客訴處理技巧培訓(xùn)詳解

客訴處理技巧培訓(xùn)ppt課件當(dāng)前第1頁\共有41頁\編于星期日\22點(diǎn)什么是客訴怎樣看待客訴正確處理客訴的原則處理客訴的步驟處理客訴的錯誤行為與顧客溝通的技巧當(dāng)前第2頁\共有41頁\編于星期日\22點(diǎn)顧客對我公司的有關(guān)服務(wù)工作或商品方面的問題的反應(yīng)，包括電話、書面、當(dāng)面口述等方式，均屬于客訴。當(dāng)前第3頁\共有41頁\編于星期日\22點(diǎn)顧客對自己期望沒有得到滿足當(dāng)前第4頁\共有41頁\編于星期日\22點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的問題規(guī)章制度的問題服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度管理的問題自身情緒問題承諾不兌現(xiàn)問題客戶投訴的原因當(dāng)前第5頁\共有41頁\編于星期日\22點(diǎn)求補(bǔ)償?shù)男睦斫鉀Q問題的心理求尊重的心理求重視的心理求發(fā)泄的心理求兌現(xiàn)和合理解釋客戶投訴的心理當(dāng)前第6頁\共有41頁\編于星期日\22點(diǎn)認(rèn)真的對待得到尊重立即采取行動賠償或補(bǔ)償消除問題不再發(fā)生讓某人得到懲罰不滿的顧客想得到什么當(dāng)前第7頁\共有41頁\編于星期日\22點(diǎn)什么是客訴怎樣正確看待客訴正確處理客訴的原則處理客訴的步驟處理客訴的錯誤行為與顧客溝通的技巧當(dāng)前第8頁\共有41頁\編于星期日\22點(diǎn)100個不滿意的顧客中4%向你投訴——正確處理他們會再回來96%不向你投訴——他們絕不回頭當(dāng)前第9頁\共有41頁\編于星期日\22點(diǎn)處理得當(dāng)：75%的顧客下次還會購買1.告訴9個人以上2.下次不再購買3.對品牌形象產(chǎn)生負(fù)面影響處理不當(dāng)：當(dāng)前第10頁\共有41頁\編于星期日\22點(diǎn)●對服務(wù)和品質(zhì)有所期待●想再度光臨●突顯公司管理缺失的關(guān)鍵來源●給你的第二次機(jī)會●一個滿意客戶為你增加一個推銷人員●開發(fā)一個新顧客比保持老顧客多5到6倍精力當(dāng)前第11頁\共有41頁\編于星期日\22點(diǎn)還應(yīng)該做到●真心體會顧客的抱怨●站在顧客的角度考慮問題●顧客的抱怨并不是針對你●處理顧客抱怨要有誠意當(dāng)前第12頁\共有41頁\編于星期日\22點(diǎn)什么是客訴怎樣看待客訴正確處理客訴的原則處理客訴的步驟處理客訴的錯誤行為與顧客溝通的技巧當(dāng)前第13頁\共有41頁\編于星期日\22點(diǎn)總原則：先處理情感，后處理事件當(dāng)前第14頁\共有41頁\編于星期日\22點(diǎn)危機(jī)嚴(yán)重投訴一般投訴潛在投訴投訴處理原則—時效性●重視每一次和顧客接觸的機(jī)會●在抱怨擴(kuò)大之前解決問題不要讓投訴升級當(dāng)前第15頁\共有41頁\編于星期日\22點(diǎn)投訴處理原則—同理心●以你希望被對待的方式對待顧客●絕不讓顧客帶著不愉快的情緒離開●對你發(fā)火，但你只是傾訴對象●讓顧客知道你明白他們的感受●說對不起，不是認(rèn)錯，只是：為顧客有這樣不愉快的經(jīng)歷而感到遺憾當(dāng)前第16頁\共有41頁\編于星期日\22點(diǎn)投訴處理原則—雙贏共利雙贏共利顧客的需求公司的要求或利益當(dāng)前第17頁\共有41頁\編于星期日\22點(diǎn)面對顧客投訴的心態(tài)準(zhǔn)備理解客戶承擔(dān)責(zé)任處理準(zhǔn)備●了解顧客問題●站在顧客角度●表示同樣感想●理解客戶沖動……●代表企業(yè)接受●代表企業(yè)處理●自身工作責(zé)任●主動處理抱怨……●耐心、細(xì)心●冷靜、忍耐●控制不良情緒●保持精神愉悅●視為工作挑戰(zhàn)……當(dāng)前第18頁\共有41頁\編于星期日\22點(diǎn)什么是客訴怎樣看待客訴正確處理客訴的原則處理客訴的步驟處理客訴的錯誤行為與顧客溝通的技巧當(dāng)前第19頁\共有41頁\編于星期日\22點(diǎn)第一步：讓顧客發(fā)泄第二步：充分道歉并表示關(guān)心第三步：收集信息第四步：給出一個解決的方法第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見第六步：跟蹤服務(wù)當(dāng)前第20頁\共有41頁\編于星期日\22點(diǎn)第一步：讓顧客發(fā)泄情緒高昂情緒緩和支持行為情緒平靜問題解決●不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的●只有在顧客發(fā)泄完后，他們才會聽你要說的話當(dāng)前第21頁\共有41頁\編于星期日\22點(diǎn)注意點(diǎn)1：仔細(xì)聆聽任何沖突的關(guān)鍵都在于你能否聆聽顧客的講話。你聽到顧客說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的，因?yàn)檫@在解決沖突中很重要。當(dāng)前第22頁\共有41頁\編于星期日\22點(diǎn)注意點(diǎn)2：下列句型應(yīng)避免使用●“你可能是不明白……”●“你肯定弄混了……”●“你應(yīng)該……”●“你弄錯了……”●“這不可能的……”●“你別激動……”●“你不要叫……”當(dāng)前第23頁\共有41頁\編于星期日\22點(diǎn)第二步：充分道歉并表示關(guān)心說聲對不起讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題當(dāng)前第24頁\共有41頁\編于星期日\22點(diǎn)第三步：收集信息通過提問的方式，收集足夠的信息以便幫助對方解決問題當(dāng)前第25頁\共有41頁\編于星期日\22點(diǎn)問題的力量通顧客有時會省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@不重要，或恰恰忘了告訴你。當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的信息時，可運(yùn)用提問的技巧。當(dāng)前第26頁\共有41頁\編于星期日\22點(diǎn)問哪些問題●描述性問題●澄清性問題●有答案可選的問題●有結(jié)果的問題當(dāng)前第27頁\共有41頁\編于星期日\22點(diǎn)問足夠的問題象征性地問幾個問題，并不能掌握事實(shí)的真相，你必須問與整個事件有關(guān)的所有問題，聽顧客的回答而避免自己去結(jié)論。當(dāng)前第28頁\共有41頁\編于星期日\22點(diǎn)第四步：給出一個解決的方法在你明確了顧客的問題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個雙方均可接收的解決方案。當(dāng)前第29頁\共有41頁\編于星期日\22點(diǎn)第四步：給出一個解決的方法當(dāng)錯誤無法彌補(bǔ)的時，你認(rèn)為應(yīng)該怎么做當(dāng)前第30頁\共有41頁\編于星期日\22點(diǎn)第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見問像這樣的問題：“你希望我們怎么做？”如果你有權(quán)處理，應(yīng)盡快解決；如果沒有，趕緊找個可以處理的人。當(dāng)前第31頁\共有41頁\編于星期日\22點(diǎn)第六步：跟蹤服務(wù)通過電話向顧客了解：●解決方案是否有用●還有沒有其他問題●如果不滿意繼續(xù)尋求更可行的方案當(dāng)前第32頁\共有41頁\編于星期日\22點(diǎn)跟蹤服務(wù)的意義●強(qiáng)調(diào)你對顧客的誠意●深深地打動你的顧客●足以讓顧客印象深刻●加強(qiáng)顧客的忠誠度當(dāng)前第33頁\共有41頁\編于星期日\22點(diǎn)什么是客訴怎樣看待客訴正確處理客訴的原則處理客訴的步驟處理客訴的錯誤行為與顧客溝通的技巧當(dāng)前第34頁\共有41頁\編于星期日\22點(diǎn)處理客訴的常見錯誤行為1.爭辯、爭吵、打斷顧客2.教育、批評、諷刺顧客3.直接拒絕顧客4.暗示顧客有錯誤5.強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯誤當(dāng)前第35頁\共有41頁\編于星期日\22點(diǎn)處理客訴的常見錯誤行為6.表示或暗示顧客不重要7.認(rèn)為投訴、抱怨是針對個人的8.不及時通知變故9.以為顧客容易打發(fā)10.語言含糊、打太極拳11.懷疑顧客的誠實(shí)當(dāng)前第36頁\共有41頁\編于星期日\22點(diǎn)處理客訴的常見錯誤行為12.責(zé)備和批評自己的同事，表白自己的成績13.為解決問題設(shè)置障礙（期待顧客打退堂鼓）14.假裝關(guān)注，雖然言語提現(xiàn)關(guān)心，卻忘記顧客的關(guān)鍵需求15.在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任16.拖延或隱瞞當(dāng)前第37頁\共有41頁\編于星期日\22點(diǎn)什么是客訴怎樣看待客訴正確處理客訴的原則處理客訴的步驟處理客訴的錯誤行為與顧客溝通的技巧當(dāng)前第38頁\共有41頁\編于星期日\22點(diǎn)與客戶溝通的技巧聽查問斷定當(dāng)前第39頁\共有41頁\編于星期日\22點(diǎn)語言表達(dá)的注意事項(xiàng)及技巧1.不要輕易否定對方2.傾聽、記錄（表示重視）3.對有道理的問題表示贊同和同情4.主動示好，盡可能拉近距離5.以微笑的表情表示