【鄉(xiāng)村民宿服務(wù)質(zhì)量提升問題研究國內(nèi)外文獻(xiàn)綜述2200字】

鄉(xiāng)村民宿服務(wù)質(zhì)量提升研究國內(nèi)外文獻(xiàn)綜述一、國外民宿服務(wù)質(zhì)量研究概述日本的質(zhì)量管理萌芽于二戰(zhàn)后，得益于學(xué)界和無數(shù)企業(yè)對質(zhì)量的不斷探索和追求，日本出產(chǎn)的產(chǎn)品的質(zhì)量聞名于世，極大帶動了經(jīng)濟(jì)發(fā)展。狩野紀(jì)昭（2002）提出了“魅力質(zhì)量”理論，將質(zhì)量分為三個(gè)層次，第一層次是用戶共同的基本需求，第二層次是滿足客戶提出的需求，第三層次是滿足客戶沒有提出來的潛在需求使用戶有意想不到和愉悅的感受?！镑攘|(zhì)量”將質(zhì)量看做是二元的概念，需同時(shí)考慮民宿的質(zhì)量狀態(tài)和服務(wù)給到用戶的感覺。鑒于國外關(guān)于民宿質(zhì)量研究起步較早，所以對民宿的研究較為深入。在對民宿經(jīng)營者以及經(jīng)營特點(diǎn)方面，Groènroos（2011）在比較傳統(tǒng)營銷模式和服務(wù)營銷模式時(shí)指出服務(wù)最重要的特征：服務(wù)是過程，而不是事物。服務(wù)公司的產(chǎn)品就是交互過程，我們應(yīng)該更注重民宿的服務(wù)質(zhì)量。BeverleyA.Sparks和VictoriaBrowning（2010）通過實(shí)驗(yàn)研究消費(fèi)者購買意向和信任度是否受在線評論的影響時(shí)，找出4種變量，分別是：以主觀為核心的評論、一組評論的整體效價(jià)、評論組織框架（最近的同時(shí)也是最先出現(xiàn)在眼前的評論）和文字評論內(nèi)容是否和生成的數(shù)字評分一起提供。研究結(jié)果支持一組進(jìn)行設(shè)計(jì)的評論框架和合適的評分可以大大提高消費(fèi)者的預(yù)訂意向和對目標(biāo)產(chǎn)品的信任度。研究還指出，人們已經(jīng)充分意識到計(jì)劃出游時(shí)閱讀社交媒體可以提高獲取旅行信息的效率，這使人們會繼續(xù)并且更加依賴于在線評論，所以服務(wù)供應(yīng)商必須了解在線評論的重要性。研究歸納出了一些可以影響購買意愿的評論特征：①人們更愿意信任表現(xiàn)出積極和合作意識的服務(wù)供應(yīng)商；②人們更重視負(fù)面評價(jià)，因?yàn)檫@帶來警惕心，使人們更加謹(jǐn)慎地做出購買決策；③近期獲得的正面評價(jià)可以削弱一些負(fù)面評價(jià)對購買意向的影響，這來源于他們關(guān)于評論框架變量的論述；④及時(shí)采取糾正措施，有效解決服務(wù)故障可以使評論趨于正面，專注于改善服務(wù)和互動質(zhì)量有助于提高消費(fèi)者的信任程度。StefanG?ssling&BernardLane（2015）以挪威西部農(nóng)村住宿服務(wù)供應(yīng)商作為研究對象，探討在線旅行社（OTA）B對他們的運(yùn)營產(chǎn)生了哪些影響。筆者提出了一個(gè)觀點(diǎn)：即使是非常小的住宿服務(wù)供應(yīng)商在B售賣房間，也能通過高質(zhì)量的服務(wù)，結(jié)合地理位置優(yōu)勢和真實(shí)而個(gè)人化的客戶評價(jià)來彌補(bǔ)設(shè)施或?qū)I(yè)上的不足，達(dá)到不錯(cuò)的預(yù)定量，研究民宿消費(fèi)者的需求和滿意度有助于提升服務(wù)質(zhì)量。因?yàn)槊袼蕻a(chǎn)業(yè)發(fā)源于西方，且發(fā)展時(shí)間長，產(chǎn)業(yè)比較成熟，他們在相關(guān)領(lǐng)域的研究成果豐碩，視角比國內(nèi)的研究更加廣闊，他們關(guān)注的焦點(diǎn)更加細(xì)致，也更富有人文關(guān)懷，研究方法也更加多樣。這些文獻(xiàn)反映出西方國家的民宿服務(wù)質(zhì)量較高，雇員數(shù)量多，且從業(yè)人員的經(jīng)驗(yàn)多。二、國內(nèi)民宿服務(wù)質(zhì)量研究概述國內(nèi)關(guān)于民宿服務(wù)質(zhì)量的研究，也一直是旅游界學(xué)者的研究重點(diǎn)和熱點(diǎn)。在民宿的服務(wù)界定方面，陳曉琪（2018）運(yùn)用問卷調(diào)查法和數(shù)理統(tǒng)計(jì)法來研究人們的共享住宿體驗(yàn)，她認(rèn)為對旅行者而言，非標(biāo)住宿產(chǎn)品（除酒店之外的住宿產(chǎn)品業(yè)態(tài)）和酒店最大的差異在于人際互動體驗(yàn)，入住傳統(tǒng)酒店的消費(fèi)者更多地與酒店服務(wù)人員互動，酒店提供的是專業(yè)的、及時(shí)的、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。共享住宿作為一種非標(biāo)住宿產(chǎn)品，房東和房源都是多樣化的，沒有統(tǒng)一規(guī)定，旅游者在其中有機(jī)會獲得深入而個(gè)性化的溝通和互動，再此基礎(chǔ)上進(jìn)一步觀察他人的生活體驗(yàn)，是對真實(shí)感的獲取。非標(biāo)住宿產(chǎn)品是對于標(biāo)準(zhǔn)化酒店互動性和真實(shí)感缺乏的補(bǔ)充，因此備受青睞。非標(biāo)住宿產(chǎn)品增強(qiáng)了個(gè)體參與意識和休閑感，不再局限于產(chǎn)品特征和服務(wù)質(zhì)量的理性認(rèn)知，還融入了個(gè)人審美體驗(yàn)和情感體驗(yàn)。周佳寧（2018）研究長三角地區(qū)民宿的服務(wù)質(zhì)量、顧客價(jià)值和顧客滿意三個(gè)因素之間的關(guān)系，得出如下結(jié)論：服務(wù)質(zhì)量的影響因素中，顧客信任的影響最為顯著，其次是顧客關(guān)系，最后是顧客接待。顧客價(jià)值的影響因素中，顧客對民宿的認(rèn)同感的影響力最為顯著。個(gè)人建議民宿從業(yè)者應(yīng)更多地關(guān)注民宿特色，營造富有當(dāng)?shù)靥厣淖∷蕻a(chǎn)品，著力打磨服務(wù)質(zhì)量，關(guān)注顧客的生活需求，構(gòu)建主客之間的信任關(guān)系。基于行業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，呼吁建立從業(yè)人員培訓(xùn)機(jī)制，聘請專業(yè)人才擔(dān)任民宿管家。房孟春（2019）以在線評論為研究對象，對評論文本進(jìn)行信息提取，比較麗江和天津兩地的民宿服務(wù)質(zhì)量差異。個(gè)人認(rèn)為民宿比照傳統(tǒng)酒店的優(yōu)勢在于：①更好的文化體驗(yàn)；②強(qiáng)烈的沉浸感；③參與度更高。個(gè)人建議天津民宿積極改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，重視硬件設(shè)施設(shè)備的改造，呼吁政府層面加強(qiáng)對民宿行業(yè)的質(zhì)量提升力度。隨著國內(nèi)民宿產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，相關(guān)的研究文獻(xiàn)數(shù)量在2016年達(dá)到了高峰，且逐年攀升。學(xué)者們開始關(guān)注如何借鑒該產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)地區(qū)成熟的案例來汲取優(yōu)秀的民宿質(zhì)量提升方法。他們聚焦于民宿產(chǎn)業(yè)發(fā)展對策和相關(guān)治理型法規(guī)的完善，對其他更細(xì)節(jié)的領(lǐng)域研究，比如質(zhì)量策略、服務(wù)策略等也有許多涉獵，且研究內(nèi)容愈加深入，反映了民宿行業(yè)巨大的發(fā)展?jié)撃芤约胺?wù)質(zhì)量受關(guān)注的程度。參考文獻(xiàn)[1]張慶,孫華貞,蘭宗榮,&俞秋鶯基于顧客網(wǎng)絡(luò)評價(jià)的鄉(xiāng)村民宿服務(wù)質(zhì)量分析——以武夷山南源嶺村民宿為例.西昌學(xué)院學(xué)報(bào)(社會科學(xué)版),030(2),73-76.[2]蔣志洲.民宿旅游的短板與窘境[J].質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化,2016,000(004):7-10.[3]王夢然.旅游民宿服務(wù)質(zhì)量評價(jià)及區(qū)域差異研究[D].2019.[4]Gr?nroos,C.(2001).Theperceivedservicequalityconcept–amistake?.ManagingServiceQuality:AnInternationalJournal.[5]狩野紀(jì)昭,樊樺.在全球化中創(chuàng)造魅力質(zhì)量[J].中國質(zhì)量,2002(9):32-34.[6]Stefano,N.M.,CasarottoFilho,N.,Barichello,R.,&Sohn,A.P.(2015).AfuzzySERVQUALbasedmethodforevaluatedofservicequalityinthehotelindustry.ProcediaCIRP,30,433-438.[7]WANG,EdwardShih-Tse;JUAN,Pei-Yi.Entrepreneurialorientationandserviceinnovationonconsumerresponse:AB&BCase.JournalofSmallBusinessManagement,2016,54.2:532-545.[8]SPARKS,BeverleyA.;BROWNING,Victoria.Theimpactofonlinereviewsonhotelbookingintentionsandperceptionoftrust.Tourismmanagement,2011,32.6:1310-1323.[9]PRAYAG,Girish;HALL,C.Michael;WOOD,Hannah.Ifeelgood!Perceptionsandemotionalresponsesofbed&breakfastprovidersinNewZealandtowardtripadvisor.JournalofHospitalityMarketing&Management,2018,27.1:1-20.[10]Stefano,N.M.,CasarottoFilho,N.,Barichello,R.,&Sohn,A.P.AfuzzySERVQUA