團(tuán)隊(duì)管理能力提升培訓(xùn)

團(tuán)隊(duì)管理能力提升培訓(xùn)第一頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二自我管理-為什么這么忙？

當(dāng)加班成為家常便飯的時(shí)候，如何提高工作效率？本身工作任務(wù)較重，但仍有部分人員向你核實(shí)你工作范圍以外的事情，該如何處理？可以使用哪些方法進(jìn)行委婉拒絕？如何在保證按時(shí)完成工作的前提下又保證工作質(zhì)量？當(dāng)每件事情都是既重要又緊急的情況下，請(qǐng)問工作時(shí)間如何分配？在不影響正常工作的情況下完成額外的工作任務(wù)

第二頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二現(xiàn)場(chǎng)管理-恩多一點(diǎn)？還是威多一點(diǎn)？與員工溝通時(shí)盡管很細(xì)心、很用心也苦口婆心地，但員工不能理解，而且個(gè)別人不能接受自己的觀點(diǎn)，一味地固執(zhí)己見，甚至口出狂言、臟話。為什么忠言就逆耳？對(duì)于客戶代表如果過于嚴(yán)格說你這個(gè)人太壞,,如果稍候好說話一些,他們又不太自覺,在管理力度上該如何把握才恰當(dāng)？我想以朋友的方式與員工相處,但發(fā)現(xiàn)在關(guān)系好是非常好,但好像又沒有了威性.如何在嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度的前提下與下級(jí)保持親切的關(guān)系？人性化管理與軍事化管理的如何平衡把握？第三頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二在業(yè)務(wù)培訓(xùn)時(shí)無法具體了解客戶代表的接受程度。公司組織的培訓(xùn)很多人不愿在休息時(shí)間參加，甚至覺得是浪費(fèi)時(shí)間，自然就不會(huì)認(rèn)真聽講！現(xiàn)場(chǎng)管理工作中需要現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行業(yè)務(wù)答疑，但是我們現(xiàn)在的主要工作內(nèi)容已與業(yè)務(wù)接觸不多了如何讓培訓(xùn)更具實(shí)用性？課件制作如何才能做到重點(diǎn)突出？如何收集具有啟發(fā)性的案例？如何做好培訓(xùn)需求分析？如何將業(yè)務(wù)培訓(xùn)做得更有趣？如何幫助客戶代表提高現(xiàn)場(chǎng)解決問題的能力。新員工學(xué)習(xí)態(tài)度不端正業(yè)務(wù)培訓(xùn)-理論與實(shí)際效果的結(jié)合？第四頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二如何與其他各個(gè)部門作好溝通工作？當(dāng)工作的檢查結(jié)果與一線管理人員的考核結(jié)果不同時(shí)，如何通過有效的溝通在觀點(diǎn)上達(dá)成一致？（就是指大家在是同級(jí)的條件下，如何溝通更富有技巧？）人與人間計(jì)較得太多，而我又太注重氣氛，喜平和，不喜邀功，喜穩(wěn)重踏實(shí)，不喜嘩眾取寵，所以往往感覺自己很孤立，不合群，所以別人認(rèn)為我清高，這讓我很困惑……很多事情自己有個(gè)人見解，有好的提議，但周遭的人認(rèn)為我做事太認(rèn)真，說我不隨大潮，但這是我一慣的作風(fēng)，“眾人皆醉我獨(dú)醒”，困惑啊……平行溝通-協(xié)調(diào)為什么哪么難？第五頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二對(duì)于一些自動(dòng)臺(tái)的語音說明，比如說套餐的開通情況，系統(tǒng)把短信、呼等、呼轉(zhuǎn)、長(zhǎng)途等功能都報(bào)給了用戶，用戶往往以為開了另外的業(yè)務(wù)，總是會(huì)再來電咨詢。如何應(yīng)對(duì)敏感性用戶。給用戶解釋的很清楚，用戶在電話中表示滿意，但掛機(jī)后打不滿意！現(xiàn)在的人??！在接到業(yè)務(wù)騷擾電話時(shí)，無法以讓其主動(dòng)掛機(jī)，咋辦??？說少了，客戶聽不懂，說多了，接通率上不去，郁悶！如何在接到郁悶電話后還能笑對(duì)下一個(gè)電話既要保證通話時(shí)長(zhǎng)，又要求回答全面并做到及時(shí)回訪，如何保證三者平衡？客戶溝通-為什么“壞”客戶哪么多？第六頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二組織活動(dòng)找不到突破點(diǎn)，總覺得達(dá)不到預(yù)期效果；如何快速有效轉(zhuǎn)變員工觀念；對(duì)一些指標(biāo)的規(guī)定，比如說通話時(shí)長(zhǎng)，如果太短的話，可能影響到服務(wù)質(zhì)量。拉攏更多的用戶使用我們的業(yè)務(wù)是必要的，但是在用戶不知道的情況下強(qiáng)制開通一些業(yè)務(wù)，勢(shì)必要引起很多咨詢，甚至是投訴。蘇北蘇中10個(gè)城市的電話全是我們淮安呼叫中心負(fù)責(zé)的，要是每個(gè)地市都有呼叫中心，我們的工作會(huì)輕松許多。對(duì)于月考考的內(nèi)容，似乎跟工作沒有太大的聯(lián)系，但是沒個(gè)月都要考,哎```````我們的困惑-為什么公司……？第七頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二改善空間逐步變小控制服務(wù)成本的要求趨高，需合理配置服務(wù)資源、實(shí)現(xiàn)“服務(wù)效益”的最大化用戶的維權(quán)意識(shí)、法律意識(shí)及“花錢買服務(wù)”的觀念日益提高競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)服務(wù)日趨關(guān)注，且具有極強(qiáng)的快速模仿能力競(jìng)爭(zhēng)日趨同質(zhì)化，“傳導(dǎo)品質(zhì)、提升客戶感知”對(duì)服務(wù)窗口的要求越來越高新員工的增加帶來管理難度的加大，調(diào)動(dòng)其積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性需要一支強(qiáng)有力的一線管理隊(duì)伍服務(wù)的針對(duì)性和有效性對(duì)信息系統(tǒng)、人力資源等的支撐需求日益提高服務(wù)管理面臨挑戰(zhàn)客戶量的增加、業(yè)務(wù)的日趨復(fù)雜使服務(wù)工作量、工作難度逐步加大服務(wù)管理的面臨挑戰(zhàn)第八頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二目的：找到找準(zhǔn)方法，解決焦點(diǎn)困惑課時(shí)：3天方法：講授、研討、演練、反思、改進(jìn)大綱：第一單元：管理認(rèn)知提升第二單元：現(xiàn)場(chǎng)管理-績(jī)效溝通面談第三單元：基層員工有效激勵(lì)第四單元：有效培訓(xùn)與指導(dǎo)收獲：自信、堅(jiān)強(qiáng)、稱職、快樂的呼叫中心管理人員課程介紹第九頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二練習(xí)：帶著問題聽課1．我今天學(xué)到了什么？2．感觸最深的是什么？3．回崗位以后，我將結(jié)合所學(xué)能做到什么？4．我需要進(jìn)一步解決的問題有哪些？第十頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二5F學(xué)習(xí)建議Forgetting（忘記外界的事）Feeling（感受你的角色）Following（完全地參與）Facing&devoting（正視及奉獻(xiàn)你的體驗(yàn)）Farsighting（具有遠(yuǎn)見性）第十一頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二何謂“管理”？第十二頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二何謂“主管”？1、主管不是主官2、主管是勞心而非勞力者3、主管是人才而非人手4、主管是既管又理的人5、主管是負(fù)責(zé)單位績(jī)效成敗的人第十三頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二主管應(yīng)具備的能力？第十四頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二督導(dǎo)管理是什么？基層中層經(jīng)理高層督導(dǎo)層督促引導(dǎo)+第十五頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二堵促引搗+督導(dǎo)管理不是什么？第十六頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二為什么要強(qiáng)調(diào)“督導(dǎo)”世界一流企業(yè)資產(chǎn)規(guī)模公司市值用戶總數(shù)千人投訴率網(wǎng)絡(luò)覆蓋人口數(shù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)R&D投入占收入比率制度創(chuàng)新使命，遠(yuǎn)景和價(jià)值國際收入所占比例市盈率所有者權(quán)益報(bào)酬率三年?duì)I業(yè)收入增長(zhǎng)率營業(yè)利潤全員勞動(dòng)生產(chǎn)率資產(chǎn)負(fù)債率網(wǎng)絡(luò)覆蓋率品牌知名度MOUARPU離網(wǎng)率過去三年用戶增長(zhǎng)率薪酬體系統(tǒng)一財(cái)務(wù)、采購、人員調(diào)配網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量信息化服務(wù)質(zhì)量客戶創(chuàng)新管理財(cái)務(wù)新業(yè)務(wù)收入占總收入比例每員工服務(wù)話務(wù)量客戶滿意度營業(yè)收入EBITDA市場(chǎng)份額規(guī)模市場(chǎng)第十七頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二為什么要強(qiáng)調(diào)“督導(dǎo)”員工自我意識(shí)增強(qiáng)優(yōu)秀員工的流動(dòng)性薪金福利攀升且沒有障礙信息充分影響員工的預(yù)期公司規(guī)?？s減，員工人數(shù)變少，組織形態(tài)多樣化管理方式趨向于人性化工作按性質(zhì)橫向聯(lián)系，組織扁平化工作人員多樣化，人才市場(chǎng)以專業(yè)化為主工作時(shí)間趨于彈性化，工作場(chǎng)所將更加電腦化員工必須具備批判性思考能力和終身學(xué)習(xí)能力21世紀(jì)職場(chǎng)員工十大趨勢(shì)第十八頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二為什么要強(qiáng)調(diào)“督導(dǎo)”第十九頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二工廠型滿意型冷漠型老鄉(xiāng)型人情化標(biāo)準(zhǔn)化基層管理者類型第二十頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理成功的績(jī)效輔導(dǎo)面談第二十一頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二現(xiàn)場(chǎng)管理的主要內(nèi)容-PDDCCAA預(yù)測(cè)話務(wù)流量，計(jì)劃資源明確目標(biāo)；PLAN合理協(xié)調(diào)資源，組織現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員；DO明確工作責(zé)任，部署現(xiàn)場(chǎng)工作任務(wù)；DO建立服務(wù)標(biāo)桿，評(píng)測(cè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量；CHECK加強(qiáng)統(tǒng)計(jì)分析，觀察團(tuán)隊(duì)績(jī)效水平；CHECK利用技術(shù)手段，指導(dǎo)個(gè)體服務(wù)行為；ACTION調(diào)動(dòng)管理力量，促進(jìn)素質(zhì)持續(xù)提升。ACTION第二十二頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二每天績(jī)效排名班前會(huì)/班后會(huì)錄音分享

巡場(chǎng)1234現(xiàn)場(chǎng)管理的要點(diǎn)第二十三頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二案例討論：一個(gè)問題員工第二十四頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二討論：為什么員工不做他們?cè)撟龅氖虑?？第二十五頁，共八十九頁，編輯?023年，星期二技能知識(shí)特質(zhì)態(tài)度

績(jī)效表現(xiàn)原理第二十六頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二

績(jī)效輔導(dǎo)面談四大目標(biāo)

幫助員工發(fā)現(xiàn)問題提醒員工意識(shí)到問題的嚴(yán)重性使員工承認(rèn)自身有問題取得行動(dòng)的承諾第二十七頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二

績(jī)效輔導(dǎo)面談準(zhǔn)備詳閱公司績(jī)效管理制度相關(guān)規(guī)定請(qǐng)員工事先填寫自我評(píng)估表填妥績(jī)效考核相關(guān)表格了解員工的表現(xiàn)的現(xiàn)狀（數(shù)據(jù)、事例）安排并通知員工面談時(shí)間與地點(diǎn)準(zhǔn)備面談時(shí)的開場(chǎng)白與面談重點(diǎn)計(jì)劃考核面談的方式與結(jié)論確認(rèn)面談不受干擾第二十八頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二

績(jī)效輔導(dǎo)面談流程1、調(diào)查現(xiàn)狀2、觀察下屬4、進(jìn)行溝通5、觀念教育6、業(yè)務(wù)指導(dǎo)7、督促培訓(xùn)

3、制定計(jì)劃8.協(xié)助規(guī)劃職涯9、總結(jié)評(píng)估第二十九頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二績(jī)效評(píng)估制度的演變目標(biāo)重點(diǎn)對(duì)象過程主管員工結(jié)果獎(jiǎng)懲過去表現(xiàn)人單向、主觀判決、評(píng)斷被動(dòng)、反抗單一程序之完成改進(jìn)績(jī)效未來表現(xiàn)事雙向、客觀咨詢、輔導(dǎo)主動(dòng)、合作人才培訓(xùn)之依據(jù)傳統(tǒng)方式目標(biāo)導(dǎo)向方式第三十頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二首先設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)—清晰易操作的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)員工首先考慮考核的，而非你希望的充分準(zhǔn)備—用事實(shí)、數(shù)據(jù)證明績(jī)效表現(xiàn)現(xiàn)狀正式的場(chǎng)合，正式的溝通方式，把標(biāo)準(zhǔn)告知下屬幫助下屬找到自己績(jī)效低下的原因正面原則對(duì)下屬進(jìn)行針對(duì)性訓(xùn)練，設(shè)定最低的預(yù)期效果每次面談都應(yīng)設(shè)定（重申）績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)不斷地監(jiān)督績(jī)效表現(xiàn)

重點(diǎn)整理第三十一頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二基層員工激勵(lì)實(shí)務(wù)第三十二頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二員工需求不滿時(shí)的征兆——士氣低落？討論：第三十三頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二

工作無精打采……

經(jīng)常遲到或早退……

經(jīng)常抱怨或發(fā)牢騷……

任務(wù)經(jīng)常完不成……

工作被動(dòng)、缺乏主動(dòng)創(chuàng)造性……

經(jīng)常拖延、推遲工作……士氣低落的表現(xiàn)第三十四頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二

員工的個(gè)人需求長(zhǎng)期得不到滿足公司的管理與控制過嚴(yán)工作目標(biāo)問題經(jīng)常挨批感到不公平員工為什么缺乏士氣？第三十五頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二討論：為什么士兵視死如歸？第三十六頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二參考：士兵為什么視死如歸？士兵為何視死如歸？他們知道以攻為守是最好的出路不愿意受軍法懲治士兵很在乎別人的評(píng)價(jià)他們被教育要忠于國家，忠于民族堅(jiān)信服從命令是軍人的天職信任首長(zhǎng)的正確指揮他們認(rèn)為后退是懦弱的表現(xiàn)期望在戰(zhàn)斗中立功他們認(rèn)為戰(zhàn)爭(zhēng)能激發(fā)生存狀態(tài)他們已被訓(xùn)練成條件反射地往前沖渴望證明作為一名戰(zhàn)士的價(jià)值第三十七頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二常見的激勵(lì)誤區(qū)激勵(lì)是公司的事情重業(yè)務(wù)不重激勵(lì)激勵(lì)=獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)主要是錢的問題我的激勵(lì)沒有問題隨意的激勵(lì)第三十八頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二掌握員工需求馬斯洛需求層次理論(Maslow)需求層次需求點(diǎn)生理的需求能夠生存最基本的需要，食物、保暖、水、性安全的需求免于危險(xiǎn)、恐懼及不安，包括身體與財(cái)產(chǎn)的安全不受侵害歸屬與愛的需求愛與被愛、人際關(guān)系、團(tuán)隊(duì)所接納、認(rèn)同尊重的需求獨(dú)立、自由、自信、自尊、獲得地位自我實(shí)現(xiàn)的需求自我理想、充份發(fā)揮才能、做有意義、有價(jià)值事、獲得成就第三十九頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二有效的激勵(lì)方式雙因素理論維持因素激勵(lì)因素監(jiān)督成就感公司政策得到承認(rèn)工作條件工作本身工資責(zé)任同事關(guān)系晉升與晉升的機(jī)會(huì)個(gè)人生活個(gè)人成長(zhǎng)地位…………第四十頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二X、Y、Z理論——賞罰分明、有賞有罰有效的激勵(lì)方式X理論Y理論Z理論性惡論性善論可善可惡、無善惡法家儒家中庸之道嚴(yán)刑懲罰諄諄善誘賞善罰惡生產(chǎn)導(dǎo)向管理人導(dǎo)向管理透過人提高生產(chǎn)的管理以老板為中心以員工為中心以團(tuán)隊(duì)為中心棒子胡蘿卜棒子加胡蘿卜第四十一頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二啃瓜子現(xiàn)象1、無論人們喜歡與否，很容易拿起第一顆瓜子；

2、一旦吃上第一顆，就會(huì)吃起第二顆、第三顆…..停不下來;3、在吃瓜子的過程中，人們可能會(huì)做一些別的事情，比如，去洗手間等等，但是，回到座位上以后，都會(huì)繼續(xù)吃瓜子，不需要他人提醒、督促

4、大多數(shù)情況下，人們會(huì)一直吃下去，直到吃光為止第四十二頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二原因參考1、嗑瓜子這種行為很簡(jiǎn)單；

2、每嗑開一顆瓜子人們馬上就會(huì)享受到一粒瓜子仁。

3、一盤瓜子一個(gè)一個(gè)嗑起來，過一會(huì)就有一堆瓜子皮。第四十三頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二管理中的“瓜子理論”復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化簡(jiǎn)單的任務(wù)分段化分段的任務(wù)激勵(lì)化第四十四頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二把整項(xiàng)工作交給一個(gè)人或一個(gè)小組去干，其工作方法和工作步調(diào)可以自由改進(jìn)，只提出最終要求，這種做法在使員工學(xué)會(huì)新的技能的同進(jìn)喚起了他們的工作熱情訓(xùn)練員工對(duì)各方面工作有的了解，以增加捃行任務(wù)的范圍，使員工有機(jī)會(huì)運(yùn)用更多的知識(shí)與技能，來適應(yīng)工作的需要，既可增加產(chǎn)量，亦可使用權(quán)員工對(duì)工作更為滿意讓員工自己管理自己，讓工作小組自己負(fù)責(zé)日程安排和工作分配，管理者只以教練或顧問的面目出現(xiàn)，以此給員工一種使命感，使之用積極性和創(chuàng)造性去完成工作。目的是為了發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，增加責(zé)任感，在具體實(shí)施中，通常由工會(huì)先瘵員工代表參政或加入革委會(huì)，董事會(huì)上員工代表可以隨時(shí)提出意見并參與決策為了解除工作單調(diào)乏味對(duì)員工的不良影響而實(shí)行，如有的工作要每一至二小時(shí)輪換一次，有的是一至二個(gè)月輪換一項(xiàng)新的工作工作充實(shí)制工作擴(kuò)大制工作輪換制參與管理制工作自治制客服中心激勵(lì)機(jī)制第四十五頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二口頭表揚(yáng)職業(yè)規(guī)劃拍拍肩膀授權(quán)了解他的想法邀請(qǐng)家人開會(huì)通報(bào)生活關(guān)懷加分上級(jí)肯定獎(jiǎng)勵(lì)休假送書籍培訓(xùn)機(jī)會(huì)賦予稱號(hào)參加活動(dòng)晉升機(jī)會(huì)適當(dāng)批評(píng)榮譽(yù)胸卡墻報(bào)文化介紹給上級(jí)輪崗不埋沒功勞參與機(jī)會(huì)肯定建議娛樂/郊游客服中心激勵(lì)菜單（一）第四十六頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二銷售排行榜——加權(quán)平均“星級(jí)話務(wù)員”墻報(bào)文化——共勉園員工反饋渠道——經(jīng)理信箱/經(jīng)理留言板微笑提點(diǎn)后臺(tái)有效支持理解、寬容表揚(yáng)、微笑、取餐、單獨(dú)交流與會(huì)餐關(guān)心他的生活及家庭陪著加班送宵夜以身作則某客服中心激勵(lì)策略第四十七頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二用我愛心換您舒心用我熱心換您省心用我細(xì)心換您放心用我耐心換您安心用我誠心換您開心某客服中心激勵(lì)標(biāo)語嘴巴要甜微笑要誠動(dòng)作要輕脾氣要小肚量要大理由要少行動(dòng)要快效率要高觀察要勤腦筋要活多問一句多看一眼多查一遍“五心、十要、三多”第四十八頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二

“愛心園地”--用攝影、繪畫、播音、手工制作、文學(xué)創(chuàng)作等形式，制作墻報(bào)、留言板，組織募捐活動(dòng)等

“午間充電”—兼職講師隊(duì)伍，進(jìn)行服務(wù)技能學(xué)習(xí)?！凹佑驼尽薄獙W(xué)習(xí)形體操、自學(xué)英語，鼓勵(lì)員工向內(nèi)部刊物投稿某客服中心社團(tuán)建設(shè)宣傳社團(tuán)文藝社團(tuán)愛心社團(tuán)兼職教員第四十九頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二“某某今天生病了，大家多關(guān)心他！”

“我從四川回來，帶了些好吃的在休息室，下班去吃吧！”

“某某的服務(wù)真好，我們大家要向她學(xué)習(xí)??！”

“某某生了個(gè)大胖小子，嘻嘻?。?！”“好消息！經(jīng)理為我們準(zhǔn)備了“愛心茶”（酸梅湯、菊花茶泡制，好料?。薄叭巳司栀?zèng)一元錢，“愛心自助小藥箱”正式服務(wù)了！”

感動(dòng)：經(jīng)理向我們深深的鞠躬：“謝謝，大家辛苦了！”某客服中心“愛心園地”的留言第五十頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二A:身教重于言教，待人首重誠心；B:設(shè)法使部屬成為自己的信徒；C:身先士卒，要求部屬之前要先要求自己；D:推行在公眾面前表揚(yáng)，在私下里處理過錯(cuò)；E:獎(jiǎng)懲應(yīng)活用，但應(yīng)遵守多表揚(yáng)少斥責(zé)的原則；F:多思考[我]能做些什么，不要期望公司做太多，一旦制度化之后，效果就失去一大半G:平時(shí)工作上的管理就是屬于激勵(lì)的范疇H:做好人也要扮壞人I:不要掉入“公平”的陷井重點(diǎn)整理第五十一頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二有效培訓(xùn)與指導(dǎo)第五十二頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二構(gòu)成培訓(xùn)的要素學(xué)習(xí)內(nèi)容(教材)環(huán)境講師受教育者傳授反饋第五十三頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二員工對(duì)公司的最大評(píng)價(jià)就是---培訓(xùn)；每年制定個(gè)人業(yè)務(wù)承諾，給自己設(shè)定目標(biāo)；個(gè)人技能發(fā)展計(jì)劃的制定；員工對(duì)自己的信心、對(duì)自己的發(fā)展，要保持一種健康的心態(tài)；員工不只是被使用，而且更能得到培訓(xùn)與個(gè)人能力的提高與發(fā)展；建立學(xué)習(xí)型組織：將學(xué)習(xí)和人力資源的培訓(xùn)和企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略聯(lián)系起來；公司成長(zhǎng)的同時(shí)，員工也應(yīng)得到同比的成長(zhǎng)；一家很能培養(yǎng)人才的公司，必定也更能吸引更多優(yōu)秀的人才。IBM的經(jīng)驗(yàn)企業(yè)培訓(xùn)的著眼點(diǎn)第五十四頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二

做真正解決問題的培訓(xùn)做短、平、快的培訓(xùn)做提高業(yè)績(jī)的培訓(xùn)企業(yè)培訓(xùn)的特點(diǎn)第五十五頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二祖?zhèn)鞯姆绞酱鄠鲄⒂^式學(xué)習(xí)看問聽記專業(yè)化培訓(xùn)直接參與培訓(xùn)的革命個(gè)性化訓(xùn)練學(xué)校式教育背誦考試培訓(xùn)方式的演變第五十六頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二以學(xué)員為中心訓(xùn)練模式以教材為中心以講師為中心訓(xùn)練的三種模式第五十七頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二成人學(xué)習(xí)心理~什么是學(xué)習(xí)？自我改變的過程察覺自身不足嘗試錯(cuò)誤的過程突破習(xí)慣領(lǐng)域?qū)ふ椅粗拇鸢柑嵘晕业暮鹆扛淖冏约旱乃枷?、行為認(rèn)知－覺悟－行動(dòng)之過程與環(huán)境互動(dòng)的自我調(diào)整第五十八頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二成人學(xué)習(xí)心理~什么不是學(xué)習(xí)？欠缺獨(dú)立思考熟背標(biāo)準(zhǔn)答案讀書缺乏用心對(duì)自己過度自信會(huì)上課但不求理解吸收知識(shí)但不去應(yīng)用第五十九頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二成功訓(xùn)練師的三境界明師名師名嘴123啟發(fā)態(tài)度，創(chuàng)造未來教導(dǎo)技能、解決問題傳授知識(shí)、指點(diǎn)迷津第六十頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二

訓(xùn)練專員的定位

服務(wù)隊(duì)伍的訓(xùn)練師、指導(dǎo)人、輔導(dǎo)者本部經(jīng)營的策劃者、激勵(lì)者、推動(dòng)者企業(yè)文化的宣導(dǎo)者、傳播者、實(shí)踐者第六十一頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二訓(xùn)練及組織技能服務(wù)營銷技能訓(xùn)練專員必備技能業(yè)務(wù)推動(dòng)技能第六十二頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二訓(xùn)練目標(biāo)不知使其知不能使其能不愿使其愿第六十三頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二

感性重于理性過程重于結(jié)果練習(xí)重于學(xué)習(xí)深入重于投入簡(jiǎn)單重于復(fù)雜身教重于言教訓(xùn)練原則第六十四頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二課程規(guī)劃與執(zhí)行流程培訓(xùn)需求培訓(xùn)目標(biāo)學(xué)員對(duì)象課程內(nèi)容培訓(xùn)方式執(zhí)行準(zhǔn)備檢討試講教材整理第六十五頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二

怎樣開始訓(xùn)練課程?課堂提問趣聞?shì)W事智力測(cè)驗(yàn)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)熱點(diǎn)新聞?shì)p松游戲幽默笑話故事案例錄音錄像設(shè)置懸念問卷調(diào)查歌舞表演你是誰?你為什么來?你有何需求?我是誰?我能做什么?我將如何做?建立同理心抓住注意力第六十六頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二怎樣在訓(xùn)練中使用隨堂講義?隨堂講義的目的讓訓(xùn)練更專業(yè)讓課程更充實(shí)讓復(fù)習(xí)更完整

隨堂講義的形式

課程框架訓(xùn)練提綱內(nèi)容簡(jiǎn)介思考問題測(cè)試題目案例游戲隨堂講義的作用留存資料避免遺漏當(dāng)場(chǎng)實(shí)做研討分析有助提問信息反饋課后復(fù)習(xí)追蹤評(píng)估隨堂講義的使用上課前上課中研討前練習(xí)時(shí)總結(jié)時(shí)下課后第六十七頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二怎樣讓問題成為訓(xùn)練的線索?

要求學(xué)員在訓(xùn)練前帶著問題來學(xué)習(xí)講師在訓(xùn)練一開始便安排導(dǎo)入性的提問

講師要準(zhǔn)備幾個(gè)容易引發(fā)爭(zhēng)論的問題讓學(xué)員辯論講師在訓(xùn)練中故意弄錯(cuò)或搞混一些問題讓學(xué)員辨別

講師事先預(yù)埋一些較難掌握的問題讓學(xué)員答疑鼓勵(lì)學(xué)員在訓(xùn)練中或小組研討后提出問題

講師在每個(gè)訓(xùn)練小節(jié)后指定學(xué)員發(fā)問講師在訓(xùn)練結(jié)束前可反串學(xué)員進(jìn)行提問

布置學(xué)員在訓(xùn)練后應(yīng)完成的思考題或?qū)嶒?yàn)題第六十八頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二

示范

答疑

演練

說明

結(jié)論訓(xùn)練課程的五步法1介紹怎么做？2示范怎么做？3解答怎么做？4嘗試怎么做？5總結(jié)怎么做?第六十九頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二怎樣結(jié)束訓(xùn)練課程?今天訓(xùn)練的主要內(nèi)容是什么？感受最深的訓(xùn)練內(nèi)容是哪些？準(zhǔn)備怎樣在實(shí)際工作中運(yùn)用？建議可以改進(jìn)的地方有哪些？二要求學(xué)員作訓(xùn)練小結(jié)：一對(duì)訓(xùn)練內(nèi)容進(jìn)行回顧三充滿激情地鼓動(dòng)學(xué)員去實(shí)踐四設(shè)計(jì)一個(gè)令人回味與難忘的結(jié)尾：寓言故事名言。。。第七十頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二個(gè)案研討訓(xùn)練法第七十一頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二1、說明清楚本次討論的目的/達(dá)到效果/所需時(shí)間2、引出一些本次討論的要點(diǎn)3、細(xì)心聆聽每位學(xué)員意見4、確保學(xué)員集中討論題目，不要偏離轉(zhuǎn)道5、作出適當(dāng)引導(dǎo)，確定每位學(xué)員發(fā)表意見，相互交流6、提問一些直接及明確的問題，引發(fā)組員思考7、能否取得每位學(xué)員的投入及參予8、常常保持立場(chǎng)中立、態(tài)度友善9、對(duì)學(xué)員意見，作出適當(dāng)回應(yīng)10、能否控制整組討論氣氛個(gè)案研討第七十二頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二個(gè)案研討實(shí)地演練請(qǐng)聽一段錄音：系統(tǒng)是絕對(duì)不會(huì)亂扣帳的請(qǐng)學(xué)員思考服務(wù)過程與服務(wù)結(jié)果的重要性請(qǐng)學(xué)員填寫“個(gè)案研討分析表”請(qǐng)學(xué)員注意講師的操作流程第七十三頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二個(gè)案研討形式的好處建立自己獨(dú)立思考的能力獲得分析各種構(gòu)想的技巧獲得下達(dá)決策的技巧獲得互相溝通構(gòu)想的技巧獲得整合分岐意見的技巧獲得團(tuán)隊(duì)協(xié)作的技巧

第七十四頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二

案例有時(shí)缺乏必要的成熟度研討會(huì)沒有明確的答案僅有少數(shù)人參與討論產(chǎn)生臆測(cè)的想法在事先需要時(shí)間來研讀建議采取的行動(dòng)方案在真實(shí)工作中較難獲得反饋個(gè)案研討形式的受限處第七十五頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二標(biāo)準(zhǔn)差距=問題現(xiàn)狀解決方案?jìng)€(gè)案研討實(shí)務(wù)應(yīng)用—“三明治”教學(xué)法第七十六頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二情景式角色扮演訓(xùn)練法奧地利人發(fā)明希爾人總結(jié)推廣第七十七頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二案例收集

需要與同事積極參與研討共同建立技能建立最大限度客觀性的技巧案例具有代表性學(xué)員不需花太長(zhǎng)的時(shí)間來準(zhǔn)備第七十八頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二編寫劇本劇名：時(shí)間：地點(diǎn)：劇情：道具：演員要求：第七十九頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二場(chǎng)景布置先設(shè)定一個(gè)情景，如辦公室、居家，商場(chǎng)等再分配角色，如職員、夫妻，以及業(yè)務(wù)人員邀請(qǐng)自愿者或指派的合適人選作角色扮演分發(fā)角色扮演者簡(jiǎn)介清楚提示每位角色扮演者注意要點(diǎn)場(chǎng)地/道具，安排妥當(dāng)?shù)诎耸摚舶耸彭摚庉嬘?023年，星期二劇名：莫名其妙的國際長(zhǎng)途時(shí)間：某個(gè)上午業(yè)務(wù)高峰期地點(diǎn)：客服中心經(jīng)過：道具：桌子、話單演員要求：先生-已婚社區(qū)經(jīng)理話務(wù)員-有類似經(jīng)歷的話務(wù)員展示劇情第八十一頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期二表演說明

真實(shí)地入戲，只有入戲，才能談出真實(shí)的感受；沒有主持人的說明，不要從角色中出來；