浦發(fā)金融銀行總行講課

數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷理論與實(shí)踐V1.0迪銘營(yíng)銷咨詢有限公司2010年3月講師介紹-趙壽坤迪銘營(yíng)銷高級(jí)顧問2趙壽坤先生擁有七年客戶管理與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷專業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，六年傳媒領(lǐng)域品牌營(yíng)銷與戰(zhàn)略客戶管理經(jīng)驗(yàn)。擔(dān)任中國(guó)華語傳媒研究會(huì)營(yíng)銷專家、客戶世界研究院戰(zhàn)略客戶管理專家。致力于為客戶知識(shí)密集型行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)提供客戶管理戰(zhàn)略與服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷與關(guān)系營(yíng)銷策略、客戶導(dǎo)向服務(wù)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)、整合服務(wù)營(yíng)銷中心規(guī)劃與運(yùn)營(yíng)、客戶行為研究與客戶分析領(lǐng)域的專業(yè)服務(wù)。教育背景：中山大學(xué)工商管理碩士南京大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)士背景領(lǐng)導(dǎo)國(guó)內(nèi)領(lǐng)先證券公司客戶戰(zhàn)略規(guī)劃與中高端客戶俱樂部規(guī)劃運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)，包括客戶行為研究與分級(jí)分類，客戶俱樂部品牌建設(shè)，中高端客戶接觸服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化，俱樂部全國(guó)實(shí)施推廣等。領(lǐng)導(dǎo)中國(guó)最大的傳媒企業(yè)中國(guó)區(qū)戰(zhàn)略銷售中心戰(zhàn)略整合規(guī)劃與運(yùn)營(yíng)。領(lǐng)導(dǎo)中國(guó)最大的房地產(chǎn)開發(fā)商萬科集團(tuán)實(shí)施客戶戰(zhàn)略規(guī)劃與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷策劃服務(wù)客戶包括：建設(shè)銀行、中國(guó)銀行、國(guó)泰君安證券、申銀萬國(guó)證券、中信信用卡微軟中國(guó)、英特爾、惠普中國(guó)、西門子中國(guó)、聯(lián)想集團(tuán)、神州數(shù)碼、中興通訊、華彬集團(tuán)、恒基偉業(yè)、彩虹集團(tuán)、沈陽電力等企業(yè)集團(tuán)。中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通總部及省市級(jí)公司。南方都市報(bào)、新京報(bào)、21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道、第一財(cái)經(jīng)集團(tuán)萬科企業(yè)、首開集團(tuán)、萬通集團(tuán)、合生創(chuàng)展、華僑城、永泰等地產(chǎn)。服務(wù)客戶傳媒運(yùn)營(yíng)金融服務(wù)電信通訊高科技地產(chǎn)汽車行業(yè)專長(zhǎng)客戶管理戰(zhàn)略客戶管理數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷與直復(fù)營(yíng)銷客戶俱樂部與忠誠(chéng)度營(yíng)銷客戶行為研究與分析客戶信息規(guī)劃與管理業(yè)務(wù)專長(zhǎng)迪銘營(yíng)銷高級(jí)顧問國(guó)內(nèi)資深客戶管理與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷專家內(nèi)容安排數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷案例1.數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷基礎(chǔ)從“內(nèi)聯(lián)升”談起創(chuàng)辦人趙延曾長(zhǎng)期積累，做成一本《履中備載》，內(nèi)容是所有大小官員、社會(huì)名流的：姓名年齡及壽辰靴子和便鞋尺寸家庭住址特殊愛好同時(shí)再將收集到的客戶身份、官職和其他背景信息，按系統(tǒng)等級(jí)入冊(cè)成為進(jìn)京官員必須咨詢收禮對(duì)象獨(dú)特需求的場(chǎng)所老客戶再要定鞋，不必親自來，派人將靴或鞋送去，準(zhǔn)保合腳。當(dāng)時(shí)靴鞋經(jīng)常做為禮品饋贈(zèng)親友或下級(jí)送給上級(jí)，內(nèi)聯(lián)升的靴鞋保管受禮者稱心滿意。二、保證受禮者稱心滿意一、顧客省時(shí)方便數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的概念數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷是：一項(xiàng)技術(shù)應(yīng)用利用所有可獲得的信息（公司內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)及其他任何有用的外部信息）改進(jìn)或增強(qiáng)營(yíng)銷的結(jié)果或，從另一方面評(píng)估計(jì)劃發(fā)布新市場(chǎng)或潛在的新產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷可歸納為：選定目標(biāo)：用合理的方式接近顧客，并促使他們給出回復(fù)。直接交流：不通過任何中介，直接與顧客進(jìn)行互動(dòng)交流。服務(wù)營(yíng)銷：滿足顧客的需求并達(dá)到公司的利潤(rùn)、銷售即其他目標(biāo)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的三個(gè)重要特征：以直接回復(fù)為溝通基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷是可以測(cè)量的要求建立一個(gè)好的營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)，涵蓋所有客戶資料。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的本質(zhì)：區(qū)別對(duì)待客戶數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷基于營(yíng)銷理論的發(fā)展，其核心是通過對(duì)客戶細(xì)分和客戶需求分析來改進(jìn)客戶關(guān)系“所有客戶一視同仁”"Treatallcustomersthesame“相同的價(jià)值/需求相同的服務(wù)/產(chǎn)品相同的渠道“根據(jù)細(xì)項(xiàng)區(qū)分對(duì)待客戶““Treatallcustomersinacellsimilarly”區(qū)分客戶價(jià)值/需求客戶量身定制的服務(wù)/產(chǎn)品“根據(jù)大類區(qū)分對(duì)待客戶”"Treatallcustomersinasegmentsimilarly“將相同行為的客戶分群明確的目標(biāo)產(chǎn)品/服務(wù)—ImprovedApproachtoAcquisition,Service,andRetention—掃射營(yíng)銷區(qū)分營(yíng)銷細(xì)胞營(yíng)銷AMT方法:數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的核心思想需要基于：客戶行為研究（認(rèn)知）、客戶價(jià)值研究（價(jià)值）、客戶信息管理（洞察）需要制定：核心客戶的管理策略（利益）、關(guān)鍵客戶關(guān)系營(yíng)銷策略（利潤(rùn)）、客戶生命周期營(yíng)銷策略（忠誠(chéng)）、產(chǎn)品組合與客戶匹配策略等需要通過不同的營(yíng)銷工具組合進(jìn)行：銷售機(jī)會(huì)挖掘（效率）、反饋式直復(fù)營(yíng)銷（互動(dòng)）、客戶接觸點(diǎn)營(yíng)銷（體驗(yàn)）AnalysisMarketingstrategyToolsmix精益營(yíng)銷的解決方案：AMT數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的體系框架Tools洞察力驅(qū)動(dòng)的互動(dòng)營(yíng)銷Marketing客戶營(yíng)銷策略設(shè)計(jì)Analysis對(duì)客戶的綜合認(rèn)知體系架構(gòu)專業(yè)能力獲取發(fā)展維系關(guān)系/活動(dòng)管理營(yíng)銷活動(dòng)運(yùn)營(yíng)開發(fā)營(yíng)銷活動(dòng)策略營(yíng)銷準(zhǔn)備和活動(dòng)優(yōu)化執(zhí)行營(yíng)銷活動(dòng)分析和改善活動(dòng)運(yùn)營(yíng)流程價(jià)值和分群產(chǎn)品組合渠道組合客戶戰(zhàn)略和營(yíng)銷分析忠誠(chéng)度獲取流失收益管理交叉銷售潛在市場(chǎng)預(yù)測(cè)客戶目標(biāo)分析客戶策略與營(yíng)銷分析開發(fā)客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略BtoBBtoC綜合數(shù)據(jù)模型抽取轉(zhuǎn)換加載數(shù)據(jù)預(yù)處理運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)合同訂單/付款外部數(shù)據(jù)主動(dòng)收集數(shù)據(jù)取源對(duì)客戶的綜合認(rèn)知理解客戶，前景和市場(chǎng)建立對(duì)客戶的認(rèn)知數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷能幫企業(yè)做什么？更好的理解你的客戶行為評(píng)估與區(qū)分高價(jià)值的客戶和低價(jià)值的客戶為營(yíng)銷活動(dòng)更仔細(xì)的選擇目標(biāo)營(yíng)銷管理海量客戶合理分配營(yíng)銷資源提高營(yíng)銷效率和效益實(shí)現(xiàn)交叉銷售和向上銷售贏回流失客戶激活沉睡客戶減輕銷售人員負(fù)擔(dān)增加客戶忠誠(chéng)和長(zhǎng)期客戶價(jià)值評(píng)估客戶變化的消費(fèi)傾向優(yōu)化渠道投資實(shí)現(xiàn)客戶最佳體驗(yàn)合適的客戶BECDA合適的產(chǎn)品和服務(wù)合適的時(shí)間合適的渠道合適的包裝合適的價(jià)格數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理CRMCRM以顧客關(guān)系為重點(diǎn)，面向顧客優(yōu)化市場(chǎng)，通過開展系統(tǒng)化的顧客研究以及優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，增強(qiáng)企業(yè)部門間集成協(xié)同能力，加快顧客服務(wù)的響應(yīng)速度，提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，并以此提升企業(yè)的效率和利潤(rùn)水平的一種營(yíng)銷管理策略。CRM的主要功能顧客的獲取顧客的開發(fā)顧客的保持客戶提升客戶挽留客戶管理避免客戶沖突避免客戶私有加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)工作協(xié)同多接觸點(diǎn)管理客戶體驗(yàn)管理數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷與CRM的關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷是CRM的理論實(shí)踐。CRM是戰(zhàn)略行為，數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷是戰(zhàn)術(shù)行為；數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷可以單獨(dú)進(jìn)行，也可以與CRM軟件、客戶服務(wù)系統(tǒng)等組成完整的CRM體系?？蛻魷贤蛻糇稍兪状钨?gòu)買初期重復(fù)購(gòu)買者核心客戶可以避免的流失者自然流失者圖：客戶管理周期2.數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷應(yīng)用適合數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的領(lǐng)域適用領(lǐng)域1汽車銷售和汽車服務(wù)2銀行和金融服務(wù)3網(wǎng)絡(luò)通信及其增值服務(wù)4信用卡服務(wù)5保險(xiǎn)服務(wù)6航空、旅游及相關(guān)服務(wù)7減肥和健康食品及服務(wù)8醫(yī)療服務(wù)9嬰兒用品10圖書和音像制品適用領(lǐng)域11兒童服裝和食品12雜志13藥店和藥品銷售14汽油和汽車保養(yǎng)用品15針對(duì)企業(yè)的禮品和辦公用品銷售16企業(yè)IT產(chǎn)品和技術(shù)服務(wù)17政府采購(gòu)18大型商場(chǎng)19會(huì)員制超級(jí)市場(chǎng)20煙草21水、電、煤氣等公共服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的5個(gè)步驟制定營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群分析并生成營(yíng)銷列表營(yíng)銷渠道選擇溝通腳本設(shè)計(jì)OFFER設(shè)計(jì)關(guān)鍵活動(dòng)當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)情況公司戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷動(dòng)向外部潛在客戶信息的適用性內(nèi)部數(shù)據(jù)細(xì)分與價(jià)值分析分析得到的客戶分群與屬性O(shè)FFER賣點(diǎn)與目標(biāo)客戶群需求匹配對(duì)以前OFFER的沖擊程度選擇客戶告知渠道，避免冷呼出選擇目標(biāo)客戶群接受的交互渠道選擇針對(duì)目標(biāo)客戶的交易渠道突出OFFER賣點(diǎn)的腳本針對(duì)客戶疑慮所特別制定的問答通過腳本引導(dǎo)成交Offer設(shè)計(jì)執(zhí)行策劃/準(zhǔn)備數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的成功要素根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的效果40％取決于目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)分析，25％取決于Offer，20%取決于創(chuàng)意和包裝，其余15％取決于渠道、季節(jié)和時(shí)間等?？梢约税才磐度胭Y源和精力。25％Offer40％目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)分析20％創(chuàng)意和包裝15％渠道、時(shí)機(jī)等數(shù)據(jù)記錄和收集是重要的第一步基本數(shù)據(jù)、營(yíng)銷數(shù)據(jù)、補(bǔ)充數(shù)據(jù)通過日常接觸點(diǎn)、市場(chǎng)調(diào)查、現(xiàn)有數(shù)據(jù)推導(dǎo)、各部門數(shù)據(jù)整合等收集和補(bǔ)全。需要有力的營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)支撐客戶細(xì)分源自客戶行為分析對(duì)客戶進(jìn)行行為特征分析與價(jià)值分層，形成支撐客戶管理策略的客戶細(xì)分模型數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷需要測(cè)試和對(duì)比是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)、不斷完善的循環(huán)產(chǎn)品與服務(wù)推薦（Offer）需要精心設(shè)計(jì)基于客戶分類推薦產(chǎn)品產(chǎn)品組合要遠(yuǎn)勝于單一產(chǎn)品推薦創(chuàng)意和包裝客戶化的設(shè)計(jì)渠道與時(shí)機(jī)選擇高價(jià)值/潛力客戶的客戶經(jīng)理制基于客戶偏好選擇適當(dāng)?shù)慕佑|方式應(yīng)用多種渠道結(jié)合數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷要領(lǐng)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)（示例）“數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的核心是數(shù)據(jù)，客戶數(shù)據(jù)，產(chǎn)品數(shù)據(jù)和交易數(shù)據(jù)。企業(yè)必須理解需要什么樣的數(shù)據(jù)…如何清洗數(shù)據(jù)，如何維護(hù)數(shù)據(jù)，以及從哪里采集數(shù)據(jù)。”GartnerGroup數(shù)據(jù)大類數(shù)據(jù)類型舉例基本數(shù)據(jù)基礎(chǔ)信息姓名、電話、地址、號(hào)碼、性別等特征信息態(tài)度、偏好、營(yíng)銷數(shù)據(jù)客戶購(gòu)買時(shí)機(jī)產(chǎn)品的時(shí)間、地點(diǎn)等客戶購(gòu)買的產(chǎn)品數(shù)據(jù)單價(jià)、品種等客戶的反饋偏好等接觸渠道電話、網(wǎng)絡(luò)等客戶類型和級(jí)別客戶等級(jí)、風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)等客戶營(yíng)銷反應(yīng)各個(gè)反應(yīng)階段的記錄重要事件和紀(jì)念日結(jié)婚紀(jì)念日、購(gòu)房紀(jì)念日等特征數(shù)據(jù)經(jīng)濟(jì)特征職業(yè)、汽車、家庭收入等社會(huì)特征教育程度、家庭構(gòu)成等生活方式愛好、價(jià)值取向等區(qū)域資料所在區(qū)域的人口、社經(jīng)數(shù)據(jù)等人口數(shù)據(jù)婚姻、民族等大多數(shù)據(jù)可通過客戶接觸點(diǎn)進(jìn)行收集，并通過客戶調(diào)查、客戶活動(dòng)、數(shù)據(jù)整合進(jìn)行補(bǔ)充。Offer（示例）目標(biāo)客戶群產(chǎn)品/服務(wù)價(jià)值取向價(jià)格結(jié)構(gòu)某保險(xiǎn)公司老人骨折保險(xiǎn)DELLSMARTPC手機(jī)業(yè)務(wù)家庭套餐個(gè)人用戶家庭用戶SOHO標(biāo)準(zhǔn)家庭成員:成年男性,成年女性,小孩60歲以上老人家有60歲以上老人的成年人年繳100%接受投保醫(yī)療費(fèi)報(bào)銷三檔:500/20000、800/50000、1100/100000三個(gè)檔次免體檢,100%接受投保提供多種付款方式多種投保方式不出門，可簽合同抽獎(jiǎng)／節(jié)日禮品等客戶體驗(yàn)家庭套餐，如300元包600元親友網(wǎng)，10元包月增值業(yè)務(wù)套餐包，如笑話，購(gòu)物信息，財(cái)經(jīng)信息等通話,增值服務(wù)提供多種付款方式多種配置選擇提供800免費(fèi)電話/網(wǎng)站／電郵/Kiosk等多種購(gòu)買和咨詢和售后服務(wù)方式客戶化的配置客戶化的售后服務(wù)選擇更多選擇的外設(shè)根據(jù)不同的配置選擇不同的價(jià)格,范圍在3999至19999家庭用戶，出帳可合并便利的購(gòu)買,一個(gè)電話即可,6小時(shí)開通降低老年人保險(xiǎn)門檻和提高便利性為晚輩分擔(dān)負(fù)擔(dān)有效利用現(xiàn)有客戶群利用靈活的配置適應(yīng)家庭用戶的多樣需求降低目標(biāo)用戶購(gòu)機(jī)價(jià)格壁壘滿足不同用戶對(duì)外設(shè)的不同需求提高客戶間的推薦價(jià)值創(chuàng)新的客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的誤區(qū)數(shù)據(jù)庫(kù)的功能是針對(duì)20%最有價(jià)值的客戶可以覆蓋50％～80％的潛在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)型營(yíng)銷的使命是維持和增值現(xiàn)有的客戶可以開發(fā)新客戶，挖掘潛在高價(jià)值客戶數(shù)據(jù)庫(kù)型營(yíng)銷是一對(duì)一的營(yíng)銷營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)除了企業(yè)自己顧客數(shù)據(jù)外，還應(yīng)包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)?shù)據(jù)代價(jià)高，最優(yōu)是自有數(shù)據(jù)，其次是合作伙伴的數(shù)據(jù)庫(kù)型營(yíng)銷以銷售為中心服務(wù)營(yíng)銷一體化，服務(wù)的過程即是營(yíng)銷的過程現(xiàn)有形勢(shì)下較宜實(shí)現(xiàn)最小細(xì)分的個(gè)性化營(yíng)銷.誤區(qū)正確認(rèn)識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷策劃要回答的一些基本問題我們的客戶是誰？（年齡、收入、性別、行業(yè)）客戶在哪兒居?。浚ǖ乩砦恢?、經(jīng)濟(jì)狀況、職業(yè)、風(fēng)格等）在過去客戶買過什么？（歷史的視圖）客戶怎么購(gòu)買？（財(cái)務(wù)交易信息）哪種客戶利潤(rùn)最大？（已知的利潤(rùn)等）我們與客戶有過多少次聯(lián)絡(luò)？什么時(shí)候我們與客戶聯(lián)絡(luò)過？（周期、日期、事件等）客戶對(duì)我們聯(lián)絡(luò)的正面和反面的反應(yīng)各是什么？通過他們選擇的渠道支持客戶所需的代價(jià)是什么？哪些類型的客戶使用相似的產(chǎn)品或服務(wù)？客戶的平均收入是多少？我們的費(fèi)用是多少？年度客戶流失率是多少？（對(duì)廣告和聯(lián)系）通常的響應(yīng)（或接受）率是多少？在產(chǎn)品、客戶、渠道方面，收益各為多少？渠道獲取新客戶的成本是多少？哪些客戶，在哪些時(shí)間，支付哪些類型的費(fèi)用？20消費(fèi)歷史運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷——提高主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷績(jī)效服務(wù)營(yíng)銷策略渠道配置資源配置組織設(shè)計(jì)銷售步驟目標(biāo)客戶銷售信息營(yíng)銷溝通渠道組合高命中率的目標(biāo)客戶列表目標(biāo)的銷售戰(zhàn)略/策略渠道優(yōu)先級(jí)交叉銷售推薦高影響力的信息獲取報(bào)價(jià)收入/利潤(rùn)目標(biāo)客戶消費(fèi)分享行為與業(yè)績(jī)目標(biāo)的分解激勵(lì)與補(bǔ)償輔導(dǎo)與監(jiān)控客戶基于客戶價(jià)值的客戶分群消費(fèi)行為劃分收益覆蓋圖Offer的設(shè)計(jì)23營(yíng)銷分析多維度分析目標(biāo)客戶渠道優(yōu)先級(jí)交叉銷售機(jī)會(huì)客戶溝通計(jì)劃銷售流程統(tǒng)一的流程、術(shù)語與解釋銷售指標(biāo)銷售工具銷售自動(dòng)化銷售接入56內(nèi)部線索客戶需求1營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)7外部列表421銀行的客戶分類金融業(yè)細(xì)分客戶的接觸點(diǎn)類型和渠道偏好銀行對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的目標(biāo)（舉例）銀行已經(jīng)積累了大量的客戶，要達(dá)到客戶價(jià)值提升的效益目標(biāo)，通過提供客戶需要和滿意的服務(wù)，充分發(fā)掘客戶的價(jià)值潛力，構(gòu)建起客戶價(jià)值導(dǎo)向的管理體系，應(yīng)用整合服務(wù)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)機(jī)制，以在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)精細(xì)化增長(zhǎng)。同時(shí)在發(fā)掘新客戶方面也可以得到應(yīng)用。24白金客戶客戶滿意度提升客戶提升（資產(chǎn)/價(jià)值）背景銀行提出了追求客戶效益的精細(xì)化管理戰(zhàn)略方向，也制定了快速擴(kuò)張的成長(zhǎng)戰(zhàn)略。服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化整合營(yíng)銷是成長(zhǎng)過程中保持客戶體驗(yàn)穩(wěn)定、一致的重要方法。要實(shí)施這一體系化的方法，除了從內(nèi)部的客戶管理與服務(wù)營(yíng)銷體系來進(jìn)行之外，還需要依托第三方的專業(yè)能力和經(jīng)驗(yàn)資源來進(jìn)行，以保持良好的成長(zhǎng)性和客觀性。業(yè)務(wù)目標(biāo)增加的客戶金融資產(chǎn)主要目標(biāo)優(yōu)質(zhì)客戶客戶提升（資產(chǎn)/價(jià)值）客戶產(chǎn)品組合優(yōu)化增加的客戶價(jià)值貢獻(xiàn)主要輸出結(jié)果鉆石客戶忠誠(chéng)度提升客戶價(jià)值貢獻(xiàn)提升升級(jí)的客戶數(shù)量潛在客戶尋找潛在客戶發(fā)展優(yōu)質(zhì)新客戶發(fā)掘新的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷銀行通過數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷達(dá)成全面的業(yè)績(jī)指標(biāo)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷不僅對(duì)于傳統(tǒng)的基于市場(chǎng)業(yè)績(jī)的考核指標(biāo)有促進(jìn)作用，更可以通過客戶導(dǎo)向的結(jié)構(gòu)化指標(biāo)，來促進(jìn)客戶視角的營(yíng)銷績(jī)效達(dá)成，并且推動(dòng)企業(yè)客戶視角的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)精細(xì)化?？?jī)效指標(biāo)客戶提升：向上升級(jí)客戶數(shù)量/占比價(jià)值提升：分級(jí)客戶貢獻(xiàn)收入增量資產(chǎn)提升：平均客戶資產(chǎn)增加量/比率貢獻(xiàn)提升：平均客戶購(gòu)買服務(wù)的種類體驗(yàn)優(yōu)化：分級(jí)客戶滿意度提升結(jié)構(gòu)優(yōu)化：活躍客戶增量/占比新增資產(chǎn)總量客戶數(shù)量戶均客戶資產(chǎn)向上升級(jí)客戶數(shù)量客戶價(jià)值貢獻(xiàn)增量平均客戶資產(chǎn)增量基于客戶管理的營(yíng)銷指標(biāo)體系基于市場(chǎng)營(yíng)銷的績(jī)效考核體系客戶資產(chǎn)增長(zhǎng)率活躍客戶增量25客戶資產(chǎn)增長(zhǎng)率客戶滿意度增量目前銀行數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷存在的問題（迪銘調(diào)研）1）缺乏數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷專業(yè)人員指導(dǎo)，主要靠自我摸索，成效慢且低；2）參與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的專職人員少，客戶經(jīng)理和柜臺(tái)人員沒有足夠時(shí)間和機(jī)會(huì)做好數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷；3）業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)沒有很好的集成到營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)中，客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、補(bǔ)充數(shù)據(jù)等很不齊全4）客戶篩選主要是根據(jù)個(gè)人主觀臆斷進(jìn)行挑選，缺乏比較科學(xué)的依據(jù)；

5）客戶經(jīng)理缺乏統(tǒng)一的電子化平臺(tái)與客戶進(jìn)行溝通，經(jīng)常發(fā)生客戶不相信客戶經(jīng)理的情況；6）缺乏統(tǒng)一規(guī)劃的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷策略和中長(zhǎng)期計(jì)劃，零散和隨機(jī)的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷活動(dòng)不但效果不佳，而且客戶感知不好；7）產(chǎn)品組合模型暫未成熟，對(duì)客戶的交叉銷售和向上銷售尚未形成較好套路；8）對(duì)客戶分類缺乏科學(xué)的方法，對(duì)客戶價(jià)值缺乏正確的判斷；9）部分非銀行熟悉的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷環(huán)節(jié)工作，占用了工作人員大量的時(shí)間和精力；10）數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷沒有形成長(zhǎng)期的循環(huán)工作機(jī)制，沒有形成螺旋式上升的成長(zhǎng)軌跡；數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷總結(jié)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷是客戶分級(jí)服務(wù)分類營(yíng)銷的應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷是閉環(huán)式循環(huán)，既是起點(diǎn)也是終點(diǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷需要從基礎(chǔ)培訓(xùn)和能力提升開始數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷是長(zhǎng)期循序漸進(jìn)的營(yíng)銷過程數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷初階123清理和整理現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)；積極使用CRM系統(tǒng)做好準(zhǔn)備進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷學(xué)習(xí)和實(shí)戰(zhàn)商討制定數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的區(qū)域?qū)嵺`計(jì)劃整合數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷全過程所需資源從這里開始3.數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷案例(1).中國(guó)移動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)案例1.背景：中國(guó)移動(dòng)2009年的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局3G成為影響XX移動(dòng)和中國(guó)移動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)地位變化的重要驅(qū)動(dòng)因素:利用客戶群的集群和業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，通過老客戶細(xì)分防守對(duì)手的客戶獲取，在區(qū)域市場(chǎng)中建立優(yōu)勢(shì)建立完善的個(gè)性化套餐的客戶服務(wù)體系，提高客戶忠誠(chéng)度建立在客戶細(xì)分基礎(chǔ)上套餐升級(jí)的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷客戶需求細(xì)分套餐服務(wù)設(shè)計(jì)重點(diǎn)客戶防守利用3G優(yōu)勢(shì)時(shí)間窗口,實(shí)施防守戰(zhàn)略在客戶關(guān)系,數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等領(lǐng)域制定游戲規(guī)則有效進(jìn)行客戶資產(chǎn)運(yùn)作領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略挖掘現(xiàn)有客戶的價(jià)值。保持客戶忠誠(chéng)度專注高價(jià)值客戶,加強(qiáng)新客戶獲取有效組合多種面向市場(chǎng)渠道進(jìn)一步細(xì)分產(chǎn)品,服務(wù)與品牌實(shí)施個(gè)性化客戶挽留措施領(lǐng)先途經(jīng)可以專注于特定目標(biāo)客戶能夠有效地節(jié)約營(yíng)銷成本不易刺激競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手引起過度反彈特別適合與存量客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的意義分期試點(diǎn),迅速推廣結(jié)合合約制銷售,將新獲客戶鎖定一至兩年利用一級(jí)法人優(yōu)勢(shì),在總部建立數(shù)據(jù)管理中心,減少地市的準(zhǔn)備與分散處理時(shí)間重點(diǎn)培養(yǎng),聘請(qǐng)極為稀少的專門人才對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能反應(yīng)的應(yīng)對(duì)2.客戶分群/細(xì)分建議連續(xù)三個(gè)月在網(wǎng)出帳用戶(7/8/9)客戶樣本總數(shù)：96349人分群樣本分布：35歲-45歲客戶群數(shù)量：22676人主要目標(biāo)客戶群①18-25歲客戶群–“CoolYouth”

②26-34歲客戶群–“YoungAchievers”

③35-45歲客戶群–“EstablishedAdults”3.收集薦供(offer)的創(chuàng)意

①中國(guó)移動(dòng)內(nèi)部收集的新創(chuàng)意目標(biāo)客戶群產(chǎn)品/服務(wù)價(jià)值取向價(jià)格結(jié)構(gòu)國(guó)際長(zhǎng)話套餐+長(zhǎng)話漫游服務(wù)家庭套餐組合手機(jī)報(bào)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)38-50歲的中年家庭成員（成年男女，老人，孩子）GPRS瀏覽財(cái)經(jīng)或政經(jīng)新聞的用戶使用手機(jī)證券客戶端的用戶國(guó)際長(zhǎng)途呼叫與被叫次數(shù)較高，國(guó)際漫游與國(guó)際短信回復(fù)的用戶國(guó)際長(zhǎng)話套餐與漫游短信套餐國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途和漫游:資費(fèi)參照當(dāng)期中國(guó)移動(dòng)現(xiàn)行的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn).次月返還50%國(guó)內(nèi)話費(fèi)（不含數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)）12個(gè)月有效客戶使用的越多，就減少國(guó)內(nèi)話費(fèi)的支出返還的資費(fèi)僅限國(guó)內(nèi)語音業(yè)務(wù)，客戶體驗(yàn)每月6元，增值業(yè)務(wù)套餐包，如手機(jī)郵箱，天氣預(yù)報(bào)信息，使用六個(gè)月，次月返回6個(gè)月6元話費(fèi)，后續(xù)收費(fèi)金融理財(cái)投資的手機(jī)報(bào)資訊辦理業(yè)務(wù)需家庭成員在一定期限內(nèi)消費(fèi)完預(yù)存金額提升家庭成員溝通頻率市話套餐與短信套餐兩人以上組網(wǎng)省內(nèi)10元包月主叫家庭合并計(jì)費(fèi)賬單與預(yù)存優(yōu)惠新開號(hào)贈(zèng)送短信100條/6個(gè)月更爭(zhēng)對(duì)性的資訊服務(wù)并免費(fèi)體驗(yàn)推動(dòng)手機(jī)郵箱使用習(xí)慣增加客戶使用時(shí)長(zhǎng)減少客戶固話使用降低對(duì)手價(jià)格沖擊利用家庭成員的聯(lián)絡(luò)綁定客戶忠誠(chéng)獲取新客戶穩(wěn)定市場(chǎng)分額提高客戶間的推薦價(jià)值創(chuàng)新的客戶體驗(yàn)增加數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的收入

在試點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行過程中,項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)向中國(guó)移動(dòng)的業(yè)務(wù)骨干介紹了薦供(offer)完整的概念,并組織了頭腦風(fēng)暴,收集了比以前”套餐”和”市場(chǎng)方案”內(nèi)涵更加豐富的薦供(offer)創(chuàng)意.雖然,最后通過焦點(diǎn)組會(huì)(FocusGroup)和內(nèi)部討論,不確定會(huì)采納其中的一個(gè)方案,但還是為最終的薦供(offer)帶來了很大的啟發(fā).3.薦供(offer)的確定

②具體薦供(offer)方案的確定指導(dǎo)原則+內(nèi)部討論焦點(diǎn)組會(huì)(FocusGroup)薦供(offer)

具體的薦供(offer)方案是在指導(dǎo)原則的基礎(chǔ)上,經(jīng)過與咨詢專家的內(nèi)部討論,和與外部客戶進(jìn)行焦點(diǎn)組會(huì)(FocusGroup)的評(píng)估來確定的.已有的市場(chǎng)方案和新的創(chuàng)意3.薦供(offer)的確定

③數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷渠道獲取CDMA新客戶的薦供(offer)(深圳)目標(biāo)客戶產(chǎn)品價(jià)格結(jié)構(gòu)

交易與付款交易方式:送貨上門指定的營(yíng)業(yè)廳辦理電話辦理付款方式:現(xiàn)金交易網(wǎng)上支付國(guó)際長(zhǎng)途呼叫與被叫次數(shù)較高與國(guó)際漫游與國(guó)際短信回復(fù)的用戶客戶體驗(yàn)通過區(qū)分對(duì)待,特別邀請(qǐng),使客戶產(chǎn)生身份優(yōu)越感通過闡述領(lǐng)先技術(shù)和健康概念,讓客戶產(chǎn)生時(shí)尚感通過專為客戶群定制的產(chǎn)品,價(jià)格和交付方式,使客戶對(duì)XX移動(dòng)產(chǎn)生親切感,信任感通過1對(duì)1的電話交流,高質(zhì)量的互動(dòng)過程,讓客戶感受XX移動(dòng)的高效組織與管理能力,增強(qiáng)對(duì)XX移動(dòng)的認(rèn)同服務(wù)呼叫中心專項(xiàng)服務(wù)小組各地營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳短信息辦理

以下是最終制定的薦供(offer)(深圳)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途和漫游:資費(fèi)參照當(dāng)期中國(guó)移動(dòng)現(xiàn)行的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn).次月返還50%國(guó)內(nèi)話費(fèi)（不含數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)）12個(gè)月有效國(guó)際長(zhǎng)話套餐+長(zhǎng)話漫游服務(wù)家庭市話短信套餐組合兩人以上組網(wǎng)省內(nèi)10元包月主叫家庭合并計(jì)費(fèi)賬單與預(yù)存優(yōu)惠新開號(hào)贈(zèng)送短信100條/6個(gè)月38-50歲的中年家庭成員（成年男女，老人，孩子）GPRS瀏覽財(cái)經(jīng)或政經(jīng)新聞的用戶使用手機(jī)證券客戶端的用戶手機(jī)報(bào)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)包每月6元，增值業(yè)務(wù)套餐包，如手機(jī)郵箱，天氣預(yù)報(bào)信息，使用六個(gè)月，次月返回6個(gè)月6元話費(fèi)，后續(xù)收費(fèi)營(yíng)銷渠道組合方式：直郵+電話營(yíng)銷+手機(jī)短信+傳真+電子郵件+送貨上門+貴賓室告知Inform交互Interact交易Transact交貨Fulfill直郵DirectMail電話營(yíng)銷Telemarketing手機(jī)短信SMS傳真Fax電子郵件eMail送貨上門FieldDispatch貴賓室VIPRoom深圳營(yíng)銷組合的具體建議：直郵告知客戶，TSR再電話跟蹤通過短信與客戶在電話后繼續(xù)溝通提供兩種選擇，送貨上門和營(yíng)業(yè)廳送貨上門是第一選擇指定唯一一家XX移動(dòng)自建營(yíng)業(yè)廳/銷售柜臺(tái)深圳電話營(yíng)銷執(zhí)行過程中的體會(huì)：選擇直郵的方式進(jìn)行客戶告知，在幫助客戶預(yù)先了解的產(chǎn)品方面有一定的效果，同時(shí)也降低了客戶接受產(chǎn)品的阻力。在與客戶的溝通過程中，也發(fā)現(xiàn)采取手機(jī)短信、傳真或者電子郵件的形式進(jìn)行交互，這樣的溝通非常迅速，也取得了不錯(cuò)的效果，為客戶提供了很好的購(gòu)買體驗(yàn)。在執(zhí)行過程中，除了進(jìn)行上門配送，也發(fā)現(xiàn)為客戶設(shè)立專門的貴賓室，提供讓客戶現(xiàn)場(chǎng)了解手機(jī)情況的途徑，也是很有必要的，主要因?yàn)橛行┛蛻粝胍葘?duì)手機(jī)有具體的了解才會(huì)購(gòu)買。4.試點(diǎn)項(xiàng)目營(yíng)銷組合(2)國(guó)內(nèi)XX銀行支行數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷案例背景基本情況該支行位于某一級(jí)城市的中心城區(qū)，網(wǎng)點(diǎn)20個(gè)?？蛻艏s7萬人，資產(chǎn)在50萬以上的客戶5000人，資產(chǎn)在20～50萬的約2萬名。理財(cái)經(jīng)理23名。每名理財(cái)經(jīng)理看200～300個(gè)50萬資產(chǎn)以上的客戶。面臨的問題競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，老客戶流失嚴(yán)重，平均資產(chǎn)增長(zhǎng)不快；新客戶被其他新興銀行搶奪，缺乏有效的吸引力；銷售任務(wù)重，客戶經(jīng)理人手不夠；現(xiàn)有客戶沒有精力覆蓋，潛力也沒有挖掘出來；缺乏有效的工作平臺(tái)支撐高效的客戶營(yíng)銷工作；缺乏有效數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷等高效的工作方法做好服務(wù)營(yíng)銷；嘗試開展了部分?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷工作，但困難重重；而且客戶不相信來電渠道；任務(wù)目標(biāo)年度目標(biāo)要求資產(chǎn)總量提高30%，戶均資產(chǎn)額提高20%解決方案客戶分析老客戶居多，年限較長(zhǎng)，年齡也偏大；對(duì)銀行新的產(chǎn)品了解不多；本區(qū)域中高端客戶較多，20～50萬的客戶沒有主動(dòng)服務(wù)；高校較多，客戶中教師較多總體策略引入數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷，加大理財(cái)產(chǎn)品銷售對(duì)50萬資產(chǎn)以上的客戶進(jìn)行交叉銷售對(duì)20～50萬的客戶進(jìn)行向上銷售客戶分群普通型有房貸或車貸，沒有多余存款，沒有第三方存管有第三方帳戶，但是沒有房貸；沒有存款有少量存款，并用于支付的；是別的銀行的高價(jià)值客戶；實(shí)力型存款較多，沒有第三方帳戶、沒有房貸的；存款較多，有購(gòu)買過基金等理財(cái)產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷策略數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷：專題主題：“你不理財(cái)，財(cái)不理你”客戶策略和數(shù)據(jù)選擇（首輪）交叉銷售、向上銷售事件營(yíng)銷：在生日時(shí)推基金定投、親子定投、保險(xiǎn)產(chǎn)品；對(duì)3個(gè)月內(nèi)存款到期客戶推薦保險(xiǎn)產(chǎn)品；渠道針對(duì)性的發(fā)出信息（資產(chǎn)在50萬以上的采用DM；資產(chǎn)在20~50萬的采用SMS)當(dāng)?shù)貓?bào)紙營(yíng)業(yè)廳海報(bào)、易拉寶；路旗、燈箱廣告客戶特征Offer建議有房貸或車貸，沒有多余存款，沒有第三方存管推薦第三方存管、存抵貸有第三方帳戶，但是沒有房貸推薦房貸、周末理財(cái)、存抵貸有存款，沒有第三方帳戶、沒有房貸的推薦第三方‘存管、房貸、存抵貸有少量存款，并用于支付的；是別的銀行的高價(jià)值客戶推薦主力帳戶存款、第三方‘存管和房貸有購(gòu)買過基金等理財(cái)產(chǎn)品推薦更多適合個(gè)人的理財(cái)產(chǎn)品，如黃金、保險(xiǎn)等呼出接受需要考慮拒絕無回應(yīng)行動(dòng)2反應(yīng)2無呼入電話+4daysSMS提醒+1wkSMS提醒+2wk外呼+1wk最重要的50%的客戶其他活動(dòng)DM+2個(gè)月SMS+2days其它50%的客戶呼入電話:禮品限時(shí)優(yōu)惠接受拒絕/無回應(yīng)呼入電話無回應(yīng)行動(dòng)3反應(yīng)3數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷執(zhí)行直郵DM行動(dòng)1后續(xù)跟進(jìn)無回應(yīng)（挑出重要客戶）呼入反應(yīng)1客戶呼入后形成銷售線索，有網(wǎng)點(diǎn)專業(yè)的理財(cái)經(jīng)理或者客戶經(jīng)理主動(dòng)跟進(jìn)，成功幾率大，且精力投入產(chǎn)出較高；數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷平臺(tái)和渠道渠道支持郵包信件強(qiáng)調(diào)了支行和客戶的關(guān)系，推薦產(chǎn)品組合，吻合客戶的需求和利益。特點(diǎn)包括：經(jīng)過專業(yè)書寫和設(shè)計(jì)的郵包帶有支行的名稱、地址和電話號(hào)碼的業(yè)務(wù)卡業(yè)務(wù)卡上印有活動(dòng)主題注明多途徑反饋工具和方式，如特服號(hào)400業(yè)務(wù)回復(fù)信封短信/彩信：統(tǒng)一識(shí)別號(hào)能夠回復(fù)到數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷平臺(tái)呼出呼入：統(tǒng)一識(shí)別號(hào)呼出有統(tǒng)一的4001x955XX號(hào)碼，客戶相信身份呼入可與理財(cái)經(jīng)理座機(jī)或者手機(jī)綁定，自動(dòng)轉(zhuǎn)接對(duì)應(yīng)的網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)經(jīng)理；統(tǒng)一的電子化平臺(tái)不改變現(xiàn)有硬件，客戶與客戶經(jīng)理通過電子化綁定新春酬賓。辦理保險(xiǎn)產(chǎn)品送養(yǎng)生課程，大師級(jí)講座，機(jī)不可失。詳情請(qǐng)致電4001*******?！?*銀行】。公司簽名短信彩信號(hào)碼與公司熱線號(hào)碼相匹配電子化平臺(tái)（特服號(hào)）400*******全國(guó)各地各區(qū)銀行支行客戶收到DM或直接呼入CRM結(jié)果超出支行制定的預(yù)定目標(biāo)（122%），促銷結(jié)果比前一年增加40%；中高端客戶流失率顯著減少，客戶份額大幅增加；客戶經(jīng)理單位產(chǎn)能增加230％；第三方調(diào)查客戶滿意度提高；完善數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｐ?，為下階段數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷打好基礎(chǔ)在此過程中引入營(yíng)銷測(cè)試后，可以形成一個(gè)初步簡(jiǎn)單的響應(yīng)模型根據(jù)預(yù)估回應(yīng)率排序（次輪），設(shè)計(jì)和調(diào)整策略，驗(yàn)證和完善模型根據(jù)現(xiàn)有客戶特征，針對(duì)不同的市場(chǎng)活動(dòng)拓展引入外部客戶關(guān)于迪銘迪銘專注于客戶知識(shí)密集型行業(yè)，形成完善的客戶價(jià)值管理專業(yè)方法與服務(wù)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)體系。迪銘戰(zhàn)略客戶導(dǎo)向的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)架構(gòu)能夠針對(duì)行業(yè)客戶特點(diǎn)，迅速整合專業(yè)能力與營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)資源，構(gòu)建客戶管理與服務(wù)營(yíng)銷專業(yè)服務(wù)與營(yíng)銷執(zhí)行團(tuán)隊(duì)。版權(quán)所有：迪銘客戶管理研究院，DMICM整合數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷理解決方案作為中國(guó)客戶管理思想引領(lǐng)者與實(shí)踐先行者，迪銘在客戶信息驅(qū)動(dòng)的整合數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷與整合直復(fù)營(yíng)銷領(lǐng)域有著豐富的營(yíng)銷戰(zhàn)役策劃與整合營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，成功為金融、通信、科技、汽車、地產(chǎn)、品牌等行業(yè)的近百家企業(yè)提供過整合營(yíng)銷規(guī)劃與營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)服務(wù)。迪銘幫助企業(yè)系統(tǒng)化導(dǎo)入以客戶為中心的戰(zhàn)略思維，助力企業(yè)建立核心客戶管理與服務(wù)營(yíng)銷專業(yè)能力。STEP客戶管理研修體系以客戶管理與服務(wù)營(yíng)銷為主題，從客戶戰(zhàn)略、營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)、營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)、專業(yè)技能四個(gè)層次，基于40門核心定制研修課程與12門品牌公開課程體系，構(gòu)建核心客戶管理與服務(wù)營(yíng)銷專業(yè)能力。迪銘營(yíng)銷咨詢有限公司

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年度工作總結(jié)匯報(bào)ANNUALWORKREPORTSUMMARY信托業(yè)務(wù)發(fā)展與創(chuàng)新研究上海國(guó)際信托投資有限公司王信舉目錄信托業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀研究01信托業(yè)務(wù)創(chuàng)新研究——兩項(xiàng)導(dǎo)致信托業(yè)務(wù)突破性發(fā)展的重大革新02信托業(yè)務(wù)創(chuàng)新案例分析03信托業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀研究一般理解政策與法律環(huán)境發(fā)展現(xiàn)狀一般特點(diǎn)發(fā)展桎梏信托的一般理解以信為本以誠(chéng)治業(yè)誠(chéng)即真誠(chéng)、誠(chéng)實(shí)，信即守承諾、講信用，講誠(chéng)信就是要守諾、踐約、無欺。如果有人要問英國(guó)人在法學(xué)領(lǐng)域取得的最偉大、最獨(dú)特的成就是什么，那就是歷經(jīng)數(shù)百年發(fā)展起來的信托理念…這不是因?yàn)樾磐畜w現(xiàn)了基本的道德原則，而是因?yàn)樗撵`活性，它是一種具有極大彈性和普遍性的制度?！?guó)法學(xué)家梅特蘭信托的應(yīng)用范圍可與人類的想像力相媲美?！绹?guó)信托法權(quán)威斯科特信托的一般理解貫通貨幣市場(chǎng)、資本市場(chǎng)和產(chǎn)業(yè)投資的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)最好的非IPO投資銀行業(yè)務(wù)平臺(tái)信托制度框架下突出的財(cái)產(chǎn)管理功能和資金融通功能政策與法律環(huán)境法律框架逐步完善《信托法》（2001.10）——信托法律制度體系的基本法《信托投資公司管理辦法》（2002.6）——信托投資公司的經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范《信托投資公司資金信托業(yè)務(wù)管理暫行辦法》（2002.7）——信托主體業(yè)務(wù)的規(guī)范分類監(jiān)管辦法即將出臺(tái)，諸多單項(xiàng)條例即將出臺(tái)——信托證券專用帳戶、信托公司及業(yè)務(wù)信息披露、房地產(chǎn)信托、信托公司治理指引、內(nèi)控指引和信托核算等政策與法律環(huán)境監(jiān)管思路逐步明晰信托公司分類監(jiān)管原則、屬地監(jiān)管原則協(xié)調(diào)規(guī)劃，統(tǒng)一監(jiān)管尚需加強(qiáng)發(fā)展現(xiàn)狀目前重新登記后的信托公司共59家，截至6月底，信托從業(yè)人員4600人近三年來，集合資金信托計(jì)劃1053個(gè)，大部分獲得了成功，信托公司接受管理的信托財(cái)產(chǎn)總額已近2000億元人民幣。84%的信托財(cái)產(chǎn)為資金信托，財(cái)產(chǎn)信托業(yè)務(wù)開始呈現(xiàn)良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)?！y監(jiān)會(huì)非銀部主任高傳捷，中國(guó)長(zhǎng)沙信托論壇(2004.10）一般特點(diǎn)由單一信托到集合信托由資金信托向財(cái)產(chǎn)信托過渡運(yùn)用范圍由單一領(lǐng)域到多領(lǐng)域運(yùn)用工具由單一向多種工具相結(jié)合發(fā)展桎梏信托登記信托稅收信托會(huì)計(jì)信托業(yè)務(wù)創(chuàng)新研究?jī)身?xiàng)導(dǎo)致信托業(yè)務(wù)突破性發(fā)展的重大革新信托內(nèi)部信用增級(jí)信托制度框架下的所有權(quán)解析內(nèi)部信用增級(jí)外部信用增級(jí)由第三方提供信用擔(dān)保，提供者包括政府、專業(yè)保險(xiǎn)公司、金融機(jī)構(gòu)、大型企業(yè)的財(cái)務(wù)公司等，增級(jí)工具主要有：政府承諾函、保險(xiǎn)、企業(yè)擔(dān)保、現(xiàn)金抵押帳戶和信用證等。信托內(nèi)部信用增級(jí)利用基礎(chǔ)資產(chǎn)產(chǎn)生的部分現(xiàn)金流來實(shí)現(xiàn),可避免利用外部信用增級(jí)工具較容易受信用增級(jí)提供者信用等級(jí)下降風(fēng)險(xiǎn)的影響的風(fēng)險(xiǎn)。增級(jí)工具主要有：構(gòu)建優(yōu)先/次級(jí)結(jié)構(gòu)、利差帳戶和超額抵押等。優(yōu)先/次級(jí)結(jié)構(gòu)就是根據(jù)一定的原則和需求，將信托或資產(chǎn)支撐的證券產(chǎn)品的收益權(quán)分為不同信用品質(zhì)的檔級(jí)，不同檔級(jí)的受益權(quán)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、享有利益及利益分配或退出的順序有區(qū)別。內(nèi)部信用增級(jí)——構(gòu)建優(yōu)先/次級(jí)結(jié)構(gòu)遵照風(fēng)險(xiǎn)和收益相匹配的原則，通過組合策略，向選擇不同風(fēng)險(xiǎn)-收益結(jié)構(gòu)特征的投資者分配不同現(xiàn)金流的結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)，能保證不同層次受益權(quán)對(duì)應(yīng)的現(xiàn)金流匯總能夠復(fù)原為項(xiàng)目整體的現(xiàn)金流，擺脫了項(xiàng)目本身性質(zhì)以及外部信用擔(dān)保的制約，而僅僅依賴于項(xiàng)目自身權(quán)利和義務(wù)的重新分配就能在最大程度上保障優(yōu)先收益的實(shí)現(xiàn)?？杀Ｕ夏切┢糜诜€(wěn)定收益的投資者能夠在總體收益狀況不是太好的情況下也能獲得較穩(wěn)定收益，同時(shí)使風(fēng)險(xiǎn)偏好型投資者在總體收益情況較差時(shí)自愿讓渡財(cái)產(chǎn)以補(bǔ)貼保本型投資者，而在總體收益較好時(shí)獲得獨(dú)享較高收益的權(quán)利。信托制度框架下的所有權(quán)解析英美法系和大陸法系所有權(quán)制度的基本涵義中國(guó)信托法律框架下的所有權(quán)概念簡(jiǎn)析信托業(yè)務(wù)創(chuàng)新案例研究某國(guó)企國(guó)有股權(quán)退出信托解決方案華融資產(chǎn)管理公司不良資產(chǎn)證券化項(xiàng)目某酒店式公寓收購(gòu)項(xiàng)目信托解決方案某國(guó)企改革信托解決方案項(xiàng)目情況根據(jù)有關(guān)部門對(duì)某大型國(guó)有企業(yè)進(jìn)行資產(chǎn)重組的指示，經(jīng)方案慎重比選，該企業(yè)欲將其下屬某子公司通過信托方式轉(zhuǎn)讓，轉(zhuǎn)讓資金作為重組基金，從而實(shí)現(xiàn)國(guó)有資產(chǎn)在該公司的退出。經(jīng)研究，決定發(fā)起集合資金信托計(jì)劃，用于受讓該企業(yè)持有的下屬公司的股權(quán)。信托計(jì)劃分別向優(yōu)先投資者、普通投資者和戰(zhàn)略投資者募集，并重組董事會(huì)和監(jiān)事會(huì)，選聘經(jīng)營(yíng)者，同