如何提升網(wǎng)點(diǎn)客戶金融資產(chǎn)量

如何提升網(wǎng)點(diǎn)客戶金融資產(chǎn)量

當(dāng)前第1頁\共有33頁\編于星期日\21點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)基本情況

該網(wǎng)點(diǎn)年初總資產(chǎn)。。。。。。，目前網(wǎng)點(diǎn)總資產(chǎn)。。。。。當(dāng)前第2頁\共有33頁\編于星期日\21點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)金融資產(chǎn)量流失原因

團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)管理各崗位間業(yè)務(wù)銜接配合能力不夠，造成客戶滿意度下降；產(chǎn)品知識(shí)和辦理流程沒有達(dá)到網(wǎng)點(diǎn)全員覆蓋，客戶的多個(gè)問題需多人回答，降低客戶服務(wù)體驗(yàn)；營(yíng)銷崗位占網(wǎng)點(diǎn)崗位比例較小；轉(zhuǎn)型產(chǎn)品維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)模式無法跟上客戶金融意識(shí)的轉(zhuǎn)變，；缺乏將產(chǎn)品營(yíng)銷給不同類型客戶的方法與能力，以至于產(chǎn)品營(yíng)銷的成功率不高，尤其是復(fù)雜與風(fēng)險(xiǎn)性產(chǎn)品。網(wǎng)點(diǎn)缺乏系統(tǒng)性與目標(biāo)性的客戶維護(hù)，以致于對(duì)大部分的客戶影響力不夠。績(jī)效現(xiàn)有考核辦法無法提高員工營(yíng)銷維護(hù)積極性；當(dāng)前第3頁\共有33頁\編于星期日\21點(diǎn)如何改變現(xiàn)狀？當(dāng)前第4頁\共有33頁\編于星期日\21點(diǎn)01團(tuán)隊(duì)管理當(dāng)前第5頁\共有33頁\編于星期日\21點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理確定目標(biāo),業(yè)務(wù)培訓(xùn)人員管理崗位調(diào)整團(tuán)隊(duì)建設(shè)，增強(qiáng)凝聚力績(jī)效考核任務(wù)導(dǎo)向當(dāng)前第6頁\共有33頁\編于星期日\21點(diǎn)培訓(xùn)計(jì)劃團(tuán)隊(duì)管理確定目標(biāo),業(yè)務(wù)培訓(xùn)建立培訓(xùn)制度定期對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)確保全員懂業(yè)務(wù)、知業(yè)務(wù)當(dāng)前第7頁\共有33頁\編于星期日\21點(diǎn)角色需求角色位置

和責(zé)任貢獻(xiàn)的

方式根據(jù)營(yíng)銷需求調(diào)整營(yíng)銷崗位占比人員管理崗位調(diào)整團(tuán)隊(duì)管理當(dāng)前第8頁\共有33頁\編于星期日\21點(diǎn)如果成員之間能夠充分地互相理解，就會(huì)有效地共同工作。1.坦誠公開地討論內(nèi)部關(guān)系，會(huì)形成相互信賴的氣氛，建立團(tuán)隊(duì)凝聚能力；2.組織團(tuán)隊(duì)拓展活動(dòng)，也能夠在活動(dòng)中增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。團(tuán)隊(duì)建設(shè)增強(qiáng)凝聚力團(tuán)隊(duì)管理當(dāng)前第9頁\共有33頁\編于星期日\21點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理績(jī)效考核績(jī)效考核按業(yè)績(jī)到人制度執(zhí)行，才能夠提升員工營(yíng)銷積極性。共識(shí)個(gè)人行為VS當(dāng)前第10頁\共有33頁\編于星期日\21點(diǎn)02產(chǎn)品營(yíng)銷當(dāng)前第11頁\共有33頁\編于星期日\21點(diǎn)代發(fā)工資客戶資金流向分析第三方支付公司交易資金流向分析商友會(huì)員養(yǎng)老金客戶高校教師群體年輕客戶群體保險(xiǎn)銷售渠道統(tǒng)計(jì)理財(cái)產(chǎn)品購買渠道分析聯(lián)名借記卡發(fā)卡分析客戶分析資金分析產(chǎn)品分析個(gè)人客戶跨境消費(fèi)行為分析匯款套餐簽約及交易統(tǒng)計(jì)交易分析當(dāng)前第12頁\共有33頁\編于星期日\21點(diǎn)可以通過數(shù)據(jù)分析做得更多：精準(zhǔn)營(yíng)銷名冊(cè)可以與PBMS系統(tǒng)進(jìn)行結(jié)合，通過更深入的數(shù)據(jù)分析，圍繞零售業(yè)務(wù)重點(diǎn)工作，對(duì)特定客戶、資金、產(chǎn)品、服務(wù)、渠道的行為偏好與金融需求持續(xù)開展需求挖掘，進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷基礎(chǔ)上的延伸營(yíng)銷和隱性需求的挖掘。數(shù)據(jù)分析當(dāng)前第13頁\共有33頁\編于星期日\21點(diǎn)主要系統(tǒng)PBMS大額交易查詢銷售人員業(yè)績(jī)臺(tái)賬輔助工具網(wǎng)點(diǎn)客戶識(shí)別體系碼上贏客戶經(jīng)理移動(dòng)助手軟性工具Notes/業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)/精準(zhǔn)營(yíng)銷數(shù)據(jù)/融e聯(lián)、微信群培訓(xùn)、會(huì)議數(shù)據(jù)分析當(dāng)前第14頁\共有33頁\編于星期日\21點(diǎn)客戶分群管理當(dāng)前第15頁\共有33頁\編于星期日\21點(diǎn)客戶分群管理細(xì)分管理--群組客戶20個(gè)維度的客戶篩選，便于對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分管理基本篩選（6）產(chǎn)品維度（9）客戶特征（5）資產(chǎn)信用卡性別負(fù)債理財(cái)產(chǎn)品年齡星級(jí)基金職業(yè)是否理財(cái)金保險(xiǎn)文化程度新增客戶三管愛好融e聯(lián)電子銀行貴金屬產(chǎn)品到期貸款當(dāng)前第16頁\共有33頁\編于星期日\21點(diǎn)大數(shù)據(jù)挖掘—客戶經(jīng)理自主開展管戶精準(zhǔn)篩選路徑：PBMS--營(yíng)銷管理—精準(zhǔn)營(yíng)銷助手—營(yíng)銷活動(dòng)名單篩選客戶精準(zhǔn)挖掘分類內(nèi)容分類內(nèi)容客戶基本信息年齡、聯(lián)系方式、證件、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估級(jí)別、性別等投資類產(chǎn)品情況交易信息代發(fā)工資、理財(cái)、基金、保險(xiǎn)、三管、貴金屬、債券等產(chǎn)品持有情況賬戶余額存款、金融資產(chǎn)、各類產(chǎn)品余額、各渠道交易情況柜面、網(wǎng)銀、手機(jī)銀行等近1個(gè)月/3個(gè)月/6個(gè)月/1年交易次數(shù)、或特定交易交易次數(shù)持有存貸產(chǎn)品年齡分段、年收入、住房、消費(fèi)、經(jīng)營(yíng)貸款銀證交易信息近1個(gè)月/3個(gè)月/6個(gè)月/12個(gè)月，銀證交易次數(shù)、金額、余額等電子銀行產(chǎn)品網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、U盾開戶情況客戶外匯交易信息近1個(gè)月/3個(gè)月/6個(gè)月/12個(gè)月結(jié)售匯、外匯交易筆數(shù)、金額銀行卡情況靈通卡、芯片卡、貸記卡、國(guó)際卡等情況代發(fā)工資信息代發(fā)工資單位行業(yè)、單位屬性、代發(fā)額等當(dāng)前第17頁\共有33頁\編于星期日\21點(diǎn)以保本基金為目標(biāo)，開展管戶客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷，進(jìn)行深度篩選，提高營(yíng)銷成功率和精準(zhǔn)度。條件設(shè)置：1、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)保守型、穩(wěn)健型、平衡型；2、季日均資產(chǎn)大于20萬；3、近半年銀證交易大于3次客戶精準(zhǔn)挖掘案例新建營(yíng)銷活動(dòng)設(shè)置篩選指標(biāo)填寫篩選條件發(fā)布營(yíng)銷活動(dòng)篩選營(yíng)銷活動(dòng)名單根據(jù)名單進(jìn)行營(yíng)銷當(dāng)前第18頁\共有33頁\編于星期日\21點(diǎn)PBMS工作提醒PBMS工作提醒客戶賬戶大額變動(dòng)明細(xì)生日慰問產(chǎn)品到期提醒賬戶協(xié)議到期/失敗客戶資產(chǎn)變動(dòng)客戶星級(jí)變動(dòng)基金風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警客戶來訪風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估到期商友客戶級(jí)別調(diào)整手工登記的提醒事項(xiàng)大堂經(jīng)理/柜員客戶推薦........尋找營(yíng)銷切入點(diǎn)通過營(yíng)銷提醒：尋找客戶接觸、營(yíng)銷切入點(diǎn)當(dāng)前第19頁\共有33頁\編于星期日\21點(diǎn)尋找營(yíng)銷切入點(diǎn)通過營(yíng)銷提醒：尋找客戶接觸、營(yíng)銷切入點(diǎn)項(xiàng)目分類系統(tǒng)功能時(shí)效資金變動(dòng)監(jiān)測(cè)資金轉(zhuǎn)出變動(dòng)綜合信息系統(tǒng)-大額跨行交易查詢展示20萬以上跨行資金變動(dòng)T+1資金變動(dòng)提醒客戶資金變動(dòng)明細(xì)提醒融e聯(lián)-客戶賬戶異動(dòng)提醒展示10萬以上資金變動(dòng)實(shí)時(shí)當(dāng)前第20頁\共有33頁\編于星期日\21點(diǎn)尋找營(yíng)銷切入點(diǎn)

當(dāng)前第21頁\共有33頁\編于星期日\21點(diǎn)03客戶維護(hù)當(dāng)前第22頁\共有33頁\編于星期日\21點(diǎn)防流失讓客戶讓客戶不好意思走1讓客戶不方便走2讓客戶不愿意走3聯(lián)絡(luò)頻率防流失交叉營(yíng)銷防流失服務(wù)防流失要發(fā)展，先堵漏當(dāng)前第23頁\共有33頁\編于星期日\21點(diǎn)聯(lián)絡(luò)頻率防流失在日常管理中，做好我們中高端客戶的聯(lián)絡(luò)頻度。定期檢查中高端客戶的回訪記錄，我們要做到：認(rèn)真履行12-4-2-1服務(wù)承諾“12”：一年12個(gè)月每月一次有主題與客戶保持一次聯(lián)系；“4”：一年12次中有4次是以回顧客戶投資組合為主題的聯(lián)系；“2”：一年4次中投資組合回顧至少有2次是面對(duì)面的交流；“1”：每一位客戶都應(yīng)制定一分開發(fā)計(jì)劃。當(dāng)前第24頁\共有33頁\編于星期日\21點(diǎn)聯(lián)絡(luò)頻率防流失客戶分群共同特色頻率企業(yè)高管工作忙,秘書/財(cái)務(wù),很少來銀行,年齡較大每月一次，郵件/短信白領(lǐng)工作忙,喜歡電子產(chǎn)品,投資相對(duì)保守,易受圈子影響,接受新產(chǎn)品快,受教育程度高,消費(fèi)能力強(qiáng),存錢難,理財(cái)意識(shí)淡薄每周多次，短信家庭少婦時(shí)間多,生活小資,貪小便宜(愛計(jì)較)關(guān)注自身利益/保障每周三次，電話/短信專業(yè)投資人士風(fēng)險(xiǎn)承受能力強(qiáng),收益敏感型,信息要求高,專業(yè)每日一次、短信專業(yè)市場(chǎng)企業(yè)主窗簾、服裝、農(nóng)批、水果、珠寶、電子類市場(chǎng)，結(jié)算需求大，對(duì)費(fèi)率敏感，現(xiàn)金需求多半年一次、拜訪“中國(guó)大媽”有儲(chǔ)蓄，不容易相信年輕人，從眾，無主見，文化程度低根據(jù)市場(chǎng)情況確定頻度、面談當(dāng)前第25頁\共有33頁\編于星期日\21點(diǎn)交叉營(yíng)銷防流失交叉銷售能夠與客戶建立更多的合作，增加客戶“黏性”并增加客戶的留存度。交叉營(yíng)銷將客戶主賬戶設(shè)置在我行增加客戶在我行產(chǎn)品數(shù)推動(dòng)客戶將賬戶用起來當(dāng)前第26頁\共有33頁\編于星期日\21點(diǎn)增值服務(wù)防流失生日客戶[客戶經(jīng)理]：王小姐，您好，我是工商銀行的***，是您的客戶經(jīng)理，首先祝您生日快樂。[客戶]：謝謝。[客戶經(jīng)理]：有個(gè)好消息要通知您，工商銀行**支行針對(duì)本月過生日的客戶有寄出“生日壽星理財(cái)福星”的優(yōu)惠活動(dòng)，請(qǐng)問您有收到這份很棒的資料嗎？[客戶]：沒有收到哦。[客戶經(jīng)理]：沒關(guān)系，王小姐，我已經(jīng)幫您將此優(yōu)惠名額保留了下來，不知道您是明天有時(shí)間還是后天有時(shí)間，您可以來行一趟，我當(dāng)面和您做一個(gè)報(bào)告。[客戶]：那明天吧。[客戶經(jīng)理]：好的，那我們明天10點(diǎn)見，祝您生活愉快，再見。[客戶]：再見！話術(shù)重點(diǎn)：生日優(yōu)惠活動(dòng)是由頭，本身就未寄出，以這樣的方式來吸引客戶來行詳談。當(dāng)前第27頁\共有33頁\編于星期日\21點(diǎn)卡片升級(jí)[客戶經(jīng)理]：張先生，您好。我是工商銀行的客戶經(jīng)理***，是您的客戶經(jīng)理。[客戶]：您好，有什么事嗎？[客戶經(jīng)理]：有個(gè)好消息您告訴您，本行針對(duì)您這樣的優(yōu)質(zhì)卡友推出了卡片升級(jí)為芯片金卡的活動(dòng)，以便讓您這樣的貴賓客戶到我行辦理銀行任何業(yè)務(wù)都提供無排隊(duì)、專人的服務(wù)。[客戶]：好的。[客戶經(jīng)理]：那不知道您下周一有時(shí)間還是下周二有時(shí)間，您可以來行一趟，只需耽誤您5分鐘的時(shí)間即可完成升級(jí)。[客戶]：那下周二吧。[客戶經(jīng)理]：好的，那我們下周二見，祝您生活愉快，再見。[客戶]：再見。話術(shù)重點(diǎn)：介紹清楚卡片升級(jí)對(duì)客戶的實(shí)在好處是重點(diǎn)。同時(shí)可多采用問句的方式，多了解客戶的一些背景，譬如針對(duì)卡片提供的特別優(yōu)惠內(nèi)容而多問客戶一句“向您這么忙，通常多久來銀行一次，辦理什么業(yè)務(wù)”繼而探尋客戶到銀行來的頻率。為下次服務(wù)進(jìn)行追蹤由頭。增值服務(wù)防流失當(dāng)前第28頁\共有33頁\編于星期日\21點(diǎn)可用的由頭1、提供理財(cái)咨詢服務(wù)類——“現(xiàn)在銀行針對(duì)像您這樣的貴賓客戶提供貴賓客戶回娘家免費(fèi)的理財(cái)服務(wù)活動(dòng)，不知您何時(shí)有空跟您約個(gè)時(shí)間見面?！?、公司優(yōu)惠服務(wù)類（針對(duì)企業(yè)高管客戶、企業(yè)主客戶、企業(yè)會(huì)計(jì)/財(cái)務(wù)客戶）——“本行目前正針對(duì)像您這樣的客戶實(shí)行為您所在公司開戶即有XXX優(yōu)惠活動(dòng)，不知道您何時(shí)有空來行見面，我和您詳細(xì)介紹一下?！?、投資話題類——“股市這段時(shí)間是筑底期，不知道您投資的基金狀況怎么樣呢？”——某基金漲了之后給已經(jīng)買了該基金的客戶祝賀，給沒有買這個(gè)基金的客戶推薦……增值服務(wù)防流失當(dāng)前第29頁\共有33頁\編于星期日\21點(diǎn)4、關(guān)心客戶類——“這段時(shí)間天氣溫差變化大，也是流感的盛行期，您一定要多注意身體！”——“我們發(fā)現(xiàn)您很久都沒有動(dòng)您的賬戶，為確保安全，想跟您核對(duì)一下我們所記錄的您的資料是否正確……”——“最近假幣很猖狂，您有空可以來行，我們交給您最專業(yè)的辨識(shí)方法……”——“最近有很多客戶受到詐騙，在此提醒您用卡安全……”5、報(bào)告信息咨詢類——“我們銀行現(xiàn)在推出了一些新產(chǎn)品/我們的白金卡現(xiàn)在有新優(yōu)惠/保管箱現(xiàn)在有新的服務(wù)，在此向您匯報(bào)一下……”——“恭喜您成為我們的金卡客戶……”——“我們現(xiàn)在的美食卡有新的折扣哦/我們的手機(jī)銀行有新的服務(wù)，更便捷哦……”——“我們銀行最近針對(duì)市場(chǎng)走勢(shì)有給客戶發(fā)短信，不知道您收到?jīng)]有？”

增值服務(wù)防流失當(dāng)前第30頁\共有33頁\編于星期日\21點(diǎn)04經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型當(dāng)前第31頁\共有33頁\編于星期日\21點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)1.0版本營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)2.0版本營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)3.0版本定位：功能