醫(yī)療投訴處理技巧演示

（優(yōu)選）醫(yī)療投訴處理技巧當(dāng)前第1頁\共有54頁\編于星期六\22點(diǎn)關(guān)于投訴

每一起病友投訴就象一支小小的煙頭，如果處理不當(dāng)就有可能引發(fā)一場森林大火。對于象“臺醫(yī)”這樣的有一定知名度的醫(yī)院來說，可謂是最常見的“危機(jī)事件”了。當(dāng)前第2頁\共有54頁\編于星期六\22點(diǎn)主要內(nèi)容■關(guān)于投訴■投訴處理的意義■投訴處理的主要內(nèi)容■投訴處理的技巧■投訴處理人的心理調(diào)節(jié)■典型案例分析當(dāng)前第3頁\共有54頁\編于星期六\22點(diǎn)投訴的實(shí)質(zhì)表象：即病友對醫(yī)療服務(wù)的不滿與責(zé)難

抱怨本質(zhì)：病友對醫(yī)院信賴度與期待度的不滿也就是醫(yī)院弱點(diǎn)所在當(dāng)前第4頁\共有54頁\編于星期六\22點(diǎn)投訴產(chǎn)生的因素*醫(yī)療品質(zhì)不良*服務(wù)方式不正確*使用不習(xí)慣的(新)醫(yī)療服務(wù)當(dāng)前第5頁\共有54頁\編于星期六\22點(diǎn)50%45%5%顯在訴求潛在訴求投訴病友不滿意當(dāng)前第6頁\共有54頁\編于星期六\22點(diǎn)抱怨即信任“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”

當(dāng)前第7頁\共有54頁\編于星期六\22點(diǎn)主要內(nèi)容■關(guān)于投訴■投訴處理的意義■投訴處理的主要內(nèi)容■投訴處理的技巧■投訴處理人的心理調(diào)節(jié)■典型案例分析當(dāng)前第8頁\共有54頁\編于星期六\22點(diǎn)投訴處理的意義

恢復(fù)病友對醫(yī)院和當(dāng)事人的信賴感避免引起更大的糾紛和惡性事件收集信息

(投訴)滿意病友將是最好的中介（滿意病友會將滿意告訴另外的2-5人）(投訴)不滿意病友是醫(yī)院的災(zāi)難(不滿病友會將不滿告訴另外的25人)當(dāng)前第9頁\共有54頁\編于星期六\22點(diǎn)投訴處理的意義任何投訴處理人都應(yīng)該有非常強(qiáng)的服務(wù)意識：

我們應(yīng)該盡全力挽留所有接觸過的病友！當(dāng)前第10頁\共有54頁\編于星期六\22點(diǎn)巴洛(janellebarlow)情緒賬戶在服務(wù)的過程中,情緒才是真正的主角.巴洛(janellebarlow)有個精彩的比喻,她認(rèn)為醫(yī)院和每個病友之間都有一個情緒賬戶,每一次愉快的服務(wù)經(jīng)驗(yàn),就會在這個情緒賬戶中存入一筆數(shù)目;而每一次負(fù)面的服務(wù)經(jīng)驗(yàn),就立即在情緒賬戶中提領(lǐng)一筆數(shù)目(有時甚至連本帶利計算).任何情緒賬戶一旦透支,也就意味著這個賬戶關(guān)閉,醫(yī)患關(guān)系到此結(jié)束

當(dāng)前第11頁\共有54頁\編于星期六\22點(diǎn)

為了維持這個情緒賬戶,醫(yī)務(wù)人員當(dāng)然得小心翼翼照顧每一次與病友的接觸;而當(dāng)提出抱怨時,更是考驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵時刻,這個情緒賬戶究竟是穩(wěn)定還是死定,往往就看這一刻的反應(yīng)能力了.當(dāng)前第12頁\共有54頁\編于星期六\22點(diǎn)投訴處理的價值失去一個病友只需1分鐘；一個忠誠的病友愿花的錢總平均額為一次性來院平均額的10倍。當(dāng)前第13頁\共有54頁\編于星期六\22點(diǎn)病友對知名醫(yī)院的態(tài)度病友對知名醫(yī)院抱有極大的期望，他所期待的是一流的品質(zhì)，一流的服務(wù)。所以，一旦發(fā)現(xiàn)醫(yī)療品質(zhì)有問題，難免有失望而生氣。知名醫(yī)院都很在意病友的感受。大醫(yī)院都怕在媒體上的負(fù)面報道，所以舍得花費(fèi)費(fèi)用用息事寧人。當(dāng)前第14頁\共有54頁\編于星期六\22點(diǎn)投訴病友的類型質(zhì)量監(jiān)督型：告訴你什么糟糕 必須改進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量理智型： 希望他們的問題得到答復(fù)談判型： 想要求賠償受害型： 需要同情尊重忠實(shí)擁戴型：希望傳播他們的滿意

–很樂意加入擁戴者俱樂部當(dāng)前第15頁\共有54頁\編于星期六\22點(diǎn)主要內(nèi)容■關(guān)于投訴■投訴處理的意義■投訴處理的主要內(nèi)容■投訴處理的技巧■投訴處理人的心理調(diào)節(jié)■典型案例分析當(dāng)前第16頁\共有54頁\編于星期六\22點(diǎn)處理病友投訴的立場立場一：維護(hù)病友的合法權(quán)益立場二：維護(hù)醫(yī)院和當(dāng)事人的聲譽(yù)立場三：平衡醫(yī)院和病友的長短期利益當(dāng)前第17頁\共有54頁\編于星期六\22點(diǎn)處理投訴指導(dǎo)思想病友是朋友真誠守信不可激化矛盾相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)定不可輕易以現(xiàn)金形式解決沖突當(dāng)前第18頁\共有54頁\編于星期六\22點(diǎn)（1）聆聽并認(rèn)真記錄；（2）表示感謝；（3）表示歉意；（4）幫投訴人分析出問題的可能性；（5）征求投訴人解決意見；（6）告訴對方醫(yī)院解決問題的原則及方案；（7）留下我們的服務(wù)電話，并道別。處理投訴標(biāo)準(zhǔn)程序當(dāng)前第19頁\共有54頁\編于星期六\22點(diǎn)投訴處理者的心理準(zhǔn)備在得失問題上要深謀遠(yuǎn)慮以信為本，以誠動人時刻提醒自己：我代表醫(yī)院而不是個人學(xué)會克制自己的情緒當(dāng)前第20頁\共有54頁\編于星期六\22點(diǎn)投訴受理的要點(diǎn)受理投訴要點(diǎn)：信息齊全、快速響應(yīng)1、人人受理投訴

——病友問題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決2、記錄投訴內(nèi)容

——明確病友投訴的問題和要求，安撫病友3、找到處理人

——按照部門和崗位職責(zé)快速確定處理人（小時）當(dāng)前第21頁\共有54頁\編于星期六\22點(diǎn)投訴處理的要點(diǎn)處理投訴要點(diǎn)：快速解決問題1、受理投訴不得向外推

——建立負(fù)責(zé)任的形象2、主動聯(lián)系病友

——進(jìn)一步明確病友問題和要求，提出方案溝通。當(dāng)前第22頁\共有54頁\編于星期六\22點(diǎn)投訴處理的要點(diǎn)

3、不斷溝通，達(dá)成一致

1、若病友要求符合醫(yī)院規(guī)定，按規(guī)定辦理。2、若不符合規(guī)定，耐心引導(dǎo)病友，尋求其他解決辦法

屬于我們做得不到位的:應(yīng)坦誠道歉，并及時作好補(bǔ)救工作；屬于雙方互有責(zé)任的:先解決自身不足，并請對方配合解決問題；屬于對方理解有誤的:力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看問題實(shí)質(zhì)。當(dāng)前第23頁\共有54頁\編于星期六\22點(diǎn)投訴處理的要點(diǎn)

4、優(yōu)先于正常工作——

急要事第一。5、限時結(jié)案，及時上報

——避免升級，上級是資源。當(dāng)前第24頁\共有54頁\編于星期六\22點(diǎn)投訴受理首問制1、任何部門第一位接受病友來人、來信、來電投訴的人員即為投訴受理首問責(zé)任人。2、投訴首問責(zé)任人對病友提出的任何投訴，不論是否屬于本人或本部門職責(zé)范圍的事件，投訴首問責(zé)任人都必須受理。3、每個投訴有受理登記，投訴首問責(zé)任人按《投訴受理登記表》格式記錄。（醫(yī)院計劃設(shè)立投訴登記網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，遇到投訴，在院內(nèi)利用電腦隨時隨地登記，現(xiàn)在暫時手工登記。）4、投訴首問責(zé)任人不能當(dāng)場解決的投訴，移交給服務(wù)中心受理，填寫移交卡交給病友，告知病友本人姓名及移交部門。5、投訴首問責(zé)任人督辦職能科室投訴解決情況。當(dāng)前第25頁\共有54頁\編于星期六\22點(diǎn)投訴的領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制

分級負(fù)責(zé)制:首問(普通職工)--部門負(fù)責(zé)人--分管院長院長（法定代表人）是病友投訴的最終責(zé)任人

當(dāng)前第26頁\共有54頁\編于星期六\22點(diǎn)發(fā)現(xiàn)1＋3模式：發(fā)現(xiàn)一個問題；尋找一個問題的根本原因；建立一套制度和流程；分享一群人，避免類似錯誤發(fā)生。二個“1+3”質(zhì)量問題解決機(jī)制投訴1+3模式：接到一個投訴；一個不漏地記錄；一個不漏地處理；一個不漏地隨訪。當(dāng)前第27頁\共有54頁\編于星期六\22點(diǎn)主要內(nèi)容■關(guān)于投訴■投訴處理的意義■投訴處理的主要內(nèi)容■投訴處理的技巧■投訴處理人的心理調(diào)節(jié)■典型案例分析當(dāng)前第28頁\共有54頁\編于星期六\22點(diǎn)水平理論情緒原因當(dāng)前第29頁\共有54頁\編于星期六\22點(diǎn)如何平息病友的不滿站在病友的立場–

換位思維盡管病友似乎對你發(fā)火，一定記住，你僅僅是他們暫時發(fā)泄的對象。同理心(移情)作用：指受理者能對投訴病友的思想和感受有正確的了解,并能深刻體會后者的心理狀況意識到并且明白別人的感情,從而通過讓病友知道你明白他們?yōu)槭裁措y受，從而架起一座理解的橋梁當(dāng)前第30頁\共有54頁\編于星期六\22點(diǎn)如何平息顧客的不滿同理心用語是：我能明白你為什么覺得那樣…我明白你的意思…那一定非常難過…我理解那一定使人心灰意冷我對此感到遺憾當(dāng)前第31頁\共有54頁\編于星期六\22點(diǎn)如何平息顧客的不滿同理意味著你總要說“很遺憾”，說對不起并不表示你或你醫(yī)院作錯了什么，只表明對病友有這樣的不愉快經(jīng)歷而感到遺憾同理心與同情心的區(qū)別： 同情是你過于認(rèn)同他人的處境

同理是你明白他人的心情目的：敞開心靈，恢復(fù)理智，建立信任當(dāng)前第32頁\共有54頁\編于星期六\22點(diǎn)處理投訴實(shí)用技巧（一）態(tài)度誠懇和藹，回應(yīng)迅速，要讓顧客感覺到醫(yī)院對他（她）的重視。（二）保持信心與控制，愉快與正面的態(tài)度可以幫助你扭轉(zhuǎn)可能的火爆場面，不要抱著防御性態(tài)度。（三）多聽少說，以靜制動。（四）如果病友情緒非常激動，可以先行安撫，請病友留下電話號碼，待客戶心情稍微平靜后，再回電了解具體情況，進(jìn)行處理。當(dāng)前第33頁\共有54頁\編于星期六\22點(diǎn)處理投訴實(shí)用技巧（五）把正在爭吵的病友帶離群（如在現(xiàn)場）。

假如好象要出現(xiàn)爭吵的情勢，試著將病友與人群分開。（六）對所發(fā)生事表示歉意。（七）不要推卸責(zé)任

假如問題超出你的權(quán)限，則告訴病友你會將這件事提出報告，并給他/她答復(fù)。在說明醫(yī)院的政策時，要委婉。（八）傳遞你的承諾

無論你以打電話或當(dāng)面的方式去處理病友抱怨，要按時實(shí)踐任何承諾。當(dāng)前第34頁\共有54頁\編于星期六\22點(diǎn)投訴處理禁止法則

立刻與病友擺道理急于得出結(jié)論一味的道歉告訴病友：“這是常有的事”言行不一，缺乏誠意吹毛求疵，責(zé)難病友當(dāng)前第35頁\共有54頁\編于星期六\22點(diǎn)處理投訴十句禁語這種問題連小孩子都會你要知道，一分錢，一分貨絕對不可能發(fā)生這種事你要去問別人，這不是我們的事我不知道，不清楚當(dāng)前第36頁\共有54頁\編于星期六\22點(diǎn)處理投訴十句禁語醫(yī)院的規(guī)定就是這樣的你看不懂嗎改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你）這種問題我們見得多了當(dāng)前第37頁\共有54頁\編于星期六\22點(diǎn)做好筆記舒緩自己的情緒表達(dá)對顧客的尊重避免遺忘轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)，保持理智當(dāng)前第38頁\共有54頁\編于星期六\22點(diǎn)處理病友投訴時的措詞緩和病友的怒火傾聽病友投訴時說的話病友說完話時一定要有回應(yīng)的話當(dāng)前第39頁\共有54頁\編于星期六\22點(diǎn)緊急情況的處理辦法改變場所改變時間撤換當(dāng)事人當(dāng)前第40頁\共有54頁\編于星期六\22點(diǎn)回訪再次跟進(jìn)意想不到的收獲－－－“超值效應(yīng)”當(dāng)前第41頁\共有54頁\編于星期六\22點(diǎn)幾種難于應(yīng)付的投訴病友*以感情用事訴說者*濫用正義感者*固執(zhí)己見者*自我陶醉者*有備而來者*有社會背景，宣傳能力者當(dāng)前第42頁\共有54頁\編于星期六\22點(diǎn)感情用事者特征：—情緒激動，或哭或鬧建議：—保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓病友發(fā)泄—表示理解，盡力安撫，告訴病友一定會有解決方案—注意語氣，謙和但有原則當(dāng)前第43頁\共有54頁\編于星期六\22點(diǎn)以正義感表達(dá)者特征：—語調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力建議：—肯定病友，并對其反映問題表示感謝—告知醫(yī)院的發(fā)展離不開廣大病友的愛護(hù)與支持當(dāng)前第44頁\共有54頁\編于星期六\22點(diǎn)固執(zhí)已見者特征：—堅持自己的意見，不聽勸建議：—先表示理解病友，力勸病友站在互相理解的角度解決問題—耐心勸說，根據(jù)醫(yī)療的特性解釋所提供的治療處理方案當(dāng)前第45頁\共有54頁\編于星期六\22點(diǎn)有備而來者特征：—一定要達(dá)到目的，了解有關(guān)法律法規(guī)，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音建議：—處理人一定要清楚醫(yī)療的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定—充分運(yùn)用政策及技巧，語調(diào)充滿自信—明確我們希望解決病友問題的誠意當(dāng)前第46頁\共有54頁\編于星期六\22點(diǎn)有社會背景、宣傳能力者特征：

—通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺、報社記者、律師，不滿足要求會實(shí)施曝光建議：

—謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字

—要求無法滿足時，及時上報有關(guān)部