店長(zhǎng)的角色認(rèn)知與定位

學(xué)習(xí)導(dǎo)航通過學(xué)習(xí)本課程，你將能夠：●認(rèn)知店長(zhǎng)的角色定位；●學(xué)會(huì)擁有良好的心態(tài)；●掌握培訓(xùn)店員的技巧；●理解店長(zhǎng)的主要職責(zé)。店長(zhǎng)的角色認(rèn)知與定位一、店長(zhǎng)必備的六項(xiàng)能力作為店長(zhǎng)，應(yīng)該具備經(jīng)營(yíng)能力、管理能力、傳遞能力、協(xié)調(diào)能力、擔(dān)責(zé)能力和培訓(xùn)能力。1.經(jīng)營(yíng)能力店長(zhǎng)最主要的工作是把店鋪經(jīng)營(yíng)好。店長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)能力主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：第一，要有全局概念，將店鋪的方方面面都考慮周詳；第二，要有高度，即站在整個(gè)店鋪的角度考慮如何把店鋪的工作做好。2.管理能力在日常店鋪管理中，店鋪管理往往是比較薄弱的環(huán)節(jié)。店鋪的日常管理內(nèi)容主要包括產(chǎn)品銷售、店鋪管理、員工激勵(lì)訓(xùn)練等，作為店長(zhǎng)，需要做好這方面的管理工作，發(fā)揮“印鈔機(jī)”的傳遞復(fù)制功能。3.傳遞能力店長(zhǎng)身負(fù)上傳下達(dá)的職責(zé)，要嚴(yán)格執(zhí)行公司上級(jí)和老板的指令，同時(shí)也不能忽視對(duì)店員的管理，要把方法傳遞給店員，教店員如何把工作做好。這就要求店長(zhǎng)具備良好的傳遞能力和很強(qiáng)的溝通能力。4.協(xié)調(diào)能力作為店長(zhǎng)，不僅要把自己的工作做好，還要協(xié)調(diào)店員、導(dǎo)購(gòu)人員，共同把店鋪的日常工作做好，這就要求店長(zhǎng)必須具備很強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力。【案例】不歡而散的晚會(huì)一家店鋪里，店長(zhǎng)正在給店員開晚會(huì)，總結(jié)一天的工作。店長(zhǎng)說：“今天一天下來，我們的銷售業(yè)績(jī)很勉強(qiáng)。我看了一下，其中85%是我自己完成的，你們到底在做什么？不僅如此，早上也是我第一個(gè)到現(xiàn)場(chǎng)的，店鋪整理整潔也是我?guī)ь^做的，銷售也是我沖在前面……”店長(zhǎng)講了很多，但是店員始終沒有流露出信服的神情。最后店長(zhǎng)也覺得無趣，不得不揮手讓大家散了。在這則案例中，店長(zhǎng)的講話表面上是在分析銷售業(yè)績(jī)不好的原因，其實(shí)通篇談話都是在責(zé)備下屬工作不到位，容易引發(fā)下屬的逆反情緒，側(cè)面反映出這位店長(zhǎng)管理、協(xié)調(diào)工作沒有執(zhí)行到位。5.擔(dān)責(zé)能力“擔(dān)責(zé)”就是承擔(dān)責(zé)任。店長(zhǎng)作為店鋪的“最高行政長(zhǎng)官”，自然是第一責(zé)任人，應(yīng)該具備承擔(dān)各種責(zé)任的能力，要勇于在第一時(shí)間站出來承擔(dān)負(fù)責(zé)。例如，在店鋪日常經(jīng)營(yíng)中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)人員與顧客發(fā)生沖突的局面，這時(shí)必然涉及店鋪給客戶賠禮道歉的問題。處理這一問題時(shí)，一般有兩種方法：第一，店長(zhǎng)讓店員出來道歉；第二，店長(zhǎng)親自道歉。從實(shí)際效果來看，第二種方法更好。這是因?yàn)椋喝绻l(fā)生過類似事件，說明店鋪管理有問題，解決問題的責(zé)任人是店長(zhǎng)；如果讓導(dǎo)購(gòu)人員道歉，就會(huì)給客戶留下“店長(zhǎng)推卸責(zé)任”的印象，從而進(jìn)一步增加客戶對(duì)店鋪的不滿。因此，面對(duì)客戶與導(dǎo)購(gòu)人員發(fā)生沖突的局面，店長(zhǎng)的正確做法是：首先出來道歉，在客戶走后再跟導(dǎo)購(gòu)溝通，分析出現(xiàn)問題的原因，幫助導(dǎo)購(gòu)改正錯(cuò)誤。6.培訓(xùn)能力目前，很多店長(zhǎng)都缺乏培訓(xùn)能力。所謂培訓(xùn)，就是把店長(zhǎng)會(huì)的、知道的、了解的，通過一定的方法復(fù)制、傳遞給店長(zhǎng)的團(tuán)隊(duì)。店長(zhǎng)的能力可以不是最強(qiáng)的，但只要他能通過培訓(xùn)讓店員工作能力提高得最快，那他就是最成功的店長(zhǎng)。在店鋪的日常經(jīng)營(yíng)中，對(duì)店長(zhǎng)培訓(xùn)能力的理解，應(yīng)該從三個(gè)方面展開：開會(huì)中的培訓(xùn)早會(huì)培訓(xùn)。早會(huì)培訓(xùn)具有鼓勵(lì)、激勵(lì)、表揚(yáng)的性質(zhì)。通過早會(huì)培訓(xùn)，店員可以充滿激情地投入到當(dāng)天的工作中去。早會(huì)培訓(xùn)最忌諱造成店員狀態(tài)萎靡不振，因此店長(zhǎng)的早會(huì)培訓(xùn)應(yīng)該主要側(cè)重于調(diào)整心態(tài)，從激勵(lì)角度發(fā)表講話。晚會(huì)培訓(xùn)。晚會(huì)培訓(xùn)涉及店員當(dāng)天工作的不足及解決辦法，因此店長(zhǎng)在晚會(huì)培訓(xùn)中應(yīng)側(cè)重于啟發(fā)店員如何思考自己的不足。淡場(chǎng)和旺場(chǎng)培訓(xùn)。淡場(chǎng)和旺場(chǎng)是最合理的培訓(xùn)時(shí)機(jī)，店長(zhǎng)要在這時(shí)培訓(xùn)員工的技巧，但是切忌在客戶面前進(jìn)行培訓(xùn)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)店員與客戶溝通出現(xiàn)問題時(shí)，店長(zhǎng)不應(yīng)該在一旁不斷提5.老板的心態(tài)店長(zhǎng)還要站在老板的角度考慮問題，努力把店鋪經(jīng)營(yíng)好。三、店長(zhǎng)的主要工作職責(zé)店長(zhǎng)的職責(zé)主要有：執(zhí)行上級(jí)的政策、店員的培訓(xùn)管理、店員的意愿煽動(dòng)、銷售管理、財(cái)務(wù)管理、商品管理、信息管理、日常經(jīng)營(yíng)管理、應(yīng)急情況處理等九個(gè)方面。1.執(zhí)行上級(jí)的政策執(zhí)行上級(jí)的政策是店長(zhǎng)必須做的工作，也是店長(zhǎng)執(zhí)行能力強(qiáng)弱的重要體現(xiàn)。2.店員的培訓(xùn)管理店長(zhǎng)如果要實(shí)現(xiàn)“印鈔機(jī)”的功能，關(guān)鍵要把理念、知識(shí)、技巧，完整、有效地復(fù)制、傳遞給員工，這就需要店長(zhǎng)進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)管理。3.店員的意愿煽動(dòng)如何煽動(dòng)店員的意愿，對(duì)店長(zhǎng)至關(guān)重要?！景咐空衅傅陠T有兩個(gè)店長(zhǎng)同時(shí)招聘導(dǎo)購(gòu)。一個(gè)店長(zhǎng)說：“小李，你也看到了，咱們這個(gè)店就這么大，加上我才五六個(gè)人。如果說沒賺錢，我們的收入還可以；如果說賺錢，淡季的時(shí)候還真不好賺。反正就是那么回事。你也賣過東西，你要是覺得咱們合適，你就到店里試試，好不好？”另外一個(gè)店長(zhǎng)說：“小李啊，咱們店雖然不大，只有三五十平方米，但是咱們老板很想把店迅速做好，最終在全國(guó)實(shí)現(xiàn)加盟連鎖。咱們的人雖然不多，只有五六個(gè)，但是同事之間關(guān)系很好，相互幫助、相互學(xué)習(xí)。如果你到咱們店里來，一則會(huì)有一個(gè)很好的晉升空間；二則大家相處得非常融洽；三則我還可以培訓(xùn)你，教你怎么做。”在這個(gè)案例中，員工肯定愿意到第二家店里工作，因?yàn)榈觊L(zhǎng)的話很能煽動(dòng)應(yīng)聘者的意愿。這則案例也告訴人們：作為店長(zhǎng)，要有管理的高度，要能給店員描繪一個(gè)藍(lán)圖，能煽動(dòng)起下屬的意愿。只有這樣，下屬的工作才會(huì)更積極，店長(zhǎng)的工作自然也就更順利。4.銷售管理銷售工作是店長(zhǎng)的日常工作，也是店長(zhǎng)最基本的職責(zé)之一。5.財(cái)務(wù)管理作為店長(zhǎng)，要對(duì)店鋪的財(cái)務(wù)如現(xiàn)金、發(fā)票、收據(jù)等進(jìn)行管理，要盡心盡責(zé)，不能出任何差錯(cuò)。6.商品管理商品管理也是店長(zhǎng)的工作職責(zé)之一。店長(zhǎng)要按照公司要求，對(duì)商品的數(shù)量、價(jià)格、包裝等進(jìn)行維護(hù)和管理，做好商品數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)工作。7.信息管理所謂信息管理，就是店長(zhǎng)要不斷搜集市場(chǎng)相關(guān)信息，如消費(fèi)者反饋、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息等。8.日常經(jīng)營(yíng)管理日常經(jīng)營(yíng)管理包括營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后的管理工作，三者占的比例依次為50%、30%、20%，這就是店鋪經(jīng)營(yíng)的“五三二原則”。因