《城市軌道交通站務(wù)員》課程標(biāo)準(zhǔn)

《城市軌道交通站務(wù)員》課程標(biāo)準(zhǔn)課程代碼：6006060008建議課時(shí)數(shù)：72學(xué)分：4適用專業(yè)：城市軌道交通運(yùn)營管理先修課程：城市軌道交通概論城市軌道交通行車組織城市軌道交通運(yùn)營管理規(guī)章制度后續(xù)課程：城市軌道交通車站運(yùn)作管理城市軌道交通票務(wù)管理城市軌道交通行車安全城市軌道交通車站設(shè)備城市軌道交通客運(yùn)組織一、前言1.課程性質(zhì)該課程是江蘇省五年制高職城市軌道交通運(yùn)營管理專業(yè)的一門專業(yè)平臺(tái)課，其任務(wù)是學(xué)習(xí)軌道交通車站內(nèi)各專業(yè)系統(tǒng)的基本知識(shí)，掌握車站的日常運(yùn)作管理中的安全生產(chǎn)、客運(yùn)服務(wù)、售檢票組織等的工作技能。以城市軌道交通的站務(wù)人員工作現(xiàn)場為依托，通過深入淺出的理論表達(dá)，嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的崗位職責(zé)和技能學(xué)習(xí)，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)站務(wù)人員崗位的認(rèn)知并強(qiáng)化基本操作的規(guī)范性、條理性和準(zhǔn)確性。該課程是在學(xué)習(xí)軌道交通概論、行車組織、運(yùn)營管理等課程基礎(chǔ)上進(jìn)而學(xué)習(xí)的，為以后的軌道交通車站運(yùn)作管理、票務(wù)管理、行車安全、車站設(shè)備等課程的學(xué)習(xí)打下基礎(chǔ)。。2.設(shè)計(jì)思路該課程的設(shè)置是針對(duì)城市軌道交通車站的日常運(yùn)作管理中站務(wù)員、值班員、值班站長三個(gè)層級(jí)的崗位核心職業(yè)能力要求而設(shè)置的?？傮w的設(shè)計(jì)思路是以我國城市軌道交通行業(yè)調(diào)研為基礎(chǔ)，并按照相關(guān)國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，調(diào)整、規(guī)范了職業(yè)崗位名稱。通過工作任務(wù)分析確定各崗位的職業(yè)能力，并以崗位職業(yè)能力需求構(gòu)建課程體系。教材內(nèi)容力求技術(shù)和操作的全面、完整，在注重操作的基礎(chǔ)上，盡可能將理論問題講解透徹。本課建議學(xué)時(shí)：66學(xué)時(shí)二、課程培養(yǎng)目標(biāo)通過本課程的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生了解我國軌道交通車站的結(jié)構(gòu)及其運(yùn)作與管理的制度、秩序，熟悉軌道交通發(fā)展對(duì)車站人才的要求，掌握站務(wù)員、值班員、值班站長的崗位技能。（一）知識(shí)目標(biāo)1.了解車站作用、分類，車站設(shè)備2.了解票務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)，AFC操作3.了解消防安全，人身安全的基礎(chǔ)知識(shí)4.了解行車組織基礎(chǔ)5.了解客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容6.熟悉施工管理，應(yīng)急處理和故障時(shí)的組織7.熟知車站運(yùn)作制度，各崗位工作職責(zé)8.掌握消防安全規(guī)范，突發(fā)事件應(yīng)急處理9.掌握站臺(tái)作業(yè)，車門故障處理10.掌握客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)基本要求、技巧11.掌握日常票務(wù)管理，現(xiàn)金管理，報(bào)表填寫12.掌握常見行車組織方法（二）能力目標(biāo)1.能熟知城市軌道車站的基礎(chǔ)知識(shí)，區(qū)分車站作用、分類。2.能對(duì)車站設(shè)備進(jìn)行常規(guī)的使用和檢測；3.能進(jìn)行站臺(tái)作業(yè)，常見車門故障處理；4.具有票務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)，能進(jìn)行常規(guī)AFC操作；5.能處理日常票務(wù)管理，現(xiàn)金管理，報(bào)表填寫；6.能熟知客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)基本要求、技巧；7.掌握常見行車組織方法；8.掌握消防安全規(guī)范，突發(fā)事件應(yīng)急處理；9.能熟悉施工管理，按規(guī)則進(jìn)行應(yīng)急處理10.能熟知車站運(yùn)作制度，明確各崗位工作職責(zé)（三）素質(zhì)目標(biāo)1.具有良好的思想品德、職業(yè)道德和敬業(yè)精神；2.具有較強(qiáng)的語言與文字表達(dá)、人際溝通和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，有一定的管理能力；3.具有較強(qiáng)的自學(xué)能力和較高的綜合素質(zhì)，能夠適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展對(duì)人才日益提高的要求。三、課程內(nèi)容和要求1.學(xué)科性為主的課程序號(hào)課程模塊（或單元、或章節(jié)）課程內(nèi)容及要求活動(dòng)與建議參考課時(shí)1第一章車站及其運(yùn)作與管理1.熟悉車站的定義，2.掌握車站的分類和車站的設(shè)備3.了解車站的崗位設(shè)置，4.熟悉站長、值班站長、值班員、站務(wù)員的工作職責(zé)及工作流程5.了解車站的管理制度舉例講授122第二章站務(wù)員崗位技能1.了解站臺(tái)接發(fā)車與乘客乘降2.掌握站務(wù)員處理車門故障的三部曲，掌握屏蔽門故障處理的幾種情況，3.掌握人工排列進(jìn)路的作業(yè)程序4.了解站務(wù)員服務(wù)的相關(guān)分類，基本要求，5.掌握站務(wù)員的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)技巧6.了解常見的票務(wù)政策，車票管理流程，現(xiàn)金管理流程等，7.掌握車站自動(dòng)售檢票設(shè)備的操作，售檢票、報(bào)表的填寫、乘客事務(wù)處理等工作8.了解火災(zāi)、防火、滅火的常識(shí)，車站的日常消防工作和逃生疏散，了解乘客人生安全工作，9.掌握消防設(shè)備和設(shè)施的操作，掌握突發(fā)事件時(shí)的應(yīng)急處理講授演示討論練習(xí)案例分析203第三章值班員崗位技能1.了解車站行車工作的職責(zé)，行車組織基礎(chǔ)知識(shí)，了解自動(dòng)閉塞，2.掌握電話閉塞法、電話聯(lián)系法以及工作流程3.掌握城市軌道交通車站的類型和組成行車值班員和客運(yùn)值班員的服務(wù)內(nèi)容，4.了解值班員的服務(wù)基本要求，掌握值班員廣播管理、告示管理、語言技巧、形體技巧、處理乘客事務(wù)技巧和突發(fā)事件處理技巧6.了解車票交接管理、車票交接、站間調(diào)票和車票盤點(diǎn)，7.掌握票款收益結(jié)算管理和車站與銀行間的票款交接、兌零等，8.掌握車站相關(guān)財(cái)務(wù)報(bào)表的填寫，了解票務(wù)方面的乘客事務(wù)處理流程，9.掌握AFC設(shè)備的操作10.了解施工管理的一般規(guī)定、施工計(jì)劃、施工申請(qǐng)、施工作業(yè)注銷和安全管理，11.掌握車站火災(zāi)時(shí)、停電時(shí)、乘客墜軌的應(yīng)急處理講授情景演示案例討論談話練習(xí)224第四章值班站長崗位職能1.了解值班站長的行車工作，2.了解ATC和聯(lián)鎖出現(xiàn)故障時(shí)的工作組織3.了解值班站長的日常工作內(nèi)容和特殊情況下的工作內(nèi)容，4.掌握服務(wù)用語、應(yīng)變處理能力，5.掌握處理乘客投訴、受傷，面對(duì)新聞媒體的工作技巧，6.掌握車站客運(yùn)組織工作7.掌握車站日常的票務(wù)檢查、審核工作，了解AFC設(shè)備故障情況下和降級(jí)運(yùn)營模式下的票務(wù)應(yīng)急處理8.了解消防建檔、預(yù)案編制9.了解防火教育、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和演練組織的重要工作，10.了解突發(fā)安全事件的應(yīng)急處理講授案例分析談話練習(xí)12五、實(shí)施建議（一）教學(xué)建議1.在本課程教學(xué)過程中，應(yīng)注重加強(qiáng)學(xué)生理解識(shí)記、規(guī)范操作以及應(yīng)變能力的培養(yǎng)，主要采用理論教學(xué)方式，以模擬實(shí)際工作場景調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)動(dòng)力。2.本課程教學(xué)的關(guān)鍵是基礎(chǔ)知識(shí)的識(shí)記和針對(duì)不同情況的規(guī)范應(yīng)變處理，以崗位職責(zé)和技能為載體，在教學(xué)過程中，教師講授示范和學(xué)生識(shí)記、討論訓(xùn)練互動(dòng)，學(xué)生提問與教師解答、指導(dǎo)有機(jī)結(jié)合，盡量創(chuàng)設(shè)實(shí)際工作中可能出現(xiàn)的場景，讓學(xué)生在“教”“學(xué)”“練”的過程中學(xué)習(xí)鞏固知識(shí)。3.教學(xué)中，要?jiǎng)?chuàng)設(shè)工作情景，同時(shí)應(yīng)加大實(shí)踐實(shí)操的容量，要緊密結(jié)合職業(yè)技能證書的考證，加強(qiáng)考證的實(shí)操項(xiàng)目的訓(xùn)練，提高學(xué)生的崗位適應(yīng)能力。4.教學(xué)中，要重視本專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)新崗位、新規(guī)則、新技能的發(fā)展趨勢，盡量瞄準(zhǔn)企業(yè)、貼近生產(chǎn)。為學(xué)生提供職業(yè)生涯發(fā)展的空間，努力培養(yǎng)學(xué)生參與社會(huì)實(shí)踐的創(chuàng)新精神和職業(yè)能力。5.針對(duì)站務(wù)工作的特點(diǎn)，強(qiáng)化站務(wù)范疇中各種崗位、各項(xiàng)工作的規(guī)范性與執(zhí)行力，強(qiáng)化溝通與協(xié)調(diào)能力與服務(wù)意識(shí)。6.教學(xué)過程中教師應(yīng)積極引導(dǎo)學(xué)生提升職業(yè)素養(yǎng)，提高職業(yè)道德。（二）教學(xué)評(píng)價(jià)課程考核方式：課程成績=期中考核(30%)+期末考核(40%)+平時(shí)成績（30%）。關(guān)注評(píng)價(jià)的多元性，將課堂提問、學(xué)生作業(yè)、平時(shí)技能目標(biāo)考核作為平時(shí)成績，占總成績的30%；期中考試占總成績的30%，期末考試成績占總成績的40%。應(yīng)注重學(xué)生理解記憶和實(shí)踐中分析問題、解決問題能力的考核，全面綜合評(píng)價(jià)學(xué)生能力。對(duì)學(xué)生的評(píng)價(jià)細(xì)則，適度引入地鐵企業(yè)的崗位考核辦法，融入企業(yè)評(píng)價(jià)元素。（三）教學(xué)基本條件1.該課程應(yīng)配置至少1名專業(yè)教師，教師必須具備扎實(shí)的站務(wù)理論知識(shí)和一定的車站設(shè)備操作經(jīng)驗(yàn)，教師應(yīng)具備本科及上學(xué)歷。教師團(tuán)隊(duì)能夠展開有效的教學(xué)研究，具備根據(jù)自身學(xué)校條件開發(fā)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的能力。2.建立與本專業(yè)相關(guān)的開放式實(shí)訓(xùn)中心，使之具備現(xiàn)場教學(xué)的功能，實(shí)現(xiàn)教學(xué)與實(shí)訓(xùn)合一，滿足學(xué)生綜合職業(yè)能力培養(yǎng)的要求。3.產(chǎn)學(xué)合作開發(fā)實(shí)訓(xùn)課程資源，充分利用校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地，進(jìn)行產(chǎn)學(xué)合作，滿足學(xué)生的實(shí)習(xí)、實(shí)訓(xùn)，同時(shí)為學(xué)生的就業(yè)創(chuàng)造機(jī)會(huì)。（四）教材選用與編寫1.教材選用建議教材：中國勞動(dòng)社會(huì)保障社出版，劉菊美主編《站務(wù)人員》。2.教材編寫①必須依據(jù)本課程標(biāo)準(zhǔn)編寫教材，教材應(yīng)充分體現(xiàn)任務(wù)引領(lǐng)、實(shí)踐導(dǎo)向課程的設(shè)計(jì)思想。②教材應(yīng)將本專業(yè)職業(yè)活動(dòng)，分解成若干典型的工作崗位，按各工作崗位的需要和崗位操作規(guī)程，結(jié)合職業(yè)技能證書考證組織教材內(nèi)容。具備完善的理論知識(shí)，增加實(shí)踐實(shí)操內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)理論在實(shí)踐過程中的應(yīng)用。③教材應(yīng)圖文并茂，提高學(xué)習(xí)興趣，加深學(xué)生對(duì)平面構(gòu)成的認(rèn)識(shí)和理解。教材表達(dá)必須精煉、準(zhǔn)確、科學(xué)。④教材內(nèi)容應(yīng)體現(xiàn)先進(jìn)性、通用性、實(shí)用性，要將本專業(yè)新崗位、新規(guī)則、新技能及時(shí)地納入教材，使教材更貼近專業(yè)的發(fā)展和實(shí)際的需要。⑤教材中活動(dòng)設(shè)計(jì)的內(nèi)容要具體，并具有可操作性?？筛鶕?jù)學(xué)校所在城市地鐵運(yùn)營公司特點(diǎn)編寫具有地方特色的教材。課程資源的開發(fā)與利用1.注重課程資源和現(xiàn)代化教學(xué)資源的開發(fā)和利用，如多媒體教室的應(yīng)用，這些資源有利于創(chuàng)設(shè)形象生動(dòng)的工作情景，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，促進(jìn)學(xué)生對(duì)知識(shí)的理解和掌握。同時(shí)，建議加強(qiáng)課程資源的開發(fā)，建立多媒體課程資源的數(shù)據(jù)庫，努力實(shí)現(xiàn)跨學(xué)校多媒體資源的共享，以提高課程資源利用效率。2.積極開發(fā)和利用網(wǎng)絡(luò)課程資源，充分利用諸如電子書籍、電子期刊、數(shù)據(jù)庫、數(shù)字圖書館、教育網(wǎng)站和電子論壇等網(wǎng)上信息資源，使教學(xué)從單一媒體向多媒體轉(zhuǎn)變；教學(xué)活動(dòng)從信息的單向傳遞向雙