行政窗口服務(wù)禮儀教材課件_第1頁
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文檔簡介

行政窗口服務(wù)花儀紀(jì)智綏、服務(wù)是什么1、服務(wù)—為他人做事,并使他人從中受益的過程。2、服務(wù)分為功能性服務(wù)和心理服務(wù)。功能性服務(wù)—為顧客提供方便,為顧客解決各種各樣的實(shí)際問題。心理服務(wù)—讓顧客經(jīng)歷愉快的人際交往,讓顧客得到心理上的滿足。禮儀與服務(wù)禮儀1、禮儀的含義禮儀是人際交往過程中律己敬人的行為規(guī)范例:1)不把消極情緒宣泄給對方2)不觀私情善意提醒3)不妨礙他人4)不以尖端沖人2、服務(wù)禮儀的含義服務(wù)禮儀是人們在服務(wù)中,用以維護(hù)單位形象或個人形象,對交往對象表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。特點(diǎn):更加嚴(yán)謹(jǐn)和規(guī)范3、、學(xué)習(xí)禮儀的要點(diǎn)■1)分清對象2)區(qū)別場合注意不采取“死跟”政策個游戲給我們的啟示給一位外國朋友比劃“人”一個下蹲姿勢的非常含義4、、禮儀的原則1)尊重原則2)體諒原則(善解人意或換位思考)3)寬厚原則(與人為善)4)認(rèn)同原則5)適度原則6)平等原則服務(wù)人員的外形塑造儀容首輪效應(yīng)和暈輪效應(yīng)①收斂個性發(fā)型保守②遮掩體毛③淡妝上崗④修飾避人

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