銷售團(tuán)隊(duì)的溝通

銷售團(tuán)隊(duì)的溝通第一頁，共四十八頁，編輯于2023年，星期二名家智言比爾.蓋茨的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)理論1。戰(zhàn)略決策能力2。營建成功的團(tuán)隊(duì)3。溝通4。不斷學(xué)習(xí)5。教練第二頁，共四十八頁，編輯于2023年，星期二溝通的含義？相互理解為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。第三頁，共四十八頁，編輯于2023年，星期二溝通的三大要素？明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感

第四頁，共四十八頁，編輯于2023年，星期二溝通的兩種方式？語言溝通。非語言溝通。第五頁，共四十八頁，編輯于2023年，星期二表達(dá)技巧——語言溝通選擇恰當(dāng)?shù)姆绞剑╤ow）：明白講出來選擇恰當(dāng)?shù)膱龊希╳here）：情緒中不溝通選擇恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容（what）：平和而堅(jiān)定，柔弱而原則選擇恰當(dāng)?shù)臅r間(when)：不要喋喋不休選擇恰當(dāng)?shù)膶ο?who)：說給應(yīng)該聽的人第六頁，共四十八頁，編輯于2023年，星期二團(tuán)隊(duì)有效溝通的注意點(diǎn)：

1.收集與問題相關(guān)的事實(shí)與意見2.以組織的目標(biāo)為最高原則來統(tǒng)合對立的意見3.考慮對方的權(quán)限、能力與立場4.聆聽對方的意見，避免爭論5.分析對方話語中的真義6.不要有主控或?qū)α⒌男膽B(tài)第七頁，共四十八頁，編輯于2023年，星期二不能說欺騙的話，但不一定說真心的話。

不能說假話，但一定要說妥當(dāng)話。話有三分說話有三分不說話有三分哪里說還有一分絕對不能說第八頁，共四十八頁，編輯于2023年，星期二職場交際“六不談”：1、不非議國家和政府。2、不涉及國家與行業(yè)秘密。3、不對交往對象的內(nèi)部事務(wù)隨意加以涉及。4、不在背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)和同事。5、不談?wù)摳裾{(diào)不高的問題。6、不涉及私人問題。私人問題五不問：不問收入；不問年紀(jì)；不問婚姻家庭；不問健康問題；不問個人經(jīng)歷。

第九頁，共四十八頁，編輯于2023年，星期二當(dāng)與小孩溝通時，不要忽略了他的“純真”當(dāng)與少年溝通時，不要忽略了他的“沖動”當(dāng)與青年溝通時，不要忽略了他的“自尊”當(dāng)與男人溝通時，不要忽略了他的“面子”當(dāng)與女人溝通時，不要忽略了她的“情緒”當(dāng)與主管溝通時，不要忽略了他的“權(quán)威”當(dāng)與老人溝通時，不要忽略了他的“尊嚴(yán)”

第十頁，共四十八頁，編輯于2023年，星期二表達(dá)技巧——非言語溝通體態(tài)：穩(wěn)重、大方空間位置關(guān)系：利用而不濫用手勢：切勿太大，穩(wěn)重冷靜眼神：溫柔平和，坦然自信表情：微笑服飾：注意場合，不要裝扮過度語氣、語調(diào)：恰當(dāng)、充分第十一頁，共四十八頁，編輯于2023年，星期二溝通中的非語言行為技巧眼光--5秒種眼光停留--注意慢眨眼--不要瞥視微笑--熱情、友善、真誠其他姿體--頭部微側(cè)--身體微前傾--注意手勢的自然第十二頁，共四十八頁，編輯于2023年，星期二常規(guī)距離有四：1、私人距離。小于半米，以致無窮接近。2、常規(guī)距離。半米到一米半。3、禮儀距離。一米半到三米半。4、公共距離。三米半以上。

有沒有距離，是一種關(guān)系。講不講距離，是一種修養(yǎng)。第十三頁，共四十八頁，編輯于2023年，星期二溝通的三種行為？第十四頁，共四十八頁，編輯于2023年，星期二關(guān)于“聽”要用“耳”聽。要用“心”聽。要用“目”聽。聆聽的五個層次◆聽而不聞◆假裝聽◆選擇性聽◆專注的聽◆設(shè)身處地的聽第十五頁，共四十八頁，編輯于2023年，星期二認(rèn)識到傾聽的重要性------想要去聽移開分心的事務(wù)----------準(zhǔn)備去聽不做主觀意向判斷--------客觀的聽站在對方的立場----------同心的聽點(diǎn)頭，嗯…表示想聽------專心的聽有耐心，按耐脾氣--------耐心的聽提問確認(rèn)是否真的理解----回饋的聽注意非語言的信號--------用眼去聽如何提高傾聽技巧--天龍八“聽”第十六頁，共四十八頁，編輯于2023年，星期二用耳朵、眼睛和心靈去聽聽取話中的感受、含義并不意味著你完全同意別人的觀點(diǎn)而是要你完全理解和尊重別人的感受和想法同理心傾聽同理心傾聽第十七頁，共四十八頁，編輯于2023年，星期二關(guān)于“問”

●開放式問題：收集信息全面、談話氣氛輕松。//浪費(fèi)時間，容易偏離主題。

●封閉式問題：可以節(jié)省時間、控制談話的氣氛。//不利于收集信息。

第十八頁，共四十八頁，編輯于2023年，星期二封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會議是如何結(jié)束的？問題舉例第十九頁，共四十八頁，編輯于2023年，星期二【案例】

招聘面試中如何進(jìn)行有效的提問上個月，李先生受某大型制藥企業(yè)總經(jīng)理王總的邀請，給他們做一個重要職位招聘面試的測評，將要招聘的職位是高級營銷經(jīng)理，很不湊巧，飛機(jī)晚點(diǎn)，沒有時間和王總做面試前的溝通，所以，李先生只好急沖沖趕到現(xiàn)場，還好，面試剛剛開始。由于事先已經(jīng)做了篩選，來參加面試的只剩下兩位候選人。由王總親自擔(dān)任主考官，在半小時里，他對第一位候選人問了三個問題：1、這個職位要帶領(lǐng)幾十個人的隊(duì)伍，你認(rèn)為自己的領(lǐng)導(dǎo)能力如何？2、你在團(tuán)隊(duì)工作方面表現(xiàn)如何？因?yàn)檫@個職位需要到處交流、溝通、你覺得自己的團(tuán)隊(duì)精神好嗎？

3、這個職位是新設(shè)立的重要崗位，壓力特別大，并且需要經(jīng)常出差，你覺得自己能適應(yīng)這種高壓力的工作狀況嗎？第二十頁，共四十八頁，編輯于2023年，星期二當(dāng)候選人回答完以后，李先生馬上叫暫停，因?yàn)槔钕壬庾R到王總提出的問題不妥當(dāng)，李先生花了五分鐘對應(yīng)聘者進(jìn)行了詢問，然后他把應(yīng)聘者的回答和他的真實(shí)想法告訴了王總。候選人是這樣回答三個問題：第一個問題：我管理人員的能力非常強(qiáng)（實(shí)際上王總也并不知道好不好）；第二個問題：我的團(tuán)隊(duì)精神非常好（只能答“YES”，因?yàn)橥蹩傄呀?jīng)提供了太明顯的暗示，即希望我的團(tuán)隊(duì)精神非常好）；第三個問題：能適應(yīng)，非常喜歡出差（實(shí)際上，如果把工作條件進(jìn)行排序的話，我最痛恨的就是出差，還有就是占用自己的下班時間。但是老總的問話方式直截了當(dāng)?shù)亟o候選人暗示，使候選人必須說“是”）。第二十一頁，共四十八頁，編輯于2023年，星期二實(shí)際上，王總問的是三個封閉式的問題：第一問：有沒有領(lǐng)導(dǎo)能力？第二問：有沒有團(tuán)隊(duì)精神？第三問：能不能承受巨大的工作壓力？很明顯，這些問題都錯誤地采用了封閉式提問的方式進(jìn)行提問，而候選人由王總詢問的問題中很容易就知道他想聽到的答案是什么，實(shí)際上這是面試中最大的忌諱，而且肯定無法得到正確的答案。

接下來李先生花了10分鐘的時間從三個方面重新為王總設(shè)計(jì)了以下問題：

第二十二頁，共四十八頁，編輯于2023年，星期二

1、管理能力方面：（1）你在原來的公司工作時，有多少人向你匯報(bào)？你向誰匯報(bào)？（2）你是怎么處理下屬成員間的矛盾糾紛的？舉個例子好不好？（舉例式提問）2、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力方面：（1）營銷經(jīng)理和其他部門特別是人力資源部門經(jīng)常有矛盾，你是否遇到過這樣的糾紛，當(dāng)時是怎么處理的？（舉例式提問）（2）作為高級營銷經(jīng)理，你曾經(jīng)在哪些方面做過努力來改善公司內(nèi)部的溝通狀況？（舉例式提問）3、能不能經(jīng)常出差：（1）以前公司的工作頻率如何？經(jīng)常要加班嗎？多長時間出一次差？（2）這種出差頻率影響是如何影響到你的生活？對這種出差頻率你有什么看法？重新設(shè)計(jì)以上問題，王總從兩位候選人中得到了更多的信息，最終選擇了他需要的人才。第二十三頁，共四十八頁，編輯于2023年，星期二溝通的層次?1、溝而不通。2、溝而能通。3、不溝而通。

第二十四頁，共四十八頁，編輯于2023年，星期二溝而不通的原因受訊人三大障礙聽不清楚；聽不明白；聽不進(jìn)去。發(fā)訊人三大障礙認(rèn)識不情；發(fā)訊不當(dāng)；態(tài)度不好。第二十五頁，共四十八頁，編輯于2023年，星期二上對下下對上平行原則：看得起部屬。態(tài)度：親切而和藹；讓部屬先說。原則：心中有領(lǐng)導(dǎo)。態(tài)度：禮讓三分；注重時機(jī)把握。原則：敬人者人恒敬之。態(tài)度：尊重對方從自己做起；讓對方不吃虧。溝通的流向第二十六頁，共四十八頁，編輯于2023年，星期二先聽再說，揚(yáng)長避短就事論事，不傷和氣廣開言路，積極接納上對下溝通要領(lǐng)第二十七頁，共四十八頁，編輯于2023年，星期二下級需要你這樣待他關(guān)心------主動問候、了解需求支持------解決問題、給予輔導(dǎo)理解------用心傾聽、及時反饋?zhàn)鹬?-----正面激勵、適當(dāng)授權(quán)第二十八頁，共四十八頁，編輯于2023年，星期二

先聽解釋，勿急功近火注意不要傷害部屬的自尊與自信語言扼要，避免冗長選擇適當(dāng)?shù)膱鏊笇?dǎo)和引導(dǎo)部屬找出癥結(jié)所在批評與指責(zé)的技巧第二十九頁，共四十八頁，編輯于2023年，星期二彼此尊重，勇于認(rèn)錯易地而處，站在對方立場平等互惠，不讓對方吃虧平行溝通要領(lǐng)第三十頁，共四十八頁，編輯于2023年，星期二尊重------傾聽建議、坦誠相待合作------以事為本、協(xié)調(diào)分歧協(xié)助------提供信息、給予支持理解------換位思考、寬容豁達(dá)同事需要你這樣待他第三十一頁，共四十八頁，編輯于2023年，星期二山上有二間和尚廟，甲廟的和尚經(jīng)常吵架，互相敵視，生活痛苦；乙廟的和尚，卻一團(tuán)和氣，個個笑容滿面，生活快樂。于是，甲廟的主持便好奇的前來請教乙廟的小和尚：『你們?yōu)槭裁茨茏審R里永遠(yuǎn)保持愉快的氣氛呢？』小和尚回答：『因?yàn)槲覀兘?jīng)常做錯事』。甲廟主持正感疑惑時，忽見一名和尚匆匆由外歸來，走進(jìn)大廳時不慎滑了一跤，正在拖地的和尚立刻跑了過去，扶起他說：『都是我的錯，把地擦的太濕了！』站在大門口的和尚，也跟著進(jìn)來懊惱的說：『都是我的錯，沒告訴你大廳正在擦地?！槐环銎鸬暮蜕袆t愧疚自責(zé)的說：『不！不！是我的錯，都怪我自己太不小心了！』前來請教的甲廟住持看了這一幕，心領(lǐng)神會，他已經(jīng)知道答案了。您知道了嗎？小故事大道理---和尚認(rèn)錯第三十二頁，共四十八頁，編輯于2023年，星期二和尚認(rèn)錯---心得分享往往，我們?yōu)榱吮Ｗo(hù)自己推卸責(zé)任，而死不認(rèn)錯甚至與人爭吵，殊不知認(rèn)錯未必是輸，因?yàn)檎J(rèn)錯不但能表現(xiàn)出個人修養(yǎng)，反省自己激勵向上，甚至可以化暴戾為祥和。當(dāng)屬下績效不佳、同僚之間出現(xiàn)矛盾時，我們應(yīng)該檢討自己在教導(dǎo)管理方法上、在協(xié)作同事上是否出了問題？轉(zhuǎn)換一下角色，設(shè)身處地為對方著想也反省自己，那么處理事情的模式將會是另外一番風(fēng)貌。第三十三頁，共四十八頁，編輯于2023年，星期二選擇其喜愛的溝通方式多提辦法，少抱怨理性對批評，做自己的魔法師下對上溝通要領(lǐng)第三十四頁，共四十八頁，編輯于2023年，星期二支持-----理解意圖、弱項(xiàng)支持執(zhí)行-----用心稱職、行動迅速匯報(bào)-----定期匯報(bào)、及時反饋分憂-----大局為重、敢挑責(zé)任上級需要你這樣待他第三十五頁，共四十八頁，編輯于2023年，星期二溝通中說的技巧目的明確，簡明扼要易懂的語言和語句注意確認(rèn)對方是否理解第三十六頁，共四十八頁，編輯于2023年，星期二盡量避免批駁對方，說“你錯了”塑造一體感，以我們代替“我”、“你”少用“但是”，多用“也”溝通時語言使用技巧第三十七頁，共四十八頁，編輯于2023年，星期二“你說的很有道理，但是”

——他是指你說的沒道理。若把“但是”換成“也”，這么說：

——“您說的有道理，我這里也有一個滿好的主意，不妨我們再議一議，如何？”

將“但是”換成“也”第三十八頁，共四十八頁，編輯于2023年，星期二“我感謝你的意見，同時也”“我尊重你的看法，同時也”“我同意你的觀點(diǎn)，同時也”“我尊重你的意圖，同時也”

“也”的感覺怎么樣？第三十九頁，共四十八頁，編輯于2023年，星期二表明你正在建立一個合作的架構(gòu)表明你能站在對方的立場看問題表明你為自己的看法另開一條不會輕易遭到抗拒的途徑。一個“也”字三層含義第四十頁，共四十八頁，編輯于2023年，星期二說服他人時的句型使用技巧用建議代替直言提問題代替批評第四十一頁，共四十八頁，編輯于2023年，星期二用建議代替直言直言型到客戶那里怎么可以不打領(lǐng)帶，快去打好領(lǐng)帶。你的方案漏洞很多建議型我們讓客戶覺得我們更尊重他，打領(lǐng)帶是不是更好一些？若是我們能往客戶方面再考慮一些，是不是會更好？第四十二頁，共四十八頁，編輯于2023年，星期二高績效團(tuán)隊(duì)溝通的六大行為要點(diǎn)雙方都能夠坦誠的毫無保留地說明各自所擔(dān)心的問題和所遇到的困難雙方都積極地去解決這個問題，而不是去推卸責(zé)任雙方共同研究解決方案，積極尋找解決問題的方法在溝通的過程中，是對事不對人雙方最后達(dá)成一個雙贏的協(xié)議，一定是一個考慮到雙方利益的協(xié)議。第四十三頁，共四十八頁，編輯于2023年，星期二第十章銷售團(tuán)隊(duì)的溝通一、積極聆聽（一）積極聆聽的作用（二）多角度聆聽（三）積極聆聽的技巧（四）聆聽過程中的注意事項(xiàng)二、溝通技巧（一）就事論事，對事不對人（二）公私分明（三）要注意聆聽（四）坦白