物業(yè)公司績(jī)效考核與薪酬體系方案(完全版)課件

物業(yè)公司

績(jī)效考核與薪酬體系方案2績(jī)效管理的目的經(jīng)營規(guī)劃目的將員工的工作活動(dòng)與組織的目標(biāo)聯(lián)系起來。某某物業(yè)規(guī)劃通過績(jī)效管理體系落實(shí)到個(gè)人，當(dāng)組織目標(biāo)發(fā)生變化的時(shí)候，組織所期望的結(jié)果、行為以及員工的特征需要隨之發(fā)生相應(yīng)的變化。管理目的組織在多項(xiàng)管理決策中都要使用到績(jī)效管理信息（尤其是績(jī)效評(píng)價(jià)的信息）：薪資管理（加薪）決策、晉升決策、保留-解雇決策、臨時(shí)解雇、對(duì)個(gè)人績(jī)效的承認(rèn)等。開發(fā)目的對(duì)員工進(jìn)行進(jìn)一步的開發(fā)，以使他們能夠有效地完成工作?？?jī)效管理系統(tǒng)不僅要指出員工績(jī)效不佳的方面，同時(shí)要找出導(dǎo)致績(jī)效不佳的原因——比如技能缺陷、動(dòng)機(jī)問題、或是某些障礙抑制了員工提供績(jī)效等。3設(shè)立績(jī)效考核應(yīng)堅(jiān)持以下原則以幫助提高員工績(jī)效為導(dǎo)向定量與定性考核相結(jié)合多角度考核公平、公正、公開4考核總體維度考核維度業(yè)績(jī)考核能力考核能力素質(zhì)專業(yè)知識(shí)技能關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)KPI工作目標(biāo)設(shè)定GS態(tài)度考核5業(yè)績(jī)考核的基本原則業(yè)績(jī)導(dǎo)向，量化考核分層分類，逐層考核工作業(yè)績(jī)是管理人員德才素質(zhì)的綜合反映，是衡量管理人員工作能力的重要依據(jù)。實(shí)行以業(yè)績(jī)?yōu)橹?、量化評(píng)價(jià)，能夠科學(xué)、準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)管理人員履行職責(zé)、完成任務(wù)情況，便于對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行分析比較，實(shí)施有效的獎(jiǎng)懲和有針對(duì)性的培養(yǎng)、使用根據(jù)管理人員工作責(zé)任的大小，分為不同的層次；按照工作崗位的差異，按部門分為不同類別；建立其逐級(jí)負(fù)責(zé)的目標(biāo)責(zé)任制，分別確定相應(yīng)的考核內(nèi)容和考核辦法，一級(jí)考核一級(jí)6關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）與工作目標(biāo)設(shè)定（GS)在業(yè)績(jī)管理體系中互相配合關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)工作目標(biāo)設(shè)定共同點(diǎn)針對(duì)目標(biāo)崗位的工作職責(zé)與工作性質(zhì)設(shè)定反映關(guān)鍵經(jīng)營活動(dòng)的效果，而非全部操作過程由主管經(jīng)理設(shè)定，并經(jīng)員工認(rèn)同不同點(diǎn)定量衡量經(jīng)營活動(dòng)量化結(jié)果由客觀計(jì)算公式得出側(cè)重考察當(dāng)期業(yè)績(jī)側(cè)重考察最終成果側(cè)重考察對(duì)經(jīng)營成果有直接控制力的工作定性衡量主要工作不易量化的效果由主管經(jīng)理評(píng)分得出可以考察長(zhǎng)期性工作可以考察工作的過程可以考察對(duì)經(jīng)營成果無直接控制力的工作7考核職責(zé)劃分總部人力資源部物業(yè)公司高層領(lǐng)導(dǎo)的考核機(jī)構(gòu)，職責(zé)為：負(fù)責(zé)制訂物業(yè)公司總經(jīng)理及副總經(jīng)理的考核管理辦法組織實(shí)施對(duì)物業(yè)公司總經(jīng)理及副總經(jīng)理、及有關(guān)部門主管以上人員的年度考核考核工作具體組織執(zhí)行機(jī)構(gòu)，職責(zé)為：制訂員工考核管理辦法對(duì)各項(xiàng)考核工作進(jìn)行培訓(xùn)與指導(dǎo)，并為各部門提供相關(guān)咨詢對(duì)考核過程進(jìn)行監(jiān)督與檢查對(duì)員工年度考核工作情況進(jìn)行通報(bào)對(duì)考核過程中不規(guī)范行為進(jìn)行糾正與處罰協(xié)調(diào)、處理考核申訴的具體工作組織實(shí)施考核，統(tǒng)計(jì)匯總員工考核評(píng)分結(jié)果，并嚴(yán)格保密建立員工考核檔案，作為薪酬調(diào)整、職務(wù)升降、崗位調(diào)動(dòng)、培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)懲戒等的依據(jù)物業(yè)公司人事部各部門經(jīng)理或主管1、負(fù)責(zé)本部門考核工作的整體組織及監(jiān)督管理2、負(fù)責(zé)處理本部門的關(guān)于考核工作的申訴3、負(fù)責(zé)對(duì)本部門考核工作中不規(guī)范行為進(jìn)行糾正和處罰4、負(fù)責(zé)幫助員工制定季度工作計(jì)劃和考核標(biāo)準(zhǔn)5、負(fù)責(zé)所屬員工的考核評(píng)分6、負(fù)責(zé)部門內(nèi)員工考核等級(jí)的綜合評(píng)定7、負(fù)責(zé)所屬員工的績(jī)效面談，并幫助員工制定改進(jìn)計(jì)劃8關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）的定義和價(jià)值定義特點(diǎn)價(jià)值關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)是用來合理衡量某崗位工作業(yè)績(jī)表現(xiàn)的量化指標(biāo)，是業(yè)績(jī)合同的重要組成部分基于對(duì)物業(yè)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解有效反映關(guān)鍵業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)要素反映業(yè)績(jī)成果中可影響部分反映關(guān)鍵重點(diǎn)經(jīng)營活動(dòng)高層決定，并由受約者認(rèn)同在組織橫向、縱向保持一致性有力推動(dòng)物業(yè)公司戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)為業(yè)績(jī)管理和上下級(jí)溝通提供客觀基礎(chǔ)使總部了解物業(yè)公司最關(guān)鍵的經(jīng)營活動(dòng)情況使管理人員集中于對(duì)業(yè)績(jī)有最大驅(qū)動(dòng)力的關(guān)鍵經(jīng)營活動(dòng)使管理人員及時(shí)診斷經(jīng)營中存在的問題，并采取行動(dòng)9工作目標(biāo)設(shè)定（GS）的意義彌補(bǔ)完全量化的KPI更加全面反映被考核人的工作表現(xiàn)使基層人員對(duì)本崗位工作有明確的認(rèn)識(shí)10GS設(shè)置原則：SMART具體具體的業(yè)績(jī)和成果可衡量認(rèn)可可行相關(guān)質(zhì)量、數(shù)量、時(shí)間、費(fèi)用上下相互認(rèn)可有挑戰(zhàn)性，但可行與經(jīng)營目標(biāo)緊密相關(guān)11物業(yè)公司高層領(lǐng)導(dǎo)/中層經(jīng)理和普通員工由于各自的崗位不同,考核的重點(diǎn)也不盡相同總經(jīng)理層部門經(jīng)理層員工層方式業(yè)務(wù)部門職能部門績(jī)效考評(píng)√√√(公司指標(biāo))上級(jí)考評(píng)√√√√下級(jí)考評(píng)√12考核體系－高層管理人員被考核人考核內(nèi)容考核人權(quán)重總經(jīng)理績(jī)效指標(biāo)總部計(jì)財(cái)部60％能力指標(biāo)主管副總裁30％指標(biāo)能力所轄員工10％主管業(yè)務(wù)的副總經(jīng)理績(jī)效指標(biāo)總部計(jì)財(cái)部30％能力指標(biāo)總經(jīng)理30％績(jī)效指標(biāo)物業(yè)公司計(jì)財(cái)部30％能力指標(biāo)所轄員工10％主管職能的副總經(jīng)理績(jī)效指標(biāo)總部計(jì)財(cái)部30％能力指標(biāo)物業(yè)公司總經(jīng)理60％能力指標(biāo)所轄員工10％13公司績(jī)效考核表總分業(yè)績(jī)指標(biāo)權(quán)重基準(zhǔn)值（a）1101009585705025服務(wù)滿意度40％服務(wù)滿意度優(yōu)秀為100分，良好為90分，一般為70分，較差為40分，差為0分租金收入20％總部經(jīng)營計(jì)劃以10％為計(jì)分區(qū)間，加分不峰頂a以10％為計(jì)分區(qū)間，5分的分差累計(jì)減分，減至0分為止經(jīng)營收入20％總部經(jīng)營計(jì)劃>a×120％aa×90%a×80%a×70%a×60%>a×60%經(jīng)營支出20％總部經(jīng)營計(jì)劃<a×80％aa×110％a×120％a×130％a×140％<a×140％安全生產(chǎn)安全生產(chǎn)指標(biāo)作為扣減指標(biāo)，安全生產(chǎn)無事故不加分，損失額或賠償額<5萬元每次扣5分；損失額或賠償額<10萬元每次扣10分;損失額或賠償額>10萬元每次扣20分，扣分上限為40分14總部副總裁考核物業(yè)公司總經(jīng)理打分表總分考評(píng)指標(biāo)考評(píng)人權(quán)重100806040200得分崗位技能行業(yè)經(jīng)驗(yàn)主管副總裁15％財(cái)務(wù)能力主管副總裁15％知識(shí)能力主管副總裁10％工作表現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)能力主管副總裁30％人員發(fā)展主管副總裁10％執(zhí)行能力主管副總裁10％工作作風(fēng)主管副總裁10％15物業(yè)公司員工考評(píng)總經(jīng)理打分表總分考評(píng)指標(biāo)考評(píng)人權(quán)重1007550250得分管理能力主管副總裁15％業(yè)務(wù)能力主管副總裁15％培養(yǎng)能力主管副總裁10％工作作風(fēng)主管副總裁10％16總經(jīng)理考核主管物業(yè)副總經(jīng)理打分表總分考評(píng)指標(biāo)考評(píng)人權(quán)重100806040200得分崗位技能行業(yè)經(jīng)驗(yàn)總經(jīng)理15％財(cái)務(wù)能力總經(jīng)理10％知識(shí)能力總經(jīng)理10％工作表現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)能力總經(jīng)理30％人員發(fā)展總經(jīng)理10％執(zhí)行能力總經(jīng)理10％工作作風(fēng)總經(jīng)理10％17財(cái)務(wù)部考核主管物業(yè)副總經(jīng)理打分表總分業(yè)績(jī)指標(biāo)權(quán)重基準(zhǔn)值（a）1101009585705025服務(wù)滿意度50％服務(wù)滿意度優(yōu)秀為100分，良好為90分，一般為70分，較差為40分，差為0分租金收入30％總部經(jīng)營計(jì)劃以10％為計(jì)分區(qū)間，加分不峰頂a以10％為計(jì)分區(qū)間，5分的分差累計(jì)減分，減至0分為止成本控制20％公司經(jīng)營計(jì)劃<a×80％aa×110％a×120％a×130％a×140％<a×140％安全生產(chǎn)安全生產(chǎn)指標(biāo)作為扣減指標(biāo)，安全生產(chǎn)無事故不加分，損失額或賠償額<5萬元每次扣5分；損失額或賠償額<10萬元每次扣10分;損失額或賠償額>10萬元每次扣20分，扣分上限為40分18物業(yè)公司員工考評(píng)主管物業(yè)副總經(jīng)理打分表總分考評(píng)指標(biāo)考評(píng)人權(quán)重1007550250得分管理能力所轄員工15％業(yè)務(wù)能力所轄員工15％培養(yǎng)能力所轄員工10％工作作風(fēng)所轄員工10％19總經(jīng)理考核主管經(jīng)營副總經(jīng)理打分表總分考評(píng)指標(biāo)考評(píng)人權(quán)重100806040200得分崗位技能行業(yè)經(jīng)驗(yàn)總經(jīng)理20％財(cái)務(wù)能力總經(jīng)理25％知識(shí)能力總經(jīng)理20％工作表現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)能力總經(jīng)理20％執(zhí)行能力總經(jīng)理10％工作作風(fēng)總經(jīng)理5％20財(cái)務(wù)部考核主管物業(yè)副總經(jīng)理打分表總分業(yè)績(jī)指標(biāo)權(quán)重基準(zhǔn)值（a）1101009585705025經(jīng)營收入40％總部經(jīng)營計(jì)劃以10％為計(jì)分區(qū)間，加分不封頂a以10％為計(jì)分區(qū)間，5分的分差累計(jì)減分，減至0分為止成本控制30％公司經(jīng)營計(jì)劃<a×80％aa×110％a×120％a×130％a×140％<a×140％退出項(xiàng)目個(gè)數(shù)20％公司經(jīng)營計(jì)劃>a×120％aa×90%a×80%a×70%a×60%>a×60%退出項(xiàng)目回收資金10％公司經(jīng)營計(jì)劃以10％為計(jì)分區(qū)間，加分不封頂a以10％為計(jì)分區(qū)間，5分的分差累計(jì)減分，減至0分為止21物業(yè)公司員工考評(píng)主管物業(yè)副總經(jīng)理打分表總分考評(píng)指標(biāo)考評(píng)人權(quán)重1007550250得分管理能力所轄員工15％業(yè)務(wù)能力所轄員工15％培養(yǎng)能力所轄員工10％工作作風(fēng)所轄員工10％22總經(jīng)理考核主管職能副總經(jīng)理打分表總分考評(píng)指標(biāo)考評(píng)人權(quán)重100806040200得分崗位技能行業(yè)經(jīng)驗(yàn)總經(jīng)理10％財(cái)務(wù)能力總經(jīng)理20％知識(shí)能力總經(jīng)理15％工作表現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)能力總經(jīng)理20％人員發(fā)展總經(jīng)理15%執(zhí)行能力總經(jīng)理10％工作作風(fēng)總經(jīng)理10％23考核體系－部門經(jīng)理層被考核人考核人權(quán)重業(yè)務(wù)部門經(jīng)理物業(yè)公司計(jì)財(cái)部60％主管副總經(jīng)理40％職能部門經(jīng)理物業(yè)公司計(jì)財(cái)部30％主管副總經(jīng)理70%24物業(yè)管理部門績(jī)效考核打分表總分業(yè)績(jī)指標(biāo)權(quán)重基準(zhǔn)值（a）1101009585705025服務(wù)滿意度50％服務(wù)滿意度優(yōu)秀為100分，良好為90分，一般為70分，較差為40分，差為0分租金收入30％總部經(jīng)營計(jì)劃以10％為計(jì)分區(qū)間，加分不峰頂a以10％為計(jì)分區(qū)間，5分的分差累計(jì)減分，減至0分為止成本控制20％公司經(jīng)營計(jì)劃<a×80％aa×110％a×120％a×130％a×140％<a×140％安全生產(chǎn)安全生產(chǎn)指標(biāo)作為扣減指標(biāo)，安全生產(chǎn)無事故不加分，損失額或賠償額<5萬元每次扣5分；損失額或賠償額<10萬元每次扣10分;損失額或賠償額>10萬元每次扣20分，扣分上限為40分25經(jīng)營部門績(jī)效考核打分表總分業(yè)績(jī)指標(biāo)權(quán)重基準(zhǔn)值（a）1101009585705025經(jīng)營收入40％總部經(jīng)營計(jì)劃以10％為計(jì)分區(qū)間，加分不封頂a以10％為計(jì)分區(qū)間，5分的分差累計(jì)減分，減至0分為止成本控制30％公司經(jīng)營計(jì)劃<a×80％aa×110％a×120％a×130％a×140％<a×140％退出項(xiàng)目個(gè)數(shù)20％公司經(jīng)營計(jì)劃>a×120％aa×90%a×80%a×70%a×60%>a×60%退出項(xiàng)目回收資金10％公司經(jīng)營計(jì)劃以10％為計(jì)分區(qū)間，加分不封頂a以10％為計(jì)分區(qū)間，5分的分差累計(jì)減分，減至0分為止26主管副總經(jīng)理考核部門經(jīng)理打分表總分考評(píng)指標(biāo)考評(píng)人權(quán)重得分業(yè)務(wù)能力主管副總X

％主管副總X

％管理能力人際交往能力主管副總10％領(lǐng)導(dǎo)能力主管副總5％影響力主管副總20%溝通能力主管副總15％溝通能力主管副總15％判斷和決策能力主管副總5％27物業(yè)公司業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估及獎(jiǎng)懲的流程收集數(shù)據(jù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)分業(yè)績(jī)成就分類決定獎(jiǎng)懲后續(xù)工作工作內(nèi)容負(fù)責(zé)單位發(fā)放與收集各類考核表收集財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)收集營運(yùn)數(shù)據(jù)核實(shí)與統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)考核分?jǐn)?shù)匯總各個(gè)考核指標(biāo)分?jǐn)?shù),得出最終分?jǐn)?shù)根據(jù)業(yè)績(jī)類指標(biāo)達(dá)成率將受約人排名分類利用業(yè)績(jī)類與能力類（個(gè)人能力）指標(biāo)得分排名制作業(yè)績(jī)矩陣完成綜合（業(yè)績(jī)類與能力類指標(biāo)）業(yè)績(jī)排名根據(jù)浮動(dòng)薪酬的計(jì)算方法，參考業(yè)績(jī)合同綜合分值計(jì)算各人年度獎(jiǎng)金按照綜合業(yè)績(jī)排名結(jié)果落實(shí)非物質(zhì)獎(jiǎng)懲計(jì)財(cái)部人力資源部（非財(cái)務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)）人力資源部（處理）直接上級(jí)財(cái)務(wù)部（收集、提供數(shù)據(jù)）人力資源部（處理）人力資源部（牽頭、提建議）薪酬考核小組（決議）28業(yè)績(jī)考核的結(jié)果是人員變動(dòng)的根本依據(jù)業(yè)績(jī)不佳者給予警告，提供有針對(duì)性的發(fā)展支持中堅(jiān)力量計(jì)劃下一步的提拔，并提出特殊的發(fā)展指導(dǎo)超級(jí)明星規(guī)劃多重快速發(fā)展步驟確保有足夠的薪酬表現(xiàn)尚可者考慮發(fā)展中堅(jiān)力量進(jìn)入下一個(gè)發(fā)展機(jī)會(huì)失敗者淘汰出局表現(xiàn)尚可者保留原位低中高高中低能力潛力業(yè)績(jī)經(jīng)常使用硬性等分，以使每個(gè)分類都達(dá)到一定的百分比超級(jí)明星10-15％中堅(jiān)力量25-30％表現(xiàn)尚可者25-40％業(yè)績(jī)不佳者15-25％失敗者5-10％29業(yè)績(jī)后續(xù)管理及獎(jiǎng)懲措施存在多種形式獎(jiǎng)勵(lì)和業(yè)績(jī)后續(xù)管理使人員重視合適的事情激勵(lì)人員發(fā)揮最大潛力物質(zhì)認(rèn)同事業(yè)機(jī)會(huì)非物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)加薪現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)業(yè)績(jī)卓越者說“干得好”張榜公布業(yè)績(jī)結(jié)果公開獎(jiǎng)勵(lì)提升解雇放假渡假、旅行聚餐等等不管是物質(zhì)性還是非物質(zhì)性，通常任何獎(jiǎng)勵(lì)的重要的因素都是它所代表的認(rèn)同和欣賞一般人員考核考核流程圖考核步驟考核評(píng)分方法考核的誤區(qū)31一般人員季度考核流程被考核人同級(jí)人員直接上級(jí)人力資源部審批人評(píng)分評(píng)定等級(jí)評(píng)定等級(jí)匯總得分匯總審批結(jié)果匯總反饋下屬審批評(píng)價(jià)結(jié)果32考核步驟考核期初：被考核者與直接上級(jí)商定績(jī)效目標(biāo)考核期末：各考核人給被考核者評(píng)分人力資源部將考核評(píng)分進(jìn)行匯總，反饋給部門主管部門主管綜合評(píng)定下屬的等級(jí)人力資源部匯總綜合評(píng)定結(jié)果報(bào)各審批人質(zhì)詢、審批，反饋到部門部門主管將考核結(jié)果反饋給被考核者，并就其績(jī)效和進(jìn)步狀況進(jìn)行討論和指導(dǎo)員工對(duì)考核結(jié)果如有申訴，人力資源部協(xié)調(diào)和處理33第一步：上級(jí)與下級(jí)協(xié)商目標(biāo)，填寫考核評(píng)分表業(yè)績(jī)目標(biāo)態(tài)度主管根據(jù)部門目標(biāo)進(jìn)行任務(wù)分解參照上階段目標(biāo)情況，確定每項(xiàng)任務(wù)的完成標(biāo)準(zhǔn)確定每項(xiàng)任務(wù)或指標(biāo)的權(quán)重值根據(jù)上階段表現(xiàn)情況提出要求要點(diǎn)：深入溝通，協(xié)商一致，互相理解，不只單向下達(dá)任務(wù)認(rèn)同是關(guān)鍵34第二步：考核期中上級(jí)與下級(jí)回顧目標(biāo)業(yè)績(jī)目標(biāo)找出可能妨礙下屬實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)的問題所在，指出改進(jìn)辦法根據(jù)部門任務(wù)變化情況增加任務(wù)事項(xiàng)或修改績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)（特殊情況）要點(diǎn)：及時(shí)溝通，及時(shí)調(diào)整計(jì)劃性35考核期中績(jī)效輔導(dǎo)：找出可能妨礙下屬實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)的問題所在知識(shí)態(tài)度外部障礙技能有做這方面工作的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)嗎？有應(yīng)用知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的相關(guān)技能嗎？有不可控制的外部障礙嗎？有正確的態(tài)度和自信心嗎？績(jī)效診斷箱36考核期中績(jī)效輔導(dǎo)：就可能妨礙下屬實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)的問題指出改進(jìn)辦法知識(shí)態(tài)度技能外部障礙發(fā)展策略管理策略發(fā)展策略應(yīng)該以在職培訓(xùn)和自我啟發(fā)為主，脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔37第三步：被考核人與上級(jí)共同認(rèn)定績(jī)效完成情況要點(diǎn)：我們需要的是回顧和發(fā)現(xiàn)問題，不是滔滔不絕的解釋被考核人上級(jí)根據(jù)期初任務(wù)目標(biāo)，逐條與被考核人認(rèn)定完成程度38第四步：評(píng)分與匯總上級(jí)就任務(wù)績(jī)效和態(tài)度指標(biāo)獨(dú)立評(píng)分要點(diǎn)：對(duì)各項(xiàng)考核要素嚴(yán)格評(píng)分深刻理解指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)含義，避免偏差39評(píng)分方法等級(jí)ABCD定義超出目標(biāo)達(dá)到目標(biāo)接近目標(biāo)遠(yuǎn)低于目標(biāo)根據(jù)績(jī)效指標(biāo)的實(shí)際完成值與目標(biāo)值，確定得分。40第五步：部門主管根據(jù)比例限制和綜合得分評(píng)定員工等級(jí)部門主管根據(jù)人力資源部反饋的統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù)，綜合評(píng)定員工考核等級(jí)要點(diǎn)：嚴(yán)格按照比例限制和綜合得分情況評(píng)定等級(jí)。41綜合評(píng)定等級(jí)定義等級(jí)

優(yōu)

良

中

基本合格

不合格

定義

實(shí)際表現(xiàn)顯著超出預(yù)期計(jì)劃/目標(biāo)或崗位職責(zé)分工要求，在計(jì)劃/目標(biāo)或崗位職責(zé)/分工要求所涉及的各個(gè)方面都取得特別出色的成績(jī)

實(shí)際表現(xiàn)達(dá)到或部分超過預(yù)期計(jì)劃/目標(biāo)或崗位職責(zé)/分工要求，在計(jì)劃/目標(biāo)或崗位職責(zé)/分工要求所涉及的主要方面都取得比較出色的成績(jī)

實(shí)際表現(xiàn)基本達(dá)到預(yù)期計(jì)劃/目標(biāo)或崗位職責(zé)/分工要求，無明顯失誤。

實(shí)際表現(xiàn)基本達(dá)到預(yù)期計(jì)劃/目標(biāo)或崗位職責(zé)/分工要求

，在主要方面有明顯不足或失誤。

實(shí)際表現(xiàn)未達(dá)到預(yù)期計(jì)劃/目標(biāo)或崗位職責(zé)/分工要求，在很多方面失誤或主要方面有重大失誤。

42考核結(jié)果的硬性比例限制隨著管理科學(xué)化推進(jìn)及管理職業(yè)化水準(zhǔn)的提高，會(huì)由硬性的“比例分配”過渡到適當(dāng)靈活的“比例控制”。沒有比例限制容易造成考核流于形式。只有拉開距離，才能找到最優(yōu)秀的員工，才能真正起到激勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的作用客觀上，員工的表現(xiàn)也的確存在差異站在理性角度，比例控制的理論基礎(chǔ)是統(tǒng)計(jì)學(xué)的“正態(tài)分布”如果沒有比例限制，會(huì)造成所有的人的評(píng)價(jià)都在良好以上的現(xiàn)象，成了“大鍋飯”，在許許多多公司實(shí)際操作中都有這樣的教訓(xùn)為什么要做比比例限制43考核結(jié)果總體分布模型優(yōu)良中基本合格不合格正態(tài)分布模型考核結(jié)果中優(yōu)的比例不超過5%優(yōu)與良之和不超過15%。不合格不超過5%。44第六步：審批各審批人質(zhì)詢、審批所負(fù)責(zé)的考核結(jié)果要點(diǎn)：是否超過各類指標(biāo)比例限制業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)是否明顯偏離標(biāo)準(zhǔn)45第七步：反饋直接上級(jí)向下級(jí)反饋考核結(jié)果，共同協(xié)商，提出改進(jìn)措施要點(diǎn)：深入溝通，直面問題坦誠的溝通比委婉的解釋更易得到認(rèn)同46反饋考核結(jié)果反饋的重要性績(jī)效能力加薪獎(jiǎng)勵(lì)升職降薪懲罰降職考核考核最主要的目的是幫助員工個(gè)人和組織改進(jìn)績(jī)效，而能否及時(shí)而妥善的對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行反饋，將直接影響到整個(gè)考核工作的成效沒有反饋的考核相當(dāng)于半途而廢。如果考核永遠(yuǎn)是考核者的暗箱操作，考核將因?yàn)槭T工的參與和信任而失去評(píng)價(jià)和激勵(lì)的作用47考核反饋對(duì)員工的影響員工對(duì)反饋信息進(jìn)行理解和解釋并提煉出重要的信息接受信息的員工認(rèn)為反饋信息正確的描述了自己的工作情況和成績(jī)或公正、客觀地指出了自己的不足員工根據(jù)反饋信息，決定是否保持或增強(qiáng)被考核為有效的行為，改變或消除無效的、不良的行為

根據(jù)績(jī)效反饋的結(jié)果，重新審視和訂立自己的目標(biāo)接受反饋反饋的知覺行為意向意向反思48考核反饋的技巧強(qiáng)調(diào)具體行為明確指出好在哪里，差距在何處在反饋的時(shí)候應(yīng)當(dāng)指出哪些是員工可以控制的行為，尤其是反饋不好的考核結(jié)果時(shí)反饋針對(duì)工作本身，而不要因?yàn)閱T工不恰當(dāng)?shù)男袨橹肛?zé)他本人反饋要樹立榜樣，批評(píng)后進(jìn)，避免平均主義指向可控行為對(duì)事不對(duì)人指向具體目標(biāo)49考核等級(jí)的應(yīng)用考核結(jié)果對(duì)應(yīng)不同的考核系數(shù)，人力資源部根據(jù)考核系數(shù)計(jì)算績(jī)效工資、年終獎(jiǎng)金依據(jù)考核結(jié)果的不同，物業(yè)公司對(duì)每個(gè)員工給予職務(wù)晉升、行政降級(jí)、破格聘任、工資晉升、工資降級(jí)等不同的處理人力資源開發(fā)、技能與素質(zhì)能力培養(yǎng)怎樣成為一名合格的物業(yè)管理人員摘要： 盡快使自己成為合格的物業(yè)管理人，是形勢(shì)的需要、社會(huì)的必然、業(yè)主的企盼。物業(yè)管理工作者要熱衷于物業(yè)管理工作，努力提高自身素質(zhì)，成為具備從容面對(duì)業(yè)主的氣質(zhì)、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的作風(fēng)、以誠待人的品質(zhì)、為業(yè)主辦實(shí)事的專業(yè)人才。培訓(xùn)內(nèi)容【第一部分】物業(yè)管理人員應(yīng)具備的素質(zhì)【第二部分】業(yè)務(wù)法律法規(guī)【第三部分】物業(yè)管理人員的服務(wù)禮儀【第四部分】消費(fèi)安全知識(shí)【第五方面】勞動(dòng)就業(yè)和社會(huì)保障法律、法規(guī)【第六部分】企業(yè)規(guī)章制度【第一部分】物業(yè)管理人員應(yīng)具備的素質(zhì)具體而言：要有八種“心”一、求教虛心，使自己成為內(nèi)行

從物業(yè)管理在我國的發(fā)展歷程來看，目前的物業(yè)管理隊(duì)伍仍然是一個(gè)年輕的隊(duì)伍。對(duì)物業(yè)管理從業(yè)人員來說，需要掌握一定的專業(yè)知識(shí)，具備相應(yīng)的素質(zhì)。 1.向同行學(xué)習(xí)。在物業(yè)管理行業(yè)中，有很多“前輩級(jí)”的人，他們有著多年的從業(yè)經(jīng)歷，且積累了相當(dāng)豐富的經(jīng)驗(yàn)。我們要以這些人為師，虛心學(xué)習(xí)，不恥下問； 2.啃書本學(xué)習(xí)。崗位培訓(xùn)班的教材必讀，一些與物業(yè)管理有關(guān)的書要?？?，其中一些政策法規(guī)的知識(shí)必須消化理解，并用以指導(dǎo)工作； 3.走出去學(xué)習(xí)。開闊視野，學(xué)習(xí)國外的管理理念和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，向國內(nèi)其他省市的兄弟單位學(xué)習(xí)；

4-堅(jiān)持在學(xué)中干，在干中學(xué)。對(duì)具體問題進(jìn)行剖析研討，不斷地總結(jié)和提高。二、要有恒心，熱愛自己所從事的物業(yè)管理行業(yè)

也許有人覺得用“熱愛”一詞略有夸張，但我以為并不為過。任何一個(gè)人的成功，都離不開對(duì)所從事行業(yè)的熱愛，只有熱愛才會(huì)產(chǎn)生巨大的求知?jiǎng)恿?。眾所周知，物業(yè)管理所提供的產(chǎn)品是一種無形的、無處不在的服務(wù)產(chǎn)品，不同的被服務(wù)者對(duì)于同一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的感受不可能相同，這就注定了物業(yè)管理產(chǎn)品評(píng)價(jià)體系的多緯度和感性色彩，也決定了物業(yè)管理是一個(gè)非常磨礪心性的行業(yè)。如果沒有熱愛之情，將無法面對(duì)日常工作中的瑣碎和枯燥；只有熱愛這個(gè)行業(yè)，才有可能以平和的心態(tài)面對(duì)客戶形形色色的訴求，影響團(tuán)隊(duì)形成正確的服務(wù)理念，努力滿足客戶需求，在服務(wù)中提升自身的能力。

人生是短暫的，在有限的工作期間，如果總是站在此山望著彼山高，不安于現(xiàn)有的工作，很難事業(yè)有成。因此，筆者建議物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)該堅(jiān)信“世上無難事、只要肯登攀；三百六十行，行行出狀元”的名言，不管遇到什么挫折，只要有持之以恒的執(zhí)著精神，熱愛物業(yè)管理工作，就一定能干出成績(jī)來。三、用平常心，從容面對(duì)

俗話說：“管人不如管物，管活物不如管死物?！睆闹锌梢娢飿I(yè)管理從業(yè)人員面對(duì)業(yè)主開展工作的艱難及復(fù)雜程度。物業(yè)管理從業(yè)人員服務(wù)的對(duì)象是業(yè)主，這些人中有男有女、有老有少，有文化層次高的、也有低的，有講理的、也有無理取鬧的……面對(duì)紛繁復(fù)雜的不同類型的業(yè)主，物業(yè)管理人要有寬闊的胸襟和豁達(dá)的氣度。遇事要擺事實(shí)、講道理，堅(jiān)持以理服人；切忌說大話、說謊話、說假話、說過頭話，更不能心氣不順?biāo)B(tài)度。如若不然，就有可能被人抓住“小辮子”做文章，從而使我們的工作由主動(dòng)變?yōu)楸粍?dòng)。所以，要在堅(jiān)持原則的同時(shí)，區(qū)分各類業(yè)主的不同情況，有的放矢地做工作，才能收到理想的效果。四、工作細(xì)心，不能想當(dāng)然

做物業(yè)管理服務(wù)工作，不但要有滿腔熱情和積極的工作態(tài)度，細(xì)心的工作更是必不可少的。否則，很容易使好事引出壞的結(jié)果。 有一次，某物業(yè)管理公司接到某報(bào)社記者的電話，告知某小區(qū)業(yè)戶因衛(wèi)生間維修時(shí)間長(zhǎng)而投訴物業(yè)。一接待人員由于沒有細(xì)心全面地了解維修工作的原委，便草率片面地回復(fù)記者，結(jié)果記者在報(bào)紙上發(fā)表了評(píng)論，本來是物業(yè)管理公司超出服務(wù)范圍且免費(fèi)為住戶維修，得到的結(jié)果卻是批評(píng)指責(zé)。雖然事后當(dāng)事人單位領(lǐng)導(dǎo)多次登門道歉，但對(duì)物業(yè)管理公司形象的損害已無法挽回。五、用有誠心，加深與業(yè)主的感情 人是有感情的動(dòng)物，往往一些很難調(diào)和的事情，通過感情交流與溝通，能夠得到事半功倍的效果。 有一位業(yè)主趙師傅，年過70且與老伴離異，因?qū)ξ飿I(yè)管理服務(wù)工作理解有誤，欠繳費(fèi)用很長(zhǎng)時(shí)間，且對(duì)物業(yè)管理公司有很大的意見。為了做通老人的工作，他們采用感情溝通的方式，當(dāng)?shù)弥w師傅為房子辦產(chǎn)權(quán)的問題很著急時(shí)，便組織相關(guān)人員進(jìn)行反復(fù)研究，在政策允許的條件下，想辦法為其辦理了房屋產(chǎn)權(quán)。由于我們真心實(shí)意地理解、同情趙師傅，并做了力所能及的事情，趙師傅非常感動(dòng)，親筆寫下了《致物業(yè)管理公司的一封信》，落款是――您忠實(shí)的住戶。 六、將心比心，為業(yè)主辦實(shí)事

業(yè)主，是物業(yè)管理人的朋友。能為業(yè)主提供服務(wù)，是物業(yè)管理人的職責(zé)。服務(wù)，簡(jiǎn)而言之，就是為其做些實(shí)際工作，解決些具體困難。

筆者認(rèn)為：服務(wù)，一般分為：規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值服務(wù)三個(gè)階段。服務(wù)與被服務(wù)進(jìn)行等量交換是應(yīng)該的；超值服務(wù)，也是應(yīng)該提倡的。例子： 2004年某天，某小區(qū)住戶王先生的愛人外出歸來后，房門總是打不開，王先生又在南方出差半月后才能回來。物業(yè)服務(wù)中心工作人員經(jīng)與王的愛人商量后，從樓上通過窗戶入室將其門打開，并幫助其換了門鎖。雖然此舉分文未收，但住戶的再三道謝已讓物業(yè)人感到滿足，在用戶滿意度測(cè)評(píng)中，得到了業(yè)主好評(píng)。 七、要有耐心，冷靜接待感情沖動(dòng)的用戶 在物業(yè)管理服務(wù)過程中，接待來訪住戶是經(jīng)常遇到且要做好的一項(xiàng)工作。如何做好來訪住戶工作，具體要做到：熱情接待、冷靜思考、妥善處理。 找物業(yè)服務(wù)部門的，大都是有急事、難事、心煩事的業(yè)主。這些人往往心態(tài)不佳、情緒沖動(dòng)，其中不乏有人在沒弄清事情的原委或不知道相關(guān)法規(guī)的情況下，便對(duì)物業(yè)人橫加指責(zé)，甚至出言不遜。我們主動(dòng)到業(yè)主家處理問題，也常會(huì)吃到閉門羹。凡此種種，采取以硬碰硬的辦法，往往不如冷處理的效果好。例子： 一名業(yè)主因家中電路故障到物業(yè)管理部門大喊大叫，并聲稱已交了物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)，管理處就得管。對(duì)此，我們?cè)诘浆F(xiàn)場(chǎng)查看的同時(shí)，耐心向他解釋，住戶室內(nèi)電路屬自用設(shè)施，一是房屋已辦產(chǎn)權(quán)多年，電路部分已過保修期；二是業(yè)主在房屋裝修過程中已重新布線，按相關(guān)規(guī)定，電路維護(hù)責(zé)任自負(fù)。業(yè)主隨即轉(zhuǎn)變了態(tài)度，并與物業(yè)管理部門妥善協(xié)商解決辦法。 八、常懷敬畏之心，充分尊重業(yè)主

雖然，物業(yè)管理行業(yè)在國內(nèi)已有20多年的發(fā)展歷程，但在我市而言是“新興行業(yè)”：一是行業(yè)市場(chǎng)環(huán)境仍不規(guī)范；二是業(yè)主消費(fèi)物業(yè)管理產(chǎn)品的心態(tài)仍不成熟。俗話說：禮多人不怪。盡管從理論上講，物業(yè)管理公司和業(yè)主之間是平等的市場(chǎng)主體關(guān)系。但從另一個(gè)角度看，物業(yè)管理企業(yè)作為服務(wù)產(chǎn)品的提供者，作為企業(yè)“領(lǐng)頭羊”的經(jīng)理人應(yīng)對(duì)你的客戶懷有敬畏之心，只有如此，才有可能使團(tuán)隊(duì)成員樹立正確的客戶觀，真誠地為客戶著想，為客戶提供貼心、滿意的產(chǎn)品；也唯有如此，才有可能實(shí)現(xiàn)業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)、職業(yè)經(jīng)理人三方共贏，三方價(jià)值的最大化。【第二部分】業(yè)務(wù)法律法規(guī)中華人民共和國物業(yè)管理法河南省物業(yè)管理?xiàng)l例鶴壁市物業(yè)管理辦法重點(diǎn)介紹“十個(gè)”概念1·業(yè)主第六條房屋的所有權(quán)人為業(yè)主。

業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中，享有下列權(quán)利：（一）按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)；（二）提議召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項(xiàng)提出建議；（三）提出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的建議；（四）參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議，行使投票權(quán)；（五）選舉業(yè)主委員會(huì)委員，并享有被選舉權(quán)；（六）監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作；（七）監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；（八）對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)；（九）監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項(xiàng)維修資金（以下簡(jiǎn)稱專項(xiàng)維修資金）的管理和使用；（十）法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。第八條物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成業(yè)主大會(huì)。2·業(yè)主大會(huì)應(yīng)當(dāng)代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中的合法權(quán)益。3·業(yè)主委員會(huì)：是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，由業(yè)主大會(huì)選舉產(chǎn)生，并經(jīng)房地產(chǎn)管理部門登記備案。第十一條業(yè)主大會(huì)履行下列職責(zé)：（一）制定、修改業(yè)主公約和業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則；（二）選舉、更換業(yè)主委員會(huì)委員，監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作；（三）選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)；（四）決定專項(xiàng)維修資金使用、續(xù)籌方案，并監(jiān)督實(shí)施；（五）制定、修改物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度；（六）法律、法規(guī)或者業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則規(guī)定的其他有關(guān)物業(yè)管理的職責(zé)。第六十條違反本條例的規(guī)定，未取得資質(zhì)證書從事物業(yè)管理的，由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門沒收違法所得，并處5萬元以上20萬元以下的罰款；給業(yè)主造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。以欺騙手段取得資質(zhì)證書的，依照本條第一款規(guī)定處罰，并由頒發(fā)資質(zhì)證書的部門吊銷資質(zhì)證書。第六十一條違反本條例的規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)聘用未取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書的人員從事物業(yè)管理活動(dòng)的，由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令停止違法行為，處5萬元以上20萬元以下的罰款；給業(yè)主造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。第六十七條違反物業(yè)服務(wù)合同約定，業(yè)主逾期不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)督促其限期交納；逾期仍不交納的，物業(yè)管理企業(yè)可以向人民法院起訴。二、《河南省物業(yè)管理?xiàng)l例》

第三條本條例所稱

4·物業(yè)，是指已建成投入使用的房屋建筑及其附屬的設(shè)施、設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地。本條例所稱

5·物業(yè)管理，是指業(yè)主或業(yè)主組織對(duì)其物業(yè)的共有部分和共同事務(wù)委托物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行管理的活動(dòng)。

本條例所稱

6·使用人，是指物業(yè)的承租人或者實(shí)際使用物業(yè)的其他人。本條例所稱

7·業(yè)管理企業(yè)，是指依法設(shè)立能獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任從事物業(yè)管理服務(wù)的組織。第四章物業(yè)管理企業(yè)第二十六條

8·物業(yè)管理企業(yè)必須具備規(guī)定的資質(zhì)條件，依法登記注冊(cè)，取得資質(zhì)等級(jí)證書后，方可從事與其資質(zhì)相應(yīng)的物業(yè)管理活動(dòng)。物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及資質(zhì)管理按國家和省有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。省外物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)入本省接受委托從事物業(yè)管理活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)持資質(zhì)等級(jí)證書和有關(guān)證件到省建設(shè)行政主管部門備案。第五十一條本條例有關(guān)專業(yè)用語的含義（一）9·物業(yè)的共用部位，是指物業(yè)的主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂）、戶外墻面、門廳、樓梯間、電梯間、走廊通道、管道井等。（二）10·物業(yè)的共用設(shè)施設(shè)備，是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，由業(yè)主共有共用的上下水管道、落水管、天線、水箱、加壓水泵、電梯、照明設(shè)施、消防設(shè)施、道路、綠地、溝渠、池、井、非經(jīng)營性停車場(chǎng)（庫）及其他共用設(shè)施設(shè)備。第四章物業(yè)管理企業(yè)第二十七條物業(yè)管理企業(yè)享有下列權(quán)利：（一）依照物業(yè)管理服務(wù)合同的約定收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用；（二）制止損害物業(yè)或者妨礙物業(yè)管理的行為；（三）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定及業(yè)主大會(huì)授予的其他權(quán)利。第四章物業(yè)管理企業(yè)第二十八條物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)下列義務(wù)：（一）全面履行物業(yè)管理服務(wù)合同，提供物業(yè)管理服務(wù)；（二）接受業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督；（三）接受業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況的質(zhì)詢；（四）發(fā)現(xiàn)違反法律、法規(guī)和規(guī)章的行為，應(yīng)及時(shí)制止并向有關(guān)行政主管部門報(bào)告；（五）法律、法規(guī)及規(guī)章規(guī)定的其他義務(wù)。第五章物業(yè)管理服務(wù)第三十三條物業(yè)管理服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：（一）當(dāng)事人和物業(yè)的基本情況；（二）物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)和服務(wù)質(zhì)量要求；（三）物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)及收取辦法；（四）合同的期限、合同的變更和終止的約定、合同終止時(shí)物業(yè)資料的移交方式等；（五）物業(yè)管理的責(zé)任范圍；（六）違約責(zé)任及解決糾紛的途徑；（七）雙方當(dāng)事人約定的其他事項(xiàng)。

第六章物業(yè)管理費(fèi)用及專用房屋第三十六條

11·物業(yè)管理費(fèi)用由物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)管理服務(wù)合同的約定向業(yè)主收取。業(yè)主與使用人約定由使用人交納物業(yè)管理費(fèi)用的，從其約定，但業(yè)主負(fù)最終交納責(zé)任。尚未售出、租出的空置物業(yè)的所有權(quán)人，應(yīng)當(dāng)分?jǐn)偽飿I(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)用，分?jǐn)偙壤坏陀谑召M(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的百分之五十，具體比例可由當(dāng)事人雙方商定，但不得因此而增加其他業(yè)主的負(fù)擔(dān)。

第六章物業(yè)管理費(fèi)用及專用房屋第三十六條物業(yè)管理費(fèi)用由物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)管理服務(wù)合同的約定向業(yè)主收取。業(yè)主與使用人約定由使用人交納物業(yè)管理費(fèi)用的，從其約定，但業(yè)主負(fù)最終交納責(zé)任。尚未售出、租出的空置物業(yè)的所有權(quán)人，應(yīng)當(dāng)分?jǐn)偽飿I(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)用，分?jǐn)偙壤坏陀谑召M(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的百分之五十，具體比例可由當(dāng)事人雙方商定，但不得因此而增加其他業(yè)主的負(fù)擔(dān)。第三十七條物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)價(jià)格應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開、與物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量相適應(yīng)的原則。物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，由雙方當(dāng)事人協(xié)商約定。也可以實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)。具體的收費(fèi)項(xiàng)目和數(shù)額由業(yè)主委員會(huì)或者業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理服務(wù)合同中約定。第七章法律責(zé)任第四十四條未取得物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書、未辦理資質(zhì)驗(yàn)證手續(xù)或者超出資質(zhì)證書核定范圍從事物業(yè)管理服務(wù)的，責(zé)令限期改正；逾期不改正或者不具備從業(yè)條件的，責(zé)令停止從事物業(yè)管理活動(dòng)，并處兩千元以上一萬元以下罰款。

三、《河南省鶴壁市人民政府關(guān)于加強(qiáng)社區(qū)物業(yè)管理工作的意見》

管理原則：按照“縣(區(qū))政府負(fù)責(zé)，街道辦事處組織，社區(qū)居委會(huì)落實(shí)，市房管部門監(jiān)督指導(dǎo)，以塊為主、屬地管理”的原則，完善社區(qū)物業(yè)管理體制，明確管理職責(zé)，落實(shí)工作責(zé)任，充分發(fā)揮社區(qū)基層組織的作用，建立社區(qū)基層組織與業(yè)主自治組織的協(xié)作機(jī)制，共同推進(jìn)社區(qū)物業(yè)管理工作。12·物業(yè)管理區(qū)域劃分1.原則上以建筑物的宗地紅線圖、立項(xiàng)或規(guī)劃批準(zhǔn)的范圍劃定物業(yè)管理區(qū)域。相對(duì)完整的居住小區(qū)、獨(dú)立組團(tuán)應(yīng)作為一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域。2.物業(yè)管理區(qū)域的劃分與社區(qū)居委會(huì)、街道辦事處、縣區(qū)地域的范圍一致。

3.物業(yè)易于封閉和統(tǒng)一整治。

4.基礎(chǔ)設(shè)施、配套設(shè)施設(shè)備共用，房屋質(zhì)量、配套程度、環(huán)境狀況相近的物業(yè)宜劃入同一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域。

5.同一土地使用權(quán)的物業(yè)宜劃入同一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域。 【第三部分】物業(yè)管理人員的服務(wù)禮儀 共12個(gè)部分一、服務(wù)態(tài)度（1）對(duì)業(yè)主服務(wù)應(yīng)面帶笑容、和顏悅色、熱情主動(dòng)。（2）在將業(yè)主勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。（3）謙虛、和悅的接受業(yè)主的評(píng)價(jià)，對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。二、行走（1）行走是不允許隨意與業(yè)主搶道穿行，在特殊情況下，應(yīng)向業(yè)主示意后行，方可越行。（2）手推貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線，以免造成危險(xiǎn)。（3）走路時(shí)應(yīng)盡量靠右行駛。（4）行走時(shí)要迅速，但不得跑步，不得兩人并肩行走、搭肩、挽手，與業(yè)主相遇或碰到上司應(yīng)靠邊行走，不得從二人中間穿行，請(qǐng)讓路要講“對(duì)不起”，不得橫沖直撞、粗俗無禮。三、坐姿（1）坐姿要端正，入座要輕緩，上身要挺直，身體重心要穩(wěn)，要挺腰雙手自然平方，雙膝并攏，兩眼平視前方，面帶笑容。（2）不允許前俯后仰，擺腳搖腿。（3）不允許蹺著二郎腿，抱前胸。（4）不允許把腳防在工作太上或趴在工作臺(tái)上，不允許晃動(dòng)桌椅。四、日常用語：1、問候語：您好，早安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回來了。2、歡迎語：歡迎您到來，歡迎您的入住，歡迎光臨，歡迎您的臨指導(dǎo)。3、祝賀語：恭喜，祝您節(jié)日愉快，祝您圣誕愉快，祝您新年愉快，祝您生日愉快，祝您新婚愉快，恭喜發(fā)財(cái)。四、日常用語4、告別語：再見，晚安，明天見，祝你一路順風(fēng)，歡迎您下次再來。5、道謝語：謝謝，非常感謝，多謝你的幫助。6、道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?，打擾你了，失禮了。7、應(yīng)答語：（1）在對(duì)業(yè)主說完話后訪客回答：是的，好的，我明白了，謝謝你的好意。（2）別人對(duì)你的幫助表示感謝時(shí)可說：不客氣，沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。8、征詢語：當(dāng)業(yè)主來訪時(shí)應(yīng)起立致敬問好，如：“請(qǐng)問您有什么事”“我能為你作寫什么嗎？”當(dāng)你為別人做完一件事或問答完一個(gè)問題后可說：“你還有別的事情嗎？四、日常用語9、請(qǐng)求語：請(qǐng)您協(xié)助我們…….例如：發(fā)生了車輛碰撞事故時(shí)，可客氣的說：“請(qǐng)您協(xié)助我們維持現(xiàn)場(chǎng)！“：請(qǐng)您……好嗎？例如：當(dāng)保安要求客人出示證件，客人不肯時(shí)可說：“協(xié)助我們的工作，好嗎？”。10、商量語……你看這樣好不好？例如：有些問題處理不了，可以對(duì)業(yè)主說：“您的問題我會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)反映以后再告訴您，你看這樣還嗎”？11、解釋語：……很抱歉，這種情況，公司是這樣規(guī)定的，例如：當(dāng)保安要求客人登記而客人不愿意時(shí)，可說：“很抱歉，來訪登記，這是公司的規(guī)定，請(qǐng)你配合”。五、接打電話的禮儀（一）接聽電話的禮儀

１、及時(shí)接電話。電話鈴響三聲之內(nèi)，必須及時(shí)接聽，不要怠慢，更不可接了電話就說請(qǐng)稍等，撂下電話半天不理人家。如果確實(shí)很忙，可表示歉意，說：對(duì)不起，請(qǐng)過１０分鐘再打過來，好嗎？或則說不好意思，我現(xiàn)在有些忙，要不待會(huì)我再給你回過去好嗎？２、主動(dòng)報(bào)家門（您好，監(jiān)控室，樂意為您服務(wù)）。自報(bào)家門是一個(gè)與人方便、自己方便，且節(jié)約時(shí)間、提高效率的好方式。３、認(rèn)真聽對(duì)方說話。接電話時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽對(duì)方說話，而且不時(shí)有所表示，如：是、對(duì)、好、請(qǐng)講、不客氣、我聽著呢、我明白了等等，或用語氣詞“唔、恩、嗨等，讓對(duì)方感到你是在認(rèn)真聽。漫不經(jīng)心，答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對(duì)對(duì)方的不尊重。４、如果對(duì)方打錯(cuò)了電話，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。

（一）接聽電話的禮儀

５、替他人接電話時(shí)，要詢問清楚對(duì)方姓名、電話、單位名稱，以便在接轉(zhuǎn)電話時(shí)為受話人提供便利。在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，請(qǐng)不要隨便說出指定受話人的行蹤和其他個(gè)人信息，比如手機(jī)號(hào)等。 ６、如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，應(yīng)禮貌，客氣地詢問對(duì)方：“對(duì)不起，您是哪一位？“７、在電話中傳達(dá)有關(guān)事宜，應(yīng)重復(fù)重點(diǎn)，對(duì)于號(hào)碼、數(shù)字日期時(shí)間進(jìn)行再次確認(rèn)，以防出現(xiàn)錯(cuò)誤。８、掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對(duì)方已經(jīng)掛斷電話，才能輕輕掛上電話。。（二)撥打電話的禮儀１、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱鈫柡?，如：“您好“并做自我介紹。２、使用敬語，把將要找的通話人姓名及重要的事交待清楚，如：“請(qǐng)”、“不客氣”、“不好意思”等。３、通話完畢以后，應(yīng)說：“謝謝，再見”。六、電梯禮儀不要同時(shí)按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出通道。遵循先下后上的原則。先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動(dòng)按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請(qǐng)別人幫助按鍵。在商務(wù)活動(dòng)中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠?jī)?nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。電梯中絕對(duì)不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個(gè)人。人多時(shí)不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。七、服飾著裝禮儀（1）上班時(shí)間必須穿工裝，且應(yīng)整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不得將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。（2）制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不能顯露個(gè)人衣物、物品、服裝衣袋不裝過大、過厚物品，并不外露。（3）上班統(tǒng)一佩戴工作牌，并端正地帶在左胸前。（4）非當(dāng)班時(shí)間（除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外）不準(zhǔn)穿著或攜帶工衣外出。（5）鞋襪穿戴整齊、整潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走，工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走。八、儀態(tài)禮儀（1）規(guī)定是站立服務(wù)的，應(yīng)自然直立（如保安應(yīng)站立姿勢(shì)服務(wù)）。（2）規(guī)定是前臺(tái)服務(wù)的或在辦公室工作的，若有客人來或上司時(shí)，應(yīng)立即起立。（3）正確的站立姿勢(shì)應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬，兩腳自然分開，重心自然下垂，兩眼平視前方，挺胸，收腹。（4）在辦公區(qū)域或服務(wù)區(qū)域，身體不能東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、打哈欠、駝背、聳肩。九、儀表禮儀（1）身體、面部、手部必須清潔，提倡經(jīng)常洗澡，勤換內(nèi)衣，襯衫。（2）每天要刷牙漱口，上班前不吃異味食物（如大蒜、洋蔥、柚子皮、臭豆腐），以保持口腔清潔；頭發(fā)要常洗、常理，上班前要梳頭，可用商量頭油或摩絲、定型劑等，頭發(fā)不得有頭屑。（3）女員工上班要化淡妝，不得濃妝艷抹。（4）不得佩帶大型、顯眼的飾物，不得留指甲，女員工不得涂有色指甲油。十、表情禮儀（1）微笑是員工最起碼的表情要求，在辦公區(qū)不得哼歌曲、吹口哨、跺腳。（2）面對(duì)業(yè)主應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、友好，必要時(shí)還要表現(xiàn)出您的同情心，做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。（3）與業(yè)主說話時(shí)，應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉；雙手不得叉腰，交叉胸前，抵入衣褲或隨意亂放，不做抓頭、挖耳等小動(dòng)作。（4）在為業(yè)主服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷漠、憤怒、僵硬、緊張、恐懼的表情，不得敲桌子，不得哼歌曲，你扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌頭、眨眼等動(dòng)作。（5）員工在服務(wù)、工作、打電話和野物交談時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意以表示主義他的傾訴，不能無所表示還讓業(yè)主先開口。十一、須發(fā)禮儀（1）女員工前發(fā)