農(nóng)村卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)：營銷服務(wù)規(guī)范

農(nóng)村卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)：營銷服務(wù)規(guī)范范圍本部分規(guī)定了XX卷煙商業(yè)企業(yè)零售終端服務(wù)的服務(wù)類型、基礎(chǔ)服務(wù)、特色服務(wù)、服務(wù)監(jiān)測、服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)等內(nèi)容。本文件適用于指導(dǎo)XX煙草商業(yè)領(lǐng)域卷煙營銷人員對卷煙零售客戶開展的服務(wù)工作，包括前臺(tái)可視服務(wù)工作及后臺(tái)相關(guān)服務(wù)支持工作。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。YC/T262-2008煙草行業(yè)物流單證DB43/TXX農(nóng)村卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)第7部分：零售客戶培訓(xùn)指南DB43/TXX農(nóng)村卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)第6部分：零售終端商品陳列指南術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。

弱勢群體因病或傷殘導(dǎo)致家庭生活困難的零售客戶。服務(wù)對象分層分類煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)對象可分為：星級現(xiàn)代終端普通現(xiàn)代終端弱勢群體服務(wù)內(nèi)容分層分類應(yīng)根據(jù)不同星級分層服務(wù)，零售終端分層分類服務(wù)見表1。零售終端分層分類服務(wù)表分層分類服務(wù)項(xiàng)目分層分類服務(wù)細(xì)項(xiàng)服務(wù)對象星級現(xiàn)代終端普通零售終端弱勢群體一星二星三星四星五星基礎(chǔ)服務(wù)客戶入網(wǎng)★★★★★★★卷煙訂貨結(jié)算★★★★★★★客戶拜訪★★★★★★★咨詢反饋★★★★★★★貨源供應(yīng)★★★★★★★送/退/換貨★★★★★★★客戶培訓(xùn)★★★★★★★經(jīng)營指導(dǎo)★★★★★★★個(gè)性化服務(wù)形象改善☆★★★★培訓(xùn)指導(dǎo)☆★★★★數(shù)字服務(wù)☆★★★★會(huì)員管理☆★★★★資源整合☆★★★★傳播矩陣☆☆☆★★特色服務(wù)情感維系☆★貨源供應(yīng)☆★愛心幫扶☆★送課下鄉(xiāng)☆★法律咨詢☆★基礎(chǔ)服務(wù)客戶入網(wǎng)客戶接入市場經(jīng)理在卷煙營銷平臺(tái)接收到新入網(wǎng)客戶信息后，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)分配給客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)以電話或?qū)嵉赝ㄖ蛻魯y帶相關(guān)資料、綁定銀行卡等，辦理入網(wǎng)手續(xù)。信息維護(hù)客戶入網(wǎng)后，應(yīng)關(guān)注客戶經(jīng)營信息變化情況并予以及時(shí)維護(hù)更新客戶基礎(chǔ)信息，確保信息的及時(shí)性、準(zhǔn)確性。營銷人員宜詢問客戶卷煙經(jīng)營相關(guān)的情況，包括具體地理位置、店內(nèi)實(shí)際經(jīng)營人員及網(wǎng)絡(luò)操作能力等。應(yīng)及時(shí)在卷煙營銷平臺(tái)維護(hù)客戶基礎(chǔ)信息，包括但不限于：訂貨方式；訪銷批次；訂貨頻次；結(jié)算方式；配送線路；網(wǎng)上支付。應(yīng)及時(shí)維護(hù)“營銷市場類型”、“終端類型”等客戶標(biāo)簽信息。入網(wǎng)培訓(xùn)入網(wǎng)培訓(xùn)應(yīng)按《農(nóng)村卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)第7部分：零售客戶培訓(xùn)指南》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。物料發(fā)放客戶入網(wǎng)后，應(yīng)向零售客戶發(fā)放明碼標(biāo)價(jià)簽、明碼標(biāo)價(jià)盒、卷煙零售客戶服務(wù)指南、相關(guān)政策宣傳冊等物料。卷煙訂貨結(jié)算服務(wù)電話訂貨電話訂貨服務(wù)應(yīng)符合以下要求：電訪準(zhǔn)備：電話訪銷員在訂貨前應(yīng)做好相關(guān)準(zhǔn)備工作，如確認(rèn)電腦、電話等設(shè)備處于正常狀態(tài)；撥打電話：根據(jù)客戶的撥打周期和卷煙零售客戶信息，使用普通話撥打電話給本周期電話訂貨客戶；記錄客戶需求：電話訪銷員將卷煙零售客戶提報(bào)的需求品牌（規(guī)格）和數(shù)量錄入信息系統(tǒng)，告知客戶系統(tǒng)自動(dòng)核定的投放量。核對需求：在訂單生成前，電訪員應(yīng)向客戶核實(shí)所需的品規(guī)、數(shù)量和金額，訂單核對完畢后生成訂單；致謝：電話訂貨員向客戶致謝，結(jié)束通話。網(wǎng)上訂貨網(wǎng)上訂貨服務(wù)應(yīng)符合以下要求：制定貨源策略并貨源公示：市州公司營銷中心及時(shí)將下周卷煙銷售策略公示至網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)；同步貨源及客戶信息：商業(yè)企業(yè)及時(shí)將營銷平臺(tái)的貨源投放數(shù)據(jù)同步至網(wǎng)上訂貨平臺(tái)，并將所有網(wǎng)訂客戶相關(guān)數(shù)據(jù)予以同步；設(shè)置網(wǎng)訂開始及結(jié)束時(shí)間：市州公司營銷中心設(shè)置網(wǎng)訂開始及結(jié)束時(shí)間；訂購并提交卷煙訂單：指導(dǎo)卷煙零售客戶查看本周期貨源信息，選擇品牌規(guī)格，錄入需求數(shù)量；訂單審核并結(jié)轉(zhuǎn)：網(wǎng)訂時(shí)間結(jié)束后，市州公司營銷中心對所有訂單予以對賬、確認(rèn)、審核結(jié)轉(zhuǎn)。商零網(wǎng)上配貨商零網(wǎng)上配貨服務(wù)應(yīng)符合以下要求：掃碼銷售：客戶經(jīng)理應(yīng)按照相關(guān)工作細(xì)則，篩選商零網(wǎng)上配貨目標(biāo)客戶，輔導(dǎo)商零網(wǎng)上配貨客戶用好終端信息管理系統(tǒng)，做到“全店鋪管理、全商品掃碼”。對擬實(shí)行商零網(wǎng)配的客戶將設(shè)置3個(gè)月的輔導(dǎo)考察期，期間由客戶經(jīng)理和市管員不定期對客戶進(jìn)行輔導(dǎo)檢查，應(yīng)對直營店實(shí)施商零網(wǎng)上配貨。設(shè)置網(wǎng)配參數(shù)：卷煙商業(yè)企業(yè)營銷中心要結(jié)合相關(guān)規(guī)則合理設(shè)置網(wǎng)配參數(shù)，包括配貨周期、安全庫存、配貨建議量等。計(jì)算配貨量：系統(tǒng)根據(jù)公司庫存、客戶銷售等情況，計(jì)算出配貨量。生成配貨建議單：系統(tǒng)向商零網(wǎng)上配貨客戶推送配貨建議單。客戶修正訂單：商零網(wǎng)上配貨客戶可根據(jù)實(shí)際銷售情況及對未來市場銷售的預(yù)判，修訂配貨建議單。檢驗(yàn)總量及單規(guī)格最大可供量，生成訂單：對比檢驗(yàn)訂貨總量、單規(guī)格最大可供量，生成訂單?？蛻舸_認(rèn)訂單：客戶在訂貨平臺(tái)內(nèi)確認(rèn)訂單。結(jié)算服務(wù)結(jié)算服務(wù)流程應(yīng)符合以下要求：商業(yè)企業(yè)需要對訂貨平臺(tái)進(jìn)行維護(hù)，確保訂貨平臺(tái)運(yùn)行穩(wěn)定，為卷煙零售客戶訂貨結(jié)算提供系統(tǒng)支撐；商業(yè)企業(yè)采集訂單后，提醒零售客戶主動(dòng)支付卷煙貨款或預(yù)存好足額貨款；商業(yè)企業(yè)采集訂單后，審核提交，同時(shí)業(yè)務(wù)部門向銀行提交扣款請求指令；商業(yè)企業(yè)卷煙營銷部門及時(shí)指導(dǎo)扣款或付款異常卷煙零售客戶解決異常情況，確保當(dāng)日結(jié)算成功。訂貨結(jié)算服務(wù)應(yīng)符合以下要求：電話訂貨電話訪銷員應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程進(jìn)行訪銷，不得有自行增減卷煙品規(guī)和數(shù)量、搭配銷售以及強(qiáng)行要求零售戶訂購某種品規(guī)卷煙等不規(guī)范行為。接聽電話過程中電話訪銷員應(yīng)耐心傾聽卷煙零售客戶的電話，切忌打斷、催促客戶，同時(shí)要適當(dāng)控制通話時(shí)間，提高電話訪銷效率。網(wǎng)上訂貨客戶經(jīng)理應(yīng)提醒注意保管訂貨平臺(tái)的賬號(hào)和密碼，關(guān)注公司訪銷日程，及時(shí)訂貨。在卷煙訂購過程中，客戶經(jīng)理應(yīng)充分尊重卷煙零售客戶的貨源選擇權(quán)和經(jīng)營自主權(quán)，不能干預(yù)卷煙零售客戶自主選擇貨源，嚴(yán)禁客戶經(jīng)理為零售客戶代訂卷煙。客戶經(jīng)理應(yīng)告知卷煙零售客戶網(wǎng)上訂貨操作規(guī)范，提醒卷煙零售客戶不得與其他客戶相同IP/ID訂貨。開展商零網(wǎng)配服務(wù)的市州公司宜制定詳細(xì)的規(guī)則，并報(bào)省局卷煙銷售處備案。結(jié)算服務(wù)提醒卷煙零售客戶同一張銀行卡不得為2戶及以上零售客戶支付（包括在線批扣、微信易付、網(wǎng)銀支付等方式）卷煙貨款的行為（在內(nèi)管部門備案的除外）?？蛻舭菰L客戶拜訪流程應(yīng)符合以下要求：信息收集與分析：客戶經(jīng)理應(yīng)熟練掌握所在區(qū)域的市場情況、所轄區(qū)域的零售客戶經(jīng)營情況和在銷品牌信息，通過分析，找到存在的主要問題和原因，為制定拜訪計(jì)劃提供依據(jù)；制定拜訪計(jì)劃：客戶經(jīng)理應(yīng)用分析結(jié)果，結(jié)合公司的營銷目標(biāo)要求，明確拜訪目標(biāo)和內(nèi)容，制定拜訪計(jì)劃，主要內(nèi)容包括規(guī)劃拜訪對象、拜訪時(shí)間、拜訪順序及拜訪方式；訪前準(zhǔn)備：客戶經(jīng)理根據(jù)拜訪計(jì)劃中確定的營銷工作任務(wù)，在拜訪前提前準(zhǔn)備好個(gè)人工作用品（介紹資料、輔助工具）、零售客戶經(jīng)營用品（銷售臺(tái)賬、卷煙價(jià)簽等）和公司發(fā)放物品（各類書面通知、宣傳材料、宣傳品），并在拜訪前整理好個(gè)人儀表；實(shí)施拜訪計(jì)劃：客戶經(jīng)理收集市場、品牌、客戶等層面的信息，宣傳公司最新的政策，開展日常的品牌宣傳和終端陳列，指導(dǎo)零售客戶合理提升經(jīng)營能力；整理拜訪記錄：客戶經(jīng)理回顧拜訪過程，記錄感受，包括客戶經(jīng)營情況變化、品牌市場表現(xiàn)、品牌的陳列情況、市場環(huán)境信息，以及為每位客戶開展的服務(wù)內(nèi)容、方式和效果；信息反饋及處理：客戶經(jīng)理將拜訪過程中發(fā)現(xiàn)的零售戶涉嫌違法違規(guī)經(jīng)營的信息、零售客戶的意見建議等反饋至相關(guān)部門予以處理，對變更的客戶信息資料及時(shí)進(jìn)行更新和維護(hù)；評估拜訪效果：評估信息分析的準(zhǔn)確性、計(jì)劃的合理性及實(shí)施的有效性，包括客戶服務(wù)效果、品牌培育實(shí)施效果、營銷目標(biāo)完成情況等；制定改進(jìn)措施：客戶經(jīng)理提出客戶服務(wù)、品牌培育的改進(jìn)措施，不斷提升客戶滿意度，完成品牌培育目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人能力和素質(zhì)的提升?？蛻舭菰L服務(wù)應(yīng)符合以下要求：拜訪頻次。重點(diǎn)監(jiān)管零售客戶每月拜訪不少于4次，大客戶每月拜訪不少于2次，中、小客戶每月拜訪不少于1次，偏遠(yuǎn)客戶每季度拜訪不少于1次。。拜訪時(shí)長。拜訪零售客戶的時(shí)長宜根據(jù)服務(wù)內(nèi)容靈活確定，原則上最短不得低于5分鐘，最長不得高于1小時(shí)，開展庫存盤點(diǎn)或拜訪座談可適當(dāng)XX。咨詢反饋?zhàn)稍兎答伔?wù)流程應(yīng)符合以下要求：咨詢投訴受理：商業(yè)企業(yè)通過線上、線下多種渠道，接收零售客戶和消費(fèi)者的咨詢投訴。咨詢投訴處理：商業(yè)企業(yè)通過各部門之間合作或與工業(yè)企業(yè)協(xié)作，完成咨詢投訴處理并反饋?zhàn)稍內(nèi)?。?yīng)包含以下內(nèi)容：按標(biāo)準(zhǔn)回答客戶：對能夠當(dāng)場直接處理的咨詢投訴，直接按標(biāo)準(zhǔn)給予答復(fù)或處理；投送處理部門處理：對不能夠當(dāng)時(shí)處理的咨詢投訴，按處理責(zé)任的不同及時(shí)傳達(dá)至具體受理部門或具體責(zé)任人處理；反饋?zhàn)稍兺对V人：把咨詢投訴是否處理、處理情況、處理結(jié)果等通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式反饋給咨詢投訴人；整理咨詢投訴記錄：咨詢投訴處理后，需填寫咨詢投訴處理反饋單的應(yīng)及時(shí)填寫咨詢反饋處理單，及時(shí)向相關(guān)部門反饋處理情況；咨詢投訴處理反饋單要詳細(xì)寫明咨詢投訴處理的經(jīng)辦人員、時(shí)間、地點(diǎn)、處理過程、處理結(jié)果等內(nèi)容，反饋情況要針對客戶咨詢投訴要點(diǎn)。咨詢投訴回訪：部分疑難咨詢投訴處理宜對咨詢投訴人實(shí)施回訪，應(yīng)包含以下內(nèi)容：跟蹤咨詢投訴處理滿意度：商業(yè)企業(yè)通過當(dāng)面、電話或網(wǎng)絡(luò)回訪等方式跟蹤咨詢投訴處理情況，了解客戶對咨詢投訴處理的滿意情況。對處理不當(dāng)或有弄虛作假的行為進(jìn)行質(zhì)詢，對無故拖延的行為進(jìn)行督查和指導(dǎo)；匯總咨詢投訴定期分析：商業(yè)企業(yè)梳理來自于卷煙零售客戶、消費(fèi)者和卷煙工業(yè)企業(yè)及社會(huì)各界對企業(yè)在經(jīng)營作風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品配送、產(chǎn)品質(zhì)量、專賣管理等方面的意見、建議和要求，開展分析和改進(jìn)。咨詢投訴服務(wù)應(yīng)符合以下要求：咨詢投訴服務(wù)應(yīng)及時(shí)、禮貌、客觀；審慎答復(fù)、據(jù)實(shí)以告；具備同理心；各級卷煙營銷部門宜告知轄區(qū)內(nèi)“三員”（客戶經(jīng)理、市管員、送貨員）的服務(wù)電話，并保持渠道暢通；所有咨詢投訴宜在3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，遇特殊情況（如涉及卷煙商品檢驗(yàn)等）按實(shí)際工作流程處理并告知咨詢投訴人，原則上最長不超過5個(gè)工作日；咨詢投訴處理不及時(shí)、咨詢投訴人對處理結(jié)果有異議、對重大問題的投訴、有較大數(shù)量的同類型投訴等異常情況，應(yīng)集中研究處理。送貨服務(wù)送貨準(zhǔn)備卷煙物流配送中心發(fā)貨員或中轉(zhuǎn)站倉庫保管員根據(jù)當(dāng)日送貨信息，安排送貨車輛，確保最大限度提高裝載率。駕駛員出車前進(jìn)行車輛檢查，確保車輛滿足運(yùn)輸需要。卷煙物流配送中心發(fā)貨員或中轉(zhuǎn)站倉庫保管員負(fù)責(zé)安排裝，并與送貨員進(jìn)行交接，交接“卷煙配送單”，依據(jù)“送貨車組交接單”核對卷煙和其它物品，包括調(diào)換、暫存和不符合退貨的卷煙、物品及相關(guān)票據(jù)。送貨員做好送貨前準(zhǔn)備，通知沒有電子扣款的零售客戶準(zhǔn)備現(xiàn)金。卷煙配送單，按照YC/T262-2008的要求；送貨車組交接單，參見附錄A中表A.1。送貨實(shí)施駕駛員在約定的送貨時(shí)間內(nèi)到達(dá)零售客戶處，在送貨員開展送貨服務(wù)的同時(shí)，準(zhǔn)備送貨到下一戶的卷煙、單據(jù)和物品。如零售正常經(jīng)營，送貨員與零售客戶共同對照“卷煙配送單”，按品種、規(guī)格核對卷煙數(shù)量及其他物品。送貨員開展送貨服務(wù)，服務(wù)語言應(yīng)禮貌得體。如出現(xiàn)店中無人、零售客戶要求調(diào)換或退貨，則執(zhí)行特殊需求服務(wù)流程。認(rèn)真聽取零售客戶意見和建議，做好相關(guān)政策及防偽、防調(diào)包的宣傳、解釋、記錄、反饋工作。與零售客戶溝通完畢，如采用周轉(zhuǎn)箱送貨的煙草商業(yè)企業(yè)，送貨員開展送貨服務(wù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)回收核對周轉(zhuǎn)箱，并整齊擺放到送貨車廂，鎖閉車門；采用委托送取送貨模式的煙草商業(yè)企業(yè)，送貨員應(yīng)和委托送取戶核對驗(yàn)收被委托零售客戶的卷煙和其他物品。被委托零售客戶如有意見反饋，送貨員應(yīng)做好記錄，及時(shí)反饋處理。返程后，駕駛員打掃車輛衛(wèi)生，檢查保養(yǎng)車輛，停放到指定地點(diǎn)。送貨員如送貨當(dāng)天遇到特殊服務(wù)需求，則返程后首先處理特殊服務(wù)需求，開展貨款繳存工作。如采取周轉(zhuǎn)箱送貨方式，送貨員整理周轉(zhuǎn)箱，并與相關(guān)人員辦理交接手續(xù)。送貨員應(yīng)認(rèn)真填寫送貨記錄，解決零售客戶問題，及時(shí)匯總上報(bào)零售客戶提供的重要信息。特殊情況處理如果零售客戶發(fā)現(xiàn)所送卷煙不能滿足需求，則由送貨員執(zhí)行特殊需求服務(wù)流程；如滿足零售客戶需求，驗(yàn)收無誤后，判斷貨款結(jié)算方式。如零售客戶采取電子扣款并已成功結(jié)算，則零售客戶應(yīng)在“卷煙配送單”上簽字確認(rèn)，送貨員整齊粘貼卷煙配送單；如零售客戶采取電子扣款但未成功或采取現(xiàn)金結(jié)算方式時(shí)，送貨員在收取現(xiàn)金后進(jìn)行核對，如有錯(cuò)誤，由零售客戶糾正，如核對無誤，零售客戶應(yīng)在“卷煙配送單”上簽字，送貨員整齊粘貼卷煙配送單，大額現(xiàn)金應(yīng)及時(shí)放入車載保險(xiǎn)箱。退貨服務(wù)退貨條件提供退貨服務(wù)應(yīng)符合以下條件之一：未實(shí)行電子扣款，并且送貨當(dāng)日無法和零售客戶取得聯(lián)系；未實(shí)行電子扣款且零售客戶沒有足夠的貨款支付。所送卷煙品牌規(guī)格和卷煙配送單一致，但經(jīng)過核實(shí)和零售客戶的真實(shí)需求不符，且責(zé)任在煙草；零售客戶遭遇突發(fā)事件，導(dǎo)致無法正常經(jīng)營；所送卷煙符合調(diào)換條件，但卷煙物流配送中心沒有庫存，零售客戶同意退貨；本單位制定的其他標(biāo)準(zhǔn)。退貨流程符合6.6.1退貨條件之一，按照下列情況執(zhí)行：核實(shí)客戶情況。如果零售客戶在場，送貨員應(yīng)給零售客戶簽署帶走卷煙的證明文書：收到證明（見附錄），將卷煙帶回；如果零售客戶不在場，則直接帶回卷煙辦理退貨手續(xù)，按照規(guī)定的時(shí)限將卷煙貨款返還零售客戶賬戶。送貨員填寫“卷煙退貨審批表”（見附錄），連同卷煙交物流配送中心發(fā)貨員或中轉(zhuǎn)站倉庫保管員審核，物流配送中心發(fā)貨員或中轉(zhuǎn)站倉庫保管員對照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行再次復(fù)核，如不符合條件，則由送貨員在下一送貨周期再次按照正常流程送貨；如符合條件，提交送貨部負(fù)責(zé)人或中轉(zhuǎn)站負(fù)責(zé)人審批，同意則簽字確認(rèn)后辦理退貨入庫、賬務(wù)核銷手續(xù)，不同意，則由送貨員在下一送貨周期再次按照正常流程送貨；對于因卷煙退貨造成的二次打碼卷煙送貨，送貨員應(yīng)明確告知零售客戶卷煙二次打碼原因；結(jié)束。調(diào)換服務(wù)調(diào)換條件提供調(diào)換服務(wù)應(yīng)符合以下條件之一：經(jīng)核對，卷煙配送單上的品牌規(guī)格和實(shí)際分揀包裝后的品牌規(guī)格不符，且卷煙配送單上的品牌規(guī)格是零售客戶的真實(shí)需求；當(dāng)場檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)條盒包裝褶皺、翻包、包裝不全、缺包、破損等質(zhì)量問題；本單位制定的其他標(biāo)準(zhǔn)。調(diào)換流程符合6.7.1調(diào)換條件之一，按照下列情況執(zhí)行：應(yīng)給零售客戶簽署帶走卷煙的證明文書：收到證明，將卷煙帶回；填寫卷煙調(diào)換審批表提交物流配送中心發(fā)貨員或中轉(zhuǎn)站倉庫保管員審核；送貨員填寫“卷煙調(diào)換審批表”（見附錄），連同卷煙交物流配送中心發(fā)貨員或中轉(zhuǎn)站倉庫保管員審核，物流配送中心發(fā)貨員或中轉(zhuǎn)站倉庫保管員對帶回卷煙進(jìn)行復(fù)核，如不符合條件，則不予調(diào)換，由送貨員在下一送貨周期再次按照正常流程送貨；如符合條件，提交送貨部負(fù)責(zé)人或中轉(zhuǎn)站負(fù)責(zé)人審批，同意則簽字確認(rèn)后辦理調(diào)換手續(xù)，不同意，則由送貨員在下一送貨周期再次按照正常流程送貨；送貨員將卷煙送貨到零售客戶并做好相關(guān)解釋說明工作；結(jié)束。客戶培訓(xùn)客戶培訓(xùn)應(yīng)按照《農(nóng)村卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)第7部分：零售客戶培訓(xùn)指南》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。經(jīng)營指導(dǎo)信息發(fā)布市州公司應(yīng)通過卷煙訂貨平臺(tái)、企業(yè)公眾號(hào)平臺(tái)、零售終端管理信息系統(tǒng)、集中培訓(xùn)等渠道發(fā)布各類營銷信息，以便于卷煙零售客戶合理做出經(jīng)營決策。信息發(fā)布類型包括但不限于以下信息：貨源信息：包括卷煙協(xié)議總量變化信息，貨源投放信息；臨時(shí)貨源投放調(diào)控信息等。品牌信息：包括卷煙品規(guī)引入與退出、卷煙品規(guī)價(jià)格調(diào)整、卷煙品規(guī)包裝變化等信息，品牌宣傳促銷、新品發(fā)布等活動(dòng)信息。評價(jià)信息:包括客戶檔位評價(jià)、終端星級評價(jià)、信用等級評價(jià)等評價(jià)規(guī)則信息和評價(jià)結(jié)果信息，評價(jià)結(jié)果信息原則上公布至零售客戶本人。訪銷信息：包括訪銷周期安排，零售客戶訪銷批次和頻次等信息。政策信息：包括公司為加強(qiáng)市場管理和服務(wù)而制定的相關(guān)政策，如合理布局規(guī)定、新入網(wǎng)客戶管理辦法、規(guī)范經(jīng)營相關(guān)規(guī)定、終端建設(shè)相關(guān)政策等信息。提醒信息：包括市場騙貸信息、虛假鏈接信息、防搶、防盜、防霉、防調(diào)包等信息。違法違規(guī)信息：根據(jù)商業(yè)企業(yè)管理需要，在一定范圍內(nèi)公示客戶違法違規(guī)信息。應(yīng)定期向卷煙零售客戶公開營銷信息，公開目錄見附錄，各市州公司可根據(jù)需要進(jìn)一步細(xì)化信息公開內(nèi)容。卷煙陳列及價(jià)格維護(hù)按照《農(nóng)村卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)第6部分：零售終端商品陳列指南》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。卷煙庫存指導(dǎo)營銷人員宜指導(dǎo)卷煙零售客戶科學(xué)控制庫存總量、結(jié)構(gòu)。指導(dǎo)零售客戶卷煙銷售應(yīng)堅(jiān)持“先進(jìn)先出”原則，加強(qiáng)卷煙庫存管理。營銷人員應(yīng)指導(dǎo)卷煙零售客戶樹立安全庫存管理理念，告知零售客戶計(jì)算安全庫存方法?？蛻艚?jīng)理應(yīng)引導(dǎo)客戶形成先盤點(diǎn)庫存、再訂貨的良好經(jīng)營習(xí)慣，必要時(shí)協(xié)助客戶盤點(diǎn)庫存。鼓勵(lì)卷煙零售客戶使用終端管理信息系統(tǒng)掃碼銷售，即賣即掃，使用系統(tǒng)進(jìn)行經(jīng)營管理，盤點(diǎn)庫存。卷煙倉儲(chǔ)指導(dǎo)客戶經(jīng)理宜加強(qiáng)傳授卷煙倉儲(chǔ)知識(shí)，防止卷煙保管不善丟失，防止卷煙霉變，確保卷煙質(zhì)量不受損害。建議不在店內(nèi)居住的零售客戶配置安防設(shè)施，或在不營業(yè)期間將卷煙帶至居住處，提醒零售客戶靠近門口卷煙陳列背柜應(yīng)盡量不放置過多高端卷煙。向卷煙零售客戶宣傳卷煙32位條碼要求，告知市場上常見的調(diào)包手法。提醒零售客戶避免將卷煙與飲料及含水分大的物品存放在一起，避免光線直射，注意晚上防潮；有卷煙獨(dú)立倉庫的，提醒客戶不要把卷煙放在陰暗潮濕的角落，不要接觸地面；指導(dǎo)客戶卷煙陳列和銷售要養(yǎng)成“先進(jìn)先出”的習(xí)慣。經(jīng)營檔位指導(dǎo)指導(dǎo)內(nèi)容針對經(jīng)營能力強(qiáng)、卷煙需求量較大的客戶，客戶經(jīng)理可指導(dǎo)卷煙零售客戶對照檔位評價(jià)規(guī)則合理訂購卷煙，主要包括：最新卷煙零售客戶經(jīng)營檔位評價(jià)指標(biāo)、評價(jià)周期及指標(biāo)計(jì)算辦法；各檔位占比情況；檔位評價(jià)操作流程；檔位應(yīng)用范圍；調(diào)取卷煙零售客戶近期評價(jià)數(shù)據(jù)及得分情況，逐一指標(biāo)分析其優(yōu)勢劣勢，給出經(jīng)營建議。指導(dǎo)方式不同卷煙零售客戶宜采用不同指導(dǎo)方式。主要包括：新入網(wǎng)卷煙零售客戶宜在入網(wǎng)初期或一個(gè)月內(nèi)組織集中培訓(xùn)，采取PPT課件詳細(xì)講解，重在增強(qiáng)其檔位評價(jià)認(rèn)知；長期檔位較低且對檔位評定疑惑較大的卷煙零售客戶宜每半年組織一次集中培訓(xùn)（含線上或線下培訓(xùn)），采取系統(tǒng)演示以及PPT培訓(xùn)課件詳細(xì)講解，重在消除誤會(huì)，增進(jìn)理解；經(jīng)營能力較強(qiáng)但對客戶經(jīng)營檔位評定事宜認(rèn)知不深的，宜采取一對一上門指導(dǎo)方式，同時(shí)關(guān)注其卷煙訂單情況，及時(shí)跟進(jìn)指導(dǎo)。指導(dǎo)要求各市州公司宜根據(jù)省公司要求制定檔位評價(jià)管理辦法并及時(shí)公示，對相關(guān)指標(biāo)調(diào)整較大的宜及時(shí)開展全面培訓(xùn)；不得人為調(diào)整卷煙零售客戶經(jīng)營檔位；營銷人員不得虛假宣傳或給卷煙零售客戶形成可人為調(diào)整檔位的不良印象；營銷人員應(yīng)及時(shí)了解關(guān)于檔位評價(jià)的意見，并及時(shí)向上級反饋；營銷人員宜提醒客戶及時(shí)訂購卷煙；營銷人員切忌指導(dǎo)經(jīng)營能力有限的客戶盲目購進(jìn)卷煙而提升檔位。卷煙銷售技巧指導(dǎo)營銷人員宜加強(qiáng)對不同卷煙類別的銷售技巧指導(dǎo)，主要包括：新品卷煙：宜向卷煙零售客戶宣傳品牌賣點(diǎn)，陳列顯著位置，指導(dǎo)其重點(diǎn)向年輕人、富有嘗鮮心理的消費(fèi)者推薦；緊俏卷煙：宜指導(dǎo)卷煙零售客戶以零包銷售為主，以忠實(shí)消費(fèi)者和老顧客為主，重點(diǎn)用于引流和保持人氣；順銷卷煙：重點(diǎn)指導(dǎo)卷煙零售客戶穩(wěn)定卷煙價(jià)格，提高卷煙規(guī)格訂足率；動(dòng)銷慢的卷煙：指導(dǎo)卷煙零售客戶應(yīng)減少購進(jìn)量，并加強(qiáng)推介，突出陳列，可適時(shí)免費(fèi)贈(zèng)送打火機(jī)、免費(fèi)品吸等策略拉動(dòng)銷售。銷售服務(wù)技巧指導(dǎo)營銷人員宜指導(dǎo)卷煙零售客戶面對不同消費(fèi)者應(yīng)采取適宜的銷售技巧和服務(wù)態(tài)度，包括但不限于：堅(jiān)持誠信經(jīng)營、保持熱情、耐心服務(wù)的態(tài)度；冷靜處理消費(fèi)者投訴，不得與消費(fèi)者發(fā)生爭吵，必要時(shí)尋求公安和煙草專賣部門的幫助；注重為老顧客預(yù)留其常吸品牌卷煙，保持價(jià)格穩(wěn)定；建立好消費(fèi)者檔案，必要時(shí)提供送貨上門服務(wù)及給予親情關(guān)懷；合理運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)工具，不定期合法發(fā)布店鋪新品、促銷信息或經(jīng)營動(dòng)態(tài)。卷煙經(jīng)營異常提醒營銷人員服務(wù)過程中宜及時(shí)關(guān)注卷煙零售客戶經(jīng)營情況，對出現(xiàn)經(jīng)營異常情況的應(yīng)及時(shí)提醒，包括但不限于：常期不開門營業(yè)或擬門面轉(zhuǎn)讓；訂購卷煙量或訂購品規(guī)數(shù)量大幅減少；訂購日程內(nèi)未訂購卷煙或未結(jié)算；與其它零售客戶同IP/ID訂購或同卡結(jié)算貨款；被他人收購卷煙或收購他人卷煙；銷售“假私非”卷煙等其它違法違規(guī)行為；經(jīng)營檔位與實(shí)際經(jīng)營能力嚴(yán)重不符；公司對卷煙經(jīng)營異常的相關(guān)管理措施或辦法；轄區(qū)內(nèi)其它零售客戶違法違規(guī)被查處后的處理情況。提醒或告知可采取線上信息發(fā)布，也可采取培訓(xùn)方式，對情節(jié)嚴(yán)重的宜采取一對一告知。個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容與與要求見附錄。特色服務(wù)情感維系組建志愿者服務(wù)小隊(duì)，提供義務(wù)勞動(dòng)服務(wù)。遇重大節(jié)日、事件等情況，開展衛(wèi)生大掃除，積極幫助農(nóng)村零售戶改善人居環(huán)境。送“維修服務(wù)下鄉(xiāng)”等活動(dòng)，為當(dāng)?shù)卮迕裉峁╇娔X維護(hù)等服務(wù)。貨源供應(yīng)通過個(gè)性化貨源策略選取適量溢價(jià)卷煙，滿足穩(wěn)增創(chuàng)收的盈利需求。愛心幫扶給家有學(xué)生的零售戶贈(zèng)送書籍和學(xué)習(xí)用品，為考入大學(xué)、家庭經(jīng)濟(jì)較困難的零售客戶子女，提供助學(xué)金，幫助繼續(xù)接受教育。針對患有嚴(yán)重疾?。闶劭蛻舯救嘶蛉詢?nèi)直系親屬）導(dǎo)致家庭困難的零售客戶，提供醫(yī)療援助。遭受突發(fā)災(zāi)禍的客戶和本人或直系親屬發(fā)生喪事的客戶的關(guān)懷發(fā)放慰問金；送課下鄉(xiāng)針對農(nóng)村客戶分部不集中，較為分散的實(shí)際，結(jié)合零售客戶特點(diǎn)，開展“送課下鄉(xiāng)”培訓(xùn)活動(dòng)。法律咨詢?yōu)榱闶蹜籼峁┓沙ＷR(shí)普及、咨詢活動(dòng)。服務(wù)監(jiān)測監(jiān)測方式服務(wù)監(jiān)測包括但不限于以下方式：96368服務(wù)熱線接收卷煙零售客戶咨詢和投訴，對投訴客戶予以回訪；第三方開展卷煙零售客戶滿意度調(diào)查；上級或轄區(qū)內(nèi)開展的卷煙營銷工作質(zhì)量檢查、調(diào)研或暗訪；條件允許的可開通網(wǎng)上在線接收卷煙零售客戶的咨詢和投訴；營銷人員移動(dòng)辦公平臺(tái)相關(guān)拜訪數(shù)據(jù)和服務(wù)內(nèi)容。監(jiān)測內(nèi)容服務(wù)監(jiān)測包括服務(wù)監(jiān)督和測評，主要內(nèi)容包括：卷煙營銷各崗位職責(zé)、工作制度的履行、執(zhí)行情況；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的公平和公正性；客戶投訴處理情況，客戶對公司服務(wù)內(nèi)容、效率、質(zhì)量的滿意情況；維護(hù)消費(fèi)者權(quán)利，處理消費(fèi)投訴情況。監(jiān)測要求服務(wù)監(jiān)測要求主要包括：轄區(qū)卷煙零售客戶對“96368”服務(wù)熱線知曉率達(dá)85%以上，對某轄區(qū)服務(wù)時(shí)間超過3個(gè)月的客戶經(jīng)理電話知曉率應(yīng)達(dá)100%。省級卷煙營銷部門每年組織各種方式的滿意度測評不低于兩次，市級不低于一季度一次，鼓勵(lì)有條件的縣級卷煙營銷部門每季度開展一次，并對測評結(jié)果予以通報(bào)及納入工作質(zhì)量考核。市級卷煙營銷部門應(yīng)將下級卷煙營銷部門的服務(wù)工作質(zhì)量情況納入營銷工作質(zhì)量考核，并開展現(xiàn)場服務(wù)工作質(zhì)量督查每半年不低于一次?？h級卷煙營銷部門開展日常服務(wù)工作督查每月每位客戶經(jīng)理不低于5戶。所有監(jiān)測工作均應(yīng)有工作底稿，省市級滿意度監(jiān)測應(yīng)有監(jiān)測分析報(bào)告，并有改善服務(wù)工作質(zhì)量的具體措施。所有客戶投訴各級卷煙營銷部門應(yīng)有記錄、有處理、有反饋、并要分析原因，有解決和防范投訴的具體工作措施。服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)服務(wù)評價(jià)月度評價(jià)每月各縣級分公司應(yīng)通過匯總整理客戶投訴信息、匯總市場督察情況，統(tǒng)計(jì)關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)達(dá)成情況，對營銷人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行專項(xiàng)考核評價(jià)。年度評價(jià)每年開展定期開展客戶滿意度調(diào)查，對整體服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估。滿意度調(diào)查應(yīng)著重調(diào)查卷煙供應(yīng)、盈利水平、服務(wù)質(zhì)量、客戶需求滿足等方面內(nèi)容，全面收集零售客戶意見。調(diào)查應(yīng)涵蓋不同業(yè)態(tài)、區(qū)域和類型的零售客戶。調(diào)查由市州公司統(tǒng)一安排、制定標(biāo)準(zhǔn)、組織實(shí)施。服務(wù)改進(jìn)與創(chuàng)新問題整改各級卷煙營銷部門應(yīng)對各類督查、調(diào)查后形成的調(diào)查報(bào)告，召開營銷座談會(huì)，針對自身問題制定整改措施并嚴(yán)格落實(shí)，并應(yīng)對各項(xiàng)整改措施實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤，確保措施有效、整改到位。服務(wù)競賽各級卷煙營銷部門宜開展各類服務(wù)競賽活動(dòng)，鼓勵(lì)營銷人員改善服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)客戶滿意度整體提升。課題創(chuàng)新鼓勵(lì)各級卷煙營銷部門通過QC課題，精益改善課題等形式，尋找影響客戶滿意度的根源，研討服務(wù)舉措，提升對卷煙零售客戶的服務(wù)質(zhì)量。鼓勵(lì)各級卷煙營銷部門研發(fā)新的工具或通過互聯(lián)網(wǎng)開發(fā)新的服務(wù)保障系統(tǒng)，暢通信息渠道，減少服務(wù)等待時(shí)間，提升服務(wù)效率，促進(jìn)卷煙零售客戶滿意。

（規(guī)范性）

個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容明細(xì)表個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容明細(xì)表見表A.1。個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容明細(xì)表星級服務(wù)內(nèi)容一星終端二星終端三星終端四星終端五星終端形象改善引導(dǎo)卷煙、非煙陳列引導(dǎo)卷煙、非煙陳列結(jié)合店面、廣告資源等條件，提出店面優(yōu)化、廣告布置等提升店面經(jīng)營環(huán)境及形象的建議結(jié)合店面、廣告資源等條件，提出店面優(yōu)化、廣告布置等提升店面經(jīng)營環(huán)境及形象的建議；（1）提供“X村636”整體VI形象設(shè)計(jì)，全程監(jiān)督指導(dǎo)，確?！皟?nèi)涵豐富、美觀雅致、風(fēng)格鮮明”的形象效果。

（2）提供店內(nèi)布局及裝飾優(yōu)化設(shè)計(jì)方案，按照“一店一方案”的方式，綜合考慮每個(gè)店鋪的店內(nèi)實(shí)際結(jié)構(gòu)、區(qū)域動(dòng)線走向、商品陳列規(guī)則等，合理安排、科學(xué)布局。

（3）免費(fèi)提供陳列柜2組地柜、2組背柜、1個(gè)收銀柜，陳列柜、收銀柜相互不替換。培訓(xùn)指導(dǎo)定期提供安全經(jīng)營指導(dǎo)、卷煙進(jìn)銷存指導(dǎo)，指導(dǎo)一星向二星晉升通過單項(xiàng)對比分析和關(guān)聯(lián)分析，制定針對性的經(jīng)營指導(dǎo)書，指導(dǎo)二星向三星晉升建立預(yù)測系統(tǒng)，為客戶提供有價(jià)值的信息。及時(shí)反饋場銷售變化信息維護(hù)好零售客戶的經(jīng)濟(jì)利益，指導(dǎo)三星向四星晉升1、定期開展品牌文化專題培訓(xùn)；

2、幫助分析市場潛力，掌握卷煙動(dòng)態(tài)走勢。

3、傳授卷煙品牌推介方法、技巧；

4、指導(dǎo)四星向五星晉升（1）提供品類組合、需求分析、線上拓客等多項(xiàng)專業(yè)化經(jīng)營指導(dǎo)。

（2）提供包括零售發(fā)展趨勢、煙草行業(yè)政策、加盟管理制度、陳列技巧、溝通技能、新媒體營銷、、互聯(lián)網(wǎng)+新技術(shù)等多個(gè)模塊學(xué)習(xí)培訓(xùn)。

（3）提供加盟終端客戶成長計(jì)劃，全面提升現(xiàn)代經(jīng)營意識(shí)和能力。

（4）不定期舉辦“X村636加盟經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)”，促進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的提煉與分享。數(shù)字服務(wù)

（1）免費(fèi)安裝終端智能設(shè)備和零售終端信息系統(tǒng)。

（2）免費(fèi)提供零售終端信息系統(tǒng)操作培訓(xùn)和后期維護(hù)。

（1）免費(fèi)安裝終端智能設(shè)備和零售終端信息系統(tǒng)。

（2）免費(fèi)提供零售終端信息系統(tǒng)操作培訓(xùn)和后期維護(hù)。

（1）免費(fèi)安裝終端智能設(shè)備和零售終端信息系統(tǒng)。

（2）免費(fèi)提供零售終端信息系統(tǒng)操作培訓(xùn)和后期維護(hù)。（3）跟蹤、分析采集信息，指導(dǎo)營業(yè)人員使用信息軟件分析報(bào)表，并將結(jié)果應(yīng)用于日常經(jīng)營活動(dòng)；

4、實(shí)施定期數(shù)據(jù)復(fù)核，保證數(shù)據(jù)的真實(shí)、有效。

（1）免費(fèi)安裝終端智能設(shè)備和零售終端信息系統(tǒng)。

（2）免費(fèi)提供零售終端信息系統(tǒng)操作培訓(xùn)和后期維護(hù)。（3）跟蹤、分析采集信息，指導(dǎo)營業(yè)人員使用信息軟件分析報(bào)表，并將結(jié)果應(yīng)用于日常經(jīng)營活動(dòng)；

4、實(shí)施定