前廳業(yè)務理論知識概述

前廳業(yè)務理論知識****共性知識1、****的服務宗旨及各種理念是什么？（1）我館的宗旨：樹****人形象，創(chuàng)****品牌。（2）經(jīng)營理念：以優(yōu)質特色求生存，以多元創(chuàng)新求發(fā)展，以誠心愛心贏市場。（3）服務理念：滿足客人的需求是我們服務工作的總方針，我們將致力于為客人在****創(chuàng)造一段美好的經(jīng)歷和回憶。（4）管理理念：以人為本，以德為先，人為為人，迅速應變。（5）企業(yè)精神：團結、求實、開拓、奉獻。2、我館的占地面積1.66萬平方米，擁有各類客房145間套，餐位600余個。我館的特色：溫馨、典雅、幽靜、舒適。3、PDCA循環(huán)的概念是什么及主要特點是什么？P---PLAN---“計劃”D---DO----“執(zhí)行”C---CHECK---“檢查”A---ACTION---“處理”****各級有自己的PDCA循環(huán)，并形成大環(huán)套小環(huán)、環(huán)環(huán)相扣、互相促進的有機聯(lián)系。PDCA循環(huán)每盍一圈就提高到一個新水平，但促進PDCA循環(huán)不停轉動的關鍵在于最后一個階段，即“A”。在強化飯店管理的過程中，如果我們堅持按照PDCA這一科學的管理程序辦事，就可以使****的運轉逐漸接近于管理狀態(tài)，使服務質量更加規(guī)范化、系統(tǒng)化。因此，PDCA循環(huán)的運轉過程，也就是質量管理活動和其他各項工作開展和提高的過程。4、****質量管理的總原則是什么？（1）質量管理是每一級管理人員不可推卸的責任。（2）****中的每一位員工都對自己的工作質量負責。（3）質量管理中心的職責是對****的質量管理工作進行管理。（4）質量管理必須以調動各級人員的工作積極性為基本手段。二、部門業(yè)務知識1、前廳部員工的素質要求是什么？（1）必須品行端正、誠實、正直。（2）應具有良好的服務意識。（3）具有敬業(yè)樂業(yè)精神和認真負責的工作態(tài)度。（4）勤學好問，注意知識的積累和運用。（5）要有流暢的語言表達能力。（6）精神飽滿、舉止得體。2、客人要求我們代辦事項時怎么辦？為客人代辦事項要做到“一準、二清、三及時”，即：代辦事項準；賬目清；手續(xù)清；交辦及時，請示匯報及時。若經(jīng)多方努力仍一時難以辦妥無法解決時，應向客人做好解釋，并表示歉意，必要時向領導匯報。3、安全服務的“三清”“三對照”是什么？“三清”是來客登記填寫清，證件要驗清，來龍去脈要了解清?！叭龑φ铡笔亲C件（工作證、駕駛證、身份證件）、介紹信和本人三方對照。4、如醉客在公共場所吵鬧應如何處理？如有陪同人員應勸其陪同人員將醉酒的客人帶離現(xiàn)場，如單獨一人，為了維護好公共秩序和其他客人的安全，在勸阻無效的情況下，找一安靜的休息處約束其醒酒。5、客人丟失領取聯(lián)而要領到寄存行李時怎么辦？正常領取行李時，先收取寄存卡下聯(lián)，然后對照，查找行李，并將行李交給客人確認，若準確無誤，則請客人在寄存卡聯(lián)上簽字，上下兩聯(lián)訂一起留存。若提取聯(lián)丟失時應請客人說出姓名、房號、行李件數(shù)、種類及特征，并請客人出示證件，將寄存卡聯(lián)同證件一起復印，請客人在復印本上寫上收條并簽名，再將行李交給客人。6、客人嫌入住手續(xù)太緊，不愿填寫登記表時怎么辦？（1）解釋入住手續(xù)登記的有關規(guī)定。（2）幫客人填寫，并請其簽名。（3）將客人資料存檔，以后再入住時幫客人填寫好登記表。7、遇到住店賓客要求****對其房號及有關情況保密時怎么辦？總臺接待員或問訊員，首先應問清賓客的保密程度，如電話、來訪者等，是部分保密、限量保密還是全部保密，然后據(jù)此對賓客的姓名、房號和要求作好記錄，并通知電話總機和總臺有關人員作好保密工作，當有人來訪者查詢該賓客情況，應以該賓客沒有入住或暫沒有入住為理由予以拒絕，遇到公安機關執(zhí)行公務時的查詢除外。8、商務中心服務的標準：（1）在電話鈴響3聲之內接聽電話。（2）熱情歡迎客人，征詢客人需求。（3）根據(jù)客人需求，熟練流利的為客人介紹商務中心各類服務項目的收費標準。（4）準確無誤迅速地收、發(fā)傳真、打印文件，并為客人保密。（5）為客人復印材料清晰，并主動為客人裝訂。（6）訂票服務準確、迅速；主動為客人介紹有關信息。（7）準確迅速為客人辦理結賬手續(xù)，并及時將帳單傳遞總臺。（8）夜間值班人員工作狀態(tài)規(guī)范、良好。9、前廳行李員的標準：（1）客人進店，按程序主動幫助客人提行李，引導客人辦理入住手續(xù)。（2）對?？?、VIP客人能用敬語呼客人姓名。（3）陪同客人進房途中主動介紹****服務設施。（4）客人離店能按客人要求及時到房間運行李，或能及時到大廳電梯口為客人搬運行李。（5）行李房整潔，客人寄存物品擺放有序。（6）辦理行李寄存服務手續(xù)齊全，行李件數(shù)清點準確。（7）行李服務處電話在鈴響3聲內接聽。10、總機人員接聽電話的注意事項是什么？（1）在電話鈴響3聲之內接聽、接轉分機（傳呼）、準確、迅速。（2）所有客人來電話交際都要在電話鈴響3聲之內給予接通、及時回復。（3）總機員聲音熱情、友好、清晰、規(guī)范。（4）能迅速準確提供查詢電話服務。（5）按客人要求叫醒時間，稱呼客人姓名、問候客人報知時間，若沒須回聲，立即通知客房中心。11、當賓客對賬單有異議時怎么辦？結賬員應禮貌地接過賬單，征詢客人有異的項目和數(shù)額，如果是由于客人對****不了解作出解釋，特別注意不能輕率地指責客人出錯，如果發(fā)現(xiàn)異議責任在我方或費用情況不清、不合理的話，結賬員應主動及時地向有關部門聯(lián)系核實，一旦發(fā)現(xiàn)差錯，應立刻改正，重開賬單并向客人誠懇道歉。三、創(chuàng)綠知識1、綠色飯店的基本條件是什么？（1）綠色理念（2）節(jié)約用水（3）能源管理（4）環(huán)境保護（5）垃圾管理（6）綠色客房（7）綠色餐飲（8）綠色管理2、綠色客房的標準是什么？（1）有無煙客房樓層（無煙小樓）（2）房間的牙刷、梳子、小香皂、拖鞋等一次性客用品和毛巾枕套、床單、浴衣等客用棉織品按顧客意愿更換，減少洗滌次數(shù)。（3）取消塑料封套、塑料擦鞋合、一次性洗衣袋，使用無污染、可再生的替代品。（4）擺入綠色植物。（5）供應潔凈的飲用水。（6）如果客房重新裝修或維護，要重點考慮室內的氣候。3、綠色餐飲的標準是什么？（1）餐廳有無煙區(qū)，設有無煙標志。（2）保證出售檢疫合和格肉食品，嚴格蔬菜、果品等原材料的進貨渠道，確保食品安全。（3）不使用一次性發(fā)泡塑料餐具，一次性木制筷子、一次性毛巾。（4）制定綠色服務規(guī)范，倡導綠色消費，提供剩余食品打包服務和存酒服務。（5）不出售國家禁止銷售的野生保護動物。（6）積極采用綠色食品、有機食品和無公害蔬菜。在餐廳至少有一道菜是獲權威部門認可的名菜，至少有一道菜使用的是符合生態(tài)標準種植的產(chǎn)品。4、綠色飯店的具體要求是什么？（1）飯店的建設對環(huán)境的破壞最?。?）飯店設備的運行對環(huán)境的影響最?。?）飯店的物資消耗降低到最低（4）飯店提供滿足人體健康要求的產(chǎn)品（5）飯店積極參與社會的環(huán)境保護活動四、雙認證知識1、我館的質量方針是什么？（1）以顧客滿意為導向，全面提高規(guī)范化和個性化服務水平；（2）以全面質量管理為手段，預防為主，一次到位；（3）以質量管理體系運行為載體，開拓創(chuàng)新，持續(xù)改進。2、我館的質量目標是什么？（1）賓客滿意率85%，每年遞增0.5%；（2）安全、衛(wèi)生達標合格率100%；（3）與顧客相關的質量問題處理率100%，滿意率95%。3、我館的環(huán)境方針是什么？（1）強化員工環(huán)保意識美化生存空間，創(chuàng)造綠色飯店。（2）節(jié)能降耗，減少廢氣、廢水、噪聲污染及固體廢棄物的排放，走可持續(xù)發(fā)展之路。（3）嚴格遵守環(huán)保的法律，法規(guī)和相關求，預防污染，持續(xù)改進環(huán)境績效。（4）嚴格按照自己建立的環(huán)境管理體系運行實施。4、我館的環(huán)境目標是什么？（1）水、電、煤、氣等能源消耗綜合指數(shù)逐年降低，到2005年降低15%；（2）廢氣、廢水、噪聲聲等污染物排放達到環(huán)保標準，做到可持續(xù)改進；（3）減少固體廢棄物的產(chǎn)生，做好分類管理，促進資源再利用。5、對****來說ISO9000