物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度一、前言為了標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障業(yè)主的合法權(quán)益，特制定本制度。二、適用范圍適用于物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理，全面規(guī)范物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理流程。三、服務(wù)質(zhì)量管理流程1.服務(wù)承諾物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在服務(wù)合同中對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行明確的描述，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)投訴及處理方式等。2.服務(wù)管理責(zé)任物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在組織架構(gòu)內(nèi)確定服務(wù)管理責(zé)任部門和服務(wù)管理責(zé)任人，制定服務(wù)管理職責(zé)和工作任務(wù)。3.人員配備物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在組織架構(gòu)內(nèi)確定服務(wù)班組及人員配備，并按照要求進(jìn)行職業(yè)教育和技能培訓(xùn)。4.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)全面收集、評(píng)價(jià)客戶反饋信息，切實(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。5.不良服務(wù)處理物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立客戶服務(wù)投訴處理機(jī)構(gòu)和相關(guān)處理流程，規(guī)范投訴收集、處理和回復(fù)等業(yè)務(wù)處理流程。6.服務(wù)質(zhì)量參考標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以明確服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)和要求。四、服務(wù)質(zhì)量管理要求1.公開透明物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在明確服務(wù)承諾的基礎(chǔ)上，向所有客戶公示服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量要求和保證措施。2.服務(wù)跟蹤監(jiān)控各級(jí)服務(wù)班組應(yīng)當(dāng)按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求，對(duì)所有服務(wù)開展跟蹤監(jiān)控，確保服務(wù)質(zhì)量滿足要求。3.專業(yè)服務(wù)態(tài)度在服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)以禮貌、熱情、專業(yè)的態(tài)度，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)。4.安全管理要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定相關(guān)的安全管理制度，確保服務(wù)過程安全。具體包括但不限于電梯設(shè)備安全管理、燃?xì)庠O(shè)施保養(yǎng)和安全管理等。五、服務(wù)質(zhì)量管理監(jiān)督和檢查1.內(nèi)部監(jiān)督檢查物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督檢查機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的把控和持續(xù)改進(jìn)。2.第三方評(píng)估物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以通過聘請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，以提升服務(wù)質(zhì)量，樹立公信力。六、服務(wù)質(zhì)量管理體系的完善物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)不斷完善服務(wù)質(zhì)