顧客滿意度調(diào)查管理程序

顧客滿意度管理程序編制:審核:批準(zhǔn):2022-03-26發(fā)布2022-03-26實(shí)施XXX五金電子有限公司發(fā)布目的為了解和掌握顧客對本公司產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務(wù)的評價(jià)和滿意及不滿意的程度，對調(diào)查的結(jié)果和顧客滿意的趨勢以及不滿意的主要方面作分析、比較，并對顧客不滿意的主要方面作原因分析和擬定糾正與預(yù)防措施，以確保公司產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務(wù)等滿足顧客的需求與要求。范圍本程序適用于同本公司有業(yè)務(wù)往來的汽車配件顧客。引用文件QMSP423《文件控制程序》QMSP424《記錄控制程序》QMSP56《管理職責(zé)程序》QMSP5611《經(jīng)營計(jì)劃管理程序》QMSP84《數(shù)據(jù)分析和使用管理程序》QMSP85《持續(xù)改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施控制程序》術(shù)語和定義（無）職責(zé)供銷部負(fù)責(zé)顧客滿意度調(diào)查、并對顧客滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析；相關(guān)部門負(fù)責(zé)對顧客不滿意的問題進(jìn)行原因分析并制定和實(shí)施糾正與預(yù)防措施；質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對各部門糾正與預(yù)防措施實(shí)施效果進(jìn)行確認(rèn)。工作流程和內(nèi)容6.1當(dāng)顧客主動(dòng)來訪/考察時(shí)，各相關(guān)部門應(yīng)收集顧客所提出的意見或建議，當(dāng)顧客留有有書面來訪/考察信息時(shí)，應(yīng)作為顧客的重要信息進(jìn)行管理。6.2為體現(xiàn)顧客的滿意，公司按《管理評審程序》中的管理評審和《數(shù)據(jù)分析和使用管理程序》對過程的績效進(jìn)行監(jiān)控，并以此來證明符合顧客對產(chǎn)品質(zhì)量和過程效率的要求6.3顧客滿意度調(diào)查結(jié)果由供銷部經(jīng)理按《管理評審程序》中的規(guī)定于每年度的管理評審會(huì)議中進(jìn)行報(bào)告，以便讓公司高層管理者和各部門經(jīng)理了解及掌握顧客對公司產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務(wù)等滿意程度的狀

況。6.5供銷部經(jīng)理于每次顧客滿意度調(diào)查結(jié)束后應(yīng)針對顧客對本公司產(chǎn)品質(zhì)量、交付、服務(wù)的滿意和不滿意狀況（包括發(fā)生的超額運(yùn)費(fèi)）統(tǒng)計(jì)、匯總，并將統(tǒng)計(jì)、匯總的結(jié)果記錄于年度顧客滿意度調(diào)查和趨勢分析統(tǒng)計(jì)表”中，對顧客滿意的項(xiàng)目和內(nèi)容要求相關(guān)部門作顧客滿意趨勢的分析，對顧客不滿意的項(xiàng)目和內(nèi)容要求相關(guān)責(zé)任部門作原因分析和提出糾正與預(yù)防措施，并對其執(zhí)行狀況作效果驗(yàn)證和確認(rèn)，直到此問題得到有效處理和解決，并由供銷部經(jīng)理將此資料提供給管理者代表，以作為公司級的數(shù)據(jù)和資料。工作流程YES工作內(nèi)容說明 使用表單工作流程YES1顧客滿意度調(diào)查項(xiàng)目和內(nèi)容策劃：1.1供銷部根據(jù)公司提交給顧客的產(chǎn)品質(zhì)量、交付、配合度等實(shí)際狀況對顧客滿意度調(diào)查的內(nèi)容和項(xiàng)目進(jìn)行策劃。并將策劃的顧客滿意調(diào)查項(xiàng)目和內(nèi)容以"顧客滿意度調(diào)查表”的形式列出并負(fù)責(zé)進(jìn)行顧客滿意度的調(diào)查工作。顧客滿意調(diào)查的項(xiàng)目和內(nèi)容包括：A） 已交付產(chǎn)品的質(zhì)量績效；B） 交付產(chǎn)品對顧客造成的干擾，（包括：供貨顧客滿意度調(diào)查表信譽(yù)、退貨；）C） 交付時(shí)間安排的績效（包括發(fā)生的超額運(yùn)費(fèi)）；D） 與產(chǎn)品質(zhì)量和交付問題有關(guān)的顧客通知（即：反應(yīng)速度）等。1.2顧客滿意度的指標(biāo)由總經(jīng)理在每年度的經(jīng)營計(jì)劃中列出，并作為對公司質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)和績效的一種測量，其具體指標(biāo)由相關(guān)部門依《經(jīng)營計(jì)劃管理程序》和每年度的經(jīng)營計(jì)劃進(jìn)行作業(yè)。

2.顧客滿意度調(diào)查的發(fā)放：顧客滿意度每年至少調(diào)查1次，“顧客滿意度調(diào)查表”向與本公司簽約或有業(yè)務(wù)往來的顧客顧客滿意度調(diào)查表顧客滿意度調(diào)查表發(fā)放以傳真、拜訪或E-mail的方式發(fā)出。1r3.顧客滿意度調(diào)查回收：“顧客滿意度調(diào)查表”發(fā)出后，供銷部負(fù)責(zé)追蹤、反饋，并與顧客聯(lián)絡(luò)其填寫后回傳的狀況，收回率應(yīng)至少達(dá)90%以上。顧客滿意度調(diào)查表顧客滿意度調(diào)查表發(fā)放1F4.顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)、匯總：供銷部對回收的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總，根據(jù)顧客反饋的調(diào)查結(jié)果作滿意度和不滿意度的統(tǒng)計(jì)、分析，對顧客滿意的趨勢和不滿意的主要方面要形成書面文件，并需以顧客的客觀書面資料予以支持。顧客滿意度調(diào)查表發(fā)放1F工作流程工作內(nèi)容說明使用表單顧客是、 5.供銷部在進(jìn)行顧客滿意度統(tǒng)計(jì)分析時(shí)，對于顧客滿意的趨勢應(yīng)與上一年度相應(yīng)否滿意-Yes持續(xù)-Yes持續(xù)改進(jìn)對于顧客不滿意的主要方面，由供銷部以“顧客信息反饋單”的方式傳遞到相關(guān)責(zé)任部門。原因分析對策擬定對策執(zhí)行Yes對策執(zhí)行Yes如顧客有要求時(shí)，管理者代表應(yīng)針對顧客不滿意的方面監(jiān)督相關(guān)責(zé)任部門擬 糾正與預(yù)防措施報(bào)告定糾正與預(yù)防措施，將其反饋給顧客。管理者代表根據(jù)相關(guān)部門擬定的糾正與預(yù)防措施進(jìn)行追蹤及效果確認(rèn)，對確認(rèn)無效的由相關(guān)責(zé)任部門重新進(jìn)行原因分糾正與預(yù)防措施報(bào)告析和重新擬定糾正與預(yù)防措施，直到問題得到有效解決和處理。經(jīng)確認(rèn)有效的，如有必要將其予以標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化準(zhǔn)化，由管理者代表將確認(rèn)有效的結(jié)果和標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)及資料通知相關(guān)責(zé)任部門，