藥店員工服務(wù)規(guī)范

（藥店標(biāo)志位置） 4/26/2022 （藥店標(biāo)志位置） 4/26/2022 （藥店名稱）藥品連鎖平價(jià)于民服務(wù)于心！平價(jià)于民服務(wù)于心?。ㄋ幍陿?biāo)志位置） 4/26/2022 （藥店標(biāo)志位置） 4/26/2022 （藥店名稱）藥品連鎖最新資料，word文檔，可以自由編輯！!品文檔下載【本頁(yè)是封面，下載后可以刪除!】藥店員工服務(wù)規(guī)范以服務(wù)帶動(dòng)銷售；顧客是上帝，是我們的衣食父母！一、服務(wù)準(zhǔn)則在接待顧客的過(guò)程中始終保持良好的態(tài)度和適當(dāng)?shù)难孕凶屑?xì)聆聽(tīng)顧客需求，竭盡全力為顧客服務(wù)對(duì)顧客所做出的承諾，必須遵守。幫助顧客解決其疑難問(wèn)題。堅(jiān)持實(shí)事求是、問(wèn)病賣藥，做到對(duì)顧客負(fù)責(zé)，對(duì)公司負(fù)責(zé)。二、服務(wù)過(guò)程中具體要求當(dāng)顧客進(jìn)店時(shí)，要將視線迎向顧客，親切自然地問(wèn)好（正在接待其他顧客時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑致意，）及時(shí)迎上前詢問(wèn)顧客有什么需要幫助，不要不理顧客，但也不要咄咄逼人，開(kāi)口就問(wèn)：“您想買什么?’這往往會(huì)把未拿定主意的顧客嚇退。對(duì)顧客打招呼、服務(wù)時(shí)，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。對(duì)顧客的稱呼通常為“先生”、“小姐”、“阿姨”、“老伯”、“小朋友”，如是熟客要注意稱呼顧客姓氏。對(duì)表示暫時(shí)不需要幫助介紹的顧客，應(yīng)注意觀察，給予其選擇的余地，但又保持一種隨時(shí)為顧客服務(wù)的狀態(tài)。如果顧客對(duì)某類藥品特別注意時(shí)，則要主動(dòng)上前打招呼，并為購(gòu)藥提供意見(jiàn)。與顧客對(duì)話時(shí)宜保持一米左右距離，保持微笑，并要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)顧客的尊重。與顧客對(duì)話時(shí)要全神貫注、用心傾聽(tīng)，眼睛要望著顧客面部（但不要死盯著顧客），不要打斷顧客談話，對(duì)顧客的說(shuō)話要有反應(yīng)，不要心不在焉，漫不經(jīng)心，甚至不耐煩。沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)顧客重復(fù)一遍。在為顧客拿取和遞送藥品時(shí)，要注意動(dòng)作的輕巧，切忌隨意地將商品扔給顧客。這是一種極不禮貌的行為。輕拿輕放會(huì)顯出對(duì)顧客的尊重。在顧客挑選藥品時(shí)，要保持耐心，悉心服務(wù)，不要因?yàn)閷?duì)方多次的發(fā)問(wèn)或多次的挑選而不耐煩。對(duì)顧客的詢問(wèn)應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇不知道、不清楚的事情應(yīng)請(qǐng)店長(zhǎng)或領(lǐng)班等對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)熟悉的人盡快答復(fù)顧客，絕對(duì)不能以不知道、不清楚做答復(fù)?；卮饐?wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。顧客要求我們幫忙時(shí)，我們應(yīng)從語(yǔ)言及行動(dòng)上體現(xiàn)出樂(lè)意為顧客服務(wù)的態(tài)度，應(yīng)平價(jià)于民服務(wù)于心！說(shuō)“好的，我馬上過(guò)來(lái)”如果顧客很多，一時(shí)忙不過(guò)來(lái)時(shí)，一定要注意對(duì)久等的顧客說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了?！被蛘哒f(shuō)“請(qǐng)稍等一會(huì)，我馬上過(guò)來(lái)。”應(yīng)該照顧好所有的顧客，不要冷落了任何一位，盡可能做到“接待第一個(gè)，顧及第二個(gè)，招呼第三個(gè)”。千萬(wàn)不能說(shuō)“你怎么這么羅嗦，您沒(méi)看見(jiàn)我忙著嗎？”，“你自己挑好了！”等當(dāng)顧客提出某項(xiàng)服務(wù)要求而我們一時(shí)無(wú)法滿足時(shí)應(yīng)主動(dòng)向顧客講明原因,并向顧客表示歉意,同時(shí)要給顧客一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決,要讓顧客感到,雖然問(wèn)題一時(shí)無(wú)法解決,但卻受到了應(yīng)有的重視,讓顧客感受到我們解決問(wèn)題的誠(chéng)意.即使顧客的要求不屬于自己的職責(zé)范圍時(shí),也應(yīng)主動(dòng)替顧客與有關(guān)人員聯(lián)系,以滿足顧客的要求,切不可諸對(duì)推托,讓顧客輾轉(zhuǎn)多次仍無(wú)法解決問(wèn)題,或者事不關(guān)已高高掛起.實(shí)事求是地介紹商品,盡量幫他們統(tǒng)一意見(jiàn),選購(gòu)到滿意的商品.顧客在選項(xiàng)購(gòu)商品時(shí),若損壞了商品,要主動(dòng)上前禮貌地詢問(wèn)有沒(méi)有傷到顧客身體,若有傷口則應(yīng)立即處理傷口,然后該事情進(jìn)行妥善處理.收銀員收款時(shí)數(shù)目要準(zhǔn)確,動(dòng)作要快速,做到唱收唱付,退回余款的同時(shí)將電腦小票遞送到顧客手里,并說(shuō):”謝謝”顧客離開(kāi)門(mén)店時(shí),不論其買的東西多還是少,或者是否夠購(gòu)買,店員或收銀員都應(yīng)熱情地說(shuō)”慢走”交接時(shí)或者打烊時(shí)后,如有顧客希望購(gòu)藥,要繼續(xù)留崗.顧客在挑選商品時(shí),不得有任何催促的行為,決不訥訥感說(shuō):“能不能快點(diǎn)，我們要下班了”，或“請(qǐng)你先結(jié)款好嗎？”此類的話，應(yīng)像平時(shí)一樣耐心為其提供服務(wù)。三、電話禮儀：應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)去接聽(tīng)電話并清晰、親切的報(bào)出自己?jiǎn)挝坏拿Q。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好，（藥店名稱）**店；和睦佳**店。通話過(guò)程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”。如接到的電話不在自己的工作范圍之內(nèi)，應(yīng)告知相關(guān)的電話或報(bào)告上級(jí)。通話完畢應(yīng)等顧客、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，方可掛斷。凡電話詢問(wèn)價(jià)格，一般不講準(zhǔn)確數(shù)字，如售價(jià)126元的商品可回答120左右，售價(jià)15元的商品可回答十幾元，依此類推，零星數(shù)字不說(shuō)，例如13.8元的商品說(shuō)十三元左右就行了，以防同行探查價(jià)格（藥店標(biāo)志位置） 4/26/2022 （藥店標(biāo)志位置） 4/26/2022 （藥店名稱）藥品連鎖（藥店標(biāo)志位置） 4/26/2022 （藥店標(biāo)志位置） 4/26/2022 （藥店名稱）藥品連鎖如顧客打電話進(jìn)行投訴，應(yīng)先聽(tīng)完顧客的訴說(shuō)，再進(jìn)行解釋。先安撫好顧客，態(tài)度要溫和，避免與顧客爭(zhēng)吵；同時(shí)應(yīng)詳細(xì)記錄并及時(shí)向上匯報(bào)，并留下顧客通話，約定答復(fù)時(shí)間，并查明原因后按時(shí)答復(fù)顧客。接聽(tīng)私人電話時(shí)應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)，通話時(shí)間不得超過(guò)3分鐘，顧客在場(chǎng)時(shí)不得直接接聽(tīng)私人電話。正在接待顧客時(shí)，即使是公司內(nèi)部打來(lái)的公事電話也不能拋下顧客過(guò)去接聽(tīng)，應(yīng)讓同事代為回復(fù)或記錄傳達(dá)，待顧客購(gòu)物離開(kāi)后再回復(fù)，如因?qū)嶋H情況確實(shí)必須接聽(tīng)電話，則應(yīng)先安排其他人接手招呼顧客然后方可離開(kāi)。接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)面帶微笑。四、銷售時(shí)的八個(gè)一樣領(lǐng)導(dǎo)在不在場(chǎng)一樣本地顧客和外地顧客一樣生客熟客一樣大人小孩一樣生意大小一樣買與不買一樣購(gòu)物與退貨一樣心情好壞一樣五、注意事項(xiàng)與顧客對(duì)話時(shí)，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦顧客不得高談闊論或大聲爭(zhēng)吵不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)、談話、舉止和行為習(xí)慣等不講有損藥店形象的語(yǔ)言不得談?wù)擃櫩筒∏?。儀容儀表規(guī)范平價(jià)于民服務(wù)于心！每位員工都是公司的形象代表，員工在工作期間的個(gè)人形象及言談舉止反映了公司的精神面貌。我們需要強(qiáng)調(diào)的是每位員工都應(yīng)該穿戴整潔，舉止大方。具體要求；儀表要求面部：清潔、無(wú)油膩，男士不留胡須，女士須化淡裝，忌濃裝艷抹。應(yīng)接近自然唇色。著裝要求頭發(fā)：勤修剪、梳理整齊，保持干凈，不染色發(fā)、不留奇異發(fā)型；男員工頭發(fā)不超過(guò)耳際、不過(guò)領(lǐng)，禁止剃光頭；女員工劉海不過(guò)眉，長(zhǎng)發(fā)用深藍(lán)色頭花束成發(fā)結(jié)。短發(fā)前不超過(guò)耳際，后不超過(guò)領(lǐng)子。服裝：上班時(shí)應(yīng)試按照規(guī)范穿著公司統(tǒng)一定做的制服。工服要求：干凈、平整、扣齊所有紐扣、衣領(lǐng)無(wú)汗跡，衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。鞋襪：上班應(yīng)穿黑色皮鞋，鞋跟不超過(guò)1.5寸，不得穿尖角的皮鞋、松糕鞋、露腳趾鞋、波鞋等休閑鞋。女員工穿裙子時(shí)應(yīng)穿肉色的長(zhǎng)筒絲襪。工作牌：上班時(shí)間必須佩帶工牌。指甲：指甲保持干凈勤修剪，指甲不超過(guò)2mm,不涂指甲油。飾物：上班時(shí)間不戴戒指、手鏈。項(xiàng)鏈戴在衣服里，不戴耳環(huán)或其他夸張飾物。表情、言談接待顧客、來(lái)訪人員應(yīng)保持微笑，主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠(chéng)。與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注，仔細(xì)傾聽(tīng)。目光正視顧客，不得斜視或仰視。稱呼顧客、來(lái)客稱“先生”、“女士”、“小姐”、“您”。如果知道姓氏的，應(yīng)稱呼其姓，如“X先生”。盡量記住經(jīng)常光顧客的姓氏。行為、舉止——莊重大方、不卑不亢站立資勢(shì)：應(yīng)精神飽滿站立服務(wù)。做到：雙目平視、挺胸、收腹。站立時(shí)拇指和其余四指分開(kāi),雙手交叉,右手在上,左手在下,輕扣在下腹部。不能駝背、聳肩、插兜等,不能叉腰、交抱胸前,或放在背后。站立時(shí)不能斜靠在貨架或柜臺(tái)上。書(shū)寫(xiě)時(shí),應(yīng)在指定的地方或辦公室進(jìn)行,不能趴在柜臺(tái)上。不能在店面搭肩、挽手、挽腰,需要顧客避讓時(shí)應(yīng)講“對(duì)不起”。不得隨地吐痰、亂丟雜物,不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲,不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。上班時(shí)間不得閑聊,不得哼歌曲、吹口哨。4、接待顧客時(shí)，咳嗽、打噴嚏應(yīng)向無(wú)人處，并說(shuō)“對(duì)不起”。平價(jià)于民服務(wù)于心?。ㄋ幍陿?biāo)志位置） 4/26/2022 （藥店標(biāo)志位置） 4/26/2022 （藥店名稱）藥品連鎖平價(jià)于民服務(wù)于心!平價(jià)于民服務(wù)于心!（藥店標(biāo)志位置） 4/26/2022 （藥店標(biāo)志位置） 4/26/2022 （藥店名稱）藥品連鎖平價(jià)于民服務(wù)于心!平價(jià)于民服務(wù)于心!5、各級(jí)管理人員不宜在顧客面前斥責(zé)員工。6、不在賣場(chǎng)議論顧客及其他同事的是非。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)五大用語(yǔ)1、您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？2、好的，請(qǐng)隨便看看，有什么需要請(qǐng)叫我！3、對(duì)不起，請(qǐng)稍侯。