CRM教學(xué)講解課件

客戶關(guān)系管理與CRM系統(tǒng)1客戶關(guān)系管理概述金融業(yè)客戶滿意度及忠誠度管理金融客戶經(jīng)理管理客戶關(guān)系的技能CRM系統(tǒng)客戶關(guān)系管理

與CRM系統(tǒng)2廣東金融學(xué)院金融系一客戶關(guān)系管理概述客戶關(guān)系管理的意義客戶關(guān)系管理的形式客戶關(guān)系管理的步驟客戶關(guān)系管理的內(nèi)在要求3廣東金融學(xué)院金融系1、客戶關(guān)系管理的意義只有做到高超的客戶管理，才能真正體現(xiàn)金融企業(yè)以客戶為中心的經(jīng)營理念只有做到高超的客戶管理，才能吸引一大批忠誠的客戶群，提高企業(yè)的長期業(yè)務(wù)績效只有做到高超的客戶管理，才能取得在金融市場上的競爭優(yōu)勢只有做到高超的客戶管理，才能樹立良好的企業(yè)形象4廣東金融學(xué)院金融系功能管理心理管理軟件管理硬件管理2、客戶關(guān)系管理的形式5廣東金融學(xué)院金融系3、客戶關(guān)系管理的步驟6廣東金融學(xué)院金融系4、客戶關(guān)系管理的內(nèi)在要求風(fēng)險監(jiān)測謹(jǐn)慎承諾協(xié)調(diào)管理信息支持優(yōu)化程序互利互惠內(nèi)在要求7廣東金融學(xué)院金融系二金融業(yè)客戶滿意度及忠誠度管理

客戶滿意及滿意程度客戶忠誠及忠誠度正確處理客戶的投訴8廣東金融學(xué)院金融系1、客戶滿意及滿意程度在美國營銷學(xué)會手冊中，對客戶滿意的定義是：滿意=期望－結(jié)果。“客戶滿意”——就是客戶對產(chǎn)品的感知與認(rèn)知相比較之后產(chǎn)生的一種失望或愉悅的感覺狀態(tài)。滿意程度是由產(chǎn)品的最終表現(xiàn)與客戶期望的吻合程度決定的。9廣東金融學(xué)院金融系客戶滿意度實施了解員工對客戶滿意度的認(rèn)知情況從金融企業(yè)內(nèi)部尋找可能影響客戶滿意的因素，初步建立客戶滿意度指標(biāo)。這一步驟可以通過金融企業(yè)內(nèi)部深度訪談的形式來實現(xiàn)。對客戶進行前期測試對客戶進行前期的測試。重點是詢問影響他們對金融企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)滿意度的因素，通過與內(nèi)部診斷得到的指標(biāo)對比，挖掘出新的指標(biāo)，完善整個客戶滿意度指標(biāo)體系。這個步驟可以通過小組座談會的形式進行。對客戶做定量研究采取問卷調(diào)查的形式對客戶進行定量研究。通過前兩步所得到的客戶滿意度指標(biāo)，設(shè)計調(diào)查問卷來測量客戶滿意度值，以對本金融企業(yè)目前的客戶滿意狀況有一定的了解和認(rèn)識，發(fā)現(xiàn)客戶滿意度指標(biāo)的可行性。10廣東金融學(xué)院金融系2、客戶忠誠及忠誠度客戶忠誠實際上是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、管理和希望重復(fù)購買的一種心理傾向?？蛻糁艺\實際上是一種客戶行為的持續(xù)性，客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度。11廣東金融學(xué)院金融系忠誠客戶的特征

忠誠的客戶在消費企業(yè)商品時，選擇呈多樣性，因為是忠誠客戶，他們更信任該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，會很支持企業(yè)的活動，較其他客戶更關(guān)注企業(yè)所提供的新產(chǎn)品或新服務(wù)；忠誠的客戶樂于向他人推薦企業(yè)的產(chǎn)品，被推薦者相對于其他客戶會更親近于企業(yè)，更忠誠于企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)；

忠誠的客戶會經(jīng)常反復(fù)地消費企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，企業(yè)甚至可以定量分析出他們的購買頻率；忠誠的客戶會排斥企業(yè)的競爭對手，只要忠誠的紐帶未被打破，他們甚至不屑更勝一籌的對手。12廣東金融學(xué)院金融系客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系滿意不等于忠誠客戶滿意度已經(jīng)成為基本的市場營銷理念，企業(yè)經(jīng)常定期進行滿意度調(diào)查。但有調(diào)查發(fā)現(xiàn)，65％～85％的已經(jīng)流失的客戶也在說他們滿意或非常滿意。所以說，滿意卻不一定能保證忠誠。這就出現(xiàn)了一系列的問題：“滿意”=“忠誠”嗎?“滿意”一定帶來“忠誠”嗎?“不滿意”一定導(dǎo)致“不忠誠”嗎?

答案顯然都是否定的。企業(yè)應(yīng)該在關(guān)注滿意度的同時，更關(guān)注如何保持客戶的忠誠度。13廣東金融學(xué)院金融系

忠誠度

滿意度客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系14廣東金融學(xué)院金融系如何培養(yǎng)客戶的忠誠度以自己的忠誠換取客戶的忠誠按客戶的要求去做讓客戶滿意珍視與客戶之間的關(guān)系必須要鼓勵員工忠誠15廣東金融學(xué)院金融系如何培養(yǎng)客戶的忠誠度協(xié)助客戶成功讓客戶感到有尊嚴(yán)、有地位危難時刻幫客戶一把客戶的忠誠度與擁有的金融企業(yè)產(chǎn)品種類多少有直接的關(guān)系注意選擇比較穩(wěn)定的客戶16廣東金融學(xué)院金融系客戶忠誠度的重要性要吸引一位新客戶，所花成本要比留住一位原有客戶多出五-七倍。要消弭一個負(fù)面印象，需要十二個正面印象才能彌補。企業(yè)為補救服務(wù)質(zhì)量欠佳的首次消費，往往要多花25%至50%的成本。一百位滿意的客戶，可以衍生出十五位新的客戶。每一個抱怨客戶的背后，其實還有二十個客戶也有同樣的抱怨，而且會告訴更多同業(yè)。17廣東金融學(xué)院金融系忠誠客戶是公司最有價的資產(chǎn)潛在客戶交易客戶忠誠客戶流失客戶營銷主動服務(wù)銷售服務(wù)18廣東金融學(xué)院金融系3、正確處理客戶的投訴投訴的處理是一項非常具有挑戰(zhàn)性的工作，而對金融客戶經(jīng)理來講，如何能夠有效地處理客戶投訴也是一個急待需要解決的問題。19廣東金融學(xué)院金融系客戶投訴的原因分析

第二

第三客戶感到受到忽視、輕視客戶對金融企業(yè)的專業(yè)性產(chǎn)生質(zhì)疑，對服務(wù)水平不滿客戶受固有想法的影響

第一20廣東金融學(xué)院金融系正確地處理客戶投訴的原則21廣東金融學(xué)院金融系客戶投訴處理流程流程流程流程1．記錄投訴內(nèi)容。2．判定投訴是否成立。3．確定投訴處理責(zé)任部門。4．責(zé)任部門分析投訴原因。5．提出處理方案。6．提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示。7．實施處理方案。8．總結(jié)評價。流程流程22廣東金融學(xué)院金融系三金融客戶經(jīng)理管理

客戶關(guān)系的技能客戶經(jīng)理的專業(yè)技能客戶經(jīng)理管理客戶關(guān)系的方法23廣東金融學(xué)院金融系1、客戶經(jīng)理的專業(yè)技能12345組建戰(zhàn)略聯(lián)盟技能金融業(yè)務(wù)技能市場營銷技能財務(wù)技能調(diào)研技能24廣東金融學(xué)院金融系2、客戶經(jīng)理管理客戶關(guān)系的方法情感管理上門管理交叉銷售管理知識管理顧問式推銷管理超值管理25廣東金融學(xué)院金融系四CRM系統(tǒng)CRM的定義與內(nèi)涵我國金融企業(yè)引入CRM的背景CRM的具體運作流程CRM系統(tǒng)的含義與基本功能26廣東金融學(xué)院金融系1、CRM的定義與內(nèi)涵客戶關(guān)系管理（CustomerRelationManagement，CRM），是一個獲取、保持、分析和增加價值客戶的過程，它管理著企業(yè)與其客戶之間的交互關(guān)系，以營造企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系。27廣東金融學(xué)院金融系CRM的概念從三個層面來表述中觀概念微觀概念宏觀概念CRM是一種現(xiàn)代的經(jīng)營管理理念，即宏觀概念。CRM包含的是一整套解決方案，即中觀概念。CRM還意味著一套應(yīng)用軟件系統(tǒng)，即微觀概念。28廣東金融學(xué)院金融系2、我國金融企業(yè)引入CRM的背景

為什么要實現(xiàn)客戶關(guān)系管理？請關(guān)注如下的事實：客戶滿意度如果有了5%的提高，企業(yè)的利潤將加倍。

——HarvardBusinessReview《哈佛商業(yè)評論》一個非常滿意的客戶的購買意愿將六倍于一個滿意的客戶。

——XeroxResearch《施樂研究機構(gòu)》2/3的客戶離開其供應(yīng)商是因為客戶關(guān)懷不夠。

——YankeeGroup《揚基集團》93%的CEO認(rèn)為客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要的因素。

——AberdeenGroup《阿伯林集團》29廣東金融學(xué)院金融系3、CRM的具體運作流程流程流程客戶信息的采集、整理和分析階段客戶細分階段客戶定位階段客戶預(yù)測階段30廣東金融學(xué)院金融系含義：CRM系統(tǒng)，就是利用最新的信息技術(shù)，針對企業(yè)銷售、服務(wù)與營銷三個客戶交互業(yè)務(wù)領(lǐng)域的客戶關(guān)系管理需求而設(shè)計出的各種軟件功能模塊的組合。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技。CRM的主要目的就在于在適當(dāng)?shù)臅r間，通過適當(dāng)?shù)那缹⒑线m的產(chǎn)品提供給合適的客戶。4、CRM系統(tǒng)的含義與基本功能31廣東金融學(xué)院金融系CRM系統(tǒng)的基本功能基本功能基本功能客戶管理客戶經(jīng)理管理潛在客戶管理營銷管理知識管理業(yè)務(wù)分析32廣東金融學(xué)院金融系CRM的主要理念關(guān)系營銷(RelationshipMarketing)以顧客為中心(CustomerCentricity)顧客知識(CustomerIntelligence)關(guān)鍵時刻(MomentofTruth)個人化/客制化(Personalization/Customization)4RIGHTs33廣東金融學(xué)院金融系「4RIGHT’s」適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)對象(RightTarget)適當(dāng)?shù)臅r機(RightTiming)適當(dāng)?shù)臏贤ü艿?RightChannel)適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠或訊息(RightOffer)在適當(dāng)?shù)臅r機，對適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)對象，經(jīng)由適當(dāng)?shù)臏贤ü艿?，提供適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠或訊息。34廣東金融學(xué)院金融系新的客戶服務(wù)觀念服務(wù)是讓客戶感動服務(wù)只是起點滿意是沒有終點35廣東金融學(xué)院金融系ERP36廣東金融學(xué)院金融系ERP的基本概念

ERP──EnterpriseResourcePlanning企業(yè)資源計劃系統(tǒng)，是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層及員工提供決策運行手段的管理平臺。37廣東金融學(xué)院金融系從管理思想看ERP

ERP實質(zhì)是在MRPII（ManufacturingResourcesPlanning,“制造資源計劃”）基礎(chǔ)上進一步發(fā)展而成的面向供應(yīng)鏈（SupplyChain）的管理思想；38廣東金融學(xué)院金融系從軟件產(chǎn)品理解ERP

ERP是綜合應(yīng)用了客戶機/服務(wù)器體系、關(guān)系數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)、面向?qū)ο蠹夹g(shù)、圖形用戶界面、第四代語言（4GL）、網(wǎng)絡(luò)通訊等信息產(chǎn)業(yè)成果，以ERP管理思想為靈魂的軟件產(chǎn)品；39廣東金融學(xué)院金融系從管理系統(tǒng)層次看ERP

ERP是整合了企業(yè)管理理念、業(yè)務(wù)流程、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、人力物力、計算機硬件和軟件于一體的企業(yè)資源管理系統(tǒng)。40廣東金融學(xué)院金融系ERP與企業(yè)資源的關(guān)系

ERP系統(tǒng)的管理對象是企業(yè)的各種硬件和軟件資源及生產(chǎn)要素，通過ERP的使用，使企業(yè)的生產(chǎn)過程能及時、高質(zhì)地完成客戶的訂單，最大程度地發(fā)揮這些資源的作用，并根據(jù)客戶訂單及生產(chǎn)狀況做出調(diào)整資源的決策。

ERP的作用是合理調(diào)整運用企業(yè)資源，使其得到充分有效的運用并為企業(yè)帶來好的經(jīng)濟效益。41廣東金融學(xué)院金融系企業(yè)信息化的發(fā)展歷程（1）MIS系統(tǒng)階段（2）MRP階段（3）MRPⅡ階段（4）ERP階段（5）電子商務(wù)時代的ERP42廣東金融學(xué)院金融系MIS系統(tǒng)階段

——企業(yè)信息化的發(fā)展歷程之一

企業(yè)的信息管理系統(tǒng)主要是記錄大量原始數(shù)據(jù)、支持查詢、匯總等方面的工作。43廣東金融學(xué)院金融系MRP階段

——企業(yè)信息化的發(fā)展歷程之二

在這一階段里，企業(yè)的信息管理系統(tǒng)對產(chǎn)品構(gòu)成進行管理，借助計算機的運算能力及系統(tǒng)對客戶訂單，在庫物料，產(chǎn)品構(gòu)成的管理能力，實現(xiàn)依據(jù)客戶訂單，按照產(chǎn)品結(jié)構(gòu)清單展開并計算物料需求計劃。實現(xiàn)減少庫存，優(yōu)化庫存的管理目標(biāo)。44廣東金融學(xué)院金融系MRPⅡ階段

——企業(yè)信息化的發(fā)展歷程之三

在MRP管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上,系統(tǒng)增加了對企業(yè)生產(chǎn)中心、加工工時、生產(chǎn)能力等方面的管理，以實現(xiàn)計算機進行生產(chǎn)排程的功能，同時也將財務(wù)的功能囊括進來，在企業(yè)中形成以計算機為核心的閉環(huán)管理系統(tǒng)，這種管理系統(tǒng)已能動態(tài)監(jiān)察到產(chǎn)、供、銷的全部生產(chǎn)過程。45廣東金融學(xué)院金融系ERP階段

——企業(yè)信息化的發(fā)展歷程之四

進入ERP階段後，以計算機為核心的企業(yè)級的管理系統(tǒng)更為成熟，系統(tǒng)增加了包括財務(wù)預(yù)測、生產(chǎn)能力、調(diào)整資源調(diào)度等方面的功能。配合企業(yè)實現(xiàn)JIT管理全面、質(zhì)量管理和生產(chǎn)資源調(diào)度管理及輔助決策的功能。成為企業(yè)進行生產(chǎn)管理及決策的平臺工具。46廣東金融學(xué)院金融系電子商務(wù)時代的ERP

——企業(yè)信息化的發(fā)展歷程之五

Internet技術(shù)的成熟為企業(yè)信息管理系統(tǒng)增加與客戶或供應(yīng)商實現(xiàn)信息共享和直接的數(shù)據(jù)交換的能力，從而強化了企業(yè)間的聯(lián)系，形成共同發(fā)展的生存鏈，體現(xiàn)企業(yè)為達到生存竟?fàn)幍墓?yīng)鏈管理想。ERP系統(tǒng)相應(yīng)實現(xiàn)這方面的功能，使決策者及業(yè)務(wù)部門實現(xiàn)跨企業(yè)的聯(lián)合作戰(zhàn)。47廣東金融學(xué)院金融系通過調(diào)查分析，我們總結(jié)出了在中國應(yīng)用ERP的一套較為成熟的實施方法：（1）需求分析。①確定客戶的性質(zhì)和背景。②在初步定位的基礎(chǔ)上針對客戶的特點和業(yè)務(wù)流程特點進行詳細分析。③結(jié)合各種軟件的不同功能對客戶的需求進行分析。48廣東金融學(xué)院金融系（2）系統(tǒng)演示。演示可以使客戶產(chǎn)生對系統(tǒng)的感性認(rèn)識，而作為咨詢顧問則會協(xié)助客戶將這種認(rèn)識上升為對系統(tǒng)理性上的評價，并根據(jù)已制定好的參照標(biāo)準(zhǔn)，即用戶的需求來評判出究竟是哪一種軟件最適合