電話銷售員綜合技能培訓(xùn)

電話銷售員綜合技能培訓(xùn)第一部分

陌拜約見技巧突破“障礙”第一單元了解組織架構(gòu)和決策流程廠長銷售研究所采購生產(chǎn)維修技術(shù)服務(wù)采購員你可以接觸的三類人支持我的人指對我們有好感，認可我們。如果溝通得好，他會是一個很好的信息來源，只是其職位可能并不是很高，如前臺、門衛(wèi)、普通員工，當(dāng)然也可能是總經(jīng)理對現(xiàn)狀不滿意的人/受益方一方面是指他可能使用競爭產(chǎn)品，但對其不滿意，另一方面是指還沒有使用我們產(chǎn)品，但對效果不滿意。這些人很可能成為發(fā)起者，出于自身利益的考慮，在銷售的過程中，他有可能會支持我們，是極好的盟友和支持者的爭取對象決策者在見決策者前，最好能與前面兩種人談過，對他情況有所了解后再去見他錦囊妙計23法直接要求法禮貌文雅法贊美欣賞法熟人朋友法要人介紹法我是總裁法不同語言法盛氣凌人法欲擒故縱法中國總部法這是私事法老板感激法緊急重要法商業(yè)合作法競爭對手法只是回電法變換時間法客戶投訴法郵件法禮品開路法語氣嚴(yán)肅法不同部門法堅持不懈法了解信息第二單元探詢：產(chǎn)品相關(guān)了解客戶情況尋找機會點確認需求探詢：決策相關(guān)決策人決策流程決策時間建立關(guān)系第三單元要點寫信/策略第一次通話通話后的跟進標(biāo)題要素不超過30個字其中含有數(shù)字或者百分比措辭的嚴(yán)謹性要反映決策者關(guān)心的公司或者行業(yè)問題有利于建立自己的信譽涉及具體的時限平等合作的語氣突出強調(diào)有形和無形收益寫電子郵件的技巧建立可信度提及推薦人談及你所做的研究和調(diào)查提及某個關(guān)鍵事件激起決策者的好奇心談及您的商業(yè)價值寫出成功案例提到客戶公司的一兩個問題簡潔陳述你的建議適當(dāng)?shù)姆绞教岢鰰勔?、目的和目標(biāo)目的篩選目標(biāo)客戶建立初步信任確定客戶是否有需求目標(biāo)判斷客戶是否值得跟進客戶同意可以主動聯(lián)系，并約定具體的時間2、開場白技巧問候/自我介紹建立融洽關(guān)系陳述證據(jù)以建立可信度介紹打電話目的確認對方時間可行性轉(zhuǎn)向探詢需求一句話建立關(guān)系早上好，王經(jīng)理實在不好意思打擾您能和您通上真的太高興了是天達公司的王總介紹我和您聯(lián)系的我了解今年您的目標(biāo)是…，考慮到我們在過去…我看過您寫的一篇文章，特意打給您我在網(wǎng)上看到您的公司，特意打給您我知道您是人力資源方面的專家，特意打給您王總，聽您講話是北方人吧，我也是聽您講話身體好像不太舒服，要多注意身體啊王總，周六日有去哪里玩啊4、確定客戶需求封閉式詢問“不知您最近是否有購買計劃？”“聽說你們最近有個項目要進行，不知有沒有開展呢？”5、可能的情景及應(yīng)對措施“我們正在考慮這件事?！庇腥私悠?，但我們找的客戶不在被轉(zhuǎn)到語音信箱客戶一會兒接一個，一會兒接一個秘書助理接的客戶什么都沒講，就掛斷了剛做完自我介紹，客戶就說：“我不需要。”“你寄份資料來吧”/“給個吧”“這事我不負責(zé)/誰負責(zé)不太清楚”“現(xiàn)在忙，沒時間”“××公司真的糟糕透了，我不想聽。”“你們怎么搞的，這一周至少打了5次給我了？”“最近我都會很忙，以后再聯(lián)系吧?！薄拔覀円呀?jīng)有其他供應(yīng)商了?！薄拔覍ξ覀儸F(xiàn)在的供應(yīng)商很滿意。”7、獲得客戶可以進行下一步的承諾“我給您一份資料，以供您參考，之后我明天再和您聯(lián)系，您看怎么樣呢？”“我同您確認下您的郵箱……”8、禮貌結(jié)束的技巧“和您溝通真的很愉快，謝謝！我明天再和您聯(lián)系，再見?！庇浀茫鹤尶蛻粝葤焱ㄔ捄蟮母M跟進的目的強化信任加深印象引起好感跟進的方法短信、、電子郵件取得約見第四單元要點明確你的目的和目標(biāo)跟進的開場白技巧獲得客戶約見的承諾可能的困難和有效的應(yīng)對話術(shù)禮貌結(jié)束的技巧1、目的和目標(biāo)目的建立更為信任的關(guān)系進一步了解客戶的需求約見客戶目標(biāo)客戶愿意和我談更多承諾見面的具體時間3、獲得客戶約見的承諾“如果方便，有時間我一定上門拜訪，當(dāng)面向您請教。”“您看，一般您什么時候有時間呢？”4、可能的困難和應(yīng)對“我看了，不感興趣?！薄拔姨α?，還沒有時間。”“見面也是浪費你的時間?！薄澳阆胂蛭忆N售什么東西？”防止“悔單”肯定客戶的決策。感謝客戶的垂青。安排下一步工作。營銷的特性營銷靠聲音傳遞信息營銷人員必須在極短的時間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣營銷是一種你來我往的過程營銷是感性而非全然理性的銷售營銷人員必須在極短的時間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣在拜訪的過程中如果沒有辦法讓準(zhǔn)客戶在20~30秒內(nèi)感到有興趣，準(zhǔn)客戶可能隨時終止通話，因為他們不喜歡浪費時間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通讓他們產(chǎn)生某種好處。營銷是一種你來我往的過程

最好的拜訪過程是客戶經(jīng)理說1/3的時間，而讓準(zhǔn)客戶說2/3的時間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。

營銷的目標(biāo)設(shè)定

常見的主要目標(biāo)有下列幾種：·

根據(jù)你商品的特性,確認準(zhǔn)客戶是否

真正的潛在客戶·

訂下約訪時間·

確定客戶來開戶時間·

確認出準(zhǔn)客戶何時作最后決定·

讓準(zhǔn)客戶同意接受服務(wù)提案營銷基本訓(xùn)練開場白接通有效詢問重新整理客戶之回答推銷服務(wù)的功能及利益點營售基本訓(xùn)練嘗試成交正式成交異議處理有效結(jié)束后續(xù)追蹤

開場白在初次打給準(zhǔn)客戶時，必須要在15秒內(nèi)做公司及自我介紹，引起準(zhǔn)客戶的興趣，讓準(zhǔn)客戶愿意繼續(xù)談下去。要讓準(zhǔn)客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，客戶經(jīng)理要清楚地讓客戶知道下列3件事：我是誰/我代表那家公司？我打給客戶的目的是什么？我公司的服務(wù)對客戶有什么好處？

有效詢問確認談話的對象是有權(quán)做決定的人找出相關(guān)咨詢--客戶對什么有興趣,資金量是多少,客戶何時會做出最后決定等相關(guān)信息與客戶雙向溝通—盡量鼓勵客戶說話,建立良好的氣氛確認談話過程沒有偏離預(yù)定目標(biāo)利用銷售工具

DM電子郵件網(wǎng)站營銷高手的事后工作每日銷售統(tǒng)計表每周銷售統(tǒng)計表銷售評估表第三部分銷售人員技巧訓(xùn)練分析結(jié)論：

以上的銷售經(jīng)典案例讓我們所有銷售人員清楚一個問題，一個成功和合格的銷售人員首先要做到二點：

第一，對自己的產(chǎn)品知識一定要充分熟悉，充分了解作到能隨時回答客戶的任何疑難問題，這才是業(yè)務(wù)成功是本。

第二點，就是做為一名成功和合格的銷售人員一定要懂得抓住客戶的需求，要善于去聽，去挖掘，去尋找對方的需求。你只有用心的聽客戶說，用心的和客戶交流你才會從客戶的言語中了解到他的想法，并及時抓住他的購買欲望，只有這樣才能達到銷售的目的！三大銷售型人才家族式企業(yè)---實戰(zhàn)類銷售人員（摸爬打滾、頭破血流）大型企業(yè)---復(fù)制型銷售人員（學(xué)術(shù)型、只有理論沒有實戰(zhàn)、只有實戰(zhàn)沒有理論）海歸派---留學(xué)，外資企業(yè)銷售人員（經(jīng)過MBA訓(xùn)練，理論+實戰(zhàn)）銷售人員必須建立在行動的基礎(chǔ)上[小牛和老騾子]有一段時間，老農(nóng)夫一直用牛和騾子一起耕作，耕作相當(dāng)辛苦。年輕的小牛對騾子說：“今天我們裝病吧，休息，休息。”老騾子卻答到：“不行啊，我們需要把工作做完，因為耕種的季節(jié)很短啊?！钡∨＿€是裝病了，農(nóng)夫給它新鮮的干草和谷物，盡量讓它舒服，等老騾耕作回來，小牛詢問地里的情況如何，“沒有以前耕作的多，”老騾回答：“但我們也耕作了相當(dāng)一段距離？”“但是，他停下來和屠夫說了好長時間的話?！眱?yōu)秀的銷售人員具備的三個條件：銷售人員本身對銷售的熱愛銷售人員必須懂得學(xué)習(xí)及學(xué)習(xí)心理學(xué)銷售人員必須是一個具有創(chuàng)新精神的人，這是銷售人員需要具備的素質(zhì)中最重要的一點銷售人員應(yīng)該把握的銷售思路：錯誤的做法：介紹他的產(chǎn)品是多么好！價格多么便宜！正確的做法：銷售產(chǎn)品是幫助客戶解決自身現(xiàn)在意識到的問題和客戶自身沒有意識到的問題三、如何讓銷售人員擁有專業(yè)的眼光

銷售人員如何做到可以為客戶提出建設(shè)性的意見，讓銷售和客戶的見面成為一次建設(shè)性的談判呢？銷售人員必須具備廣泛的知識層面知訊者生存，一個企業(yè)在這方面必須引導(dǎo)銷售人員銷售人員真正的銷售秘訣應(yīng)該是：激情的生活、激情的工作，讓自己可以去感染周圍的每一個人，個人的魅力也是銷售過程應(yīng)該把握的關(guān)鍵。請問各位銷售人員，你能把你的客戶變成你的朋友嗎？四、如何尋找客戶尋找客戶主要是通過網(wǎng)絡(luò)、廣告雜志等來尋找客戶資源，所以說銷售人員要學(xué)會用來聯(lián)絡(luò)感情、了解客戶真正的需求、建立信任、贏得定單拜訪細節(jié)注意足夠的自信心，相信自己能力案例分享：化裝品推銷員知道自己想做什么？準(zhǔn)備說什么？調(diào)節(jié)心態(tài)語音、語調(diào)、語氣、熱忱度、情緒狀況、感染力控制時間，保證通話最佳效果拜訪時間五、行銷突破接待的策略突破接待的策略：克服你的內(nèi)心障礙錯誤的思維：客戶是上帝注意你的語氣您好！張先生在嗎？不要說：“我是##公司的業(yè)務(wù)###”避免直接回答對方的盤問，使出怪招，迂回前進您好！張先生在嗎？“請問你是哪里的？找他什么事？”回答小技巧：我也不知道，剛才我在接是他給我打，留下了和姓名擺高姿態(tài)，強渡難關(guān)你跟陌你們的客戶講話都是這樣的態(tài)度嗎？張總有交代你這樣做嗎？拜訪，別把你的名字留給接的人如果你找的人暫時不在，請在選擇時間，留下就等于失敗找到負責(zé)人如何交談打，對方一口拒絕了你怎么辦自我安慰，調(diào)整狀態(tài)用其它品牌，為什么要用你的品牌、你的降格又高收集同行產(chǎn)品的資料銷售中，如何建立信任度拜訪要真誠、發(fā)自內(nèi)心，多次溝通客戶心理分析，換位思考換位思考（案例：產(chǎn)品的價值體現(xiàn)）的跟進銷售過程也可以稱為交朋友的過程，關(guān)鍵在于你交的是否是有價值的朋友銷售人員，如何做好銷售以外的后勤工作整理交易記錄，定期回訪確定客戶采購計劃，建立信任度，減少購買周期做好自己的銷售計劃年、季、月、周、日，因為銷售是在培育中成長的，需要時間過程提升自我的專業(yè)知識沒有拜訪就沒有銷售，但不等于銷售人員去拜訪就一定能實現(xiàn)銷售銷售人員如何做好有效的客戶拜訪銷售人員拜訪的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容銷售產(chǎn)品是拜訪客戶的主要任務(wù)市場維護是確保市場穩(wěn)定、持續(xù)性的運作建設(shè)客戶感情是贏得客戶對你工作的配合和支持信息收集是了解市場最新動態(tài)，有效監(jiān)控市場動態(tài)指導(dǎo)客戶向客戶要訂單的業(yè)務(wù)員；向客戶出主意幫助客戶的業(yè)務(wù)員銷售人員拜訪注意事項：銷售準(zhǔn)備掌握價格政策和促銷政策，了解新產(chǎn)品特點、賣點，產(chǎn)品與個人對比比較客戶價值上級指令是否落實了？未完成的任務(wù)是否跟進處理了？客戶承諾是否兌現(xiàn)了？了解客戶銷售情況公司主銷產(chǎn)品、滯銷產(chǎn)品目前市場競爭產(chǎn)品的優(yōu)勢與劣勢導(dǎo)購服務(wù)質(zhì)量收集市場信息了解準(zhǔn)客戶資料、調(diào)查客戶銷售活動建議客戶定貨銷售人員在了解客戶具體情況后，要制定促銷方案客戶溝通企業(yè)最新信息介紹、銷售信息、竟品信息客戶指導(dǎo)培訓(xùn)、顧問式銷售、服務(wù)、投訴行政工作填寫銷售報