售后服務人員工作總結(jié)

售后服務人員工作總結(jié)售后服務人員工作總結(jié)范文一：

大家好!在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年，回顧這一年的工作歷程，作為***的每一名員工，我們深深感到***年***之蓬勃發(fā)展的熱氣，***人之拼搏的精神。時間督促我即將告辭***，向往激勵我在***年開創(chuàng)事業(yè)的新高。為了更好地完成工作，總結(jié)閱歷，揚長避短，現(xiàn)將***年工作狀況總結(jié)如下：

***年工作總結(jié)及存在的問題：

對各小區(qū)進行日常維護：1、世紀花園***戶，樓宇對講方面：其中每天對**個室內(nèi)分機進行清理維護;**個單元主機、**個單元門禁系統(tǒng)進行維護，對于**個單元**電源進行定點維護。監(jiān)控系統(tǒng)方面：**監(jiān)控系統(tǒng)進行維護。

1、***廣場監(jiān)控系統(tǒng)進行維護。

2、其他網(wǎng)絡維護等。

本著出現(xiàn)問題解決問題的看法，剛好解決了大多數(shù)故障。各小區(qū)主要故障是由于小區(qū)業(yè)主裝修擅自更改線路導致主機損壞，以致單元不能運用，及各小區(qū)閉門器、室內(nèi)分機芯片氧化等緣由造成樓宇系統(tǒng)不能運用。

回顧這一年來的工作，雖然有成果但也存在不足，詳細表現(xiàn)在：

1、跟**物業(yè)公司溝通、協(xié)商較少，如個別小區(qū)出現(xiàn)業(yè)主長期不在家，須要聯(lián)系，一般只是口頭跟他們說聲聯(lián)系，沒有以書面方式跟其聯(lián)系，在這方面還待加強。

2、缺少創(chuàng)建性的工作思路，個別工作做的還不夠完善，這有待于在**年的工作中加以改進。

工作體會：

售后服務作為企業(yè)的門面，企業(yè)的窗口，自己的一言一行也同時代表了一個企業(yè)的形象。所以更要提高自身的素養(yǎng)，高標準的要求自己。在高素養(yǎng)的基礎(chǔ)上更要加強自己的專業(yè)學問和專業(yè)技能，并且努力做好自己的本職工作。

***年度工作設(shè)想：

1、在**年工作的基礎(chǔ)上更進一步提高自身的學問結(jié)構(gòu)及專業(yè)學問。

2、提高剛好解決問題、處理事情的實力。

3、做好本職工作及領(lǐng)導支配的其他工作。

**年這一年是有意義的、有價值的、有收獲的。

**年又是關(guān)鍵的一年，發(fā)展的任務非常緊迫。我們信任，在公司領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，在公司在每一名員工的努力下，上下一心，艱苦奮斗，同舟共濟，全力拼搏，就肯定能夠創(chuàng)建出更加輝煌的業(yè)績!

售后服務人員工作總結(jié)范文二：

在公司領(lǐng)導正確領(lǐng)導與同事奮斗下，**走過**，迎來新的發(fā)展。圍繞公司提出的要求和目標，我懷著仔細負責、主動肯干的心去開展工作。下面，請允許我從以下幾個方面進行述職。

二、**年工作總結(jié)

**8年，我在售后服務中心做售后服務工作，負責集團電腦網(wǎng)絡、小區(qū)智能化系統(tǒng)的維護。

1、在工作中，我以為客戶著想，客戶便利的服務理念，完成服務項目。

2、在日常的電腦網(wǎng)絡維護方面，努力使自己能夠達到盡快完成，完成較好的要求。在一年的維護中，處理主要維護項目達**項以上。在平常，與客戶溝通，探討電腦網(wǎng)絡應用上的技術(shù)。

在維護中，學習探討，逐步改善，運用簡潔、易用、好用的方法和軟件工具，處理問題。

在去年的幾次較大規(guī)模病毒軟件擴散中，以充分為客戶盡快復原的看法，削減破壞程度和損失，復原工作狀態(tài)。

3、集團公司5月進行辦公環(huán)境整體改造，與同事一起，幫助房產(chǎn)，在規(guī)定時間內(nèi)，完成網(wǎng)絡線路布線改造工作，復原網(wǎng)絡自動化辦公環(huán)境。在這里得到了領(lǐng)導、前輩的傳授與解惑。

4、集團軟件正版化上，依據(jù)領(lǐng)導的要求，與同事一起，克服安裝驗收時間短、電腦性能有差異、客戶時間不統(tǒng)一的困難，在規(guī)定時間內(nèi)，除壞電腦或個別的外，完成主要軟件安裝。

5、小區(qū)智能化方面，處理了樓宇對講系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)的日常維護。在市內(nèi)的小區(qū)維護，主要圍繞世紀花園、湖天一色、在水一方進行開展。在前輩帶領(lǐng)下，駕馭樓宇不能對講、不能開鎖、不能關(guān)門、線路安裝、線路查找、監(jiān)控系統(tǒng)處理等技能。

三、存在的問題

1、對售后服務工作，處理層次還不深化。停留在完成詳細售后維護項目，在售后服務各項程序、綜合處理、規(guī)范化、制度化上處理不夠;對售后服務的水平、質(zhì)量，建設(shè)性有待提高。

2、對詳細維護項目的分析，客戶關(guān)系的把握，優(yōu)化處理不足。

3、集團公司*月份的網(wǎng)絡布線，在工程工藝水平上有欠缺。

4、技術(shù)學問水平與實際操作嫻熟度，下的功夫不夠。

四、工作體會

在日常工作中，心態(tài)很重要，尤其是對售后服務工作。主動的思想、平和

的心態(tài)，能促使工作進步，促進工作順當。

沒有深厚的理論基礎(chǔ)，就看得不會更高更遠，工作就不會更上一層樓。

在工作中，要有好的方法與技術(shù);縱向、橫向需求分析，綜合推斷，使平常工作更順當。

售后服務人員工作總結(jié)范文三：

**年是**汽車銷售公司重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折期。國內(nèi)轎車市場的日益激烈的價格戰(zhàn)、國家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟環(huán)境，給公司的日常經(jīng)營和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，**汽車銷售公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤等多項指標創(chuàng)歷史新高。作為**汽車分公司的總經(jīng)理，同時也很榮幸的被評為杰出領(lǐng)導貢獻獎?；仡櫲甑墓ぷ?，我感到在以下幾個方面取得一點心得，情愿和業(yè)界同仁共享。

一、加強面對市場競爭不依靠價格戰(zhàn)細分用戶群體實行差異化營銷

針對今年公司總部下達的經(jīng)營指標，結(jié)合邢總經(jīng)理在20xx年商務大會上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務質(zhì)量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入價格戰(zhàn)的誤區(qū)。我常說價格是一把雙刃劍，適度的價格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價格戰(zhàn)卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采納什么樣的策略呢?我們摸索了一套對策：

對策一：加強銷售隊伍的目標管理

1、服務流程標準化2、日常工作表格化3、檢查工作規(guī)律化4、銷售指標細分化5、晨會、培訓例會化6、服務指標進考核

對策二：細分市場，建立差異化營銷

1、細致的市場分析。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分，不同的細分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷;依據(jù)06年的銷售形勢，我們確定了出租車、集團用戶、高校市嘗零散用戶等四大市常對于這四大市場我們實行了相應的營銷策略。對政府選購 和出租車市場，我們加大了投入力度，特地成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了企業(yè)用車單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會的宣揚，來正確引導出租公司，宣揚**品牌政策。平常我們實行主動上門，定期溝通反饋的方式，親密跟蹤市場動態(tài)。針對近兩年市場出租車更新的良好契機，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系，主動上門，了解出租公司換車的需求，司機行為及思想動態(tài);對出租車公司每周進行電話跟蹤，每月上門服務一次，了解新出租車的運用狀況，并現(xiàn)場解決一些常見故障;與出租車公司協(xié)商，對出租司機的運用技巧與維護學問進行現(xiàn)場培訓。針對高校消費群學問層面高的特點，我們重點開展畢加索的舉薦銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣揚，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們和市高校后勤集團強強聯(lián)手，先后和理工大后勤車隊聯(lián)合，成立校區(qū)修理服務點，將的服務帶入高校，并且定期在高校組織免費義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售。

對策三：注意信息收集做好科學預料

當今的市場機遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學的市場預料成為了階段性銷售目標制定的指導和依據(jù)。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個特點，我們確定了人人收集、剛好溝通、專人負責的制度，通過每天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務的細化和詳細銷售方式、方法的制定，一有需求馬上做反應。同時和品牌部相關(guān)部門保持親密溝通，主動組織車源。增加工作的安排性，避開了工作的盲目性;在注意銷售的肯定數(shù)量的同時，我們強化對市場占有率。我們把分公司在當?shù)厥袌龅恼加新首鳛殇N售部門主要考核目標。今年完成總部任務，順當完成總部下達的全年銷售目標。

對于備件銷售，我們重點清理了因為歷史緣由積壓下來的部分滯銷件，最大限度削減分公司資金的積壓。由于今年備件商務政策的改變，經(jīng)銷商的利潤空間進一步縮小，對于新的市場形勢，分公司領(lǐng)導多次與備件業(yè)務部門開專題會探討，在主動開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時，結(jié)合新的商務政策，出臺了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果。備件銷售營業(yè)額萬元，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的狀況下，利用售后服務帶動車間備件銷售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動了車間的工時銷售。

售后服務是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自***年成立以來的售后修理高峰。為此，我們對售后服務部門，提出了更高的要求，在售后全員中，綻開了廣泛的服務意識宣揚活動，以及各班組之間的自查互查工作;建立了每周五由各部門經(jīng)理參與的的車間現(xiàn)場巡檢制度，對于售后修理現(xiàn)場發(fā)覺的問題，現(xiàn)場提出整改看法和時間進度表;用戶進站專人接待，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強調(diào)語言行為規(guī)范;在修理過程中，強調(diào)運用三墊一罩，規(guī)范行為和用語，做到敬重用戶和愛惜車輛;在車間推行看板管理，接待和管理人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督。為了進一步提高用戶滿足度，縮短用戶排隊等待時間，從6月份起，售后每晚延長服務時間至凌晨1:00，售后俱樂部供應24小時全天候救援;通過改善售后修理現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境，為客戶供應全面、優(yōu)質(zhì)的服務，從而提高了客戶的滿足度。全年售后修理接車臺次，工時凈收入萬元。

二、強化服務意識，提升營銷服務質(zhì)量

**年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴峻的形勢，在年初我們確定了全年為服務管理年，提出以服務帶動銷售靠管理創(chuàng)建效益的經(jīng)營方針。

我們選擇了從事多年服務工作的員工成立了客戶服務部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務部門召開服務例會，每季度結(jié)合商務代表處的服務要求和服務評分的反饋，召開部門經(jīng)理級的服務例會，在管理層強化服務意識，將服務工作視為重中之重。同時在內(nèi)部管理上建立和完善了一線業(yè)務部門服務于客戶，管理部門服務一線的管理服務體系;在業(yè)務部門中重點強調(diào)樹立服務于客戶，客戶就是上帝的原則;在管理部門中，重點強調(diào)服務銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務，一線為客戶服務這樣層層服務的管理機制。主動響應總部要求，進行服務質(zhì)量改進，強化員工的服務意識，每周召開一次服務質(zhì)量例會，對上周服務質(zhì)量改進行動進行總結(jié)，制訂本周安排，為用戶供應高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務。并設(shè)立服務質(zhì)量角對服務質(zhì)量進行跟蹤剛好發(fā)覺存在的不足，提出下一步改進安排。分公司在商務代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點中始終居于服務評分的前列，售后服務更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點第一名。在加強軟件健身的同時，我們先后對分公司的硬件設(shè)施進行了一系列的整改，接連建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)，領(lǐng)先在保養(yǎng)實施了交鑰匙工程;針對出租車銷量激增的局面，剛好地成立了出租車銷售服務小組，建立了特地的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區(qū)。依據(jù)當期市場特點和品牌部要求，我們開展了三月微笑服務、五一微笑送大禮、夏季送涼爽、金秋高校校區(qū)免費檢查、小區(qū)免費義診、冬季送暖和等一系列活動，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務意識和服務質(zhì)量也有了明顯的提高。

三、追蹤對手動態(tài)加強自身競爭實力

對于內(nèi)部管理，作到請進來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應目前激烈的轎車市場競爭。我們通過托付相關(guān)專業(yè)公司，對分公司的展廳現(xiàn)場布局和管理提出全新的方案和建議;組織綜合部和相關(guān)業(yè)務部門，利用業(yè)余時間，對市內(nèi)具有肯定規(guī)模的服務站，尤其是競爭對手的4s站，進行實地摸底調(diào)查。從中學習、利用對方的特長，為日后工作的開展和商務政策的制定積累了第一手的資料。

四、注意團隊建設(shè)

分公司是個整體，只有充分發(fā)揮每個成員的主動性，才能。年初以來，我們建立健全了每周經(jīng)理例會，每月的經(jīng)營分析會等一系列例會制度。營銷管理方面出現(xiàn)的問題，大家在例會上廣泛探討，既統(tǒng)一了