售后處理規(guī)范方案一認(rèn)證考試試題和答案

./售后處理規(guī)范〔一小紅在商家處購(gòu)買一臺(tái)冰柜,幾天后物流公司通知小紅因距離太遠(yuǎn)需要自行到站點(diǎn)取貨無法送貨上門,小紅申請(qǐng)全額退款,商家要求扣除發(fā)貨運(yùn)費(fèi)。按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》,請(qǐng)問小二是否可以支持商家的要求？否小童在天貓某店鋪購(gòu)買了一包包郵的零食,商品支持7天無理由,物流派送時(shí),小童直接拒簽貨物。商家以下哪種做法是正確的？商家聯(lián)系物流核實(shí)李巖拒簽未產(chǎn)生返件運(yùn)費(fèi),故操作全額退款小童小東在天貓某店鋪購(gòu)買了一部手機(jī),7天內(nèi)發(fā)現(xiàn)無法使用,售后檢測(cè)明確商品質(zhì)量問題,商家同意小東退貨,退回后商家表示商品劃痕拒簽,拒絕小東訴求。小東申請(qǐng)?zhí)熵埥槿牒?按照《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則》,天貓將會(huì)如何處理？支持小東,商品明確存在質(zhì)量問題后不再考慮商品是否影響二次銷售,均支持消費(fèi)者退貨退款訴求消費(fèi)者在天貓某店鋪購(gòu)買一件羽絨服,收到貨物之后質(zhì)疑商品材質(zhì)不符,于是將羽絨服拆開,發(fā)現(xiàn)內(nèi)部填充物為絲綿。于是以材質(zhì)不符為由申請(qǐng)退貨退款,貨物退回后,商家以商品影響二次銷售為由拒收貨物。消費(fèi)者申請(qǐng)?zhí)熵埥槿?按照《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則》,以下說法正確的是？商家屬于不合理拒簽,支持退款消費(fèi)者,退貨運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān),貨物需要自行聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商取回小剛在商家處下單購(gòu)買一臺(tái)電風(fēng)扇,后面發(fā)現(xiàn)其他家價(jià)格更優(yōu)惠,看到商家并未發(fā)貨于是申請(qǐng)退款,過了幾天卻收到了包裹,才知道商家在申請(qǐng)退款后發(fā)貨了,小剛現(xiàn)在要退貨退款,按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》,請(qǐng)問退回運(yùn)費(fèi)由誰來承擔(dān)？商家李巖購(gòu)買某商品,希望商家發(fā)順風(fēng)快遞,且在下單頁面"備注"欄備注提醒,但未在旺旺上與商家約定一致；后商家用圓通快遞給李巖發(fā)貨,李巖以此為由拒簽貨物,申請(qǐng)僅退款,來回運(yùn)費(fèi)要求商家承擔(dān),商家拒絕李巖申請(qǐng),理由為：未看到備注欄內(nèi)容。按照淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則,以下說法正確的是？商家拒絕合理,備注內(nèi)容不具備約定的效應(yīng),只起到提醒作用蛋蛋在網(wǎng)上購(gòu)買一款XX直郵的化妝品,收到貨后發(fā)現(xiàn)買錯(cuò)了申請(qǐng)七天退貨。但是商家給的默認(rèn)地址是XX,并且要求消費(fèi)者如果退貨必須退回XX。因?yàn)榘l(fā)貨地與默認(rèn)退貨地址保持一致,所以蛋蛋必需要將商品寄回XX。按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》,請(qǐng)問上述說法是否正確？否消費(fèi)者反饋未收到商品,商家聯(lián)系快遞公司,快遞反饋商品是收件人同意由樓下王大媽代為簽收,商家需要提供什么憑證簽收底單〔有王大媽的簽名以及物流公司紅章證明,證明收件人授權(quán)王大媽簽收消費(fèi)者下單后,表示自己填寫的收件地址錯(cuò)誤,需要更改,為避免產(chǎn)生糾紛后商家無法提供憑證,以下商家做法中,最為合理的是通過旺旺與消費(fèi)者確認(rèn)地址劉洋在天貓某店鋪購(gòu)買一件羽絨服,第二天不想要了,看到商家還沒有發(fā)貨就申請(qǐng)了退款,但是商家拒絕了劉洋的退款要求,并且隨后將貨物發(fā)出。劉洋申請(qǐng)?zhí)熵埥槿牒?按照《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則》,天貓將會(huì)如何處理？告知?jiǎng)⒀罂梢灾苯泳芎炆唐?不需要承擔(dān)任何費(fèi)用李晨在天貓某店鋪購(gòu)買一部蘋果手機(jī),使用過程中經(jīng)常黑屏,拿到蘋果售后點(diǎn)檢測(cè)發(fā)現(xiàn)是翻新機(jī),所以申請(qǐng)退貨退款。商家拒絕退貨退款,表示手機(jī)是由于李晨使用不當(dāng)造成的黑屏。李晨申請(qǐng)?zhí)熵埥槿牒?按照《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則》,天貓將會(huì)如何處理？支持李晨退貨退款〔來回運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)內(nèi)容需顯著,一般指內(nèi)容應(yīng)當(dāng)位于信息展示界面的"商品〔寶貝詳情"版塊中,居該版塊靠前或居中位置,字體大于該版塊其他編輯字體并加粗。按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》,該定義描述是否正確？是小剛下單后又不想要了,查看訂單還沒物流記錄就申請(qǐng)了退款,商家反饋已經(jīng)交給物流產(chǎn)生了運(yùn)費(fèi)〔還沒有攬件記錄,要求消費(fèi)者扣除發(fā)貨運(yùn)費(fèi)。按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》,請(qǐng)問小二是否可以支持商家的要求？否小明在商家處分別在早上八點(diǎn),十點(diǎn),下午兩點(diǎn)先后三次付款,共購(gòu)買5件衣服,商家未告知的情況下將5件衣服打包成一個(gè)包裹發(fā)貨,小明收到包裹后發(fā)現(xiàn)只有3件衣服,對(duì)少件問題商家需要優(yōu)先舉證包裹里有5件衣服,按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》,該說法是否正確？是按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》,以下情形中,哪項(xiàng)商家未違反"描述不當(dāng)"規(guī)則？商家在二手手機(jī)詳情頁披露手機(jī)殼存在磕碰痕跡,收到的手機(jī)的確存在磕碰痕跡消費(fèi)者拍下商品〔支持7天無理由的商品第二天,商家暫未發(fā)貨,此時(shí)消費(fèi)者申請(qǐng)退款,以下商家行為中正確的是：詢問消費(fèi)者是否需要商品,如依舊需要可將貨物發(fā)出若消費(fèi)者退款理由為"不喜歡/不想要"則可以同意消費(fèi)者申請(qǐng)小明在天貓某運(yùn)動(dòng)專營(yíng)店下單一雙運(yùn)動(dòng)鞋〔約定發(fā)貨時(shí)間為72小時(shí),商品支持7天無理由且包郵,商家發(fā)貨物流在72小時(shí)后才有攬件記錄,后小明反饋由于發(fā)貨太慢已經(jīng)在線下購(gòu)買,拒絕簽收物流返件,并申請(qǐng)未按約定時(shí)間發(fā)貨。按照《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則》,以下商家行為中,哪些是錯(cuò)誤行為？以物流未及時(shí)攬件為由,不承認(rèn)自己"未按約定時(shí)間發(fā)貨",要求小明修改理由為"不想要"由于小明拒簽,要求小明承擔(dān)返件郵費(fèi)出具了物流無理由拒簽及返件郵費(fèi)憑證要求小明承擔(dān)退回郵費(fèi)小李在天貓某家居旗艦店購(gòu)買了一套衣柜〔商家承諾此商品支持7天無理由退換貨,商家用德邦物流進(jìn)行派送,小李驗(yàn)貨時(shí)不喜歡就直接拒簽了,但商家未及時(shí)召回貨物,導(dǎo)致商品滯留在派送點(diǎn)10天,產(chǎn)生保管費(fèi)用200元。按照《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則》,以下說法正確的是？由于小李個(gè)人原因不想要,商品拒簽后產(chǎn)生的退貨運(yùn)費(fèi)應(yīng)當(dāng)由小李承擔(dān)小李拒簽貨物后,商家應(yīng)當(dāng)立刻召回商品,避免產(chǎn)生額外倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用等消費(fèi)者購(gòu)買衣服反饋尺碼不符,申請(qǐng)退款；商家拒絕消費(fèi)者退貨申請(qǐng),以下選項(xiàng)中,商家拒絕合理的有哪些？因消費(fèi)者未提供有效的尺碼不符圖片,故拒絕消費(fèi)者維權(quán)申請(qǐng)商家反饋消費(fèi)者已經(jīng)洗過影響二次銷售；故拒絕消費(fèi)者維權(quán)申請(qǐng)商家反饋消費(fèi)者已經(jīng)剪掉吊牌影響二次銷售；故拒絕消費(fèi)者維權(quán)申請(qǐng)消費(fèi)者在天貓某商家購(gòu)買了30KG的鋼管,快遞運(yùn)輸成本太大,商家考慮到經(jīng)營(yíng)成本使用物流發(fā)貨更便捷,但是該物流公司需要消費(fèi)者到30KM之外去自提,此時(shí)商家應(yīng)該怎么做避免消費(fèi)者投訴？旺旺聯(lián)系消費(fèi)者詢問消費(fèi)者意見,消費(fèi)者同意后再使用自提方式發(fā)貨、派送聯(lián)系物流讓物流給消費(fèi)者送過去,商家這邊單獨(dú)再支付一筆費(fèi)用交易發(fā)貨途中,物流流轉(zhuǎn)信息已經(jīng)超過5天沒有更新且停滯在途中某站,此時(shí)消費(fèi)者發(fā)起僅退款維權(quán),商家正確的做法是：聯(lián)系物流公司核實(shí),物流反饋商品丟失。交易支持退款消費(fèi)者,同時(shí)商家聯(lián)系物流索賠聯(lián)系物流核實(shí)商品實(shí)際已經(jīng)到達(dá)消費(fèi)者當(dāng)?shù)?故聯(lián)系消費(fèi)者確認(rèn)是否需要商品,如不需要商品,建議消費(fèi)者拒收返件,交易支持退款物流已經(jīng)超過5天沒有更新,而且消費(fèi)者表示未收到貨,為了給到消費(fèi)者更好的體驗(yàn),直接支持退款,后續(xù)聯(lián)系物流公司追回商品下列說法錯(cuò)誤的是：消費(fèi)者購(gòu)買商品后反饋未收到貨,商家聯(lián)系物流核實(shí)消費(fèi)者已經(jīng)收到貨。此時(shí)商家可以舉證物流流轉(zhuǎn)記錄截圖,證明商品確實(shí)是被簽收了小王在天貓購(gòu)買了一臺(tái)電視機(jī),商家本身使用德邦發(fā)貨,但是剛好德邦快遞員有事情沒有來收貨,商家為了按時(shí)發(fā)貨使用了順豐,順豐平時(shí)沒有合作關(guān)系,商家想想就到付吧,到時(shí)候再聯(lián)系消費(fèi)者支付寶返回,消費(fèi)者直接拒簽,商家要求消費(fèi)者承擔(dān)拒簽運(yùn)費(fèi)。商家是訴求是合理的張宏在天貓購(gòu)買了2件衣服,物流直接放置易速遞后續(xù)短信通知張宏自取,張宏取件后反饋商品少件。按照《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則》,您認(rèn)為以下哪些做法是正確的？商家首先需要提供張宏簽收底單或授權(quán)他人簽收底單底單或物流紅章證明。若舉證有效,支持商家淘寶小二向物流核實(shí)的結(jié)果為：商品非張宏本人簽收也非張宏授權(quán)第三方簽收；則支持張宏交易已經(jīng)發(fā)貨,快遞顯示"超出派送區(qū)域",此時(shí)消費(fèi)者發(fā)起維權(quán)申請(qǐng)僅退款,哪些是商家正確的做法：快遞超區(qū)也是商家責(zé)任,需要商家聯(lián)系快遞公司取回商品,同時(shí)支持退款消費(fèi)者商家可聯(lián)系消費(fèi)者說明情況,詢問消費(fèi)者是否同意轉(zhuǎn)運(yùn),如消費(fèi)者同意,聯(lián)系快遞公司幫助轉(zhuǎn)運(yùn)；如果消費(fèi)者不同意,交易支持退款張宏購(gòu)買杯子,退貨后商家驗(yàn)貨核實(shí)商品破損,商家提供出有效的物流紅章證明,證明商品在驗(yàn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)已破損。按照《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則》,糾紛天貓介入后,以下哪些做法是正確的？天貓支持商家拒簽貨物,交易支持打款商家處理天貓支持商家簽收貨物,并將貨物退回給張宏,運(yùn)費(fèi)張宏承擔(dān),交易支持打款商家處理王超9月10日在天貓國(guó)際拍下某商品,商家9月12日點(diǎn)擊發(fā)貨,實(shí)際快遞9月16開始攬件。王超投訴未按約定時(shí)間發(fā)貨,根據(jù)《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則》,以下說法不正確的是？雖然實(shí)際快遞攬收時(shí)間超過120小時(shí),但是商家點(diǎn)擊發(fā)貨的時(shí)間在120小時(shí)內(nèi),所以王超投訴不成立李明買了一臺(tái)大米牌平衡車,收到反饋是假貨,要求退款,商家拒絕后提供了相關(guān)進(jìn)貨證明,小二介入后,李明提供了大米官方出具的鑒定報(bào)告,證實(shí)該臺(tái)平衡車非大米平衡車,按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》,請(qǐng)問小二是否可以處理僅退款消費(fèi)者?是消費(fèi)者9月10日在天貓拍下某商品,商家9月12日點(diǎn)擊發(fā)貨,實(shí)際快遞9月15開始攬件。消費(fèi)者投訴未按約定時(shí)間發(fā)貨,根據(jù)《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則》,以下說法不正確的是商家屬于不合理拒簽,支持退款消費(fèi)者,退貨運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān),貨物需要自行聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商取回小李在商家點(diǎn)擊發(fā)貨后第三天申請(qǐng)了未收到貨的退款,并留言表示其實(shí)雙方是炒信的,但商家否認(rèn)并表示雙方是正常交易,請(qǐng)問交易介入后,按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》,哪種處理方案是錯(cuò)誤的？退款消費(fèi)者蛋蛋在淘寶上購(gòu)買了家具反饋甲醛超標(biāo),商家舉證有效后蛋蛋不認(rèn)可,在淘寶介入之前蛋蛋執(zhí)意先行拿去檢測(cè),檢測(cè)結(jié)果證實(shí)甲醛確實(shí)超標(biāo)。介入后單選蛋蛋舉證有效支持退貨退款,檢測(cè)費(fèi)用商家承擔(dān)。按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》,請(qǐng)問上述說法是否正確？否王昊在天貓某店鋪購(gòu)買一件衣服,收到貨物第8天后,以商品圖案描述不符為由申請(qǐng)退貨退款,商家拒絕。王昊申請(qǐng)?zhí)熵埥槿?按照《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則》,以下說法正確的是？王昊舉證有效,證明描述不符現(xiàn)象的確存在,可支持退貨退款,來回運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)小紅平時(shí)都是穿L碼的衣服,但這次買的L碼雪紡連衣裙明顯偏小,消費(fèi)者發(fā)起大小尺寸不符退貨申請(qǐng)并介入。小二判消費(fèi)者優(yōu)先舉證,需要消費(fèi)者提供實(shí)物測(cè)量圖片,小紅認(rèn)為應(yīng)該商家優(yōu)先舉證。請(qǐng)問小二的處理方向是否正確？是小紅買的雪紡連衣裙物流記錄顯示已經(jīng)簽收,但實(shí)際沒有收到,快遞堅(jiān)持說放物業(yè)了。消費(fèi)者申請(qǐng)退款并介入,按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》,請(qǐng)問該情況應(yīng)由誰優(yōu)先舉證？商家消費(fèi)者反饋未收到貨,核實(shí)物流顯示已經(jīng)簽收,以下哪些憑證可以作為消費(fèi)者收到商品的有效證明？有本人簽字的簽收底單消費(fèi)者授權(quán)他人簽收的物流證明消費(fèi)者承認(rèn)收到商品的阿里旺旺聊天記錄截圖以下說法正確的是：消費(fèi)者在天貓某店鋪購(gòu)買一條打底褲,穿了幾天,不小心被包包拉鏈勾了一下破了。消費(fèi)者覺得是質(zhì)量問題,要求退貨退款,商家拒絕,申請(qǐng)?zhí)熵埥槿?。此案例中商家行為沒有違反淘寶規(guī)則,支持商家消費(fèi)者購(gòu)買某商品,因價(jià)格問題和商家客服溝通有點(diǎn)小爭(zhēng)執(zhí),消費(fèi)者收到貨物后因不喜歡故退貨〔商品符合7天無理由退貨,消費(fèi)者退回貨物到商家當(dāng)?shù)睾?商家因還在氣頭上故直接拒簽了貨物。此案例商家的行為違反淘寶規(guī)則,交易支持退款消費(fèi)者,貨物需要商家自行聯(lián)系取回買家在七天內(nèi)以非"七天無理由退貨"原因申請(qǐng)退款未獲支持,于七天后更改為"七天無理由退貨",商家不同意,買家申請(qǐng)?zhí)熵埥槿?；按照《淘寶?zhēng)議處理規(guī)則》,以下做法正確的有哪些？不支持買家以"7天無理由退貨"為由申請(qǐng)退貨退款不強(qiáng)制要求賣家,協(xié)商處理交易天貓要求商家應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者付款成功后的48小時(shí)內(nèi)〔雙方有約定的從約定發(fā)貨,消費(fèi)者9月1日14:00付款成功,以下行為中,商家構(gòu)成延遲發(fā)貨的有哪些：9月5日15:00在后臺(tái)點(diǎn)擊發(fā)貨,9月3日15:00將貨物送往物流站點(diǎn),物流官網(wǎng)攬件時(shí)間為9月4日15：009月3日15:00在后臺(tái)點(diǎn)擊發(fā)貨,9月3日15:00將貨物送往物流站點(diǎn),物流官網(wǎng)攬件時(shí)間為9月4日15：00快遞未經(jīng)消費(fèi)者同意將貨直接放物業(yè)后短信通知消費(fèi)者自行前往簽收,待消費(fèi)者出差回來后發(fā)現(xiàn)訂單已經(jīng)自動(dòng)確認(rèn)收貨,且貨物有破損,商家表示因?yàn)楹炇諘r(shí)間已久,不同意退貨退款。介入后小二判定支持商家,因?yàn)橛唵螤顟B(tài)已經(jīng)確認(rèn)收貨,消費(fèi)者自行承擔(dān)簽收后風(fēng)險(xiǎn)。按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》,請(qǐng)問小二的處理方式是否正確？否蛋蛋在網(wǎng)上買了衣服不合適要退貨,然后申請(qǐng)了退貨后系統(tǒng)給出默認(rèn)退貨地址,蛋蛋按照此地址退貨。后續(xù)商家反饋默認(rèn)地址無效,需要自主聯(lián)系客服索要詳細(xì)地址,因未收到退貨拒絕蛋蛋的退款申請(qǐng)。此場(chǎng)景責(zé)任方在蛋蛋,貨物風(fēng)險(xiǎn)蛋蛋承擔(dān)。按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》,請(qǐng)問上述說法是否正確？否消費(fèi)者在天貓某店鋪下單時(shí)填寫的收貨地址為A,物流在派送時(shí)覺得A地址比較遠(yuǎn),不愿意派送,將貨物派送到B地址,消費(fèi)者不愿意