跨境電子商務(wù)第十一章課件

跨境電子商務(wù)第十一章項目導(dǎo)讀

維護(hù)好客戶關(guān)系能夠幫助店鋪吸引更多的回頭客、降低營銷成本、提升客單利潤率、保持店鋪運(yùn)營活力。但是跨境交易過程中，難免也會產(chǎn)生差評和交易糾紛，此時就需要賣家巧妙處理，既能減少自身損失，還能最大限度地提升客戶滿意度。為此，熟練掌握溝通技巧及解決糾紛的方法是賣家的必修課。本章從客服人員的工作技能出發(fā)，探討跨境電商如何做好客服工作，以及遇到交易糾紛時的處理技巧。知識目標(biāo)了解跨境電商客服人員應(yīng)具備的技能了解跨境客服應(yīng)掌握的詢盤溝通技巧了解交易評價的計分規(guī)則能力標(biāo)準(zhǔn)能夠回信給買家，快速處理詢盤函能夠恰當(dāng)?shù)靥幚碇胁钤u了解跨境電商平臺上糾紛處理的流程了解二次營銷的技巧能夠恰當(dāng)?shù)靥幚碣I家未收到貨的糾紛能夠妥善解決產(chǎn)品質(zhì)量的糾紛問題能夠?qū)I家進(jìn)行二次營銷目錄第一節(jié)|第二節(jié)|跨境電商客服便利快捷的跨境支付第三節(jié)|外貿(mào)綜合服務(wù)平臺的通關(guān)服務(wù)目錄第四節(jié)|第五節(jié)|售后服務(wù)的糾紛處理對買家進(jìn)行二次營銷走近跨境電商平臺的俄羅斯籍在線客服引導(dǎo)案例請思考跨境電商客服是什么？跨境電商的客戶服務(wù)環(huán)節(jié)主要有哪些工作？01跨境電商客服一、跨境電商客服的含義第一節(jié)跨境電商客服跨境電商客服是指在開設(shè)跨境電商網(wǎng)店的新型商業(yè)活動中，充分利用各種網(wǎng)絡(luò)通信工具，為境外買家提供全方位客戶服務(wù)的崗位或人員。他們在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售以及售后客戶維護(hù)方面均起著極為重要的作用。跨境電商客服與國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)客服最大區(qū)別在于其服務(wù)的對象不同，客服人員需要具備一定的外語能力和外貿(mào)相關(guān)工作經(jīng)驗。二、跨境電商客服的工作內(nèi)容第一節(jié)跨境電商客服跨境電商賣家與客戶進(jìn)行溝通交流，必然免不了會面臨買家提出的各種關(guān)于產(chǎn)品、價格和服務(wù)方面的咨詢，也就是外貿(mào)術(shù)語中所謂的“詢盤”。售前客服所要應(yīng)對的詢盤溝通分為以下四大主題：1、應(yīng)對詢盤溝通1產(chǎn)品相關(guān)2交易相關(guān)3物流相關(guān)4費(fèi)用相關(guān)二、跨境電商客服的工作內(nèi)容第一節(jié)跨境電商客服國外買家通過產(chǎn)品詳情頁或售前客服了解產(chǎn)品后，往往選擇靜默下單。因此，一旦買家主動聯(lián)系商家或平臺，往往就是投訴。跨境電商客服最主要的日常工作也就是處理買家投訴或產(chǎn)品售后問題，例如，處理中差評和交易糾紛等。買家投訴的主要問題如下：2、處理產(chǎn)品售后問題（1）產(chǎn)品沒有收到（1）物流因素導(dǎo)致延遲（2）下單漏下（3）倉庫漏發(fā)（4）買家地址不對（5）聯(lián)系電話等相關(guān)信息缺失（7）海關(guān)、郵局罷工、安防安檢、極端天氣，當(dāng)?shù)剜]局處理能力和其他因素（6）海關(guān)清關(guān)導(dǎo)致延遲二、跨境電商客服的工作內(nèi)容第一節(jié)跨境電商客服2、處理產(chǎn)品售后問題（2）產(chǎn)品描述不符（1）貨不對板，貼錯標(biāo)簽、入錯庫、配錯貨、發(fā)錯地址、下錯單（2）貨對，東西不符合；質(zhì)檢不到位，參數(shù)不對，材質(zhì)不對，缺斤少兩，有色差，尺寸有出入，貨運(yùn)損壞（3）貨對，東西也符合，但與買家預(yù)期不符。圖片或者產(chǎn)品描述浮夸，買家吹毛求疵二、跨境電商客服的工作內(nèi)容第一節(jié)跨境電商客服2、處理產(chǎn)品售后問題（3）其他主動售后聯(lián)系010204（1）聯(lián)系買家告知付款狀態(tài)，訂單確認(rèn)和處理的相關(guān)信息（3）問題產(chǎn)品同類訂單主動溝通聯(lián)系（2）分階段聯(lián)系客戶提供包裹延誤，物流滯后等相關(guān)通知（4）新品熱賣產(chǎn)品推薦及店鋪營銷活動郵件推送三、跨境電商客服必備的技能第一節(jié)跨境電商客服1、具備專業(yè)的行業(yè)和產(chǎn)品知識2、了解跨境電商平臺的相關(guān)交易規(guī)則4、了解產(chǎn)品交易的成本預(yù)算5、了解各種付款、物流方式及流程3、發(fā)現(xiàn)潛在大客戶的敏銳性

為了更好地回答買家的疑問促成訂單完成，或者解決買家提出的糾紛，減少自身損失，跨境電商客服具備必要的職業(yè)技能十分關(guān)鍵。他們主要應(yīng)掌握如下技能：02詢盤溝通技巧一、如何回復(fù)買家詢盤第二節(jié)詢盤溝通技巧1、對每一個買家的提問都要積極回復(fù)如果賣家出售的是單品售價高或產(chǎn)品功能復(fù)雜的商品，如3C類產(chǎn)品，可能會收到大量詢盤；如果賣家商品詳情頁不夠詳細(xì)，毫無疑問也會受到買家的進(jìn)一步咨詢。另外，實際交流過程中還會存在大量的無效詢盤。在這種情況下，客服人員很容易產(chǎn)生懈怠，對詢盤草草應(yīng)付。而且部分買家的詢盤也會讓客服懷疑他們根本沒有瀏覽過產(chǎn)品描述，或者根本沒有購買意向。但盡管如此，還是建議賣家要及時、準(zhǔn)確地回答所有的客戶提問，同時盡量吸引他們在這件產(chǎn)品上多花時間，這樣才能提高商品成交的可能性。一、如何回復(fù)買家詢盤第二節(jié)詢盤溝通技巧2、在買家購買高峰期保持通訊在線以全球速賣通為例，建議賣家在買家購買的高峰期保持旺旺在線，以便及時對買家的詢盤進(jìn)行回復(fù)。由于時差的關(guān)系，買家的購買潛伏期一般是15:00—22:00，此時賣家會瀏覽相關(guān)產(chǎn)品，可能會詢問產(chǎn)品的具體信息。買家的購買高峰期是在00:00—05:00，買家的詢盤也會集中在這個時段。全球速賣通平臺的調(diào)查表明，若賣家對買家的詢盤在30分鐘內(nèi)予以回復(fù)，訂單成交率將會顯著提升。一、如何回復(fù)買家詢盤第二節(jié)詢盤溝通技巧3、注意回復(fù)內(nèi)容的細(xì)節(jié)客戶名字稱呼內(nèi)容態(tài)度不卑不亢雖然賣家始終要秉持“客戶至上”的理念，但是過分的謙卑會使買家失去主動權(quán)。交易雙方是平等的，因此賣家在尊重買家的基礎(chǔ)上禮貌回復(fù)即可。可以使用Dear××來稱呼，但如果已經(jīng)和客戶比較熟悉，就可以使用Hi、Hello這樣的打招呼方式，顯得更加親密?？蛻裘忠欢ㄒ斎胝_，這是最基本的要求，也是最容易被忽視的。很多賣家會將客戶的名字拼寫錯誤，但自己并未發(fā)覺?；貜?fù)的內(nèi)容要言簡意賅，切忌長篇大論。此外，要盡量避免長篇幅到底，對回復(fù)內(nèi)容要合理分段、分層。同時要將最重要的信息放在正文開頭，使客戶第一時間獲得郵件主旨。二、詢盤溝通模板第二節(jié)詢盤溝通技巧（一）售前溝通售前溝通主要是為客戶解答關(guān)于產(chǎn)品價格、庫存、規(guī)格型號、用途，以及運(yùn)費(fèi)、運(yùn)輸?shù)确矫娴膯栴}，促使客戶盡快下單。1、買家光顧店鋪查看商品AHello,mydearfriend.Thankyouforvisitingourstore,youcanfindwhatyouwantfromourstore.Ifwedon’thavetheitem,pleasetellusandwewillsparenoefforttofinditGoodluck.譯文：你好，我親愛的朋友。感謝光臨我的店鋪，你可以從我的店鋪找到所需要的產(chǎn)品。如果我們的產(chǎn)品不符合你的預(yù)期，你可以告訴我們，我們幫你找。請放心購買。B二、詢盤溝通模板第二節(jié)詢盤溝通技巧（一）售前溝通2、買家詢問商品價格和庫存Dear××,Thankyouforyourinquiry.Yes,wehavethisiteminstock.Howmanydoyouwant?Rightnow,weonlyhave×styleand×colorleft.Sincetheyarehotsellingitems,theproducthasahighriskofsellingoutsoon.Pleaseplaceyourorderassoonaspossible.Thanks&Bestregards（后文省略）Yourname（后文省略）譯文：親愛的××，感謝您的咨詢。您現(xiàn)在瀏覽的商品是有貨的，你想要多少？目前我們只剩下×款和×顏色。由于它們是熱銷產(chǎn)品，因此該產(chǎn)品很快就會銷售一空。請您盡快下單，謝謝！二、詢盤溝通模板第二節(jié)詢盤溝通技巧（一）售前溝通3、因回復(fù)不及時而主動打折Dear××,Iamsorryforthedelayedresponseduetotheweekend.Yes,wehavethisiteminstock.Andtoshowourapologyforourdelayedresponse,wewillofferyou5%off.PleaseplaceyourorderbeforeFridaytoenjoythisdiscount.Pleaseletmeknowifyouhaveanyfurtherquestion.Thankyou!親愛的××，很抱歉因為周末導(dǎo)致回復(fù)延遲。這款產(chǎn)品我們有庫存。為了表示我們的歉意，我們將會為您提供5%的折扣。如果您打算享受此項優(yōu)惠，請在周五前下單。如果您還有任何疑問，請隨時聯(lián)系我們。謝謝！譯文二、詢盤溝通模板第二節(jié)詢盤溝通技巧（一）售前溝通4、追蹤已下單但未付款的訂單

Dearfriend,Wehavegotyouroredrof×.Butitseemsthattheorderisstillunpaid.Ifthere’sanythingIcanhelpwiththeprice,size,etc,pleasefeelfreetocontactme.Afterthepaymentisconfirmed,Iwillprocesstheorderandshipitoutassoonaspossible.Thanks!譯文：親愛的朋友，我們已經(jīng)收到您的訂單×（產(chǎn)品的名稱、數(shù)量等），但訂單似乎未付款。如果在價格和尺寸上需要幫助，請隨時與我聯(lián)系。當(dāng)付款完成，我們將立即備貨并發(fā)貨。謝謝！二、詢盤溝通模板第二節(jié)詢盤溝通技巧（一）售前溝通5、鼓勵客戶提高訂單數(shù)量，提醒其盡快下單Dearfriend,Thankyouforyourorder.Ifyouconfirmtheorderassoonaspossible,Iwillsendsomegifts.Agoodnews:Recentlytherearealotofactivitiesinourstore.Ifthevalueofgoodsyouboughtcountstoacertainamount,wewillgiveyouasatisfieddiscount.譯文：親愛的朋友，謝謝您的惠顧。如果您盡快確認(rèn)訂單，我們將會贈送您一份禮物。另外，我們店鋪最近推出了很多活動，如果您購買的產(chǎn)品價值達(dá)到一定數(shù)量，我們會給您一個滿意的折扣。二、詢盤溝通模板第二節(jié)詢盤溝通技巧（一）售前溝通6、產(chǎn)品斷貨譯文：親愛的××，真是對不起，您訂購的產(chǎn)品目前缺貨。我們會聯(lián)系工廠，確認(rèn)何時可以發(fā)貨后立即告知你。以下鏈接提供的產(chǎn)品也是物美價廉的，××（產(chǎn)品鏈接）希望您能喜歡。有任何問題隨時聯(lián)系我。提示：橫線處添加的是同類產(chǎn)品的鏈接。Dear××,Wearesorrytoinformyouthatthisitemisoutofstockatthemoment.Wewillcontactthefactorytoseewhentheywillbeavailableagain.Also,wewouldliketorecommendtoyousomeotheritemswhichareofthesamestyle.Wehopeyoulikethemaswell.Youcanclickonthefollowinglinktocheckthemout.××(Link).Pleaseletmeknowforanyfurtherquestion.二、詢盤溝通模板第二節(jié)詢盤溝通技巧（一）售前溝通7、買家議價Dear××,Thankyouforyourinterestsinouritem.Iamsorrybutwecan’tofferyouthatlowpriceyouaskedfor.Wefeelthatthepricelistedisreasonableandhasbeencarefullycalculatedandleavesmelimitedprofitalready.However,we’dliketoofferyoua×%discountifyoupurchasemorethan×piecesinanorder.Pleaseletmeknowforanyfurtherquestion.Thanks.

親愛的××，感謝您對我們的產(chǎn)品感興趣，但很抱歉我們不能給您更低的價格。事實上，我們的產(chǎn)品售價是經(jīng)過精心計算的且是合理的，我們的利潤已經(jīng)極為有限。但如果您一次購買超過×件，我們將給你×%的折扣。有任何問題請聯(lián)系我，謝謝。提示：添加希望賣家購買的件數(shù)和店鋪所能提供的折扣。譯文：二、詢盤溝通模板第二節(jié)詢盤溝通技巧（一）售前溝通8、買家要求免運(yùn)費(fèi)Dearfriend,Sorry,freeshippingisnotavailiableforordersto×.Butwecangiveyouan×%discountoftheshippingcostifyoupurchasemorethan×piecesinanorder.譯文：親愛的朋友，很抱歉，到×地不能免運(yùn)費(fèi)。但如果您一次購買超過×件，我們可以在運(yùn)費(fèi)上給你×%的折扣。二、詢盤溝通模板第二節(jié)詢盤溝通技巧（一）售前溝通9、沒有好評，買家對你的產(chǎn)品表示懷疑Dearfriend,Iamverygladtoreceiveyourmessage.AlthoughIhaven’tgotahighscoreonAliExpress,I’vebeendoingbusinessoneBayformanyyearsandIamquiteconfidentaboutmyproducts.Besides,sinceAliExpressoffersbuyerprotectionservicewhichmeansthepaymentwon’tbereleasedtousuntilyouaresatisfiedwiththeproductandagreetoreleasethemoney.Wesincerelylookforwardtoestablishinglongbussinessrelationshipwithyou.譯文：親愛的朋友，我很高興收到你的留言。雖然我們店鋪在全球速賣通上的客戶評價很少，但我們在eBay經(jīng)營多年，我對我的產(chǎn)品很有信心。此外，全球速賣通提供第三方擔(dān)保支付服務(wù)，這意味著款項將不會直接轉(zhuǎn)至賣方，直至您對此筆交易感到滿意。希望能夠與您建立長期合作關(guān)系。二、詢盤溝通模板第二節(jié)詢盤溝通技巧（一）售前溝通10、買家希望提供樣品，但貴公司不支持隨單贈送樣品譯文：親愛的××，謝謝您的詢問，我很高興與您聯(lián)系。我很抱歉無法滿足您提出的要求，我們不能免費(fèi)為您提供樣品。為了檢驗我們的產(chǎn)品，我們建議您可以訂購每種產(chǎn)品的一個單位（價格會比批量訂購略高），否則，您也可每種產(chǎn)品訂購一件。我們可以保證產(chǎn)品的質(zhì)量，因為我們的每一件產(chǎn)品出庫前都會經(jīng)過我們工作人員的仔細(xì)檢查。我們相信誠信是成功經(jīng)營的關(guān)鍵。如有任何問題，請隨時與我聯(lián)系。Dear××,ThankyouforyourinquiryandIamhappytocontactyou.Regardingyourrequest,Iamverysorrytoinformyouthatwearenotabletoofferfreesamples.Tocheckoutourproductswerecommendorderingjustoneunitoftheproduct(thepricemaybealittlebithigherthanorderingbylot).Otherwise,youcanorderthefullquantity.Wecanassurethequalitybecauseeverypieceofourproductiscarefullyexaminedbyourworkingstaff.Webelievetrustworthinessisthekeytoasuccessfulbusiness.Ifyouhaveanyfurtherquestion,pleasefeelfreetocontactme.二、詢盤溝通模板第二節(jié)詢盤溝通技巧（二）售中溝通1、退換貨問題Dearfriend,I’msorryfortheinconvenience.Ifyouarenotsatisfiedwiththeproducts,youcanreturnthegoodsbacktous.Whenwereceivethegoods,wewillgiveyouareplacementorgiveyouafullrefund.Wehopetodobusinesswithyouforalongtime.Wewillgiveyouabigdiscountinyournextorder.譯文：親愛的朋友，很抱歉給您帶來了不便。如果您對產(chǎn)品不滿意，您可以把貨物退回。當(dāng)我們收到的貨物，我們將為您更換或全額退款。我們希望能和您達(dá)成長期的貿(mào)易關(guān)系。當(dāng)您下次購買時，我們將給您最大的折扣。二、詢盤溝通模板第二節(jié)詢盤溝通技巧（二）售中溝通2、客戶收貨后投訴產(chǎn)品有損壞0102Dearfriend,Iamverysorrytohearaboutthat.SinceIcarefullycheckedtheorderandthepackagetomakesureeverythingwasingoodconditionbeforeshippingitout,Isupposethatthedamagemighthavehappenedduringthetransportation.ButI’mstillverysorryfortheinconveniencethishasbroughtyou.IguaranteethatIwillgiveyoumorediscounttomakeitupnexttimeyoubuyproductsfromus.Thanksforyourunderstanding.譯文：親愛的朋友，很抱歉聽到發(fā)給您的貨物有殘損，我們在發(fā)貨時再三確認(rèn)了包裝沒有問題才給您發(fā)貨的。殘損可能發(fā)生在運(yùn)輸過程中，但我仍舊因為帶給您的不便深表歉意。當(dāng)您下次從我這購買時，我將會給您更多的折扣以作為彌補(bǔ)。感謝您的諒解。提示：請根據(jù)投訴的實際情況進(jìn)行更改。二、詢盤溝通模板第二節(jié)詢盤溝通技巧（二）售中溝通3、提醒買家給自己留評價

Dearfriend,Thanksforyourcontinuoussupporttoourstore,andwearestrivingtoimproveourselvesintermsofservice,quality,sourcing,etc.Itwouldbehighlyappreciatedifyoucouldleaveusapositivefeedback,whichwillbeagreatencouragementforus.Ifthere’sanythingIcanhelpwith,don’thesitatetotellme.

譯文：親愛的朋友，感謝您繼續(xù)支持我們，我們正在改善我們的服務(wù)、質(zhì)量、采購等環(huán)節(jié)。如果您可以給我們一個積極的評價，我們會非常感激，因為這對我們來說是一個很大的鼓勵。如果您需要任何幫助，請立即告訴我。二、詢盤溝通模板第二節(jié)詢盤溝通技巧（二）售中溝通4、收到顧客好評Dearfriend,Thankyouforyourpositivecomment.Yourencouragementwillkeepusmovingforward.Wesincerelyhopethatwe’llhavemorechancestoserveyou.譯文：親愛的朋友，感謝您的積極評價。您的鼓勵是我們前進(jìn)的動力。我們真誠地希望能有更多的機(jī)會為您服務(wù)。二、詢盤溝通模板第二節(jié)詢盤溝通技巧（二）售中溝通Dearfriend,AsChrismas/Newyear/…iscoming,wefound×hasalargepotentialmarket.ManycustomersarebuyingthemforresaleoneBayorintheirretailstoresbecauseoftheirhighprofitmargin.Wehavealargestockof×.Pleaseclickthefollowinglink×tocheckthemout.Ifyouordermorethan10piecesinoneorder,youcanenjoyawholesalepriceof×.Thanks.

譯文：親愛的朋友，隨著圣誕節(jié)/新年……的來臨，我們發(fā)現(xiàn)×產(chǎn)品擁有較大的潛在市場。因為利潤率很高，eBay或零售店均有出售。我們現(xiàn)在有大量的×產(chǎn)品，請單擊下面的鏈接×進(jìn)行查看。如果您一次購買×件，我們可以給您批發(fā)價格×。謝謝。提示：請?zhí)砑赢a(chǎn)品具體名稱和產(chǎn)品鏈接地址、購買件數(shù)。5、向買家推薦新品一、詢盤事件阿金是速賣通平臺的一個買家，他的店鋪主要經(jīng)營衛(wèi)浴五金件（BathroomHardware），2018年6月30日，他在后臺站內(nèi)信里看到了如圖所示的詢盤，客戶詢問店鋪里面一款紙巾盒的大小。具體詢盤信息如下所示：Gooddayseller...MayIask，whatisthesizeofthisitem?Whatisthepapersizethatfitsintothis?Thankyouverymuch...如果你作為該店鋪的客服人員，應(yīng)如何回復(fù)詢盤？實操一處理客戶的詢盤函二、處理方法步驟1：進(jìn)入“我的速賣通”頁面（即全球速賣通賣家后臺），單擊導(dǎo)航欄中的“消息中心”按鈕，在打開的頁面左側(cè)展開“買家消息”，單擊“站內(nèi)信”按鈕，找到未回復(fù)的買家留言。步驟2：打開買家留言并翻譯。翻譯內(nèi)容如下：“賣家你好，我可以詢問一下，這個產(chǎn)品的大小是多少？這個紙巾盒適合的紙巾大小是多少？謝謝！”實操一處理客戶的詢盤函二、處理方法步驟3：和供應(yīng)商聯(lián)系，確認(rèn)詳細(xì)的產(chǎn)品細(xì)節(jié)（一般來說，產(chǎn)品規(guī)格已經(jīng)大致顯示在產(chǎn)品詳情頁中了，如果買家詢問，則有可能是產(chǎn)品詳情頁里沒有說清楚，后續(xù)應(yīng)該對產(chǎn)品詳情頁進(jìn)行補(bǔ)充）。實操一處理客戶的詢盤函二、處理方法步驟4：給客戶回復(fù)站內(nèi)信，告訴客戶紙巾盒的大小和適合紙張的大小?；匦湃缦拢篋earGabrielleVasconcelos，Thesizeofthisproductis:length27.3cm,width20.5cm,high9.5cm.Suitableforpaperissquare,aslongasthelengthofthepaperislessthan27cm,widthlessthan20cm.Rollpaperisalsoavailableaslongasitslengthislessthan27cmandwidthislessthan20cm.Hopeyoucanbesatisfied.Ifyouplaceyourordernow,wewillshipittoyourhandimmediately.Bestregards.實操一處理客戶的詢盤函二、處理方法步驟5：站內(nèi)信回復(fù)客戶后，要關(guān)注這個客戶的回信或訂單情況。如果客戶下了訂單，那就可以準(zhǔn)備發(fā)貨了。但是如果客戶一直沒有反應(yīng)，那么客服人員應(yīng)該在兩三天以后及時給客戶再寫一封站內(nèi)信，詢問是否需要其他幫助。DearGabrielleVasconcelos，DidyoureceivetheE-mailseveraldaysago?Howaboutthesizerecommendedforyou？Youcanplaceanorderthenwewillsendtheproducttoyouassoonaspossible.Ifyouhaveanyquestion,pleasecomebacktous.Thanksandbestregards.實操一處理客戶的詢盤函03交易評價管理一、評價時間第三節(jié)交易評價管理

在全球速賣通平臺上，交易評價管理嚴(yán)格按照《全球速賣通平臺規(guī)則（賣家規(guī)則）》中的評價規(guī)則（第十節(jié)）執(zhí)行。根據(jù)評價規(guī)則，賣家發(fā)貨的訂單在交易結(jié)束后30天內(nèi)，賣家雙方都可以對該項交易進(jìn)行評價；超過這個時間，就無法評價了。

此外，出現(xiàn)下列情形，也不能進(jìn)行評價或沒有評價：（1）買家選擇T/T（電匯）付款，但最終訂單沒有得到賣家的確認(rèn)（5）訂單金額不滿5美元的訂單（防止信用炒作）（4）賣家申請退款結(jié)案等交易結(jié)束前已經(jīng)全額退款的訂單（3）賣家發(fā)貨超時、買家申請取消并且得到賣家同意的訂單（2）資金審核時平臺自動關(guān)閉或人工關(guān)閉的訂單0102030405一、評價時間第三節(jié)交易評價管理

買賣雙方如果在規(guī)定的期限內(nèi)完成互相評價，該評價便會即時公開、生效、計分，賣家查看交易評價的方法如下：

進(jìn)入“我的速賣通”頁面（即全球速賣通賣家后臺），單擊導(dǎo)航欄中的“交易”按鈕，在打開的頁面左側(cè)展開“交易評價”。單擊“管理交易評價”按鈕，然后在右側(cè)選擇“已生效的評價”選項卡，具體如圖所示。二、評價計分第三節(jié)交易評價管理

《全球速賣通平臺規(guī)則（賣家規(guī)則）》第十節(jié)第五十二條件規(guī)定：“平臺的評價分為信用評價（SellerSummary）及店鋪評分（DetailedRatings）?！?、評價的分類與計分

（1）“信用評價”是指交易的買賣雙方在訂單交易結(jié)束后對對方信用狀況的評價。信用評價包括“五分制評價”和“文字評論”兩部分。如圖所示。五分制評價文字評論用戶名買家所購買的產(chǎn)品二、評價計分第三節(jié)交易評價管理

信用評價的“五分制評價”計分不論訂單金額，都統(tǒng)一為：四星、五星為好評，計分＋1；三星為中評，計分0；一星、二星為差評，計分-1。好評率的計算公式如下：好評率＝（5星評價數(shù)量＋4星評價數(shù)量）/總評價數(shù)量×100%中評率的計算公式如下：中評率＝3星評價數(shù)量/總評價數(shù)量×100%差評率的計算公式如下：差評率＝（2星評價數(shù)量＋1星評價數(shù)量）×100%賣家的平均星級的計算公式如下：1、評價的分類與計分二、評價計分第三節(jié)交易評價管理

（2）“店鋪評分”是指買家在訂單交易結(jié)束后以匿名的方式對賣家在交易中提供的商品描述的準(zhǔn)確性（ItemasDescribed）、溝通質(zhì)量及回應(yīng)速度（Communication）、物品運(yùn)送時間合理性（ShippingSpeed）三方面服務(wù)作出的評價，是買家對賣家的單向評分。單項評分的計算公式如下：賣家分項評分中各單項平均評分＝買家對該分項評分總和/評價次數(shù)（四舍五入）1、評價的分類與計分小提示

信用評價買賣雙方均可以進(jìn)行互評，但賣家分項評分只能由買家對賣家作出。二、評價計分第三節(jié)交易評價管理

賣家的歷史交易評價記錄將構(gòu)成賣家反饋（SellerFeedback）。賣家反饋由賣家摘要（SellerSummary），詳細(xì)的賣家評分（DetailedSellerRatings），反饋歷史（FeedbackHistory）3個部分組成，如圖所示。2、評價指標(biāo)二、評價計分第三節(jié)交易評價管理2、評價指標(biāo)（3）反饋歷史（2）詳細(xì)的賣家評分（1）賣家反饋賣家反饋中顯示的是賣家近6個月的正面反饋率（PositiveFeedback），其計算方法是將過去6個月的4星和5星評級除以同一時段的評價總數(shù)。詳細(xì)的買家評分顯示了賣家店鋪分項評分的情況，數(shù)據(jù)后還會為買家提示了其數(shù)據(jù)在整個店鋪群體中處于何種水平。例如，圖11-6中所示店鋪的溝通質(zhì)量及回應(yīng)速度評分就要比其他賣家低1.47%。反饋歷史展示的是店鋪好評數(shù)、中評數(shù)、差評數(shù)和正面反饋率在近1個月、3個月和6個月內(nèi)的表現(xiàn)。三、評價修改與投訴第三節(jié)交易評價管理買賣雙方都可以針對自己收到的差評進(jìn)行回復(fù)、解釋。當(dāng)一方對交易評價有異議時，應(yīng)先聯(lián)系對方，讓對方幫助自己修改，或把針對自己的中差評修改為好評，評價修改期為30天。1、交易評價的修改如果交易評價內(nèi)容中含有人身攻擊或其他不當(dāng)言論，賣家可以向平臺投訴，要求平臺刪除該評論。或者買家打了低分，卻在評論中贊美了產(chǎn)品，那么可能是買家的誤操作，但是聯(lián)系買家又沒能修改評價，在這些情況下，平臺一般會滿足賣家的合理要求。2、交易評價的投訴小提示

在全球速賣通平臺上，中評和差評只有一次機(jī)會修改為好評，但好評不能改為中評或差評，差評也不可以改為中評。一旦修改成功便會立即生效，同時清空評論解釋。四、中差評的成因及處理第三節(jié)交易評價管理1、獲得中差評的原因（3）支付賬戶額外扣款（2）標(biāo)題上寫著免郵，實際上買家卻要付費(fèi)（1）商品差異有些賣家為了渲染產(chǎn)品效果，在圖片處理時會或多或少添加一些商品本身所沒有的“附加物”。結(jié)果買家在收到貨物后發(fā)現(xiàn)，實物與圖片的顏色、大小、形狀有差異。這時買家就容易留下中差評了。

有些賣家標(biāo)題上會寫著“FreeShipping”，以吸引買家下單；但是有一些國家會產(chǎn)生關(guān)稅，買家如果不支付關(guān)稅，就拿不到貨物，此時買家就會將關(guān)稅與郵費(fèi)等同起來，以為自己受到了欺騙。

全球速賣通針對賣家的支付方式是不收取費(fèi)用的，但各家銀行對付款手續(xù)費(fèi)的規(guī)定卻可能不一樣。有的支付方式需要收取手續(xù)費(fèi)，而買家并不清楚，以為是賣家扣款，此時就會給中差評。四、中差評的成因及處理第三節(jié)交易評價管理

中差評的處理方法主要做到以下兩點：一是預(yù)防，二是治理。2、中差評的處理針對商品差異1

賣家盡量不要過度渲染產(chǎn)品效果；在上傳圖片時，要多發(fā)一些細(xì)節(jié)圖，盡量讓買家看清楚。買家收到產(chǎn)品后，在第一時間詢問或質(zhì)問商品顏色和形狀差異時，賣家要主動進(jìn)行解釋。如解釋合理，買家是可以諒解的。針對支付賬戶額外扣款3

賣家要給買家解釋清楚，此額外收費(fèi)是其他部門如銀行收取的，賣家可以提醒一下買家這種支付方式可能產(chǎn)生手續(xù)費(fèi)。針對免郵付費(fèi)疑慮2

賣家在發(fā)商業(yè)快遞時，主要填報的申報價值，看在運(yùn)費(fèi)之外是否還有關(guān)稅產(chǎn)生。如果賣家也不清楚，要預(yù)先與買家通過好，以免買家在支付關(guān)稅時責(zé)怪賣家或拒收產(chǎn)品。

某店鋪收到客戶關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的差評：Thematerialwaspoor.Ihadtothrowitawayaftertryingiton.該客戶憤怒地給了產(chǎn)品一星的評價。作為該店鋪的客服人員，你該如何處理？一、中差評事件實操二處理中差評（1）表達(dá)歉意，詢問不滿意的具體原因。二、處理方法（2）可以通過換貨或退款的方式讓買家滿意并且修改評價。（3）查看買家的評價是否符合平臺評價的投訴規(guī)則。（4）若前3步均未實現(xiàn)，中差評無法消除，賣家則可以進(jìn)行中差評營銷。（5）處理結(jié)束后，如果發(fā)現(xiàn)評價具有共通性，應(yīng)及時采取措施，改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。實操二處理中差評04售后服務(wù)的糾紛處理一、糾紛提交和協(xié)商的步驟第四節(jié)售后服務(wù)的糾紛處理

在交易過程中，買家提起退款/退貨退款申請，即進(jìn)入糾紛階段，須與賣家協(xié)商解決。具體的處理流程如圖所示。一、糾紛提交和協(xié)商的步驟第四節(jié)售后服務(wù)的糾紛處理

買家提起退款/退貨退款申請的原因有：買家可以在賣家全部發(fā)貨10天后申請退款。若賣家設(shè)置的限時達(dá)時間小于5天，則買家可以在賣家全部發(fā)貨后立即申請退款。（一）買家提起退款/退貨退款申請01（1）未收到貨0203（2）收到的貨物與約定不符（3）買家自身原因一、糾紛提交和協(xié)商的步驟第四節(jié)售后服務(wù)的糾紛處理

賣家接受時會提示賣家確認(rèn)退款方案，若同意退款申請，則退款協(xié)議達(dá)成，款項會按照雙方達(dá)成一致的方案執(zhí)行。（二）買賣雙方交易協(xié)商1、賣家接受糾紛內(nèi)容僅退款退貨退款

若賣家接受，則需要賣家確認(rèn)收貨地址，默認(rèn)賣家注冊時候填寫的地址（地址需要全部以英文來填寫）；若地址不正確，則點擊“修改收貨地址”。一、糾紛提交和協(xié)商的步驟第四節(jié)售后服務(wù)的糾紛處理（二）買賣雙方交易協(xié)商2、賣家拒絕糾紛內(nèi)容1如果賣家拒絕買家提起的退款申請，系統(tǒng)會讓賣家填寫自己建議的解決方案，包括退款金額、拒絕理由。如果買家接受賣家的解決方案，則雙方達(dá)成退款協(xié)議；如果買家不接受，買家可以選擇修改退款申請，再次與賣家確認(rèn)并繼續(xù)協(xié)商。3如果買家提起退款申請的原因是“貨物與約定不符”，賣家可以選填“附件證明”，提供產(chǎn)品發(fā)貨前的圖片、產(chǎn)品重量、溝通記錄等資料，證明自己是如實發(fā)貨的。如果買家提起退款申請的原因是“未收到貨”，賣家在拒絕買家退款申請時必須上傳“附件證明”，如發(fā)貨底單、物流公司的查單、物流官方網(wǎng)站的查詢信息截圖等，以證明自己已經(jīng)發(fā)貨。2一、糾紛提交和協(xié)商的步驟第四節(jié)售后服務(wù)的糾紛處理（二）買賣雙方交易協(xié)商3、買家取消退款申請買賣雙方在協(xié)商階段，買家可以取消退款申請。如果買家因為收到貨物取消了退款申請并確認(rèn)收貨，則交易結(jié)束，進(jìn)入放款階段；若買家因為其他原因（如貨物在運(yùn)輸途中，愿意再等待一段時間）取消，則繼續(xù)進(jìn)行交易流程。一、糾紛提交和協(xié)商的步驟第四節(jié)售后服務(wù)的糾紛處理（三）平臺介入?yún)f(xié)商

買家提交糾紛后，糾紛小二會在7天內(nèi)（包含第7天）介入處理。平臺會參看案件情況及雙方協(xié)商階段提供的證明給出方案。買賣家在糾紛詳情頁面可以看到買家、賣家、平臺三方的方案。糾紛處理過程中，糾紛原因、方案、舉證均可隨時獨立修改（在案件結(jié)束之前，買賣家如果對自己之前提供的方案、證據(jù)等不滿意，可以隨時進(jìn)行修改）。買賣家如果接受對方或平臺給出的方案，可以點擊接受此方案，此時雙方對同一個