2023年酒店服務(wù)管理制度13篇

2023年酒店服務(wù)管理制度13篇

書目

第1篇j酒店管理制度服務(wù)員交接班制度

第2篇某某酒店服務(wù)員管理制度

第3篇某酒店服務(wù)員的管理制度

第4篇酒店服務(wù)員管理制度

第5篇酒店服務(wù)四化管理制度

第6篇某酒店電話服務(wù)管理制度

第7篇酒店迎賓服務(wù)管理制度（4）

第8篇j酒店服務(wù)員管理制度

第9篇酒店迎賓服務(wù)管理制度

第10篇某酒店服務(wù)員管理制度

第11篇酒店電梯服務(wù)管理制度

第12篇某酒店電梯服務(wù)管理制度

第13篇酒店管理制度服務(wù)員交接班制度

某某酒店服務(wù)員管理制度

一、自覺(jué)遵守店規(guī)店紀(jì),要講文明,講禮貌,講道德,講紀(jì)律。要主動(dòng)進(jìn)取,愛(ài)崗敬業(yè),擅長(zhǎng)學(xué)習(xí),駕馭技能。

二、要著店裝上崗,掛牌服務(wù),要儀表端妝,舉止大方,規(guī)范用語(yǔ),文明服務(wù),禮貌待客,主動(dòng)熱忱。

三、服務(wù)員,每天要按程序,按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生,要仔細(xì)細(xì)致;要管理好房間的物品,發(fā)覺(jué)問(wèn)題剛好報(bào)告。

四五、、檢查清理時(shí),不得亂動(dòng)和私拿客人的東西,不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。

七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái);前臺(tái)電腦要專人管理與操作,不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員私自操作;打字、復(fù)印、收發(fā)傳真,要按規(guī)定收費(fèi)。

八、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗,有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假,不準(zhǔn)私自換班和替班,不準(zhǔn)打撲克,織毛衣,看電視及做與工作無(wú)關(guān)的事情。

九、仔細(xì)做好平安防范工作,特殊是做好防火防盜工作,要勤檢查,發(fā)覺(jué)問(wèn)題要?jiǎng)偤脠?bào)告和處理。

二衛(wèi)生制度

一、

公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必需光滑、無(wú)油漬、無(wú)水漬、無(wú)異味。

客房?jī)?nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、便盆應(yīng)每日清洗消毒。六、賓館、旅店業(yè)的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無(wú)積水、無(wú)蚊蠅、無(wú)異味。

三、考勤制度

一、員工必需嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間,不得遲到、早退。

二、每人每月休兩天,遇重要接待任務(wù)暫停休,過(guò)后補(bǔ)休。年假按酒店規(guī)定。

三、員工辭職須提前將辭職報(bào)告上交,培訓(xùn)好新職工上崗方可離崗,如有特別狀況不能提前辭職的,應(yīng)剛好通知領(lǐng)班,由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。

四、員工請(qǐng)事假,須提前上報(bào)領(lǐng)班,如遇人員緊缺或有重要任務(wù),可以不予批準(zhǔn)。事后請(qǐng)假一律按曠工處理。

五、嚴(yán)格根據(jù)規(guī)定班次上班,如有急事?lián)Q班,在不影響正常工作的狀況下,提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng),未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。

六、對(duì)騙取事病假的,一經(jīng)查出,視情節(jié)賜予曠工或除名處理。

四、儀容儀表規(guī)定

儀表:

1、工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。

2、工作服要整齊、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。

3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物,以保持工作服的挺括。工作服如有破損應(yīng)剛好修補(bǔ)。4、服務(wù)員上班時(shí)一律穿著黑色工作鞋,工作鞋保持干凈。穿著襪子,要求男深女淺,襪子要完好無(wú)破損,不準(zhǔn)赤腳穿鞋。

5服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物,如項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。6工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號(hào)牌佩帶在左胸位置。7、服務(wù)員著裝后,應(yīng)自我檢查,并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。

儀容:

8、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整齊、發(fā)型美觀、大方。

9、男士留發(fā),后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳;女士留發(fā),后不垂肩、前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

10、男士不留小胡子、大鬢角;女士不留長(zhǎng)指甲、不涂指甲油、不運(yùn)用濃香水。

11、女士上崗前要化淡妝,不行濃妝艷抹。

12、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品,如蔥、蒜、臭豆腐等。

13、面帶笑容、親切親善、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。

儀態(tài):

1、坐姿

a、身體挺直、重心垂直向下,腰部挺起,雙肩放松,雙膝并攏,手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。

b、坐時(shí)不要把椅子坐滿(服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二),但不行坐在邊沿。

c不行前俯后仰,搖腿蹺腳,不行將腿跨在扶手或茶幾上。

d在上司或客人面前不行雙手抱在胸前,不行蹺二郎腿,不行抖腿,也不要半躺半坐。

2、立姿

a、挺胸、收腹、抬頭,目光平視,面帶微笑。

b、雙臂自然下垂或在體前交叉,左手上右手下,保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。

c、女服務(wù)員站立時(shí),雙腳成“v”字型,雙膝緊靠,腳后跟靠緊。男服務(wù)員站立雙腳與肩同寬。

d、站立時(shí)不行叉腰,彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺(tái)、墻等。

e、站立時(shí)不行手叉在衣服口袋內(nèi),不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動(dòng)作。

f、站立時(shí)腳不能打拍子,不能三兩聚在一起閑聊。

3、走姿

a、昂首、挺胸、兩臂自然下垂搖擺,腿要直。女服務(wù)員走一字步,男服務(wù)員行走雙腳跟平行。

b、行走時(shí)不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食,不得手叉口袋。

c、行走時(shí)不得奔跑,跳動(dòng),不得在來(lái)賓中間穿行。

d客過(guò)站定,主動(dòng)讓路并點(diǎn)頭示意問(wèn)好。

e在走廊內(nèi)行走,應(yīng)靠右邊,不得用手扶墻。

f三人以上要分散行走,不能三五成群同行。行走時(shí)不得勾肩搭背、邊說(shuō)邊笑或打鬧。

五、獎(jiǎng)懲條例

1、上班遲到、早退。

2、上班時(shí)間看書、閱報(bào)、吃零食、喝飲料、打瞌睡。

3、隨地吐痰,亂丟紙屑、果皮等雜物。

4、不按指定員工通道出入,著便裝進(jìn)入工作崗位。

5、違反各項(xiàng)規(guī)章制度,受到指責(zé)教化者。

6、在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。

7、當(dāng)班時(shí)聽(tīng)音樂(lè)、看電視,打私人電話或用電話閑聊。

8、工作時(shí)間擅離崗位,串崗或扎堆閑聊,不經(jīng)請(qǐng)示擅帶外人員進(jìn)入酒店。

9、對(duì)上級(jí)分派工作遲緩、拖延,工作責(zé)任心不強(qiáng),馬虎大意,造成工作差錯(cuò),情節(jié)稍微者。

10、在公共場(chǎng)所或當(dāng)班時(shí)儀容不整不按規(guī)定著裝,如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。

11、在客用場(chǎng)全部剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動(dòng)。

12、服務(wù)不主動(dòng)、不熱忱、不用敬語(yǔ)和禮貌用語(yǔ),不主動(dòng)解決客人提出的力所能及的要求,引起客人不滿。

13、員工有違章違紀(jì)行為,在場(chǎng)的管理人員不訂正、不制止,不履行管理責(zé)任,情節(jié)較輕的。

14、違反有關(guān)規(guī)章制度或部門規(guī)定,情節(jié)稍微的。

15、在衛(wèi)生檢查中發(fā)覺(jué)多處不合格者。

16、不聽(tīng)從上級(jí)合理吩咐,沒(méi)有完成工作任務(wù)或有意怠工,對(duì)上級(jí)有不禮貌言行者。

17、工作中搬弄是非,誹謗他人,散布不利于團(tuán)結(jié)的言論;工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神,致使工作受到影響。

18、當(dāng)班時(shí)間打瞌睡、干私活。

19、違反各種平安守則、工作程序、操作規(guī)范和各項(xiàng)規(guī)章制度。

20、私自運(yùn)用客用品或客用設(shè)施,擅自翻動(dòng)來(lái)賓物品。

21、語(yǔ)言粗俗,對(duì)客人不禮貌,與客人爭(zhēng)論,未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導(dǎo)辦公室。

22、工作不仔細(xì)、不熱忱受到客人或領(lǐng)導(dǎo)投訴。

23、私自接受客人小費(fèi)、物品,或有遺留物品未剛好上交

24、工作時(shí)間高聲喧嘩以至影響客人休息。

25、由于個(gè)人工作失誤而影響對(duì)客服務(wù)工作。

26、違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。

27、用不適當(dāng)?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。

28、擅自動(dòng)用來(lái)賓的物品或器具,未經(jīng)批準(zhǔn)私自運(yùn)用中心設(shè)備。

29、明知財(cái)物受到損失或丟失,而不管不問(wèn)不匯報(bào)。

30、供應(yīng)不真實(shí)不精確的報(bào)告、表格或材料。

31、泄露酒店機(jī)密,遺失酒店鑰匙、單據(jù)等重要物品。

32、拒不接受領(lǐng)導(dǎo)支配的合理工作,看法惡劣。

33、工作失職造成停電、停水、停機(jī)等重大事故。

酒店管理制度服務(wù)員交接班制度

一、物品交接

1、商品類交接,各部門全部外賣商品必需清點(diǎn)記錄。各種商品每天賣出、領(lǐng)取、庫(kù)存量都必需做好記錄。

2、崗位客用物品的交接。每天領(lǐng)取的床單、被罩、枕頭套、浴服、浴巾、拖鞋、暖瓶、水杯等物品的數(shù)量記錄交接。

3、崗位衛(wèi)生清掃物品的交接。每個(gè)崗位每天都要保證有干凈的毛巾、拖把、去污粉、洗衣粉等、

4、電器的交接。房間電視、遙控器、燈具、空調(diào)、呼叫器、電話等是否可用、是否須要修理。

5、對(duì)講機(jī)的交接。電池、耳機(jī)、充電器。

二、衛(wèi)生交接

1、崗位衛(wèi)生交接,符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

2、公共區(qū)域的交接,重要是洗手間衛(wèi)生交接。

3、崗位物品衛(wèi)生的交接。

三、公司最新規(guī)章制度的交接

1、新制度的交接。

2、確保每一項(xiàng)制度都發(fā)放宣揚(yáng)到每一個(gè)人手里。

3、實(shí)行新制度簽名方法。閱讀過(guò)的員工均在通知背后簽名。

四、特別事情的交接

1、有無(wú)客人交辦的事情。

2、是否有叫醒服務(wù)等。

3、凡是客人交辦的事情而你當(dāng)班期間又沒(méi)完成的都應(yīng)當(dāng)記錄到案。并囑咐接班人員完成。

4、客人遺留物品的登記造冊(cè)。

5、當(dāng)班期間客人投訴的記錄及其解決方案。

6、當(dāng)班期間未完成事務(wù)的交接記錄相關(guān)舉薦:

某酒店電話服務(wù)管理制度

1.對(duì)總機(jī)人員的要求

(1)工作人員必需會(huì)—至兩種外語(yǔ),會(huì)標(biāo)準(zhǔn)的一般話和多種地方話等;

(2)電話總機(jī)i作人員要求聲音清楚,吐字清晰,留意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào),使人感到宛轉(zhuǎn)好聽(tīng);

(3)接聽(tīng)電話與客人會(huì)話時(shí),要留意看法懇切,使對(duì)方感到你樂(lè)意為他效勞;

(4)嫻熟駕馭電話總機(jī)的性能和操作方法;

(5)熟識(shí)酒店全部?jī)?nèi)線電話號(hào)碼;

(6)熟識(shí)酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理的電話號(hào)碼;

(7)熟識(shí)各大機(jī)關(guān)。公司、交通部門(如鐵路、輪船、民航、客運(yùn)等)、海關(guān)、公安局(如消防隊(duì)等)、醫(yī)院、供電局、各大酒店總機(jī)等單位的電話號(hào)碼:

(8)熟識(shí)世界各地的國(guó)際時(shí)間與北京時(shí)間的時(shí)差;

(9)熟識(shí)各地長(zhǎng)途電話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

2.電話服務(wù)的項(xiàng)目

(1)接轉(zhuǎn)內(nèi)部電話

內(nèi)部電話指由外部掛進(jìn)酒店的電話,接轉(zhuǎn)時(shí)必需留意:

①掛給客人的電話必需問(wèn)清掛電話人的姓名及掛電話的事項(xiàng),然后核實(shí)住客是否是掛電話人要找的,若是,則征求客人看法是否可轉(zhuǎn)給他,客人表示可以時(shí)才轉(zhuǎn)給他,若客人表示不接時(shí),可向掛電話人婉拒;

②若掛電話者查詢住客時(shí),也要征詢客人看法,經(jīng)同意后才告知掛電話者:

③若客人表示不聽(tīng)電話或不在房間時(shí),可將掛電話人的姓名及電話內(nèi)容登記來(lái)轉(zhuǎn)告客人;

④職工工作時(shí)間外面掛來(lái)給職工的電話,一般不轉(zhuǎn),若有急事可轉(zhuǎn)有關(guān)部門辦公室或其頂頭上司代職工接聽(tīng)。

(2)掛長(zhǎng)途電話

①必需詳問(wèn)清客人的姓名、房號(hào)、接電話單位的名稱或接話人的姓名、電話號(hào)碼等;

②電話接通后,要快速接到客人房間告知客人,請(qǐng)客人講話,客人講完話后,要告知客人通話時(shí)間;

③客人通話后,總機(jī)人員要?jiǎng)偤脤㈦娫捠召M(fèi)單轉(zhuǎn)交給總服務(wù)臺(tái)收款處,為客人記賬;

④一家酒店可能同時(shí)有很多人要掛長(zhǎng)途電話,對(duì)此都要—一登記好,在線路比較忙的狀況下妥當(dāng)支配。

(3)電話詢問(wèn)服務(wù)

①若客人電話詢問(wèn)要在酒店開(kāi)房時(shí),要?jiǎng)偤门c客房預(yù)訂處或總服務(wù)臺(tái)聯(lián)系,并剛好答復(fù)客人;

②若客人詢問(wèn)酒店可以供應(yīng)的服務(wù)設(shè)施及項(xiàng)目時(shí),要向客人熱忱介紹。具體解答;

③若客人想了解本地區(qū)的巡游勝地、商業(yè)中心、單位地址、電話號(hào)碼等狀況時(shí),要盡可能向客人介紹。

(4)電話叫醒服務(wù)

①客人申請(qǐng)叫醒服務(wù),均要將客人的房號(hào)、叫醒時(shí)間登記好,記錄在住客叫醒登記表上,夜班和早班人員要交接好班,依據(jù)住客叫醒登記表上的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)叫醒客人。

②叫醒客人時(shí)要有禮貌地用英語(yǔ)和一般話重復(fù)講早晨好,現(xiàn)在的時(shí)間是早上×點(diǎn)鐘。要連續(xù)地叫,若五分鐘或非常鐘無(wú)人聽(tīng)電話,要請(qǐng)樓層值班人員去敲門,直到叫醒客人為止;對(duì)晚醒的客人要告知他:先生(或小姐)按叫醒時(shí)間,您已晚起了××分鐘。③將客人晚起的時(shí)間記入檔案,日后客人投訴時(shí),可以此作為說(shuō)明。

某酒店服務(wù)員的管理制度

酒店服務(wù)員管理制度

一、自覺(jué)遵守店規(guī)店紀(jì),要講文明,講禮貌,講道德,講紀(jì)律。要主動(dòng)進(jìn)取,愛(ài)崗敬業(yè),擅長(zhǎng)學(xué)習(xí),駕馭技能。

二、要著店裝上崗,掛牌服務(wù),要儀表端妝,舉止大方,規(guī)范用語(yǔ),文明服務(wù),禮貌待客,主動(dòng)熱忱。

三、服務(wù)員,每天要按程序,按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生,要仔細(xì)細(xì)致;要管理好房間的物品,發(fā)覺(jué)問(wèn)題剛好報(bào)告。

四五、、檢查清理時(shí),不得亂動(dòng)和私拿客人的東西,不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。

七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái);前臺(tái)電腦要專人管理與操作,不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員私自操作;打字、復(fù)印、收發(fā)傳真,要按規(guī)定收費(fèi)。

八、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗,有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假,不準(zhǔn)私自換班和替班,不準(zhǔn)打撲克,織毛衣,看電視及做與工作無(wú)關(guān)的事情。

九、仔細(xì)做好平安防范工作,特殊是做好防火防盜工作,要勤檢查,發(fā)覺(jué)問(wèn)題要?jiǎng)偤脠?bào)告和處理。

二衛(wèi)生制度

一、

公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必需光滑、無(wú)油漬、無(wú)水漬、無(wú)異味。

客房?jī)?nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、便盆應(yīng)每日清洗消毒。六、賓館、旅店業(yè)的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無(wú)積水、無(wú)蚊蠅、無(wú)異味。

三、考勤制度

一、員工必需嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間,不得遲到、早退。

二、每人每月休兩天,遇重要接待任務(wù)暫停休,過(guò)后補(bǔ)休。年假按酒店規(guī)定。

三、員工辭職須提前將辭職報(bào)告上交,培訓(xùn)好新職工上崗方可離崗,如有特別狀況不能提前辭職的,應(yīng)剛好通知領(lǐng)班,由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。

四、員工請(qǐng)事假,須提前上報(bào)領(lǐng)班,如遇人員緊缺或有重要任務(wù),可以不予批準(zhǔn)。事后請(qǐng)假一律按曠工處理。

五、嚴(yán)格根據(jù)規(guī)定班次上班,如有急事?lián)Q班,在不影響正常工作的狀況下,提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng),未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。

六、對(duì)騙取事病假的,一經(jīng)查出,視情節(jié)賜予曠工或除名處理。

四、儀容儀表規(guī)定

儀表:

1、工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。

2、工作服要整齊、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。

3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物,以保持工作服的挺括。工作服如有破損應(yīng)剛好修補(bǔ)。4、服務(wù)員上班時(shí)一律穿著黑色工作鞋,工作鞋保持干凈。穿著襪子,要求男深女淺,襪子要完好無(wú)破損,不準(zhǔn)赤腳穿鞋。

5服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物,如項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。6工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號(hào)牌佩帶在左胸位置。7、服務(wù)員著裝后,應(yīng)自我檢查,并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。

儀容:

8、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整齊、發(fā)型美觀、大方。

9、男士留發(fā),后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳;女士留發(fā),后不垂肩、前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

10、男士不留小胡子、大鬢角;女士不留長(zhǎng)指甲、不涂指甲油、不運(yùn)用濃香水。

11、女士上崗前要化淡妝,不行濃妝艷抹。

12、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品,如蔥、蒜、臭豆腐等。

13、面帶笑容、親切親善、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。

j酒店管理制度服務(wù)員交接班制度

一、物品交接

1、商品類交接,各部門全部外賣商品必需清點(diǎn)記錄。各種商品每天賣出、領(lǐng)取、庫(kù)存量都必需做好記錄。

2、崗位客用物品的交接。每天領(lǐng)取的床單、被罩、枕頭套、浴服、浴巾、拖鞋、暖瓶、水杯等物品的數(shù)量記錄交接。

3、崗位衛(wèi)生清掃物品的交接。每個(gè)崗位每天都要保證有干凈的毛巾、拖把、去污粉、洗衣粉等、

4、電器的交接。房間電視、遙控器、燈具、空調(diào)、呼叫器、電話等是否可用、是否須要修理。

5、對(duì)講機(jī)的交接。電池、耳機(jī)、充電器。

二、衛(wèi)生交接

1、崗位衛(wèi)生交接,符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

2、公共區(qū)域的交接,重要是洗手間衛(wèi)生交接。

3、崗位物品衛(wèi)生的交接。

三、公司最新規(guī)章制度的交接

1、新制度的交接。

2、確保每一項(xiàng)制度都發(fā)放宣揚(yáng)到每一個(gè)人手里。

3、實(shí)行新制度簽名方法。閱讀過(guò)的員工均在通知背后簽名。

四、特別事情的交接

1、有無(wú)客人交辦的事情。

2、是否有叫醒服務(wù)等。

3、凡是客人交辦的事情而你當(dāng)班期間又沒(méi)完成的都應(yīng)當(dāng)記錄到案。并囑咐接班人員完成。

4、客人遺留物品的登記造冊(cè)。

5、當(dāng)班期間客人投訴的記錄及其解決方案。

6、當(dāng)班期間未完成事務(wù)的交接記錄

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酒店服務(wù)四化管理制度

一、服務(wù)設(shè)施規(guī)格化

服務(wù)設(shè)施是公司供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括兩個(gè)方面:

1、設(shè)施配備必需齊全,房間設(shè)施配備必需齊全。

2、設(shè)施質(zhì)量必需優(yōu)良。

二、服務(wù)用品規(guī)范化

房間服務(wù)用品規(guī)范化的詳細(xì)要求是:

1、客用一次性消耗物品必需按規(guī)格配備,保證須要。

2、客用多次性消耗物品必需符合配備標(biāo)準(zhǔn),剛好更新。

三、服務(wù)看法優(yōu)良化

房間服務(wù)看法優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱忱、周到、耐性。詳細(xì)說(shuō)來(lái)是:

1、主動(dòng)。主動(dòng)就是服務(wù)于客人開(kāi)口之前,是房間服務(wù)員服務(wù)意識(shí)劇烈的集中表現(xiàn)。其詳細(xì)要求:主動(dòng)迎送,幫提行李;主動(dòng)與客人打招呼,語(yǔ)言親切;主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目;主動(dòng)為重要客人引路開(kāi)門;主動(dòng)叫電梯,迎送客人。主動(dòng)為新到的客人帶路到別的消遣區(qū)域;主動(dòng)照看老弱病殘客人;主動(dòng)征求客人和陪伴人員的看法。

2、熱忱。即在房間服務(wù)過(guò)程中看法懇切、熱忱大方、面帶微笑,在儀容儀表上要著裝整齊、精神飽滿、儀表端莊,在語(yǔ)言上要清晰、精確、語(yǔ)調(diào)親切、柔軟;在行為舉止上要有樂(lè)于助人、幫助客人排憂解難的精神,恰當(dāng)運(yùn)用形體語(yǔ)言。

3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng),敬重客人心理。不能夜郎自大,不可一世,反對(duì)店大欺客,以貌取人。

4、耐性。工作繁忙時(shí)不急躁,對(duì)愛(ài)挑剔的客人不厭煩,對(duì)老弱病殘客人的照看細(xì)致周到,客人有看法時(shí)耐性聽(tīng)取,客人表?yè)P(yáng)時(shí)不傲慢自滿。

5、周到。就是要把房間服務(wù)做得細(xì)致入微,周詳詳細(xì)。

四、服務(wù)操作系列化

貫徹執(zhí)行迎,問(wèn),勤,潔,靜,靈,聽(tīng),送的八字工作法。

迎——禮貌大方,熱情迎客。

問(wèn)——熱忱好客,主動(dòng)問(wèn)好。

勤——工作勤快,靈敏穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥,要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要?jiǎng)偤镁_地完成工作任務(wù);眼勤就是要留意視察客人的需求反應(yīng),有針對(duì)性地為來(lái)賓供應(yīng)隨機(jī)性服務(wù);嘴勤就是要見(jiàn)了客人主動(dòng)打招呼,主動(dòng)詢問(wèn)需求,切不行遇到客人不言不語(yǔ),低頭面過(guò);腿勤就是要行動(dòng)靈敏,不怕麻煩,提高服務(wù)效率。

潔——保持清潔,嚴(yán)格衛(wèi)生。

靜——?jiǎng)幼鬏p穩(wěn),保持安靜。服務(wù)過(guò)程中,不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時(shí)保持房間、樓道的寧?kù)o氣氛,以體現(xiàn)房間服務(wù)的文明程度。

靈——敏捷機(jī)動(dòng),應(yīng)變力強(qiáng)。

聽(tīng)——眼觀六路,耳聽(tīng)八方。服務(wù)人員要隨時(shí)留心視察客人狀況,征求客人看法,隨時(shí)發(fā)覺(jué)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題和不足之處。一經(jīng)發(fā)覺(jué),就要?jiǎng)偤酶倪M(jìn)和彌補(bǔ)。

送——送別客人,善始善終。爭(zhēng)取送客,使客人旅途開(kāi)心,歡迎下再度光臨。

上述八字工作法,形成一個(gè)完整系列的服務(wù)過(guò)程,是房間服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn),須要引起全體服務(wù)人員的度重視。

某酒店電梯服務(wù)管理制度

1.酒店的電梯有兩種狀況:

(1)裝有自動(dòng)限制的電梯,一般不須要工作人員來(lái)操作,但若有重要客人,如國(guó)家元首須要乘用專梯時(shí),則需支配工作人員操作;

(2)須要工作人員操作的電梯,如老式和玻璃電梯。

2.重要客人乘梯服務(wù):

(1)駕馭客人乘梯的精確時(shí)間,提前幾分鐘在客人登梯的樓層開(kāi)好電梯門并在門外等候;

(2)客到時(shí),電梯員先進(jìn)梯,用一只手按住梯門,等客人登梯。客人登梯時(shí)要向客人表示歡迎,并提示客人留意腳下;

(3)人多時(shí)按定員先照看主要客人乘梯,請(qǐng)其他客人稍等片刻;

(4)嫻熟駕馭電梯的升、降速度,不行太快也不行太慢,開(kāi)梯

要平穩(wěn),操作時(shí)站在電梯的中間;

(5)電梯到達(dá)客人所到樓層時(shí),待停穩(wěn)后再開(kāi)門請(qǐng)客人下梯,留意客人下完后再關(guān)門,絕可讓梯門夾到客人;

(6)接候梯的客人時(shí),要向客人致歉,然后快速將客人載到需到的樓層。

3.一般客人乘梯服務(wù):

(1)關(guān)照一般客人乘梯也要留意平安、熱忱周到。客人上梯要問(wèn)客人所到的樓層,客人講明到幾層或自接到幾層鈕后,所到各層都要關(guān)照到該層的客人下梯,若梯外有客人候梯,要用手勢(shì)示電梯的升或降;

(2)電梯無(wú)論升或降,在運(yùn)行過(guò)程中所停樓層,若有客人上下梯時(shí),要讓客人先下后上;

(3)電梯無(wú)論是升或降,停到各樓層時(shí),電梯與樓道均要對(duì)齊,防止傷及客人。

酒店迎賓服務(wù)管理制度

酒店迎賓服務(wù)管理制度

(四)

1.迎賓員須保持充足的精力、落落大方的風(fēng)度、熱忱周到的服務(wù),做好客人的迎來(lái)送往工作;

2.站在酒店正門指定位置迎接客人的到來(lái);

3．為客人開(kāi)酒店大門,待客人進(jìn)人后把門關(guān)好;

4.當(dāng)來(lái)賓的車輛抵達(dá)時(shí),面帶微笑為客人開(kāi)車門,動(dòng)作要顯得嫻熟、輕松,對(duì)于兒童、年老體弱和行動(dòng)不便的客人要主動(dòng)攙扶他們下車;

5.客人下車后,迎賓員要向客人表示問(wèn)候和歡迎,同時(shí)運(yùn)用服務(wù)敬語(yǔ);

6.工作人員在崗時(shí),要留意出人酒店客人的狀況特征,對(duì)生疏及形跡可疑的人要詢問(wèn)是否有房卡或找人等,使客人既感到親切,又不會(huì)有尷尬之處,同時(shí)也體現(xiàn)出酒店周到的服務(wù);

7.當(dāng)客人離店時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前向客人打招呼、問(wèn)候并為客人拉大門,同時(shí)代客人叫車,待車停穩(wěn)后,打開(kāi)車門請(qǐng)客人上車。假如客人有行李應(yīng)主動(dòng)幫客人將行李放上車并與客人核實(shí)行李件數(shù),待客人上車后,為客人關(guān)上車門,向客人微笑道別;

8.如遇雨天,要主動(dòng)為離進(jìn)店客人打雨傘,為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

酒店電梯服務(wù)管理制度

1.酒店的電梯有兩種狀況:

(1)裝有自動(dòng)限制的電梯,一般不須要工作人員來(lái)操作,但若有重要客人,如國(guó)家元首須要乘用專梯時(shí),則需支配工作人員操作;

(2)須要工作人員操作的電梯,如老式和玻璃電梯。

2.重要客人乘梯服務(wù):

(1)駕馭客人乘梯的精確時(shí)間,提前幾分鐘在客人登梯的樓層開(kāi)好電梯門并在門外等候;

(2)客到時(shí),電梯員先進(jìn)梯,用一只手按住梯門,等客人登梯?？腿说翘輹r(shí)要向客人表示歡迎,并提示客人留意腳下;

(3)人多時(shí)按定員先照看主要客人乘梯,請(qǐng)其他客人稍等片刻;

(4)嫻熟駕馭電梯的升、降速度,不行太快也不行太慢,開(kāi)梯

要平穩(wěn),操作時(shí)站在電梯的中間;

(5)電梯到達(dá)客人所到樓層時(shí),待停穩(wěn)后再開(kāi)門請(qǐng)客人下梯,留意客人下完后再關(guān)門,絕可讓梯門夾到客人;

(6)接候梯的客人時(shí),要向客人致歉,然后快速將客人載到需到的樓層。

3.一般客人乘梯服務(wù):

(1)關(guān)照一般客人乘梯也要留意平安、熱忱周到。客人上梯要問(wèn)客人所到的樓層,客人講明到幾層或自接到幾層鈕后,所到各層都要關(guān)照到該層的客人下梯,若梯外有客人候梯,要用手勢(shì)示電梯的升或降;

(2)電梯無(wú)論升或降,在運(yùn)行過(guò)程中所停樓層,若有客人上下梯時(shí),要讓客人先下后上;

(3)電梯無(wú)論是升或降,停到各樓層時(shí),電梯與樓道均要對(duì)齊,防止傷及客人。

某酒店服務(wù)員管理制度

每一個(gè)酒店,來(lái)為客人供應(yīng)最快,最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的,肯定少不了服務(wù)員。對(duì)于服務(wù)員的管理每個(gè)酒店都有不同的管理制度,以下整理的酒店服務(wù)員管理制度的范本,可供參考。

1、準(zhǔn)時(shí)上下班,提前10分鐘到前臺(tái)報(bào)到,由領(lǐng)班召開(kāi)班前會(huì),布置當(dāng)日工作任務(wù)及留意事項(xiàng)。

2、上班時(shí)保持微笑,不行因私人心情而影響工作。

3、儀容儀表要符合員工手則的要求,女員工不留披肩女,男員工不留胡須。

4、員工用膳應(yīng)在指定地點(diǎn),不得隨意在工作區(qū)域吸煙,吃零食。

5、上班時(shí)不得打私人電話。

6、員工不得進(jìn)入客房休息,洗澡,看電視等。

7、客房鑰匙須隨身攜帶,不得隨意放置。

8、在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮貌問(wèn)候。您好!

9、保持工作區(qū)域的整齊和寧?kù)o,與客人說(shuō)話聲音以對(duì)方聽(tīng)清為限,同事間交談不得大聲喧嘩,嚴(yán)禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。

10、聽(tīng)從上級(jí)在工作的支配,上班時(shí)間嚴(yán)禁會(huì)客,或與同事閑聊。

11、與同事相處,友好合作,不發(fā)生金錢或物品上的借貸關(guān)系。

12、員工不得利用工作之便,私自套取外匯。

13、員工不得私收小費(fèi)、禮物或侵吞客人遺留物品。

14、員工不得在酒店內(nèi)賭博,酗酒。

15、員工不得保藏,傳閱,復(fù)制*,淫穢畫刊,書籍和錄像,客房?jī)?nèi)收出的報(bào)刊雜志一律交辦公室處理。

16、員工不得偷盜酒店公私財(cái)物。

17、員工要遵守外事紀(jì)律,不得與客人私下通信。交往和客人在一起時(shí)不得表示過(guò)分親熱,未經(jīng)同意,不行抱玩客人小孩,更不準(zhǔn)隨意給小孩

食物。

18、交接班時(shí)應(yīng)將未完成的工作或特殊事項(xiàng)交接清晰,接班人未到達(dá),不得擅自離開(kāi)工作崗位或先行下班。

19、清掃房間時(shí)不得隨意移動(dòng)房?jī)?nèi)的行李物品,嚴(yán)禁翻動(dòng)客人物品,如確要移動(dòng)客人物品,在清掃完畢后,要立刻移回原處。

20、不得隨意丟棄房?jī)?nèi)的紙張,印刷品(除非放在垃圾筒內(nèi))。

21、進(jìn)入客房要嚴(yán)格根據(jù)進(jìn)房程序進(jìn)行。

22、每班完成自己的工作任務(wù),養(yǎng)成隨時(shí)檢查自己職責(zé)內(nèi)尚有何事沒(méi)做,何事待辦的習(xí)慣。全部電話必需做出電話記錄并落實(shí)。

23、客人不在房?jī)?nèi),不得讓訪客進(jìn)入。

24、客人詢問(wèn),要熱忱回答,不行說(shuō)“不”。

25、對(duì)客房?jī)?nèi)的可疑狀況,要?jiǎng)偤脜R報(bào)。

26、應(yīng)謹(jǐn)記酒店內(nèi)時(shí)常保持整齊,清潔如發(fā)覺(jué)任何地方有垃圾和紙屑應(yīng)當(dāng)主動(dòng)把它撿起,放進(jìn)廢物箱。

27、其它部門人員須要進(jìn)入房間工作時(shí),必需有本樓層服務(wù)員的陪伴。

28、不得隨意缺席,如有急事或特別狀況,要提前通知辦公室或主管。

29、不得在酒店內(nèi)接待親威摯友來(lái)訪。

30、不得將個(gè)人的私事私物帶回酒店。

31、直呼客人及上司的名字,應(yīng)禮貌地稱“*先生”或“*小姐”。

32、不要太依靠自己的記憶力,養(yǎng)成做筆錄的習(xí)慣。

33、運(yùn)用機(jī)器前后需做檢查是否完好及做保養(yǎng)工作。(吸塵器)

34、嚴(yán)禁奢侈公司資源及清潔用品。

其次個(gè)

酒店員工管理制度

一、勞動(dòng)管理制度:酒店員工每月休息兩天(炊事班師傅、配菜人員除外,一般支配在周六周日),有事請(qǐng)假(不發(fā)工資)回店銷假,書寫請(qǐng)假條,經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗,否則安曠工論處,曠工一天扣發(fā)基本工資的百分之兩百。

二、工作管理制度:全體員工必需要聽(tīng)從支配,聽(tīng)從指揮,當(dāng)天工作必需要當(dāng)天高標(biāo)準(zhǔn)地完成,上班時(shí)間不許會(huì)客、接打電話、看電視、做私活。

三、財(cái)務(wù)管理制度:各項(xiàng)收支要做到日清月結(jié),總臺(tái)每天要與酒店結(jié)清當(dāng)天帳目,各員工予支資金,不得超過(guò)當(dāng)月工資的一半,員工工資在一般狀況下按月發(fā)放(特別狀況可適當(dāng)推遲,但不得超過(guò)一個(gè)月)。

四、財(cái)產(chǎn)物資管理:各員工要愛(ài)惜管理好酒店全部財(cái)產(chǎn)物資,各類工器具、餐具、工作服等物品,誰(shuí)損壞誰(shuí)照價(jià)賠償,用當(dāng)月工資抵扣,如不夠者用下月工資接著抵扣,直至扣完為止。

五、學(xué)習(xí)管理制度:每星期日下午集中學(xué)習(xí)兩小時(shí),學(xué)習(xí)內(nèi)容包括事時(shí)政治、業(yè)務(wù)訓(xùn)練和文體活動(dòng),依據(jù)詳細(xì)狀況可交替進(jìn)行支配。

六、衛(wèi)生管理制度:每星期六下午為集中打掃除時(shí)間,各員工根據(jù)自己分管的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)仔細(xì)進(jìn)行打掃清理,不許出現(xiàn)衛(wèi)生死角。做到墻壁干凈、地面整齊、無(wú)灰塵廢棄物;門窗玻璃干凈光明無(wú)污垢斑跡;洗手間無(wú)蚊蠅異味。

七、獎(jiǎng)懲責(zé)任制:建立檢查考試獎(jiǎng)懲責(zé)任制,每月15日下午進(jìn)行各項(xiàng)制度落實(shí)狀況的檢查和各項(xiàng)業(yè)務(wù)技術(shù)的考試,檢查考試合格者獎(jiǎng)現(xiàn)金5元,不合格者罰款2元。

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務(wù)員日工作流程

9:25—9:30到崗并點(diǎn)名

9:30---9:45班前例會(huì),接收工作支配與通知(培訓(xùn)可延至十點(diǎn))

9:45---10:45餐前打算

a打掃工作區(qū)域衛(wèi)生,餐具桌面抹塵。

b檢查設(shè)施設(shè)備保證正常工作。

c打算并檢查服務(wù)用品,如:餐巾紙打火機(jī)酒啟等。

d打好開(kāi)水并按規(guī)定開(kāi)空調(diào)調(diào)整室溫。

10:45---11:00

a再次自檢儀容儀表及餐前衛(wèi)生,調(diào)整心情打算以飽滿而熱忱的精神狀態(tài)迎接上帝。

b接受檢查人員的餐前檢查,仔細(xì)對(duì)待檢查工作并賜予主動(dòng)的協(xié)作,對(duì)于檢查人員所檢查出的問(wèn)題剛好更正。

c做好個(gè)人打算工作(如:喝水去洗手間等)

11:00---14:00餐中服務(wù)做到親情服務(wù)熱忱服務(wù)快捷服務(wù)

a值班人員13:00就餐,非值班人員13:30就餐。

b值班人員做好與非值班人員的交接工作(交接內(nèi)容:1是否結(jié)賬2所點(diǎn)菜品酒水是否以上齊,是那些還未上3客人的就餐進(jìn)程4客人的就餐

心情5客人對(duì)服務(wù)或菜品等有什么要求6哪位請(qǐng)客或結(jié)賬等)

第一值臺(tái)人員做好2:00以前已走餐位的餐后收尾工作至正常迎客狀態(tài)。

d剛好關(guān)閉水電氣等易耗品,做到節(jié)約降耗。

2:00---15:55值班人員做好全部的值班工作及收尾工作,并且像正常營(yíng)運(yùn)期間一樣熱忱周到細(xì)致的服務(wù)餐廳客人,保證客人來(lái)早來(lái)晚都一

樣的享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

15:55---16:00到崗并點(diǎn)名

16:00---16:15班前例會(huì),接收工作支配與通知。

16:15--17:00餐前打算

a打掃工作區(qū)域衛(wèi)生,餐具桌面抹塵。

b檢查設(shè)施設(shè)備保證正常工作。

c打算并檢查服務(wù)用品,如:餐巾紙打火機(jī)酒啟等。

d打好開(kāi)水并按規(guī)定開(kāi)空調(diào)調(diào)整室溫。

17:00--17:15

a再次自檢儀容儀表及餐前衛(wèi)生,調(diào)整心情打算以飽滿而熱忱的精神狀態(tài)迎接上帝。

b接受檢查人員的餐前檢查,仔細(xì)對(duì)待檢查工作并賜予主動(dòng)的協(xié)作,對(duì)于檢查人員所檢查出的問(wèn)題剛好更正。

c做好個(gè)人打算工作(如:喝水去洗手間等)

17:15--20:30餐中服務(wù)做到親情服務(wù)熱忱服務(wù)快捷服務(wù)

a值班人員20:00就餐,非值班人員20:30就餐。

b值班人員做好與非值班人員的交接工作(交接內(nèi)容:1是否結(jié)賬2所點(diǎn)菜品酒水是否以上齊,是那些還未上3客人的就餐進(jìn)程4客人的就餐心情5客人對(duì)服務(wù)或菜品等有什么要求6哪位請(qǐng)客或結(jié)賬等)第一值臺(tái)人員做好20:30以前已走餐位的餐后收尾工作至正常迎客狀態(tài)。

20:30--值班人員做好全部的值班工作及收尾工作,并且像正常營(yíng)運(yùn)期間一樣熱忱周到細(xì)致的服務(wù)餐廳客人,保證客人來(lái)早來(lái)晚都一樣的享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

j酒店服務(wù)員管理制度

1、剛好了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂狀況及餐廳服務(wù)任務(wù)單,并落實(shí)支配好餐桌。

2、接受客人的臨時(shí)訂座。

3、負(fù)責(zé)來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容整齊,不擅離崗位。

5、依據(jù)不同對(duì)象的客人,合理支配他們喜愛(ài)的餐位。

6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問(wèn)題,收集有關(guān)看法,并剛好向餐廳主管反映。7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。

8、保證地段衛(wèi)生,做好一切打算。

9、在餐廳客滿時(shí),禮貌地向客人說(shuō)明清晰。并熱忱替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

服務(wù)員崗位職責(zé):

1、根據(jù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),布置餐廳和餐桌,做好開(kāi)餐前的打算工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、光明、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。

3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席,幫助客人點(diǎn)菜,向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。

4、儀容整齊,不擅自離崗。

5、勤巡臺(tái),按程序供應(yīng)各種服務(wù),剛好收撤餐具,勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

6、開(kāi)餐后,搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。

7、熟識(shí)餐牌和酒水牌的內(nèi)容,如:食品的制作方法