信用銷售管理3

第3章

企業(yè)信用管理流程和模式

本章要點(diǎn)1、全程信用管理模式2、全面信用管理模式3、3+1信用管理模式4、雙鏈條信用管理模式5、他們之間的區(qū)別，以及更加完善在那里3．1企業(yè)信用管理流程概述主體過程

輔助系統(tǒng)3.1.1企業(yè)信用管理流程的定義3.1.3科學(xué)的企業(yè)信用管理流程目標(biāo)誤區(qū)信用管理流程設(shè)計(jì)的最終目標(biāo)企業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)最小化

導(dǎo)致企業(yè)的市場(chǎng)份額或市場(chǎng)價(jià)值最小化

高質(zhì)量銷售最大化＋應(yīng)收賬款回收最大化＋壞賬最小化＝現(xiàn)金流最大化3．2全程信用管理模式

一、全程信用管理模式的含義基于現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)意義上的信用銷售和企業(yè)信用管理實(shí)踐起源于1830年的英國(guó)和1837年的美國(guó)，其標(biāo)志是征信公司及相關(guān)的調(diào)查服務(wù)業(yè)的出現(xiàn)。當(dāng)時(shí)的信用管理(CreditManagement)(又稱企業(yè)信用管理)是指對(duì)企業(yè)賒銷進(jìn)行科學(xué)管理的技術(shù)，目的是提高企業(yè)賒銷的成功率和金融機(jī)構(gòu)發(fā)放貸款的成功率，它主要包括客戶的檔案管理、客戶授信、應(yīng)收帳款管理和商帳追收四大基本功能，我們把它稱之為狹義的信用管理—應(yīng)收帳款管理。由于基于客戶的檔案管理、客戶授信、應(yīng)收帳款管理和商帳追收四大基本功能上的狹義的信用管理容易產(chǎn)生“前清后欠”、“回收率低”、“管理欠規(guī)范”、“系統(tǒng)性不強(qiáng)”等缺陷，由此變革便產(chǎn)生了著名的全程信用管理模式(見圖3－2)。全過程信用管理所謂全程信用管理模式是指以質(zhì)量為根本，以信用管理為支柱，在企業(yè)內(nèi)部建立信用管理體系，從業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)入手，對(duì)事前、事中、事后進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理，規(guī)范化、制度化地處理各項(xiàng)業(yè)務(wù)程序，實(shí)現(xiàn)全程信用管理。全程信用管理的目標(biāo)是強(qiáng)化客戶資信管理，防范銷售中的信用風(fēng)險(xiǎn)，控制逾期應(yīng)收賬款，加強(qiáng)欠款追收，減少呆帳，壞賬損失，提高企業(yè)盈利能力；規(guī)范賒銷業(yè)務(wù)，增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，建立企業(yè)內(nèi)部信用風(fēng)險(xiǎn)管理制度，全面提高企業(yè)管理素質(zhì)。D公司是一家醫(yī)藥企業(yè)，在實(shí)施信用管理以前一直為居高不下的應(yīng)收賬款所困擾。實(shí)施信用管理后，該公司針對(duì)應(yīng)收賬款在賒銷業(yè)務(wù)中的每一環(huán)節(jié)實(shí)行風(fēng)險(xiǎn)管理，建立一套完整的事前控制、事中控制和事后控制程序。在事前控制上，該公司主要通過對(duì)客戶信用等級(jí)的評(píng)定，確定其商業(yè)信用和賒銷額度；在事中控制上，該公司以賒銷業(yè)務(wù)的審批、稽核、合同審查等手段控制銷售中的信用風(fēng)險(xiǎn)；在事后控制上，該公司采取以應(yīng)收賬款賬齡控制、清對(duì)和催收的專業(yè)化、系統(tǒng)化管理方法，解決客戶賬款逾期問題。由于制度設(shè)計(jì)合理、管理得當(dāng)，該公司的應(yīng)收賬款回籠率和回收期兩項(xiàng)指標(biāo)都有了明顯的改觀。其中資金回籠率幾年內(nèi)從66%、80%、95%一直上升到99%。該公司的成功實(shí)踐再一次證明：應(yīng)收賬款是企業(yè)的神經(jīng)中樞。表面上看是財(cái)務(wù)問題，但實(shí)際涉及企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的許多環(huán)節(jié)、方方面面。只有用系統(tǒng)的、流程的思路去解決問題，才會(huì)起到事半功倍的效果。全程信用管理模式的特征主要表現(xiàn)在三方面：一、思維方式上的特征TQM的思維方式主要有：1、“三全”思維方式2、PDCA循環(huán)思維方式3“關(guān)鍵的少數(shù)和非關(guān)鍵的多數(shù)”(80/20)原則思維方式全程信用管理信用風(fēng)險(xiǎn)管理全面質(zhì)量管理TotalQualityManagement,（TQM）1、“三全”思維方式①要求企業(yè)發(fā)揮與信用管理有關(guān)的所有人員的作用，人人有責(zé)，個(gè)個(gè)有事，不讓幾個(gè)獨(dú)擁客戶資源信息的人員唱“獨(dú)角戲”；②要求企業(yè)拋棄信用風(fēng)險(xiǎn)管理就是銷售部門或財(cái)務(wù)部門的事的觀念，將與信用風(fēng)險(xiǎn)有關(guān)的計(jì)劃、采購(gòu)、生產(chǎn)、營(yíng)銷、銷售、財(cái)務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)和各個(gè)部門都納入其中；③要求企業(yè)摒棄信用風(fēng)險(xiǎn)管理就等同于催收賬款的觀念，將管理的范圍擴(kuò)展到從市場(chǎng)研發(fā)到簽約到追收貨款的全過程。2、PDCA循環(huán)思維方式實(shí)施（Do）總結(jié)(Action)計(jì)劃（Plan）檢查（Check）3.80/20原則思維方式80/20原則的原意是指在經(jīng)濟(jì)生活中有一種較普遍的現(xiàn)象，即占總量的20%左右的因素卻對(duì)整個(gè)事態(tài)有80%的影響，這就要求當(dāng)事者用80%的資源來處理這重要的20%的因素，而不是平均用力。實(shí)際上，全程信用管理模式也強(qiáng)調(diào)使用這一思維方式。例如，對(duì)企業(yè)的大客戶和長(zhǎng)期客戶(數(shù)量占20%左右，往來款占80%左右)要予以更多的關(guān)注(用80%左右的精力)；由于在全部拖欠案件中約70%直接發(fā)生在貨物發(fā)出之前的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，因此在事前、事中和事后控制相結(jié)合的全面控制過程中，并不是強(qiáng)調(diào)平均用力，而是將事中控制作為核心；在各個(gè)控制階段，也是有重點(diǎn)和非重點(diǎn)之分的。3.2.3全程信用管理模式的設(shè)計(jì)思想1.前期信用管理階段在該階段企業(yè)的主要任務(wù)是充分調(diào)查和評(píng)估客戶的資信情況,主要通過兩個(gè)方法:一是收集資料,了解客戶的基本情況,主要了解以下客戶資信信息:注冊(cè)記錄,發(fā)展歷史,內(nèi)部評(píng)價(jià),組織結(jié)構(gòu),經(jīng)營(yíng)狀況,財(cái)務(wù)狀況,信用記錄,行業(yè)分析,環(huán)境分析。二是通過征信公司獲取客戶的資信評(píng)級(jí),若缺乏該類資料,則可結(jié)合客戶實(shí)際情況通過自身信用管理部門對(duì)其進(jìn)行信用評(píng)級(jí)分析。2.中期信用管理階段此階段主要任務(wù)在于制訂合理適用的企業(yè)信用政策,其中包括授信期限、授信額度、授信標(biāo)準(zhǔn)、授信方式等具體內(nèi)容。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身與客戶兩方面的實(shí)際情況確定相應(yīng)的信用政策,尤其在企業(yè)處于不同的發(fā)展階段時(shí),信用政策差別很大。應(yīng)收賬款的投資額主要由以下幾個(gè)因素決定。（1）銷售規(guī)模。一般說來，企業(yè)的銷售規(guī)模越大,其應(yīng)收賬款的規(guī)模也會(huì)增大,兩者之間存在一定的對(duì)應(yīng)關(guān)系；（2）賒銷比例。處于不同行業(yè)的企業(yè)習(xí)慣采用的賒銷額度差別很大,例如零售企業(yè)一般習(xí)慣于現(xiàn)金交易,而交通或建筑行業(yè)則多采用賒銷方式。（3）信用政策。

3.后期信用管理階段在本階段最為核心的問題是如何對(duì)應(yīng)收賬款進(jìn)行有效管理,同時(shí)回收機(jī)制也在很大程度上影響著企業(yè)信用管理的實(shí)際效果。應(yīng)收賬款的控制主要在于控制與消除應(yīng)收賬款的逾期和壞賬現(xiàn)象，一般企業(yè)的信用管理經(jīng)理通過分析企業(yè)的應(yīng)收賬款平均回收期、應(yīng)收賬款占總資產(chǎn)的比例、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、壞賬比率等指標(biāo)來確定應(yīng)收賬款受控制的程度。企業(yè)經(jīng)常通過賬齡分析表來控制應(yīng)收賬款的實(shí)際收回情況。除了對(duì)企業(yè)的應(yīng)收賬款賬齡表進(jìn)行分析以外，還綜合考慮其他的指標(biāo)，常用的有應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、平均回收期等。3.2.4建立全程信用風(fēng)險(xiǎn)管理制度一、實(shí)行客戶資信管理制度這項(xiàng)管理制度是指以客戶的信息資源和資信調(diào)查為核心的一套規(guī)范化管理方法，包括企業(yè)內(nèi)部信息開發(fā)制度、客戶信息管理制度、資信調(diào)查制度、客戶信用分級(jí)管理制度等。對(duì)客戶資源實(shí)行制度化管理，除了可以使對(duì)客戶的資信狀況進(jìn)行全面的掌握和控制，而且使客戶資源得到最大程度的保護(hù)，牢固地控制在公司整體的管理之中。二、建立內(nèi)部授信制度該項(xiàng)制度是指在企業(yè)在交易決策過程中執(zhí)行一套科學(xué)的信用審批方法和程序，包括信用申請(qǐng)審查制度、信用額度審核制度和交易審批制度。目的：使應(yīng)收帳款控制在一個(gè)合理的范圍之內(nèi)三、完善應(yīng)收帳款管理制度目前存在的問題：（1）在應(yīng)收帳款管理的各個(gè)環(huán)節(jié)上，缺乏系統(tǒng)性，只是注重事后的強(qiáng)行收帳，缺少事前和事中控制。（2）在時(shí)間和風(fēng)險(xiǎn)控制上，忽視應(yīng)收帳款的流動(dòng)性和實(shí)際成本的核算。我們提出的制度方案是，企業(yè)應(yīng)當(dāng)分別建立綜合性銷售分類帳管理制度、帳齡控制制度、賒銷客戶監(jiān)控制度和欠款催收制度。應(yīng)用這套管理制度,可以使企業(yè)的應(yīng)收帳款管理工作得到明顯的改善。3．3全面信用管理模式【概要】

山東某外貿(mào)公司（以下簡(jiǎn)稱D公司）與日本國(guó)K公司有著長(zhǎng)期業(yè)務(wù)關(guān)系。D公司長(zhǎng)年向K公司供應(yīng)大蒜，雙方在合作中一直未出現(xiàn)較大問題。1995年11月，D公司在一次發(fā)貨中因質(zhì)量把關(guān)不嚴(yán)，致使所交貨物出現(xiàn)了部分規(guī)格不符的情況。中方與日方經(jīng)協(xié)商后決定采取補(bǔ)救措施，具體做法是中方在這一筆交易的結(jié)算時(shí)間上給日方一定的寬限，其它的業(yè)務(wù)依然照常進(jìn)行。后來的業(yè)務(wù)中，日方形成了始終拖欠中方一筆貨款的局面，中方發(fā)完第二批，日方才開始付第一批的款。而且后來又一次發(fā)生了貨物質(zhì)量問題，引起日方的不滿，也使中方公司非常被動(dòng)。后來，中方公司催促貨款，業(yè)務(wù)員與日方聯(lián)系，聲明款不付清則不再發(fā)貨時(shí)，日方終于中斷了與中方多年的業(yè)務(wù)關(guān)系并拖欠貨款至今。

企業(yè)信用管理發(fā)展梗概示意如圖3－6所示：3.3.2企業(yè)全面信用管理體系框架及特征圖3－7企業(yè)全面管理示意圖二、企業(yè)全面信用管理的主要內(nèi)容1.員工的忠誠(chéng)度管理。

員工忠誠(chéng)度是衡量員工對(duì)組織忠誠(chéng)程度的一個(gè)指標(biāo)。員工對(duì)組織忠誠(chéng)主要表現(xiàn)為員工在組織中積極努力工作、具有高度的主人翁精神,即使離開組織也對(duì)組織留有感情、維護(hù)組織利益。在許多行業(yè),員工(或顧客)的留存率(Retention)每增長(zhǎng)5%,就能產(chǎn)生25%乃至于幾乎100%的利潤(rùn)增長(zhǎng)。

2.信用文化管理企業(yè)信用文化即企業(yè)員工共有的信用意識(shí)、信用觀、信用行為和理想、期望等。主要是指樹立員工科學(xué)的信用觀和養(yǎng)成員工良好的信用行為(如質(zhì)量第一、服務(wù)至上,下一工序即客戶的思想行為),并主要體現(xiàn)在產(chǎn)品的生產(chǎn)過程和服務(wù)過程中,即狹義的企業(yè)信用文化管理。3.授信管理。即通常意義的全程信用管理,包含有關(guān)資信調(diào)查和信用評(píng)估的事前客戶資信管理、有關(guān)信用政策和信用額度的事中授信業(yè)務(wù)管理以及有關(guān)賬齡控制、收帳政策、債權(quán)評(píng)估的事后應(yīng)收賬款管理。4.受信管理。作為受信方的企業(yè)信用管理包括保證自身企業(yè)評(píng)級(jí)正確和獲取適當(dāng)?shù)男庞妙~度的前期信用管理、保證相對(duì)安全穩(wěn)定的現(xiàn)金流和制定合理的信用償還機(jī)制的中期信用管理以及及時(shí)償付應(yīng)付帳款的后期信用管理。5.協(xié)調(diào)管理。企業(yè)生產(chǎn)過程信用管理與經(jīng)營(yíng)過程信用管理的各組成部分、各個(gè)環(huán)節(jié)都是相互聯(lián)系、相互影響的；同時(shí)信用管理與企業(yè)人力資源管理、產(chǎn)品管理、財(cái)務(wù)管理、營(yíng)銷管理也相互依存、相互促進(jìn),故加強(qiáng)各部門、各環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)管理,將有助于企業(yè)全面信用管理的順利實(shí)施和高效運(yùn)轉(zhuǎn)。3．43＋1科學(xué)信用管理模式一、3＋1科學(xué)信用管理模式的內(nèi)涵“3”是指企業(yè)內(nèi)部應(yīng)建立三個(gè)不可分割的信用管理機(jī)制，分別是前期信用管理階段的資信調(diào)查和評(píng)估機(jī)制、中期信用管理階段的債權(quán)保障機(jī)制以及后期信用管理的應(yīng)收賬款管理和追收機(jī)制?！?”，是指在企業(yè)內(nèi)部應(yīng)建立一個(gè)獨(dú)立的信用管理機(jī)構(gòu)（人員），全面管理企業(yè)信用賒銷的各個(gè)環(huán)節(jié)。

與全程信用管理模式和雙鏈條全程信用管理模式相比，3＋1科學(xué)信用管理模式的主要特點(diǎn)是：（1）在信用管理階段的劃分方面。前兩種信用管理模式將企業(yè)信用管理劃分為簽約前、簽約和簽約后，3＋1科學(xué)信用管理模式將其劃分為簽約前、從簽約到發(fā)貨（提供服務(wù)）和發(fā)貨（提供服務(wù)）后；（2）在信用管理的具體內(nèi)容方面。前兩種模式認(rèn)為：簽約前的管理內(nèi)容為資信信息收集和調(diào)查，主要目的是篩選客戶；簽約時(shí)的管理內(nèi)容為客戶授信管理；簽約時(shí)的管理內(nèi)容為客戶授信管理；簽約后的管理內(nèi)容為賬款監(jiān)控管理。3＋1科學(xué)信用管理模式認(rèn)為：簽約前管理內(nèi)容為客戶資信調(diào)查與評(píng)估（包括授信）、從簽約到發(fā)貨（提供服務(wù)）的管理內(nèi)容為債權(quán)保障和風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移（包括要求客戶進(jìn)行擔(dān)保、抵押等和外部的保險(xiǎn)保理等措施的使用）；發(fā)貨（提供服務(wù)）后的管理內(nèi)容為應(yīng)收賬款管理和追收制度。相對(duì)來講，“3＋1”科學(xué)信用管理模式涵蓋的內(nèi)容更多、更全面。3．5雙鏈條全過程管理模式內(nèi)外兩條控制鏈（客戶風(fēng)險(xiǎn)控制鏈和內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制鏈），三個(gè)過程控制制度（事前預(yù)防制度、事中監(jiān)控制度和