醫(yī)院服務(wù)禮儀演示

（優(yōu)選）醫(yī)院服務(wù)禮儀當(dāng)前第1頁(yè)\共有34頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)前言醫(yī)院服務(wù)禮儀是醫(yī)院的員工的言行舉止進(jìn)行培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的個(gè)人修養(yǎng)，一個(gè)好的企業(yè)對(duì)員工有著密切關(guān)系，員工的言行舉止都能體現(xiàn)出這個(gè)企業(yè)的水平。醫(yī)院是社會(huì)服務(wù)的窗口，隨著衛(wèi)生改革的不斷深入，部隊(duì)、企業(yè)、院校所辦的醫(yī)院、衛(wèi)生院已普遍向社會(huì)開放，再加上遍地的個(gè)體診所，加劇了各醫(yī)療單位對(duì)有限的醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)于病人來說，面對(duì)眾多的醫(yī)院，要選擇就醫(yī)，常常是“慕名而至”，這個(gè)“名”就是醫(yī)院的形象。醫(yī)院形象是醫(yī)院通過自身行為得到社會(huì)認(rèn)可的醫(yī)院文化的綜合反應(yīng)和外在表現(xiàn)，是社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院的綜合評(píng)價(jià)和印象，既是醫(yī)院綜合實(shí)力的體現(xiàn)，也是醫(yī)院社會(huì)效益的反映。當(dāng)前第2頁(yè)\共有34頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)禮儀培訓(xùn)目錄第一部分：醫(yī)護(hù)形象第二部分：窗口崗位接待第三部分：與患者溝通第四部分：內(nèi)部溝通（醫(yī)護(hù)間、科室間、與上級(jí)）當(dāng)前第3頁(yè)\共有34頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)第一部分：醫(yī)護(hù)形象醫(yī)護(hù)禮儀的作用：什么是醫(yī)院服務(wù)禮儀？?jī)?nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑醫(yī)院形象！當(dāng)前第4頁(yè)\共有34頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)自我形象檢查-男士頭發(fā)：是否理的短而端正？是否保持整潔？鼻孔：鼻毛是否露出？是否有污垢？胡須：剃得干凈嗎？手和指甲：手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？領(lǐng)帶：顏色花紋是否過耀眼？制服：是否干凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫：顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口：干凈嗎？褲子：膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？皮鞋：顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子：是否是深色？當(dāng)前第5頁(yè)\共有34頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)自我形象檢查-女士頭發(fā)：是否經(jīng)常整理，是否遮臉？化妝：是否過濃？鼻孔：是否有污垢？耳朵：耳飾合適嗎？護(hù)士帽：是否端正、干凈？襯衣：顏色、款式、和外衣協(xié)調(diào)嗎？袖口：袖口干凈嗎？手：手干凈嗎？涂指甲油了嗎？護(hù)士服：穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o異常？紐扣是否掉落？絲襪：顏色合適嗎？有漏洞嗎？護(hù)士鞋：鞋跟高嗎？是否很響？當(dāng)前第6頁(yè)\共有34頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)護(hù)視覺語言一、積極的視覺語言1、同情2、會(huì)意3、真誠(chéng)4、熱情5、尊重二、消極的視覺語言1、不可一世：對(duì)患者視而不見，或用眼睛瞄一眼。2、冷淡：有意的不注視對(duì)方，或者愛理不理，只顧做自己的事情。3、輕蔑：不正式對(duì)方，面無表情。4、議論：用眼睛看著患者的同時(shí)，又與他人交頭接耳。5、審察：醫(yī)護(hù)人員與患者初次接觸交流時(shí)，全身觀看一邊，使患者感覺不自在，不受尊重。6、羞怯、不自信。7、傳情當(dāng)前第7頁(yè)\共有34頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)第二部分：窗口崗位接待我代表？你代表的不僅僅是你自己！我們都是綠洲醫(yī)院的工作人員！當(dāng)前第8頁(yè)\共有34頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)窗口服務(wù)規(guī)范提前到崗，崗前準(zhǔn)備，崗前恭候。“三個(gè)主動(dòng)”“五個(gè)一樣”

主動(dòng)問候

患者態(tài)度是不是友好不友好一樣

主動(dòng)招呼

男女患者一樣主動(dòng)服務(wù)老少患者一樣認(rèn)識(shí)、不認(rèn)識(shí)的患者一樣患者不管什么樣的衣著長(zhǎng)相一樣當(dāng)前第9頁(yè)\共有34頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)窗口服務(wù)崗位禁令無論是窗口掛號(hào)，還是劃價(jià)取藥收費(fèi)，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個(gè)醫(yī)院的形象?；颊邔?duì)窗口崗位的印象或評(píng)價(jià)，就是對(duì)整個(gè)醫(yī)院的印象或評(píng)價(jià)。1、工作時(shí)間打私人電話，并影響正常工作；2、擅離崗位辦私事；3、在工作場(chǎng)所吸煙、吃零食或酒后上崗；4、串崗、聊天和在崗上看報(bào)；5、收費(fèi)人員個(gè)人錢物與收費(fèi)錢物混淆甚至出納；當(dāng)前第10頁(yè)\共有34頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)致意禮致意是向患者或其他家屬表示敬意的一種禮儀形式。致意的形式微笑致意欠身致意鞠躬

導(dǎo)醫(yī)致意的形式與患者相遇的致意禮遇禮讓患者的致意與患者在室外相遇咨詢時(shí)的致意崗中面對(duì)參觀時(shí)的致意當(dāng)前第11頁(yè)\共有34頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)崗中接待患者規(guī)范受患者歡迎的接待，不僅要得體的做，還要有親和力的說?！叭暋保簛碛袘?yīng)聲、問有答聲、走有送聲；“三到”：患者/家屬到、微笑到、敬語到；當(dāng)前第12頁(yè)\共有34頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)崗中禁忌窗口有些手勢(shì)、儀態(tài)，會(huì)讓患者覺得態(tài)度不好......

手勢(shì)禁忌

(一指神功)

遞物:本、卡、錢、藥品......當(dāng)前第13頁(yè)\共有34頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)工作異議、糾紛處理不滿意的患者中4%的患者選擇說出來96%的患者選擇默默不語90%的患者永遠(yuǎn)也不會(huì)選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會(huì)把這種不滿傳給8-12個(gè)患者，8-12個(gè)患者再將這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。檢討自己！我真的做的是對(duì)的嗎？換位思考當(dāng)前第14頁(yè)\共有34頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)/參觀者"狹路相逢勇者勝"?1、禮遇、禮讓

(相向/同行）2、上下樓梯3、上下電梯4、進(jìn)出病房當(dāng)前第15頁(yè)\共有34頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)禮遇時(shí)簡(jiǎn)短的溝通1、察言觀色，尋找共同一個(gè)理由。2、以話試探險(xiǎn)，偵查共同點(diǎn)。3、聽人介紹，猜度共同點(diǎn)。4、揣摩談話，探索共同點(diǎn)。5、步步深入。挖掘共同點(diǎn)。

禁忌：亂開玩笑禁忌：阿諛奉承當(dāng)前第16頁(yè)\共有34頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)第三部分：與患者溝通代表一名“白衣天使”形象：我們每天面對(duì)幾十位或者上百位的患者，而患者只面對(duì)一個(gè)你......

時(shí)刻提醒自己：救死扶傷的白衣天使！當(dāng)前第17頁(yè)\共有34頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)、患溝通中的問題（1）沒時(shí)間處理一名患者的時(shí)間僅有匆匆?guī)追昼姡蹦挠袝r(shí)間去語言溝通“？（2）談不攏醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，醫(yī)患雙方在這方面信息不對(duì)稱，所以交流與溝通會(huì)遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說不清、聽不懂”，“給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識(shí)”等，因而出現(xiàn)了一些不利于溝通的情況。（3）缺乏溝通的訓(xùn)練和教育“過去沒有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做”，這樣的困惑是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療服務(wù)過程中通過實(shí)踐加以解決的。當(dāng)前第18頁(yè)\共有34頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)護(hù)士迎送“六個(gè)一”倡導(dǎo)主動(dòng)接待、主動(dòng)關(guān)心、主動(dòng)安慰的服務(wù)意識(shí)，讓每一名走進(jìn)醫(yī)院的病人感受到醫(yī)務(wù)工作人員的親切和溫暖。一張真誠(chéng)的笑臉一句親切的問候一張整潔的病床一壺?zé)釟怛v騰的開水一次周到耐心的入院介紹一天全面細(xì)致的醫(yī)生護(hù)理查房當(dāng)前第19頁(yè)\共有34頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)務(wù)語言的基本原則醫(yī)務(wù)工作語言規(guī)范的基本原則1、規(guī)范性：語言清晰、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂、2、保密性：對(duì)病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對(duì)病人隱私等應(yīng)特別予以保密。3、情感性：同情、真誠(chéng)、尊重，忌用刺激性語言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。4、分寸感：談話時(shí)護(hù)士的心里表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。醫(yī)護(hù)有兩種手段能治?。阂皇怯盟?，二是？當(dāng)前第20頁(yè)\共有34頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)護(hù)患溝通中的常用語一、安慰性語言二、勸說性語言三、積極的暗示語言四、指令性語言五、鼓勵(lì)性語言

溝通----讓工作更暢通當(dāng)前第21頁(yè)\共有34頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)護(hù)語言美的標(biāo)準(zhǔn)：如何說更有親和力從美學(xué)的角度上看：被社會(huì)公認(rèn)的就是美的語言，而不被社會(huì)所接受認(rèn)可的語言是不美的語言。從社會(huì)效果來看：患者需要的、樂于接受的語言是美的語言；相反患者不歡迎、不能接受的語言是不美的語言。從倫理學(xué)角度上看：語言美要符合標(biāo)準(zhǔn)，符合醫(yī)護(hù)人員醫(yī)務(wù)道德的準(zhǔn)則——人道責(zé)任。從語言學(xué)角度上看：要特別注意發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，語意要明確；與人交談應(yīng)該誠(chéng)懇、親切、簡(jiǎn)潔、得體、有分寸。當(dāng)前第22頁(yè)\共有34頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)、護(hù)、患的溝通障礙

一開始就假設(shè)明白患者的問題

耐心關(guān)心何在？

與患者溝通時(shí)避免使用：

你好像不明白......

你肯定弄混了......

你搞錯(cuò)了......

我們從沒......

我們不可能......

我們不知道......當(dāng)前第23頁(yè)\共有34頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)護(hù)服務(wù)忌語不尊重的命令式侮辱人格諷刺挖苦不耐煩的生硬式不負(fù)責(zé)的推脫式禁忌不友善、不積極的溝通表情、語氣語調(diào)杜絕蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語當(dāng)前第24頁(yè)\共有34頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)傾聽藝術(shù)在和他人的溝通中，不僅要注意自己的說話、語音語調(diào)，還要注意自己的身體語言是積極還是消極的：（1）保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭、身體適度前傾；（2）保持真誠(chéng)有效的目光交流；（3）不要雙手抱在胸前、手插褲兜、背著雙手、上下打量的眼神、左顧右盼、抖腿。當(dāng)前第25頁(yè)\共有34頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)第四部分：內(nèi)部溝通（重點(diǎn)）

醫(yī)護(hù)內(nèi)部溝通藝術(shù)與領(lǐng)導(dǎo)相處尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職與同事相處尊重同事是本分當(dāng)前第26頁(yè)\共有34頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)與領(lǐng)導(dǎo)溝通善守秘密、不傳閑語尊重領(lǐng)導(dǎo)、主動(dòng)匯報(bào)尊重職務(wù)、服從安排當(dāng)前第27頁(yè)\共有34頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)了解你的領(lǐng)導(dǎo)一、了解領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)性二、了解領(lǐng)導(dǎo)的愛好三、了解領(lǐng)導(dǎo)的能力四、了解領(lǐng)導(dǎo)管理方式五、看懂領(lǐng)導(dǎo)的眼神六、解讀領(lǐng)導(dǎo)的手勢(shì)當(dāng)前第28頁(yè)\共有34頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)與領(lǐng)導(dǎo)開玩笑的“規(guī)則”1、注意格調(diào)。2、留意場(chǎng)合。3、因人而異。4、掌握分寸。5、避人忌諱。當(dāng)前第29頁(yè)\共有34頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)與同事的溝通與同事溝通基本原則★以解決問題為前提；★不要有先入為主的觀念；★互相尊重；★雙贏的觀念；當(dāng)前第30頁(yè)\共有34頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)內(nèi)部同事部門間的協(xié)調(diào)工作場(chǎng)合，相互交流感情溝通；換位思考、體諒對(duì)方；同事之間應(yīng)互相幫助、互相關(guān)心；團(tuán)隊(duì)協(xié)作、共同創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境；尊重同事是本分當(dāng)前第31頁(yè)\共有34頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)同事、部間的協(xié)調(diào)怎樣正確對(duì)待和處理部門間的政治與沖突（沖突管理）1、回避2、競(jìng)爭(zhēng)3、和解4、妥協(xié)5、合作當(dāng)前第32頁(yè)\共有34頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)護(hù)要保證和諧的關(guān)系醫(yī)生和護(hù)士是醫(yī)療戰(zhàn)線的兩支隊(duì)伍，二者的職責(zé)是不能截然分開的，他們的關(guān)系應(yīng)該是相互監(jiān)督與促進(jìn)，相互尊重與理解，分工中有合作，協(xié)調(diào)配合。理想的醫(yī)護(hù)關(guān)系模式是：交流-協(xié)作-互補(bǔ)型即：1、有關(guān)病人的信息應(yīng)及時(shí)互相交流；2、醫(yī)護(hù)雙方對(duì)工作采取配合、支持、協(xié)作態(tài)勢(shì)，尤其在病人病情突變或須急救時(shí)，能相互代替應(yīng)急處理日常工作，注意滿足彼此的角色期待。3、切實(shí)按醫(yī)護(hù)雙方道德關(guān)系即：尊重、信任、協(xié)作、諒解、制約、監(jiān)督的原則處事。當(dāng)前第33頁(yè)\共有34頁(yè)\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)護(hù)關(guān)系的溝通技巧--認(rèn)清角色把握各自的位置和角色醫(yī)生和護(hù)士雖然工作的對(duì)象、目的相同，但工作的側(cè)重面和使用的技術(shù)手段不盡相同。醫(yī)生主要的責(zé)任是做出正確的診斷和采取恰當(dāng)?shù)闹委熓侄?。護(hù)士的