員工績(jī)效管理的有效實(shí)施

員工績(jī)效管理的有效實(shí)施第一頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二課程結(jié)構(gòu)單元一、正確理解員工績(jī)效管理單元二、績(jī)效計(jì)劃階段的操作單元三、績(jī)效實(shí)施階段的操作單元四、績(jī)效考核和反饋階段的操作第二頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二“績(jī)效管理”的誤區(qū)

例：W君的績(jī)效管理又到了年末，經(jīng)理和員工們又開始了一年一度的被他們稱之為例行表演的績(jī)效評(píng)價(jià)工作。“W君”直接管理著8名員工，由于人力資源部催促他準(zhǔn)時(shí)上交這些報(bào)表，他必須要想出一個(gè)能盡快完成這些工作的主意來(lái)。“W君”確實(shí)想出了主意，他通過(guò)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)給每個(gè)員工發(fā)送了一份評(píng)價(jià)表，他待他們填完后，自己修改一下，再簽上名。終于紙面工作準(zhǔn)時(shí)完成了，對(duì)人力資源部可以交差了，每個(gè)人又回到了“現(xiàn)實(shí)工作”中去。思考：W君的績(jī)效管理有什么問(wèn)題？績(jī)效管理的誤區(qū)：把績(jī)效管理當(dāng)作一定時(shí)期一次的填表工作（應(yīng)付公司的要求）把績(jī)效管理當(dāng)作對(duì)員工進(jìn)行的簡(jiǎn)單的評(píng)價(jià)工作把績(jī)效管理當(dāng)作控制和威脅員工的工具第三頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二員工績(jī)效管理的概念和目的員工績(jī)效管理是針對(duì)員工所進(jìn)行的一系列活動(dòng)，其目的是將員工的活動(dòng)與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)聯(lián)系在一起（戰(zhàn)略目的），并且為組織對(duì)員工所作出的管理決策提供有效而且有用的信息（管理目的），同時(shí)還要向員工提供有用的開發(fā)反饋（開發(fā)目的）。問(wèn)題（小組討論5分鐘）什么是績(jī)效管理？它的目的是什么？第四頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二“員工績(jī)效管理”中的角色公司人力資源部各級(jí)管理者績(jī)效管理制度的制定和調(diào)整、績(jī)效管理實(shí)施的監(jiān)控、考核結(jié)果的使用績(jī)效管理的操作和實(shí)施（計(jì)劃、交流、觀察、評(píng)價(jià)、反饋、輔導(dǎo)）第五頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二績(jī)效管理的框架模型1、績(jī)效計(jì)劃2、績(jī)效實(shí)施3、績(jī)效考核和反饋組織目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估結(jié)果的使用員工發(fā)展計(jì)劃培訓(xùn)薪酬調(diào)整獎(jiǎng)金發(fā)放人事變動(dòng)第六頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二績(jī)效計(jì)劃階段1、績(jī)效計(jì)劃2、績(jī)效實(shí)施3、績(jī)效考核和反饋第七頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二案例分析：

績(jī)效計(jì)劃溝通（15分鐘）夏林在績(jī)效計(jì)劃面談中開展工作的步驟和程序是什么？夏林在績(jī)效計(jì)劃面談中做得好的地方有哪些？績(jī)效計(jì)劃溝通應(yīng)有哪些成果？第八頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二績(jī)效計(jì)劃溝通應(yīng)有的成果

經(jīng)理和員工對(duì)員工的主要工作任務(wù)、怎樣才算成功、哪些工作任務(wù)重要、哪些工作任務(wù)次要、員工完成每項(xiàng)工作時(shí)享有的權(quán)力大小等問(wèn)題都達(dá)成了共識(shí)員工的任務(wù)和目標(biāo)將與部門和公司的目標(biāo)相聯(lián)系經(jīng)理和員工都能說(shuō)出經(jīng)理能提供什么幫助、達(dá)到目的有哪些障礙以及克服這些障礙的方法將形成一個(gè)匯總討論和協(xié)商結(jié)果的文檔（績(jī)效協(xié)議）第九頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二績(jī)效計(jì)劃面談的程序設(shè)置氣氛交流相關(guān)信息制訂績(jī)效目標(biāo)重要性級(jí)別和授權(quán)問(wèn)題的討論討論主管人員提供的幫助形成書面績(jī)效協(xié)議第十頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二績(jī)效計(jì)劃溝通成功的要點(diǎn)1、主管和員工雙方事先的充分準(zhǔn)備2、經(jīng)理與員工在溝通中是一種相對(duì)平等的關(guān)系，他們是共同為了業(yè)務(wù)單元的成功而做計(jì)劃3、員工本人是自己的工作領(lǐng)域的專家，因此在制定工作的衡量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)該更多地發(fā)揮員工的主動(dòng)性，多聽取員工的意見(jiàn)4、經(jīng)理人員要關(guān)注如何使員工個(gè)人工作目標(biāo)與整個(gè)業(yè)務(wù)單元乃至整個(gè)組織的目標(biāo)結(jié)合在一起，以及員工如何在組織內(nèi)部與其他人員或其他業(yè)務(wù)單元中的人進(jìn)行協(xié)調(diào)配合5、經(jīng)理人應(yīng)該與員工一起做決定，而不是代替員工做決定，員工自己做決定的成分越多，績(jī)效管理就越容易成功第十一頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二績(jī)效目標(biāo)的作用和來(lái)源目標(biāo)的作用：目標(biāo)使人的注意力和行動(dòng)得以聚焦目標(biāo)使人把重點(diǎn)從過(guò)程轉(zhuǎn)到成果目標(biāo)能推動(dòng)人去尋找實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略挑戰(zhàn)性目標(biāo)下的業(yè)績(jī)會(huì)比簡(jiǎn)單容易的目標(biāo)下的業(yè)績(jī)更優(yōu)秀員工績(jī)效目標(biāo)的來(lái)源：來(lái)源于職位應(yīng)負(fù)責(zé)任來(lái)源于部門總目標(biāo)來(lái)源于業(yè)務(wù)流程最終目標(biāo)第十二頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二目標(biāo)設(shè)定的三步法確定工作產(chǎn)出建立評(píng)估指標(biāo)設(shè)定績(jī)效程度和時(shí)間第十三頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二一、確定工作產(chǎn)出的原則增值產(chǎn)出的原則

即工作產(chǎn)出在組織的價(jià)值鏈上能夠產(chǎn)生直接或間接增值的工作產(chǎn)出客戶導(dǎo)向原則

確定工作產(chǎn)出要以客戶為導(dǎo)向。好處是：首先，能夠用工作產(chǎn)出的方式將個(gè)體或團(tuán)隊(duì)的績(jī)效與組織內(nèi)外其他個(gè)體和團(tuán)隊(duì)聯(lián)系起來(lái)，增強(qiáng)個(gè)體與團(tuán)隊(duì)的客戶服務(wù)意識(shí)。其次，能夠使我們更加清楚地看到個(gè)體或團(tuán)隊(duì)對(duì)整個(gè)組織的貢獻(xiàn)結(jié)果優(yōu)先原則

工作產(chǎn)出應(yīng)盡量為活動(dòng)的結(jié)果，實(shí)在難以界定考慮過(guò)程中的關(guān)鍵行為設(shè)定權(quán)重的原則

各項(xiàng)工作產(chǎn)出（應(yīng)負(fù)責(zé)任）應(yīng)該有權(quán)重第十四頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二工具：客戶關(guān)系圖經(jīng)理財(cái)務(wù)部業(yè)務(wù)人員秘書

差旅安排會(huì)議后勤其他日常服務(wù)匯總財(cái)務(wù)所需數(shù)據(jù)和相應(yīng)票據(jù)起草日常信件、通知等錄入、打印文件收發(fā)傳真、信件接待來(lái)客第十五頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二二、建立評(píng)估指標(biāo)評(píng)估指標(biāo)指的是從哪些方面對(duì)工作產(chǎn)出進(jìn)行衡量或評(píng)估。常用的指標(biāo)包括：數(shù)量指標(biāo)（例：產(chǎn)量、銷售額、利潤(rùn)）質(zhì)量指標(biāo)（例：準(zhǔn)確性、破損率）成本指標(biāo)（例：?jiǎn)挝划a(chǎn)品成本、投資回報(bào)率）時(shí)限性指標(biāo)（例：及時(shí)性、供貨周期）第十六頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二例：建立評(píng)估指標(biāo)（秘書）應(yīng)負(fù)責(zé)任評(píng)估指標(biāo)錄入、打印各種文件起草通知、便箋或日常信件為出差人員安排旅程安排會(huì)議錯(cuò)誤率時(shí)效性（是否在規(guī)定時(shí)間完成）客戶（授予任務(wù)者）滿意度主管人員滿意程度工作的獨(dú)立性（是否需要主管人員進(jìn)行修改和指導(dǎo)）時(shí)效性、準(zhǔn)確性客戶（出差人員）滿意度會(huì)前準(zhǔn)備是否周到會(huì)議過(guò)程中突發(fā)問(wèn)題的處理第十七頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二三、設(shè)定績(jī)效程度和時(shí)間績(jī)效程度指的是在各個(gè)指標(biāo)上分別應(yīng)該達(dá)到什么樣的水平。程度解決的是要求被評(píng)估者做得“怎樣”、完成“多少”的問(wèn)題。第十八頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二目標(biāo)的檢查目標(biāo)是否清楚地予以表達(dá)并采取了書面形式？工作目標(biāo)=評(píng)估指標(biāo)+程度+時(shí)間第十九頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二練習(xí)：SMART目標(biāo)（10分鐘）合理化建議和QCC活動(dòng)持續(xù)深入開展，本年度全員參與率達(dá)到60％獲得較高的利潤(rùn)維護(hù)客戶滿意度：本年維護(hù)的客戶滿意度比去年上升5%提高生產(chǎn)部門的生產(chǎn)率保證產(chǎn)品的質(zhì)量主管人員增加與下屬的溝通維持電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的穩(wěn)定性第二十頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二目標(biāo)的檢查目標(biāo)是否體現(xiàn)工作的主要特征？目標(biāo)是否太多？能否合并一些目標(biāo)？目標(biāo)是否既合理又具有挑戰(zhàn)性？個(gè)人的目標(biāo)是否與組織的目標(biāo)相一致，并且與其他個(gè)人的目標(biāo)不發(fā)生矛盾沖突？實(shí)現(xiàn)目標(biāo)是否具備足夠的資源和權(quán)限？第二十一頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二練習(xí)：績(jī)效目標(biāo)設(shè)定（10分鐘）請(qǐng)給一位下屬或自己設(shè)定績(jī)效目標(biāo)。例：績(jī)效目標(biāo)設(shè)定表工作目標(biāo)主要產(chǎn)出完成期限衡量標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重完成大客戶的銷售目標(biāo)大客戶的數(shù)量銷售額客戶保持率2004年12月31日大客戶數(shù)量達(dá)到20個(gè)銷售額達(dá)到5000萬(wàn)元客戶保持率不低于85%大客戶數(shù)量10%銷售額30%客戶保持率10%第二十二頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二績(jī)效實(shí)施階段1、績(jī)效計(jì)劃2、績(jī)效實(shí)施3、績(jī)效考核和反饋第二十三頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二績(jī)效實(shí)施中經(jīng)理要關(guān)注的問(wèn)題工作的進(jìn)展情況怎么樣？員工是否在正確的達(dá)成績(jī)效目標(biāo)的軌道上運(yùn)行？如果有偏離方向的趨勢(shì)，應(yīng)該采取什么樣的行動(dòng)扭轉(zhuǎn)這種局面？面對(duì)目前的情境，要對(duì)工作目標(biāo)和達(dá)成目標(biāo)的行動(dòng)做出哪些調(diào)整？管理者可以采取哪些行動(dòng)來(lái)支持員工？第二十四頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二信息收集和做文檔信息收集和做文檔是一種有組織的、系統(tǒng)的收集并記錄有關(guān)績(jī)效方面的信息的過(guò)程。信息收集和做文檔使你能將績(jī)效管理建立在事實(shí)上而非感情上。經(jīng)理獲得信息的方式：定期的書面報(bào)告定期的經(jīng)理和員工會(huì)談定期召開的有經(jīng)理參加的小組會(huì)走動(dòng)式管理第二十五頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二績(jī)效考核和反饋階段1、績(jī)效計(jì)劃2、績(jī)效實(shí)施3、績(jī)效考核和反饋第二十六頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二衡量績(jī)效的方法比較法：通常是對(duì)一個(gè)人的績(jī)效或價(jià)值進(jìn)行某種全面的評(píng)價(jià)，并且設(shè)法對(duì)在同一工作群體中工作的所有人排定一個(gè)順序。（排序法、強(qiáng)制分別法、配對(duì)比較法）特性法：關(guān)注的是雇員在多大程度上具有某些被認(rèn)為對(duì)企業(yè)的成功是非常有利的特性（特點(diǎn)或特征）。行為法：是一種試圖對(duì)雇員有效完成工作所必須顯示出來(lái)的行為進(jìn)行界定的績(jī)效管理方法。結(jié)果法：注重的是對(duì)目標(biāo)的管理以及一種工作或某一工作群體的可衡量性結(jié)果。第二十七頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二績(jī)效衡量系統(tǒng)的要求戰(zhàn)略一致性：是指績(jī)效管理系統(tǒng)引發(fā)與組織的戰(zhàn)略、目標(biāo)和文化一致的工作績(jī)效的程度效度：指績(jī)效衡量系統(tǒng)對(duì)于與績(jī)效有關(guān)的所有相關(guān)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)的程度信度：信度是指績(jī)效衡量系統(tǒng)的一致性程度可接受性：指運(yùn)用績(jī)效衡量系統(tǒng)的人是否能夠接受它明確性：指績(jī)效衡量系統(tǒng)在多大程度上能夠?yàn)閱T工提供一種明確的指導(dǎo)，告訴他們公司對(duì)他們的期望是什么，以及如何才能達(dá)到這些期望的要求第二十八頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二績(jī)效衡量方法的評(píng)價(jià)與結(jié)果高度相關(guān)，但是與實(shí)現(xiàn)結(jié)果的行為之間沒(méi)有太多聯(lián)系較高；在衡量系統(tǒng)建立的過(guò)程中通常吸引被評(píng)價(jià)者參與較高；通常較高；但是可能會(huì)受到污染或存在短缺很高結(jié)果法很高中等；難以建立，但是在使用的時(shí)候是容易被接受的通常較高通常較高；需要將污染和缺失的成分降低到最小化能達(dá)到較高水平行為法很低較高；容于建立和使用通常較低；但是可以通過(guò)對(duì)特性作出具體的界定來(lái)改善通常較低；如果設(shè)計(jì)的時(shí)候比較仔細(xì)，則會(huì)有所改善通常較低；要求管理者去建立兩者之間的聯(lián)系特性法很低中等；容易建立和使用，但是不符合規(guī)范化評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的要求取決于評(píng)價(jià)者，但是通常不會(huì)使用統(tǒng)一的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)如果等級(jí)評(píng)價(jià)非常仔細(xì)，則可能會(huì)很高較差；除非管理者花時(shí)間去建立兩者之間的聯(lián)系比較法明確性可接受性信度效度戰(zhàn)略一致性標(biāo)準(zhǔn)方法第二十九頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二考核信息的來(lái)源被衡量者本人上級(jí)同級(jí)顧客第三十頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二考核中的評(píng)價(jià)者誤差基本歸因誤差同類人誤差對(duì)比誤差分布誤差暈輪誤差與角誤差近因誤差

第三十一頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二案例分析（10分鐘）下述為主管A與其下屬B在年度綜合評(píng)定結(jié)果反饋過(guò)程中的談話選段：主管A：你今年總得干得還不錯(cuò)，工作基本上可以接受，有些方面成績(jī)還是挺明顯的。但在與他人溝通協(xié)調(diào)方面的確還較欠缺，以后應(yīng)多注意點(diǎn)兒。下屬B：我想知道，您剛才說(shuō)我溝通協(xié)調(diào)能力差，具體指什么？主管A：你放心，咱們部門總共不足20個(gè)人，誰(shuí)好誰(shuí)差，誰(shuí)哪方面強(qiáng)、誰(shuí)哪方面弱，我心中有數(shù)。下屬B：您得出這個(gè)結(jié)論，是不是因?yàn)樯蟼€(gè)月與軟件測(cè)試項(xiàng)目組協(xié)調(diào)會(huì)上那次爭(zhēng)吵，還有……主管A：你不用扯太遠(yuǎn)了，你只要與身邊的王AA比比，就該知道我為什么說(shuō)你的協(xié)調(diào)能力差了。下屬B：（暗自思忖：怪不得我四個(gè)季度考核成績(jī)?nèi)味急人?。）主管，她是老員工，與周圍部門協(xié)調(diào)起來(lái)自然有優(yōu)勢(shì)，但我溝通協(xié)調(diào)能力并不算差呀，從其他方面說(shuō)，我工作速度明顯比她快，工作中也比她敢于堅(jiān)持原則，她經(jīng)常按時(shí)上下班，而我經(jīng)常加班加點(diǎn)，還有……?！鞴蹵：今天就談到此吧。順便說(shuō)一句，你現(xiàn)在工資也不算低，好一點(diǎn)兒的衣服還買得起嘛！下屬B：（茫然）……?！締?wèn)題】

你覺(jué)得主管A的反饋溝通有問(wèn)題嗎？若有，請(qǐng)指出?？?jī)效考核面談的任務(wù)有哪些？第三十二頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二績(jī)效考核面談的任務(wù)對(duì)被評(píng)估者的表現(xiàn)達(dá)成雙方一致的看法使被評(píng)估者認(rèn)識(shí)到自己的成就和優(yōu)點(diǎn)指出被評(píng)估者績(jī)效方面的問(wèn)題并進(jìn)行績(jī)效診斷制定被評(píng)估者的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃協(xié)商被評(píng)估者下一個(gè)績(jī)效管理周期的目標(biāo)第三十三頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二績(jī)效考核面談前的準(zhǔn)備主管的準(zhǔn)備：決定適宜的時(shí)間決定適宜的地點(diǎn)準(zhǔn)備面談的資料計(jì)劃好面談的內(nèi)容和程序計(jì)劃結(jié)論準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題員工的準(zhǔn)備：準(zhǔn)備表明自己績(jī)效的資料或證據(jù)準(zhǔn)備好個(gè)人發(fā)展計(jì)劃準(zhǔn)備好想向主管人員提出的問(wèn)題將自己的工作安排好第三十四頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二績(jī)效考核面談成功的要點(diǎn)清楚地說(shuō)明面談的目的和程序鼓勵(lì)下屬說(shuō)話認(rèn)真傾聽避免對(duì)立和沖突集中在績(jī)效，而不是性格特征關(guān)注未來(lái)而非過(guò)去優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)并重以積極的方式結(jié)束面談第三十五頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二明確員工的表現(xiàn)問(wèn)題確定表現(xiàn)問(wèn)題不應(yīng)去推斷人們的意圖，意圖無(wú)法被觀測(cè)，而對(duì)意圖進(jìn)行的推斷經(jīng)常是不正確的。此外，類別也不被用來(lái)描述表現(xiàn)問(wèn)題，因?yàn)轭悇e不能確定個(gè)體的行為。行為的分類是很不明確的，對(duì)于不同的人來(lái)說(shuō)，同樣類別名稱可能意味著完全不同的行為。明確表現(xiàn)問(wèn)題的要求：可觀察性可記量性可靠性第三十六頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二練習(xí)：指出錯(cuò)誤小劉是銀行的客戶服務(wù)人員，他在分行工作了五年，平時(shí)工作態(tài)度散漫，主動(dòng)性不足，極不得人心。我的秘書工作時(shí)心不在焉。我們的銷售部主任已經(jīng)失去了工作的熱忱。接待員就是不想遵守規(guī)則。他干事不用腦子。他是個(gè)消極的人。我對(duì)自己過(guò)量進(jìn)食的定義是：任何時(shí)候我吃的東西比我想要吃的量還大，或者任何時(shí)候我覺(jué)得自己吃得都脹起來(lái)了，或者覺(jué)得皮帶太緊了。第三十七頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二討論（10分鐘）

員工出現(xiàn)表現(xiàn)問(wèn)題的原因？第三十八頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二表現(xiàn)的“A-B-C”分析AantecedentBbehaviorCconsequence前因行為表現(xiàn)后果第三十九頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二A：行為表現(xiàn)的“前因”行為表現(xiàn)的前因是指在行為發(fā)生時(shí)就已經(jīng)存在的刺激事件、情形或者環(huán)境。前因行為后果你的鼻子發(fā)癢你揉了揉鼻子鼻子不癢了油表顯示沒(méi)油了你給汽車加滿油繼續(xù)你的行程電話響了起來(lái)你接了電話客戶訂了你公司的產(chǎn)品例

練習(xí)：請(qǐng)舉兩個(gè)行為及其前因的例子。第四十頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二“前因”對(duì)行為的影響相對(duì)于后果而言，對(duì)行為的影響較小如果不與后果相結(jié)合，則只有短期效果相對(duì)于后果而言，被濫用了

（培訓(xùn)、目標(biāo)和使命陳述、動(dòng)員會(huì)議、建議、標(biāo)語(yǔ)口號(hào)、個(gè)人能力…)第四十一頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二

C：行為的“后果”后果是發(fā)生在行為者身上的行為結(jié)果，它鼓勵(lì)或抑制行為的再次發(fā)生。