物業(yè)服務禮儀培訓-課件

物業(yè)服務禮儀培訓1ppt課件前言1、禮儀的基本概念2、禮儀的分類3、儀容簡述禮由心生，態(tài)度決定一切

2ppt課件授課內容第一章著裝禮儀第二章接待禮儀第三章會議禮儀3ppt課件第一章著裝禮儀

1、著裝的基本原則

2、男士著裝要求3、女士著裝要求4、工裝著裝要求4ppt課件1、著裝的基本原則著裝的TPO原則

T：時間、季節(jié)、時令、時代；

P：地點、場合、職位；

O：目的、對象

5ppt課件男士著裝要求1、穿西裝打領帶，襯衫搭配要適宜

2、西裝穿著：

單排扣西裝：可不系最下面的扣子雙排扣西裝：雙排扣均系

3、襯衫穿著：顏色與西服保持協(xié)調

4、領帶配帶：使用、顏色、長短。

5、穿著搭配：與西裝的搭配要協(xié)調6ppt課件職業(yè)男士著裝禁忌袖子商標不拆襪子質地不正規(guī)、顏色不協(xié)調領帶打法不正規(guī)口袋物品過多7ppt課件女士著裝要求西服、套裙是最典型的職業(yè)裝色彩文靜、沉著、不夸張款式簡潔大方注意鞋襪和配飾8ppt課件職業(yè)女性的著裝禁忌過分時髦過分暴露過分正式過分瀟灑過分可愛9ppt課件佩飾禮儀1、首飾佩戴規(guī)范：數(shù)量、色彩、質地、整體性、協(xié)調性2、領帶佩帶規(guī)范：選擇、整理、配飾3、其它佩件與隨身行頭規(guī)范：公司徵標、表、筆、名片夾和公文包等10ppt課件工裝著裝整體要求工作時間著規(guī)定工裝工裝應干凈、平整，無明顯污跡、破損不得擅自改變工裝的穿著形式，私自增減飾物工裝按規(guī)范扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm褲子：要燙直，褲線筆挺，長及鞋面工牌佩戴：別針式、懸掛式11ppt課件第二章接待禮儀一、物業(yè)接待禮儀的前提

二、物業(yè)日常接待/拜訪禮儀

三、電話禮儀12ppt課件一、禮儀接待的前提1、優(yōu)質服務的意識2、豐富的物業(yè)從業(yè)知識3、隨機應變的物業(yè)從業(yè)能力4、熟悉物業(yè)工作的程序和要求

13ppt課件二、物業(yè)日常接待/拜訪禮儀1、日常工作禮儀

*舉止要求：輕穩(wěn)正原則

*態(tài)度表情（眼神、微笑）*姿態(tài)（站、坐、走、蹲）*稱呼、介紹、鞠躬、握手、使用名片

14ppt課件稱呼禮儀原則：禮貌尊重親切友好

工作場合稱呼職務性稱呼職稱性稱呼指代詞應用其它尊稱

15ppt課件介紹禮儀1、自我介紹

時機得體；先遞名片再介紹；時間短，內容完整2、他人介紹

注意體態(tài)、表情與問候

3、介紹他人

注意被介紹人、時機和先后順序16ppt課件鞠躬禮儀1、立正姿勢，臉帶笑容2、男士雙手自然下垂，貼放于身體兩側褲線處3、女士的雙手下垂搭放在腹前，四指并攏，左手在上4、然后上身前傾彎腰5、下彎的幅度可視場合、情況而定17ppt課件正確鞠躬幅度欠身禮：座位上回禮或行走中施禮15度禮：在會場領導或主持人行鞠躬禮是回禮30度禮：遞名片、感謝、致謙；表示請求或慰問，上臺演講前后、領獎前；正式場合迎送客人18ppt課件幾種錯誤的鞠躬方式19ppt課件握手禮儀握手的正確姿勢

伸出的右手應四指并攏，拇指自然向上張開緊握住對方的手伸出手時稍帶角度,雙方虎口應互相接觸,接觸后輕放拇指，用其余四指包住對方的手掌

20ppt課件錯誤的握手姿勢21ppt課件使用名片1、名片的制作2、名片的遞送3、名片的索要與婉拒22ppt課件如何遞送名片1、遞送順序

雙人遞名片時，位低者先遞多人遞名片時，女士、長輩、地位高、距離近的先遞落座圓桌遞名片時，可以按照順時針方向前進

2、遞接手法：

遞時捏著名片的上側，把自己名字正對著對方。單方遞、接時，應用雙手遞、雙手接；雙方同時交換時，則應右手遞左手接。23ppt課件二、物業(yè)日常接待/拜訪禮儀2、投訴接待禮儀

*言談禮儀的原則：真誠、文明、專注*投訴接待的基本技巧：接近、說服、拒絕

*傾聽與贊美

*適度的肢體語言與臉部表情24ppt課件二、物業(yè)日常接待/拜訪禮儀3、拜訪禮儀*做好拜訪準備;*選擇合適的拜訪時機;*如事先約好應提前到場，遲到要說明理由并道歉*必要時穿上鞋套;*若受訪住戶不能會見時，問清原由，重新安排。

25ppt課件二、物業(yè)日常接待/拜訪禮儀3、拜訪禮儀*細節(jié)上客隨主便;*原則上不應吃、喝住戶的食物和茶水;*預約拜訪,適時告辭;

26ppt課件接打電話禮儀原則：時間適宜內容簡練表現(xiàn)文明1、接電話禮儀2、打電話禮儀27ppt課件接電話的禮儀接電話的聲音鈴聲不宜超過三聲即使是打錯的電話，也應態(tài)度和藹地應答接私人電話不宜超過三分鐘電話中途斷線時，須自己主動打過去盡可能親自接電話代接電話要迅速轉達28ppt課件打電話的基本禮節(jié)立即表明身份、說明事由確定對方是否具有合適的通話時間打電話要有喜悅的心情給對方足夠的時間做出反應避免與旁人交談理清思路,想好再說設想對方要問的問題養(yǎng)成隨時記錄的習慣29ppt課件打電話的基本禮節(jié)

掛電話前的禮貌

進行禮貌的”再見或祝?！钡却龑Ψ较确畔?自已才放電話30ppt課件第三章會議禮儀一、會議過程禮儀籌備會議、擬發(fā)通知起草文件、常規(guī)準備會場安排、例行服務會議簽到、餐飲安排發(fā)言安排、現(xiàn)場記錄編寫簡報、賓主合影

——會后工作——31ppt課件第三章會議禮儀例如：1、茶話會

主題確立來賓確定時間地點座次安排茶點準備程序執(zhí)行32ppt課件第三章會議禮儀2、開盤與入伙的準備工作來賓確定接待安排現(xiàn)場布置

——進入程序執(zhí)行33ppt課件二、會議干擾因素處理1、對于離題者2、對于拖延者3、對于不合作者4、對于瑣事干擾情況5、對于會議中尷尬情況34ppt課件第三章會議禮儀3、投標與談判

主場與客場的不同要求座次安排自由式:難以排列座次時,或是非常熟悉相對式:面對面(正式洽談生意、投標答辯)

并列式:并排（級別相同）35ppt課件36ppt課件37ppt課件38ppt課件39ppt課件三、舞會、晚會與沙龍一、如何組織舞會二、舞會著裝禮儀三、跳舞過程的禮儀40ppt課件四、餐飲禮儀一、宴會的組織籌備要點：1、明確對象、目的、形式2、選擇時間、地點3、邀請4、安排席位5、擬定菜單和用酒41ppt課件餐飲禮儀二、中餐與西餐的排位法三、宴會選酒的方法四、飲茶禮儀五、喝咖啡禮儀42ppt課件五、赴宴禮儀赴宴前的禮儀1、請柬的處理2、適當化妝3、準時晚到宴會前的交流宴會的開始宴會的入席離席方式43ppt課件赴宴禮儀祝酒之道：喝酒的姿勢與方法：1、正確的握杯姿勢2、喝酒禁忌44ppt課件赴宴禮儀使用筷子的有關忌諱1、忌敲筷2、忌擲筷3、忌叉筷4、忌插筷5、忌揮筷45ppt課件如何避免“冷場”發(fā)言簡短變換話