海底撈細(xì)節(jié)服務(wù)

海底撈的營銷策略和經(jīng)營模式服務(wù)程序一、餐前檢查⑴筷子：a、是否是臟的；b、是否是鴛鴦筷；c、是否彎曲；d、筷套是否是壞的⑵杯子：a、杯子是否是花的、臟的；b、杯子是否有缺口；⑶渣盤：a、盤子是否有水漬、油漬；b、盤子是否有缺口；c、圖標(biāo)是否一致、是否面向上⑷紙巾：a、紙巾面上是否有油漬；＞紙巾是否是滿的；⑸調(diào)料：鹽、味精、油潑辣子、醋壺、牙簽盒、干辣子面盒是否齊全、干凈二、服務(wù)程序1、迎客入座服務(wù)員看到門迎帶客人員把客人帶往自己的臺子時，要向前迎接客人，鞠躬45度并面帶微笑的說：“你們好，歡迎光臨，請坐，請問今天幾位呢？”等語言。2、詢問客人是否需要豆?jié){或檸檬水并送免費水果和黃豆，把菜單和筆放在餐桌上。服務(wù)員把客人安坐在餐桌后，及時把水果和黃豆擺在桌面上“你們好，請先吃點水果和黃豆”并詢問“請問客人喝豆?jié){還是檸檬水？我們的豆?jié){檸檬水都是四元一位隨意喝”，服務(wù)員根據(jù)客人的需求添加，若客人因為收費而不需要，服務(wù)員可以頁腳內(nèi)容1海底撈的營銷策略和經(jīng)營模式繼續(xù)詢問是否需要茶水或者純凈水（均免費），若客人需要酒水或飲料，服務(wù)員到電腦前開加單即可。注意：詢問客人喝豆?jié){或檸檬水時一定要報他們的價格，以免客人說我們沒有明示價格欺騙他們消費。3、詢問客人鍋底并叫鍋底為客人添加過檸檬水豆?jié){等的同時，服務(wù)員可以詢問“請問今天點什么鍋底呢？普通的還是特色的？”根據(jù)客人的詢問來簡介鍋底，并在電腦前開單叫鍋底。4、增、減餐具、抽筷套并詢問客人油碗根據(jù)客人的多少來判斷餐具是否夠用，多退少補，筷套是回收的，要求服務(wù)員幫助客人抽掉把筷子平放，并詢問客人“今天吃什么調(diào)料碟”（并介紹自選調(diào)料碟）根據(jù)客人要求端來各種備好調(diào)料碟讓客人挑選。若遇到客人要的調(diào)料碟保險柜內(nèi)沒有，則根據(jù)客人要求自己配置一個或者打內(nèi)線電話由油碟房阿姨配置一個送來即可。5、發(fā)圍裙、套衣套等細(xì)節(jié)服務(wù)服務(wù)員一般給客人把圍裙系在脖子上，防止油、水等滴在衣服上。衣套，給客人套衣服，一般在冬季用的較多，客人把衣服放在椅子上，服務(wù)員用衣套幫其套好，并提醒客人保管好隨身物品。6、接單、交單⑴填寫桌號（左）、及客人人數(shù)（右），調(diào)料碗、豆?jié){、紙巾的數(shù)量，服務(wù)員姓名、頁腳內(nèi)容2海底撈的營銷策略和經(jīng)營模式日期;⑵客人是否點小吃、酒水、涼菜；并在電腦上輸入。⑶根據(jù)情況詢問客人是否先上菜7、打沫子、洗碗、盛湯鍋開后給客人打沫子，先打三鮮后打麻辣，以免串味，詢問客人調(diào)料碗澆三鮮還是麻辣，根據(jù)客人需要來澆碗（操作方法：左手拿漏勺，右手拿湯勺，漏勺在上湯勺在下，把調(diào)料過濾出去），詢問客人是否需要喝三鮮湯，并及時準(zhǔn)備小碗、湯勺、香菜蔥花，根據(jù)客人需要來盛湯。8、對菜（報號）并詢問鍋底味道菜品上齊后，服務(wù)員要及時對菜報號，看客人菜是否上齊，報號時（1）如果菜齊：“你們好，打攪一下，今天咱們點的菜都上齊了，我姓X今天很高興為您服務(wù)，一會有什么需要可以叫我小X。"（2）如有菜缺和沒有到的菜“你們好，打攪一下，實在抱歉今天咱們點的X暫時沒有，看是換別的菜還是先幫咱們退掉？另外咱們還點了一份Y稍等一下馬上給送來，其余的菜都上齊了……?！笨纯腿怂c菜品是否需要特殊調(diào)料，根據(jù)客人要求加退菜品?？纯腿讼洛伻莶俗笥遥鲃釉儐栆幌驴腿私裉斓腻伒孜兜朗欠窈峡谖?，有什么不合適的地方可以添加底料。9、中間服務(wù)⑴加湯、豆?jié){、檸檬水、鍋圈水頁腳內(nèi)容3海底撈的營銷策略和經(jīng)營模式（2）換渣碟、收拾桌面（3）滿足客人就餐過程中的需要（4）詢問調(diào)料碟是否合適餐尾服務(wù)當(dāng)客人就餐到只有一兩個素菜時詢問是否需要加菜或小吃，并及時為客人送上水果，準(zhǔn)備下一輪翻臺用品用具提前打單并核對菜單做好提前找零核對（1）菜品、酒水加退是否正確（2）鍋底、油鍋、檸檬水/豆?jié){等數(shù)量是否正確12、買單（1）先請客人核對菜單是否正確，并做到及時關(guān)火回收毛巾（2）做到唱收唱付（例如：客人消費235元，付給300元?！半p手接過錢時謝謝！您好，今天咱們消費235元，收您300元，找您65元，請用消費清單在**地方領(lǐng)取發(fā)票。）（3）驗錢的真?zhèn)危ㄓ檬置?，來辨別錢的真?zhèn)危?）賬單填寫（在賬單的空白處填寫實收及服務(wù)員姓名并把賬單貼在面單上放進(jìn)面單盒子里）頁腳內(nèi)容4海底撈的營銷策略和經(jīng)營模式注：小票是客人領(lǐng)取發(fā)票的憑證，如果客人不索取發(fā)票我們可以不給客人小13、及時恢復(fù)臺面，若是在最后一輪，則及時關(guān)燈、空調(diào)等。二、翻臺1、高峰期翻臺：首先給客人準(zhǔn)備菜單、端上水果并先開單叫鍋底，把杯子放在桌子上給客人把喝的東西倒上，然后才是正常的服務(wù)程序。2、低峰期翻臺：和正常服務(wù)程序一樣細(xì)節(jié)服務(wù)-、老人、小孩、孕婦的細(xì)節(jié)服務(wù)1、老人：（1）給客人送蒸蛋（老人吃火鍋一般都吃不飽）（2）給客人拿坐墊（老頁腳內(nèi)容5海底撈的營銷策略和經(jīng)營模式人骨骼老化，坐硬的凳子時間長了身體不舒服）（3）介紹豆腐、南瓜等一些軟和的菜品（4）協(xié)助老人撈菜（5）給老人拿老花鏡2、小孩：（1）送蒸蛋（2）拿貝貝椅、嬰兒車（3）把長筷子換成一次性短筷子（4）小朋友圍裙（5）兒童樂園（6）準(zhǔn)備吸管3、孕婦：（1）送棉墊子（2）送話梅或者泡菜（3）拿孕婦營養(yǎng)菜單介紹菜品-、過生日客人、為客人準(zhǔn)備生日果盤、長壽面、或者湯圓，外加生日禮物（一般是香包）為客人搞一個活躍氣氛的生日活動（唱生日歌、表演節(jié)目等）若客人是老顧客，禮物可以稍微好一些，例如蛋糕、鮮花等。三、等座客人1、為等座客人準(zhǔn)備豆?jié){、檸檬水、水果及小吃等2、等座客人可以免費擦鞋、美甲、做手機加香3、為等座的客人準(zhǔn)備報紙、雜志、幫助其打發(fā)時間4、為等座的客人送上成人游樂玩具，如象棋、撲克牌等5、為不愿意等座的客人送上黃豆、火柴、口香糖、訂餐名片四、特殊菜品的調(diào)料碗及用具頁腳內(nèi)容6海底撈的營銷策略和經(jīng)營模式1、羊血、腰片準(zhǔn)備干辣碟2、蝦準(zhǔn)備醋碟3、豆花準(zhǔn)備豆花碟4、萬能架用來涮腦花、羊肉、腰片五、酒1、喝啤酒加黃瓜條，有黃瓜的清香味2、存酒柜，客人喝不完的酒可以放在存酒柜內(nèi)，下次來時再喝（注意填寫客人一般信息）3、為喝酒的客人準(zhǔn)備濃茶水、醒酒湯等六、廁所1、準(zhǔn)備針線盒2、洗手臺準(zhǔn)備洗手液、護(hù)手霜、喑喱水、梳子等。七、手機1、手機套，把手機給客人套起，防止油、水等進(jìn)入手機內(nèi)2、手機充電器，為手機充電的客人沖應(yīng)急電八、豬蹄頁腳內(nèi)容7海底撈的營銷策略和經(jīng)營模式1、一次性手套，防止客人弄一手油2、準(zhǔn)備大的渣盤，方便客人放豬蹄骨頭九、其他1、眼睛布，為戴眼鏡的客人準(zhǔn)備，下雨天或者冬天，眼睛上很容易蒙上一層霧氣2、橡皮筋，為散發(fā)女士準(zhǔn)備，把頭發(fā)扎起來吃飯方便3、發(fā)熱毛巾，兩分鐘內(nèi)必須送上，客人從外面進(jìn)來用熱毛巾擦一下手、臉比較舒服4、陽光露拍拍凈，客人不小心把油弄到衣服上時，很方便快捷的去油漬5、雨傘、雨傘袋，下雨天準(zhǔn)備雨傘可以借給沒有雨傘的客人，雨傘袋可以把客人濕的雨傘裝起，方便客人拿而又不會把水滴在地板上6、袖套、圍裙，為穿淺色衣服的客人準(zhǔn)備，防止客人把衣服弄臟7、火柴、煙灰缸，為吸煙的客人準(zhǔn)備，方便客人8、常用藥品箱（下火、感冒、頭痛、胃痛的藥）若客人或者員工病了及時送上藥品9、涼菜換成兩個半份，方便客人夾菜1。、主動給客人多送一個小吃，我們的小吃一般式一份8個，半份4個，如頁腳內(nèi)容8海底撈的營銷策略和經(jīng)營模式果客人有5位或者9位，我們可以主動多加一個給客人，讓他們每人一個情侶菜（蓮菜白菜），心心相連，白頭偕老的意思，送上我們的祝福，讓客人感覺到溫馨剝蝦皮，客人點蝦后，我們可以先幫客人把皮剝好，方便客人食用打沫子，鍋里的湯開了以后，左手拿碗，右手拿打沫板，先打三鮮、后打麻辣，在面上輕抹兒下便可以，干凈、衛(wèi)生。頁腳內(nèi)容9海底撈的營銷策略和經(jīng)營模式客人經(jīng)常提出的幾個問題的處理方法1、當(dāng)客人提出有質(zhì)量問題時怎么辦？答：（1）首先要誠心的給客人道歉，用積極的心態(tài)去面對，不能膽小怕事，根據(jù)情況給客人換菜（一份/全部）（2）問題嚴(yán)重的通知領(lǐng)班或者經(jīng)理（3根據(jù)客人的情況給客人送份小吃或給客人打8.8折、8折，嚴(yán)重的給客人免單）。注意：遇見這樣的問題我們要把責(zé)任攬在自己身上，不要因小失大，不可以逃避或者不予理睬，這時的客人不需要喋喋不休的解釋，需要的是態(tài)度與解決問題的行動。2、客人要求打折怎么辦？答：首先給客人解釋食尚煮意/老土灶是憑卡打折，沒有打折卡是不打折的，但要根據(jù)實際情況（1）如果出現(xiàn)衛(wèi)生、服務(wù)等質(zhì)量事故時，根據(jù)情況給客人打8.8折或者8折（2）出現(xiàn)經(jīng)理的老顧客要求打折時，可以告訴他我們憑卡打折，給客人送點泡菜、豆花、小吃等，也可以適當(dāng)優(yōu)惠一點。3、當(dāng)?shù)陜?nèi)出現(xiàn)停電怎么辦？答：（1）首先自己不能慌張，安頓好客人在座位上坐好（2）迅速找到蠟燭，并搞清楚停電的原因、停多久，安撫好客人（3）停電期間注意好客人的財物及蠟燭，以免頁腳內(nèi)容10海底撈的營銷策略和經(jīng)營模式火災(zāi)，照顧好小朋友，不要讓其亂跑。4、當(dāng)客人出現(xiàn)無理言行時怎么辦？答：（1）當(dāng)遇見客人過激與不禮貌言行時，應(yīng)一笑了之，并請求領(lǐng)班的幫助，不要跟客人頂撞發(fā)生沖突，將自己對的變成錯的。（2）相信食尚煮意/老土灶的管理員在遇見這樣的顧客時會站在員工的一邊幫助你。5、遇見對衛(wèi)生、飯菜、服務(wù)都非常挑剔的客人怎么辦？答：（1）遇見這樣的客人才是考驗我們服務(wù)的時候，這時的我們應(yīng)該放開一切，用最真誠的微笑、最快的速度、最大的耐心，讓客人感動，讓他為自己剛才的挑剔感到內(nèi)疚從而成為我們最忠實的老顧客。（2）遇見這樣的不可以呆著一副面孔不高興，認(rèn)為這個客人太過分，太看不起我們服務(wù)員了，我們的能力與技巧就是從這些顧客中鍛煉出來的。6、當(dāng)你在收銀時發(fā)現(xiàn)一張假鈔或者到吧臺發(fā)現(xiàn)少了一百元錢怎么辦？答：（1）發(fā)現(xiàn)收到假鈔后，應(yīng)該告訴客人“對不起先生或小姐，請你給我換一張錢吧！”這時客人有兩種反映①知道自己是假鈔給你換一張②他不知道自己的是假鈔不予換錢，這時要明白自己的錯誤，不應(yīng)該把氣發(fā)在客人身上，在我們收錢時就應(yīng)該驗好鈔票，就算自己花錢買一次教訓(xùn)。（2）少了一張錢：首先把自己收錢時的情景回憶一下，看自己是否拿掉了或者與另外一桌的錢拿錯了，如果客人不承認(rèn)少給了錢，也只能從自己身上找錯誤。頁腳內(nèi)容11海底撈的營銷策略和經(jīng)營模式7、當(dāng)一個客人要求拿酒，另外一個客人不讓拿酒時怎么辦？答：這時要看當(dāng)時的情況而定，如果賓客都喝的差不多醉了，找一個沒有喝多的客人問一下是否需要再拿，或者將酒拿到旁邊不開啟。8、當(dāng)你不小心將湯汁濺到客人身上怎么辦？答：（1）首先要給客人真誠道歉（2）如果只是一點點到吧臺上拿拍拍凈，給客人擦干；如果很多就把客人衣物拿去干洗；如果客人不依，只有買衣服賠償客人。9、當(dāng)客人不小心在客廳摔傷時怎么辦？答：（1）不論傷勢大小，應(yīng)該急客人所急，送醫(yī)院治療，表示我們的誠心與誠信（2）治療期間根據(jù)客人的病情就診（3）留下客人的姓名、電話、地址，要親自登門慰問（4）讓吧臺員工給保險公司打電話（5）在此之間一般不給客人寫保證與承諾。10、當(dāng)客人在客廳內(nèi)掉了錢、物怎么辦？答：（1）作為當(dāng)桌服務(wù)員說話要保持冷靜，不能吞吞吐吐，說一些模棱兩可的話，例如：好像、可能等詞（2）給經(jīng)理匯報，打報警電話（3）如實回答警察的問話，一切由經(jīng)理處理，不要害怕慌張。11、當(dāng)遇見客人與客人