藥店員工服務(wù)規(guī)范

（藥店標(biāo)志位置） 4/26/2022 （藥店標(biāo)志位置） 4/26/2022 （藥店名稱）藥品連鎖平價于民服務(wù)于心！平價于民服務(wù)于心?。ㄋ幍陿?biāo)志位置） 4/26/2022 （藥店標(biāo)志位置） 4/26/2022 （藥店名稱）藥品連鎖最新資料，word文檔，可以自由編輯！!品文檔下載【本頁是封面，下載后可以刪除!】藥店員工服務(wù)規(guī)范以服務(wù)帶動銷售；顧客是上帝，是我們的衣食父母！一、服務(wù)準(zhǔn)則在接待顧客的過程中始終保持良好的態(tài)度和適當(dāng)?shù)难孕凶屑?xì)聆聽顧客需求，竭盡全力為顧客服務(wù)對顧客所做出的承諾，必須遵守。幫助顧客解決其疑難問題。堅持實事求是、問病賣藥，做到對顧客負(fù)責(zé)，對公司負(fù)責(zé)。二、服務(wù)過程中具體要求當(dāng)顧客進店時，要將視線迎向顧客，親切自然地問好（正在接待其他顧客時，應(yīng)點頭微笑致意，）及時迎上前詢問顧客有什么需要幫助，不要不理顧客，但也不要咄咄逼人，開口就問：“您想買什么?’這往往會把未拿定主意的顧客嚇退。對顧客打招呼、服務(wù)時，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)用語。對顧客的稱呼通常為“先生”、“小姐”、“阿姨”、“老伯”、“小朋友”，如是熟客要注意稱呼顧客姓氏。對表示暫時不需要幫助介紹的顧客，應(yīng)注意觀察，給予其選擇的余地，但又保持一種隨時為顧客服務(wù)的狀態(tài)。如果顧客對某類藥品特別注意時，則要主動上前打招呼，并為購藥提供意見。與顧客對話時宜保持一米左右距離，保持微笑，并要注意使用禮貌用語，注意“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對顧客的尊重。與顧客對話時要全神貫注、用心傾聽，眼睛要望著顧客面部（但不要死盯著顧客），不要打斷顧客談話，對顧客的說話要有反應(yīng)，不要心不在焉，漫不經(jīng)心，甚至不耐煩。沒聽清楚的地方要禮貌地請顧客重復(fù)一遍。在為顧客拿取和遞送藥品時，要注意動作的輕巧，切忌隨意地將商品扔給顧客。這是一種極不禮貌的行為。輕拿輕放會顯出對顧客的尊重。在顧客挑選藥品時，要保持耐心，悉心服務(wù)，不要因為對方多次的發(fā)問或多次的挑選而不耐煩。對顧客的詢問應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇不知道、不清楚的事情應(yīng)請店長或領(lǐng)班等對相關(guān)業(yè)務(wù)熟悉的人盡快答復(fù)顧客，絕對不能以不知道、不清楚做答復(fù)。回答問題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。顧客要求我們幫忙時，我們應(yīng)從語言及行動上體現(xiàn)出樂意為顧客服務(wù)的態(tài)度，應(yīng)平價于民服務(wù)于心！說“好的，我馬上過來”如果顧客很多，一時忙不過來時，一定要注意對久等的顧客說“對不起，讓您久等了?！被蛘哒f“請稍等一會，我馬上過來?！睉?yīng)該照顧好所有的顧客，不要冷落了任何一位，盡可能做到“接待第一個，顧及第二個，招呼第三個”。千萬不能說“你怎么這么羅嗦，您沒看見我忙著嗎？”，“你自己挑好了！”等當(dāng)顧客提出某項服務(wù)要求而我們一時無法滿足時應(yīng)主動向顧客講明原因,并向顧客表示歉意,同時要給顧客一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決,要讓顧客感到,雖然問題一時無法解決,但卻受到了應(yīng)有的重視,讓顧客感受到我們解決問題的誠意.即使顧客的要求不屬于自己的職責(zé)范圍時,也應(yīng)主動替顧客與有關(guān)人員聯(lián)系,以滿足顧客的要求,切不可諸對推托,讓顧客輾轉(zhuǎn)多次仍無法解決問題,或者事不關(guān)已高高掛起.實事求是地介紹商品,盡量幫他們統(tǒng)一意見,選購到滿意的商品.顧客在選項購商品時,若損壞了商品,要主動上前禮貌地詢問有沒有傷到顧客身體,若有傷口則應(yīng)立即處理傷口,然后該事情進行妥善處理.收銀員收款時數(shù)目要準(zhǔn)確,動作要快速,做到唱收唱付,退回余款的同時將電腦小票遞送到顧客手里,并說:”謝謝”顧客離開門店時,不論其買的東西多還是少,或者是否夠購買,店員或收銀員都應(yīng)熱情地說”慢走”交接時或者打烊時后,如有顧客希望購藥,要繼續(xù)留崗.顧客在挑選商品時,不得有任何催促的行為,決不訥訥感說:“能不能快點，我們要下班了”，或“請你先結(jié)款好嗎？”此類的話，應(yīng)像平時一樣耐心為其提供服務(wù)。三、電話禮儀：應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)去接聽電話并清晰、親切的報出自己單位的名稱。標(biāo)準(zhǔn)用語：您好，（藥店名稱）**店；和睦佳**店。通話過程中請對方等待時應(yīng)主動致歉：“對不起，請您稍等”。如接到的電話不在自己的工作范圍之內(nèi)，應(yīng)告知相關(guān)的電話或報告上級。通話完畢應(yīng)等顧客、上級領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，方可掛斷。凡電話詢問價格，一般不講準(zhǔn)確數(shù)字，如售價126元的商品可回答120左右，售價15元的商品可回答十幾元，依此類推，零星數(shù)字不說，例如13.8元的商品說十三元左右就行了，以防同行探查價格（藥店標(biāo)志位置） 4/26/2022 （藥店標(biāo)志位置） 4/26/2022 （藥店名稱）藥品連鎖（藥店標(biāo)志位置） 4/26/2022 （藥店標(biāo)志位置） 4/26/2022 （藥店名稱）藥品連鎖如顧客打電話進行投訴，應(yīng)先聽完顧客的訴說，再進行解釋。先安撫好顧客，態(tài)度要溫和，避免與顧客爭吵；同時應(yīng)詳細(xì)記錄并及時向上匯報，并留下顧客通話，約定答復(fù)時間，并查明原因后按時答復(fù)顧客。接聽私人電話時應(yīng)長話短說，通話時間不得超過3分鐘，顧客在場時不得直接接聽私人電話。正在接待顧客時，即使是公司內(nèi)部打來的公事電話也不能拋下顧客過去接聽，應(yīng)讓同事代為回復(fù)或記錄傳達，待顧客購物離開后再回復(fù)，如因?qū)嶋H情況確實必須接聽電話，則應(yīng)先安排其他人接手招呼顧客然后方可離開。接聽電話時應(yīng)面帶微笑。四、銷售時的八個一樣領(lǐng)導(dǎo)在不在場一樣本地顧客和外地顧客一樣生客熟客一樣大人小孩一樣生意大小一樣買與不買一樣購物與退貨一樣心情好壞一樣五、注意事項與顧客對話時，運用標(biāo)準(zhǔn)用語不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦顧客不得高談闊論或大聲爭吵不得模仿他人的語言、聲調(diào)、談話、舉止和行為習(xí)慣等不講有損藥店形象的語言不得談?wù)擃櫩筒∏?。儀容儀表規(guī)范平價于民服務(wù)于心！每位員工都是公司的形象代表，員工在工作期間的個人形象及言談舉止反映了公司的精神面貌。我們需要強調(diào)的是每位員工都應(yīng)該穿戴整潔，舉止大方。具體要求；儀表要求面部：清潔、無油膩，男士不留胡須，女士須化淡裝，忌濃裝艷抹。應(yīng)接近自然唇色。著裝要求頭發(fā)：勤修剪、梳理整齊，保持干凈，不染色發(fā)、不留奇異發(fā)型；男員工頭發(fā)不超過耳際、不過領(lǐng)，禁止剃光頭；女員工劉海不過眉，長發(fā)用深藍(lán)色頭花束成發(fā)結(jié)。短發(fā)前不超過耳際，后不超過領(lǐng)子。服裝：上班時應(yīng)試按照規(guī)范穿著公司統(tǒng)一定做的制服。工服要求：干凈、平整、扣齊所有紐扣、衣領(lǐng)無汗跡，衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。鞋襪：上班應(yīng)穿黑色皮鞋，鞋跟不超過1.5寸，不得穿尖角的皮鞋、松糕鞋、露腳趾鞋、波鞋等休閑鞋。女員工穿裙子時應(yīng)穿肉色的長筒絲襪。工作牌：上班時間必須佩帶工牌。指甲：指甲保持干凈勤修剪，指甲不超過2mm,不涂指甲油。飾物：上班時間不戴戒指、手鏈。項鏈戴在衣服里，不戴耳環(huán)或其他夸張飾物。表情、言談接待顧客、來訪人員應(yīng)保持微笑，主動打招呼，做到友好、真誠。與顧客、同事交談時應(yīng)全神貫注，仔細(xì)傾聽。目光正視顧客，不得斜視或仰視。稱呼顧客、來客稱“先生”、“女士”、“小姐”、“您”。如果知道姓氏的，應(yīng)稱呼其姓，如“X先生”。盡量記住經(jīng)常光顧客的姓氏。行為、舉止——莊重大方、不卑不亢站立資勢：應(yīng)精神飽滿站立服務(wù)。做到：雙目平視、挺胸、收腹。站立時拇指和其余四指分開,雙手交叉,右手在上,左手在下,輕扣在下腹部。不能駝背、聳肩、插兜等,不能叉腰、交抱胸前,或放在背后。站立時不能斜靠在貨架或柜臺上。書寫時,應(yīng)在指定的地方或辦公室進行,不能趴在柜臺上。不能在店面搭肩、挽手、挽腰,需要顧客避讓時應(yīng)講“對不起”。不得隨地吐痰、亂丟雜物,不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲,不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。上班時間不得閑聊,不得哼歌曲、吹口哨。4、接待顧客時，咳嗽、打噴嚏應(yīng)向無人處，并說“對不起”。平價于民服務(wù)于心?。ㄋ幍陿?biāo)志位置） 4/26/2022 （藥店標(biāo)志位置） 4/26/2022 （藥店名稱）藥品連鎖平價于民服務(wù)于心!平價于民服務(wù)于心!（藥店標(biāo)志位置） 4/26/2022 （藥店標(biāo)志位置） 4/26/2022 （藥店名稱）藥品連鎖平價于民服務(wù)于心!平價于民服務(wù)于心!5、各級管理人員不宜在顧客面前斥責(zé)員工。6、不在賣場議論顧客及其他同事的是非。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)五大用語1、您好，請問有什么可以幫到您？2、好的，請隨便看看，有什么需要請叫我！3、對不起，請稍侯。