結(jié)質(zhì)量管理工具主要用途調(diào)查表數(shù)據(jù)收集分層法數(shù)據(jù)整理流程圖根據(jù)服務(wù)流程，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)問(wèn)題直方圖根據(jù)質(zhì)量靜態(tài)分布，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題控制圖根據(jù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題魚(yú)骨圖尋找產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因排列圖找出主要質(zhì)量問(wèn)題或主要原因散點(diǎn)圖驗(yàn)證質(zhì)量問(wèn)題與原因之間的關(guān)系對(duì)策表制定質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃第四十六頁(yè)，共66頁(yè)。QC手法口訣除去規(guī)格以下項(xiàng)時(shí)出現(xiàn)。確認(rèn)有無(wú)測(cè)定不當(dāng)。第四十七頁(yè)，共66頁(yè)。管理工具之間邏輯關(guān)系1.魚(yú)骨圖與查檢表:

查檢表的數(shù)據(jù)偏離原因的項(xiàng)目來(lái)自于魚(yú)骨圖小骨、中骨、大骨，查檢表的數(shù)據(jù)驗(yàn)證魚(yú)骨圖標(biāo)準(zhǔn)的部位。2.魚(yú)骨圖柏拉圖：柏拉圖的項(xiàng)目和魚(yú)骨圖的大骨、中骨或小骨相對(duì)應(yīng)。3.魚(yú)骨圖與對(duì)策表：魚(yú)骨圖與對(duì)策表的要因、次要應(yīng)、問(wèn)題點(diǎn)一一對(duì)應(yīng)。4.查檢表與柏拉圖：查檢表收集的數(shù)據(jù)用作柏拉圖分析用，柏拉圖的項(xiàng)目來(lái)自查檢表收集的問(wèn)題。5.柏拉圖與對(duì)策表柏拉圖的項(xiàng)目來(lái)自魚(yú)骨圖，與對(duì)策表要相應(yīng)，對(duì)策表中按柏拉圖的重要度進(jìn)行排序。第四十八頁(yè)，共66頁(yè)。PDCA案例危急值管理的PDCA持續(xù)改進(jìn)問(wèn)題：存在危急值管理執(zhí)行不到位的情況（經(jīng)統(tǒng)計(jì)，漏報(bào)率在3.5%）第四十九頁(yè)，共66頁(yè)。危急值管理的PDCA持續(xù)改進(jìn)檢驗(yàn)科危急值管理制度如下：檢驗(yàn)、檢查科室建立處理、復(fù)核確認(rèn)和報(bào)告危急值的程序，做好詳細(xì)記錄，同時(shí)為臨床診斷提供預(yù)警提示。

臨床科室危急值管理制度如下：臨床科室醫(yī)護(hù)人員對(duì)接聽(tīng)的口頭或電話通知的“危急值”或其他重要的檢驗(yàn)（包括醫(yī)技科室其他檢查）結(jié)果，接聽(tīng)者必須規(guī)范、完整地記錄檢驗(yàn)結(jié)果和報(bào)告者姓名與電話，確認(rèn)后方可提供醫(yī)師使用。第五十頁(yè)，共66頁(yè)。危急值報(bào)告流程第五十一頁(yè)，共66頁(yè)。P-plan分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因流程有疏漏？制度不完善？制度執(zhí)行不到位？召集檢驗(yàn)科、臨床科室主任、臨床藥師及護(hù)士長(zhǎng)等人員召開(kāi)會(huì)議成立危急值管理改進(jìn)小組，討論問(wèn)題產(chǎn)生的原因，并做好記錄（頭腦風(fēng)暴法）。假設(shè)召開(kāi)會(huì)議驗(yàn)證是否如此第五十二頁(yè)，共66頁(yè)。P-plan分析危急值管理不到位的原因列出所有的原因：1.人員緊張（3票）2.工作量大（2票）3.電腦速度慢（1票）4.設(shè)備陳舊，處理速度慢（3票）5.臨床醫(yī)師未引起足夠的重視（8票）6.流程存在缺陷（8票）7.檢驗(yàn)科與臨床科室之間缺少溝通（9票）第五十三頁(yè)，共66頁(yè)。P-plan：魚(yú)骨圖危急值管理不到位的原因分析人員材料環(huán)境機(jī)器方法為何危急值管理不到位人員緊張臨床醫(yī)師未引起足夠重視流程有缺陷設(shè)備陳舊，運(yùn)行速度慢電腦運(yùn)行緩慢工作量大檢驗(yàn)科與臨床科室缺少溝通第五十四頁(yè)，共66頁(yè)。P-plan：柏拉圖例次98833

2

1百分比26.4723.5323.538.828.825.882.94累積%26.4750.0073.5382.3591.1897.06100第五十五頁(yè)，共66頁(yè)。P-plan：根據(jù)所分析的原因制定整改的目標(biāo)和計(jì)劃目標(biāo)：

制定更加合理優(yōu)化的檢驗(yàn)科危急值管理流程，加強(qiáng)危急值管理的落實(shí)，減少危急值管理的環(huán)節(jié)漏洞，漏報(bào)率控制在0，減少醫(yī)療差錯(cuò)的發(fā)生。第五十六頁(yè)，共66頁(yè)。P-plan：計(jì)劃針對(duì)前述的三個(gè)最主要可控制因素制定：

1、檢驗(yàn)科與臨床科室之間缺少溝通解決辦法：每個(gè)月召開(kāi)臨床科室與檢驗(yàn)科之間的碰頭會(huì)，就加強(qiáng)危急值管理進(jìn)行協(xié)商，解決落實(shí)碰到的困難，做好會(huì)議記錄（原始資料的積累）第五十七頁(yè)，共66頁(yè)。P-plan：計(jì)劃針對(duì)前述的三個(gè)最主要可控制因素制定：

2、臨床醫(yī)師未引起重視解決辦法：職能科室組織臨床危急值相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，并進(jìn)行考核，將危急值管理納入醫(yī)院綜合目標(biāo)責(zé)任制管理，嚴(yán)格落實(shí)，如果由于未嚴(yán)格按照危急值管理執(zhí)行而造成醫(yī)療糾紛的，嚴(yán)肅處理。（培訓(xùn)幻燈、簽到表、學(xué)習(xí)記錄、考核記錄、原始資料的累積）第五十八頁(yè)，共66頁(yè)。P-plan：計(jì)劃針對(duì)前述的三個(gè)最主要可控制因素制定：

3、流程存在缺陷解決辦法：設(shè)計(jì)更合理優(yōu)化的流程，比如在原有流程的基礎(chǔ)上引