零售細分行業(yè)物流系統(tǒng)解決方案

零售行業(yè)物流系統(tǒng)解決方案

（草案）thelogisticsprocessinnovator目錄對零售業(yè)的理解發(fā)展空間方案介紹總結(jié)零售業(yè)的典型供應(yīng)鏈組成正確的貨物、正確的成本在正確的地點取貨正確的時間正確的運作成本供應(yīng)商分銷、分配貨物貨物運輸客戶商品計劃

預(yù)測、下訂單管理店面貨物監(jiān)控運作結(jié)果并改進供應(yīng)商績效運輸進程供應(yīng)商績效計劃與實際銷售與庫存貨物的可得性信息流貨物流零售業(yè)供應(yīng)鏈組成最合適的物流運作方式，需要將用來決定采購決策的運作信息與實體貨物流結(jié)合起來，使貨物在成本最有效的基礎(chǔ)上送達到客戶手中。零售物流業(yè)務(wù)的整合零售商通過整合其在物流系統(tǒng)中的各主要，集合渠道資源，在總體物流成本最低的原則上，向最終客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時，掌握渠道控制能力，在與供應(yīng)商的協(xié)作中形成主導(dǎo)能力。整體物流系統(tǒng)的整合分銷渠道管理銷售量的增加利潤空間降價管理庫存水平庫存周轉(zhuǎn)快速、有效低成本運送貨物銷售量備銷售所需的貨物的可得性店鋪管理計劃及產(chǎn)品管理批發(fā)商供應(yīng)商客戶及時的服務(wù)低廉的價格零售物流業(yè)務(wù)的指導(dǎo)原則零售商在其物流處理的流程中，物流運作對財務(wù)的影響主要從以下兩個方面體現(xiàn)出來：運作成本核算能力單品的物流成本核算物流總成本協(xié)調(diào)實體的運作效率能力庫存的流通速度從下訂單到貨物上架的時間訂單處理速度物流成本分布目前，普遍存在的情況是供應(yīng)鏈渠道中各方相對獨立地考慮與計算成本；當零售商在考慮成本的控制概念時，需要從各物流成本發(fā)生項總體協(xié)調(diào)入手，而不是獨立地確保其中一個環(huán)節(jié)的成本高低。分銷渠道管理店鋪管理計劃及產(chǎn)品管理采購方客戶采購成本及產(chǎn)品成本物流運作成本、倉儲、運輸庫存保有成本庫存成本缺貨損失降價損失低成本、高效率運作是零售商取得經(jīng)濟效益與成功的基本原則。以下是物流成本的分布狀況：物流成本分布以產(chǎn)品價格為驅(qū)動的運作方式分銷渠道管理店鋪管理計劃及產(chǎn)品管理采購方客戶重視產(chǎn)品的低價格,批量購進，獲取成本節(jié)省訂單的前置時間延長，庫存增加，運輸成本增加，物流中心處理量增大，訂單的處理成本增加，Trade-offs預(yù)算的限制性：在選購產(chǎn)品時，不能完全依據(jù)流通速度來決定；物流中心積壓流通慢的產(chǎn)品，不能及時采購流通快的產(chǎn)品Trade-offs特點特點物流成本分布以批量管理為核心的運作方式分銷渠道管理店鋪管理計劃及產(chǎn)品管理采購方客戶產(chǎn)品批量管理不能捕捉各單品之間的成本差異Trade-offs物流中心處理速度慢訂單反應(yīng)周期長，存積高庫存以備銷售庫存的多點分布：物流中心訂單處理速度慢，店鋪存積庫存物流中心不能按照貨物的流通特性來管理庫存Trade-offs特點特點總結(jié)：現(xiàn)存的庫存問題零售商在其物流處理過程中，其強大的庫存壓力主要來自于以下幾個方面：物流中心不能在產(chǎn)品的有效期內(nèi)快速處理繁多的商品，商品的周轉(zhuǎn)周期長，導(dǎo)致零售點需要保存一定數(shù)量的庫存以備銷售之用難于實行庫存集中式管理，庫存的多點分布必然造成產(chǎn)品的重復(fù)積壓，增加整體庫存水平改變運作方式對物流成本分布的影響：All-inclusiveprofitandlossaccount分銷渠道管理店鋪管理計劃及產(chǎn)品管理采購方客戶成本綜合考慮采購成本及產(chǎn)品成本、物流運作成本、庫存保有成本、缺貨損失、降價損失通過提升物流中心的運作能力，減少店鋪的自有庫存，利用物流中心的貨物來快速滿足店鋪的銷售需求，從而從整體上減少庫存的持有水平，提高庫存在渠道中的周轉(zhuǎn)速度。改換管理方式對成本分布的影響庫存店鋪每天的銷售與庫存銷售新的物流系統(tǒng)運行后目標水平利用物流中心的庫存來滿足店鋪的銷售總庫存比率店鋪物流中心前后改換庫存管理模式的結(jié)果1009010705020案例：沃爾瑪?shù)某杀窘Y(jié)構(gòu)項目沃爾瑪行業(yè)平均水平進貨費用（占商品總成本的比例）3%4.5-5%由分銷中心的供貨比例(占總銷售額的比例）85%50-60%補貨時間（發(fā)出訂單到接到商品）2天5天管理費用(占總銷售額的比例）2%5%商品損耗率1.2%3-5%零售物流體系系統(tǒng)結(jié)構(gòu)前端銷售信息的實時捕捉：POS系統(tǒng)配送中心的高效運作能力：WMS/TMS運作信息的采集能力：POD送貨確認系統(tǒng)與供應(yīng)商及客戶的協(xié)作能力：EDI/XDI向財務(wù)、采購、銷售等部門提供信息服務(wù)的能力：基于EAI的集成

流程驅(qū)動的庫存調(diào)度能力：預(yù)測及采購計劃系統(tǒng)零售業(yè)發(fā)展的核心能力核心能力：成本驅(qū)動-建立“無縫點對點”物流系統(tǒng)，在降低總成本的基礎(chǔ)上為商店和顧客提供最快的服務(wù)。規(guī)范的運作流程-在不同的經(jīng)營地區(qū)與網(wǎng)點擁有完全一致且完整的物流體系。把所有的物流過程集中到一個傘形結(jié)構(gòu)之下。這樣，運輸、配送以及對于訂單與購買的處理等所有的過程成為一個完整的網(wǎng)絡(luò)中的一部分，從而可以在統(tǒng)一的運作流程的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)經(jīng)濟的規(guī)模效益，從而降低成本。

對物流提出的要求這些產(chǎn)品處理特質(zhì)對物流中心的貨物快速、準確的處理能力提出了挑戰(zhàn)：在分散式經(jīng)營，流量小的情況下，傳統(tǒng)的簡單庫存管理系統(tǒng)結(jié)合人工處理方式還能夠支持初級運作在零售業(yè)態(tài)逐漸成熟，面臨規(guī)模擴張與集中式經(jīng)營管理的情況下，物流中心的高效、準確、增值的運作能力成為主要待解決的瓶頸問題與競爭門檻從建立綜合性處理能力的物流中心入手，強化運作能力，規(guī)范運作流程是建立企業(yè)核心競爭能力的基礎(chǔ)與推動力業(yè)務(wù)需求當零售商在面對這些末端客戶，將產(chǎn)品按照客戶的需求送達客戶手中時，從物流角度出發(fā)，相應(yīng)地對實體運作提出了以下的要求能夠同時處理種類極端復(fù)雜與繁多的產(chǎn)品大量的訂單拆零處理單個訂單的單品類別多，量小在產(chǎn)品的有效期內(nèi)及時將產(chǎn)品推向市場，時效要求高物流運作平臺搭建一體化物流平臺支持地區(qū)性配送中心流程及規(guī)則設(shè)計組織設(shè)計信息系統(tǒng)設(shè)計平臺構(gòu)成物流運作是信息系統(tǒng)整合的推動力多元化經(jīng)營規(guī)模擴張集中式采購發(fā)展空間從國際零售業(yè)發(fā)展的經(jīng)驗與趨勢來看，中國零售業(yè)的發(fā)展面臨以下幾個主要拓展空間規(guī)模性擴張：并購其他百貨及超市，以確保企業(yè)在贏利中快速成長建立綜合處理能力的物流中心-整合供應(yīng)商物流系統(tǒng)的方法來解決商品配送問題，節(jié)約營運成本，同時配合在不同地區(qū)的開店時能夠順暢的組織商品供應(yīng)，提高市場競爭力

完善物流運作管理系統(tǒng)加強網(wǎng)上管理建立決策支持系統(tǒng)提升渠道主導(dǎo)能力理解在零售（快速消費品）的物流運作中，物流中心的管理能力是銜接并支持整體流程的核心部分，需要能夠?qū)崿F(xiàn)整合上下端資源（供應(yīng)商與零售點）的物流管理物流運作流程的一體化管理實現(xiàn)銷售訂單處理流程與采購訂單處理流程的集成化管理解決方案以全面的倉儲管理信息系統(tǒng)功能為核心，管理復(fù)雜的物流中心內(nèi)部運作，同時，將企業(yè)總部、零售店、供應(yīng)商與物流中心之間的運作流程銜接起來，實現(xiàn)信息的實時共享。解決方案在運作整體流程中，物流中心做為銜接供應(yīng)商、總部、零售店的信息及貨品交集點，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

n

訂單流n

信息流n

貨物流

物流中心通過成熟的倉儲管理軟件一方面將庫內(nèi)運作有效地管理起來，根據(jù)企業(yè)的運營要求，自動對庫內(nèi)的運作活動進行提前分配與指導(dǎo)；同時，在實時的狀態(tài)下，將訂單處理信息、貨物狀態(tài)、以及庫存在庫狀態(tài)即時反饋給總部。通過與倉庫管理系統(tǒng)與總部系統(tǒng)及零售點系統(tǒng)的對接，對訂單處理的整體流程進行監(jiān)控，一方面提高的運作的準確率，減少錯誤的發(fā)生，另一方面，提高運作效率

整體流程接收貨物放置訂單處理分揀集拼發(fā)送配送中心WMS貨物運輸貨物運輸總部訂單信息庫存信息運輸信息供應(yīng)商零售點銷售訂單采購訂單訂單處理流程庫內(nèi)運作流程與訂單執(zhí)行流程DC內(nèi)部物流運作流程貨物接收檢驗存儲補貨二級訂單分揀交叉理貨貨物集拼發(fā)貨揀單WMS–整合上下端資源在面對多個銷售點，能夠支持多個供應(yīng)商之間商業(yè)及交易流程的管理銷售訂單與采購訂單的分開處理統(tǒng)一的（SKU）以單品為基礎(chǔ)的管理，例如，統(tǒng)一不同供應(yīng)商的產(chǎn)品編碼自動訂單的拆分及整合供應(yīng)商及零售點的特性管理支持向零售點的直接送貨退貨管理……WMS-靈活、高效地管理DC中的各個作業(yè)環(huán)節(jié)（1）在管理物流中心內(nèi)部運作時，WMS能夠?qū)崿F(xiàn)庫位管理與規(guī)劃堆位（BLOCKSTACKING）管理、貨架儲位跟蹤管理同一種產(chǎn)品在不同庫位的存放與多種產(chǎn)品（SKU）在同一貨位的管理在庫單品（SKU）的分開管理促銷產(chǎn)品管理貨物的等級管理貨物的所有權(quán)管理倉庫的多點與多區(qū)域管理多個邏輯庫與物理庫管理對分布在不同區(qū)域的倉庫WMS-靈活、高效地管理DC中的各個作業(yè)環(huán)節(jié)（2）

庫存可視化管理實時準確的各點庫存狀態(tài)記錄與查詢庫存管理的協(xié)助職能運營成本控制通過ABC成本計算方法，精確地捕捉運作中發(fā)生的成本，用以控制針對不同的客戶所發(fā)生的物流總成本運輸管理車載量的計劃與分配管理運輸單據(jù)準備運貨的提前通知POD運單確認WMS基本功能n

庫內(nèi)操作管理n

庫位管理n

訂單處理n

揀單與發(fā)貨管理n

收貨與放置管理n

庫存管理n

補貨管理n

庫內(nèi)績效管理n

交叉理貨（直流貨物管理）n

運輸管理（運量分配管理）

WMS完善功能在完善實施的條件下，可以支持的技術(shù)包括:交叉理貨自動數(shù)據(jù)追蹤(條形碼技術(shù))射頻技術(shù)分揀技術(shù)無紙揀貨技術(shù)WMS網(wǎng)絡(luò)支持功能支持從主要配送中心達到存貨和訂單處理的遠程透明化管理，網(wǎng)絡(luò)支持銷售訂單進入采購訂單進入用戶/客戶詢問庫存量庫存運轉(zhuǎn)訂單情況供應(yīng)商詢問采購訂單收據(jù)物流管理的核心–倉儲管理系統(tǒng)WMS核心的WMS功能先進的WMS功能先進的WMS功能庫外存儲資源管理倉庫優(yōu)化增值服務(wù)直駁計劃管理反向物流管理接收放置數(shù)量統(tǒng)計分揀任務(wù)管理質(zhì)量保證補貨包裝優(yōu)化直駁庫存管理工作單管理發(fā)貨信息傳輸公共干線ERP運輸管理系統(tǒng)訂單管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈計劃管理系統(tǒng)物料搬運設(shè)備系統(tǒng)(RF,PTL,AS/RS)接口普通庫存管理軟件與WMS的區(qū)別（1）普通庫存管理軟件:關(guān)注運作發(fā)生的結(jié)果

WMS:內(nèi)部物流運作流程的計劃、協(xié)調(diào)與管理資源的整合及管理人力資源物理資源–物料處理設(shè)備及存儲設(shè)備貨物的屬性管理普通庫存管理軟件與WMS的區(qū)別（2）

普通庫存管理軟件:財務(wù)的角度-所存貨物的價值從貨物單位的角度-所存貨物的數(shù)量所存貨物的位置WMS:存貨位置-‘貨物在哪里?’存貨單位-‘我們現(xiàn)在有多少貨物?’智能的計劃管理位置分配-‘應(yīng)該把貨物放在哪里?’資源誰應(yīng)該來搬運這些貨物？利用哪些工具來完成操作？時間-什么時候操作?優(yōu)先級-先操作哪張訂單?建議-其它相關(guān)人員應(yīng)該知道什么信息？WMS的實施價值WMS軟件能夠?qū)Χ鄠€邏輯庫和物理庫、多貨品所有者(客戶)進行細到庫位及單品的動態(tài)實時管理，實施一套成熟的系統(tǒng)所能帶來的直接價值在于能夠提供實時的運作信息提前將運作活動進行計劃與分配，提高運作資源的利用效率精確捕捉每件單品的運作成本，以備核算同時，使運作中的數(shù)據(jù)收集成為可能；利用數(shù)據(jù)對歷史行為進行總結(jié)，并對即將發(fā)生的行為進行預(yù)先規(guī)劃；一方面提高物流中心的營運能力，同時，為企業(yè)的整體發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)提高生產(chǎn)率，降低倉庫的營運成本減少由于高峰期所引起的運作上的問題對臨時租用的倉庫進行管理降低庫存:提高資金利用率準確性:在操作,庫存等方面(99.99%以上的準確率)信息共享:與其它系統(tǒng)的集成能力系統(tǒng)的靈活性和可擴張性:符合公司長期的發(fā)展戰(zhàn)略提供全面的利益WMS帶來的商業(yè)利益顯著的減少貨物出入庫的處理時間-不需要查詢優(yōu)化在倉庫內(nèi)的操作行走距離-減少作業(yè)時間靈活的揀貨方式-批量分揀,拆零作業(yè)….內(nèi)部運作無紙化作業(yè)-增加作業(yè)速度,降低差錯率減少/避免數(shù)據(jù)錄入工作-減少人工成本和人為錯誤（從10%減到0.01%)減少不同系統(tǒng)間數(shù)據(jù)調(diào)整工作-減少數(shù)據(jù)紀錄的不同步

總體生產(chǎn)率可以增加30-60%增加生產(chǎn)效率增加生產(chǎn)效率成功的倉儲管理系統(tǒng)的實施,可以帶動企業(yè)整體效率的提高使物流中心成為真正的快速訂單執(zhí)行中心，有效、準確地支持銷售，提高庫存的流通速度結(jié)合企業(yè)的自有特點與運作特性，靈活地管理起復(fù)雜的運作為公司IT系統(tǒng)的整合提供源動力實時的庫存信息,訂單信息反饋，為決策提供依據(jù)總結(jié)快步作為中國“物流過程創(chuàng)新先鋒”，希望將自己的價值融入到客戶的物流推進過程中，成為客戶物流體系的長期合作伙伴。謝謝北上廣州聯(lián)系我們旅游企業(yè)員工的心理保健在深圳市寶安區(qū)龍華街道富士康公司，一名24歲河南籍女子從8樓樓頂跳下，當場身亡。據(jù)稱，此女子是富士康集團的一名員工，該公司是從事電腦、通訊、電子等高新科技的一家大型企業(yè)。自今年1月份以來，富士康公司已經(jīng)接連發(fā)生多起員工跳樓事件。

引例：富士康員工跳樓事件富士康員工跳樓事件心理分析一是年輕員工抗壓能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨損心理。三是統(tǒng)一管理缺乏心靈關(guān)懷。

大學生心理健康問題目前大學生自殺的事情時有發(fā)生，大學生承受的壓力越來越大，也讓社會對于大學生的心理健康問題尤為關(guān)注。大學生從某種意義上說就像一個“產(chǎn)品”，不能在最后發(fā)現(xiàn)不合格，大家就責備大學教育不好，其實很可能在培養(yǎng)過程中就已經(jīng)出了問題?！皫缀踉诟髂昙壎蔚拇髮W生中，都發(fā)現(xiàn)部分群體存在值得關(guān)注的心理異常問題，且心理異常學生檢出比例有逐年上升趨勢?！鄙鲜鼋Y(jié)論來自對南京大學等25所江蘇省高校大學生心理健康狀況的一項調(diào)研報告。在此次調(diào)查過程中，據(jù)各校心理普查和日常心理咨詢記錄提供的資料，心理異常學生檢出的比例，雖然差異很大，但平均達到5%～7%，有些學校高達14%以上。參與此次調(diào)研的蘇州大學蘇南地區(qū)大學生心理健康教育研究中心副主任王靜，近日接受記者采訪時表示，這些心理健康問題以學習、適應(yīng)、人際關(guān)系、戀愛與性、挫折應(yīng)對、畢業(yè)擇業(yè)等發(fā)展性問題為主，強迫癥、焦慮癥、抑郁癥、成癮、物質(zhì)依賴、神經(jīng)癥等障礙性問題次之。心理疾?。?0%）

心理問題（20%）心理健康（70%）

一種動態(tài)的調(diào)適過程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反應(yīng)軸躁狂神經(jīng)癥大腦神經(jīng)系統(tǒng)發(fā)生的語言、行為等病變；如:神經(jīng)衰弱、癔癥、強迫癥、恐怖癥等；人格障礙感知、氣質(zhì)、性格、能力等異常變態(tài)；如:偏執(zhí)、敏感、焦慮、癲癇、混合等；心身疾病由心理因素引發(fā)的長期不愈的周期性病變；如:腦中毒、腦代謝障礙、潰瘍、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感調(diào)適不當造成的偏執(zhí)性病變；如:精神分裂癥、躁狂癥、抑郁癥、更年期憂郁癥等；心理疾病的表現(xiàn)形式（10%）

亞健康狀態(tài)(生理、心理不適反應(yīng))

工作倦怠感(認識能力、工作滿意度受損)

慢性疲勞綜合癥(肌體、器官病變)

焦慮狀態(tài)(情感、行為過度反應(yīng))心理問題的表現(xiàn)形式（20%）亞健康------身心的一種臨界狀態(tài)心血管癥狀口腔及呼吸、消化系統(tǒng)癥狀皮膚、骨關(guān)節(jié)癥狀神經(jīng)系統(tǒng)、精神心理及睡眠癥狀泌尿生殖及性功能系統(tǒng)癥狀免疫系統(tǒng)癥狀情緒、意志、個性及人際交往等癥狀眼疾病、手機腕、鍵盤肘、屏幕臉、骨痛群、怒車族輕度抑郁癥----工作、生活倦怠感的產(chǎn)物表現(xiàn)為比較恐懼、幻覺、愛鉆牛角尖、自卑、煩躁、健忘、易怒、逆反、悲觀、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、張國榮皆屬于此類（抑郁癥有時稱為貴族?。o興趣、無動力、無情感、無目的過勞死-----長期慢性疲勞過度所致頭痛、眩暈、惡心、乏力、注意力不集中等癥狀頻現(xiàn)，最終導(dǎo)致突發(fā)性疾病。多發(fā)在公安、新聞、IT界、文化演藝、企業(yè)、科教界、國家公務(wù)員等行業(yè)；根據(jù)國家科研部門統(tǒng)計：知識分子平均壽命僅為58歲，比普通人平均壽命少10余歲。愛力信中國總裁楊邁、電影演員古月、畫家陳逸飛等均屬于過勞死；第二章旅游者的感知第一節(jié)員工的心理健康第二節(jié)心理障礙第三節(jié)員工心理健康的維護

旅游企業(yè)員工的心理保健

一、心理健康的概念健康是體格上、精神上、社會上的完全安逸狀態(tài)，而不只是沒有疾病、身體不適或不衰弱。-----“既沒有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態(tài)和社會適應(yīng)能力”。（一）心理健康的概念1.世界衛(wèi)生組織章程序言中1、心理學家和精神病學家們的標準直接的標準：是否具有對自身和社會產(chǎn)生直接傷害的行為表現(xiàn)；是否具有會造成個人內(nèi)在心理傷害的消極情緒基本標準：

同等條件下大多數(shù)人的心理和行為的一般模式，即社會常模。心理健康的標準一、心理健康的概念“心理健康,是指人們對于環(huán)境以及人們相互之間具有最高效率及快樂的適應(yīng)情況。不只是要有效率,也不只是要能有滿足之感,或是能愉快地接受生活的變故,而要三者都具備。心理健康的人應(yīng)能保持平靜的情緒,有敏銳的智能,適合于社會環(huán)境的行為和愉快的氣質(zhì)?！?.心理學家麥靈格美國學者坎布斯（A.W.Combs）的觀點坎布斯認為為一個心理健康、人格健全的人應(yīng)有四種特質(zhì)：1.積極的自我觀；2.恰當?shù)卣J同他人；3.面對和接受現(xiàn)實；4.主觀經(jīng)驗豐富，可供取用馬斯洛和密特爾曼認為人的心理是否健康有十條標準：1.是否有充分的安全感；2.是否對自己有較充分的了解，并能恰當?shù)卦u價自己的能力；3.自己的生活理想和目標能否切合實際；4.能否與周圍環(huán)境保持良好的接觸；5.能否保持自身人格的完整與和諧；6.是否具備從經(jīng)驗中學習的能力；7.能否保持適當和良好的人際關(guān)系；8.能否適度地表達和控制自己的情緒；9.能否在集體允許的前提下，有限度地發(fā)揮自己的個性；10.能否在社會規(guī)范的范圍內(nèi)，適度地滿足個人的基本需要。《旅游心理學>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健奧爾波特認為人的心理健康有七種標志：1.自我意識廣延；2.良好的人際關(guān)系；3.情緒上的安全感；4.知覺客觀；5.具有各種技能，并專注于工作；6.現(xiàn)實的自我形象；7.內(nèi)在統(tǒng)一的人生觀。適合我國人民特點的心理健康標準：1.了解自我，悅納自我；2.接受他人，善與人處；3.正視現(xiàn)實，接受現(xiàn)實；4.熱愛生活，樂于工作；5.能適當?shù)乇憩F(xiàn)情緒；6.人格完整和諧；7.心理行為符合年齡與性別特征；8.智力發(fā)展正常。根據(jù)前面的標準？您的是否健康？亞健康——華南農(nóng)業(yè)大學注意：心理健康標準的相對性心理健康或正常的標準是隨時代的變遷而變化的。文化背景不同，判斷心理健康與否的標準也不同。心理健康標準還要考慮年齡、性別、社會身份、情境等各種因素。注意：心理健康水平是一個連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限。

心理健康狀態(tài)是動態(tài)的，一個心理健康的人并不意味著完全沒有不健康的心理和行為。無論從外顯的行為表現(xiàn)，還是從內(nèi)在的情感體驗上講，心理障礙患者與我們正常人之間并沒有質(zhì)的不同。心理健康的標準具有相對性，心理健康與心理病態(tài)之間并沒有鮮明的分野。心理健康水平是一個連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限的概念是非常重要的。我國最新心理健康標準：健全的認知能力；適度的情感反應(yīng)；堅強的意志品質(zhì)；和諧的人格結(jié)構(gòu)；良好的社會適應(yīng)及人際關(guān)系；我國最新的心理健康標準一、心理健康的概念員工心理健康，就是企業(yè)員工有一種高效而滿意的、持續(xù)的心理狀態(tài)。主要體現(xiàn)在企業(yè)員工五大心理狀態(tài)，職業(yè)壓力感、職業(yè)倦怠感、職業(yè)方向感、組織歸屬感、人際親和感都是積極均衡的。（二）員工心理健康1.自我診斷：工作壓力知多少請你根據(jù)當前情況，對問題做出回答，并評分，然后計算分數(shù)：計分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）單位對我的工作要求清晰，我知道應(yīng)該做什么，怎么做（）我知道自己的職責范圍，目前完全勝任（）我有合理的工作目標，基本能夠達到（）我的業(yè)績能夠得到反饋（）我目前的工作內(nèi)容比較豐富（）我對職業(yè)發(fā)展路徑比較明確（）我的工作時間相對彈性（）我的家庭和工作關(guān)系比較協(xié)調(diào)（）我對目前的單位有明顯的責任感（）我現(xiàn)在的團隊會給我及時的支持和協(xié)助如果你的分數(shù)大于16分，說明你目前的工作壓力源較少，你會持有比較輕松的心態(tài)。如果你的分數(shù)10分（包括10分）和16分（包括16分）之間，說明你目前的工作壓力源一般，你會有一定的壓力感受；如果你的分數(shù)小于10分，說明你目前的工作壓力源較多，你會有明顯的壓力感受?！堵糜涡睦韺W>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬┞殬I(yè)壓力感適度的“壓力”過輕——使人過于放松，忽略了防范風險；可能使人長期回避責任。過重——對身體、心理、行為帶來消極影響。（二）職業(yè)倦怠感定義

：職業(yè)倦怠就是在以人為服務(wù)對象的職業(yè)領(lǐng)域中，個體由于長期遭受到情緒和人際關(guān)系緊張源而產(chǎn)生的反應(yīng)，主要表現(xiàn)為情感枯竭、去人性化和成就感降低等癥狀。

1.自我診斷：職業(yè)方向在哪里？下面10個問題，請你根據(jù)當前情況，對問題做出回答，并評分，然后計算分數(shù)：計分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目標是什么（）我認為自己可以達到制定的工作目標（）我可以在一個崗位上工作3年以上（）我知道自己適合做什么工作（）我對目前的工作很感興趣（）我正在全力以赴向工作目標努力（）現(xiàn)在做的工作比較喜歡也很感興趣（）我對自己的工作目標有足夠的信心（）我在工作中能找到很多樂趣（）我覺得認真工作在哪里都有發(fā)展如果你的分數(shù)大于16分，說明你目前的工作處于積極狀態(tài)，職業(yè)方向感比較明晰。如果你的分數(shù)在10分(包括10分)和16分(包括16分)之間，說明你目前有自己的職業(yè)追求，但是還沒有確定清晰的方向。如果你的分數(shù)小于10分，說明你目前的工作目標不明確，不知道自己想要什么.（三）職業(yè)方向感2、迷失職業(yè)方向感沒有明確的立場和追求。導(dǎo)游？酒店？景區(qū)？3、找回自己的職業(yè)方向感——我能做什么？想做什么？還缺什么？——資源積累——理性理想很豐滿，現(xiàn)實卻很骨感。

（四）組織歸屬感

1、定義

：“組織歸屬感”又叫“組織承諾”、“組織忠誠”等。一般是指個體認同并參與一個組織的強度。它不同于個人與組織簽訂的工作任務(wù)和職業(yè)角色方面的合同，而是一種“心理合同”，或“心理契約”。

（四）組織歸屬感

2、員工組織歸屬感的影響因素(1)管理性因素(2)文化價值觀(3)心理因素(4)個體因素(5)環(huán)境因素（五）人際親和感

人際親和的理論

1.本能論2.生存論3.需要層次理論4.人際需要的三維理論《旅游心理學>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健（一）對于個人而言意義重大三、員工心理健康的作用（二）對于企業(yè)而言意義重大（三）對于社會而言意義重大（一）個人原因四、引起員工心理健康原因（二）企業(yè)原因（三）社會歷史原因心理障礙末年初可忙壞了職場人，而由于受年終總結(jié)、下年度工作變動、年終獎金等問題的困擾，很多職場人士都患上了心理疾病。有關(guān)數(shù)據(jù)也顯示，每年11月至12月是抑郁癥高發(fā)期，患者主要集中在20歲至50歲之間的人群。也就是說，我們這些奮斗在職場中的人正是抑郁癥的高發(fā)群體。中華英才網(wǎng)的在2007年年底的對來自于IT、金融、制造業(yè)等15個行業(yè)的1500名企事業(yè)職員做的調(diào)查，結(jié)果顯示有91.7％的人表示在新年來臨之際感到焦慮。其中28.40％的人是因為“一年碌碌無為”而感到焦慮；還有26.70％的人認為“計劃的目標沒有實現(xiàn)”感到焦慮；其余有17.1％的人認為是因為過去一年工作不順，擔憂年齡的有14.5％，感到意外過多而焦慮的比例為11.8％。“碌碌無為”等焦慮的產(chǎn)生都與年初目標的設(shè)定有關(guān)。在受調(diào)查者年初制定的計劃中，有高達45.6％的人將工作目標定為“薪水獲得滿意的提高”，往往高于“業(yè)績獲得提高”的21.3％，“做幾件漂亮的事”的18.3％，以及“職位提高”的14.8％。有37.20％的職員表示，“自我要求及期待過高”使得自己在年終自評時對自己不滿意；公司的企業(yè)管理是讓他們產(chǎn)生焦慮的一個重要因素。其中，17.7％的白領(lǐng)認為“績效考核不合理”是造成他們陷入焦慮的主要理由；有20.4％的人認為“公司效益不佳”讓他們對未來一年自身前途產(chǎn)生擔憂。引入案例一、心理障礙心理障礙的英文名稱psychologicaldisorder。指一個人由于生理、心理或社會原因而導(dǎo)致的各種異常，在臨床上，常采用“心理病理學”的概念，將范圍廣泛的心理異?；蛐袨楫惓＝y(tǒng)稱為“心理障礙”，或稱為異常行為。心理障礙：指影響個體正常行為和活動效能的心理因素或心理狀態(tài)。二、心理障礙的引發(fā)因素

（一）遺傳因素（二）心理社會因素（三）機體狀態(tài)三、判斷有否心理障礙常用下述方法：（一）比較（二）心理活動性質(zhì)的改變（三）社會適應(yīng)標準（四）統(tǒng)計學標準自我判斷一下吧！目前，職業(yè)心理障礙主要表現(xiàn)為：

抑郁、

焦慮、

疑病、

強迫、

恐怖、

神經(jīng)衰弱、

癔癥等。四、職業(yè)心理障礙問題

了解：1、神經(jīng)衰弱

精神易興奮和精神易疲勞二者相結(jié)合的各種癥狀情緒癥狀：易激惹、煩惱、情緒緊張心理生理癥狀：睡眠障礙和肌肉緊張性疼痛2、焦慮神經(jīng)癥

焦慮和煩惱以經(jīng)常的、持續(xù)的、無確定對象或固定內(nèi)容的緊張不安或?qū)ΜF(xiàn)實生活中某些問題過分擔心或煩惱為特征。病人總的表現(xiàn)就是終日心煩意亂、憂心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，對日常生活事物沒有興趣，嚴重干擾了其學習、工作和生活。運動不安是指病人焦慮時，常伴有坐立不安、來回踱步、緊張不安，甚至搓手頓足或感嘆不已。自主神經(jīng)功能亢進，如心悸、氣促、胸痛、頭痛或頭暈、多汗、面色發(fā)紅或蒼白、口干、吞咽困難、胃部不適、惡心、嘔吐、脹氣、腸鳴、腹瀉、呼吸困難或呼吸急促及尿頻、尿急、陽痿、性感缺乏、月經(jīng)時不適或無月經(jīng)等癥狀，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店員工，患有令人頭疼的恐高癥。他在兩年前乘坐“晨風”號二等臥鋪車前往東京出差，由于車顛簸得厲害，從臥鋪的上層滾下來。當時他完全處于毫無防備的酣睡狀態(tài)。沒有想到，這一突然的打擊對他造成了嚴重影響。從那以后，李先生開始懼怕高處，二層樓還可以勉強上去，但再往高處走，就會感到害怕。即便身處三樓一個大房間的中央，他也會覺得焦慮不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐懼癥指接觸到特定事物或處境時具有的強烈的恐懼情緒，患者采取回避行為，并有焦慮癥狀和植物性神經(jīng)功能障礙的一類心理學障礙?；颊叩目植琅c正常人的恐怖是不一樣的，他們的恐懼是非理性的、耗費性的。形式：社交恐懼、學?？植腊Y、動物恐怖癥、境遇恐怖癥等?！八貏e怕臟”是什么病？尊敬的醫(yī)生：我是一名高中學生，最近兩年不知什么原因變得特別怕臟，總覺得周圍都是細菌，甚至有時想到艾滋病。別人碰了我的衣服我就要馬上脫下來，而且非要洗了才踏實。如果不得已用手摸了人家的東西，比如找的錢什么的，馬上就得洗手，而且要洗二三十次，有時甚至洗1個小時。我家就住在離縣城20多里的農(nóng)村，家里也沒那么干凈，我也知道這樣做沒有必要，而且浪費好多學習時間，有時還怕別人看見笑話自己，可就是控制不住，心理特別痛苦，不知道這是怎么回事？有人說我患了“潔癖”癥，是這樣嗎？一個痛苦的人4、強迫癥強迫觀念：患者會不自覺地一直想某種對心理上有傷害性的觀念或思想。強迫行為：患者不能自覺控制自己一再重復(fù)的、沒有任何實際適應(yīng)意義的行為。強迫癥的真正意義，在于通過不停地思考某些觀念或?qū)嵤┠承┬袨?，阻止自己去思考或?qū)嵤┠承┳约焊械叫邜u和自責的事情，保護自己免受焦慮之苦。例子在心理門診，一位年齡不過16歲，外表看不出有什么毛病的女子，在面對醫(yī)生的時候，強調(diào)自己的鼻子長得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一個大些一個小些，總之自覺五官長得不順眼，甚至有些畸形。女子說自己也曾去五官科、整形科檢查過，大夫也沒說有什么問題，自己雖然當時同意大夫的觀點，但不由自主，一照鏡子就又覺得有問題了，所以特別難受，希望大夫再給一個肯定的答復(fù)，比如自己有問題沒有……5、疑病癥疑病癥主要指本病患者擔心或相信患有一種或多種嚴重軀體疾病的持久的先占觀念，病人訴軀體癥狀，反復(fù)就醫(yī)，雖然經(jīng)反復(fù)醫(yī)學檢查和醫(yī)生的解釋沒有相應(yīng)疾病的證據(jù)也不能打消病人的顧慮，常伴有焦慮或抑郁。該病重點是預(yù)防，應(yīng)學會以輕松愉快、自然平和的心情面對發(fā)生在自己身上的各種生理變化，認識它、接受它、適應(yīng)它。補充：心理障礙的治療（一）身體療法休克療法：以電擊或藥物使患者休克，使其產(chǎn)生強烈的身體痙攣和一時的意識喪失。藥物療法：抗精神病類藥物、抗焦慮類藥物和抗抑郁類藥物精神外科手術(shù)（二）個體心理療法1、精神分析療法2、來談?wù)咧行寞煼?、團體心理療法4、行為療法包括積極強化、消退、厭惡條件作用、系統(tǒng)脫敏和模仿第三節(jié)員工心理健康的維護為緩解景區(qū)一線員工工作壓力，培養(yǎng)員工積極健康的心理素質(zhì)，2010年8月15至16日，張家界森林公園門票管理局特邀國家二級心理咨詢師、中科院心理研究所醫(yī)學心理咨詢與治療專業(yè)薛明老師主講，舉辦了為期兩天的“人際交往與溝通”心理減壓專題講座，百余名干部職工參加了此次心理輔導(dǎo)講座。薛明老師結(jié)合一線窗口單位的工作實際，從人際交往、人際關(guān)系、人際吸引、人際溝通和心理減壓等方面，具體闡述了如何與游客、同事交流、如何克服工作厭煩情緒、如何緩解工作壓力和怎樣有效溝通等技能與技巧。薜明老師通過風趣的互動游戲，生動的典型案例，豐富的實踐經(jīng)驗，引導(dǎo)大家以輕松快樂的心態(tài)投入工作，以健康向上的姿態(tài)面對生活；同時針對不同游客的心理處理各種問題，保持良好健康的精神狀態(tài)，給游客帶來美好的旅途心情。據(jù)悉，舉辦一線員工心理輔導(dǎo)講座在張家界國家森林公園尚屬首次。通過此次講座輔導(dǎo)，門票管理局員工紛紛表示將保持良好的心態(tài)，用微笑迎接八方游客，用真情服務(wù)四海嘉賓。引入案例一、自我維護（一）心靈減壓十二招1．開懷大笑，進行發(fā)泄2．保持沉默有助于降壓3．聽音樂、閱讀書報是增長知識和樂趣的最好辦法4．作錯了事安慰自己“誰都有犯錯的時候”，以便繼續(xù)工作5．在無人處大聲喊叫或大哭6．與人為善，不要懷恨在心7．世上沒有完美，甚至缺少公正，只要自己努力了，不要計較結(jié)果。8．不要害怕面對自己的能力有限，學會適當?shù)卣f“不”。9．對小事不去計較，裝糊涂最好10．給久未聯(lián)系的朋友寫封信，吐露自己的感受。11．換一個角度看問題，找出恰當?shù)慕鉀Q辦法。12．車到山前必有路，今天很快就會過去?！堵糜?/p>