4s店客服工作崗位職責(zé)（四篇）

第1頁共1頁4s店客服工作崗位職責(zé)1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋;2、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報(bào);3、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質(zhì)量服務(wù);4、良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作;5、與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識(shí)積累，提供流程改善依據(jù);6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購卡服務(wù)。4s店客服工作崗位職責(zé)（二）1、負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正，遇突發(fā)事件及時(shí)上報(bào)主任。2、認(rèn)真學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)知識(shí)，檢查中發(fā)現(xiàn)問題要耐心幫助解答。3、每月每人監(jiān)聽不少于____次，內(nèi)容包括：服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、語氣語調(diào)、客戶需求的歸納能力，接待客戶應(yīng)變能力等。4、把每人每次檢查情況，詳細(xì)填寫在服務(wù)質(zhì)量綜合考評(píng)表上，并詳記內(nèi)容，每月匯總上交考核。5、每周小結(jié)一次，根據(jù)檢查結(jié)果制定出培訓(xùn)計(jì)劃，可全員培訓(xùn)，也可單獨(dú)培訓(xùn)。并交客服部主任。并提交一份質(zhì)檢分析報(bào)告及培訓(xùn)計(jì)劃。6、在點(diǎn)名、點(diǎn)評(píng)時(shí)將檢查中發(fā)現(xiàn)的帶有普遍性的服務(wù)質(zhì)量問題向業(yè)務(wù)代表(由客服部主任指定)做詳細(xì)講評(píng)。4s店客服工作崗位職責(zé)（三）基本職責(zé)客服(產(chǎn)品知識(shí)，銷售技巧，售前接待，售后處理)一.產(chǎn)品知識(shí)1.熟悉公司產(chǎn)品知識(shí)特點(diǎn)，生產(chǎn)工藝____對(duì)生產(chǎn)，銷售，物流整個(gè)流程明確掌握。二.銷售技巧1.解答顧客提問，引導(dǎo)顧客進(jìn)行購買，促成交易。三.售前接待1.熟悉淘寶賣家中心操作規(guī)則，處理客戶要求，修改運(yùn)費(fèi)，價(jià)格，收貨地址等。2.接待顧客，日常店鋪旺旺客服值班3.配合公司淘寶店鋪和獨(dú)立網(wǎng)店站的推廣宣傳，在各種溝通群和論壇發(fā)貼宣傳丶推廣店鋪。4.完成個(gè)人銷售表，銷售表整理與發(fā)貨單整理四.售后處理1.解決已發(fā)貨訂單出現(xiàn)的售后問題____對(duì)出現(xiàn)的售后問題進(jìn)行總結(jié)歸納，提出避免和改進(jìn)的可行性方案從而節(jié)約成本3.監(jiān)督售前客服出現(xiàn)的問題，提高訪客尋單轉(zhuǎn)化率具體細(xì)節(jié)：1.訂單整理1.1及時(shí)整理個(gè)人銷售產(chǎn)品及備注要求：個(gè)人銷售產(chǎn)品內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確無誤，無錯(cuò)別字，特殊定制應(yīng)描述清楚，必要時(shí)配圖片，傳送給制作部旺旺。處罰：1)如未按時(shí)發(fā)送給制作部造成訂單延誤，除扣該單業(yè)績(jī)并處以____元罰款。2)內(nèi)容錯(cuò)誤：以下錯(cuò)誤屬嚴(yán)重失誤，后果嚴(yán)重：尺寸寫錯(cuò)：如____米____米寫成____米乘____米發(fā)貨時(shí)間寫錯(cuò)：如____月____日發(fā)貨寫成____月____日發(fā)貨。屬性寫錯(cuò)：顧客要求的字體顏色寫錯(cuò);以上錯(cuò)誤如在下生產(chǎn)單前發(fā)現(xiàn)并及時(shí)更正，處以____元罰款;如已下到工廠，處以____元罰款;如產(chǎn)生實(shí)際損失超過____元，按實(shí)際損失賠償。其余錯(cuò)誤視情節(jié)嚴(yán)重程度給予不同程度處罰。1.2收貨人信息與發(fā)貨方式要求：買家付款后，應(yīng)與買家核對(duì)收件信息，效果圖和尺寸，發(fā)貨時(shí)間以及送貨方式.收貨人姓名應(yīng)為真實(shí)準(zhǔn)確姓名，約定送貨方式(送貨方式包括：買家自提丶送貨到樓下丶包送貨安裝)，不可模凌兩可。必要時(shí)打電話與客戶進(jìn)行溝通。以上信息核對(duì)準(zhǔn)確后應(yīng)旺旺與買家確認(rèn)，做為日后可能產(chǎn)生糾紛的依據(jù)。處罰：未按以上要求操作的扣除該單業(yè)績(jī)并處以____元罰款。1.3備注備注基本格式樣例：格式為：姓名，尺寸(寬高，默認(rèn)單位為米)圖案有無修改或定制，發(fā)貨時(shí)間，配送情況，特殊備注(好評(píng)返現(xiàn)，送基膜膠，顧客特殊要求等)劉賀，____米____米，圖案正常，____月19發(fā)貨，自提。送膠。要求：備注信息要規(guī)范丶準(zhǔn)確丶及時(shí)(買家拍下付款內(nèi)____分鐘內(nèi)必需做好詳細(xì)備注)。如有改動(dòng)，應(yīng)首先在備注做更改，注明更改的時(shí)間及內(nèi)容(原備注內(nèi)容要保留)，并及時(shí)向客服主管匯報(bào)。處罰：未按以上要求操作的扣除該單業(yè)績(jī)并處以____元罰款。如買家發(fā)貨信息更改未及時(shí)向客服主管匯報(bào)導(dǎo)致發(fā)貨錯(cuò)誤的按實(shí)際損失賠償，扣除該單業(yè)績(jī)并處以____元罰款。1.4訂單跟蹤要求：買家拍下付款不是客服工作的結(jié)束而是開始，客服對(duì)自己的單應(yīng)及時(shí)跟蹤是否按時(shí)發(fā)貨，如未按約定時(shí)間發(fā)貨，客服有責(zé)任QQ(QQ無回應(yīng)則應(yīng)打電話)或電話追問客服主管，有追問環(huán)節(jié)則可以免責(zé)?？头?duì)自己的單應(yīng)及時(shí)跟蹤是否按時(shí)到貨，如未按約定時(shí)間到貨，客服責(zé)任QQ(QQ無回應(yīng)則應(yīng)打電話)或電話追問客服主管，有追問環(huán)節(jié)則可以免責(zé)。尤其對(duì)于時(shí)間上要求較緊的買家應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)發(fā)貨和物流的進(jìn)度。處罰：因客服未及時(shí)跟進(jìn)發(fā)貨和物流信息產(chǎn)生后果及差評(píng)的扣除該單業(yè)績(jī)并處以____元罰款。1.5售后客服應(yīng)能對(duì)簡(jiǎn)單售后及時(shí)處理，復(fù)雜售后根據(jù)具體情況在售后旺旺群留言或及時(shí)電話向客服主管反應(yīng)，切忌推諉耽誤。2.議價(jià)管理一切以成單為第一前提，凡有議價(jià)者，必有較強(qiáng)購買意向，所以不在客服議價(jià)權(quán)限內(nèi)的買家議價(jià)請(qǐng)盡可能向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，以免漏單。基本管理規(guī)定1.出勤除白連夜之外的白班客服均應(yīng)按規(guī)定時(shí)間在公司上班，每月在公司上的白班允許有____次____分鐘以內(nèi)的遲到，超過一次，每次扣____元。白班遲到超過____分鐘，每次扣____元。當(dāng)班期間無論何種原因不能按時(shí)上網(wǎng)值班，均需電話向客服主管請(qǐng)假調(diào)串，如發(fā)現(xiàn)當(dāng)班旺旺未在線又未請(qǐng)假扣____元。2.應(yīng)答時(shí)間有顧客提問，無論當(dāng)班與否，旺旺在線的客服需在最快的時(shí)間應(yīng)答，自動(dòng)回復(fù)不作為應(yīng)答，一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)超過____次應(yīng)答時(shí)間超過____分鐘的現(xiàn)象，處以____元罰款。顧客詢問后半小時(shí)內(nèi)未回復(fù)，發(fā)現(xiàn)一次處以____元罰款，____小時(shí)扣____元，以此累加，嚴(yán)禁空掛旺旺，無論當(dāng)班與否，如有事外出不在電腦前值守，請(qǐng)勿必關(guān)閉旺旺?？諕靇___小時(shí)以上包括____小時(shí)處以____元罰款。3.績(jī)效薪資計(jì)算基本薪資+提成+獎(jiǎng)金基本薪資：初級(jí)客服：底薪____元;中級(jí)客服：底薪____元;高級(jí)客服：底薪____元;客戶經(jīng)理：底薪____元;提成：個(gè)人銷售業(yè)績(jī)的百分之零點(diǎn)五。獎(jiǎng)金：團(tuán)隊(duì)評(píng)分(底薪的百分之十)+滿勤獎(jiǎng)____元+生活補(bǔ)助____元1)通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易，該單計(jì)入此客服業(yè)績(jī)。2)同一買家咨詢過多位客服績(jī)效計(jì)算為拍下插旗者。3)拍下未付款訂單超過____小時(shí)后，此客服不在線時(shí)，其它客服可以進(jìn)行追單，并指導(dǎo)買家另拍并插旗，追單成功計(jì)入追單客服銷售業(yè)績(jī)。4)當(dāng)產(chǎn)品非質(zhì)量問題，因顧客個(gè)人原因和銳之穎團(tuán)隊(duì)服務(wù)不周全導(dǎo)致的退貨則扣除該客服該單業(yè)績(jī)。5)產(chǎn)品非質(zhì)量問題，因客服原因?qū)е碌闹胁钤u(píng)，如果改為好評(píng)，扣除客服該單績(jī)效;如最終未改為好評(píng)，扣除客服該單績(jī)效，并處以____元罰款?？头x升計(jì)劃客服晉升的原則是重能力，能者多得。中級(jí)客服晉升條件：1.初級(jí)客服連續(xù)二個(gè)月無失誤;2.達(dá)到中級(jí)客服要求并通過考核;要求：1)熟悉并了解產(chǎn)品知識(shí)，如壁畫和瓷磚背景墻的材質(zhì)工藝尺寸等;2)能夠進(jìn)行常規(guī)的售后服務(wù);3)熟悉并了解物流的基本知識(shí)，對(duì)多數(shù)的市縣物流情況能夠準(zhǔn)確判斷;4)熟悉并了解工廠的生產(chǎn)狀況和生產(chǎn)流程，對(duì)多數(shù)產(chǎn)品的生產(chǎn)周期能準(zhǔn)確把握;5)有一定銷售技巧，能夠把握好催單的尺度，合理有效催單，促進(jìn)成交;6)能獨(dú)立完成天貓大單的咨詢丶定單制作丶議價(jià)丶成交;高級(jí)客服：1.中級(jí)客服連續(xù)三個(gè)月無失誤;2.達(dá)到高級(jí)客服要求并通過考核;要求：1)產(chǎn)品專家，對(duì)多數(shù)產(chǎn)品的歷史淵源丶定價(jià)情況了若指掌，掌握淘寶同類家具的特點(diǎn)丶價(jià)格，熟悉同類線下品牌的特點(diǎn)丶價(jià)格;2)銷售專家，能以產(chǎn)品專家的身份從專業(yè)角度對(duì)買家購買進(jìn)行解答，洞悉客戶心理，擅長(zhǎng)大哭戶銷售;客戶經(jīng)理：1.高級(jí)客服滿一年;____升級(jí)前連續(xù)三個(gè)月無失誤;淘寶客服工作職責(zé)就是這些了，各位想去當(dāng)客服的可以學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。4s店客服工作崗位職責(zé)（四）一、物業(yè)客服經(jīng)理崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)本部門的工作方針、決策、計(jì)劃和各項(xiàng)指令的制定并貫徹執(zhí)行，并指導(dǎo)員工做好各項(xiàng)服務(wù)工作;2、管理和監(jiān)督員工按工作要求以及既定程序標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)主提供服務(wù)，達(dá)到業(yè)主滿意;3、與業(yè)主進(jìn)行有效溝通，找出需求，及時(shí)地轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門處理，并監(jiān)督落實(shí)，有效地處理各種投訴，建立良好的業(yè)主關(guān)系;4、按公司規(guī)定對(duì)員工實(shí)施考核，對(duì)開展的各項(xiàng)服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行日常檢查;5、配合經(jīng)營(yíng)管理部開展社區(qū)文化建設(shè);6、編寫本部門年度工作總結(jié)、工作計(jì)劃、收支計(jì)劃、人員編制，并組織實(shí)施;7、負(fù)責(zé)創(chuàng)優(yōu)(建)活動(dòng)的組織與實(shí)施工作。二、物業(yè)客服主管崗位職責(zé)1、組織實(shí)施本部門各項(xiàng)規(guī)章制度，包括物業(yè)服務(wù)制度、員工禮儀規(guī)范、業(yè)主投訴管理制度，貫徹執(zhí)行客戶接待流程，維護(hù)公司形象;2、指導(dǎo)、監(jiān)督客戶服務(wù)部員工的工作及客服中心日常工作;、3、根據(jù)公司的有關(guān)管理規(guī)定，督促客服助理做好物業(yè)費(fèi)用的收繳及水電、暖氣等費(fèi)用的代收代繳工作，及時(shí)向公司財(cái)務(wù)資金部通報(bào)收支情況。4、對(duì)重大事件要及時(shí)協(xié)調(diào)及上報(bào)，并做好處理結(jié)果的跟進(jìn)及回訪;5、負(fù)責(zé)本部門員工的考核及日常工作安排，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);6、定期對(duì)本部門員工進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)，提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì);7、定期走訪轄區(qū)內(nèi)的重點(diǎn)客戶，組織編制物業(yè)項(xiàng)目重點(diǎn)客戶清單，征求其對(duì)服務(wù)工作的意見及建議;8、組織開展社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)凝聚力，提高客戶滿意度;9、對(duì)本組的顧客服務(wù)進(jìn)行例行工作檢查(每天)，并不斷改進(jìn)顧客服務(wù)品質(zhì)。三、物業(yè)客服管家崗位職責(zé)1、做好物業(yè)管理費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用的催收工作;2、走訪客戶，保持與業(yè)主溝通渠道的暢通，每月走訪戶數(shù)不少于____戶，認(rèn)真填寫《客戶訪談?dòng)涗洷怼?3、公司的政策與程序，服務(wù)之標(biāo)準(zhǔn);4、掌握所使用設(shè)備的性能，調(diào)整方法和操作技能，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，保持設(shè)備完好運(yùn)行;5、掌握服務(wù)用語，操作方法和業(yè)務(wù)知識(shí);6、掌握公司的各項(xiàng)工作程序，為客戶提供高標(biāo)準(zhǔn)及滿意的服務(wù);7、所管區(qū)域業(yè)主家房屋質(zhì)量問題，并做好房屋維修跟進(jìn)工作及回訪工作，認(rèn)真填寫《回訪記錄表》;8、按照公司要求標(biāo)準(zhǔn)對(duì)所管區(qū)域進(jìn)行不少于____次日巡視工作，做好問題處理跟進(jìn)工作并做好填寫《日綜合巡視記錄表》;9、對(duì)所管區(qū)域進(jìn)行不少于____次日裝修巡查工作，認(rèn)真填寫《裝修巡查記錄表》;10、及時(shí)更新《空置房清單》，每周對(duì)所管區(qū)域空置房進(jìn)行不少于____次巡查，并認(rèn)真填寫《空置房打掃檢查記錄表》;11、落實(shí)、組織業(yè)主社區(qū)文化活動(dòng)，并做好意見調(diào)查;12、協(xié)調(diào)處理好同其他部門間的關(guān)系，做好團(tuán)隊(duì)建設(shè);13、增值性服務(wù)項(xiàng)目的開展及落實(shí);14、跟蹤處理好業(yè)主的投訴、報(bào)修等工作;15、緊急事件出現(xiàn)時(shí)堅(jiān)守崗位，協(xié)助聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門及人員。四、物業(yè)客服助理崗位職1、為客戶辦理入住、裝修、停車、搬入搬出等相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù);并為顧客提供信息咨詢服務(wù)，如居家服務(wù)、求助等;2、受理客戶投訴、報(bào)修，并跟蹤處理過程和及時(shí)回訪;3、建立檔案管理制度，做好各類文件的分類、建檔