五項修煉動的技巧演示文稿

五項修煉動的技巧演示文稿當(dāng)前第1頁\共有74頁\編于星期六\21點優(yōu)選五項修煉動的技巧當(dāng)前第2頁\共有74頁\編于星期六\21點培訓(xùn)目的

一個公司的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有從業(yè)的服務(wù)人員的素質(zhì)------代表公司形象，和每個員工通過服務(wù)意識所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。我們將服務(wù)行為分解為五項最基本的元素-------"看"、"聽"、"笑"、"說"、"動"等五項專業(yè)化服務(wù)技巧，企業(yè)一線員工只要加強這五項元素方面的修煉，就能夠為客人提供專業(yè)化服務(wù)，來提升企業(yè)整體的競爭力當(dāng)前第3頁\共有74頁\編于星期六\21點培訓(xùn)內(nèi)容第一節(jié)身體動作和姿勢：一種重要的語言第二節(jié)照鏡子：發(fā)現(xiàn)不良的身體語言第三節(jié)修煉：做一個文質(zhì)彬彬的服務(wù)人員第四節(jié)實戰(zhàn)：迎送服務(wù)中如何“動”

當(dāng)前第4頁\共有74頁\編于星期六\21點第一節(jié)身體動作和姿勢：一種重要的語言專家分析人類的全部信息表達(dá):

語言:

7%語氣:

38%身體動作:

55%當(dāng)前第5頁\共有74頁\編于星期六\21點可見身體語言是一種比語言更重

要的語言,他能表達(dá)豐富的內(nèi)容,反映出人的身份、涵養(yǎng)、以及對人對物的態(tài)度。當(dāng)前第6頁\共有74頁\編于星期六\21點所以說我們作為服務(wù)人員，不得不潛心修煉這門“語言”因為它將反映你的服務(wù)態(tài)度是否熱忱，服務(wù)水準(zhǔn)是否專業(yè)，直接影響到顧客對公司的評價。從另一方面來講，要為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，你必須能準(zhǔn)確的解讀他們的身體語言，了解他們的真實需求和感受。當(dāng)前第7頁\共有74頁\編于星期六\21點接下來我們一起來看看身體語言

——究竟指的是什么？當(dāng)前第8頁\共有74頁\編于星期六\21點身體語言：指的是身體的動作和姿態(tài)，包括頭部動作、面部表情、眼神、嘴、手等等、、、當(dāng)前第9頁\共有74頁\編于星期六\21點一、身體語言有共通性當(dāng)前第10頁\共有74頁\編于星期六\21點案例在美國，一位體態(tài)語言學(xué)家召開了一次特別會議，他在會上故意污蔑人們所熟悉而又敬佩的幾位名人的人格。他講著講著，突然停止，要求與會者保持他們正在采取的姿態(tài)。結(jié)果發(fā)現(xiàn)有90℅的人采取了標(biāo)準(zhǔn)的雙臂交叉姿態(tài)。當(dāng)前第11頁\共有74頁\編于星期六\21點想一想：？？？從這段話中可以看出什么問題？當(dāng)前第12頁\共有74頁\編于星期六\21點從這段話可知：大部分的人聽到不喜歡、不感興趣、或有威脅的話時，都會雙臂交叉抱在胸前。也就是說，他們使用的身體語言是一致的。當(dāng)前第13頁\共有74頁\編于星期六\21點二、身體語言不是“世界語”當(dāng)前第14頁\共有74頁\編于星期六\21點在俄國，把手指放在喉嚨上表示“吃飽”。而在日本人的眼里，做這一動作表示被人家“炒了魷魚”。當(dāng)前第15頁\共有74頁\編于星期六\21點在西方，一邊嚼著口香糖一邊和別人說話時很常見，一副“酷”的寫照；可是，在中國，它是一種輕視別人，不禮貌的表現(xiàn)，讓人看了反感。當(dāng)前第16頁\共有74頁\編于星期六\21點可見，身體語言雖然具有通用性，但并不是全球通用的“世界語”，不同文化背景下的人們，往往“操”著不同的身體語言，作為服務(wù)人員，一定要留心觀察，用心總結(jié)，千萬不要會錯意，發(fā)出錯誤的身體語言。當(dāng)前第17頁\共有74頁\編于星期六\21點三、身體語言不能孤立地理解當(dāng)前第18頁\共有74頁\編于星期六\21點前面我們說了身體語言包括：（頭部、面部、嘴唇、手）等的語言。也就是說，人們的身體語言是一個整體行為模式，通常是身體的幾個部分同時在動，互相配合，不同的配合表達(dá)不同的意思，不能孤立地看。當(dāng)前第19頁\共有74頁\編于星期六\21點比如：光從“流淚”這個動作我們能不能讀懂它的真正含義是什么？當(dāng)前第20頁\共有74頁\編于星期六\21點但，如果流淚著滿臉激動，甚至流露出笑容，我們就可以看出那是高興地流淚；如果流淚者神情痛苦以致于作號啕狀，那么他一定是哀傷地流淚。當(dāng)前第21頁\共有74頁\編于星期六\21點所以，我們觀察顧客的身體語言時，不能孤立地看待某個身體動作或姿勢，而是要看整體的體態(tài)語言當(dāng)前第22頁\共有74頁\編于星期六\21點此外，還要聯(lián)系具體的場合、情景來理解。例如：一個人在快速地奔跑。單看這么一個孤立的鏡頭，很難判斷這個動作的真正含義。如果鏡頭的背景是田徑場上，顯然他是在跑步。但，如果是發(fā)生在夜深人靜的街巷，前面還有一位緊抓物品邊跑邊回頭的家伙，那他多半是在抓賊。當(dāng)前第23頁\共有74頁\編于星期六\21點照鏡子：發(fā)現(xiàn)不良的身體語言第二節(jié)當(dāng)前第24頁\共有74頁\編于星期六\21點北京一家飯店的一名服務(wù)員很頑皮，喜歡邊走路邊踢小石子。一天，他走出飯店時，看見一輛轎車停在門前，無意識地走過去踢了一腳。誰知酒店總經(jīng)理剛好看見這一幕，當(dāng)即把他解雇了。案例當(dāng)前第25頁\共有74頁\編于星期六\21點一位新聘的酒店服務(wù)人員工作勤奮，頭腦靈活，很快獲得了老板的信任，老板已經(jīng)暗暗決定升他為領(lǐng)班。一天，他剛吃完飯上樓時，出于習(xí)慣，拿出牙簽剔牙。酒店老板從樓上下來，看見她熟練的剔牙動作，非常失望，立即打消了給他升職的念頭，并將他叫到辦公室訓(xùn)了一頓。案例當(dāng)前第26頁\共有74頁\編于星期六\21點大家知道這兩個服務(wù)人員錯在哪里嗎？當(dāng)前第27頁\共有74頁\編于星期六\21點很顯然，這兩個不幸的人錯就錯在“身體動作”。他不明白，他們的身體動作反映了他們服務(wù)意識的淡薄以及服務(wù)素質(zhì)的低下。在飯店經(jīng)理看來，踢顧客的車是在對顧客說：“我不尊重你！”而在酒店老板來，新聘服務(wù)人員當(dāng)眾剔牙的補牙行為是在說：“我不知道當(dāng)眾剔牙是不禮貌的，我對服務(wù)人員的素質(zhì)修煉無認(rèn)識?！碑?dāng)前第28頁\共有74頁\編于星期六\21點其實，很多服務(wù)人員都知道身體語言的重要性，但他們對錯誤的身體動作和姿態(tài)沒有充分的認(rèn)知，自己有很多不良行為習(xí)慣卻不能自察。那么在這一節(jié)里我就送一面“鏡子”給你們，隨時拿出來照一照，多去發(fā)現(xiàn)自己的不良身體語言，并糾正！當(dāng)前第29頁\共有74頁\編于星期六\21點一、你有這些習(xí)慣

“動”作嗎?●瘙癢或抓癢?！裼檬质犷^?！袷种覆煌５厍?。●玩弄、挑或咬指甲?！裼檬植挥勺灾鞯赝诒强缀投??！衲_不停地抖動。●當(dāng)眾化妝或涂指甲油?！裉扪??！褡⒉话??！翊蚝乔??！癜压P弄得咔噠作響。當(dāng)前第30頁\共有74頁\編于星期六\21點上面所列的不良習(xí)慣動作，將給別人留下十分糟糕的印象。如果有的話就趕快改。無論你在其他方面是多么的優(yōu)秀，別人都會因為你這些壞毛病而難以接受你！當(dāng)前第31頁\共有74頁\編于星期六\21點如果你認(rèn)為那是由來已久的習(xí)慣，很難改正，那么請你記住下面的話：“人不應(yīng)該被習(xí)慣所控制，而應(yīng)該控制習(xí)慣?！碑?dāng)前第32頁\共有74頁\編于星期六\21點二、看看自己是否會出現(xiàn)

“動”作三忌當(dāng)前第33頁\共有74頁\編于星期六\21點三忌：

雜亂

泛濫

卑俗

當(dāng)前第34頁\共有74頁\編于星期六\21點雜亂：凡是沒用的，不能表情達(dá)意的動作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動作。（上課、上班時喜歡打響指）當(dāng)前第35頁\共有74頁\編于星期六\21點泛濫：空泛的、重復(fù)的、缺少信息價值的身體動作，像兩手在空中不停地比劃，雙腿接卸地抖動等，這些動作不但沒用，而且極為有害。（抖動著雙腿）當(dāng)前第36頁\共有74頁\編于星期六\21點卑俗：卑俗的身體姿勢，就像是清宮戲里奴才對主子，太監(jiān)對皇上卑躬屈膝一樣，是非常令人厭惡的。我們身為一線服務(wù)人員，不要揪得自己干的是服務(wù)工作，就低人一等，低聲下氣，做出一些卑俗的身體動作。當(dāng)前第37頁\共有74頁\編于星期六\21點第三節(jié)

修煉：做一個文質(zhì)彬彬的服務(wù)人員當(dāng)前第38頁\共有74頁\編于星期六\21點質(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則史。文質(zhì)彬彬，然后君子。

—孔子當(dāng)前第39頁\共有74頁\編于星期六\21點這句話的意思是說，一個人光有良好的品德，不講究舉止、禮節(jié)，就顯得粗野；一個人光知道講究舉止、禮節(jié)，而沒有良好的品德，就顯得虛偽。只有既注重學(xué)識品德的修養(yǎng)，又講究儀表禮節(jié)，舉止文雅，才是值得尊敬的君子。當(dāng)前第40頁\共有74頁\編于星期六\21點怎樣才能修煉成一個既有品德，又講究舉止禮節(jié)的服務(wù)人員呢？當(dāng)前第41頁\共有74頁\編于星期六\21點一、從頭到腳怎么“動”當(dāng)前第42頁\共有74頁\編于星期六\21點1、頭部平視顧客：當(dāng)顧客說話時，你的頭部要微情向前，對顧客的談話表示關(guān)注。同時，你要不是給予反應(yīng)及肯定，點點頭，對顧客表示理解、同意和贊許。當(dāng)前第43頁\共有74頁\編于星期六\21點2、臉部一張帶著愉快笑容的臉是顧客最喜歡的，永遠(yuǎn)記住要微笑服務(wù)。當(dāng)顧客開心時，你可以跟著顧客一起笑起來。當(dāng)顧客煩惱、發(fā)怒時，你也應(yīng)該嚴(yán)肅起來。當(dāng)前第44頁\共有74頁\編于星期六\21點3、眼神（生客看大三角，熟客看倒三角，不生不熟看小三角）

面對顧客，要保持眼神的自然接觸，不躲避也不要眼睜睜地看著顧客。對一個服務(wù)人員，自然平和是最重要的。當(dāng)前第45頁\共有74頁\編于星期六\21點4、嘴巴面對顧客時，你千萬不要有嘴唇撅起來的動作這是表示生氣、不滿意甚至是輕視的；而嘴唇緊繃，則是表示憤怒、對抗。你應(yīng)該嘴角向上微笑，表示出善意、禮貌、喜悅。不要把不高興和不滿隨便在顧客面前泄漏。當(dāng)前第46頁\共有74頁\編于星期六\21點5、站姿、坐姿、走姿

入座時，走到座位前，轉(zhuǎn)身后右腳向后撤半步，從容不迫地慢慢坐下，然后把右腳與左腳并齊。不論何種坐姿，都切忌兩膝蓋分開，兩腳呈八字形，女性尤其如此。坐時不可兩腳尖朝內(nèi)，腳跟朝外，呈內(nèi)八字形。當(dāng)兩腿交疊而坐時，懸空的腳尖應(yīng)向下，切忌腳尖朝天和上下抖動。當(dāng)前第47頁\共有74頁\編于星期六\21點●與人交談時，不可將上身前傾或用手支撐下巴。坐下來應(yīng)安靜，忌一會兒向東，一會兒向西。●雙手可相交擱在大腿上，或輕搭在扶手上，但手心應(yīng)向下?！裨谝巫由锨案┖笱觯虬淹燃茉谝巫踊蛏嘲l(fā)扶手上，都是極為不雅觀的?！癫豢啥赌_。坐立時，腳部不可上下抖動，左右搖擺?！裨谏缃缓蜁h環(huán)境里，入座時要輕柔舒緩，起座要端正穩(wěn)重，不可猛坐猛起，弄得座椅亂響，最好不要發(fā)出聲音。當(dāng)前第48頁\共有74頁\編于星期六\21點正確的站姿好處正確的站立姿勢能夠幫助呼吸和改善血液，減輕身體疲勞。酒店的服務(wù)人員多數(shù)是站立服務(wù)的，因此，更要注意自己的站姿。當(dāng)前第49頁\共有74頁\編于星期六\21點錯誤的站姿身體歪斜手位不當(dāng)半坐半站當(dāng)前第50頁\共有74頁\編于星期六\21點坐姿正確的坐姿，從醫(yī)學(xué)角度來看有利于健康；從交際角度看能塑造美好形象；從禮儀角度看是對別人的尊重。當(dāng)前第51頁\共有74頁\編于星期六\21點要使坐姿優(yōu)美，下列幾點要注意●入座時，走到座位前，轉(zhuǎn)身后右腳向后撤半步，從容不迫地慢慢坐下，然后把右腳與左腳并齊?！癫徽摵畏N坐姿，都切忌兩膝蓋分開，兩腳呈八字形，女性尤其如此?！褡鴷r不可兩腳尖朝內(nèi)，腳跟朝外，呈內(nèi)八字形。 ●當(dāng)兩腿交疊而坐時，懸空的腳尖應(yīng)向下，切忌腳尖朝天和上下抖動。當(dāng)前第52頁\共有74頁\編于星期六\21點●與人交談時，不可將上身前傾或用手支撐下巴?！褡聛響?yīng)安靜，忌一會兒向東，一會兒向西。●雙手可相交擱在大腿上，或輕搭在扶手上，但手心應(yīng)向下?！裨谝巫由锨案┖笱?，或把腿架在椅子或沙發(fā)扶手上，都是極為不雅觀的。●不可抖腳。坐立時，腳部不可上下抖動，左右搖擺。當(dāng)前第53頁\共有74頁\編于星期六\21點●在社交和會議環(huán)境里，入座時要輕柔舒緩，起座要端正穩(wěn)重，不可猛坐猛起，弄得座椅亂響，最好不要發(fā)出聲音。當(dāng)前第54頁\共有74頁\編于星期六\21點走姿行走時需要注意以下四點：·切忌晃身搖頭，上身左右擺動，給人以庸俗、無知和輕薄的印象。·雙手不可亂放。無論男女服務(wù)員，走路的時候，都不可把手插在衣服口袋里，也不要弓腰或倒背著手。當(dāng)前第55頁\共有74頁\編于星期六\21點·目光注視前方。走路時，眼睛要注視前方，不要左顧右盼。不要驚蟄顧客上下打量，更不要對顧客指指點點、評頭品足，因為這不僅有傷大雅，而且還極其不禮貌。·切忌奔跑。如果碰到有急事，可以加快腳步，但切忌奔跑，特別是在樓上。當(dāng)前第56頁\共有74頁\編于星期六\21點６、手勢手勢是體態(tài)語言之一，有輔助說話，表達(dá)說話內(nèi)容的作用。當(dāng)前第57頁\共有74頁\編于星期六\21點例如：

客人來了，你一邊說“歡迎光臨”，一邊伸出手去把顧客迎進門，從而加強了迎客的氛圍。當(dāng)前第58頁\共有74頁\編于星期六\21點另外，手勢也能獨立表達(dá)意思比如：

當(dāng)你向別人招手時，別人就知道你在問候或需要幫忙。當(dāng)前第59頁\共有74頁\編于星期六\21點由于文化差異，不同國度或地域的人使用的手勢含義不同?！と毡救斯恼朴檬种笓襞?，表示歡迎。在英國，人們看戲、聽音樂會時這樣鼓掌，則意味著演出不受歡迎。·在英國、澳大利亞和新西蘭等國，路邊的旅游者翹大拇指表示搭便車。在中國翹起大拇指通常指高度地稱贊、夸獎、了不起、老大的意思。當(dāng)前第60頁\共有74頁\編于星期六\21點其實，我們在服務(wù)顧客的過程中，學(xué)會用簡單的幾個手勢就可以了。如：歡迎

送別

握手“手勢以簡單為主，以簡單為美！”當(dāng)前第61頁\共有74頁\編于星期六\21點以上關(guān)于身體動作和姿態(tài)的種種要求，都是為了使我們看起來更有禮貌，因此，行為有禮貌是修煉的核心。請記住下面的一句話：“禮貌的行為不需要任何成本，卻能產(chǎn)生巨大的利益！”當(dāng)前第62頁\共有74頁\編于星期六\21點二、修煉中的三個堅持1、堅持觀察和模仿2、堅持使用標(biāo)準(zhǔn)姿勢3、堅持三適原則（就是要在適當(dāng)?shù)臅r間，適當(dāng)?shù)膱龊?，對適當(dāng)?shù)膶ο筮\用合適的身體語言。

）當(dāng)前第63頁\共有74頁\編于星期六\21點三、保持距離，給顧客做夠的私人空間１、人際關(guān)系與距離的比例一般而言：一臂之內(nèi)的距離代表兩人之間關(guān)系親密。（家人，情人）一臂到兩臂的距離則會讓顧客感到安全舒服（顧客）當(dāng)前第64頁\共有74頁\編于星期六\21點所以，千萬不要出現(xiàn)以下帶有侵犯性的動作用一條胳膊摟抱著顧客的肩膀。（除非他快要昏倒了）拍打顧客的后背。（除非他噎住了）弄亂顧客的頭發(fā)。（除非你是一名理發(fā)師）抱住他不讓他走。（除非你要嫁給他）當(dāng)前第65頁\共有74頁\編于星期六\21點２、不同文化背景的人對身體距離的要求不同中國——總的說來，中國人特別不喜歡在公共場合進行身體接觸。但是，由于西方文化的影響，握手變成了一種被廣泛運用的問候方式。還有，在中國更傳統(tǒng)，更謙恭的鞠躬或點頭是能夠被接受的問候顧客的方式。日本——在日本，盡管人們將會適應(yīng)西方人的習(xí)慣而握手，但是傳統(tǒng)的問候方式還是鞠躬?？偟恼f來身體接觸被看作是一件私事。當(dāng)眾示愛被認(rèn)為是不禮貌的。當(dāng)前第66頁\共有74頁\編于星期六\21點３、不要表達(dá)過度或表達(dá)不充分一些服務(wù)人員在和顧客握手的時候，會在不知不覺中使勁地握顧客的手，這種握手方式過于具有進攻性，而且它會給接受者留下一個印象——仿佛他們是被用來加強網(wǎng)球我拍練習(xí)。這實際上傷害了他們。有的服務(wù)人員卻有過份小心，握手時輕輕地，猶豫不決，顯得很不熱情。當(dāng)前第67頁\共有74頁\編于星期六\21點四、服務(wù)無小節(jié)當(dāng)前第68頁\共有74頁\編于星期六\21點

兩個人正在談話，如果一方用手摸摸后脖頸，或是抬手看表，動作雖然細(xì)小，但對方卻感到你已經(jīng)不想談下去了，便會起身要走。一個美國人到韓國談生意，只在賓館住了三天，他便發(fā)現(xiàn)韓國的男人不尊重女性，因為他看見前來和他洽談的先